PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-RIDE (STUDI
PERILAKU KONSUMEN GO-JEK KHUSUS LAYANAN GO-RIDE DI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S.AB) Program S1 Bidang Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
Sapsen Sustika Pasaribu 120907071
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus
Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)
Nama : Sapsen Sustika Pasaribu
NIM : 120907071
Program : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
Semakin tinggi persaingan bisnis membuat para pebisnis harus mampu melihat dan memanfaatkan peluang pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan konsumen mengggunakan jasa Go-Ride (studi perilaku konsumen Go-Jek khusus layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara).
Metode penelitian menggunakan penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data adalah penelitian yang terdiri dari kuesioner serta studi kepustakaan. Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reablitias), serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, uji analisis regresi berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji T, uji F dan uji koefisien determinan (R2). Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas diolah menggunakan bantuan program software statistic SPSS 21.00
for windows, sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y= a+b1X1+b2X2
Y= 14.668 + 1,011 X1 + 1,407X2
Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,927 berarti 92,7% kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 7,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap keputusan Pembelian.
ABSTRACT
The Effect of Service Quality and Price on Consumer Purchase Decision of Go-Ride (Study Consumer Purchase Decision of Go-Jek Expecially Go-Go-Ride
Service in University of Sumatera Utara) Name : Sapsen Sustika Pasaribu
NIM : 120907071
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
The higher business competition makes the businessman should be able to see and take advantage of market opportunities. This study discusses The Effect of Service Quality and Price on Consumer Purchase Decision of Go-Ride (Study Consumer Purchase Decision of Go-Jek Ekspecially Go-Ride Service in University of Sumatera Utara).
The research method used assosiative research with quantitative approach. The sample in this study were 100 respondents. Data collection techniques are research consisted of questionnaires and literature study. Analysis of the data used is the test instrument (validity and reablitias), as well as methods of data analysis consisted of testing the classical assumption of normality test, multicolinearity, heterocedasticity test, test multiple regression analysis, hypothesis testing which consists of T test, F test and determinant coefficient (R2). The analysis data technique used multiple linier regression analysis. Data has been processed by using SPSS Software statistic 21.00 for windows, so the regression is:
Y= a+b1X1+b2X2
Y= 14.668 + 1,011 X1 + 1,407X2
The value of adjusted R square obtained 0,927 which means 92,7% customer purchasing decision can be explained by independent variable, mean while the remaining 7,3% can be explained by another variable that not included in this research.
Results of the study showed that quality of service and price simultaneously affect positive and significant influence on the purchase decision Go-Ride in University of Sumatera Utara. Quality of service and price partially affect the purchase decision.
KATA PENGANTAR Salam Sejahtera Bagi Kita Semua
Dengan hormat,
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini penulis persembahkan untuk ibunda tersayang Alm. Fineria Panjaitan dan Humala Pasaribu yang menjadi semangat Penulis untuk tetap melanjutkan mimpi-mimpi Penulis. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu peneliti dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
5. Seluruh staff pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti selama masa perkuliahan. Ilmu yang diberikan sangat bermanfaat bagi peneliti.
6. Penulis mengucapkan terima kasih kepada kakak-kakak terkasih Friska Pasaribu, Vinky Pasaribu, Suharni Pasaribu dan abang-abang Penulis Andi Pasaribu, Juara Pasaribu, Johannes Pasaribu, dan Lungun Pasaribu, yang selalu berdoa, memberi semangat, dan banyak berkorban bagi Penulis baik secara materil maupun moril. Kalian adalah semangatku.
7. Kepada abang/ kakak ipar Penulis: Mangasi Sinurat, Kakak.Yusni, Henri Siregar, kakak Refan, Kakak.Ayu dan Kakak Felizya. Terima kasih kepada Tuhan menjadikan kalian menjadi keluargaku.
8. Kepada keponakan-keponakan Penulis yang tersayang dan termanis: Joven, Dandi, Rut, Yusni, Yoel, Yunus, Rahel, Hana, Refan, Ezra, Ayu, Landi, Bungsu, Glory, dan Felizya. Betapa hampanya hari-hari Penulis tanpa mereka.
10.Terima kasih Kartini Napitu, Henriko, dan Jefri telah lebih dari sekadar teman, tetapi kalian banyak memberiku inspirasi.
11.Terima kasih Firmansyah, Kores, Nico yang telah menjadi Superman bagi Penulis. Terima Kasih juga kepada Ida, Tiwi, Winda, Margareth, Sagita,dll. Beruntungnya memiliki kalian.
12. Terima Kasih IMPERATIF, wadah pelayanan yang mengajarkan Penulis banyak hal. Tidak bisa Penulis deskripsikan dengan kata-kata. Salam Pemimpin!
13.Terima Kasih kepada kakak pemurid dan Pemimpin KTB Penulis di IMPERATIF Indonesia: Binawati Parhusip, SE; Afryna Sihombing, S.Sos; Yenny Saragih, SS. Terima kasih telah membimbing, mendoakan, dan mendorong Penulis untuk tetap teguh di dalam Tuhan. 14.Terima kasih kepada adik murid Penulis: Kezia Tondang. Semoga
semakin bertumbuh dalam pelayanan.
15.Terima kasih teman-teman KTB (Kelompok Tumbuh Bersama) Dio Sposa Kece Badai: Rimmaniar Pakpahan, SE; Yustry Magdalena, Ingrid Zelinda. Semoga tidak sampai disini yah. Aku mengasihi kalian. Jadilah kuat, jadilah bijak, jadilah penolong!
17.Kepada pengurus IMPERATIF Indonesia periode 2015/2016: Firmansyah Tarigan (Ketua paling gak bisa marah), Monalisa Purba (Bendahara paling suka marah, tapi hobi sakit. Sekarang jd partner di MPO), Aridanu Situmorang (paling bisa merawat orang lain, tapi tidak bisa mengurus diri sendiri), Veronica Sirait (BKP paling tenang dan
misterius tapi terkadang bisa sangat alay), Ingrid Aritonang (terima
kasih mbok, jaga kesehatan), adik Norma Eka Pardosi (paling suka nanya-nanya kunci gitar). Bersyukur dipertemukan dengan pribadi-pribadi luar biasa ini.
18.Terima kasih kepada abang dan kakak Penulis di IMPERATIF: Bang. Mark Samuel, Bang. Denata, Bang.Edgar, Bang. Aseng, Bang.Bincar, Kak.Ayu , Kak.Novita, Kak.Estrerika, Kak.Lely, Kak. Lia, Kak.Mike. Juga kepada Octavera, Samuel, Conny, Setri, Candra, dll.
19.Pengurus IMPERATIF periode 2016/2017: Eka, Risda, Tania, Vitania, Asafin, Julianti, Aridanu, Firmansyah, Artita, Neny, Hormat, Cece, Mega, Wardiman, Rosnita. Setia dan bersukacitalah dalam pelayanan. 20.Terima kasih kepada sahabat-sahabat yang sering membuat kosan
berdikari 23/35 seperti pajak sambu: Fransiska Sitinjak, Effline, Pie, Peni, Reni, Diva.
22.Terima kasih secara khusus kepada: Bang.Daniel Zai, S.Sn, Bang.Daniel Limbong, S.Sn, Kak.Ike Limbong, SE, Kak.Silfia Simamora, SE. Mereka pasti mengerti arti kata terima kasih ini.
Peneliti telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyelesaian skripsi ini, namun peneliti menyadari masih banyak kelemahan baik dari segi isi maupun tata bahasa, untuk itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini. Kiranya skirpsi ini bermanfaat dalam memperkaya ilmu pengetahuan.
Medan, Oktober 2016 Penulis
DAFTAR ISI
2.1.Penelitian Terdahulu ... 10
2.2.Pemasaran ... 11
2.2.1.Pengertian Pemasaran ... 11
2.2.2.Kegiatan Pemasaran Jasa ... 12
2.2.3.Harga ... 13
2.3.Kualitas Pelayanan... 15
2.4 Keputusan Pembelian ... 17
2.4.1 Defenisi Keputusan Pembelian ... 17
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian ... 18
2.4.3 Jenis Perilaku Pembelian ... 20
2.4.4 Dimensi Keputusan Pembelian ... 21
2.5 Kerangka Konseptual... 22
2.6 Kerangka Pemikiran ... 23
BAB III METODE PENELITIAN... 25
3.1.Bentuk Penelitian ... 25
3.2.Tempat Dan Waktu Penelitian ... 25
3.3.Populasi dan Sampel ... 25
3.5.Defenisi Konseptual... 28
3.9.2.2. Uji Multikolinearitas... 33
3.9.2.3. Uji Heterokedastisitas ... 33
3.9.3. Analisis Regresi Linier Berganda ... 33
3.9.4. Pengujian Hipotesis ... 34
3.9.4.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 34
3.9.4.2. Uji Signifikan Simultan (Uji- F) ... 35
3.9.4.3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 35
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN ... 36
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.2. Penyajian Data ... 38
4.2.1. Karakteristik Responden ... 39
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden (X1) ... 41
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden (X2) ... 49
4.2.4. Distribusi Jawaban Responden (Y) ... 50
4.3. Uji Instrumen ... 53
4.3.1. Uji Validitas ... 53
4.3.1.1. Uji Validitas Variabel Bebas Kualitas Pelayanan ... 54
4.3.1.2. Uji Validitas Variabel Bebas Harga ... 56
4.3.2. Uji Reabilitas ... 57
4.3.3. Uji Asumsi Klasik ... 58
4.3.3.1. Uji Normalitas ... 58
4.3.3.3. Uji Heteroskedatisitas ... 61
4.4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 63
4.5. Uji Hipotesis ... 64
4.5.1. Uji Parsial (Uji-T) ... 64
4.5.2. Uji Simultan ... 64
4.5.3. Uji Koefisien Determinasi ... 65
4.6. Pembahasan ... 65
BAB V PENUTUP ... 68
5.1. Kesimpulan ... 68
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Unduhan Aplikasi Go-Jek (Bulan Januari-Maret Tahun 2015) ... 5
Tabel 3.1. Defenisi Operasional ... 29
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden ... 39
Tabel 4.2. Usia Responden... 39
Tabel 4.3. Pekerjaan Responden ... 40
Tabel 4.4. Jumlah Penggunaan ... 40
Tabel 4.5. Rider Go-Jek memiliki kendaraan dan kelengkapan yang memadai sesuai peraturan ... 41
Tabel 4.6. Rider Go-Jek berpakaian rapi dan berpenampilan menarik saat saat bertugas ... 41
Tabel 4.7. Go-Jek menyediakan kelengkapan seperti helm, masker, penutup kepala untuk meningkatkan kenyamanan dan keamanan selama berkendara ... 42
Tabel 4.8. Informasi yang diberikan Go-Jek cukup jelas dan akurat ... 43
Tabel 4.9. Rider Go-Jek memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan ... 43
Tabel 4.10. Jasa yang disediakan Go-Jek menjadi pilihan transportasi yang tepat dan efisien bagipelanggan ... 43
Tabel 4.11. Pihak Go-Jek selalu menanggapi permasalahan atau tuntutan pelanggan dengan cepat dan tepat ... 44
Tabel 4.12. Rider Go-Jek cepat tanggap dalam merespon kebutuhanpelanggan ... 44
Tabel 4.13.Rider Go-Jek cepat dan tanggap memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan ... 45
Tabel 4.14. Rider Go-Jek memiliki keterampilan yang baik dalam berkendara ... 45
Tabel 4.15. Rider Go-Jek memiliki sikap yang santun dan ramah terhadap pelanggan/penumpang ... 46
Tabel 4.16. Rider Go-Jek memberikan jaminan yang terpercaya/pasti sejak dari pemesanan online, di perjalanan hingga sampai ke tempat tujuan ... 46
Tabel 4.18. Cara pelayanan yang diberikan Go-Jek menunjukkan pemahaman
yang baik mengenai kebutuhan pengguna jasa... 47
Tabel 4.19. Go-Jek memberikan pelayanan yang adil dan merata, dengan tidak membeda-bedakan pengguna jasa ... 48
Tabel 4.20. Rider Go-Jek cukup simpatik dalam memberikan perhatian kepada penumpangsehingga memberikan rasa nyaman ... 48
Tabel 4.21. Harga untuk memperoleh layanan jasa Go-Jek terjangkau ... 49
Tabel 4.22. Go-Jek menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat yang diperoleh oleh penumpang/pelanggan ... 49
Tabel 4.23. Jika dibandingkan dengan layanan jasa transportasi lainnya, tarif Go-Jek relatif terjangkau dan bersaing ... 50
Tabel 4.24. Saya merasa, jasa ojek dapat memenuhi kebutuhan saya akan transportasi ... 51
Tabel 4.25. Saya mencari informasi mengenai jasa ojek sebelum saya menggunakannya ... 51
Tabel 4.26. Sebelum memesan layanan ojek online Go-Jek, saya mencari tahu dan menanyakan orang lain terlebih dahulu ... 52
Tabel 4.27. Setelah mengetahui informasi-informasi tentang Go-Jek, saya memutuskan untuk menggunakannya untuk saran mobilitas saya ... 52
Tabel 4.28. Jasa ojek online dari Go-Jek telah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan saya serta sesuai dengan harapan saya ... 53
Tabel 4.29. Uji Validitas Bukti Fsik ... 54
Tabel 4.30 Uji Validitas Kehandalan ... 54
Tabel 4.31. Uji Validitas Daya Tanggap ... 55
Tabel 4.32. Uji Validitas Jaminan ... 55
Tabel 4.33. Uji Validitas Empati ... 56
Tabel 4.34. Uji Validitas Harga ... 56
Tabel 4.35. Uji Validitas Keputusan Pembelian ... 57
Tabel 4.36. Uji Reabilitas Instrumen Variabel... 57
Tabel 4.37. Uji Multikolinearitas ... 60
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian ………..……… 18
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 24
Gambar 4.1.Struktur Organisasi Go-Jek Indonesia ... 38
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas- Grafik Histogram ... 59
Gambar 4.3. Hasil Uji Normalitas- Grafik Normal Plot ... 60
