BY :
YELTRA ARMI, S.SIT, M.BIOMED
KONSEP DASAR MUTU
DALAM PELAYANAN
KONSEP DASAR MUTU
PELAYANAN
Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam
bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.
Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah
penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya
dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang
kompetitif”.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk
atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam
BEBERAPA PENDAPAT TENTANG
MUTU
Mutu adalah gambaran total sifat dari
suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuanya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
Mutu adalah “
Fitness for Use”,
atau
kemampuan kecocokan penggunaan
(J.M.Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap
MENURUT, PHILIP B. CROSBY, ADA “EMPAT
HAL YANG MUTLAK (ABSOLUT)”
Menjadi bagian integral dari manajemen mutu,
yaitu bahwa :
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap
persyaratan (
The Definition of Quality is
conformance to requirements
).
Sistem mutu adalah pencegahan (
The system of
quality is prevention
).
Standar penampilan adalah tanpa cacat (
The
performance standard is Zero Defects
).
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (
The
STANDAR-STANDAR MUTU
Standar pelanggan terdiri dari :
Kepuasan pelanggan
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Menyenangkan pelanggan
Standar produk dan jasa terdiri dari :
Kesesuaian dengan spesifikasi
Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
Tanpa cacat ( Zero Defects)
PANDANGAN PASIEN TERHADAP
MUTU
Pandangan pasien
terhadap Mutu
Klinik, yaitu :
Bidan terlatih
dengan baik
Melihat dokter yang
sama setiap visite
Perhatian pribadi
dokter terhadap
pasien
Privacy dalam
diskusi penyakit
Ongkos klinik
terbuka
Waktu tunggu
dokter yang
singkat
Informasi dari
dokter
Ruang istirahat
yang baik
Staf yang
menyenangkan
Ruang tunggu
MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelaya nan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etika profesi
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan
adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman
dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
DIMENSI MUTU
Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian
Palmer (2001) ada lima dimensi mutu pelayanan yang
perlu diperhatikan yaitu :
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan
petugas serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien.
PENILAIAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
INDIKATOR
Indikator adalah petunjuk atau tolak
ukur , indikator adalah fenomena yang
dapat diukur, indikator mutu asuhan
Lanjutan...
Indikator Struktur
Tenaga kesehatan frofesional (dokter,
perawat dan sebagainya)
Perlengkapan dan peralatan
kedokteran termasuk obat-obatan
Metode : Adanya standar operating
Lanjutan...
Indikator Proses
Memberikan petunjuk tentang
pelaksanaan kegiatan pelayanan
kesehatan, prosedur asuhan yang
ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya. Apakah telah
sebagaimana mestinya sesuai dengan
prosedur, pemeriksaan, diagnosa,
Lanjutan...
Indikator outcomes
Merupakan indikator hasil daripada keadaan
sebelumnya yaitu input dan proses seperti:
Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan
tempat tidur (BOR)/Turn Over Interval/Tenggang
perputaran (TOI),/Average Length of
Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (AVLOS).
Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian,
Angka infeksi nasokomial, Komplikasi
PERSEPSI
Pengertian Persepsi
Persepsi ialah interpretasi tentang apa
yang diinderakan atau dirasakan individu
(Bower). Persepsi merupakan suatu
proses pengenalan maupun proses
pemberian arti terhadap lingkungan oleh
individu (Gibson)
Persepsi adalah pengamatan yang
merupakan kombinasi penglihatan,
penciuman, pendengaran serta
Lanjutan...
Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Terdapat sejumlah faktor yang dapat
berpengaruh untuk memperbaiki dan
mendistorsi persepsi kita yang berbeda dalam
melihat suatu objek yang sama,
Hal ini dipengaruhi oleh:
Tingkat pengetahuan dan pendidikan
seseorang
Faktor pada pemersepsi/pihak pelaku persepsi
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
sikap, motivasi, kepentingan atau minat,
Lanjutan...
Tahapan Persepsi
Diketahui tiga faktor tahap persepsi
yaitu pemersepsi, situasi dan target.
Ketiga tahap tersebut dipengaruhi
KEPUASAN
Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang
(pelanggan) setelah
membandingkan antara
kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan
yang diterima dan
dirasakan) dengan yang
diharapkannya
Manfaat kepuasan
Kepuasan pelanggan
merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi
dimasa yang akan datang.
Kepuasan pelanggan
merupakan promosi terbaik.
Kepuasan pelanggan
merupakan asset
perusahaan terpenting.
Kepuasan pelanggan
menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
Pelanggan semakin kritis
dalam memilih produk.
Pelanggan puas akan
kembali.
Pelanggan yang puas
Lanjutan...
Metode mengukur kepuasan
pelanggan
Sistem keluhan dan saran
Ghost Shopping(Pembelanja
Misterius)
Lanjutan...
Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan
pelanggan kedalam
komponen-komponennya. Umumnya proses ini terdiri
atas dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Pelanggan menilai produk atau
jasa berdasarkan item-item spesifik, seperti :
Harga
Kecepatan layanan
Fasilitas layanan
lanjutan...
Faktor yang mempengaruhi
kepuasan
Tanggapan yang diberikan pasien
mengenai kepuasan akan dipengaruhi
oleh beberapa karakteristik demografis
dan sosio-psikologis dan demografi
diantaranya: usia, kompetensi pribadi,
tingkat pendidikan, tingkat penghasilan,
status pernikahan, gaya hidup, dan
HARAPAN
Pengertian Harapan
Menurut Oslon dan Dover, harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut
Tingkat Harapan Pelanggan
Tiga level atau tingkat harapan pelanggan mengenai mutu :
Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi Harapan lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan
pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.
Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga
