FIELDGLASS CLOUD SERVICE - SUPPLEMENTAL TERMS AND CONDITIONS
Customer has executed an Order Form for the purchase of certain Fieldglass Cloud Services (the “Service”) and/or Consulting Services referencing these Supplemental Terms and Conditions (“Supplement”), each a part of the Agreement as defined in the Order Form. This Supplement and any modifications to the GTC made herein apply solely to the Service and/or Consulting Services and not to any other SAP product or service.
1. Technical Support. SAP Fieldglass will make a customer support team (“Helpdesk”) available to provide Technical Support to Authorized Users via telephone, email or a web form or through such other medium as communicated by SAP Fieldglass. SAP Fieldglass will use commercially reasonable efforts to make Helpdesk available (i) 24 hours per day, seven days per week, 365 days per year if the Service is hosted in U.S. data centers; or (ii) 7AM – 7PM Central European Time (summer time observed), Monday thru Friday, if the Service is hosted in E.U. data centers (each timeframe respectively, the “Helpdesk Hours”). Customer shall work with SAP Fieldglass to resolve cases by providing reasonable assistance and resources to validate, replicate, and investigate the issues (“Customer Assistance”). Technical Support cases submitted to the Helpdesk during the applicable Helpdesk Hours are prioritized per the following priority definitions and subject to the associated response level and target as follows:
LAYANAN CLOUD FIELDGLASS - SYARAT DAN KETENTUAN TAMBAHAN
Pelanggan telah menandatangani Formulir Pemesanan untuk pembelian Layanan Cloud Fieldglass tertentu ("Layanan") dan/atau Layanan Konsultasi yang merujuk pada Syarat dan Ketentuan Tambahan ini ("Tambahan"), yang masing-masing merupakan bagian dari Perjanjian sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan. Tambahan ini dan setiap modifikasi terhadap GTC yang dibuat dalam dokumen ini hanya berlaku untuk Layanan dan/atau Layanan Konsultasi dan bukan untuk setiap produk atau layanan SAP lainnya.
1. Dukungan Teknis. SAP Fieldglass akan membuat tim dukungan pelanggan ("Layanan Bantuan") yang tersedia untuk memberikan Dukungan Teknis untuk Pengguna yang Sah melalui telepon, email, atau formulir web, atau melalui media lainnya sebagaimana dikomunikasikan oleh SAP Fieldglass. SAP Fieldglass akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk menyediakan Layanan Bantuan (i) 24 jam per hari, tujuh hari per minggu, 365 hari per tahun jika Layanan di-host di pusat data A.S; atau (ii) pukul 07.00 – 19.00 Waktu Eropa Tengah (mengikuti waktu musim panas), Senin hingga Jumat, jika Layanan di-host di pusat data U.E. (masing-masing kerangka waktu disebut "Jam Layanan Bantuan"). Pelanggan akan bekerja dengan SAP Fieldglass untuk menyelesaikan kasus-kasus dengan memberikan bantuan yang wajar dan sumber daya untuk memvalidasi, mereplikasi, dan menginvestigasi masalah ("Bantuan Pelanggan"). Kasus-kasus Dukungan Teknis yang diserahkan ke Layanan Bantuan selama Jam Layanan Bantuan yang berlaku diprioritaskan berdasarkan definisi prioritas berikut dan tunduk pada tingkat respons dan target terkait seperti berikut:
Priority/ Prioritas Definition/ Definisi Response Level*/ Tingkat Respons* Target/ Target Credit/ Kredit Level 1/ Tingkat 1
The production version is not accessible during typical usage and no workaround is available or issues that materially affect data integrity or breach of security, as reasonably determined by SAP Fieldglass./
Versi produksi tidak dapat diakses selama penggunaan khusus dan tidak ada solusi sementara yang tersedia, atau terjadi masalah yang memengaruhi integritas data secara materiil atau pelanggaran keamanan, sebagaimana
ditentukan secara wajar oleh SAP Fieldglass.
Initial Response: Two (2) hours/ Respons Awal: Dua (2) jam Resolution Target: Within four (4) hours determine (i) a resolution, (ii) workaround, or (iii) action plan./ Target Penyelesaian: Dalam waktu empat (4) jam untuk menentukan (i) penyelesaian, (ii) solusi sementara, atau (iii) rencana tindakan.
100%
1% Level 2/
Tingkat 2
Major functionality loss within the production version materially limiting business operations, and no workaround is available./ Kehilangan fungsi mayor dalam versi produksi yang secara materiil membatasi kegiatan bisnis, dan tidak ada solusi sementara yang tersedia.
Initial Response: Four (4) hours/ Respons Awal: Empat (4) jam Resolution Target: A solution will be deployed during the next open Maintenance Window after the quality assurance team has approved the solution./
Target Penyelesaian: Suatu solusi akan ditempatkan selama Waktu Pemeliharaan terbuka berikutnya setelah tim jaminan mutu telah menyetujui solusi tersebut.
100%
Level 3/ Tingkat 3
Minor functionality loss within the production version not significantly limiting business operations with a workaround available./
Kehilangan fungsi minor dalam versi produksi yang secara signifikan tidak membatasi
kegiatan bisnis, dan tersedia solusi sementara.
Initial Response: One (1) business day/
Respons Awal: Satu (1) hari kerja Resolution Target: If necessary, a solution will be deployed during the next open Maintenance Window after the quality assurance team has approved the solution./
Target Penyelesaian: Bila diperlukan, suatu solusi akan ditempatkan selama Waktu Pemeliharaan terbuka
berikutnya setelah tim jaminan mutu telah menyetujui solusi tersebut.
100%
*Initial Response time begins once the case is logged by Helpdesk. Cases are not subject to a resolution timeframe.
*Waktu Respons Awal dimulai saat kasus dicatat oleh Layanan Bantuan. Kasus tidak tunduk pada kerangka waktu penyelesaian.
a. If SAP Fieldglass fails to achieve its target Technical Support service level, Customer may be entitled to receive a credit equal to a percentage, as identified in the table above, of the Transaction Fees paid by Customer for the applicable monthly monitoring period (“Support Credit”). No Support Credit shall be due to the extent a target is not met as a result of causes beyond the reasonable control of SAP Fieldglass or Customer’s (i) negligence; (ii) failure to provide Customer Assistance; or (iii) misuse or use of the Service other than as specified in Documentation or technical guides.
b. The following service requests or similar requests are not within the scope of Technical Support and should be directed to Customer’s assigned account services team: (i) training with a Helpdesk representative; (ii) assistance in developing or changing Customer’s specific configuration; (iii) requests to rename buttons, improve grammar, or correct spelling; or (iv) requests for information, inquiries about Service usage, or capabilities.
2. System Availability. SAP Fieldglass warrants at least ninety-nine percent (99%) System Availability over any calendar month if the Service is hosted in U.S. data centers or ninety-six and seven tenths percent (96.7%) System Availability over a calendar month if the Service is hosted out of E.U. data centers. “System Availability" means the average percentage of total time during which the production version of the Service is available to Customer during a calendar month, excluding (i) maintenance windows; (ii) delays caused by systems outside of the Service, including, but not limited to, Customer’s networks and equipment, or delays otherwise beyond the reasonable control of SAP Fieldglass; and (iii) inaccessibility due to Customer’s requests or where Customer approved the
a. Jika SAP Fieldglass gagal mencapai target tingkat layanan Dukungan Teknisnya, Pelanggan akan berhak untuk menerima kredit yang setara dengan persentase, sebagaimana dicantumkan dalam tabel di atas, dari Imbalan Transaksi yang dibayar oleh Pelanggan untuk periode pemantauan bulanan yang berlaku ("Kredit Dukungan"). Tidak ada Kredit Dukungan yang akan jatuh tempo yang disebabkan target tidak terpenuhi karena penyebab-penyebab di luar kendali yang wajar dari SAP Fieldglass atau (i) kelalaian; (ii) kegagalan untuk menyediakan Bantuan Pelanggan; atau (iii) penyalahgunaan atau penggunaan Layanan selain dari yang ditentukan dalam Dokumentasi atau panduan teknis dari pihak Pelanggan.
b. Permintaan layanan berikut atau permintaan serupa tidak termasuk dalam cakupan Dukungan Teknis dan harus ditujukan langsung ke tim layanan akun yang ditunjuk oleh Pelanggan: (i) pelatihan dengan perwakilan dari Layanan Bantuan; (ii) bantuan dalam mengembangkan atau mengubah konfigurasi khusus Pelanggan; (iii) permintaan untuk mengganti nama tombol, memperbaiki tata bahasa, atau mengoreksi ejaan; atau (iv) permintaan informasi, pertanyaan tentang penggunaan Layanan, atau kemampuan.
2. Ketersediaan Sistem. SAP Fieldglass menjamin sekurangnya sembilan puluh sembilan persen (99%) Ketersediaan Sistem selama bulan kalender apa pun jika Layanan di-host di pusat data U.S. atau sembilan puluh enam koma tujuh (96,7%) Ketersediaan Sistem selama bulan kalender apa pun jika Layanan di-host di luar pusat data U.E. "Ketersediaan Sistem" berarti rata-rata persentase total waktu pada saat versi produksi dari Layanan tersedia bagi Pelanggan selama suatu bulan kalender, kecuali (i) waktu pemeliharaan; (ii) penundaan yang disebabkan oleh sistem di luar Layanan, termasuk namun tidak terbatas pada, jaringan dan peralatan Pelanggan, atau penundaan yang berada di luar kendali yang wajar oleh SAP Fieldglass; dan (iii) ketidakmampuan untuk diakses
same in advance. Should SAP Fieldglass breach the System Availability warranty, Customer may be entitled to receive a credit equal to two percent (2%) of its Transaction Fees for the Service for that month for each one percent (1%) (or portion thereof) by which SAP Fieldglass fails to achieve such level, up to one hundred percent (100%) of the fees for such month (“Availability Credit”).
3. Service Credit. The Support or Availability Credit shall be Customer’s sole and exclusive remedy for any failure by SAP Fieldglass to meet the Technical Support targets or breach of the System Availability warranty. Service Credit claims must be made in good faith and by submitting a case within ten (10) business days after the end of the relevant period.
4. Contractor Terms. In order to interact with Customer via the Service, Contractors may be required to: (i) enter into an agreement with SAP Fieldglass prior to accessing the Service; (ii) register and accept the applicable website terms of use; and/or (iii) become enabled, subject to the applicable terms of use, on the applicable regional network designated by SAP Fieldglass for routing documents between Customer and Contractors. “Contractor” means a worker or agency engaged by Customer through the Service.
5. Data Restrictions. Customer shall not enter into the Service: (i) government identification numbers or financial account numbers associated with individual persons (e.g. social-security numbers, driver's license numbers, or personal credit card or banking account numbers); (ii) medical records or health care information associated with individuals; (iii) information regulated under the International Traffic in
yang disebabkan permintaan Pelanggan atau jika Pelanggan menyetujui hal yang sama sebelumnya. Jika SAP Fieldglass melanggar jaminan Ketersediaan Sistem, Pelanggan akan memiliki hak untuk menerima kredit yang setara dengan dua persen (2%) dari Imbalan Transaksinya untuk Layanan selama bulan tersebut, untuk masing-masing sebesar satu persen (1%) (atau bagian dari padanya) yang atas dasarnya SAP Fieldglass tidak dapat mencapai tingkat tersebut, hingga seratus persen (100%) dari imbalan selama bulan tersebut.
3. Kredit Layanan. Kredit Dukungan atau Ketersediaan akan menjadi ganti rugi tunggal dan eksklusif Pelanggan atas setiap kegagalan SAP Fieldglass untuk memenuhi target Dukungan Teknis atau pelanggaran jaminan Ketersediaan Sistem oleh SAP Fieldglass. Klaim-klaim Kredit Layanan harus dibuat dengan iktikad baik dan dengan menyerahkan kasus dalam waktu sepuluh (10) hari kerja setelah akhir periode terkait.
4. Syarat-syarat Kontraktor. Untuk berinteraksi dengan Pelanggan melalui Layanan, Kontraktor dapat diwajibkan untuk: (i) mengadakan perjanjian dengan SAP Fieldglass sebelum mengakses Layanan; (ii) mendaftar dan menerima syarat-syarat penggunaan situs web yang berlaku; dan/atau (iii) menjadi aktif, dengan tunduk pada syarat-syarat penggunaan yang berlaku, pada jaringan regional yang berlaku yang ditentukan oleh SAP Fieldglass untuk mengirimkan dokumen antara Pelanggan dan Kontraktor. "Kontraktor" berarti pekerja atau agen yang terikat dengan Pelanggan melalui Layanan. 5. Batasan Data. Pelanggan tidak dapat
memasukkan ke Layanan: (i) nomor identifikasi pemerintah atau nomor rekening finansial yang berkaitan dengan perseorangan (misalnya nomor jaminan sosial, nomor SIM, atau nomor kartu kredit atau rekening perbankan pribadi); (ii) catatan kesehatan atau informasi layanan kesehatan yang berkaitan dengan perseorangan; (iii) informasi yang diatur
Arms Regulations; and (iv) without the express prior written consent of SAP Fieldglass, technical data restricted under U.S. or German law for export purposes (other than such non-classified data controlled under U.S. EAR99 ECCN or equivalent).
6. Hosted Environments. Customer, on behalf of itself and its Affiliates, acknowledges and agrees: (i) Customer and such Affiliate(s) may have access to each other’s data entered into a single shared tenant in the Service; and (ii) Customer Data entered into the version of the Service hosted in U.S. data centers cannot be transferred to or otherwise combined, shared, or aggregated with Customer Data entered into the version of the Service hosted in E.U. data centers, or vice-versa.
dalam International Traffic in Arms Regulations; dan (iv) tanpa persetujuan tegas dan tertulis sebelumnya dari SAP Fieldglass, data teknis yang dibatasi dalam hukum A.S. atau Jerman untuk tujuan ekspor (selain data non-rahasia tersebut yang dikendalikan sesuai U.S EAR99 ECCN atau yang setara).
6. Lingkungan yang Di-Host. Pelanggan, atas namanya sendiri dan Afiliasinya, mengakui dan menyetujui bahwa: (i) Pelanggan dan Afiliasinya tersebut mungkin memiliki akses ke data milik satu sama lain yang dimasukkan ke penyewa bersama tunggal dalam Layanan; dan (ii) Data Pelanggan yang dimasukkan ke versi Layanan yang di-host di pusat data A.S. tidak dapat ditransfer atau dikombinasikan, dibagi, atau dikumpulkan dengan Data Pelanggan yang dimasukkan ke versi dari Layanan yang di-host di pusat data U.E, atau sebaliknya.
