BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan pelayanan dalam dunia penerbangan sebagai ujung tombak identitas dari piahak airlines yang bersangkutan. Selain dari identitas tersebut juga berpengaruh dalam memajukan dunia pariwisata itu sendiri. Itu sebabnya kita terlena akan betapa penting pelatihan sikap dalam pelayanan yang bertindak di garis depan industri pariwisata berlatar belakang airline.
Dalam hal ini penulis mengambil contoh pelayanan di mana penulis melakukan praktek kerja lapangan. Dalam praktek lapangan di airline ini penulis banyak mendapat pelajaran bagaimana bersikap yang benar dan sopan sebagai garis terdepan pelayanan.
Kajian - kajian yang lebih jelas mengenai sikap layanan untuk staf Garuda Indonesia yang mempunyai standar khusus dalam pelayanannya kepada konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis mengambil pelayanan di Garuda Indonesia Airways yang mempunyai standar khusus pelayanan kepada konsumen. Mulai dari budaya dari perusahaan, pelayanan pelanggan (customer service), dandan dan pakaian kerja (grooming and working outfit).
pelanggan. Kemudian menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan dengan tetap berprinsip. Dan yang terakhir, mempunyai keramahan yang khas dari bangsa Indonesia.
Dalam hal pelayanan pelanggan, ada juga beberapa nilai – nilai yang nanti akan saya jelaskan lebih lanjut. Kerangkanya antara lain mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan, superior pelayanan pelanggan. Di dalamnya juga dapat termasuk bagaimana sikap untuk pelayanan kepada pelanggan.
Komunikasi kepada pelanggan (Customer service) juga sangat dijujung tinggi dalam hal ini. Adpun nilai yang perlu diperhatikan dalam hal ini, yaitu; first impression, keterampilan dalm berkomunikasi, cara menangani keluhan pelanggan dan penanganan pelanggan yang marah.
Pengetahuan akan produk yang akan kita pasarkan, adalah merupakan bekal yang sangat berguna dalam cara mengahadapi pelanggan. Dalam hal ini para staf dituntut memilik kemampuan intelegensi yang cukup memadai untuk menguasai suatu produk yang akan mereka jual kepada pelanggan. Baik dalam pengetahuan internal maupun tang eksternal.
Kemampuan dalam berbahasa Inggris juga sebagai bekal yang sangat mendasar untuk dimiliki staf. Cara pengguan ekspresi dalam setiaap perkataan harus sesuai dengan apa yang akan disampaikan kepada pelanggan yang memakai bahasa internasioanal ini.
Grooming & working outfit (dandan & pakaian kerja) adalah suatu hal yang menjadi
senjata yang uatama dalam dunia penerbangan ini. Juga ada beberapa nilai penting dalam pengembangan dalm hal ini, yaitu; personal performance, sebagai garis terdepan. Kemudian pakai yang rapi menjadi identitas yang punya nilai yang perlu dlam hal dunia pelayanan
Adapun alasan penulis memilih judul kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana cara sikap pelayanan yang baik dan yang benar.
2. Sebagai mahasiswa Program Studi D3 Pariwisata merasa berkewajiban untuk membicarakan masalah tersebut.
3. Masalah ini belum pernah digarap dan dibicarakan secara terperinci.
1.3. Batasan Masalah
Batasan ini sangat penting karena hal-hal yang menyangkut produk industri pariwisat sangat luas. Penulis tidak mungkin membicarakannya secara menyeluruh. Karena itu, penulis membuat batasan yang akan dibicarakan yaitu hanya mengenai bagaimana pelayanan kepada pelanggan di Garuda Indonesia Airline.
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai syarat untuk memperoleh gelar Diploma Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
1.5. Metode Penelitian
Untuk keabsahan isi kertas karya ini, penulis mempersiapkan data dan keterangan yang akurat yang dapat dipertanggungjawabkan. Adapun teknik yang digunakan:
1.Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu melaksanakan penelitian langsung ke lapangan, mengamati serta mengambil kesimpulan dan keputusandari pengamatan tersebut.
majalah,surat kabar, brosur dan literatur lainnya yang mendukung judul kertas karya ini.
1.6. Sistematika Penulisan
Didalam penulisan kertas karya ini, penulis mengadakan pembabakan, adapun tujuan pembabakan ini untuk mempermudah hal-hal yang kan dibahas .
Untuk itu penulis menguraikannya dalam V bab yaitu:
Bab I: Merupakan pendahuluan, latar belakang, alasan pemilihan judul, pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II. Uraian teoritis mengenai beberapa pengertian bandara, pengertian pelayanan, pengertian mengenai bandara DR Ferdinand Lumban Tubing, pengertian SOP ( Standard Operating Procedure ), tujuan dan fungsi dari SOP ( Standard Operating Procedure ), peran kebudayaan dalam kepariwisataa.
Bab III. Gambaran umum PT Garuda Indonesia.
Meliputi sejarah Garuda Indonesia Airline, rencana strategis maskapai, unit pelatihan terpadu, dan unit bisnis strategis, dan profil perusahaan.
Bab V. Akhirnya pada bab ini penulis dapat menarik kesimpulan dan saran yang mungkin akan bermanfaat untuk membina kegiatan tersebut dalam rangka peningkatan selanjutnya.
Daftar Pustaka
Lampiran
