Strategi Menggunakan Multi Kanal Akses
oleh Prof. Richardus Eko Indrajit - indrajit@post.harvard.edu
EKOJI
999
Nomor 241, 7 Mei 2013
Kanal akses merupakan sarana atau fasilitas yang dipergunakan oleh masyarakat dalam
Pelanggan pemerintah dapat dikategorikan menjadi beberapa segmen (Customer Layer), yaitu: individual (consumers), bisnis (swasta), keluarga, lembaga, dan komunitas. Semua jenis pelanggan ini memiliki tuntutan uniknya masing‐masing yang bermuara kepada adanya �leksibilitas bagi mereka selama 24 jam sehari 7 jam seminggu untuk mendapatkan pelayanan dari pemerintah. Pada Location Layer terlihat bahwa para pelanggan ini ingin leluasa berinteraksi dengan pemerintah dari lokasi yang disukainya, seperti: dari rumah, dari kantor, dari pusat‐pusat keramaian, maupun dari kendaraan transportasi sehari‐hari (mobil, motor, pesawat, kapal laut, dan kereta api). Dan pada Appliances Layer terlihat bahwa mereka berharap bahwa kanal akses yang dipergunakan dapat beragam, tergantung dari alat yang mereka miliki. Pelanggan yang konvensional menginginkan bahwa produk dan jasa pemerintah dapat diakses melalui fasilitas semacam telepon rumah, faksimili, dan televisi; sementara pelanggan yang lebih moderen menghendaki adanya keleluasaan menggunakan ATM, PDA, komputer, kios, dan intelligent monitor.
Namun seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, masih banyak masyarakat (terutama mereka yang berusia lanjut) yang tidak mau menggunakan teknologi moderen dan lebih memilih mempertahankan cara berinteraksi dengan cara lama, yaitu menggunakan kanal akses tradisional (seperti mengunjungi kantor pemerintahan, mengisi formulir pajak secara manual, dan lain sebagainya). Sebuah hasil riset dari The Henley Centre di tahun 2000 memperlihatkan hasil yang mendukung adanya kecenderungan anggota masyarakat pada saat ini untuk tetap mempertahankan kanal‐kanal akses lama karena adanya berbagai alasan.
Melihat kenyataan tersebut, dalam mencoba menjangkau dan memberikan pelayanan kepada masyarakat secara merata di seluruh wilayah negara, maka yang bersangkutan harus memiliki strategi kanal akses “Three Tier Channels”, yaitu sebuah infrastruktur kanal akses yang terdiri dari tiga lapis.
Sumber: United Kingdom Cabinet Of�ice
Lapisan Pertama disediakan bagi warga negara atau masyarakat yang telah siap dan mampu menggunakan kanal akses moderen seperti PC, Interactive TV, WAP Phone, dan Kios. Walaupun alat yang dipergunakan berbeda, namun karena seluruh aplikasinya dibangun berbasis website, maka dengan mudah seorang user dapat mempelajari penggunaannya.
Lapisan Kedua diperuntukkan bagi mereka yang masih merasa nyaman jika menggunakan kanal akses lama semacam telepon atau faksimili, namun yang bersangkutan merasa tidak perlu bepergian untuk bertatap muka dengan para birokrat atau administrator pemerintahan (cukup melakukannya dari tempat lain, seperti dari rumah atau kantor). Melalui aplikasi seperti Call Center, pemerintah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, karena apapun masalah yang dihadapi, masyarakat dapat menghubungi Call Center secara gratis (melalui toll free number).
Sumber: United Kingdom Cabinet Of�ice
Pemerintah harus memiliki strategi khusus dalam menentukan prioritas pembangunan kanal‐ kanal akses ini. Dari ketiganya, Lapisan Pertama yang paling murah karena tidak melibatkan banyak sumber daya manusia dan aset �isik, sementara Lapisan Ketiga membutuhkan alokasi biaya termahal karena masih banyaknya mekanisme‐mekanisme secara �isik yang harus dilakukan. Demikian pula dilihat dari segi keleluasaan dan manfaat yang dapat diperoleh baik oleh pemerintah maupun pelanggannya. Lapisan Pertama akan berkembang terus menjadi semakin �leksibel sementara Lapisan Ketiga akan perlahan‐lahan ditinggalkan karena selain banyak membuang waktu, tenaga, dan biaya, manfaat yang ditawarkannya pun lambat laun akan tidak sebanding dengan usaha yang harus dilakukan.
Untuk dapat memiliki infrastruktur dan superstruktur yang siap menjawab kebutuhan masyarakat tersebut, tentu saja pemerintah selaku pelaku sektor publik membutuhkan kerja sama dari sektor‐sektor industri swasta lainnya. Paling tidak ada tiga jenis mitra yang dibutuhkan:
Mitra yang akan membantu pemerintah dalam penyediaan jaringan infrastruktur dan
koneksitas yang akan dipakai sebagai tulang punggung komunikasi digital (internet);
Mitra yang akan membantu pemerintah dalam pengembangan aplikasi‐aplikasi terkait
dengan proses atau mekanisme atau prosedur pelayanan yang ditawarkan kepada masyarakat dan mereka yang berkepentingan; dan
Mitra yang akan membantu pemerintah dalam mengisi content dari e‐Government
dalam arti kata bagaimana menciptakan suatu value atau manfaat yang berarti bagi masyarakat secara khusus dan mendatangkan keunggulan kompetitif bagi negara secara umum.
Sumber: Don Tapscott
