6
URAIAN TEORITIS
2.1 Restoran dan Jenis-jenis Restoran
2.1.1 Pengertian Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan
maupun minum. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan
banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Selain bertujuan bisnis atau mencari
untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restoran yang utama.
Bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara
produk jasa dengan uang. Barter initidak akan berjalan mulus jika petugas-petugas yang akan
menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, diajar
berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan
hati. Karena restoran berkecimpung dalam produk jasa, di mana para pekerja restoran hadapi
adalah manusia, yakni tamu-tamu, bukan benda mati seperti buku, kertas serta pensil
sebagaimana layaknya yang dihadapi oleh pegawai kantor pada umumnya, maka para pekerja
restoran pun harus bisa menyesuaikan diri dengan dunia tersebut.
Restoran mempunyai tujuan untuk mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup
usaha itu. Restoran berarti uang, oleh karena itu perlu diketahui dan diingat dengan pasti,
bagaimana mengelolanya, bagaimana cara membuat tamu - tamu senang dan puas sehingga
2.1.2 Jenis-jenis Restoran 1. A’la carte restaurant
A’la carte restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk
menjual makanan lengkap dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri
makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai
harga sendiri-sendiri.
2. Table d’hote restaurant
Table d’hote restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote,
yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan
penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee shop atau brasserie
Coffee shop atau brasserie adalah suatu restoran yang umumnya berhubungan dengan
hotel, suatu tempat di mana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan
malam secara cepat dengan harga yang pantas.Pada umumnya sistem pelayanannya adalah
dengan American service di mana yang diutamakan adalah kecepatannya.Ready on plate
service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring, kadang-kadang
penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan.
4. Cafetaria atau Café
Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake
(kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual
minuman yang beralkohol.
5. Canteen
Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah,
break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar
ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
6. Continental restaurant
Continental restaurant adalah suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan
continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, Susunannya
agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rilek.
7. Carvery
Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel di mana para
tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan
harga hidangan yang sudah di tetapkan.
8. Dining room
Dining room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn, merupakan tempat yang
tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa.Dining Room pada dasarnyadisediakan
untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.
9. Fish and chip shop
Fish and chip shop ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, di mana kita
dapat membeli bermacam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod,
dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati di tempat itu.
10. Grill room (Rotisserie)
Grill room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam
daging panggang.Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding
kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan
melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai
11. Inn tavern
Inn tavern ialah suatu restoran yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya
dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
12. Night club/super club
Night Club/Super club ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka
menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin
santai.Dekorasinya mewah, pelayanannya megah.Band merupakan kelengkapan yang
diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
13. Pizzeria
Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga
menjualspaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
14. Pan cake house/Creperie
Pan cake house/Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan Cake serta
Crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya.
15. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk
menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari
counter(meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil
berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies
dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub.
16. Specialty restaurant
Specialty restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya
disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya.Restoran-restoran
semacam ini menyediakan masakan China, Jepang, India, Italia dan sebagainya.
17. Terrace restaurant
Terrace restaurantadalah suatu restoran yang terletak diluar bangunan, namun pada
umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di Negara-negara Barat
pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
18. Gourmet restaurant
Gourmet restaurant ialah suaturestoran yang menyelenggarakan pelayanan makan
dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan
minuman.Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat,
pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.
19. Family type restaurant
Family type restaurant ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan
dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga
maupun rombongan.
20. Main dining room
Main dining room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya
terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti
terikat oleh suatu peraturan yang ketat.Sistem pelayanannya bisa mempergunakan pelayanan
a la Perancis atau Rusia.Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau
formal.
2.2 Pengertian Pramusaji dan Kualifikasi Pramusaji
Pramusaji(waiter/waitress) adalah orang yang bertugas atau bekerja dibidang penyajian
makanan dan minuman. Menurut Sugiarto (1996), pramusaji adalah karyawan restoran atau
room service yang memiliki tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan
kebutuhan makan dan minum bagi tamu hotel.
1. Sebagai pemandu selera
2. Sebagai penyaji hidangan
3. Sebagai duta perusahaan
4. Sebagai wiraniaga
Pramusaji terkenal juga dengan sebutan Server/waiteratau Commis de Rang.Definisi yang
lengkap lagi menyatakan bahwa pramusaji ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah
restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat
sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta
menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja
makan (table setting) untuk tamu berikutnya.
Pramusaji selalu menjaga lingkungan pelayanan dan restoran sehingga segala sesuatunya
dalam keadaan siap untuk kelancaran dan efisiensi pelayanan. Seorang pramusaji yang baik
harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
a) mempunyai kesadaran sosial yang tinggi,
b) mempunyai sifat dan kebiasaan-kebiasaan yang baik,
c) bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu,
d) mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah dan sopan,
e) berjiwa pedagang ulung,
f) selalu bersedia untuk melayani para tamu, dan sebagainya.
Seorang pramusaji juga harus melengkapi dirinya dengan pengetahuan yang berkaitan
dengan tugasnya.Agar dapat bertindak sebagai pemasar yang ulung, pramusaji harus
memahami secara mendalam tentang makanan dan minuman yang dijual di restoran itu.
Misalnya tentang makanan, pramusaji harus tahu bahan-bahannya, bumbunya, bagaimana
cara memasaknya, berapa lama dan sebagainya.
Sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan tugasnya,
dengan kata lain sebagai ujung tombak di restoran, yaitu melayani dan menyajikan
makanan/minuman di restoran, seorang pramusaji dituntut memiliki sikap sebagai berikut:
1. Menyambut tamu yang datang ke restoran.
2. Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa membeda-bedakan suku,
agama, dan bangsa.
3. Membiasakan penggunaan ungkapan-ungkapan seperti: “selamat pagi”, “silahkan”,
“selamat menikmati hidangannya”, “terima kasih”, “Tuan/Nyonya”, dan lain-lain.
4. Berusaha mengingat dan memanggil menyebut nama tamu, terutama kepada tamu
langganan.
5. Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu.
6. Menghindari kebiasaan menirukan atau mengkoreksi sikap tamu yang berada di restoran.
7. Menghindari terlibat dari percakapan mengenai Agam, ras, politik yang dapat
menimbulkan perdebatan.
8. Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul, dan mengunyah makanan pada waktu bertugas.
9. Menghindari merokok, bersin, berkumur, meludah, atau kebiasaan lain yang tidak terpuji
di hadapan tamu.
Sikap pembawaan dan tingkah laku sebagai karyawan hotel khususnyabagi para
pramusaji harus dijaga dan dipelihara.pramusaji harus senantiasa bersikap lebih terampil dan
cekatan serta senantiasa dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan,harus selalu
dalam keadaan rapi. Pramusaji perlu sesekali mengontrol penanmpilannya dikaca yang
disediakan oleh pihak hotel.Setiap pramusaji harus selalu bersikap siap, sedia dan ramah
terhadap tamu hotel.Penampilannya yang selalu tersenyum dalam keadaan bagaimanapun
juga akanmembawa arti yang sangat banyak bagi diri pramusaji tersebut, bagi tamu hotel,
Seorang pramusaji dituntut untuk memiliki sikap yang toleran,yaitu mampu berpikir dan
mempertimbangkan segala sisi dan kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan
individu pribadinya.Ia juga harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap
pekerjaannya.
2.2.2 Penampilan Standar yang Harus Dimiliki Pramusaji
Penampilan diri seorang pramusajiakan menentukan apakah pelayanan yang diberikan
kepada tamu merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak.Oleh sebab itu,
karyawan hotel secara keseluruhan, terutama yang memberikan pelayanan secara langsung
kepada tamu, senantiasa dituntut dengan penampilan yang rapi dan menarik.
Unsur-unsur penting dalam penampilanpramusaji:
a. Kebersihan badan (Cleanlines of the body)
Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan yang kotor dan tidak
terpelihara kebersihannya akan langsung merusak pelayanan yang diberikan kepada tamu.
Untuk itu seseorang pramusaji harus mandi minimal 2 kali dalam sehari.
b. Kulit (skin)
Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama.Kulit juga sangat
menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu.
1. Harus banyak minum, makan buah-buahan, cukup tidur dan istirahat untuk menjaga
kesehatantubuh.
2. Laksanakan diet khusus untuk perawatan kulit.
3. Segala macam penyakit kulit harus diberantas.
c. Rambut (hair)
Masalah rambut juga tidak boleh diabaikan begitu saja.Rambut ialah mahkota bagi
1. Cuci rambut dengan shampoo yang serasi dalam waktu tertentu untuk menjaga
kebersihan rambut.
2. Pergunakan minyak rambut, sisir dengan rapi. Rambut yang acak-acakan mencerminkan
pribadi yang acak-acakan juga.
3. Bebaskan rambut dari kutu dan ketombe, jaga agar jangan sampai menimbulkan aroma
atau bau yang tidak sedap.
4. Pria tidak dibenarkan memanjangkan rambut.
5. Dilarang menyisir rambut atau menggaruk-garuk kepala ditempat umum terutama di
dekat dapur, meja makan dan peralatan makan dan minum.
6. Dilarang memegang rambut atau kepala pada saat melayani tamu.
7. Bagi wanita dibenarkan memanjangkan rambut hingga atas bahu. Tetapi jika
dipanjangkan lebih dari sebatas bahu dengan alasan pribadi maka rambut harus ditutup
dengan hair nett.
d. Kumis dan jenggot (Beard and moustache)
Bagaimana juga pelayanan yang diberikan kepada tamu akan bernilai lebih baik jika
karyawan yang memberikannya tidak memelihara kumis dan jenggot. Oleh sebab itu
memelihara kumis dan jenggot dilarang sama sekali.
e. Tangan dan kuku (Hands and nails)
1. Kuku dan tangan harus bersih untuk menjamin kebersihan pelayanan yang diberikan
kepada tamu.
2. Harus mencuci tangan sehabis merokok atau keluar dari refreshing room atau toilet.
3. Seorang pramusaji tidak boleh memelihara dan memanjangkan kuku. Ujung kuku kaki
harus dipotong rapi dan tidak kelihatan kotor.
4. Pelihara kesehatan kulit telapak tangan, pergunakan jeruk nipis untuk mencuci tangan
5. Jari tangan jangan ada kesan nikotin bagi yang merokok.
6. Hindari pemakaian cat kuku yang keras.
f. Mulut dan gigi (Mouth and teeth)
Bagian ini merupakanbagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Hal ini
disebabkan karena setiap karyawan akan berhadapan dengan setiap tamu, atasan dan juga
teman kerja.
1. Sikatlah gigi minimal 3 kali dalam sehari dengan menggunakan pasta dan sikat gigi yang
serasi.
2. Sering berkumur-kumur apalagi jika berjam-jam tidak makan sesuatu.
3. Makanlah dengan teratur, kesehatan perut akan berhubungan dengan rongga mulut.
g. Kaki, kaus kaki dan sepatu (Feet,stocking and shoes)
1. Kebersihan dan kesegaran kaki haruslah dipelihara secara cermat. Kaus kaki tidak boleh
dipergunakan dalam jangka yang panjang sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap.
2. Pakai talcum powder pada telapak kaki supaya tetap segar meskipun banyak berjalan atau
berdiri.
3. Pada waktu malam hari, ganjalah betis dan tumit dengan bantal sehingga ketinggiannya
melebihi kepala, dengan cara demikian peredaran darah akan berjalan lancar dan akan
mengurangi keletihan dan jari kaki tidak cepat rusak.
4. Hindari pemakaian sepatu yang ujung nya lancip agar tidak menimbulkan keletihan.
5. Bahan sepatu harus terbuat dari kulit yang bewarna gelap, selalu disemir sehingga bersih
dan mengkilap.
6. Wanita dilarang memakai sepatu yang bertumit tinggi ketika sedang bertugas.
7. Dianjurkan memakai stocking yang sama dengan warna kulit.
2. Karyawan wanita dilarang memakai anting-anting ketika bertugas.
3. Hindari segala bentuk penampilan mencolok ketika bertugas.
i. Pakaian seragam (Uniform)
Perusahaan yang baik akan selalu memperhatikan uniform yang akan diberikan kepada
karyawan dalam periode yang telah ditentukan, karena uniform ini dianggap sebagai cermin
dari bonafiditas perusahaan. Melalui uniformakan dilihat bagaimana corak manajemen
perusahaan tersebut. Oleh sebab itu para karyawan harus memperhatikan ketentuan tentang
uniform yaitu:
1. Pakaian seragam yang diberikan harus dan hanya dipakai dalam kerja.
2. Harus merasa bangga dengan uniform tersebut.
3. Uniform harus senantiasa dirawat secara baik agar tetap rapi dan bersih.
4. Pakaian dinas harus dikenakan dengan baik dan benar.
5. Pramusaji harus memakai dasi kupu-kupu.
6. Hendaknya selalu memperhatikan kerapian penampilan dengan bercermin yang terdapat
di ruang locker.
2.2.3 Kemampuan Pramusaji dalam Berkomunikasi
Pramusaji adalah seseorang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani
kebutuhan makan dan minum bagi para tamu secara profesional. Mereka sangat berperan
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji
harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan untuk
mewujudkannya. Agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan tamu, pramusaji harus
selalu berusaha meningkatkan kemampuan berbahasanya sebagaimana bahasa tamu yang
dihadapinya.
1. Interaksi
Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet penjualan. Pada saat yang sama
proses pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan.Proses interaksi berlanjut
dengan timbulnya komunikasi, dimana melalui proses komunikasi ini kedua pihak
mengharapkan memperoleh pengertian masing-masing. Pihak pramusaji berupaya untuk
dapat memahami apa yang diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu yang datang akan
memahami berbagai informasi yang diberikan berkaitan dengan kebutuhan. Kecocokan
dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif bagi kedua belah pihak.
Khusus bagi pramusaji, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai sesuatu
permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi.Tamu menginginkan penjelasan atas
sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan.Tamu tersebut juga menginginkan
keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhannya sehubungan dengan
persyaratan yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang
diajukan tamu, pramusaji harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas dan ramah.
Apalagi yang menyangkut produksi yang dijual seperti bahan-bahan yang digunakan, porsi,
harga, dan lain sebagainya.
2. Tindak lanjut pelayanan
Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan memenuhi
kebutuhan tamu, sesuai permintaan.Dalam pelaksanaan pelayanan iniseluruh kesepakatan
dengan tamu harus dapat direalisasikan berdasarkan ketentuan dan standar pelayanan yang
ditetapkan sebelumnya.
2.2.4 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Pramusaji
Seorang pramusaji harus memiliki beberapa karakteristik seorang pelayan, seperti
1 Intelligence (akal budi, kebijaksanaan) dan Education (pendidikan).
Hal ini bersangkutan dengan penampilan seorang pramusaji saat bekerja, dinilai mulai
dari ketelitian, kehati-hatian, keramahan serta kegembiraan saat bekerja.
2 Education (Pendidikan)
Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya.
3 Physical dan mental health (fisik dan mental sehat)
Petugas restoran (pramusaji) harus bebas dari penyakit menular, tahan berdiri dan kuat
berjalan. Fisik dan mentalnya harus sehat.
4 Knowledgeable (yang berpengetahuan banyak)
Waiter/waitressyang baik harus mempelajari suatu metode pelayanan yang tepat, lancar
dan efesien. Selain itu juga harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang
bahan-bahan menu dan juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar dapat
menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu.
5 Reliable (dapat dipercaya) dan personable (menarik)
Manajemen harus dapat menggantungkan dan mempercayakan kepada waiter/waitress
untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan, karena itulah
Waiter/Waitress menerima upah/gaji.
6 Loyalty (kesetiaan) dan enthusiasm (kegembiraan, semangat)
Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung
tinggi nama perusahaan, dan tidak mengkritik kawan sekerja apalagi atasan, selalu patuh,
taat dan setia.
7 Willingness to accept direction (kesudian/kesediaan menerima pengarahan)
Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik
pengarahan, saran-saran, pendaapat maupun perintah dari atasannya.
Berupaya mengubah keadaan yang merugikan menjadi menguntungkan, dari keadaan
tamu yang marah-marah menjadi senang dan puas.
9 Friendliness (rasa berkawan), cooperative (kerja sama) dan sense of humor (perasaan
bergurau yang lucu)
10 Honesty (kejujuran, ketulusan hati)
Kejujuran/ketulusan hati merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan yang
harmonis terhadap tamu, manajemen dan karyawan.
11 Confidence (kepercayaan pada diri sendiri)
Percaya kepada kemampuan diri sendiri dan selalu belajar untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan sebaik-baiknya.
12 Self respect (hormat pada diri sendiri, rasa harga diri)
Hal ini berkaitan dengan harga diri pribadi, seorang pramusaji harus bangga terhadap
profesinya.
13 Interest (kepentingan, perhatian)
Menyukai dan menaruh perhatian terhadap pekerjaan.
14 Attitude to the guest (sikap kepada tamu)
Cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting dengan cara
mengetahui lebih dulu apa kebutuhan/keinginan tamu.
15 Aptidute (kecakapan, kecenderungan)
Setiap orang mempunyai dasar kecakapan sendiri-sendiri, namun pengalaman dan
praktik dapat menajamkan kecakapan tersebut.
16 Tolerance (kesabaran)
Pramusaji harus memiliki kesabaran, harus bijaksana menerima pendapat orang lain
sehingga pertengkaran dan perselisihan dapat dicegah.
Mampu menerima kritik, kemudian berusaha memperbaikinya.
18 Appearance (penampilan)
Cara membawakan, menampilkan, dan memperlihatkan kebaikan, keramahan,
kebanggaan kesediaan, dan kerapian di setiap saat.
19 Manner (cara, jalan, macam)
Bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi, berjalan, berbicara dengan seharusnya, harus
cekatan dan gesit.
20 Speech (berbicara)
Seorang pramusaji harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan,
namun cukup jelas.
21 Manners (adab, sopan santun)
Tidak berbuat sesuatu yang orang lain tidak sukai.
22 Quickness (kecepatan) dan Punctuality (ketepatan akan waktu)
Bekerja cepat, konstan, dan selalu menggunakan metode, penghematan dan efesiensi.
23 Capability (kecakapan, kesanggupan dan kepandaian)
Bekerja dengan sempurna dan praktis. Seseorang yang besar kesanggupannya akan
selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu membuat rencana sebelum
pekerjaan dimulai.
24 Memory (ingatan, kenang-kenangan) dan intiative (inisiatif, ikhtiar, usaha)
Memiliki daya ingat yang kuat dan mampu mengerjakan suatu pekerjaan yang harus kita
kerjakan tanpa harus menunggu perintah atasan terlebih dahulu, melihat jalan atau cara
baru yang lebih baik untuk menyelesaikan pekerjaan kita.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal
abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja
yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan.Kualitas produk/pelayanan suatu perusahaan yang
memuaskan akan senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga
kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing dengan perusahaan lain
yang bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan
karena para pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Mursid (1997:25) yang mengemukakan bahwa: “Salah satu
cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari perusahaan
pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas daripada
pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan sasaran mengenai
kualitas tadi”.
Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan,bahwa kualitas pelayanan dimulai dari
kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi pengguna jasa, maka kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan dalam
memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten.
Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa
dikutip oleh Fandy Tjiptono menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1 Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di
bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran
kualitas kepada para pelanggannya.
2 Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat
diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa,
prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya
ingin sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya
terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.
3 Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh
dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu
permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.
4 Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas
dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.
5 Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari
empati dalah cara penyampaian baik secara personal maupun biasa. Para pelanggan
Kelima dimensi diatas dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya dalam memberikan
pelayanan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Seperti yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa, yang menyatakan bahwa terdapat enam unsur
dalam efektifitas kualitas pelayan:
1. Keahlian dan kemampuan (Profesionalism and skill)
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan system operasional, dan sumber
daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara potensial.
2. Sikap dan tingkah laku (Attitudes and behavior)
Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatiaN terhadap mereka dan
berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Kemudahan hubungan dan keluwesan (Accessibility and trustworthiness)
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Keandalan dan dapat dipercaya (Reliability And Trustworthiness)
Pelanggan memahami apapun yang terjadi sesuatu, mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Pemulihan (Recovery)
Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi kesalahan atau bila
terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan
untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
2.4 Pelayanan Restoran
Ada beberapa jenis pelayanan yang selalu dipakai dalam praktisi makan dan minum di
hotel seluruh dunia, yaitu :
1. Table service
Terdiri dari empat jenis pelayanan pada proses makan dan minum, yaitu :
a. American service
Dalam sistem pelayanan ini, semua makanan seperti hidangan pembuka, soup, salads,
hidangan utama serta hidangan penutup, disajikan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kiri.
Hidangan yang umumnya disajikan pertama kali adalah hidangan pembuka, seperti
shrimpcocktail, kerang, buah atau juice(sari buah) yang diletakkan di atas alas dari piring
kecil dan disajikan tepat di hadapan tamu. Untuk cocktail, alat yang digunakan adalah
cocktail fork, biasanya diletakkan di sebelah kanan pada posisi paling luar.
Hidangan kedua biasanya disajikan soup. Alat yang digunakan adalah soup spoon
yang diletakkan di sebelah kanan nomor dua dari luar. Hidangan berikutnya berupa hidangan
utama diletakkan di depan tamu disertai dengan salads yang diletakkan di sebelah kiri cover.
Untuk hidangan utama steak(daging), alat yang digunakan adalah steak knife,
diletakkan di sebelah kanan tamu dan steak/dinner fork, diletakkan di sebelah kiri tamu.
Jangan lupa untuk mengisi kembali gelas air es yang sudah habis.
Hidangan penutup disajikan sebagai hidangan terakhir. Dessert fork/spoon dibawa
serta bersama hidangan tadi dan diletakkan di sebelah kiri dan kanan dessert plate. Lengkapi
dengan teh atau kopi panas dan letakkan asbak bersih serta korek api di atas meja makan atau
di atas asbaknya.
Dalam sistim pelayanan ini, hidangan pembuka sudah disiapkan dan diatur di atas
piring sejak dari dapur(ready on plate),maka petugas banquet tinggal mengambilnya dari
dapur dan membawanya ke ruang makan. Hidangan itu disajikan kepada para tamu dari
sebelah kanannya.Piring kotor bekas hidangan pembuka juga diangkat dari sebelah kanan
tamu.
Penyajian soup.Waiter/ss mengambil soup yang telah disediakan oleh petugas dapur
di dalam soup tureen, yaitu tempat soup yang besar biasanya terbuat dari stainless, berbentuk
seperti lampu Aladin dengan pegangan yang terletak di sebelah kanan dan kiri. Mangkuk
panas dan bersih diatur di atas baki besar dan dibawa ke ruang makan. Baki diletakkan di atas
side table.Pramusaji kemudian mengambil mangkuk soup beserta alasnya, meletakkannya di
hadapan tamu dari sebelah kanan. Soup tureen yang sudah dilengkapi dengan soup
ladle(gayung untuk mengambil soup) diedarkan kepada tamu, disajikan lewat sebelah kiri
tamu. Tamu dipersilahkan untuk mengambilnya sendiri dengan menggunakan napkin bersih
yang sudah dilipat rapi sebagai kehormatan.Pelayanan ini selalu dimulai dari meja utama di
mana duduk tamu – tamu kehormatan yang dilakukan secara serempak.
Penyajian roti dilakukan beberapa saat sebelum tamu duduk. Roti ini disajikan
langsung di atas bread atau butter plate beserta dengan menteganya. Pada saat yang sama
disajikan juga air es.
Penyajian main course, pada umumnya disajikan dengan cara yang sama. Hidangan
tersebut diatur dan disusun rapi di atas silver platter dan dibawa dari dapur ke ruang makan
beserta dengan dinner plate bersih dan kosong dengan menggunakan baki besar atau kereta
dorong dan diletakkan di side table. Petugas mengambil piring bersih tadi dan meletakkannya
di depan para tamu dari sebelah kanan. Makanan disajikan dari platter, dipindahkan ke piring
yang ada di hadapan tamu dengan menggunakan server spoon dan server fork dari sebelah
Penyajian hidangan penutup, biasanya disajikan lebih dari satu macam, berupa buah–
buahan segar, satu macam atau lebih. Bila hidangan penutup sudah diatur di atas piring
penyaji, waiter/ss membawanya dari dapur ke ruang makan dan menyajikannya dari sebelah
kanan tamu.
c. Frenchservice
Dalam pelayanan ini semua jenis hidangan disiapkan dan disajikan secara
demonstratif di depan pelanggannya oleh dua orang pramusaji dan beberapa petugas khusus
yang melayani makanan dan minuman. Meskipun masing–masing mempunyai tugas sendiri,
ini merupakan tim yang saling membantu satu sama lain. Bagi orang Eropa terutama orang
French, minuman beralkohol sangat penting untuk mengiringi suatu hidangan, lebih saat
jamuan resmi setiap tahapan selalu diiringi oleh minuman.
d. English service
Pelayanan ini dikenal dengan istilah family service karena lebih mencerminkan
suasana kekeluargaan dan diterapkan pada jamuan makan di pesta-pesta keluarga atau
kelompok orang–orang akrab satu sama lain. English service memiliki sistem yang khas
antara lain hidangan yang telah siap dibagikan oleh tuan rumah kepada tamu, dan tamu tetap
duduk mengambil sendiri hidangan yang telah diestafetkan mulai dari tamu yang duduk di
sebelah kanan tuan rumah dan seterusnya searah jarum jam dan terakhir pada tuan rumah
sendiri.
2. Tray Service
Pelayanan ini hampir sama dengan American service, bedanya tamu tidak dilayani di
restoran tetapi di dalam kamar mereka masing – masing. Makanan dibawa ke tempat tamu
3. Buffet Service
Pelayanan di ruang makan di mana hidangan secara lengkap dari hidangan pembuka
sampai dengan hidangan penutup telah disediakan, ditata, diatur dengan rapi di atas meja
buffet atau meja hidang panjang dan para tamu bebas mengambil, melayani sendiri
hidangannya secara keseluruhan dan sebagian dibantu dan dilayani oleh chef yang siap
berdiri di belakang meja buffet selama jamuan makan berlangsung. Makanan yang
dihidangkan harus lengkap dan menarik, perlu juga dicantumkan nama – nama hidangan
tersebut, makanan yang disajikan harus bervariasi, baik bahan, fungsi, maupun cara
memasaknya.
Di dalam buffet harus ada :
a) Cold buffet: hidangan – hidangan dingin, baik untuk pembuka, macam – macam salad,
gado – gado, ataupun hidangan penutup.
b) Soup: biasanya hanya tersedia satu macam soup panas saja.
c) Hot dishes: pada umumnya untuk hidangan utama, bahannya terdiri dari daging sapi,
kambing, ayam, kalkun, ikan, lobster, telur, nasi, bakmi, spaghetti, sayur – sayuran,
kentang, dan sebagainya dengan cara masak dan bumbu yang berlainan.
