ANALISIS PERSEPSI DAN HARAPAN MAHASISWA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BIRO
ADMINISTRASI AKADEMIK UNIVERSITAS TRIBHUWANA
TUNGGADEWI MALANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
MOKHAMAD KHOBIR ISKANDAR 2014120195
MANAJEMEN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
FAKULTAS EKONOMI
RINGKASAN
Perguruan tinggi negeri maupun swasta berlomba-lomba meningkatkan kualitas dai segi kualitas fisik universitas maupun dari segi kualitas pelayanan. Latarbelakang dari penelitian ini adalah adanya Jarak (gap) antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Penelitian di aplikasikan berdasar pengetahuan dalam bidang pemasaran terutama pada kualitas pelayanan. Tujuannya ialah untuk menganalisa ada atau tidaknya Jarak/kesenjangan antara kualitas pelayanan yang ada dalam persepsi mahasiswa dengan yang ada di dalam harapan mahasiswa terhadap Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang .
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala pengukuran likert 5 poin dengan jumlah populasi 7350 orang dan dengan jumlah sampelnya ialah 100 orang, dengan teknik mengambil sampel secara kebetulan/insidental atau yang bisa disebut teknik accidental sampling.
Hasil analisa memakai uji paired sample t-test menggambarkan adanya jarak (gap) antara kualitas pelayanan yang ada didalam harapan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang ada dalam persepsi mahasiswa terhadap Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Ini ditunjukan pada lebih tingginya mean harapan dibanding dengan mean persepsi. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang belum memenuhi harapan mahasiswa.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pendidikan ialah satu dari sekian banyak faktor yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Pendidikan menjadi tolak ukur tinggi atau rendahnya kualitas SDM disatu negara termasuk Negara Indonesia. Indonesia sendiri menjadi satu dari sekian banyak negara berkembang yang paling gencar meningkatkan kualitas dan standarisasi pendidikan dari penduduknya yang berjumlah cukup besar. Oleh sebab itu, industri pendidikan menjadi industri yang berkembang sangat pesat di negara kita ini. Melalui kampus-kampus negeri dan juga kampus-kampus swasta dengan gencar melakukan promosi untuk mendorong masyarakat meneruskan pendidikannya ke standar yang lebih tinggi untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat itu sendiri.
Dari sektor industri, Perguruan tinggi atau Universitas merupakan satu bentuk usaha yang menjalankan bidang jasa yaitu bidang pendidikan. Dengan jumlah kampus negeri dan kampus swasta yang cukup banyak di indonesia, dan juga dengan bidang ilmu yang sangat beragam, masyarakat telah mempunyai pilihan untuk melanjutkan pendidikan sesuai bidang ilmu dan keahlian diri masing-masing. Oleh karena itu. Perguruan tinggi negeri maupun swasta berlomba-lomba meningkatkan kualitas dari segi kualitas fisik universitas maupun dari segi kualitas pelayanan akademiknya untuk menarik calon-calon mahasiswa baru.
Universitas Tribhuwana Tunggadewi merupakan salah satu perguran tinggi di indonesia yang terus meningkatkan kualitas fisik maupun non- fisiknya, termasuk pada kualitas pelayanan administrasi akademik yang saat ini telah menggunakan sistem administrasi akademik terpadu atau SIAP UNITRI. Sistem yang bekerja secara
online tersebut sangat membantu mahasiswa dalam mengurus administrasi perkuliahan tanpa harus datang dan mengantri dikampus. Namun dalam praktiknya masih banyak mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam mengurus administrasi perkuliahan termasuk dari sistem online tersebut dan masih harus meminta pelayanan langsung dari petugas. Dari sisi mahasiswa sendiri, tentunya memiliki suatu harapan (expectation) untuk memenuhi kebutuhan ketika menjalani proses pendidikan di universitas dan masing-masing mahasiswa memiliki persepsi sendiri tentang pelayanan yang didapatkan dengan apa yang mereka harapkan untuk didapatkan. Kualitas ialah satu kondisi yang dinamis yang berpengaruh pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2012). Kualitas pelayanan sendiri dapat diartikan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan ataupun keinginan konsumen. Kualitas pelayanan terbentuk dari selisih antara persepsi dan harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diidentifikasi dari pelayanan yang didapatkan sesuai dengan sesungguhnya yang mereka harapkan. Andai pelayanan yang didapat telah sesuai dengan yang diharapkan, maka persepsi kualitas pelayanan adalah baik atau memuaskan konsumen. Sebaliknya apabila pelayanan yang didapatkan dibawah dari apa yang diharapkan, maka persepsi kualitas pelayanan adalah buruk atau tidak sesuai dengan apa yang diharap konsumen. Berkaitan dengan uraian diatas, penulis tertarik mengadakan analisa dengan memberi judul “ANALISIS PERSEPSI DAN HARAPAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK UNIVERSITAR TRIBHUWANA TUNGGADEWI MALANG”.
1.2 Rumusan Masalah
Dengan latar belakang tersebut di atas, dapat disimpulkan masalah di bawah ini:
Apakah ada kesenjangan yang timbul dari persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan dengan harapan mahasiswa atas kualitas pelayanan di Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan peneliti mengangkat permasalahan diatas ialah untuk menganalisis apakah terdapat jarak/kesenjangan (gap) dari persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan dan harapan mahasiswa atas kualitas pelayanan di Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Universitas Tribhuwana Tunggadewi dan Biro Administrasi Akademik UNITRI, sebagai bahan evaluasi dan juga masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan juga sebagai landasan untuk menentukan suatu kebijakan kedepan.
2. Bagi mahasiswa, sebagai salah satu sarana untuk menyalurkan suatu persepsi dan juga harapan yang sesuai dengan yang di inginkan.
3. Bagi peneliti yang lain, untuk bahan referensi dalam memberi suatu pembanding saat melakukan suatu riset yang sama kedepannya.
4. Bagi peneliti, Memberikan wawasan pemikir tentang kualitas pelayanan akademik di suatu universitas.
1.4 Hipotesa
Dari rumusan masalah yang sudah di tetapkan , maka hipotesa penelitian adalah :
Adanya jarak.kesenjangan diantara kualitas layanan yang diharapkan terhadap kualitas layanan yang dipersepsikan mahasiswa di Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.
1.5 Definisi Operasional Variabel 1.5.1 Harapan
Adalah apa yang menjadi keinginan mahasiswa atas pelayanan dari Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. 1.5.2 Persepsi
Adalah apa yang menjadi anggapan mahasiswa atas pelayanan dari Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. 1.5.3 Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi utama dalam penilaian kualitas pelayanan di Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang, yaitu :
1. Kehandalan (Reliability) yaitu meliputi keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi (KRS, KHS, surat-surat, dan lain-lain). Kemampuan staf administrasi akaedmik dalam ketepatan, kecepatan saat melayani mahasiswa.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu meliputi kesesuaian pelayanan staf administrasi akademik dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan mahasiswa, Serta kesediaan dan kejelasan dalam menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi akademik dan memberikan pelayanan dengan segera.
3. Jaminan (Ansurancce) yaitu meliputi keramahan dalam memberikan pelayanan, staf adminitrasi akademik memiliki kemampuan serta pengetahuan yang memadai tentang pelayanan yang diberikan. Kemampuan staf adminitrasi tersebut dapat membantu menyelesaikan permasalahan mahasiswa yang berhubungan dengan administrasi. 4. Empati (Empathy) meliputi kemampuan staf administrasi akademik
dalam melayani keluhan mahasiswa secara jelas, waktu pelayanan yang memadai serta penggunaan bahasa yang mudah dimengerti mahasiswa.
5. Bukti Fisik (Tangible) yaitu meliputi kenyamanan ruang pelayanan administrasi, fasilitas pelayanan yang memadai serta penampilan staf administrasi kademik.
Table 1.1
Indikator Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Ukur
Kehandalan a. Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi (KRS, KHS, dan lain-lain).
b. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi.
c. Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa.
Daya Tanggap a. Kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan . b. Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan. c. Kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi.
Likert
Jaminan a. Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.
b. Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.
c. Kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi.
Likert
Empati a. Tersedianya waktu pelayanan secara memadai.
b. Penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa.
c. Sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan
Bukti Fisik a. Kenyamanan ruangan administrasi.
b. Fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai (komputer).
c. Penampilan pegawai administrasi baik
Likert
1.5.4 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan pengukuran dengan skala likert. Skala likert digunakan sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial (Sugiono). Peneliti memberikan lima alternatif jawaban pada responden dengan skala satu sampai lima sebagai keperluan analisis kuantitatif yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.2
Instrumen Skala Likert
No Jawaban pertanyaan skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
1.6 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan kurang lebih selama 1 bulan dimulai Bulan Desember 2018 sampai Bulan Januari 2019. Lokasi penelitian di Biro Administrasi Akademik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy. (2015). “Strategi Pemasaran”. Yogyakarta : Andi.
Simamora, Bilson. (2017). “Pemasaran Strategik”. Tangerang Selatan : Penerbit Universitas Terbuka.
Rangkuti, Freedy. (2015). “Riset Pemasaran”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Lovelock, Wirtz, Mussry. (2013). “Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi,
Perspektif Indonesia Jilid 2”. Jakarta: Erlangga.
Schiffman, Konuk. (2008). “Perilaku Konsumen”.Yogyakarta : Indeks.
Kotler, Philip. (2008). “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Ed.12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Simamora, Bilson. (2001). “Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan
Profitable”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
Slameto. (2010). “Belajar dan Faktor-faktor Yang Mepengaruhi”. Jakarta: Rineka Cipta. Sulyanto. (2008). “Metode Riset Bisnis”. Yogyakarta: Andi.
Parasuraman, A. (2014). “The Behavioral Consequensis Of Service Quality”. New Jersey: Prentice Hall.
Tjiptono, Fandy. (2019). “Pemasaran Jasa”. Yogyakarta: Andi. Sugiono. (2014).” Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: Alfabeta.
