BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. sehari-hari bagi para pelanggan termasuk perjalanan seperti contoh Grabbike,

(1)

56 BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Perusahaan

Grab adalah salah satu platform O2O (Online-2-Offline) yang berasal dari Singapura. Grab merupakan layanan yang menyediakan kebutuhan sehari-hari bagi para pelanggan termasuk perjalanan seperti contoh Grabbike, Grabcar, dan Grabtaxi, pesan-antar makanan dengan Grabfood, pengiriman barang dengan Grabexpress , dan pembayaran menggunakan dompet digital yang bekerja sama dengan OVO. Grab paling sering digunakan di Asia Tenggara, layanan aplikasi Grab berkembang di berbagai negara di Asia Tenggara, yaitu Malaysia, Singapura, Filipina, Thailand, dan Indonesia.

Grab menghubungkan lebih dari 10 juta penumpang dan 185.000 pengemudi di seluruh wilayah Asia Tenggara. Layanan Grab ditujukan untuk memberikan alternatif berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang

(2)

57

menekankan pada kecepatan, keselamatan, dan kepastian. Grab sendiri telah hadir di Indonesia pada bulan Juni 2012 sebagai aplikasi pemesanan taksi dan sejak itu telah memberikan beragam pilihan transportasi seperti mobil dan ojek.

a. Visi Grab

Menjadi yang terdepan di Asia Tenggara b. Misi Grab

1. Menjadi penyedia layanan paling aman di Asia Tenggara 2. Memberikan layanan yang mudah diakses oleh semua orang

3. Meningkatkan kehidupan para mitra, baik pengemudi maupun penumpang

4.2. Analisis Deskriptif Responden

Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai pengaruh kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap kesetiaan pada Grab. Responden yang digunakan sebanyak 120 responden yang pernah menggunakan layanan dari aplikasi Grab. Responden yang telah melakukan pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi berdasarkan jenis kelamin dan usia. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara umum para responden penelitian.

a. Identikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat jumlah distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:

(3)

58

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

No Kategori Jumlah Responden Persentase % 1 Laki-laki 47 39,2 2 Perempuan 73 60,8 Jumlah 120 100

Sumber: Data primer diolah, Tahun 2019

b. Identikasi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan identifikasi menurut usia akan dilihat usia para responden. Dalam melakukan identifikasi menurut usia, dapat dilihat klasifikasi pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2 Usia Responden No Kategori Jumlah Responden Persentase % 1 ≥ 20 tahun 51 42,5 2 21-30 tahun 69 57,5 Jumlah 120 100

Sumber: Data primer diolah, Tahun 2019

c. Identikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan identifikasi menurut pekerjaan akan dilihat jenis pekerjaan para responden. Dalam melakukan identifikasi menurut jenis pekerjaan, dapat dilihat klasifikasi pada tabel berikut ini :

(4)

59 No Kategori Jumlah Responden Persentase % 1 Pelajar 95 79,2 2 Karyawan / Pegawai 15 12,5 3 Wiraswasta 5 4,2 4 Pekerja Lepas 3 2,5 5 Tidak Bekerja 2 1,7 Jumlah 120 100

Sumber: Data primer diolah, Tahun 2019 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui skor jawaban masing-masing pertanyaan untuk setiap variabel yang diteliti. Untuk mendeskripsikan jawaban variabel dapat ditunjukkan dengan nilai rata-rata variabel. Nilai rata-rata yang diperoleh nantinya dapat digunakan untuk melihat persepsi responden mengenai unsur-unsur variabel penelitian yaitu

ease of use, design web, customization, responsiveness, assurance, kepuasan,

dan loyalitas. Dengan berpedoman pada nilai minimum dan nilai maksimum maka dapat ditentukan interval penilaian sebagai berikut:

Skor minimum = 1 Skor maksimum = 10

Interval = Skor Maksimum−Skor Minimum_{Jumlah Kelas} = 10−1₅ = 1,8

Skor item pernyataan diketahui melalui analisis indeks yang menggunakan nilai interval sebagai berikut:

(5)

60 No Interval Kategori 1 1,00 - 2,80 Sangat tidak setuju 2 2,81 - 4,61 Tidak setuju 3 4,62 - 6,42 Cukup Setuju 4 6,43 - 8,22 Setuju 5 8,23 - 10,00 Sangat Setuju

1. Penilaian terhadap ease of use (X1)

Hasil jawaban responden pada variabel ease of use (X1) berikut dijelaskan untuk.

Tabel 4.5 Hasil Analisis Variabel ease of use (X1)

No Pertanyaan Mean Kategori

1

Mudah untuk mendapatkan atau mengakses aplikasi Grab.

6,65 Setuju

2

Aplikasi Grab merupakan aplikasi ramah pengguna.

6.933 Setuju

3

Navigasi pada aplikasi Grab mudah digunakan

6.825 Setuju

Mean Total 6,80 Setuju

Berdasarkan tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap variabel ease of use dari 3 butir pernyataan variabel ease of use

adalah 6,80. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap ease of use. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada “aplikasi

(6)

61

Grab merupakan aplikasi ramah pengguna” dengan nilai rata-rata 6.933 yang berada pada kategori setuju. Tetapi nilai rata-rata terendah ada pada pernyataan “Mudah untuk mendapatkan atau mengakses aplikasi Grab” dengan skor 6,65.

2. Penilaian terhadap design web (X2)

Tabel 4.6 Hasil Analisis Variabel ease of use (X2)

Berdasarkan tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap variabel design web dari 3 butir pernyataan variabel design web

adalah 6,852. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap design web. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada “tata letak dan warna pada aplikasi Grab menarik” dengan nilai rata-rata 7.008 yang berada pada kategori setuju. Tetapi nilai rata-rata terendah ada pada pernyataan “Informasi yang ditampilkan di aplikasi Grab menarik” dengan skor 6,883.

3. Penilaian terhadap Customization (X3)

1

Informasi yang ditampilkan di aplikasi Grab menarik

6.883 Setuju

2

Tata letak dan warna dalam aplikasi Grab menarik

7.008 Setuju

3

Saya puas dengan desain dari aplikasi Grab.

6.967 Setuju

Mean Total

(7)

62

Tabel 4.7 Hasil Analisis Variabel Customization (X3)

1

Saya merasa bahwa kebutuhan pribadi saya telah terpenuhi ketika menggunakan aplikasi Grab atau melakukan transaksi dengan aplikasi Grab.

6.6 Setuju

2

Aplikasi Grab ini memberi saya informasi dan produk sesuai dengan preferensi saya.

7.125 Setuju

3

Saya merasa bahwa Grab memiliki norma dan nilai yang sama dengan saya.

6.917 Setuju

Mean Total

6.880 Setuju

Berdasarkan tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap variabel customization dari 3 butir pernyataan variabel

customization adalah 6,880. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap customization. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada “aplikasi Grab ini memberi saya informasi dan produk sesuai dengan preferensi saya” dengan nilai rata-rata 7.125 yang berada pada kategori setuju. Tetapi nilai rata-rata terendah ada pada pernyataan “Saya merasa bahwa kebutuhan pribadi saya telah terpenuhi ketika menggunakan aplikasi Grab atau melakukan transaksi dengan aplikasi Grab.” dengan skor 6,6.

4. Penilaian terhadap Responsiveness (X4)

Tabel 4.8 Hasil Analisis Variabel Responsiveness (X4)

1

Sangat mudah untuk menghubungi perusahaan Grab.

7.041 Setuju

2

Perusahaan Grab tertarik pada umpan balik.

(8)

63 3

Perusahaan Grab dengan cepat membalas permintaan.

6.858 Setuju

Mean Total

6.952 Setuju

Berdasarkan tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap variabel responsiveness dari 3 butir pernyataan variabel

responsiveness adalah 6,952. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap responsiveness. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada “sangat mudah untuk menghubungi perusahaan Grab” dengan nilai rata-rata 7.041 yang berada pada kategori setuju. Tetapi nilai rata-rata terendah ada pada pernyataan “Sangat mudah untuk menghubungi perusahaan Grab.” dengan skor 6,858.

5. Penilaian terhadap Assurance (X5)

Tabel 4.9 Hasil Analisis Variabel Assurance (X5)

1

Saya merasa aman dengan sistem pembayaran elektronik aplikasi perusahaan Grab.

7 Setuju

2 Perusahaan Grab dapat dipercaya.

6.583 Setuju

3

Saya merasa aman ketika memberikan informasi pribadi kepada perusahaan Grab.

7.216 Setuju

Mean Total 6.933 Setuju

Berdasarkan tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap variabel assurance dari 3 butir pernyataan variabel assurance adalah 6,933. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik

(9)

64

terhadap assurance. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada “saya merasa aman dengan sistem pembayaran elektronik aplikasi perusahaan Grab” dengan nilai rata-rata 7.216 yang berada pada kategori setuju. Tetapi nilai rata-rata terendah ada pada pernyataan “Perusahaan Grab dapat dipercaya.” dengan skor 6,583.

6. Penilaian terhadap Kepuasan (Y)

Tabel 4.10 Hasil Analisis Variabel Kepuasan (Y)

Berdasarkan tabel 5.1 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap variabel kepuasan dari 4 butir pernyataan variabel kepuasan adalah 6,543. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap kepuasan. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada “saya sangat puas dengan layanan online yang diberikan perusahaan Grab” dengan nilai

rata-No Pertanyaan Mean Kategori

1

Saya senang dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan Grab.

6.658 Setuju

2

Saya senang menggunakan aplikasi dari perusahaan Grab

6.625 Setuju

3

Saya sangat puas dengan layanan online yang diberikan perusahaan Grab.

6.708 Setuju

4 Saya senang dengan perusahaan Grab.

6.183 Cukup Setuju

Mean Total

(10)

65

rata 6.708 yang berada pada kategori setuju. Tetapi nilai rata-rata terendah ada pada pernyataan “Perusahaan Grab dapat dipercaya.” dengan skor 6,183.

7. Penilaian terhadap Loyalitas (Z)

Tabel 4.11 Hasil Analisis Variabel Loyalitas (Z)

1

Saya akan merekomendasikan perusahaan Grab kepada orang lain.

6.841 Setuju

2

Saya akan merekomendasikan aplikasi perusahaan Grab kepada orang lain.

6.8 Setuju

3

Saya bermaksud untuk terus menggunakan perusahaan ini.

6.575 Setuju

4

Saya lebih suka perusahaan Grab ini daripada yang lain.

6.766 Setuju

Mean Total 6.745 Setuju

Berdasarkan tabel 5.2 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap variabel loyalitas dari 4 butir pernyataan variabel loyalitas adalah 6,575. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap loyalitas. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada “Saya akan merekomendasikan perusahaan Grab kepada orang lain” dengan nilai rata-rata 6.841 yang berada pada kategori setuju. Tetapi nilai rata-rata-rata-rata terendah ada pada pernyataan “Saya bermaksud untuk terus menggunakan perusahaan ini” dengan skor 6,575.

(11)

66 4.3. Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Reliabilitas Coefficient

Cronbach’s Alpha

Keterangan 1 Ease of Use (X1) 3 item

Pertanyaan 0,854 Reliabel 2 Design Web (X2) 3 item Pertanyaan 0,876 Reliabel 3 Costumization (X3) 3 item Pertanyaan 0,914 Reliabel 4 Responsiveness (X4) 3 item Pertanyaan 0,869 Reliabel 5 Assurance (X5) 3 item Pertanyaan 0,876 Reliabel

6 Kepuasan (Y) 4 item Pertanyaan

0,928 Reliabel

7 Kesetiaan (Z) 4 item Pertanyaan

0,936 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel, dapat diketahui bahwa semua variabel adalah reliabel, hal ini terlihat dari nilai koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) yang memiliki nilai lebih dari 0,6. Nilai koefisien alpha (cronbach’s alpha) dari variabel Ease of Use, Design Web, Responsiveness, Costumization, Assurance, Kepuasan, dan loyalitas mendekati angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketepatan atau kehandalan yang tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu penelitian.

(12)

67

Uji validitas dalam penelitian ini dihitung berdasarkan item atau variabel dari Ease of Use, Design Web, Responsiveness, Costumization, Assurance, Kepuasan, dan loyalitas. Data yang diambil dari 120 responden selanjutnya diolah menggunakan IBM SPSS Statistics 23. Perhitungan validitas instrumen didasarkan pada perbandingan antara r-hitung dan r-tabel dimana tabel = 0, 1793 (df = N-2, 120-2 = 118 pada α = 0,05). Apabila r-hitung lebih besar dari r-tabel (rr-hitung>rtabel) maka item pernyataan dianggap valid begitu juga sebaliknya.

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas

Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Ease of Use (X1) Pernyataan 1 0,838 0,1793 Valid Pernyataan 2 0,893 Valid Pernyataan 3 0,908 Valid Design Web (X2) Pernyataan 1 0,899 0,1793 Valid Pernyataan 2 0,897 Valid Pernyataan 3 0,891 Valid Costumization (X3) Pernyataan 1 0,922 0,1793 Valid Pernyataan 2 0,922 Valid Pernyataan 3 0,927 Valid Responsiveness (X4) Pernyataan 1 0,913 0,1793 Valid Pernyataan 2 0,879 Valid Pernyataan 3 0,878 Valid Assurance (X5) Pernyataan 1 0,876 0,1793 Valid Pernyataan 2 0,849 Valid Pernyataan 3 0,916 Valid Kepuasan (Y1) Pernyataan 1 0,915 0,1793 Valid Pernyataan 2 0,947 Valid Pernyataan 3 0,901 Valid Pernyataan 4 0,863 Valid Kesetiaan (Z1) Pernyataan 1 0,915 0,1793 Valid Pernyataan 2 0,941 Valid Pernyataan 3 0,906 Valid Pernyataan 4 0,909 Valid

(13)

68

Tabel menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,1793. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.

4.5. Hasil Uji Statistik

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Nilai koefisien determinasi yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .848a _.723 _.709 _3.745

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, ease of use, design web, responsiveness,

assurance, customization

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,709. Hal ini berarti 70,9% loyalitas dipengaruhi oleh ease of use, design web, customization, responsiveness, assurance, dan kepuasan sedangkan sisanya yaitu 29,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

b. Hasil Uji F

Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(14)

69

Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai f hitung = 49,271 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama ease of use, design web, customization, responsiveness, assurance, dan kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

c. Hasil Uji T

Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.16 Hasil Uji T

Tabel 4.15 Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 4071.618 6 678.603 49.271 .000b

Residual 1556.349 113 13.773

Total 5627.967 119

a. Dependent Variable: loyalitas

b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Design web, ease of use, assurance,

customization, responsiveness Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.037 1.882 -1.614 .109 Ease of use .258 .122 .162 2.115 .037 Design web .420 .135 .280 3.110 .002 Customization .179 .182 .127 .982 .328 Responsiveness .273 .166 .175 1.642 .103 Asuransi .154 .202 .096 .759 .449

(15)

70 Sumber : primer yang diolah, 2019

Dari variabel independen yang dimasukkan ke dalam model regresi variabel, ease of use, design web, dan kepuasan tidak signifikan, sedangkan

responsiveness, customization, dan assurance signifikan. hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikansi untuk ease of use sebesar 0,037, design web

sebesar 0,002, dan kepuasan sebesar 0,033 ketiganya di bawah 0,05. Sedangkan customization sebesar 0,328, responsiveness sebesar 0,103, dan

assurance sebesar 0,449, signifikan di atas 0,05. 4.6. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Multikoloneritas

Jika antar variabel independen tidak ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai

VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:105-106). Berikut ini hasil uji multikolinieritas:

Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas Metode Korelasi

Kepuasan .130 .061 .139 2.154 .033

(16)

71

Tabel4.18 Hasil Uji Multikolinearitas Metode Tolerance dan VIF

Hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga

(17)

72

menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Tabel 4.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Glejser

Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut RES (Abs_RES). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

c. Hasil Uji Normalitas

(18)

73

Hasil uji normalitas menunjukkan probabilitas 0,051 yang mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 pada (sig>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal.

d. Hasil Uji Lineritas

(19)

(20)

(21)

76

Berdasarkan tabel hasil uji linearitas untuk hubungan ease of use, Design Web, Customization, Responsiveness, Assurance, dan Kepuasan dengan loyalitas menunjukkan nilai p (signifikansi) sebesar 0,000 lebih kecil daripada 0,05, disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas dengan loyalitas bersifat linear.

4.7. Analisis Jalur (Path Analysis)

Penelitian ini merupakan analisis jalur untuk menguji hubungan antara kualitas layanan (ease of use, design web, responsiveness,

customization, dan assurance) terhadap kepuasan pelanggan Grab di Yogyakarta dan apakah hubungan kualitas layanan ke loyalitas di mediasi oleh variabel kepuasan.

a. Ease of Use

Persamaan regresi (1)

Tabel 4.22 Hasil Uji Ease of Use

Angka adjusted R square sebesar 0,448 menunjukkan bahwa hanya 44,8% variabel keputusan pembelian yang bisa dijelaskan oleh variable kualitas pelayanan dan citra, sisanya 55,2% dijelaskan oleh faktor lain.

(22)

77

Persamaan regresi (2)

(23)

78

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,849, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 0,807 × 0,328 = 0,264696 atau total pengaruh kualitas layanan ke loyalitas = 0,849 + (0,807 x 0,328) = 1,113696. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3). 𝑆𝑝2𝑝3 = √𝑝32_𝑆𝑝22_{+ 𝑝2}2_𝑆𝑝32_{+ 𝑆𝑝2𝑝3} = √(0,328)2_(0,137)2_{+ (0,807)}2_(0,064)2_{+ (0,317)}2_(0,064)2 = √0,001931 + 0,002667 + 0,000411 = √0,005009 = 0,070774

Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

𝑡 = _{𝑆𝑝2𝑝3}𝑝2𝑝3 = 0,264696_0,070774= 3,740017

Oleh karena nilai t hitung 3,740017 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,005 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,264696 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.

b. Design Web

Persamaan Regresi (1)

(24)

79

Tabel 4.27 Hasil Uji Design Web

Persamaan Regresi (2)

Tabel 4.28 Hasil Uji Design Web

(25)

80

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,967, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 0,908 × 0,221 = 0,20068 atau total pengaruh kualitas layanan ke loyalitas = 0,967 + (0,908 × 0,221) = 1,167668. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien

indirect effect (Sp2p3). 𝑆𝑝2𝑝3 = √𝑝32_𝑆𝑝22_{+ 𝑝2}2_𝑆𝑝32_{+ 𝑆𝑝2𝑝3} = √(0,221)2_(0,121)2_{+ (0,908)}2_(0,063)2_{+ (0,121)}2_(0,063)2 = √0,000715 + 0,003272 + 0,000058 = √0,004045 = 0,063600

𝑡 = _{𝑆𝑝2𝑝3}𝑝2𝑝3 = _0,0636000,20068 = 3,155345

(26)

81 c. Customization

Persemaan Regresi (1)

Tabel 4.30 Hasil Uji Customization

(27)

82

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,895, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 0,919 × 0,240 = 0,22056 atau total pengaruh kualitas layanan ke loyalitas = 0,895 + (0,919 × 0,240) = 1,11556. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3). 𝑆𝑝2𝑝3 = √𝑝32_𝑆𝑝22_{+ 𝑝2}2_𝑆𝑝32_{+ 𝑆𝑝2𝑝3} = √(0,240)2_(0,116)2_{+ (0,919)}2_(0,062)2 _{+ (0,116)}2_(0,062)2 = √0,000775 + 0,003246 + 0,000051 = √0,004072 = 0,063812

𝑡 = _{𝑆𝑝2𝑝3}𝑝2𝑝3 = _0,0638120,22056 = 3,456403

d. Responsiveness Persemaan Regresi (1)

(28)

83

Tabel 4.34 Hasil Uji Responsiveness

(29)

84

𝑡 = _{𝑆𝑝2𝑝3}𝑝2𝑝3 = 0,210202_0,068724= 3,05864

(30)

85 e. Assurance

Tabel 4.38 Hasil Uji Assurance

(31)

86

𝑡 = _{𝑆𝑝2𝑝3}𝑝2𝑝3 = 0,202536_0,074451= 2,720393

Oleh karena nilai t hitung 2,720393 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,005 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan

(32)

87

bahwa koefisiensi mediasi 0,202536 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.

4.8. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

1. Pengaruh Ease of Use Terhadap Loyalitas

Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi

ease of use sebesar 0,037 lebih kecil dari 0,05, artinya ease of use berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa ease of use

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas diterima.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mandasari dan Giantari (2017) yang menjelaskan bahwa ease of use berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

2. Pengaruh Design Web Terhadap Loyalitas

Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi web design sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05, artinya design web berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa web design

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hipotesis pertama (H2) yang menyatakan bahwa web design berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas diterima.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Riza dan Sutopo (2017) yang menjelaskan bahwa

(33)

variabel-88

variabel kualitas layanan dengan dimensi design web berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

3. Pengaruh Customization Terhadap Loyalitas

responsiveness sebesar 0,328 lebih besar dari 0,05, artinya customization tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa

customization mempunyai pengaruh positif namun belum signifikan terhadap kepuasan. Hipotesis pertama (H3) yang menyatakan bahwa customization

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Uma dan Chandramowleeswaran (2015) yang menjelaskan bahwa customization sebagai dimensi dari kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

4. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas

Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi Responsiveness sebesar 0,103 lebih besar dari 0,05, artinya Responsiveness

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa Responsiveness mempunyai pengaruh positif namun belum signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis pertama (H4) yang menyatakan bahwa

responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Saputro (2013) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan

(34)

89

dengan dimensi (bukti fisik, Keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

5. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas

assurance sebesar 0,449 lebih besar dari 0,05, artinya assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa

assurance mempunyai pengaruh positif namun belum signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis pertama (H5) yang menyatakan bahwa assurance

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Haryono dan Evanita (2015) yang menjelaskan bahwa assurance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi kepuasan sebesar 0,033 lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis pertama (H6) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Siti dan Aryani (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

(35)

90

7. Pengaruh Ease of Use Terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan

Hasil dari perhitungan t hitung menunjukkan nilai 3,740017 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,264696 signifikansi yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa

ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan dapat diterima.

Hasil penelitian ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mandasari dan Giantari (2017) dengan hasil penelitiannya variabel ease of use secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.

8. Pengaruh Design Web Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

design web berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan dapat diterima.

Hasil penelitian ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Messakh (2016) dengan hasil penelitiannya variabel design web secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.

(36)

91

9. Pengaruh Customization Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Customization berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan dapat diterima.

Hasil penelitian ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Marinkovic dan Kalinic (2017) menunjukan hasil bahwa variabel Daya Tanggap berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen 10.Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Hasil dari perhitungan t hitung menunjukkan nilai 3,05864 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,210202 signifikansi yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis ketujuh (H10) yang menyatakan bahwa Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan dapat diterima.

Hasil penelitian ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dwi Armanto (2018) dengan hasil penelitiannya Responsiveness

signifikan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. 11.Pengaruh Assurance Terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan

Hasil dari perhitungan t hitung menunjukkan nilai 2,720393 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat

(37)

92

disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,202536 signifikansi yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis ketujuh (H11) yang menyatakan bahwa

assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan dapat diterima.

Hasil penelitian ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Aliyah (2017) menunjukan hasil bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.