KUALITAS LAYANAN YANG DISELENGGARAKAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN CABANG KENDARI
JACOB BREEMER Dosen Politeknik Indoteck Kendari
ABSTRAK
Kualitas layanan yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Cabang Kendari. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan kualitas layanan yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Cabang Kendari. Data yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dan dianalisis dengan metode deskripsi kualitatif. Hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa penerapan kualitan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara menggunakan aspek pelayanan jasa yang terdapat dalam manajemen pemasaran jasa yakni Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance (TERRA). Pelayanan berkualitas dengan menggunakan aspek kualitas pelayanan tersebut menunjukkan bahwa :Tangible memberikan bukti pelayanan yang berkualitas melalui penggunaan fasilitas kerja pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara. Emphaty, menunjukkan adanya perhatian dari pihak perusahaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kepada pekerja dan nasabahnya. Reliability, menunjukkan adanya kehandalan dari program kerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dalam memberikan pelayanan jaminan sosial kepada pekerja dan nasabahnya. Responsiveness, menunjukkan adanya daya tanggap dari perusahaan melalui pegawainya kepada para pekerja dan nasabah secara tepat. Assurance, menunjukkan adanya jaminan yang diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan kepada pekerja dan nasbahanya untuk memperoleh jaminan sosial.
PENDAHULUAN
Sinambela (2009: 199) mengatakan bahwa pelayanan yang berkualitas bersandar kepada kemampuan, keterampulan, pengalaman dan disiplin. Hal ini terbuktikan pada beberpa perusahaan jasa yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Standar minimum pelayanan masyarakat adalah kepuasan dan ketika sseeorang mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut maka menjadi loyal dan kemudian merencanakan penggunaan jasa pada periode berikutnya. Kualitas layanan terdapat pada setiap perusahaan dan cara penerapan kualitas tersebut tergantung kepada manajemen perusahaan yang didalamnya terdapat sumber daya manusia yang menjadi alat penggerak kualitas layanan tersebut.
Pelayanan pada Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan tujuan perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan milik pemerintah adalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Perusahaan ini melaksanakan pelayanan jasa asuransi kepada pekerja/karyawan yang ada pada perusahaan dan organisasi kerja lainnya. Perkembangan usaha pada setiap perusahaan diiring dengan berbagai aktivitas yang dapat memberikan kontribusi kepada terwujudnya tujuan perusahaan. Usaha-usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tidak selamanya berada pada satu cara atau strategi tetapi terdapat beragam strategi dapat meningkatkan aktivitas perusahaan. Hal ini juga tergantung kepada jenis perusahaan dan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan tersebut.
laba yang maksimum, sedangkan perusahaan dengan tujuan sosial, orientasinya adalah pelayanan sosial dan dana atau anggaran kegiatan ditetapkan oleh pihak lain seperti pihat pemerintah maupun organisasi kerja yang memiliki tujuan sosial.
Pelayanan yang dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan adalah pelayanan asuransi ketenagakerjaan kepada pekerja. Pelayanan pada kantor ini dilaksanakan setiap hari kerja tetapi pelayanan tesebut hanya dilaksanakan sesuai dengan prosedur kerja dan berdasarkan data pada perusahaan yang menggunakan tenaga kerja tersebut. Namun demikian pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan cenderung kepada assurance sementara yang diharapkan adalah penerapan kualitas pelayanan yang menggunakan tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance secara utuh.
Badan Penyelenggara Perusahaan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang dulunya bernama JAMSOSTEK merupakan perusahaan asuransi jiwa dan menyangkut masalah keuangan kematian, kesehatan, atau kecelakan kerja bagi nasabahnya. Mempunyai cita-cita untuk menjadi perusahaan asuransi terbaik, lebih unggul dan menjadi nomor satu. Banyak perusahaan asuransi yang saling bersaing dengan memberikan layanan yang memuaskan.
BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendari merupakan program public yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransi. Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara untuk memebeikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat. Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja yang ada di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendari yaitu Program Jaminan Hari Tua, Program Jaminan Kematian, Program Jaminan Kecelakaan Kerja, dan Program Jaminan Pensiun.
KERANGKA KONSEPTUAL
A. Konsep Manajemen Pemasaran
Surachman (2001: 8), mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu orientasi pada konsumen langganan yang didukung oleh integrated marketing dan ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen yang semakin meningkat sebagai kunci tercapainya tujuan pemasaran. Selanjutnya Irawan dan Wijaya, F (2006: 13), mengemukakan bahwa pemasaran adalah semua kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui proses pertukaran.
Dari pernyataan di atas mengandung arti semua kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya dengan pasar adalah pemasaran. Pemasaran berarti bekerja di pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Proses pertukaran melibatkan kerja, penjual harus mencari pembeli, menemukan dan memenuhi kebutuhan mereka, merancang produk yang tepat, menentukan harga yang tepat, menyimpan dan mengangkutnya, mempromosikan produk tersebut, menegosiasikan dan sebagainya.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler (2008: 13), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.” Menurut Catur Rismiati dan Bondan Suratno (2001 : 33), mengemukakan definisi manajemen pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien.”
Pemasaran secara sederhana adalah yang mengatur relasi menguntungkan dengan konsumen. Tujuan dari pemasaran adalah menciptakan nilai untuk konsumen dan untuk menangkap nilai dari konsumen atau mendapat timbal balik dari konsumen. Tidak hanya organisasi profit yang memerlukan pemasaran tetapi organisasi non-profit juga memerlukan pemasaran guna meningkatkan pemasukan dan upaya yang akan dicapai. Terdapat 2 pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2002:12) dari sudut pandang sosial dan manajer pemasaran :
1. Sudut pandang sosial
Pemasaran adalah proses untuk bersosialisasi yang dimana individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, permintaan, dan kebebasan dalam menukar nilai produk dan jasa dengan yang lain.
2. Sudut pandang manajer pemasaran
Seni untuk menjual produk dimana pemasaran mengetahui dan mengerti konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan yang diciptakan tepat untuk konsumen dan terjual dengan sendirinya
Seiring perkembangan waktu maka konsep pemasaran juga mengalami perubahan. Lima konsep dasar pemasaran menurut Kotler dan Keller (2006:16) :
1. Konsep Produksi
Konsep produksi adalah konsep pertama didunia bisnis. Dimana konsumen-konsumen akan memilih produk yang tersedia dan tidak mahal. Manajer produksi berorientasi pada pencapaian efisiensi produk, biaya rendah dan distribusi.
2. Konsep Produk
Konsep produk dimana konsumen akan meminta produk yang paling berkualitas, memiliki peforma atau fitur yang inovatif. Manajer yang fokus pada konsep ini membuat produk yang superior dan terus di tingkatkan dari waktu ke waktu. Produk yang baru atau produk yang baru ditingkatkan belum tentu sukses tanpa penetapan biaya, distribusi, pengiklanan dan penjualan yang tepat.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menetapkan penjualan yang agresif dengan upaya promosi, dimana jika tidak diterapkan maka produk tidak akan terjual secara memuaskan
4. Konsep Pemasaran
Falsafah pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan lebih efektif dan efisien daripada pesaing.
Definisi yang paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran dikemukakan oleh Swastha (2000:4) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Perusahaan harus berusaha memahami kebutuhanm keinginan, dan permintaan dari target pemasar. Kebutuhan adalah basis dasar yang diperlukan manusia. Menjadi keinginan ketika mereka secara langsung puas akan kebutuhan mereka. Sedangkan permintaan lebih spesifik untuk produk yang diciptakan dengan kemampuan.
Menurut Tjiptono (2008: 22), ”Konsep pemasaran (marketing concept) berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (costumer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing”.
yang memadai untuk melakukan aktivitas-aktivitas sosial dan pelayanan publik. Tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Swastha (2000: 6) adalah orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integraded marketing) dan kepuasan konsumen (consumer satisfaction). Seluruh kegiatan dalam suatu perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang dilakukan.
B. Konsep Pemasaran Jasa
Jasa didefinisikan oleh Tjiptono (2004: 5) sebagai suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible atau tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Lupiyoadi (2001: 9) mendifinisikan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misal kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecah masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
Philip Kotler (2007: 59) mendifinisikan jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan ticlak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan fisik atau tidak Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 10) menyebutkan bahwa jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Intangibility
Jasa tidak berwujud sehingga jasa tidak dapat dilihat, dirasa, disentuh, dicium sebelum dibeli, sehingga nilai yang dialami konsumen adalah kenikmatan, kepuasan dan rasa aman. b. Unstorability
Jasa tidak mengenal penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan dan juga jasa tidak bisa dipisahkan sehingga harus dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan konsumen. d. Variability
Jasa tidak akan sama dengan jasa satu ke jasa yang lain. Secara umum jasa dapat digolongkan kedalam 2 golongan besar yaitu: a. Jasa Industri (Industrial Service)
Jasa indutri ini disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang khas termasuk pengelola pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.
b. Jasa Konsumen (Consumer Service)
Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Yang termasuk ke dalam jasa ini adalah kendaraan, telekomunikasi, biro travel, hiburan, perbankan, asuransi jiwa dan sebagainya. Evan dan Berman dalam Tjiptono (2004: 8) mengklasifikasikan jasa dengan mendasarkan pada tujuh kriteria yaitu:
1) Segmentasi Pasar
Dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir misalnya asuransi jiwa dan pada konsumen organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan.
2) Tingkat Keberwujudan a) Rented Goods Service b) Owned Goods Service c) Non Goods Service 3) Keterampilan Penyedia Jasa
Jasa terdiri dari jasa profesional misalnya konsultan manajemen dan jasa non profesional misalnya penjaga malam.
Jasa dapat dibedakan menjadi jasa komersial atau jasa profit misalnya telekomunikasi dan jasa non profit misalnya panti asuhan.
5) Regulasi
Jasa dapat dibagi menjadi regulated service misalnya perbankan dan non regulated service seperti makelar.
6) Tingkat Intensitas Karyawan
Dapat dibagi menjadi 2 yaitu Equipment Based Service misalnya cuci mobil otomatis dan People Based Service misalnya konsultan manajemen.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Secara umum dapat dibagi menjadi High Contact Service misalnya dokter dan Contact Service misalnya penjualan, bioskop.
Menurut Zeithomi dan Bitner dalam Tjiptono, (2004: 70) Konsumen dapat menggunakan dimensi atau variabel berikut ini untuk menganalisa atau menggambarkan kualitas jasa yang bersifat intangible, yaitu:
1) Reliability, Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsivenes Yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3) Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tetap, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan serta memberikan pelayanan
4) Emphaty, Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5) Tangibles Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
Ada beberapa perbaikan cara untuk memperhatikan kualitas jasa, yaitu:
a. Memberikan dukungan dan dorongan bagi karyawan yang berada di garis depan berupa otoritas tanggung jawab dan rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen.
b. Mengembangkan motto “terobsesi kepada konsumen”. Yaitu selalu memberikan kepuasan kepada kebutuhan konsumen terutama konsumen yang sudah terbukti kesetiaannya.
c. Melakukan komitmen terhadap kualitas, yaitu terhadap reformasi pelayanan dan bukan hanya keuangan dan bukan mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi senantiasa.
d. Memantau performasi pelayanan baik terhadap pelayanan perusahaan itu sendiri maupun pesaingnya. Metode yang digunakan dapat berupa belanja perbandingan, survei pelanggan, kertas saran dan keluhan.
e. Selalu mengkomunikasikan kepedulian terhadap kualitas pelayanan kepada para karyawan dan menyediakan performansi umpan balik.
f. Perusahaan harus memuaskan karyawannya seperti memuaskan para pelanggannya misalnya menciptakan lingkungan yang memberi dukungan kepada karyawan melebihi pelayanan terhadap performansi pelayanan yang baik dan memonitor kepuasan kerja. Hubungan yang baik antara para karyawan akan memberikan dukungan yang positif terhadap hubungan dengan pelanggan.
Bisnis jasa dapat diartikan sebagai suatu kegiatan pengadaan jasa, dimana input diproses, elemen-elemen dari jasa produk diciptakan sehingga menghasilkan jasa yang kemudian ditransfer kepada pengguna jasa. Menurut Christopher H. Lovelock dalam Lupiyoadi (2001: 11), suatu usaha jasa adalah suatu sistem yang terdiri dari:
a. Service Operation System
b. Service Delivery System
Penyerahan jasa berhubungan dengan dimana, bilamana, dan bagaimana jasa tersebut diserahkan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem operasi pelayanan jasa yang nyata yaitu dukungan fisik dan personal, tetapi juga termasuk hal-hal yang disajikan kepada pelanggan yang lain.
Secara tradisional interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggannya termasuk hal yang sangat erat, tetapi karena alasan efisiensi operasional maupun kenyamanan konsumen masyarakat yang mencari jasa tidak. Memerlukan kehadirannya secara fisik mendapati kenyataan bahwa hubungan langsung mereka dengan perusahaan pelayanan jasa itu ternyata berkurang. Penyerahan jasa secara elektronik sering kali membawa kenyamanan yang lebih besar daripada hubungan langsung.
Service Marketing System Elemen lain yang merupakan bagian dari sistem jasa dalah sistem pemasaran jasa yang berfungsi memberikan kontribusi terhadap pandangan pelanggan akan perubahan jasa. Elemen pemasaran ini berhubungan langsung dengan sistem pengiriman jasa.
1. Pengertian Pemasaran Jasa
McDonald dan Keegan (1997: 42) menyatakan bahwa hakekatnya pemasaran jasa tidak terlalu berbeda dengan pasaran barang. Perbedaan pasar adalah bahwa produk jasa memiliki mamfaat yang tidak dapat disimpan. Contohnya tiket pesawat terbang, tidak dapat digunakan saat pesawat lepas landas maka akan lenyap selamanya, sedangkan produk fisik dapat disimpan dan digunakan pada hari berikutnya.
Meskipun belum ada kesepakatan para ahli pemasaran tentang pengertian pemasaran jasa namun Stanton (1994: 183) mendefenisikan jasa sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasikan yang bersifat tidak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan kepada konsumen.
Dari beberapa defenisi diatas maka dapat mencirikan jasa sebagai maya tidak teraba (intangibility), tidak terpisahkan dari pribadi penjualnya (inserpability) heterogenitas output dari jasa tidak ada standarisasinya dan cepat hilang (freshalibility) permintaannya cenderung berfluktuasi.
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteris ini, ada tiga kelompok produk yaitu : (Tjiptomo, 2008 : 5)
a. Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata lain unur ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya, sabun, minuman dan makanan ringan, garam, gula, kapur tulis, dan sebagainya.
b. Barang tahan lama
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun. Contoh antara lain TV, Kulkas, Mobil, Komputer, Mesin Cuci dan lain-lain.
c. Jasa (Service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya. Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembeian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapi.
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagi kecil ataupun bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. (Kotler, 2007 : 145).
Berdasarkan kriteria tersebut di atas, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :
a. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
c. Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. d. Jasa utama didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan dan atau barang-barang pendukung.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
Menurut Kotler (2007: 165) konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut berdasarkan tujuan yang antara lain :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segemen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir danjasa kepada konsumen organisasional.
b. Tingkat keberwujudan
Kriteria berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. c. Keterampilan penyediaan jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service dan non profesional service.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dibagi menjadi comersial service atau profit service. C. Konsep Pelayanan
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan globalisasi mengenai teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Lembaga, Badan, Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Kemajuan teknologi yang sangat pesat ini menyebabkan pengaruh sangat besar pada semua bidang, yaitu dalam pelayanan teknologi informasi pada suatu instansi pemerintahan.
Berdasarkan pendapat di atas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan.
Kotler (2007: 27) mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Definisi pelayanan menurut Kotler (2007: 27) jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk
Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan berpendapat, pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”. (Lukman, 2000:8). Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antar seseorang dengan orang lian merupakan suatu kegiatan yang memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang memberikan manfaat kepada orang lain, Simamora dalam bukunya berjudul Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profesional mendefinisikan layanan sebagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. (Simamora, 2001:172).
Pendapat di atas mengemukakan bahwa layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang hasilnya akan bermanfaat bagi masyarakat dan bagi aparatur itu sendiri.
Pelayanan adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya” (Hurriyati, 2005:28).
Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Paimin Napitupulu dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction mengartikan pelayanan sebagai kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut” (Napitupulu, 2007:164).
Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan tidak memiliki wujud melainkan pelayanan cepat hilang, dan dapat dirasakan
D. Kualitas Layanan
Berbeda dengan Lukman (2000:11) yang mengartikan kualitas sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan. Kemudian Ibrahim (1997: 1) mengemukakan bahwa kualitas itu sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit.
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono (2004: 52) setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono (2004: 52) tersebut, adalah sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan: 4. Bebas dari kerusakan atau cacat;
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. (Tjiptono,2004:62).
Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
E. Konsep Kualitas Pelayanan
Khairul maddy dana Barata (2004: 27). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
a. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
b. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan c. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Vincent Gespersz dalam Lupiyoadi (2001: 109) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas
pendukung lainnya
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. (Maddy, dalam Lupiyoadi, 2001: 10).
Model kualitas layanan yang paling popluer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran dan pemasaran jada asalah model SERVQUAL (Service Quality) yang banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industri. Popularitas instrumen survei SERVQUAL dikarenakan sejumlah keunggulan (Tjiptono, 2008: 108).
Parasuraman dalam Tjiptono (2008: 108) mengidentifikasikan 10 dimensi pokok layanan yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik.
1. Reliabilitas mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melauani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahaan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. 5. Kesopnan meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan.
6. Komunikasi, artinya menyampilan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya
8. Keamanan yaitu bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memeberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Penilaian yang diberikan kepada pelayanan jauh lebih sensitif dan cenderung kepada sikap dan perilaku yang nyatakan langsung oleh pengguna jasa. Catur Rismiati dan Bondan Suratno (2001: 48) mengemukkaan bahwa pelayanan prima dapat diukur dari tingkat loyalitas pelanggan dalam menggunakan barang dan jasa. Kepuasan merupakan nilai mutlak dari pelayanan yang diperlihatkan oleh pelanggan pada permintaan berikutnya terhadap barang dan jasa.
Ibrahim (2008: 109) mengemukakan ukuran untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat digunakan melalui pengamatan langsung terhadap kegiatan pembelian konsumen dan pernyataan yang diberikan melalui kuesioner berdasarkan indikator pelayanan yang diukur. Parasuraman dalam Ibrahim (2008: 109) menggunakan kirteria pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan aspek-aspek pelayanan yang meliputi tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance.
METODE PENELITIAN
Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan tugas akhir ini digunakan dua metode pengumpulan data yaitu :
1. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan dengan berdasarkan buku bacaan yang mempunyai hubungan dengan objek yang sedang diteliti dan permasalahan yang sedang dibahas baik yang telah ada maupun yang belum dipublikasikan seperti buku-buku, brosur-brosur dan tulisan ilmiah lainnya. Prinsip data dari hasil metode penelitian ini merupakan data sekunder.
2. Penelitian lapangan
Penelitian lapangan merupakan salah satu metode pengumpulan data yang dilaksanakan secara langsung pada objek yang akan diteliti. Data yang diperoleh dari hasil penelitian tersebut merupakan data primer yang diperoleh dengan cara :
a. Pengamatan (observasi)
Yaitu teknik pengumpulan data yang dengan cara melakukan pencatatan secara cermat dan sistematis terhadap obyek laporan.
b. Wawancara (interview)
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan responden, dalam hal ini adalah pihak yang terkait langsung dengan obyek penelitian, sehingga dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat.
c. Dokumentasi
Yaitu mencari data-data mengenai hal-hal berupa referensi buku atau catatan buku. Yang mana berupa dokumen atau data BPSJ Ketenagakerjaan Cabang Kendari.
1. Penelitian Eksploratif
Penelitian eksploratif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menemukan problematik-problematik baru. Dalam penelitian ini, peneliti belum memiliki mengenai gambaran akan definisi atau konsep penelitian. Sifat dari penenlitian ini adalah kreatif, fleksibel, terbuka, dan semua sumber dianggap penting sebagai sumber informasi.
Adapun tujuan dari penelitian eksploratif yaitu unruk menjadikan topik baru lebih dikenal oleh masyarakat luas, memberikan gambaran dasar mengenai topik bahasan, menggeneralisasi gagasan, dan mengembangkan teori yang bersifat tentatif, membuka kemungkinan akan diadakannya penelitian lanjutan mengenai topik yang dibahas, serta mnentukan teknik dan arah yang akan digunakandalam penelitian berikutnya.
2. Penelitian Deskriptif
Yaitu penelitian yang hanya melukiskan keadaan obyek atau persoalannya dan tidak dimaksudkan untuk mengambil atau menarik kesimpulan yang berlaku umum. Dimana peneliti melakukan pengamatan atau pengukuran variabel pada suatu saat, artinya obyek diobservasi satu kali saja pada saat pengkajian, untuk memperoleh data yang diperlukan.
PEMBAHASAN
A. Karakteritik Pegawai BPJS Ketenagakerjaan
Dalam pelaksanaan pekerjaan pada kantor BPJS Ketenagakerjaan para pegawai memiliki kompetensi yang berbeda-beda sesuai karakteritik mereka seperti umur, jenis kelaimin, pendidikan dan lama kerja pada BPJS Ketenagakerjaan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja (BPJS) Ketenagakerjaan merupakan ekspansi dari perusahaan negara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan. Adapun karakteristik pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja (BPJS) Ketenagakerjaan dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pegawai menurut umur
2. Pegawai menurut jenis kelamin 3. Pegawai menurut pendidikan 4. Pegawai menurut massa kerja
B. Analisis Hasil Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja (BPJS) Ketenagakerjaan
Hasil pengamatan terhadap penerpaan kualitas pelayanan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan, diperoleh bahwa kegiatan pelayanan dilaksanakan dalam program jaminan sosial yang telah disediakan oleh pemerintah. Tagible dalam pelayanan yang dilaksanakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan menunjukkan adanya penggunaan fasilitas kerja, ruang kerja dan perlengkapan kerja lainnya yang bertujuan memberikan kepuasan kepada pekerja.
Emphaty dalam pelayanan BPJS terletak kepada data dan informasi yang disediakan oleh perusahaan untuk meningkatkan perhatian kepada pekerja, selama ini Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) . Berdasarkan data pekerja, maka ada reliabilitas dan daya tangga dari BPJS kepada permintaan jasa oleh pada pekerja yang menjadi nasabah BPJS. Emphaty perusahaan diterapkan dalam memberikan perhatian kepada para pengguna jasa perusahaan dan hal ini dapat dilihat dari sisi pendataan oleh perusahaan pekerja dan pekerja itu sendiri.Sementara itu perusahaan juga menerapkan assurance kepada para pengguna jasa BPJS. Aspek assurance, (jaminan) mengarah kepada jaminan kesehatan pekerja.
Menurut Kepala Bagian Sumber Daya Manusia, dalam wawancara di kantor BPJS Ketenagarkerjaan Cabang Kendari, mengatakan bahwa Keberadaan jaminan sosial tenaga kerja sebagai upaya perlindungan hidup tenaga kerja disuatu perusahaan besar manfaatnya, oleh karena itu sebagai langkah untuk menjamin hidup tenaga kerja, perusahaan sangat perlu memasukkan tenaga kerjanya dalam program jaminan sosial tenaga kerja yang dikelola oleh BPJS Ketenagakerjaan.
Pelayanan dalam Program BPJS Ketenagakerjaan memiliki tujuan yang antara lain : a. Melindungi para buruhnya sedemikian rupa dalam menghadapi kecelakaan kerja yang
mungkin saja terjadi.
b. Mendidik para buruhnya supaya berhemat/menabung yang dapat dinikmatinya apabila sewaktu-waktu terjadi suatu kejadian yang harus dihadapi buruh beserta keluarganya. c. Melindungi perusahaan dari kerusakan kemungkinan berjumlah sangat besar, karena
terjadinya musibah yang menimpah beberapa karyawan, dimana setiap kecelakaan atau musibah sama sekali tidak diharapkan.
C. Penerapan Kalitas Layanan BPJS Ketenagakerjaan
Hasil analisis diperoleh bahwa kualitan layanan yang dilaksanakan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Kualitas dalam pelayanan jaminan sosial pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan diterapakan melalui pelayanan yang tepat sesuai dengan harapan nasabah. Nasabah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan mencapai 134.611 orang yang terdiri dari para pekerja yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang ada di Sulawesi Tenggara.
Dimensi-dimensi kualitas layanan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara mencakup :
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan selama proses itu berlangsung dibutuhkan adanya implementasi dari Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance (TERRA).
1) Tangible diimplementasikan melalui penggunaan fasilitas kerja dan perlengkapan kerja yang memadai sehingga pekerjaan dapat terlaksana dengan lancar di dalam kantor. Penggunaan formulir data, pengelolaan informasi data nasabah dan calon nasabah dan pekerjaan lainnya dengan menggunakan fasilitas kantor. Kantor yang terletak di Jalan Edi Sabara No. 392 By Pass Kota Kendari menyediakan fasilitas kerja yang memadai untuk pelayanan nasabah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan. 2) Emphaty, (perhatian) yang diimplementasikan kepada nasabah adalah kerja sama untuk menyampaikan program jaminan sosial yang akan digunakan oleh para pekerja. Perhatian yang diberikan adalah pemberian informasi dan keterangan terkait dengan jaminan sosial ketenagakerjaan. Pihak perusahaan menyampaikan aturan dan tata cara menjadi nasabah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ketenagakerjaan dan mengarahkan para pekerja untuk menentukan program jaminan sosial yang diinginkan. Model perhatian seperti ini membutuhkan pengetahuan yang baik oleh pegawai kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan pemahaman yang baik pula oleh setiap calon nasabah untuk mendapatkan komunikasi yang baik.
3) Reliability, (Kehandalan) dalam Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) aspek kehandalan (reliability) terserap pada program kerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Hasil penelitian diperoleh bahwa kehandalan program a) Program Jaminan Hari Tua (JHT)
pembiayaan yang terjangkau oleh pengusaha dan tenaga kerja. Program Jaminan Hari Tua ditujukan sebagai pengganti terputusnya penghasilan tenaga kerja karena meninggal, cacat, atau hari tua dan diselenggarakan dengan sistem tabungan hari tua.
Program Jaminan Hari Tua memberikan kepastian penerimaan penghasilan yang dibayarkan pada saat tenaga kerja mencapai usia 55 tahun atau telah memenuhi persyaratan tertentu. Ketika pada usia 55 tahun, setia pekerja dapat menggunakan jaminan sosialnya sebesar akumulasi iuran ditambah hasil pengembangannya. Jaminan Hari Tua akan dikembalikan/ dibayarkan sebesar iuran yang terkumpul
b) Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)
Kualitas pelayanan dalam Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) untuk menanggulangi hilangnya sebagian atau seluruh penghasilan yang diakibatkan oleh adanya risiko-risiko sosial seperti kematian atau cacat karena kecelakaan kerja baik fisik maupun mental, maka diperlukan adanya jaminan kecelakaan kerja. Pelayanan ini dilaksanakan melalui kerja sama dengan pihak pengguna tenaga kerja, Kepolisian dan Dinas Kesehatan. Pendataan korban hingga pengurusan administrasi dilakukan oleh perusahaan dan mitra kerjanya guna menyelesaikan permasalahan kecelakaan kerja.
Layanan tepat sasaran dengan program ini bertujuan untuk membantu keluarga korban dalam memperoleh pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Tetapi hal ini harus dilengkapi dengan data dari kepolisisan dan pihak rumah sakit untuk kemudian diberikan layanan yang berkualitas oleh karena itu para pekerja hari dapat memenuhi syarat yang ditetapkan pada program jaminan sosial ini.
c) Program Jaminan Kematian ( JKM)
Pelayanan jaminan kematian dilakukan secara berkualitas dan tetap sasaran kepada pekerja yang menjadi nasabah dan memperoleh jaminan kematian yang telah disimpan selaman menjadi pekerja. Pelayanan ini diberikan sesuai dengan masa kontrak kerja. Apabila masa kotrak selesai dan tidak terjadi kematian maka nilai jaminan akan dibayar selama masa kontrak tersebut tetapi jika terjadi kematian dalam masa kontrak tersebut, maka nilai kontrak akan ditambahkan dengan bonus dan komisi serta hingan lainnya yang ditetapkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara.
d) Program Jaminan Pensiun (JP)
Pelayanan jaminan pensiun dalam program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kepada pekerja yang telah selesai menjadi pekerja pada perusahaan dan diberikan dana pensiun yang dibayarkan melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah ketepatan pembayaran dan penyesuaian data yang sistematis sehingga nasabah tidak memperoleh kesulitan dalam menerima dana pensiunannya.
Pelayanan dana pensiun dilakukan pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) setiap hari kerja sesuai dengan waktu pelayanan yang ditetapkan. Hasil penelitian diperoleh bahwa pelayanan diberikan kepada pekerja-pekerja yang sudah terdaftar pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara sebanyak 134.611 orang dari tahun 2012-2016. (Hasil wawancara dengan Kepadal Bagain Sumber Daya Manusia pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara, 2017)
memahami dan melaksanakan pelayanan dengan tepat sasaran. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang tepat sasaran bukan pada hasil kerja tetapi pada kepuasan yang dirasakan oleh para pekerja dan pengguna jasa.
Penerapan pelayanan yang berkualitas terletak pada ketetapan antara harapan dan kenyataan. Sehingga dalam daya tanggap yang diimplementasikan kepada pekerja dan nasabah, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan kepercayaan sehingga mereka menjadi loyal dalam menggunakan jasa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Hasil peneltiian pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara diperoleh bahwa penerapan kualitas pelayanan terhadap pada daya tanggap pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan mereka harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pekerja dan nasabah untuk kemudian para pegawai akan mendapat penghargaan karena adanya kepuasan, kepercayaan dan loyalitas.
5) Assurance (jaminan), dalam pelayanan yang berkualitas, diiringi dengan jaminan yang diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan kepada pekerja dan nasabah. Jaminan tersebut antara lain :
a) Melindungi para pekerja sedemikian rupa dalam menghadapi permasalahan dalam pelaksanaan pekerjaan yang mungkin saja terjadi
b) Mendidik para buruhnya supaya berhemat/menabung yang dapat dinikmatinya apabila sewaktu-waktu terjadi suatu kejadian yang harus dihadapi para pekerjan beserta keluarganya.
c) Melindungi perusahaan dari kerusakan kemungkinan berjumlah sangat besar, karena terjadinya musibah yang menimpah beberapa karyawan, dimana setiap kecelakaan atau musibah sama sekali tidak diharapkan.
Jaminan ini diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan sebagai bentuk tanggung jawab kepada pekerja dan nasabah yang terhadap sebagai pengguna jaminan sosial pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan di Provinsi Sulawesi Tenggara.
Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa penerapan kualitas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara merupakan implementasi dari manajemen pemasaran jasa yang meliputi Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance (Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance (TERRA).
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Berdasaran hasil analisis dan pembahasan yang dikemukakan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa penerapan kualitan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara menggunakan aspek pelayanan jasa yang terdapat dalam manajemen pemasaran jasa yakni Tangible Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance (TERRA). Pelayanan berkualitas dengan menggunakan aspek kualitas pelayanan tersebut menunjukkan bahwa :
a. Tangible memberikan bukti pelayanan yang berkualitas melalui penggunaan fasilitas kerja pada kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara.
b. Emphaty, menunjukkan adanya perhatian dari pihak perusahaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kepada pekerja dan nasabah nya
c. Reliability, menunjukkan adanya kehandalan dari program kerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dalam memberikan pelayanan jaminan sosial kepada pekerja dan nasabahnya d. Responsiveness, menunjukkan adanya daya tanggap dari perusahaan melalui pegawainya kepada
e. Assurance, menunjukkan adanya jaminan yang diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan kepada pekerja dan nasbahanya untuk memperoleh jaminan sosial.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat disarankan sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Provinsi Sulawesi Tenggara harus meningkatkan kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan sehingga kegiatan pelayanan dapat berlangsung dengan baik pada masa mendatang
2. Sebaiknya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan meningkatkan koordinasi dengan perusahaan-perusahaan pengguna pekerja agar data dan informasi pekerja dari perusahaan dapat menunjang pelayanan pekerja dan nasabah dengan lancar pada masa mendatang.
3. Untuk memperoleh pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan, sebaiknya para pekerja memiliki data dan identitas sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan sehingga pelayanan menjadi lebih berkualitas pada masa mendatang.
DAFTAR PUSTAKA
Arief Muhtosim, 2010. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta : Bayumedia Publishing. Barata, 2004. Pelayanan Prima. Jakarta : Rajawali Press.
Catur Rismiati dan Bondan Suratno, 2001 Pemasaran Barang dan Jasa , Penerbit Kanisius, Yogyakarta
Gronroos, 2000. Manajemen Pelayanan. Jakarta : Bumi Aksara. Hurriyati, 2005. Manajemen Pemerintahan. Jakarta : UI-Press.
Ibrahim, 2008. Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jakarta : Rajawali Press.
Irawan dan Wijaya, 2006, Prinsip-Prinisp Pemasaran, Edisi Cetakan I, BPFE-UGM Yogyakarta Kotler Philip dan Amstrong M., 2002. ManajemenPemasaran. Jakarta : Indekx.
Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks
Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Perhanllindo Persada. Kotler, Philip, dan Keller 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Graha Ilmu. Lukman, Sampara, 2000. Manajemen Kualitas. Jakarta : Balai Pustaka.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran, Jasa. Rajawali Press. Mc Donald dan Keegan 1997 The Markting Of Service, Prentic Hall New Jersey Napitupulu, Simon, 2007. Pelayanan Prima. Bandung : Yayasan Obor.
Purwanto, Ngalim, 2001. Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Riduwan, 2008. Analisis Data-Data Statistik. Bandung : Alfabeta.
Simamora, H, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Sinambela, 2009. Manajemen Kualitas. Jakarta : Ghalia Ilmu.
Stanton J. Wiliam, 1994, Manajemen Pemasaran. Jakarta :PT. Rineka Cipta.
Surachman, 2001, Intisari Manajemen pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Swastha Basu.D.H, 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Bhuana Ilmu Populer (BIP). Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Liberty.
