Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai Kita

(1)

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(Studi Pada Warung Nasi Kedai Kita)

Responden yang terhormat,

Kuesioner ini ditujukan untuk melengkapi data penelitian dalam penyusunan

skripsi pada Program Sarjana Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi dalam

mengisi kuesioner ini dengan mengisi data serta memberikan tanda [√] pada kolom yang tersedia secara lengkap agar informasi ilmiah yang disajikan dapat

dipertanggungjawabkan.

Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut

pendapat Anda. Adapun makna angka adalah:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

No. Responden :

I. Identitas Responden

Usia : Tahun

Jenis Kelamin : [ ] Laki-Laki [ ] Perempuan

Pekerjaan :

(2)

II. Berilah tanda [√] pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Anda.

VARIABEL X

No Pernyataan SS S KS TS STS

A. Produk

1. Menu Makanan dan Minuman yang

memiliki Cita Rasa yang Khas.

2. Porsi Makanan yang disediakan sesuai

dengan kebutuhan konsumen.

3. Menu yang tersedia di “Kedai Kita” beraneka ragam.

4. “Kedai Kita” menggunakan bahan -bahan masak segar/ baru untuk

membuat Makanan dan Minuman.

5. Makanan dan Minuman yang disajikan

rasanya enak dan sesuai dengan selera

Konsumen.

B. Harga

1. Harga Makanan dan Minuman yang

ditawarkan termasuk standar/ bersaing

dengan warung nasi sejenisnya.

2. Harga Makanan dan Minuman

sebanding dengan manfaat yang

diterima oleh Konsumen.

3. Harga Makanan dan Minuman yang

ditawarkan tergolong murah dan

terjangkau.

(3)

nyaman, serta mudah untuk dijangkau.

3. Penjual bersikap ramah dalam melayani

konsumen.

4. Penjual melayani konsumen dengan

sopan dalam sikap maupun perkataan.

5. Penyajian menu yang dipesan oleh

konsumen dilakukan dengan cepat.

VARIABEL Y

No Pernyataan SS S KS TS STS

Kepuasan Pelanggan

1. Saya merasa puas dengan Menu

makanan dan minuman yang tersedia di

Warung Nasi “Kedai Kita”

2. Harga makanan dan minuman Warung

Nasi “Kedai Kita” sesuai dengan

Kepuasan yang saya peroleh.

3. Saya merasa puas akan Pelayanan yang

diberikan di Warung Nasi “Kedai Kita”. 4. Saya merasa puas terhadap Warung

Nasi “Kedai Kita” secara Keseluruhan.

Kritik dan Saran untuk Warung Nasi “Kedai Kita”... ...

...

(4)

-Lampiran 2 Hasil Wawancara

Wawancara dengan Pemilik Usaha ( Ibu Nurmawan br. Simanjuntak)

Hari / Tanggal : Senin, 23 Februari 2014

Waktu : 11.25 WIB

Lokasi : Warung nasi Kedai Kita

Penulis : Selamat siang namboru!

Pemilik : Selamat siang juga nak, wah.. ada apa bawa kertas kemari nak?

Penulis : Begini namboru, damen kan kemarin sudah fix untuk jadi disini

penelitian untuk skripsiku..jadi boleh minta tolong untuk

wawancara sebentar untuk kelengkapan data diskripsi damen

namboru..seputar warung nasi kedai kita inilah namboru.

Pemilik : Ooh..ya bisa kok...mari...mari...sini...duduklah nak.

Penulis : Nah, sebelumnya boleh damen minta nama lengkap namboru,

almarhum amangboru sama kakak dan adek itukan namboru..

Pemilik : Boleh tapi namboru tulis saja di kertas kamu itu ya namanya..

Penulis : Ok namboru..(menyerahkan lembar kertas dan pulpen)

Pemilik : (Menuliskan nama)

Penulis : Ok namboru, terus usaha Kedai Kita ini udah berapa lama

(5)

namboru..haha, jadi sebelum ini apa usaha namboru sama

almarhum amangboru?

Pemilik : Dulu.. amangborumu dipecat dari perusahaannya siap itu buka

usaha kantinlah kami di Unika st.thomas di fakultas

tekniknya..udah ada sepuluh tahunanlah disana kami jualan.

Penulis : Terus kenapa ga tetap disana jualannya namboru?

Pemilik : Iya karena amangborumu meninggal akhir tahun 2009, jauh kali

kalau sendiri aku kesana jualan..capek kalau sendirian…belum lagi biaya sewanya..ya mending disini,.. dihalaman rumah kan bisa

jualan juga..disini juga banyak kok anak kos yang kontrakan juga

bisa jadi pembeli.

Penulis : Oh iya namboru, lantas berapa modal awal namboru buat buka

usaha ini dulu?

Pemilik : Kalau ga salah sekitar Rp.7.000.000,00 (Tujuh juta rupiah) lah

nak..itu minjam ke bank dulu..kalo kerja kantoran mana mungkin

lagi seumuran namboru..

Penulis : Terus Kedai Kita ini buka biasanya berapa lama namboru?

Pemilik : Ya..Pokoknya buka jam 09.30an lah tutup jam 5.30an lah sebelum

jam 6 sore, karena namboru juga sudah tidak muda lagi jadi butuh

istirahat juga..kakakmu juga gantian sama si anggi jaga warung tapi

(6)

Penulis :Oh, jadi begitu namboru…terus kalau boleh tau nih kan namboru

keuntungan namboru sehari berapa sih? Di hitung untung kotornya

saja namboru..

Pemilik : Sekitar Rp. 800.000,00 (Delapan ratus ribu rupiah) lah kira-kira

itu belum dipotong uang belanja harian ya..

Penulis : Terus…berapa kira-kira untung bersih pendapatan namboru per

bulannya namboru?

Pemilik : Sekitar Rp. 4.000.000,00 (Empat juta rupiah) lah nak..

Penulis : Oh..Ok deh namboru damen rasa udah cukup data yang aku mau

kumpulkan..nanti secepatnya damen penelitian disini ya

namboru..Pulanglah aku namboru ya..mauliate da namboru..

Pemilik : Iya nak..sukses buat skripsinya ya..

(7)

Data Karakteristik Responden No Responden Usia Jenis Kelamin Status Intensitas Pembelian

1 27 L Mahasiswa 3

2 21 L Mahasiswa 3

3 19 L Mahasiswa 4

4 22 P Mahasiswa 5

5 19 L Mahasiswa 5

6 20 L Mahasiswa 7

7 19 L Mahasiswa 5

8 22 L Mahasiswa 5

9 22 L Mahasiswa 7

10 20 L Mahasiswa 3

11 19 L Mahasiswa 4

12 25 L Karyawan 3

13 19 L Mahasiswa 6

14 22 L Mahasiswa 4

15 21 L Mahasiswa 4

16 22 L Mahasiswa 6

17 21 L Mahasiswa 7

18 25 L Mahasiswa 4

19 21 L Karyawan 4

20 23 L Karyawan 4

21 18 P Mahasiswa 6

22 21 P Mahasiswa 7

23 20 P Mahasiswa 3

24 18 P Mahasiswa 4

25 23 P Mahasiswa 7

26 20 L Mahasiswa 4

27 19 L Mahasiswa 6

28 22 L Karyawan 7

29 26 L Mahasiswa 5

30 19 L Mahasiswa 7

31 22 L Mahasiswa 7

32 19 L Mahasiswa 7

33 22 L Mahasiswa 4

(8)

35 22 L Mahasiswa 5

36 18 P Mahasiswa 4

37 17 L SMA 7

38 20 P Mahasiswa 6

39 19 P SMA 4

40 36 L Wiraswasta 3

41 21 L Mahasiswa 7

42 23 L Mahasiswa 5

43 18 P SMA 7

44 19 P SMA 7

45 18 P SMA 7

46 21 L Mahasiswa 7

47 21 L Mahasiswa 7

48 20 P Mahasiswa 4

49 20 P Mahasiswa 7

50 22 L Mahasiswa 7

51 19 L Mahasiswa 7

52 19 L Mahasiswa 7

53 19 L Mahasiswa 7

54 28 P Wiraswasta 3

55 18 P Mahasiswa 3

56 19 L Mahasiswa 4

57 24 P Guru 4

58 25 L Mahasiswa 6

59 19 P Mahasiswa 3

60 18 L Mahasiswa 7

61 20 L Mahasiswa 4

62 20 L Mahasiswa 4

63 19 L Mahasiswa 5

64 23 P Mahasiswa 7

65 38 L Wiraswasta 4

66 21 L Mahasiswa 7

67 21 P Mahasiswa 7

68 24 L Karyawan 6

(9)

Nilai Item Jawaban Responden beserta Uji Validitas dengan Microsoft Office Excel 2010

X1 (Produk)

No Responden

Nomor Item Instrumen/angket

x1

1 2 3 4 5

1 4 5 3 5 4 21

2 4 5 5 5 5 24

3 4 5 4 3 4 20

4 3 3 3 3 3 15

5 4 4 4 4 4 20

6 3 4 4 4 4 19

7 5 5 5 5 5 25

8 4 5 4 5 4 22

9 4 5 4 5 4 22

10 4 5 3 5 5 22

11 4 5 4 4 3 20

12 4 5 4 5 5 23

13 4 4 4 4 5 21

14 5 5 5 5 5 25

15 4 4 4 4 4 20

16 4 5 5 4 3 21

17 4 5 4 3 3 19

18 5 5 5 5 5 25

19 4 5 4 5 5 23

20 5 5 4 5 5 24

21 5 5 5 5 5 25

22 5 5 5 5 5 25

23 4 4 4 3 4 19

24 4 4 4 4 4 20

25 4 5 3 4 4 20

26 5 4 3 3 5 20

27 4 4 3 5 5 21

28 5 5 4 3 4 21

(10)

30 4 5 4 4 4 21

31 4 5 4 5 4 22

32 4 5 5 5 4 23

33 4 5 3 4 3 19

34 4 5 3 4 3 19

35 5 5 5 5 5 25

36 4 5 4 5 4 22

37 4 3 5 5 4 21

38 4 4 4 2 4 18

39 5 4 4 4 4 21

40 4 4 4 4 3 19

41 4 5 4 5 4 22

42 4 5 4 4 4 21

43 3 4 4 4 3 18

44 4 3 4 4 4 19

45 4 4 4 5 4 21

46 4 5 4 4 4 21

47 4 5 5 5 4 23

48 4 4 4 4 4 20

49 4 4 4 4 4 20

50 4 5 4 4 4 21

51 4 5 5 5 4 23

52 4 4 4 5 5 22

53 4 5 5 4 4 22

54 4 4 4 5 4 21

55 4 4 5 4 4 21

56 4 5 3 4 4 20

57 4 4 4 5 5 22

58 4 4 4 4 3 19

59 4 4 5 5 5 23

60 4 5 5 5 4 23

61 4 5 4 4 5 22

62 4 5 4 4 5 22

63 4 4 3 3 4 18

(11)

70 3 5 3 5 3 19 r hitung 0.6854 0.5842 0.6514 0.7644 0.7377

r tabel 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

X2 (Harga)

No Responden

Nomor Item

Instrumen/angket x2

6 7 8

1 5 5 4 14

2 5 4 4 13

3 4 4 4 12

4 5 5 4 14

5 4 5 4 13

6 5 4 5 14

7 4 3 4 11

8 4 4 4 12

9 4 5 4 13

10 5 4 4 13

11 4 5 4 13

12 5 5 5 15

13 2 3 3 8

14 5 5 5 15

15 4 5 4 13

16 4 4 4 12

17 4 4 4 12

18 4 5 5 14

19 3 3 2 8

20 4 4 4 12

21 5 4 4 13

22 4 5 4 13

23 4 5 5 14

24 5 5 4 14

25 4 4 4 12

26 2 3 2 7

(12)

28 5 4 4 13

29 4 4 3 11

30 5 5 4 14

31 4 4 4 12

32 4 3 4 11

33 4 3 4 11

34 3 3 4 10

35 4 4 3 11

36 4 5 5 14

37 4 4 4 12

38 4 5 5 14

39 5 5 5 15

40 5 4 5 14

41 3 2 3 8

42 4 5 4 13

43 4 5 4 13

44 5 4 4 13

45 4 5 5 14

46 4 5 5 14

47 3 4 3 10

48 4 4 4 12

49 4 4 5 13

50 5 5 5 15

51 4 4 4 12

52 4 4 5 13

53 4 3 4 11

54 3 4 4 11

55 4 4 5 13

56 5 5 5 15

57 4 5 5 14

58 3 3 2 8

59 2 3 3 8

60 5 4 5 14

61 4 4 3 11

(13)

68 3 2 3 8

69 4 3 4 11

70 4 4 4 12

r hitung 0.853648 0.833963 0.860907

r tabel 0.312 0.312 0.312

Keterangan Valid Valid Valid

X3 (Pelayanan)

No Responden

x3

9 10 11 12 13

1 3 3 5 5 5 21

2 4 5 4 5 5 23

3 3 3 4 4 4 18

4 3 4 4 4 3 18

5 3 3 4 4 4 18

6 3 4 4 4 4 19

7 3 4 5 5 4 21

8 4 5 5 5 5 24

9 3 4 5 5 4 21

10 5 4 5 5 5 24

11 4 5 5 5 4 23

12 4 4 3 5 4 20

13 4 4 5 4 4 21

14 5 5 5 5 5 25

15 4 4 4 4 4 20

16 4 4 5 5 4 22

17 4 5 5 5 5 24

18 4 4 5 5 5 23

19 4 4 5 5 5 23

20 3 4 5 5 5 22

21 5 5 5 5 5 25

22 5 5 5 5 5 25

23 3 4 4 3 3 17

24 4 3 4 4 4 19

25 4 4 5 5 5 23

(14)

27 4 4 5 5 4 22

28 3 4 5 5 5 22

29 4 4 4 4 4 20

30 4 5 5 4 5 23

31 4 5 5 5 5 24

32 4 5 5 5 4 23

33 3 4 4 4 4 19

34 3 3 5 5 4 20

35 4 5 5 5 4 23

36 3 4 5 5 4 21

37 5 4 4 4 4 21

38 4 4 4 4 3 19

39 5 5 5 5 4 24

40 4 4 4 4 3 19

41 2 5 5 5 5 22

42 3 3 5 5 5 21

43 3 4 4 4 4 19

44 3 4 4 4 4 19

45 4 4 5 5 4 22

46 4 5 5 5 5 24

47 3 5 5 5 5 23

48 4 4 4 4 4 20

49 5 5 5 5 5 25

50 4 4 5 5 4 22

51 4 5 5 4 5 23

52 5 5 5 5 5 25

53 4 4 5 5 4 22

54 3 4 4 4 3 18

55 4 3 4 4 5 20

56 4 5 5 5 5 24

57 5 5 5 5 5 25

58 5 4 5 5 4 23

59 5 4 5 5 4 23

60 5 3 5 4 5 22

(15)

67 4 4 5 4 4 21

68 3 4 5 5 4 21

69 2 3 3 3 4 15

70 3 5 5 5 5 23

r hitung 0.636087 0.724279 0.712838 0.767259 0.759466

r tabel 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Y (Kepuasan Pelanggan)

No Responden

y

14 15 16 17

1 5 4 5 4 18

2 5 5 5 4 19

3 4 4 4 4 16

4 3 3 4 3 13

5 4 4 4 4 16

6 4 4 4 4 16

7 4 4 4 5 17

8 4 5 5 4 18

9 4 4 5 4 17

10 5 5 5 5 20

11 4 4 4 4 16

12 4 5 5 4 18

13 5 5 4 4 18

14 5 5 5 5 20

15 4 4 4 4 16

16 4 4 4 4 16

17 4 4 4 4 16

18 5 4 5 5 19

19 5 4 5 4 18

20 5 5 5 4 19

21 5 5 5 5 20

22 5 5 5 5 20

23 4 3 4 3 14

24 4 4 4 4 16

(16)

26 4 4 4 4 16

27 4 4 5 4 17

28 4 4 5 5 18

29 4 4 4 4 16

30 5 5 4 4 18

31 5 5 5 4 19

32 4 5 5 5 19

33 3 3 4 4 14

34 4 4 5 4 17

35 5 5 5 5 20

36 4 4 4 4 16

37 5 4 4 5 18

38 4 4 4 4 16

39 4 4 4 4 16

40 4 4 4 4 16

41 5 5 5 5 20

42 4 4 5 5 18

43 3 3 3 3 12

44 4 4 4 4 16

45 4 4 4 4 16

46 4 4 4 4 16

47 5 5 5 5 20

48 4 4 4 4 16

49 4 4 5 4 17

50 5 5 5 5 20

51 5 5 5 3 18

52 5 4 4 5 18

53 4 5 4 4 17

54 4 5 4 3 16

55 4 4 4 4 16

56 4 5 5 5 19

57 4 5 4 4 17

58 4 4 4 3 15

59 5 5 5 5 20

(17)

66 4 4 4 3 15

67 4 4 4 4 16

68 4 4 4 5 17

69 3 3 3 3 12

70 3 4 4 4 15

r hitung 0.846751 0.871344 0.767605 0.724382

r tabel 0.312 0.312 0.312 0.312

(18)

Lampiran 5 Uji Reliabilitas

X1 (Produk)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.677 5

X2 (Harga)

Cronbach's

Alpha N of Items

.827 3

X3 (Pelayanan)

Cronbach's

Alpha N of Items

.732 5

Y (Kepuasan Pelanggan)

Cronbach's

Alpha N of Items

(19)

Frekuensi Distribusi Pendapat Responden Produk (X1)

1. Cita Rasa

Cita Rasa

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.4 1.4 1.4

Kurang Setuju 6 8.6 8.6 10.0

Setuju 53 75.7 75.7 85.7

Sangat Setuju 10 14.3 14.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

2. Porsi Menu

Porsi Menu

Cumulative

Percent

Valid Kurang Setuju 4 5.7 5.7 5.7

Setuju 23 32.9 32.9 38.6

Sangat Setuju 43 61.4 61.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

3. Varian Menu

Varian Menu

Cumulative

Percent

Setuju 39 55.7 55.7 75.7

Sangat Setuju 17 24.3 24.3 100.0

(20)

4. Mutu Produk

Mutu Produk

Cumulative

Percent

Kurang Setuju 9 12.9 12.9 14.3

Setuju 28 40.0 40.0 54.3

Sangat Setuju 32 45.7 45.7 100.0

Total 70 100.0 100.0

5. Kemasan / Penyajian Produk

Kemasan/Penyajian

Cumulative

Percent

Setuju 38 54.3 54.3 72.9

Sangat Setuju 19 27.1 27.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

Harga (X2)

1. Kesesuaian Harga Secara Umum

Kesesuaian Harga secara Umum

Cumulative

Percent

(21)

Kesesuaian Harga dengan Manfaat

Cumulative

Percent

Kurang Setuju 14 20.0 20.0 24.3

Setuju 29 41.4 41.4 65.7

Sangat Setuju 24 34.3 34.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

3. Harga Cenderung Lebih Murah

Harga Cenderung Lebih Murah

Cumulative

Percent

Kurang Setuju 11 15.7 15.7 20.0

Setuju 36 51.4 51.4 71.4

Sangat Setuju 20 28.6 28.6 100.0

Total 70 100.0 100.0

Pelayanan (X3)

1. Fasilitas

Fasilitas

Cumulative

Percent

Kurang Setuju 20 28.6 28.6 32.9

Setuju 33 47.1 47.1 80.0

Sangat Setuju 14 20.0 20.0 100.0

(22)

2. Lokasi

Lokasi

Cumulative

Percent

Setuju 39 55.7 55.7 68.6

Sangat Setuju 22 31.4 31.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

3. Keramahan

Keramahan

Cumulative

Percent

Setuju 19 27.1 27.1 32.9

Sangat Setuju 47 67.1 67.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

4. Kesopanan

Kesopanan

Cumulative

Percent

Setuju 25 35.7 35.7 38.6

Sangat Setuju 43 61.4 61.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

5. Kecepatan Layanan

Kecepatan Layanan

Cumulative

(23)

1. Produk

Produk

Cumulative

Percent

Setuju 39 55.7 55.7 64.3

Sangat Setuju 25 35.7 35.7 100.0

Total 70 100.0 100.0

2. Harga

Harga

Cumulative

Percent

Setuju 39 55.7 55.7 62.9

Sangat Setuju 26 37.1 37.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

3. Pelayanan

Pelayanan

Cumulative

Percent

Setuju 39 55.7 55.7 58.6

Sangat Setuju 29 41.4 41.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

4. Kepuasan Keseluruhan

Kepuasan Keseluruhan

Cumulative

Percent

Setuju 41 58.6 58.6 71.4

Sangat Setuju 20 28.6 28.6 100.0

(24)

(25)

(26)