A.
A. PEPENDNDAHAHULULUAUANN Kep
Keperawerawatan atan sebsebagaagai i sebsebuah uah proprofesi fesi telatelah h disdisepaepakatkati i berberdasdasarkarkan an hasihasill lo
lokakakakaryrya a nanasisiononal al papada da tatahuhun n 19198383, , dadan n dididedefifininisiksikan an sesebabagagai i susuatu atu bebentntuk uk pelayanan
pelayanan professional professional yang yang merupakan merupakan bagian bagian integral integral dari dari pelayanan pelayanan kesehatankesehatan didasa
didasarkan pada rkan pada ilmu dan ilmu dan kiat kiat keperkeperawatan berbentuk pelayanan biopsikawatan berbentuk pelayanan biopsiko-sosio-sosio- o-spi
spiritritual ual yanyang g komkompreprehenhensif, sif, oleoleh h karkarena ena itu itu sifasifat t penpendiddidikaikan n kepkeperawerawataatan n jugjugaa menekankan pemahaman tentang keprofesian.
menekankan pemahaman tentang keprofesian.
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang meliputi perenanaan, pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber meliputi perenanaan, pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber yan
yang g adaada, , baibaik k sumsumber ber daydaya a maumaupun sumbepun sumber r dandana a sehisehinggngga a dapdapat at memmemberiberikankan pelayanan
pelayanan keperawatan keperawatan yang yang efektif efektif dan dan efisien efisien baik baik kepada kepada klien, klien, keluarga keluarga dandan masyarakat.
masyarakat. !"onny!"onny, #$1%&, #$1%& 'engin
'engingat gat pentipentingnyngnya a peranan manajemen pelayanan keperawataperanan manajemen pelayanan keperawatan, n, maka dalammaka dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian, makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.
seharusnya dilaksanakan.
B.
B. KONSEP MUTU PELAKONSEP MUTU PELAYYANANAN KEPERAWAN KEPERAWAATTANAN a.
a. 'utu'utu
(en
(engergertiatian n mutmutu u berberbedbeda a diadiantantara ra tiatiap p oraorang, ng, ada ada yanyang g berberarti arti bagbagus,us, lu)urious, ataupun paling bagus. *etapi ada beberapa pengertian mutu menurut lu)urious, ataupun paling bagus. *etapi ada beberapa pengertian mutu menurut para ahli, sebagai berikut+
para ahli, sebagai berikut+ 'u
'utu tu memerurupapakakan n gagambmbaraaran n tototal tal sifsifat at dadari ri susuatatu u prprododuk uk atatau au jasjasaa pelayanan
pelayanan yang yang berhubungan berhubungan dengan dengan kemampuannya kemampuannya untuk untuk memberikanmemberikan kebutuhan kepuasan.!
kebutuhan kepuasan.! American s American society ociety for for quality quality control control &. 'utu adalah&. 'utu adalah “fitness“fitness for use”
for use” atau kemampuan keookan penggunaan.!.'. uran, 1989&. atau kemampuan keookan penggunaan.!.'. uran, 1989&.
war !199& menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari war !199& menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu
penampilan sesuatu yang sedang diayang sedang diamati dan mati dan juga merupakan kepatuhan juga merupakan kepatuhan terhadapterhadap standar yang telah ditetapkan, sedangkan *appen !1990& menjelaskan bahwa mutu standar yang telah ditetapkan, sedangkan *appen !1990& menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta terapainya tujuan yang diharapkan.
berlaku serta terapainya tujuan yang diharapkan.
erdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi erdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dim
dimana ana hashasil il dardari i proproduk duk sessesuai uai dendengan gan kebkebutuutuhan han pelpelanganggangan, , stastandandar r yanyangg
1 |
berlaku
berlaku dan dan terapainya terapainya tujuan. tujuan. 'utu 'utu tidak tidak hanya hanya terbatas terbatas pada pada produk produk yangyang men
menghaghasilksilkan an barbarang ang tetatetapi pi jugjuga a untuntuk uk proproduduk k yanyang g menmenghaghasilksilkan an jasa jasa atauatau pelayanan termasuk pelayanan keperawatan.
pelayanan termasuk pelayanan keperawatan. b.
b. (elayanan Keperawatan(elayanan Keperawatan (roduk y
(roduk yang dihasilkan oleh ang dihasilkan oleh suatu organisasi dsuatu organisasi dapat menghasilkan barang apat menghasilkan barang atauatau jasa.
jasa. asa asa diartikan diartikan juga juga sebagai sebagai pelayanan pelayanan karena karena jasa jasa itu itu menghasilkanmenghasilkan pelayanan
pelayanan !2upranto, !2upranto, #$$&. #$$&. "efinisi "efinisi mengenai mengenai pelayanan pelayanan telah telah banyak banyak dij
dijelaselaskankan, , dan dan KotKottler tler !#$!#$$$, $$, daldalam am 2up2upranranto, to, #$$#$$& & menmenjelajelaskaskan n menmengengenaiai definisi pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok definisi pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok me
menanawawarkrkan an papada da kekelolompmpokok/o/orarang ng lailain n sesesusuatu atu yayang ng papada da dadasarsarnynya a titidadak k berwujud
berwujud dan dan produksinya produksinya berkaitan berkaitan atau atau tidak tidak berkaitan berkaitan dengan dengan fisik fisik produk,produk, sedangkan *jiptono !#$$%& menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktiitas, sedangkan *jiptono !#$$%& menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktiitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa
bahwa pelayanan pelayanan itu itu merupakan merupakan suatu suatu aktiitas aktiitas yang yang ditawarkan ditawarkan dandan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati atau dirasakan. menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati atau dirasakan. Kotler !1994, dalam 2upranto, #$$& juga menjelaskan mengenai karakteristik Kotler !1994, dalam 2upranto, #$$& juga menjelaskan mengenai karakteristik dar
dari i pelpelayaayanan nan dendengan gan memmembuabuat t batabatasansan-ba-batasatasan n untuntuk uk jenjenis-jis-jenienis s pelpelayaayanannan pelayanan sebagai berikut +
pelayanan sebagai berikut + 1.
1. pelaypelayanan ianan itu ditu diberikaberikan denn dengan bgan berdasarerdasarkan bkan basis pasis peralatan eralatan !!equipment based equipment based && atau basis orang !
atau basis orang ! people based people based & dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari& dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari seg
segi i penpenyeyediaadiaannynnya, a, yaiyaitu tu pekpekerjerja a tidtidak ak terterlatilatih, h, terterlatilatih h atau atau proprofesifesionaonal5l5 "isampaikan dalam (elatihan 'anajemen Keperawatan
"isampaikan dalam (elatihan 'anajemen Keperawatan #.
#. beberabeberapa jenpa jenis peis pelayanalayanan memn memerlukan erlukan kehadkehadiran diran dari klari klien !ien !client’sclient’s precense
precense&& 3.
3. pelaypelayanan anan juga juga dibeddibedakan akan dalam dalam memenmemenuhi uhi kebutkebutuhanuhan perorangan perorangan !! personal need personal need & atau kebutuhan bisnis !& atau kebutuhan bisnis !business need business need &&
%.
%. pelpelayaayanan yanan yang dibeng dibedakdakan atas tujuan atas tujuannannyaya, yaitu laba ata, yaitu laba atau nirlabu nirlaba !a ! profit profit or or non profit
non profit & dan kepemilikannya swasta atau publik !& dan kepemilikannya swasta atau publik ! private or public private or public&.&.
erdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa erdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan
pelayanan merupakan merupakan salah salah satu satu bentuk bentuk hasil hasil dari dari produk produk yangyang memberikanmemberikan pelayanan yang
pelayanan yang mempunyai sifat mempunyai sifat tidak berwujud tidak berwujud sehinggasehingga pelayanan hanya pelayanan hanya dapatdapat dir
dirasakasakan an setsetelah elah oraorang ng tertersebsebut ut menmenerimerimaa pelayanan pelayanan tersebut. tersebut. 2elain 2elain itu,itu, pelayanan
pelayanan memerlukan memerlukan kehadiran kehadiran atauatau partisipasi partisipasi pelanggan pelanggan dan dan pemberipemberi pelayanan
pelayanan baik baik yang yang professionalprofessional maupumaupun n tidak profesiontidak profesional al seara bersamaanseara bersamaan sehingga dampak dari
sehingga dampak dari transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dantransaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan 2 |
jika
jika pelangganpelanggan itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikanitu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan.
pelayanan.
Keperawatan Keperawatan
Kep
Keperaerawatawatan n sudsudah ah banbanyayak k diddidefinefinisikisikan an oleoleh h parpara a ahliahli, , dan dan menmenuruurutt 6erderson !19, dalam Koier et al, 1994& menjelaskan keperawatan sebagai 6erderson !19, dalam Koier et al, 1994& menjelaskan keperawatan sebagai kegiatan membantu indiidu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktiitas kegiatan membantu indiidu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktiitas untuk membuat indiidu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal untuk membuat indiidu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal de
dengngan an tetenanang ng !j!jikika a titidadak k dadapapat t didisemsembubuhkhkanan&, &, ataatau u memembmbantantu u apapa a yayangng seha
seharusrusnynya a dildilakuakukan kan apaapabilbila a ia ia memmempunpunyayai i ukukup up kekkekuatauatan, n, keikeinginginannan, , atauatau pengetahuan.
pengetahuan. 2edangkan 2edangkan Kelompok Kelompok Kerja Kerja Keperawatan Keperawatan !199#& !199#& menyatakanmenyatakan bahwa
bahwa keperawatan keperawatan adalah adalah suatu suatu bentuk bentuk layanan layanan profesional profesional yang yang merupakanmerupakan bagian
bagian integral integral dari dari layanan layanan kesehatan, kesehatan, berbentuk berbentuk layanan layanan bio-psiko-sosio- bio-psiko-sosio-sp
spiriiritutual al yayangngm m kokompmprerehehensnsif, if, diditutujukjukan an kekepapada da inindidiiidudu, , kekeluluarargaga, , dadann masyarakat baik sakit maupun sehat, yang menakup seluruh proses kehidupan masyarakat baik sakit maupun sehat, yang menakup seluruh proses kehidupan man
manusiausia. . 7ay7ayanaanan n kepkeperawerawatan atan dibdiberierikan kan karkarena ena adaadanya nya kelkelemaemahan han fisifisik k dandan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam melaksanakan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari seara mandiri.
kegiatan hidup sehari-hari seara mandiri. erdasa
erdasarkan penjelasan mengenai mutu rkan penjelasan mengenai mutu dan dan pelaypelayanan keperawatan dianan keperawatan di atas
atas, , makmaka a 'ut'utu u (el(elayaayanan nan KepKeperawerawataatan n dapdapat at mermerupaupakan kan suasuatu tu pelpelayaayanannan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh
oleh perawaperawat t profesprofesional kepada ional kepada pasien !indiidpasien !indiidu, u, keluakeluarga rga maupmaupun un masyarmasyarakat&akat& baik
baik sakit sakit maupun maupun sehat, sehat, dimana dimana perawatan perawatan yang yang diberikan diberikan sesuai sesuai dengandengan kebutuhan pasien dan standar
kebutuhan pasien dan standar
C.
C. INDIKAINDIKATOTOR PENILAIAN MUTU ASUHAN KEPERAWR PENILAIAN MUTU ASUHAN KEPERAWAATTANAN KEPERAWATAN
KEPERAWATAN a.
a. 'utu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur,'utu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur, proses,
proses, dandan outcomeoutcome sistem pelayanan 2 tersebut. 'utu asuhan pelayanan 2 sistem pelayanan 2 tersebut. 'utu asuhan pelayanan 2 3 |
juga
juga dapat dapat dikaji dikaji dari dari tingkat tingkat pemanfaatan pemanfaatan sarana sarana pelayanan pelayanan oleh oleh masyarakat,masyarakat, mutu pelayana
mutu pelayanan n dan tingkat efisiensi 2. dan tingkat efisiensi 2. 2eara umum aspek 2eara umum aspek penilapenilaian meliputiian meliputi ealuasi, dokumen, instrumen, dan audit !":& !;ursalam, #$1%&.
ealuasi, dokumen, instrumen, dan audit !":& !;ursalam, #$1%&. 1.
1. sspepek k ststruruktktur ur !!input input && 2t
2truruktktur ur adadalalah ah sesemumuaa input input ununtutuk k sisistestem m pepelaylayananan an sebsebuauah h 2 2 yayangng me
melilipuputi ti '1 '1 !t!tenenagaga&a&, , '# '# !s!sararanana a prprasasararanana&a&, , '3 '3 !m!metetodode e asasuhuhanan keperawatan&, '% !dana&, '0 !pemasaran&, dan lainnya. da sebuah asumsi keperawatan&, '% !dana&, '0 !pemasaran&, dan lainnya. da sebuah asumsi yang menya
yang menyatakan bahwa jika struktur sistem 2 takan bahwa jika struktur sistem 2 tertata dengan baik akan lebihtertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan. Kualitas struktur 2 diukur dari tingkat kewajaran, menjamin mutu pelayanan. Kualitas struktur 2 diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas, biaya !efisiensi&,
kuantitas, biaya !efisiensi&, dan mutu dari masing-masing komponen struktur.dan mutu dari masing-masing komponen struktur. 1
1 ((rroosseess
(roses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang (roses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang mengadakan interaksi seara professional dengan pasien. :nteraksi ini diukur mengadakan interaksi seara professional dengan pasien. :nteraksi ini diukur an
antartara a lailain n dadalalam m bebentntuk uk pepeninilailaian an tetentntanang g pepenynyakakit it papasiesien, n, pepenenegagakakann di
diagagnonosisis, s, renrenaana na titindndakakan an pepengngobobataatan, n, inindidikakasi si titindndakakanan, , pepenanangnganananan penyakit, dan prosedur pengob
penyakit, dan prosedur pengobatan.atan. 1
1 <<uuttoommee
<utome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain <utome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain terhadap pasien
terhadap pasien
b.
b. :ndikator-indikator mutu y:ndikator-indikator mutu yang mengau pada aspek pelayanan meliputi+ang mengau pada aspek pelayanan meliputi+ 1.
1. ngngka ka infinfekseksi ni nosoosoomomial+ ial+ 1-#1-#== #.
#. nngkgka kea kemamatitian kan kasaasar+ 3r+ 3-%-%== 3.
3. KeKemamatitian pan pasasa ba bededahah+ 1-+ 1-#=#= %.
%. KemKematiaatian n ibu ibu melmelahiahirkarkan+ n+ 1-#1-#== 0.
0. KemKematiaatian ban bayi yi barbaru lau lahirhir+ #+ #$/1$/1$$$$$$ .
. ;";" ! !;e;et "et "eatath h ateate&+ #&+ #,0,0== 4.
4. " !" !nanasthsthesia "esia "eath eath ateate& maks& maksimal 1imal 1/0$/0$$$$$ 8.
8. (<"(<" !( !(ost ost <pe<peratiration "on "eateath ah ate&te&+ 1=+ 1= 9.
9. (<:(<: !( !(ost <ost <perperatiatie :nfe :nfetetion ion atate&+ 1e&+ 1==
.
. :ndik:ndikator mator mutu putu pelayanelayanan unan untuk mtuk mengukengukur tinur tingkat egkat efisiensi fisiensi 2+2+
4 |
1.
1. iayiaya pa per er uniunit ut untuntuk rk rawat awat jalajalann
#.
#. umumlah pelah pendenderita yrita yang mang mengengalamalami deui deubitbitusus
3.
3. umlah umlah pendependerita yrita yang mang mengalamengalami jatui jatuh darh dari temi tempat tpat tidur idur
%
%.. <<+ 4+ 4$$-8-800==
0.
0. *< !*< !ed *ed *urn <urn <er&+ 0-%er&+ 0-%0 hari ata0 hari atau %$-0$ u %$-0$ kali per skali per satu tempatu tempat tidurat tidur/tahun/tahun
.
. *<: *<: !*u!*urn <rn <er :nter :nteral&+ eral&+ 1-3 h1-3 hari *ari ** y* yang kang kosongosong
4.
4. 7<7<2 2 !7!7enengtgth h of of 2t2tayay&+ &+ 4-4-1$ 1$ hahari ri !k!komomplplikikasiasi, , ininfekfeksi si nonososooomimial5 al5 gagawawatt darurat5 tingkat kontaminasi dalam darah5 tingkat kesalahan5 dan kepuasan darurat5 tingkat kontaminasi dalam darah5 tingkat kesalahan5 dan kepuasan pasien&
pasien&
8.
8. ;o;ormrmal tial tissussue reme remooal raal rate+ 1te+ 1$=$=
d.
d. :nd:ndikaikator aktor akupaupan pelayn pelayanaanan sebun sebuah 2 terdah 2 terdiri atairi atas+s+
1.
1. umumlah dan preselah dan presentantase kunjuse kunjungangan rawat jalan/n rawat jalan/inainap menurp menurut jarak 2 ut jarak 2 dendengangan asal pasien.
asal pasien.
#.
#. uumlmlah ah pepelaylayananan an dadan n titindndakakan an sepseperterti i jujumlmlah ah titindndakakan an pepembmbededahahan an dadann jumlah kunjungan 2'>
jumlah kunjungan 2'> spesialis.spesialis.
3.
3. ?ntuk ?ntuk mengmengukur mukur mutu pelutu pelayanan ayanan sebuah sebuah 2, an2, angka-angka-angka stangka standar tersedar tersebut dibut di atas
atas dibdibandandingingkan kan dendengan gan stanstandar dar !in!indiadiatortor& & nasinasiononal. al. ikika a bukbukan an angangkaka stan
standar dar nasnasionional, al, penpenilaiilaian an dapdapat at dildilakuakukan kan dendengan gan menmengguggunaknakan an hashasilil penaatatan
penaatatan mutu mutu pada pada tahun-tahun tahun-tahun sebelumnya sebelumnya di di rumah rumah sakit sakit yang yang sama,sama, set
setelelah ah didikekembmbanangkgkan an kekesepsepakakataatan n pipihahak k mamananajemjemenen/d/direireksksi i 2 2 yayangng bersangkutan dengan masing-masing 2'> d
bersangkutan dengan masing-masing 2'> dan staff lainnya yang terkait.an staff lainnya yang terkait.
e.
e. :nd:ndikaikator mutor mutu yantu yang mengg mengau padau pada kesela keselamatamatan pasian pasien+en+
5 |
1.
1. (as(asien teien terjatrjatuh dauh dari temri tempat tipat tidurdur/kam/kamar manar mandidi
#.
#. (a(asisien en didibeberi ri obobat sat salalahah
3.
3. *i*idak dak ada ada obaobat/alt/alat at emeemergergensinsi
%.
%. **iidadak ak ada da okoksisigegenn
0.
0. *i*idak adak ada suda sutiotion !pen !penynyedoedot lent lendirdir&&
.
. *i*idak tdak terseersedia adia alat plat pemaemadam kdam kebaebakarakarann
4.
4. ((ememakakaiaian an oobabatt
* * 6 | 6 | M u t u p e l a y a n a n M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t ak e p e r a w a t ann Standar Nasional Standar Nasional < < Ʃ Ʃ 40-8$=40-8$= 7<2 7<2 Ʃ Ʃ 1-1$ hari1-1$ hari *<: *<: Ʃ Ʃ 1-3 hari1-3 hari *< *< Ʃ Ʃ 0-%0 hari0-%0 hari ;" ;" Ʃ Ʃ @ #,0=@ #,0= A" A" Ʃ Ʃ @ 3=@ 3= " " Ʃ Ʃ 1,10.$$$1,10.$$$ (<" (<" Ʃ Ʃ @ 1=@ 1= (<: (<: Ʃ Ʃ @ 1=@ 1= ;* ;* Ʃ Ʃ @ 1$=@ 1$= '" '" Ʃ Ʃ @ $,#0=@ $,#0= :" :" Ʃ Ʃ @ $,#=@ $,#=
*a
*abel 1. 2tandar ;asional bel 1. 2tandar ;asional :ndikator 'utu (elayanan:ndikator 'utu (elayanan :ndik
:ndikator-ator-indikindikator ator pelaypelayanan anan rumah sakit rumah sakit dapat dipakai dapat dipakai untuk mengetahuuntuk mengetahuii tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. :ndikator-indikator tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. :ndikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap +
berikut bersumber dari sensus harian rawat inap +
1.
1. BOR (BOR ( Bed Occupanc Bed Occupancy Ratioy Ratio An!"a #$n!!%naan t$&#at tid%r' An!"a #$n!!%naan t$&#at tid%r' 'en
'enuruurut t "ep"epkes kes : : !#$!#$$0&$0&, , < < adaadalah lah proprosensentase tase pempemakaakaian ian temtempatpat tidur pada satuan waktu tertentu. :ndikator ini memberikan gambaran tinggi tidur pada satuan waktu tertentu. :ndikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.;ilai parameter < rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.;ilai parameter < yang ideal adalah antara $-80= !"epkes :, #$$0&.
yang ideal adalah antara $-80= !"epkes :, #$$0&.
R%&%s R%&%s
(jumlah hari perawatan di rumah sakit)
(jumlah hari perawatan di rumah sakit) BB 1! 1!
(jumlah tempat tidur " jumlah hari
(jumlah tempat tidur " jumlah hari dalam satu periode)dalam satu periode)
#.
#. ALOS (ALOS ( Av Average Length erage Length of Stayof Stay Rata)rata la&an*a #asi$n dira+at'Rata)rata la&an*a #asi$n dira+at'
7<2 menurut "epkes : !#$$0& adalah rata-rata lama rawat seorang 7<2 menurut "epkes : !#$$0& adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
pasien. :ndikator :ndikator ini ini disamping disamping memberikan memberikan gambaran gambaran tingkat tingkat efisiensi, efisiensi, jugajuga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.2eara tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.2eara umum nilai 7<2 yang ideal antara -9 hari
umum nilai 7<2 yang ideal antara -9 hari !"epkes, #$$0&.!"epkes, #$$0&.
R%&%s R%&%s
(jumlah lama dirawat) (jumlah lama dirawat)
(jumlah pasien keluar (hidup # mati)) (jumlah pasien keluar (hidup # mati))
3.
3. TOI (TOI (Turn Over Interval Turn Over Interval T$n!!an! #$r#%taran' T$n!!an! #$r#%taran'
*<: menurut "epkes : !#$$0& adalah rata-rata hari dimana tempat tidur *<: menurut "epkes : !#$$0& adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.:ndikator ini memberikan tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.:ndikator ini memberikan
7 |
gam
gambarabaran n tintingkagkat t efiefisiensiensi si penpengguggunaan naan temtempat pat tidtidurur.:.:dealdealnya nya temtempat pat tidtidur ur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
R%&%s R%&%s
((jumlah tempat tidur " $eriode) % &ari $erawatan) ((jumlah tempat tidur " $eriode) % &ari $erawatan) (jumlah pasien keluar (hidup # mati))
(jumlah pasien keluar (hidup # mati))
%.
%. BTO (BTO ( Bed Tu Bed Turn Over rn Over An!"a #$r#%taran t$&#at tid%r' An!"a #$r#%taran t$&#at tid%r' *< menuru
*< menurut t "epke"epkes s : : !#$$0!#$$0& & adalah frekuensadalah frekuensi i pemakpemakaian tempat aian tempat tidur tidur pada
pada satu satu periode, periode, berapa berapa kali kali tempat tempat tidur tidur dipakai dipakai dalam dalam satu satu satuan satuan waktuwaktu tertentu.:dealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai %$-0$ kali. tertentu.:dealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai %$-0$ kali.
R%&%s R%&%s
'umlah pasien dirawat (hidup
'umlah pasien dirawat (hidup # mati)# mati) (jumlah tempat tidur)
(jumlah tempat tidur)
0.
0. NDR (NDR ( Net Death Rate Net Death Rate'' ;"
;" menurut menurut "epkes "epkes : : !#$$0& !#$$0& adalah adalah angka angka kematian kematian %8 %8 jam jam setelahsetelah di
dirawrawat at ununtutuk k tiatiap-p-tiatiap p 1$1$$$ $$ pependnderierita ta kekeluluarar. . :n:ndidikakatotor r inini i memembmberierikakann gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. R%&%s
R%&%s
'umlah pasien mati * ja
'umlah pasien mati * jam m " 1!" 1! (jumlah pasien keluar (hidup # mati)) (jumlah pasien keluar (hidup # mati))
.
. ,DR (,DR (Gross Death RateGross Death Rate'' A"
A" menmenuruurut t "ep"epkes kes : : !#$!#$$0& $0& adaadalah lah angangka ka kemkematiaatian n umuumum m untuntuk uk setiap 1$$$ penderita keluar.
setiap 1$$$ penderita keluar.
R%&%s R%&%s
'umlah pasien mati seluruhnya
'umlah pasien mati seluruhnya " 1!" 1! (jumlah pasien keluar (hidup # mati)) (jumlah pasien keluar (hidup # mati))
'en
'enuruurut t ;ur;ursalasalam m !#$!#$1%&1%&, , ada ada enam enam indindikaikator tor utamutama a kuakualitalitas s pelpelayaayanannan kesehatan di rumah sakit+
kesehatan di rumah sakit+
8 |
1.
1. KeKeseselalammatatan pan pasasieien !n ! patient patient safetysafety&, yang meliputi+ angka infeksi nosokomial,&, yang meliputi+ angka infeksi nosokomial, angka kejadian pasien jatuh/keelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian angka kejadian pasien jatuh/keelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
#.
#. (en(engelgelolaaolaan nyn nyeri deri dan kan kenyenyamanamananan
3.
3. *i*ingkngkat kepuat kepuasan paasan pasien tesien terharhadap pedap pelaylayanaanann
%
%.. (e(erarawwatatan an ddiririi
0.
0. KeKeeemamasasan n papasisienen
.
. (erilak(erilaku !peu !pengetangetahuan, huan, sikap, sikap, dan kdan keterampeterampilan& ilan& pasienpasien..
D.
D. AUDIT INTERNAL AUDIT INTERNAL PELAYPELAYANAN KEPERAANAN KEPERAWWAATTANAN
dalah suatu proses analisa data yang menilai tentang proses keperawatan/hasil dalah suatu proses analisa data yang menilai tentang proses keperawatan/hasil asu
asuhan han kepkeperaerawatawatan n padpada a pasipasien en untuntuk uk menmengegealualuasi asi kelkelayaayakan kan dan dan keekeefekfektifatifann ti
tindndakakan an kekepeperarawawatatan n akakan an bebertrtananggggunung g jajawawab b hahal l inini i akakan an memeniningngkakatktkanan akuntabilitas dari perawat.
akuntabilitas dari perawat. -.
-. 'anfaat audit internal keperawatan'anfaat audit internal keperawatan a.
a. dministrator dministrator 1&
1& 'em'emberiberikan ekan ealaluasuasi proi program tgram terteertentuntu #&
#& 'en'endukdukung peung perminrmintaan untaan untuk aktuk akredreditasitasii 3&
3& 'eland'elandasi pasi perenanerenanaan paan prograrogram bam baru oru oleh pleh perubaherubahanan %&
%& 'emun'emungkingkinkan ikan identifdentifikasi ikasi kekukekuatan atan dan kdan kelemahaelemahann 0&
0& 'en'enententukaukan pengn pengaruaruh pola kh pola ketenetenagaagaanan &
& 2eb2ebagaagai dai data peta pengkngkajiaajian efin efisiensiensisi b.
b. 2uperisor 2uperisor 1&
1& 'engi'engidentifidentifikasi akasi area asuhrea asuhan kean keperawatperawatan yan yang dang diperluiperlukankan #&
#& 'em'emberiberikan kan lanlandasadasan renn renana dana diklaiklatt 3&
3& 'engi'engidentifidentifikasi kekasi kebutubutuhan penhan pengawasan gawasan bagi pbagi perawat perawat pelaksanelaksana.a. .
. KepKepala ala uauangangan dn dan an (er(erawat awat (el(elaksaaksanana 1&
1& :nt:ntrosrospekpeksi dsi dan an eaealualuasi dsi diriiri #&
#& :de:dentintifikfikasi jeasi jenis asnis asuhauhan kepn keperawerawataatann 3&
3& :denti:dentifikasi fikasi kebutkebutuhan uhan tambatambahan han pengpengetahuanetahuan #
#.. 7i7inngkgkup aup auudiditt
9 |
1&
1& uudidit t 2t2truruktktur ur
erfokus pada tempat dimana pemberian askep dilaksanakan erfokus pada tempat dimana pemberian askep dilaksanakan aa&& >>aassiilliittaass
b&
b& (eralatan(eralatan && ((eettuuggaass d&
d& <rgan<rganisasi, isasi, prosedprosedur dur dan pan penatataenatatan pn pelaporelaporanan
#&
#& uudidit (t (rorosesess 'e
'erurupapakakan n pepeninilailaian an terterhahadadap p pepelalaksaksananaan an asuasuhahan n kekepeperawrawatatanan apakah dilaksanakan sesuai standar. (roses audit menggunakan pendekatan apakah dilaksanakan sesuai standar. (roses audit menggunakan pendekatan ret
retrosprospektektif if yaiyaitu tu dendengan gan menmengukgukur ur kuakualitlitas as asuhasuhan an kepkeperaerawatawatan n setesetelahlah pasien pulang atau setelah beberapa pasien dirawat
pasien pulang atau setelah beberapa pasien dirawat 3&
3& uudidit t 6a6asisill a&
a& KeKebubututuhahan pasn pasien tien tererpenpenuhuhii b&
b& (asien memiliki pengetahuan untuk memenuhi k(asien memiliki pengetahuan untuk memenuhi kebutuhannyaebutuhannya &
& (asi(asien memen memiliiliki ketki keteramerampilpilan dan kan dan kemaemampumpuanan d&
d& (a(asiesien memn memililikiki moti motiiasiasi 3.
3. (el(elaksaksanaaanaan n proproses ses audaudit it hasihasil+l+ 1&
1& :d:denentiftifikikasasi i kekesensenjanjangagann #&
#& nnalalisisa pea penynyebebabab 3&
3& *i*indndakakan pan perberbaiaikankan++ a. 'enyusun renana a. 'enyusun renana b. :mplementasi b. :mplementasi %&
%& Kaji Kaji tindatindakan kan keberhkeberhasilan, asilan, tindatindakan kan kebaikebaikankan %.
%. (r(rososes es ududit Keit Kepeperarawawatantan 1&
1& *e*entukantukan aspek yan aspek yang akan dieng akan diealuasi daluasi dan pendan pendekatan yekatan yang akan digang akan digunakaunakann #&
#& :denti:dentifikasi fikasi kekukekurangan rangan dan tdan tentukentukan lanan langkah gkah perbaiperbaikankan 3&
3& **enentuktukan stan standandar daar dan krin kriterteriaia %&
%& 2u2ususun insn instrutrumemen ean ealuluasiasi 0&
0& *e*entukantukan jumln jumlah sampah sampel dan lel dan lamanyamanya waktu a waktu penilapenilaianian &
& KumpKumpulkan ulkan data data dan dan susun susun data data serta pserta penilaiaenilaiannyannya 4&
4& nnalalisisa a dadatata 8&
8& uat uat kesimpkesimpulan ulan tingktingkat muat mutu asptu aspek yek yang ang diniladinilaii 9&
9& :denti:dentifikasi fikasi kekukekurangan rangan dan tdan tentukentukan lanan langkah gkah perbaiperbaikankan
E.
E. AUAUDIDIT PET PERSRSONONALALIAIA -.
-. uang 7ingkup udit (ersonaliauang 7ingkup udit (ersonalia
*ujuan audit personalia adalah mengealuasi kegiatan-kegiatan personalia *ujuan audit personalia adalah mengealuasi kegiatan-kegiatan personalia dengan maksud untuk +
dengan maksud untuk + 10 |
-'
-' menilai efektiitasmenilai efektiitas '
' mengenali aspek-aspek yang masih dapat diperbaikimengenali aspek-aspek yang masih dapat diperbaiki /'
/' mempelajari aspek-aspek tersebut seara mendalammempelajari aspek-aspek tersebut seara mendalam 0'
0' menunjukkan kemungkinan perbaikan, danmenunjukkan kemungkinan perbaikan, dan 1'
1' membuat rekomendasi untuk pelaksanaan perbaikan-perbaikan tersebut.membuat rekomendasi untuk pelaksanaan perbaikan-perbaikan tersebut. (el
(elaksaksanaaanaan n audaudit it ini ini henhendakdaknynya a menmenakakup up eaealualuasi si terhterhadaadap p funfungsi gsi--fungsi personalia, penggunaan prosedur-prosedur personalia oleh para manajer, fungsi personalia, penggunaan prosedur-prosedur personalia oleh para manajer, dan
dan damdampak pak kegkegiataiatan-kn-kegiegiatan atan tertersebsebut ut padpada a sasasasaranran-sas-sasaran aran dan dan kepkepuasuasanan karyawan.
karyawan.
#.
#. uudidit >ut >ungngsi (si (erersonsonalaliaia
udit seara logis dimulai dengan mereiew kerja departemen personalia. udit seara logis dimulai dengan mereiew kerja departemen personalia. Aambar 1#-1 menguraikan berbagai bidang utama personalia yang biasa diakup Aambar 1#-1 menguraikan berbagai bidang utama personalia yang biasa diakup da
dalam lam auaudidit. t. ?n?ntutuk k memememeririksksa a hahanynya a bebebeberaprapa a aspaspek ek sysystestem m mamananajemjemenen personalia, auditor bias mengabaikan topik-topik lain. *
personalia, auditor bias mengabaikan topik-topik lain. *im audit hendaknya +im audit hendaknya + 1&
1& mengimengidentifdentifikasikikasikan siapa yan siapa yang bertang bertangguanggungjawangjawab atas setiab atas setiap kegiap kegiatantan #&
#& menenmenentukan tukan sasaransasaran-sasaran -sasaran yang yang akan dakan diapai oiapai oleh setileh setiap kegap kegiataniatan 3&
3& mermereieiew ew berberbagbagai ai kebkebijaijakan dan kan dan proprosedsedur ur yanyang g digdigunaunakan untuk menkan untuk menapaapaii sasaran-sasaran tersebut
sasaran-sasaran tersebut %&
%& memenenentntukukan an bebesasarnrnyya a sasampmple le aatatatatan-n-aatatatatan n dadalalam m sysyststem em ininfoformrmasasii personalia
personalia untuk untuk mempelajari mempelajari apakah apakah kebijaksanaan kebijaksanaan dan dan prosedur prosedur diikutidiikuti seara benar
seara benar 0&
0& menmenyiyiapkapkan an laplaporaoran n audauditit &
& memengngemembabangngkakan n renrenanana a titindndakakan an kokorekreksi si teterhrhadadap ap kekesalsalahahanan-k-kesesalaalahahann dalam sasaran, kebijaksanaan dan prosedur
dalam sasaran, kebijaksanaan dan prosedur 4&
4& memelaklaksansanakakan an tintindadak k lalanjunjut t ununtutuk k mememamaststikikan an apapakakah ah mamasalsalahah-m-masaasalahlah temuan audit telah dipeahkan
temuan audit telah dipeahkan
3.
3. (er(eralatalatan-an-perperalatalatan an iset iset (ers(ersonaonalialia 1&
1& CCaawawannara !:nara !:nteterrieiew&w& #&
#& KuKuesiesiononer er dadan 2n 2ururaiai 3&
3& nnalalisisa a DaDatatatatann 2
2.. KESKESELAELAMAMATTAAN PAN PASIESIENN
Keselamatan pasien !patient safety& merupakan suatu ariable untuk mengukur Keselamatan pasien !patient safety& merupakan suatu ariable untuk mengukur da
dan n memengngeealualuasi asi kukualialitatas s pepelaylayanaanan n kekepeperarawatwatan an yayang ng beberdrdamampapak k teterhrhadadapap pelayanan
pelayanan kesehatan.(rogram kesehatan.(rogram keselamatan keselamatan pasien pasien adalah adalah suatu suatu usaha usaha untuk untuk menurunkan angka kejadian tidak diharapkan !K*"& yang sering terjadi pada pasien menurunkan angka kejadian tidak diharapkan !K*"& yang sering terjadi pada pasien
11 |
selama dirawat di rumah sakit sehingga sangat merugikan baik pasien itu sendiri selama dirawat di rumah sakit sehingga sangat merugikan baik pasien itu sendiri maupun pihak rumah sakit. K*" bisa disebabkan oleh berbagai faktor antara lain maupun pihak rumah sakit. K*" bisa disebabkan oleh berbagai faktor antara lain beban
beban kerja kerja perawat perawat yang yang tinggi, tinggi, alur alur komunikasi komunikasi yang yang kurang kurang tepat, tepat, penggunaanpenggunaan sarana yang kurang tepat dan lain sebagainya.
sarana yang kurang tepat dan lain sebagainya.
:ndikator keselamatan pasien !:(2& bermanfaat untuk mengidentifikasi :ndikator keselamatan pasien !:(2& bermanfaat untuk mengidentifikasi area-area pelayanan yang memerlukan pengamatan dan perbaikan lebih lanjut, misalnya area pelayanan yang memerlukan pengamatan dan perbaikan lebih lanjut, misalnya untuk menunjukkan+
untuk menunjukkan+ -.
-. adanya penurunan mutu pelayanan dari waktu ke waktuadanya penurunan mutu pelayanan dari waktu ke waktu .
. bahwa bahwa suatu suatu area area pelayanan pelayanan ternyata ternyata tidak tidak memenuhi memenuhi standar standar klinik klinik atau atau terapiterapi sebagaimana yang diharapkan
sebagaimana yang diharapkan /.
/. tingginya ariasi antar rumah sakit dan antar pemberi pelayanantingginya ariasi antar rumah sakit dan antar pemberi pelayanan 0.
0. ketidaksepadanan antarunit pelayanan kesehatan !misalnya, pemerintah denganketidaksepadanan antarunit pelayanan kesehatan !misalnya, pemerintah dengan swasta atau urban dengan rural&
swasta atau urban dengan rural& :ndik
:ndikator ator keselamkeselamatan atan pasienpasien, , sebagasebagaimana dilaksanakaimana dilaksanakan n di di 2A6 2A6 !2ing!2ingaporeapore Aeneral 6ospital, #$$& meliputi+
Aeneral 6ospital, #$$& meliputi+ 1.
1. (asien ja(asien jatuh distuh disebabkebabkan kelalan kelalaian peraian perawat, koawat, kondisi kndisi kesadaran esadaran pasienpasien, beban , beban kerjakerja perawat, model tempat tidur, ting
perawat, model tempat tidur, tingkat perlukaan, dan keluhan keluargakat perlukaan, dan keluhan keluarga #.
#. (asien m(asien melarikan delarikan diri atau puiri atau pulang palang paksa, disebksa, disebabkan kabkan kurangurangnya kepnya kepuasan pauasan pasien,sien, tingkat ekonomi pasien, respons pasien terhadap perawat, dan peraturan rumah tingkat ekonomi pasien, respons pasien terhadap perawat, dan peraturan rumah sakit
sakit 3.
3. DlDlininiial al ininiidedent nt didianantatararanynya a jujumlmlah ah papasisien en flflebebititisis, , jujumamalalah h papasisien en ululkukuss deubi
deubitus, jumlah pasien tus, jumlah pasien pneumpneumonia, jumlah pasien onia, jumlah pasien trombtromboli, dan oli, dan jumlajumlah h pasienpasien edema paru karena pemberian airan yang berlebih
edema paru karena pemberian airan yang berlebih %.
%. 2h2hararp p ininjujuryry, , memelilipuputi ti bebekakas s tutususukakan n ininfufus s yyanang g beberkrkalali-i-kakalili, , kukurarangngnynyaa ketrampilan perawat, dan omplain pasien.
ketrampilan perawat, dan omplain pasien. 0.
0. 'ed'ediatiation iniion inidendent, melipt, meliputi lima tidak tepatuti lima tidak tepat!jen!jenis, obat, dosiis, obat, dosis, pasiens, pasien, , araara,, waktu&
waktu&
2embilan 2olusi 7ife-2aing Keselamatan (asien umah 2akit 2embilan 2olusi 7ife-2aing Keselamatan (asien umah 2akit
2olusi keselamatan pasien adalah sistem atau interensi yang dibuat, mampu 2olusi keselamatan pasien adalah sistem atau interensi yang dibuat, mampu me
mennegegah ah ataatau u memengngururanangi gi ededera era papasisien en yayang ng beberarasal sal dadari ri prprososes es pepelaylayanananan ke
kesesehathatanan. . 2e2embmbilailan n 2o2olulusi si inini i memerurupakpakan an papandnduauan n yayang ng sansangagat t bebermrmananfafaatat membantu 2, memperbaiki proses asuhan pasien, guna menghindari edera maupun membantu 2, memperbaiki proses asuhan pasien, guna menghindari edera maupun kematian yang dapat diegah.
kematian yang dapat diegah. a.
a. (er(erhathatikaikan ;amn ;ama <baa <bat, t, upa upa dan dan ?ap?apan 'an 'iripirip
12 |
;ama <bat upa dan ?apan 'irip !;<?'&, yang membingung ;ama <bat upa dan ?apan 'irip !;<?'&, yang membingungkankan staf pelaksana adalah salah satu penyebab yang paling sering dalam kesalahan staf pelaksana adalah salah satu penyebab yang paling sering dalam kesalahan obat !mediation error& dan ini merupakan suatu keprihatinan di seluruh dunia. obat !mediation error& dan ini merupakan suatu keprihatinan di seluruh dunia. "engan puluhan ribu obat yang ada saat ini di pasar, maka sangat signifikan "engan puluhan ribu obat yang ada saat ini di pasar, maka sangat signifikan potensi terjadinya kesalahan akibat bingung terhadap nama merek atau generik potensi terjadinya kesalahan akibat bingung terhadap nama merek atau generik serta kemasan. 2olusi ;<?' ditekankan pada penggunaan protokol untuk serta kemasan. 2olusi ;<?' ditekankan pada penggunaan protokol untuk pengurangan risiko
pengurangan risiko dan memastikan dan memastikan terbaanya terbaanya resep, resep, label, label, atau penggunaanatau penggunaan perintah yang dietak lebih dulu, maup
perintah yang dietak lebih dulu, maupun pembuatan resep seara elektronik.un pembuatan resep seara elektronik.
b.
b. (astikan identitas pasien(astikan identitas pasien Keg
Kegagalagalan an yanyang g melmeluas uas dan dan teruterus s menmeneruerus s untuntuk uk menmengidgidententifiifikasikasi pasien
pasien seara seara benar benar sering sering mengarah mengarah kepada kepada kesalahan kesalahan pengobatan, pengobatan, transfusitransfusi maupun pemeriksaan5 pelaksanaan prosedur yang keliru orang5 penyerahan maupun pemeriksaan5 pelaksanaan prosedur yang keliru orang5 penyerahan bayi
bayi kepada kepada bukan bukan keluarganya, keluarganya, dsb. dsb. ekomendasi ekomendasi ditekankan ditekankan pada pada metodemetode untuk erifikasi terhadap identitas pasien, termasuk keterlibatan pasien dalam untuk erifikasi terhadap identitas pasien, termasuk keterlibatan pasien dalam proses
proses ini5 ini5 standardisasi standardisasi dalam dalam metode metode identifikasi identifikasi di di semua semua rumah rumah sakitsakit dalam suatu sistem layanan kesehatan5 dan partisipasi pasien dalam konfirmasi dalam suatu sistem layanan kesehatan5 dan partisipasi pasien dalam konfirmasi ini5 serta penggunaan protokol untuk membedakan identifikasi pasien dengan ini5 serta penggunaan protokol untuk membedakan identifikasi pasien dengan nama yang sama.
nama yang sama.
.
. KomuKomunikasi nikasi 2eara 2eara enar enar saat 2esaat 2erah *rah *erierima/(enma/(engoperagoperan (asn (asienien
Kesenjangan dalam komunikasi saat serah terima/ pengoperan pasien Kesenjangan dalam komunikasi saat serah terima/ pengoperan pasien an
antartara a ununit-it-ununit it pepelaylayanananan, , dadan n dididadalam lam serserta ta anantatar r tim tim pepelaylayanaanan, n, bibisasa mengakibatkan terputusnya kesinambungan layanan, pengobatan yang tidak mengakibatkan terputusnya kesinambungan layanan, pengobatan yang tidak te
tepapat, t, dadan n popotetensnsiaial l dadapapat t mmenengagakikibabatktkan an eededera ra teterhrhadadap ap papasisienen.. ekomendasi ditujukan untuk memperbaiki pola serah terima pasien termasuk ekomendasi ditujukan untuk memperbaiki pola serah terima pasien termasuk penggunaan
penggunaan protokol protokol untuk untuk mengkomunikasikan mengkomunikasikan informasi informasi yang yang bersifatbersifat kr
krititis5 is5 memembmberierikakan n kekesemsempapatatan n babagi gi papara ra prprakaktitisi si ununtutuk k bebertartanynya a dadann menyampaikan pertanyaan-pertanyaan pada saat serah terima,dan melibatkan menyampaikan pertanyaan-pertanyaan pada saat serah terima,dan melibatkan para pasien serta keluarga dalam proses serah terima.
para pasien serta keluarga dalam proses serah terima.
d.
d. (astik(astikan *an *indindakan yakan yang benang benar padar pada 2isi *a 2isi *ubuubuh yanh yang benag benar r (
(enenyyimimpapangngan an ppadada a hahal l inini i sesehhararuusnsnyya a seseppenenuuhnhnyya a ddapapatat di
dieegagah.h.KaKasusus-s-kakasusus s dedengngan an pepelalaksksananaaaan n prprososededur ur yyanang g kekeliliru ru atatauau pembedahan
pembedahan sisi sisi tubuh tubuh yang yang salah salah sebagian sebagian besar besar adalah adalah akibat akibat dandan 13 |
misko
miskomunikmunikasi asi dan tidak dan tidak adanyadanya a informinformasi asi atau informasinyatau informasinya a tidak benar.tidak benar. >ak
>aktor tor yanyang g palpaling ing banbanyak yak konkontribtribusiusinya nya terterhadhadap ap keskesalahalahan-an-keskesalahalahanan ma
maaam m inini i adadalalah ah titidadak k adada a atatau au kukurarangngnynya a prprososes es prpra-a-bebedadah h yyanangg di
distastandndarardidisasasi. si. eekokomemendndasiasinynya a adadalalah ah ununtutuk k memenenegagah h jenjenis-is-jejeniniss k
kekekeleliriruauan n yyanang g tetergrganantutunng g papadda a pepelalakksasananaan an proproseses s eerirififikakasisi prapembedahan5
prapembedahan5 pemberian pemberian tanda tanda pada pada sisi sisi yang yang akan akan dibedah dibedah oleh oleh petugaspetugas ya
yang ng akakan an memelaklaksansanakakan an prprososededurur5 5 dadan n adadananya ya titim m yayang ng terterlilibabat t dadalamlam prosedur
prosedur *ime *ime out out sesaat sesaat sebelum sebelum memulai memulai prosedur prosedur untuk untuk mengkonfirmasikan identitas pasien, prosedur dan sisi yang akan dibedah. mengkonfirmasikan identitas pasien, prosedur dan sisi yang akan dibedah.
e.
e. KenKendalidalikan Dakan Dairan liran lektektrolirolit (ekat !t (ekat !ononentrentrateated&d& 2emen
2ementara tara semua obat-obatsemua obat-obatan, an, biolobiologis, aksin gis, aksin dan media dan media kontkontrasras memiliki profil risiko, airan elektrolit pekat yang digunakan untuk injeksi memiliki profil risiko, airan elektrolit pekat yang digunakan untuk injeksi khususnya adalah berbahaya.ekomendasinya adalah membuat standardisasi khususnya adalah berbahaya.ekomendasinya adalah membuat standardisasi dari dosis, unit ukuran dan istilah5 dan penegahan atas ampur aduk/bingung dari dosis, unit ukuran dan istilah5 dan penegahan atas ampur aduk/bingung tentang airan elektrolit pekat yang spesifik.
tentang airan elektrolit pekat yang spesifik. f.
f. (as(astiktikan an kurkurasi (emasi (emberiberian <baan <bat pada (ent pada (engalgalihaihan (elayn (elayanaanann
Kesalahan medikasi terjadi paling sering pada saat transisi/pengalihan. Kesalahan medikasi terjadi paling sering pada saat transisi/pengalihan. ek
ekonsonsiliiliasi asi !pe!penunnuntasatasan n perperbedbedaanaan& & medmedikaikasi si adaladalah ah suatsuatu u proproses ses yanyangg didesain untuk menegah salah obat !mediation errors& pada titik-titik transisi didesain untuk menegah salah obat !mediation errors& pada titik-titik transisi pasien. ekomendasinya adalah meniptakan suatu daftar yang paling l
pasien. ekomendasinya adalah meniptakan suatu daftar yang paling l engkapengkap dan akurat dan seluruh medikasi yang sedang diterima pasien juga disebut dan akurat dan seluruh medikasi yang sedang diterima pasien juga disebut seb
sebagai agai EhoEhome me medmediatiation ion listlistF, F, sebsebagaagai i perperbanbandindingan gan dendengan gan dafdaftar tar saatsaat adm
admisi, isi, penypenyeraerahan han dandan/at/atau au perperintintah ah pempemulaulangangan n bilabilamanmana a menmenuliuliskanskan perintah medikasi5 dan komunikasikan daftar
perintah medikasi5 dan komunikasikan daftar tsb kepada petugas layanan yangtsb kepada petugas layanan yang berikut dimana pasien akan ditransfer atau dilepaskan.
berikut dimana pasien akan ditransfer atau dilepaskan. g.
g. 6inda6indari 2alri 2alah Katah Kateter daeter dan 2aln 2alah 2amah 2ambung bung 2lang 2lang !*u!*ube&be& 2la
2langng, , katkatetereter, , dan dan spuspuit it !sy!syrinringe& ge& yanyang g digdigunaunakan kan harharus us diddidesaiesainn sed
sedemiemikiakian n ruprupa a agaagar r menmenegegah ah kemkemungungkinkinan an terjterjadinadinya ya K*K*" " !Ke!Kejadijadianan *i
*idadak k "i"ihahararapkpkanan& & yayang ng bibisa sa memenynyebebababkakan n edederera a ataatas s papasisien en memelallaluiui penyambungan
penyambungan spuit spuit dan dan slang slang yang yang salah, salah, serta serta memberikan memberikan medikasi medikasi atauatau air
airan an melmelalualui i jalujalur r yanyang g kelkeliruiru. . ekekomeomendandasinysinya a adaadalah lah menmenganganjurkjurkanan perlunya
perlunya perhatian perhatian atas atas medikasi medikasi seara seara detail/rini detail/rini bila bila sedang sedang mengenjakanmengenjakan pemberian medikasi
pemberian medikasi serta serta pemberian makan pemberian makan !misalnya s!misalnya slang yang lang yang benar&, danbenar&, dan 14 |
bilamana
bilamana menyambung menyambung alat-alat alat-alat kepada kepada pasien pasien !misalnya !misalnya menggunakanmenggunakan sambungan G slang yang benar&.
sambungan G slang yang benar&. h.
h. AunAunakaakan n lat :lat :njeknjeksi 2si 2ekaekali (li (akaakaii
2alah satu keprihatinan global terbesar adalah penyebaran dan 6:H, 2alah satu keprihatinan global terbesar adalah penyebaran dan 6:H, 6H, dan 6DH yang diakibatkan oleh pakai ulang !reuse& dari jarum suntik. 6H, dan 6DH yang diakibatkan oleh pakai ulang !reuse& dari jarum suntik. ekom
ekomendasiendasinya adalah nya adalah penlupenlunya melarang pakai nya melarang pakai ulang jarum ulang jarum di di fasilitafasilitass lay
layanan anan keskesehatehatan5 an5 pelpelatiatihan han periperiodiodik k parpara a petpetugaugas s di di lemlembagbaga-lea-lembambagaga la
layyananan an kekesesehahatatan n khkhususususnynya a tetentntanang g prprininsisip-p-pnpnininsisip p pepengngenendadalilianan inf
infekseksi,ei,edukdukasi asi terterhadhadap ap paspasien ien dan dan kelkeluaruarga ga mermereka eka menmengengenai ai penpenulaularanran infeksi melalui darah5dan praktek jarum sekali pakai yang aman
infeksi melalui darah5dan praktek jarum sekali pakai yang aman
i.
i. *i*ingngkakatktkan an KeKebebersirsihahan n **aangngan an !6!6anand d hyhygigienene& e& ununtutuk k (e(ennegegahahan an lnlnfefeksksii ;osokomial
;osokomial "i
"ipeperkrkirairakakan n babahwhwa a papada da setsetiaiap p saasaat t lelebibih h dadari ri 1,1,% % jujuta ta ororanang g didi sel
selururuh uh duduninia a memendnderierita ta ininfekfeksi si yayang ng didipeperoroleleh h di di rurumamah-h-rumrumah ah saksakitit.. Kebersihan *angan yang efektif adalah ukuran preentif yang pimer untuk Kebersihan *angan yang efektif adalah ukuran preentif yang pimer untuk m
menengghihinnddararkkan an mmasasalalah ah inini. i. ekekomomenendadasisinynya a adaladalah ah mmenendodororonngg implem
implementasi entasi pengpenggunaagunaan n airan airan EalohEalohol-baseol-based d hand-hand-rubsF rubsF terseditersedia a padapada titik-titik pelayan tersedianya sumber air pada semua kran, pendidikan staf titik-titik pelayan tersedianya sumber air pada semua kran, pendidikan staf mengenai teknik kebarsihan taangan yang benar mengingatkan penggunaan mengenai teknik kebarsihan taangan yang benar mengingatkan penggunaan tangan bersih ditempat kerja5 dan pengukuran kepatuhan penerapan kebersihan tangan bersih ditempat kerja5 dan pengukuran kepatuhan penerapan kebersihan tangan melalui pemantauan/obserasi dan tehnik-tehnik yang lain.
tangan melalui pemantauan/obserasi dan tehnik-tehnik yang lain. A.
A. ((CC**; "::; ":: a.
a. nngkgka a titidadak k teterprpenenuhuhininya ya kekebubututuhahan n mamandndi, i, beberprpakakaiaaian, n, dadan n elelimiiminanasi si yayangng disebabkan oleh keterbatasan diri.
disebabkan oleh keterbatasan diri. b.
b. ngka ngka tidak tidak terpenuhi terpenuhi kebutuhan kebutuhan diri diri !mandi, !mandi, toilet toilet pada pada tingkat tingkat ketergantunganketergantungan parsial dan total&.
parsial dan total&.
(ersentase kebutuhan perawatan diri pasien + (ersentase kebutuhan perawatan diri pasien + umlah
umlah pasien pasien yang yang tidak tidak terpenuhi terpenuhi kebutuhan kebutuhan diri diri ) ) 1$$ 1$$ == umlah pasien dirawat dengan tingkat ketergantungan parsial dan total umlah pasien dirawat dengan tingkat ketergantungan parsial dan total
H.
H. K$#K$#%as%asan an #a#asi$si$nn
15 |
?ntuk meniptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus ?ntuk meniptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus men
menipiptakatakan n dan dan menmengelgelola ola suatsuatu u sysystem stem untuntuk uk memmemperoperoleh leh paspasien ien yanyang g lebilebihh banyak dan kemampuan un
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.tuk mempertahankan pasiennya. ;amun
;amun upaya upaya untuk untuk perbaikan perbaikan atau atau kesempurnaan kesempurnaan kepuasan kepuasan dapat dapat dilakukandilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. unaidi dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. unaidi !#$$#& berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas
!#$$#& berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yangsuatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. ika kinerja produk lebih tinggi dari harapan dirasakan konsumen atas poduk tersebut. ika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. 1.
1. >akto>aktor-fakr-faktor tor yang yang mempenmempengaruhi garuhi kepukepuasan asan pasienpasien a.
a. 'e'enunururut t pependndapapat at uudidiastastututi i !#!#$$$$#& #& memengngemuemukakakakan n babahwhwa a papasiesien n dadalamlam mengealuasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengau pada mengealuasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengau pada beberapa faktor, antara lain +
beberapa faktor, antara lain + a&
a& KuKualalititas pas proroduduk atk atau jau jasasaa (as
(asien ien akaakan n mermerasa asa puapuas s bilbila a hashasil il ealealuasuasi i mermereka eka menmenunjunjukkukkanan bahwa
bahwa produk produk atau atau jasa jasa yang yang digunakan digunakan berkualitas. berkualitas. (ersepsi (ersepsi konsumenkonsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b&
b& Kualitas pelayananKualitas pelayanan 'emega
'emegang peranan penting dalam ng peranan penting dalam indusindustri tri jasa. (elanggajasa. (elanggan n dalam haldalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
atau sesuai dengan yang diharapkan. &
& >a>aktktor or ememososioionanall (a
(asiesien n yayang ng memerasrasa a babangngga ga dadan n yayakikin n babahwhwa a ororanang g lalain in kakagugumm terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan Erumah sakit mahalF, enderung memiliki sudah mempunyai pandangan Erumah sakit mahalF, enderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d
d&& 66aarrggaa 6a
6argrga a memerurupapakakan n aspaspek ek pepentntining, g, namnamun un yayang ng terterpepentntining g dadalamlam penentuan
penentuan kualitas kualitas guna guna menapai menapai kepuasan kepuasan pasien. pasien. 'eskipun 'eskipun demikiandemikian ele
elememen n inini i memmempenpengagaruruhi hi papasisien en dadari ri segsegi i bibiayaya a yayang ng didikekeluluarkarkanan,, biasanya
biasanya semakin semakin mahal mahal harga harga perawatan perawatan maka maka pasien pasien mempunyaimempunyai harapan yang lebih besar. 2edangkan rumah sakit yang berkualitas sama harapan yang lebih besar. 2edangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. ee&& iiaayyaa
16 |
'endapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan 'endapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk m
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasaendapatkan jasa pelayanan, enderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
pelayanan, enderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. b.
b. 'enurut 'enurut *jiptono *jiptono !1994& !1994& kepuasan kepuasan pasien pasien ditentukan ditentukan oleh oleh beberapa beberapa faktor faktor antara lain, yaitu +
antara lain, yaitu + 1&
1& KiKinenerja rja !p!perferformormanane&e&
pendapat pasien terhadap
pendapat pasien terhadap karakteristik operasi karakteristik operasi dari pelayanan inti dari pelayanan inti yangyang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Cujud telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Cujud da
dari ri kikinenerja rja inini i mimisalsalnynya a + + kekeeepatpatanan, , kekemumudadahahan, n, dadan n kekenynyamamanananan bagaimana
bagaimana perawat perawat dalam dalam memberikan memberikan jasa jasa pengobatan pengobatan terutamaterutama kep
keperawerawataatan n padpada a wakwaktu tu penpenyemyembubuhan han yanyang g relrelatif atif epepat, at, kemkemudaudahanhan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit
rumah sakit
#&
#& Diri-iDiri-iri ari atau tau keistimkeistimewaan ewaan tambahtambahan an !featu!features&res&
merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya + kelengkapan interior dan eksterior dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya + kelengkapan interior dan eksterior seperti teleisi, D, sound system, dan se
seperti teleisi, D, sound system, dan sebagainya.bagainya. 3&
3& KeKeanandadalalan !reln !reliaiabibililityty&&
sejauh mana kemungkinan keil akan mengalami ketidakpuasan atau sejauh mana kemungkinan keil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. 6al ini ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. 6al ini di
dipepengngararuhuhi i ololeh eh kemkemamampupuan an yayang ng didimimilikliki i ololeh eh peperawrawat at dididadalamlam me
memmbeberirikakan n jajasa sa kekepeperarawawatatannnnyya a yyaiaitu tu dedengngan an kekemamampmpuauan n dadann pengalaman
pengalaman yang yang baik baik terhadap terhadap memberikan memberikan pelayanan pelayanan keperawatankeperawatan dirumah sakit.
dirumah sakit. %&
%& KesesuaKesesuaian deian dengan ngan spesifikspesifikasi !oasi !onformnformane to ane to spesifispesifiationation&&
yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. 'isalnya + standar keamanan dan emisi yang telah ditetapkan sebelumnya. 'isalnya + standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
0&
0& "ay"aya taha tahan !an !dudurabrabiliilityty&& berkaitan
berkaitan dengan dengan beberapa beberapa lama lama produk produk tersebut tersebut digunakan. digunakan. "imensi"imensi ini menakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan ini menakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
17 |
peralatan
peralatan rumah rumah sakit, sakit, misalnya misalnya + + peralatan peralatan bedah, bedah, alat alat transportasi, transportasi, dandan sebagainya.
sebagainya.
&
& 2e2erriie e ababililitityy mel
melipuiputi ti kekeepatepatan, an, komkompetpetensiensi, , sertserta a penpenanganganaanan n kelukeluhan han yanyangg memuaskan. (elayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan memuaskan. (elayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan
penanganan yang yang epat epat dan dan kompetensi kompetensi yang yang tinggi tinggi terhadap terhadap keluhankeluhan pasien sewaktu-waktu.
pasien sewaktu-waktu.
4
4&& sstteettiikkaa
merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pana merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pana indera. 'isalnya + keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap indera. 'isalnya + keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan
ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.sebagainya.
8&
8& KualitKualitas yas yang ang dipersdipersepsikan epsikan !perei!pereied ed IualityIuality&& it
itra ra dan dan repreputautasi si rumrumah ah sakisakit t sertserta a tantangguggung ng jawajawab b rumrumah ah saksakit.it. ag
agaimaaimana na kesakesan n yanyang g ditditerimerima a paspasien ien terhterhadaadap p rumrumah ah sakisakit t terstersebuebutt te
terharhadadap p prprestestasasi i dadan n kekeununggggululan an rurumamah h saksakit it dadariripapada da rurumamah h saksakitit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik
baik dari dari pasien pasien masuk masuk sampai sampai pasien pasien keluar keluar rumah rumah sakit sakit dalam dalam keadaankeadaan sehat.
sehat.
spek J aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien spek J aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
1.
1. 2ikap 2ikap pendpendekatan stekatan staf pada paf pada pasien yasien yaitu sikaaitu sikap staf terp staf terhadap phadap pasien ketasien ketika perika pertamatama kali datang di rumah sakit.
kali datang di rumah sakit. #.
#. KualiKualitas perawatas perawatan yantan yang diterimg diterima oleh paa oleh pasien yaisien yaitu apa saja ytu apa saja yang telah dang telah dilakuilakukankan ol
oleh eh pempembeberi ri laylayananan an kekepapada da papasisienen, , sebseberaerapa pa pepelaylayananan an peperarawatwatan an yayangng berkaitan
berkaitan dengan dengan proses proses kesembuhan kesembuhan penyakit penyakit yang yang diderita diderita pasien pasien dandan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. 3.
3. (r(rososededur ur adadmimininistrstrasi asi yayaitu itu beberkrkaitaitan an dedengngan an pepelaylayanaanan n adadmimininistrstrasi asi papasisienen dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
rumah sakit. %.
%. CCaaktktu u memenunungnggu gu yayaitu itu beberkrkaitaitan an dedengngan an wawaktktu u yayang ng didipeperbrbololehehkan kan ununtutuk k berkunjung
berkunjung maupun maupun untuk untuk menjaga menjaga dari dari keluarga keluarga maupun maupun orang orang lain lain dengandengan
18 |
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lai
lain n + + ruaruang ng tuntunggggu u yanyang g nyanyamanman, , tentenangang, , fasifasilitalitas s yanyang g memmemadaadai i mismisalnyalnyaa teleisi, kursi, air minum dan sebagainya.
teleisi, kursi, air minum dan sebagainya. 0.
0. >a>asisililitatas s umumum um yyanang g lalain in sesepepertrti i kukualalititas as pepelalayyananan an beberurupa pa mamakakananan n dadann min
minumauman, n, pripriasasi i dan dan kunkunjunjungangan. . >as>asiliilitas tas ini ini berberupa upa bagbagaimaimana ana pelpelayaayanannan ter
terhadhadap ap pempemenuenuhan han kebkebutuutuhan han paspasien ien sepeseperti rti makmakanaanan n dan dan minminumauman n yayangng dis
disediediakaakan n dan dan pripriasasi i ruaruang ng tuntunggu ggu sebsebagai agai sarasarana na bagbagi i oraorang-ng-oraorang ng yanyangg berkunjung di rumah sakit.
berkunjung di rumah sakit. .
. >a>asilsilititas as ruruanang g ininap ap ununtutuk k papasisien en yayang ng haharurus s rawrawat. >asiat. >asililitas ruantas ruang g ininap ap ininii dis
disediediakaakan n berberdasadasarkarkan n perperminmintaan taan paspasien ien menmengengenai ai ruaruang ng rawrawat at inainap p yayangng dikehendakinya.
dikehendakinya. 4.
4. 6as6asil treatmil treatment atau hasient atau hasil l perperawaawatan yantan yang g ditditerimerima a oleoleh pasien yaith pasien yaitu perawau perawatantan y
yang ang beberkrkaitaitan an dedengngan an kekesemsembubuhahan n pepenynyakakit it papasiesien n babaik ik beberaprapa a opoperaerasisi,, kunjungan dokter atau perawat.
kunjungan dokter atau perawat.
*ingkat kepuasan antar indiidu satu dengan indiidu lain berbeda. 6al ini terjadi *ingkat kepuasan antar indiidu satu dengan indiidu lain berbeda. 6al ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan,
pendidikan, jenis jenis kelamin, kelamin, sikap sikap mental mental dan dan kepribadian kepribadian !2ugiarto, !2ugiarto, 1999&1999& Ke
Kepupuasaasan n papasiesien n atatau au kokonsnsumumen en beberdrdasaasarkrkan an teoteori-ri-teoteori ri didiatatas as titidadak k hahanynyaa dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
'e
'enunururut t 7e7eononarard d 7. 7. aarry rry dadan n papasusuramraman an E'E'ararkeketinting g seserris is omompetpetinin thr
througough h IuaIualitylityF F !;e!;ew w oork rk >re>reeprepress, ess, 1991991+11+1& & yanyang g dikdikutiutip p (ara(arasursuraman aman dandan Leitha
Leithaml ml !#$$1!#$$1& & mengidmengidentifikentifikasi asi lima lima kelomkelompok pok karakkarakteristik yang teristik yang digudigunakan olehnakan oleh pelanggan dalam mengealuasi kualitas jasa layanan, antara lain+
pelanggan dalam mengealuasi kualitas jasa layanan, antara lain+
a.
a. Tan!i3l$ ("$n*ataan'Tan!i3l$ ("$n*ataan', yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain.
komunikasi yang menarik, dan lain-lain.
b.
b. E&#atiE&#ati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian seara pribadi kepada konsumen.
seara pribadi kepada konsumen.
19 |
