KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIME STEAK HOUSE J.W MARRIOTT HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
Yuke Okto Edelina S 112204028
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2
LEMBAR PERSETUJUAN
KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN
PRIME STEAK HOUSE J.W MARRIOTT
HOTEL
MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
YUKE OKTO EDELINA S
112204028
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya: KINERJA PRAMUSAJI UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
PRIME STEAK HOUSE J.W MARRIOTT
HOTEL MEDAN
OLEH: :YUKE OKTO EDELINA S NIM : 112204028
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001
Dr. Syahron Lubis, M.A.
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
i ABSTRAK
Industri hospitalitas yang merupakan industri jasa tidak terlepas dari pengaruh peranan proses kinerja pramusaji. Pramusaji yang berkualitas adalah pramusaji yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu, memiliki keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan empati. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan merasa puas dan selanjutnya akan kembali lagi untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa perusahaan. Prime Steak HouseJ.W. Marriott Hotel Medan sebagai salah satu outlet pendukung food and beverage di
J.W Marriott Hotel Medan selalu berupaya mengedepankan kualitas pelayanan yang terbaik, antara lain untuk menu, pramusaji dan fasilitas. Khusus untuk kinerja pramusaji, Prime Steak House J.W. Marriott Hotel Medan menerapkan standar kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten, antara lain tugas dan kualitas pelayanan pramusaji sebelum restoran buka, selama restoran buka, setelah restoran tutup serta upaya peningkatan pelayanan pada Prime Steak House J. W. Marriott Hotel Medan. Kinerja pramusaji yang baik akan dapat meningkatkan pendapatan hotel sekaligus membangun citra yang baik bagi J.W. Marriott Hotel Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa,
karenaberkatrahmatdankarunia-Nyasehinggapenulisdapatmenyelesaikankertaskaryaini.Kertaskaryainimerupakansalahsatusya ratakademisuntukmedapatkangelar Diploma-III PariwisataJurusanPerhotelanFakultasIlmuBudayaUniversitas Sumatera Utara.
Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel J.W. Marriott Medan. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak akan terwujud.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. Syahron Lubis M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika, S.E.,M.Si. selakudosen pembimbing sekaligus Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah banyak membantu penulis demi menyempurnakan kertas karya ini.
4. Seluruh staf pengajar pada program studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Univertas Sumatera Utara.
iii
6. Kepada kedua orang tua tercinta dan saudara-saudara penulis yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi mulai dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.
7. Teman-teman PKL di Hotel J.W. Marriott Medan, dan teman-teman perhotelan angkatan 2011 yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya mahasiswa Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Univertas Sumatera Utara.
Medan, Maret 2015 Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRAK ... ii
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 3
1.4 Metode Penelitian... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1RestorandanJenis-JenisRestoran ... 6
2.1.1 Pengertian Restoran ... 7
2.1.2 Jenis-Jenis Restoran ... 7
2.2PengertiandanKualifikasiPramusaji ... 10
2.2.1 Sikap Pramusaji ... 12
2.2.2 Penampilan Standar yang Harus Dimiliki Pramusaji ... 13
2.2.3 Kemampuan Pramusaji dalam Berkomunikasi ... 16
2.2.4 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Pramusaji ... 18
2.3 KualitasPelayanan ... 21
v
BAB III GAMBARAN UMUM MENGENAI J.W. MARRIOTT HOTEL MEDAN
3.1SejarahJ.W Marriott Hotel Medan ... 28
3.2KlasifikasiJ.W Marriott Hotel Medan ... 29
3.3Fasilitas yang dimilikiJ.W Marriott Hotel Medan ... 29
3.4Struktur Organisasi J.W Marriott Hotel Medan ... 37
BAB IV KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIME STEAK HOUSE J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN 4.1 Standar Operasional Prime Steak House ... 39
4.2 Fasilitas dan Perlengkapan di Prime Steak House ... 41
4.3 Menu Makanan dan Minuman Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan ... 43
4.4 Struktur Organisasi Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan ... 45
4.5 Tugas dan Kualitas Pelayanan Pramusaji Sebelum Restoran Buka (Pre-opening) ... 46
4.6 Tugas dan Kualitas Pelayanan Pramusaji Selama Restoran Buka (During Operation) ... 47
4.7 Tugas dan Kualitas Pelayanan Pramusaji Sesudah Restoran Tutup (After Closing) ... 50
4.8 Upaya Peningkatan Pelayanan Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan ... 50
BAB V PENUTUP
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Klasifikasi J.W Marriott Hotel Medan………29
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Deluxe Room………...……….………30
2. Junior Suite Room (King Size)………..……..30
3. Marriott Café………31
4. Jade Chinese Restaurant……….………..31
5. Executive Lounge……….………32
6. Lobby Lounge……….……….32
7. Marriott Gourmet……….………33
8. Prime Bar………..………33
9. Prime Steak House……….………..34
10. Swimming Pool……….…...35
11. Quan Spa……….….35
12. Gym dan Fitness Centre………...36
13. Main Area Prime Steak House……….38
14. Long Table Prime Steak House………...….39
15 Standart Set Up di Prime Steak House……….40
i ABSTRAK
Industri hospitalitas yang merupakan industri jasa tidak terlepas dari pengaruh peranan proses kinerja pramusaji. Pramusaji yang berkualitas adalah pramusaji yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu, memiliki keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan dan empati. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan merasa puas dan selanjutnya akan kembali lagi untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa perusahaan. Prime Steak HouseJ.W. Marriott Hotel Medan sebagai salah satu outlet pendukung food and beverage di
J.W Marriott Hotel Medan selalu berupaya mengedepankan kualitas pelayanan yang terbaik, antara lain untuk menu, pramusaji dan fasilitas. Khusus untuk kinerja pramusaji, Prime Steak House J.W. Marriott Hotel Medan menerapkan standar kualitas pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten, antara lain tugas dan kualitas pelayanan pramusaji sebelum restoran buka, selama restoran buka, setelah restoran tutup serta upaya peningkatan pelayanan pada Prime Steak House J. W. Marriott Hotel Medan. Kinerja pramusaji yang baik akan dapat meningkatkan pendapatan hotel sekaligus membangun citra yang baik bagi J.W. Marriott Hotel Medan.
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Hotel dirancang dan dibangun untuk mendapatkan keuntungan finansial bagi pemilik, klien atau operator hotel atas investasinya. Keuntungan terbesar diperoleh dari
Accommodation industry (penjualan kamar-kamar hotel) dan food and beverage industry
(penjualan makan dan minum di restoran). Dalam operasional harian hotel food and beverage department (departemen makanan dan minuman) dibagi menjadi dua bagian yaitu food and beverage service (tata hidang / full service food beverage) di restaurant service dan food beverage product (produksi/pengelola/pembuat/ penyedia makanan dan minuman) di
kitchen/dapur utama, dan kedua bagian ini saling ketergantungan.
Strategi yang paling tepat untuk diimplementasikan dalam upaya meningkatkan daya saing bisnis pada hotel adalah dengan menciptakan kepuasan tamu. Penyediaan layanan makanan dan minuman di hotel merupakan suatu keharusan agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenangkan di hotel tersebut. Penataan dan pelayanan makan dan minum harus dilakukan secara optimal untuk memenuhi selera tamu agar tamu puas hingga mau menjadi pelanggan tetap.
Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan pada tamu dan bertanggung jawab atas keberhasilan penjualan makanan dan minuman. Dalam melakukan tugasnya, pramusaji dituntut agar mampu memenuhi keinginan para tamu dengan berperilaku ramah, memberikan suasana yang nyaman serta bijak dalam menarik perhatian tamu untuk datang kembali ke restoran.Pramusaji juga harus menggunakan standar yang paling tinggi dalam penampilan setiap saat, mempersembahkan kemampuan untuk memberikan kepuasan kepada para tamu sebagai tujuan utama, sambil terus berupaya mempelajari hal-hal baru demi meningkatkan kualitas pelayanan.
Mengingat pentingnya peranan pramusaji dalam proses pelayanan makan dan minum, maka penulis tertarik untuk membahas masalah ini sebagai judul yang kertas karya yaitu “Kinerja Pramusaji Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Prime Steak HouseJ.W. Marriott Hotel Medan”.
1.2BatasanMasalah
Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Penulis merasa perlu membatasi permasalahan yang akan dibahas pada kertas karya ini, agar nantinya tidak menyimpang dan meluas. Adapun batasan masalah dari kertas karya ini adalah bagaimana kinerja pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Prime Steak House J.W MarriottHotel Medan.
1.3.TujuanPenulisan
Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan umum dan tujuan khusus yaitu sebagai berikut:
1.3.1 Tujuan Khusus
1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Memperluas pengetahuan penulis tentang dunia perhotelan dan gambaran umum mengenai perkembangan industry perhotelan.
3. Untuk mengetahui cara-cara atau teknik melayani tamu secara optimal 4. Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan di restoran hotel dan kiat untuk
meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.
1.3.2 Tujuan Umum
Tujuan umum yang ingin dicapai penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu: 1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasan dalam
bentuk karangan ilmiah.
2. Menganalisa antara teori danpraktek yang diperoleh selama perkuliahan
1.4Metode penelitian
Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang akurat agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif terhadap penelitian yang dilakukan penulis. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara mencari data yang dibutuhkan dari buku -buku ilmiah, laporan penelitian dan sumber pustaka lainnya baik tercetak maupun berkaitan erat dengan pembahasan materi kertas karya ini. 2. Penelitian Lapangan (Field Research)
a) Observasi
Observasi dilakukan saat melaksanakan praktek kerja lapangan (PKL) secara langsung pada objek penelitian di Restoran J.W. Marriott Hotel Medan dengan cara ikut serta dalam operasional hotel dan mengamati masalah-masalah yang sering terjadi dalam hal pelayanan di restoran.
b) Interview (Wawancara)
Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab terhadap manajemen terkait maupun staff yang ada di Food and Beverage Department,
mengenai masalah-masalah yang dibahas oleh penulis dalam penyusunan kertas karya ini.
1.5Sistematika Penulisan
Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis secara sistematis dengan membagi menjadi 5 Bab yaitu:
Bab I : Pendahuluan
Menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II :Uraian Teoritis
Menguraikan secara teoritis mengenai pengertian restoran, pengertian pelayanan, pengertian dan kualifikasi pramusaji, sikap dan syarat yang harus dimiliki pramusaji, tugas dan tanggung jawab pramusaji pada suatu restoran.
Bab III :Tinjauan Umum Tentang J.W. Marriott Hotel Medan
Bab IV :Kinerja Pramusaji Untuk Meningkatkan KualitasPelayanan Prime Steak House J.W. Marriott HotelMedan
Menjelaskan tentang operasional Prime Steak House, sistem pelayanan, kinerja dan keterampilan pramusajiuntuk meningkatkan pelayanan serta masalah yang dihadapi dan solusinya.
Bab V :Penutup
6
URAIAN TEORITIS
2.1 Restoran dan Jenis-jenis Restoran
2.1.1 Pengertian Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Selain bertujuan bisnis atau mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restoran yang utama.
Bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk jasa dengan uang. Barter initidak akan berjalan mulus jika petugas-petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati. Karena restoran berkecimpung dalam produk jasa, di mana para pekerja restoran hadapi adalah manusia, yakni tamu-tamu, bukan benda mati seperti buku, kertas serta pensil sebagaimana layaknya yang dihadapi oleh pegawai kantor pada umumnya, maka para pekerja restoran pun harus bisa menyesuaikan diri dengan dunia tersebut.
2.1.2 Jenis-jenis Restoran 1. A’la carte restaurant
A’la carte restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
2. Table d’hote restaurant
Table d’hote restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee shop atau brasserie
Coffee shop atau brasserie adalah suatu restoran yang umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat di mana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang pantas.Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American service di mana yang diutamakan adalah kecepatannya.Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan.
4. Cafetaria atau Café
Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake
(kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
5. Canteen
break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
6. Continental restaurant
Continental restaurant adalah suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan
continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, Susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rilek.
7. Carvery
Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel di mana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah di tetapkan.
8. Dining room
Dining room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa.Dining Room pada dasarnyadisediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.
9. Fish and chip shop
Fish and chip shop ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, di mana kita dapat membeli bermacam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati di tempat itu.
10. Grill room (Rotisserie)
Grill room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang.Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai
11. Inn tavern
Inn tavern ialah suatu restoran yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
12. Night club/super club
Night Club/Super club ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai.Dekorasinya mewah, pelayanannya megah.Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
13. Pizzeria
Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga menjualspaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
14. Pan cake house/Creperie
Pan cake house/Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan Cake serta
Crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya. 15. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari
counter(meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies
dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub. 16. Specialty restaurant
17. Terrace restaurant
Terrace restaurantadalah suatu restoran yang terletak diluar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di Negara-negara Barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
18. Gourmet restaurant
Gourmet restaurant ialah suaturestoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman.Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.
19. Family type restaurant
Family type restaurant ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
20. Main dining room
Main dining room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat.Sistem pelayanannya bisa mempergunakan pelayanan a la Perancis atau Rusia.Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
2.2 Pengertian Pramusaji dan Kualifikasi Pramusaji
Pramusaji(waiter/waitress) adalah orang yang bertugas atau bekerja dibidang penyajian makanan dan minuman. Menurut Sugiarto (1996), pramusaji adalah karyawan restoran atau room service yang memiliki tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi tamu hotel.
1. Sebagai pemandu selera 2. Sebagai penyaji hidangan 3. Sebagai duta perusahaan 4. Sebagai wiraniaga
Pramusaji terkenal juga dengan sebutan Server/waiteratau Commis de Rang.Definisi yang lengkap lagi menyatakan bahwa pramusaji ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya.
Pramusaji selalu menjaga lingkungan pelayanan dan restoran sehingga segala sesuatunya dalam keadaan siap untuk kelancaran dan efisiensi pelayanan. Seorang pramusaji yang baik harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
a) mempunyai kesadaran sosial yang tinggi,
b) mempunyai sifat dan kebiasaan-kebiasaan yang baik, c) bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu, d) mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah dan sopan, e) berjiwa pedagang ulung,
f) selalu bersedia untuk melayani para tamu, dan sebagainya.
Sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan tugasnya, dengan kata lain sebagai ujung tombak di restoran, yaitu melayani dan menyajikan makanan/minuman di restoran, seorang pramusaji dituntut memiliki sikap sebagai berikut: 1. Menyambut tamu yang datang ke restoran.
2. Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa membeda-bedakan suku, agama, dan bangsa.
3. Membiasakan penggunaan ungkapan-ungkapan seperti: “selamat pagi”, “silahkan”, “selamat menikmati hidangannya”, “terima kasih”, “Tuan/Nyonya”, dan lain-lain.
4. Berusaha mengingat dan memanggil menyebut nama tamu, terutama kepada tamu langganan.
5. Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu.
6. Menghindari kebiasaan menirukan atau mengkoreksi sikap tamu yang berada di restoran. 7. Menghindari terlibat dari percakapan mengenai Agam, ras, politik yang dapat
menimbulkan perdebatan.
8. Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul, dan mengunyah makanan pada waktu bertugas. 9. Menghindari merokok, bersin, berkumur, meludah, atau kebiasaan lain yang tidak terpuji
di hadapan tamu.
Seorang pramusaji dituntut untuk memiliki sikap yang toleran,yaitu mampu berpikir dan mempertimbangkan segala sisi dan kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan individu pribadinya.Ia juga harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaannya.
2.2.2 Penampilan Standar yang Harus Dimiliki Pramusaji
Penampilan diri seorang pramusajiakan menentukan apakah pelayanan yang diberikan kepada tamu merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak.Oleh sebab itu, karyawan hotel secara keseluruhan, terutama yang memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut dengan penampilan yang rapi dan menarik.
Unsur-unsur penting dalam penampilanpramusaji: a. Kebersihan badan (Cleanlines of the body)
Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan yang kotor dan tidak terpelihara kebersihannya akan langsung merusak pelayanan yang diberikan kepada tamu. Untuk itu seseorang pramusaji harus mandi minimal 2 kali dalam sehari.
b. Kulit (skin)
Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama.Kulit juga sangat menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu.
1. Harus banyak minum, makan buah-buahan, cukup tidur dan istirahat untuk menjaga kesehatantubuh.
2. Laksanakan diet khusus untuk perawatan kulit. 3. Segala macam penyakit kulit harus diberantas.
c. Rambut (hair)
1. Cuci rambut dengan shampoo yang serasi dalam waktu tertentu untuk menjaga kebersihan rambut.
2. Pergunakan minyak rambut, sisir dengan rapi. Rambut yang acak-acakan mencerminkan pribadi yang acak-acakan juga.
3. Bebaskan rambut dari kutu dan ketombe, jaga agar jangan sampai menimbulkan aroma atau bau yang tidak sedap.
4. Pria tidak dibenarkan memanjangkan rambut.
5. Dilarang menyisir rambut atau menggaruk-garuk kepala ditempat umum terutama di dekat dapur, meja makan dan peralatan makan dan minum.
6. Dilarang memegang rambut atau kepala pada saat melayani tamu.
7. Bagi wanita dibenarkan memanjangkan rambut hingga atas bahu. Tetapi jika dipanjangkan lebih dari sebatas bahu dengan alasan pribadi maka rambut harus ditutup dengan hair nett.
d. Kumis dan jenggot (Beard and moustache)
Bagaimana juga pelayanan yang diberikan kepada tamu akan bernilai lebih baik jika karyawan yang memberikannya tidak memelihara kumis dan jenggot. Oleh sebab itu memelihara kumis dan jenggot dilarang sama sekali.
e. Tangan dan kuku (Hands and nails)
1. Kuku dan tangan harus bersih untuk menjamin kebersihan pelayanan yang diberikan kepada tamu.
2. Harus mencuci tangan sehabis merokok atau keluar dari refreshing room atau toilet. 3. Seorang pramusaji tidak boleh memelihara dan memanjangkan kuku. Ujung kuku kaki
harus dipotong rapi dan tidak kelihatan kotor.
5. Jari tangan jangan ada kesan nikotin bagi yang merokok. 6. Hindari pemakaian cat kuku yang keras.
f. Mulut dan gigi (Mouth and teeth)
Bagian ini merupakanbagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Hal ini disebabkan karena setiap karyawan akan berhadapan dengan setiap tamu, atasan dan juga teman kerja.
1. Sikatlah gigi minimal 3 kali dalam sehari dengan menggunakan pasta dan sikat gigi yang serasi.
2. Sering berkumur-kumur apalagi jika berjam-jam tidak makan sesuatu.
3. Makanlah dengan teratur, kesehatan perut akan berhubungan dengan rongga mulut. g. Kaki, kaus kaki dan sepatu (Feet,stocking and shoes)
1. Kebersihan dan kesegaran kaki haruslah dipelihara secara cermat. Kaus kaki tidak boleh dipergunakan dalam jangka yang panjang sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap. 2. Pakai talcum powder pada telapak kaki supaya tetap segar meskipun banyak berjalan atau
berdiri.
3. Pada waktu malam hari, ganjalah betis dan tumit dengan bantal sehingga ketinggiannya melebihi kepala, dengan cara demikian peredaran darah akan berjalan lancar dan akan mengurangi keletihan dan jari kaki tidak cepat rusak.
4. Hindari pemakaian sepatu yang ujung nya lancip agar tidak menimbulkan keletihan. 5. Bahan sepatu harus terbuat dari kulit yang bewarna gelap, selalu disemir sehingga bersih
dan mengkilap.
6. Wanita dilarang memakai sepatu yang bertumit tinggi ketika sedang bertugas. 7. Dianjurkan memakai stocking yang sama dengan warna kulit.
h. Emas dan perhiasan (Gold and jewerly)
2. Karyawan wanita dilarang memakai anting-anting ketika bertugas. 3. Hindari segala bentuk penampilan mencolok ketika bertugas. i. Pakaian seragam (Uniform)
Perusahaan yang baik akan selalu memperhatikan uniform yang akan diberikan kepada karyawan dalam periode yang telah ditentukan, karena uniform ini dianggap sebagai cermin dari bonafiditas perusahaan. Melalui uniformakan dilihat bagaimana corak manajemen perusahaan tersebut. Oleh sebab itu para karyawan harus memperhatikan ketentuan tentang
uniform yaitu:
1. Pakaian seragam yang diberikan harus dan hanya dipakai dalam kerja. 2. Harus merasa bangga dengan uniform tersebut.
3. Uniform harus senantiasa dirawat secara baik agar tetap rapi dan bersih. 4. Pakaian dinas harus dikenakan dengan baik dan benar.
5. Pramusaji harus memakai dasi kupu-kupu.
6. Hendaknya selalu memperhatikan kerapian penampilan dengan bercermin yang terdapat di ruang locker.
2.2.3 Kemampuan Pramusaji dalam Berkomunikasi
Pramusaji adalah seseorang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu secara profesional. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan untuk mewujudkannya. Agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan tamu, pramusaji harus selalu berusaha meningkatkan kemampuan berbahasanya sebagaimana bahasa tamu yang dihadapinya.
1. Interaksi
Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet penjualan. Pada saat yang sama proses pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan.Proses interaksi berlanjut dengan timbulnya komunikasi, dimana melalui proses komunikasi ini kedua pihak mengharapkan memperoleh pengertian masing-masing. Pihak pramusaji berupaya untuk dapat memahami apa yang diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu yang datang akan memahami berbagai informasi yang diberikan berkaitan dengan kebutuhan. Kecocokan dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif bagi kedua belah pihak.
Khusus bagi pramusaji, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai sesuatu permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi.Tamu menginginkan penjelasan atas sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan.Tamu tersebut juga menginginkan keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhannya sehubungan dengan persyaratan yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang diajukan tamu, pramusaji harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas dan ramah. Apalagi yang menyangkut produksi yang dijual seperti bahan-bahan yang digunakan, porsi, harga, dan lain sebagainya.
2. Tindak lanjut pelayanan
Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan memenuhi kebutuhan tamu, sesuai permintaan.Dalam pelaksanaan pelayanan iniseluruh kesepakatan dengan tamu harus dapat direalisasikan berdasarkan ketentuan dan standar pelayanan yang ditetapkan sebelumnya.
2.2.4 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Pramusaji
1 Intelligence (akal budi, kebijaksanaan) dan Education (pendidikan).
Hal ini bersangkutan dengan penampilan seorang pramusaji saat bekerja, dinilai mulai dari ketelitian, kehati-hatian, keramahan serta kegembiraan saat bekerja.
2 Education (Pendidikan)
Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. 3 Physical dan mental health (fisik dan mental sehat)
Petugas restoran (pramusaji) harus bebas dari penyakit menular, tahan berdiri dan kuat berjalan. Fisik dan mentalnya harus sehat.
4 Knowledgeable (yang berpengetahuan banyak)
Waiter/waitressyang baik harus mempelajari suatu metode pelayanan yang tepat, lancar dan efesien. Selain itu juga harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-bahan menu dan juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar dapat menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu.
5 Reliable (dapat dipercaya) dan personable (menarik)
Manajemen harus dapat menggantungkan dan mempercayakan kepada waiter/waitress untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan, karena itulah
Waiter/Waitress menerima upah/gaji.
6 Loyalty (kesetiaan) dan enthusiasm (kegembiraan, semangat)
Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung tinggi nama perusahaan, dan tidak mengkritik kawan sekerja apalagi atasan, selalu patuh, taat dan setia.
7 Willingness to accept direction (kesudian/kesediaan menerima pengarahan)
Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik pengarahan, saran-saran, pendaapat maupun perintah dari atasannya.
Berupaya mengubah keadaan yang merugikan menjadi menguntungkan, dari keadaan tamu yang marah-marah menjadi senang dan puas.
9 Friendliness (rasa berkawan), cooperative (kerja sama) dan sense of humor (perasaan bergurau yang lucu)
10 Honesty (kejujuran, ketulusan hati)
Kejujuran/ketulusan hati merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan yang harmonis terhadap tamu, manajemen dan karyawan.
11 Confidence (kepercayaan pada diri sendiri)
Percaya kepada kemampuan diri sendiri dan selalu belajar untuk menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik-baiknya.
12 Self respect (hormat pada diri sendiri, rasa harga diri)
Hal ini berkaitan dengan harga diri pribadi, seorang pramusaji harus bangga terhadap profesinya.
13 Interest (kepentingan, perhatian)
Menyukai dan menaruh perhatian terhadap pekerjaan. 14 Attitude to the guest (sikap kepada tamu)
Cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting dengan cara mengetahui lebih dulu apa kebutuhan/keinginan tamu.
15 Aptidute (kecakapan, kecenderungan)
Setiap orang mempunyai dasar kecakapan sendiri-sendiri, namun pengalaman dan praktik dapat menajamkan kecakapan tersebut.
16 Tolerance (kesabaran)
Pramusaji harus memiliki kesabaran, harus bijaksana menerima pendapat orang lain sehingga pertengkaran dan perselisihan dapat dicegah.
Mampu menerima kritik, kemudian berusaha memperbaikinya. 18 Appearance (penampilan)
Cara membawakan, menampilkan, dan memperlihatkan kebaikan, keramahan, kebanggaan kesediaan, dan kerapian di setiap saat.
19 Manner (cara, jalan, macam)
Bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi, berjalan, berbicara dengan seharusnya, harus cekatan dan gesit.
20 Speech (berbicara)
Seorang pramusaji harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan, namun cukup jelas.
21 Manners (adab, sopan santun)
Tidak berbuat sesuatu yang orang lain tidak sukai.
22 Quickness (kecepatan) dan Punctuality (ketepatan akan waktu)
Bekerja cepat, konstan, dan selalu menggunakan metode, penghematan dan efesiensi. 23 Capability (kecakapan, kesanggupan dan kepandaian)
Bekerja dengan sempurna dan praktis. Seseorang yang besar kesanggupannya akan selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai.
24 Memory (ingatan, kenang-kenangan) dan intiative (inisiatif, ikhtiar, usaha)
Memiliki daya ingat yang kuat dan mampu mengerjakan suatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus menunggu perintah atasan terlebih dahulu, melihat jalan atau cara baru yang lebih baik untuk menyelesaikan pekerjaan kita.
2.3 Kualitas Pelayanan
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan.Kualitas produk/pelayanan suatu perusahaan yang memuaskan akan senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Mursid (1997:25) yang mengemukakan bahwa: “Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas daripada pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan sasaran mengenai kualitas tadi”.
Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan,bahwa kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi pengguna jasa, maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan dalam memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten.
dikutip oleh Fandy Tjiptono menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1 Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.
2 Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.
3 Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.
4 Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.
Kelima dimensi diatas dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya dalam memberikan pelayanan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa, yang menyatakan bahwa terdapat enam unsur dalam efektifitas kualitas pelayan:
1. Keahlian dan kemampuan (Profesionalism and skill)
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara potensial.
2. Sikap dan tingkah laku (Attitudes and behavior)
Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatiaN terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3. Kemudahan hubungan dan keluwesan (Accessibility and trustworthiness)
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Keandalan dan dapat dipercaya (Reliability And Trustworthiness)
Pelanggan memahami apapun yang terjadi sesuatu, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Pemulihan (Recovery)
Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
2.4 Pelayanan Restoran
Ada beberapa jenis pelayanan yang selalu dipakai dalam praktisi makan dan minum di hotel seluruh dunia, yaitu :
1. Table service
Terdiri dari empat jenis pelayanan pada proses makan dan minum, yaitu :
a. American service
Dalam sistem pelayanan ini, semua makanan seperti hidangan pembuka, soup, salads, hidangan utama serta hidangan penutup, disajikan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kiri. Hidangan yang umumnya disajikan pertama kali adalah hidangan pembuka, seperti
shrimpcocktail, kerang, buah atau juice(sari buah) yang diletakkan di atas alas dari piring kecil dan disajikan tepat di hadapan tamu. Untuk cocktail, alat yang digunakan adalah
cocktail fork, biasanya diletakkan di sebelah kanan pada posisi paling luar.
Hidangan kedua biasanya disajikan soup. Alat yang digunakan adalah soup spoon
yang diletakkan di sebelah kanan nomor dua dari luar. Hidangan berikutnya berupa hidangan utama diletakkan di depan tamu disertai dengan salads yang diletakkan di sebelah kiri cover.
Untuk hidangan utama steak(daging), alat yang digunakan adalah steak knife, diletakkan di sebelah kanan tamu dan steak/dinner fork, diletakkan di sebelah kiri tamu. Jangan lupa untuk mengisi kembali gelas air es yang sudah habis.
Hidangan penutup disajikan sebagai hidangan terakhir. Dessert fork/spoon dibawa serta bersama hidangan tadi dan diletakkan di sebelah kiri dan kanan dessert plate. Lengkapi dengan teh atau kopi panas dan letakkan asbak bersih serta korek api di atas meja makan atau di atas asbaknya.
Dalam sistim pelayanan ini, hidangan pembuka sudah disiapkan dan diatur di atas piring sejak dari dapur(ready on plate),maka petugas banquet tinggal mengambilnya dari dapur dan membawanya ke ruang makan. Hidangan itu disajikan kepada para tamu dari sebelah kanannya.Piring kotor bekas hidangan pembuka juga diangkat dari sebelah kanan tamu.
Penyajian soup.Waiter/ss mengambil soup yang telah disediakan oleh petugas dapur di dalam soup tureen, yaitu tempat soup yang besar biasanya terbuat dari stainless, berbentuk seperti lampu Aladin dengan pegangan yang terletak di sebelah kanan dan kiri. Mangkuk panas dan bersih diatur di atas baki besar dan dibawa ke ruang makan. Baki diletakkan di atas
side table.Pramusaji kemudian mengambil mangkuk soup beserta alasnya, meletakkannya di hadapan tamu dari sebelah kanan. Soup tureen yang sudah dilengkapi dengan soup ladle(gayung untuk mengambil soup) diedarkan kepada tamu, disajikan lewat sebelah kiri tamu. Tamu dipersilahkan untuk mengambilnya sendiri dengan menggunakan napkin bersih yang sudah dilipat rapi sebagai kehormatan.Pelayanan ini selalu dimulai dari meja utama di mana duduk tamu – tamu kehormatan yang dilakukan secara serempak.
Penyajian roti dilakukan beberapa saat sebelum tamu duduk. Roti ini disajikan langsung di atas bread atau butter plate beserta dengan menteganya. Pada saat yang sama disajikan juga air es.
Penyajian hidangan penutup, biasanya disajikan lebih dari satu macam, berupa buah– buahan segar, satu macam atau lebih. Bila hidangan penutup sudah diatur di atas piring penyaji, waiter/ss membawanya dari dapur ke ruang makan dan menyajikannya dari sebelah kanan tamu.
c. Frenchservice
Dalam pelayanan ini semua jenis hidangan disiapkan dan disajikan secara demonstratif di depan pelanggannya oleh dua orang pramusaji dan beberapa petugas khusus yang melayani makanan dan minuman. Meskipun masing–masing mempunyai tugas sendiri, ini merupakan tim yang saling membantu satu sama lain. Bagi orang Eropa terutama orang
French, minuman beralkohol sangat penting untuk mengiringi suatu hidangan, lebih saat jamuan resmi setiap tahapan selalu diiringi oleh minuman.
d. English service
Pelayanan ini dikenal dengan istilah family service karena lebih mencerminkan suasana kekeluargaan dan diterapkan pada jamuan makan di pesta-pesta keluarga atau kelompok orang–orang akrab satu sama lain. English service memiliki sistem yang khas antara lain hidangan yang telah siap dibagikan oleh tuan rumah kepada tamu, dan tamu tetap duduk mengambil sendiri hidangan yang telah diestafetkan mulai dari tamu yang duduk di sebelah kanan tuan rumah dan seterusnya searah jarum jam dan terakhir pada tuan rumah sendiri.
2. Tray Service
3. Buffet Service
Pelayanan di ruang makan di mana hidangan secara lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup telah disediakan, ditata, diatur dengan rapi di atas meja
buffet atau meja hidang panjang dan para tamu bebas mengambil, melayani sendiri hidangannya secara keseluruhan dan sebagian dibantu dan dilayani oleh chef yang siap berdiri di belakang meja buffet selama jamuan makan berlangsung. Makanan yang dihidangkan harus lengkap dan menarik, perlu juga dicantumkan nama – nama hidangan tersebut, makanan yang disajikan harus bervariasi, baik bahan, fungsi, maupun cara memasaknya.
Di dalam buffet harus ada :
a) Cold buffet: hidangan – hidangan dingin, baik untuk pembuka, macam – macam salad, gado – gado, ataupun hidangan penutup.
b) Soup: biasanya hanya tersedia satu macam soup panas saja.
c) Hot dishes: pada umumnya untuk hidangan utama, bahannya terdiri dari daging sapi, kambing, ayam, kalkun, ikan, lobster, telur, nasi, bakmi, spaghetti, sayur – sayuran, kentang, dan sebagainya dengan cara masak dan bumbu yang berlainan.
28
GAMBARAN UMUM MENGENAI J.W MARRIOTT
HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Brand Marriot dan Profil J.W Marriot Hotel Medan
Sejarah berdirinya JW Marriott hotel adalah bermula ketika Jhon Willard Marriott kelahiran tanggal 17 September 1900 di Utah, Amerika Serikat, membuka sebuah coffe shop
pada 20 may 1927 yang bernama A&W root beer, dengan hanya mempunyai 9 kursi, menu
hamburger serta, hot dogs. Pada waktu itu Mr.JW.Marriott hanya mempunyai karyawan yang bernama Robert Smice. Tahun 1937 Mr.JW Marriott pertama kalinya menyediakan layanan catering untuk pesawat. Setelah itu Mr.JW Marriott membuka hotel pertama di Virgina dengan 365 kamar. Di umur 25 tahun Mr.JW Mariott ditugaskan untuk hotel bisnis. Perkembangan sangat pesat sampai tahun 1960. Pada akhir tahun 1960 ada banyak merek di bawah naungan Marriott. Tahun 2007 Marriott membuka kurang lebih 3.000 hotel di Beijing. Sampai di tahun 2014 ini JWMarriott akan banyak membuka hotel di Indonesia. Melihat kemajuan pasar dunia yang luar biasa pertumbuhannya, tidak heran hotel ini dibangun sebagai hotel bisnis. Memiliki fasilitas yang sangat memadai untuk kalangan pebisnis dalam jumlah besar maupun kecil.
kebugaran atau klub kesehatan hotel di pusat kota Medan, buka 24 jam. Dengan sebuah kolam yang layak untuk perawatan denganQuan Spa.
3.2 Klasifikasi J.W. Marriott Hotel Medan
Suatu hotel dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, fasilitas yang tersedia,perencanaan penjualan dan lain-lain. Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian hotel dalam bentuk tabel.
Tabel 1. Klasifikasi J.W. Marriott Hotel Medan
NO KLASIFIKASI KETERANGAN
1. Berdasarkan Plan (Perencanaan
Penjualan Kamar)
Continental Plan Full American Plan Modified American Plan European Plan
2. Berdasarkan Number of Room
(jumlah kamar)
3. Berdasarkan Lokasi City Hotel
4. Berdasarkan Lamanya Buka All Year Around
5. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat
Pelayanan
Economy Class Hotel/Unlimited Service Hotel
Sumber : J.W Marriott Hotel Medan
3.3 Fasilitas yang Dimiliki J.W Marriott Hotel Medan
Hotel JW MarriottMedan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang lima. Tata letak yang strategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel JW MarriottMedan adalah sebagai berikut :
1. Room
safety box dan wifi conection.Adapun tipe-tipe kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut ukuran kamar (Size).
Gambar1: Deluxe Room (Double) Gambar. 2 :Junior Suite Room (King Size) Sumber:J.W. Marriott Hotel MedanSumber : J.W.Marriott Hotel Medan
2. Marriott Cafe
Menyajikan makanan Indonesia, Eropa,Oriental, dan seluruh makanan penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka dari pukul 06.00- 23.55 WIB dengan sistem penyajian dilaksanakan secaraprasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Penyedian makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set up untuk tamu group atau berdasarkan reservasi. Selain itu juga terdapat ruang smoking area (Alfresco) untuk tamu yang merokok.
Gambar 3: Marriott Café
3. Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar-kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.
4. Jade Chinese Restaurant
Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Chinese seperti crystal mango prawn rolls, Jade Fried Rice Style, chow mien with honey BBQ chickendan menu favorit lainnya. Tamu-tamu dilayani dengan baik oleh waiter dan waitressyang memakai pakaian berwarna merah sesuai dengan warna ciri khas restoran tersebut. Restoran ini di buka dari jam 11.30-14.30 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner dibuka jam 18.00 - 22.00 WIB. Dengan kapasitas 188 kursi dan memiliki 5 ruangan privasi, membuat restoran ini banyak di minati oleh keluarga ataupun rekan bisnis untuk menghabiskan siang atau malamnya disini.
Gambar 4 :Jade Chinese Restaurant Sumber : J.W. Marriott HotelMedan
5. Executive Lounge
Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel dapat akses ke tempat ini,
Breakfast, Afternoon Tea, Evening Cocktail dan Night Meals. Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu secara free seperti meeting room(max. kapasitas 15 orang), computer station include printing, copy and incoming fax.
Gambar 5 : Executive Lounge Sumber: J.W. Marriott HotelMedan
6. Lobby Lounge
Lobby Lounge ini menyajikan berbagai minuman alkohol dan non alkohol serta aneka cemilan ringan untuk mendukung penampilannya. Tempat ini menyediakan area khusus
smooking room. Terdapat 108 kursi dan 12 bar stools tamu dapat memesan makanan dan minumannya sambil menonton televisi dan mendengar secara langsung alunan musik piano.
7. Marriott Gourmet
Marriott Gourmet menyediakan cake dan bakery aneka ragam dan aneka rasa. Seperti
Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlete atau Fruit Flan, Croissant, Soft Bread, Bougette, Danish, dan yang lainnya.
Gambar 7 : Marriott Gourmet Sumber : J.W. Marriott HotelMedan
8. Prime Bar
Merupakan tempat hiburan malam atau night club yang disediakan hotel mulai dari pukul 16.00 – 02.00 WIB. Buka setiap hari dan khusus pada hari selasa sampai dengan sabtu tersedia live entertainment.
Gambar 8 :Prime Bar
9. Prime Steak House
Prime Steak House menyajikan berbagai makanan grill dan roast. Menu yang ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang dilayani dengan profesional oleh waiter dan waitress. Tamu dapat memesan makanan dan minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan. Adanya open kitchen menambahkan semaraknya suasana dengan kobaran api yang dimainkan oleh sang juru masak.
Gambar 9 :Prime Steak House Sumber : J.W. Marriott HotelMedan
10.Swimming Pool
Gambar 10 : Swimming Pool at JW Marriott hotel Medan Sumber : J.W. Marriott HotelMedan
11.Quan Spa
JW Marriott Medan memiliki spa dengan layanan lengkap. Spa, Sauna dan Jacuzzi
sangat diminati oleh para tamu yang datang. Pelayan spa yang berpengalaman dan ramah menjadi kenangan tersendiri untuk tamu. Rempah-rempah asli Indonesia yang digunakan membuat rasa khas lokal yang mendalam. Tidak hanya disediakan untuk tamu hotel sendiri, tapi Quan Spa juga membuka layanan untuk tamu luar hotel.
Gambar 11 :Quan Spa Sumber : J.W. Marriott HotelMedan
12.Gymdan Fitness Centre
yang modern dan instruktur ramah yang selalu siap sedia membantu danmengajarkan penggunaan alat-alat.
Gambar 12 : Gym dan Fitness Centre
Sumber : J.W. Marriott Hotel Medan
13.Money Changer
Adalah fasilitas tempat penukaran mata uang.Mata uang asing ke mata uang dalam negeri. Di hotel JW Marriott, money changer ini terdapat di Front desk.
14.Fasilitas lainnya
2.4 Struktur Organisasi J.W Marriott Hotel Medan
38
KINERJA PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN
PRIME STEAK HOUSE
J.W MARRIOTT
HOTEL MEDAN
Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan yang terletak di lantai G (ground)adalah restoran yang menyajikan berbagai makanan grill dan roast. Menu yang ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang dilayani dengan profesional oleh waiter dan waitress.Penyajian makananya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat.Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal. Tamu dapat memesan makanan dan minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan.
Berikut ini penjelesan rinci mengenai kualifikasi Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan
Gambar 13 : Main area Prime Steak House
Sumber : Dok. Pribadi
Keterangan Gambar :
3. 1buah round table untuk 7 – 8 kursi.
4. Side stand yang berada di area long table dan di ujung main area.
4.1 Standar Operasional Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan.
1. Prime Steak House menyediakan long tabel atau communal table bagi tamu yang berkelompokdengan jumlah yang banyak
Gambar 14 : Long table prime steak house Sumber : Dok. Pribadi
2. Jumlah tempat duduk sebanding dengan luas ruang restoran dan luas mejanya. 3. Tata udara diatur dengan alat pengatur udara.
4. Restoran dilengkapi dengan berbagai jenis wine dari beberapa negara
5. Khusus bagi tamu yang membawa anak-anak kecil/bayi dapat disediakan kursi khusus anak kecil/bayi
6. Restoran tipe main dining room seperti Prime Steak House melayani pada malam hari. 7. Menyediakan aneka jenis makanan mulai dari appetizer sampai dessert
8. Makanan harus disajikan dalam keadaan segar dan memiliki presentasi yang baik.
9. Penawaran makanan disajikan dalam bentuk hidangan pilihan (A la Carte menu) dan set menu (Biasanya untuk tamu yang sudah resevasi atau tamu keluarga)
11. Setiap meja harus dalam keadaan siap dengan peralatannya dan dipasang sesuai dengan yang akan disajikan.
a. Posisi alat-alat tersebut harus tegak lurus dengan tepi meja makan, ujung tangkainya berjarak 3 cm- 5 cm atau 2 inchi.
b. Letak alat–alat harus disesuaikan dengan urutan makan. Untuk hidangan yang pertama kali disajikan, alatnya terletak paling luar. Hidangan berikutnya, alatnya terletak di dalamnya.
c. Alat –alat itu diatur sedemikian rupa agar ketika kita melakukan set-up akan tetap tampak lurus dan simetris.
Gambar 15 : standart set up di Prime Steak House
Sumber : Dok. Pribadi
Keterangan Gambar :
1. Di sebelah kiri diletakkan Bread and butter plate dan Butter spreader untuk hidangan roti.
2. Sebelah kanan B&B plate diletakkan Dessert fork dan Dinner fork 3. Dihadapan tamu diletakkan Guest Napkin / tissue on the Show Plate 4. Di tengah meja diletakkan Salt and pepper
5. Di sebelah kanan diletakkan Dinner Knife dan Dessert knife 6. Tepat di atas Dinner Knife diletakkan Water goblet dan wine glass
4.2 Fasilitas dan Perlengkapan di Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan Fasilitas dan perlengkapan Prime Steak House dipilih dan dirancang sesuai dengan kebutuhan serta konsep dari Steak House tersebut.
4.2.1Open kitchen
Open Kitchenatau dapur terbuka merupakan salah satu fasilitas yang ditawarkan oleh
Prime Steak house agar tamu dapat melihat sendiri proses pengolahan makanan yang akan disajikan.
4.2.2 Host Stand
Host Standadalah tempat dimana tamu dan pramusaji melakukan interaksi pertama kali karena berada tepat di depan pintu masuk Prime steak house, reservasi juga dapat dilakukan secara langsung di host standini
Gambar 16 : Host Stand Prime Steak House Sumber : Dok. Pribadi
4.2.3 Furniture
Furniture atau perabot untuk keperluan restoran harus benar-benar diseleksi secara cermat sehingga semua perabot dapat berfungsi sesuai dengan kebutuhannya. Furniture tersebut harus praktis, nyaman dipakai, serta sedap untuk
yang beralas karpet merah. Kayu adalah bahan baku yang paling umum digunakan di outlet ini. Untuk mengubah atmosfir atau suasana agar tidak membosankan, selalu menarik dan menawan maka sesekali susunan furniture ini di ubah. Adanya wine yang tersusun rapi di chiller juga menambah kesan mewah dan klasik.
4.2.4 Kursi
Kursi-kursi di Prime Steak House disusun dan diatur sedemikian rupa sehingga selalu nampak rapi dalam jajarannya.
4.2.5 Meja
Ada bermacam bentuk meja makan yang harus dipilih untuk ruang makan, tergantung di bagian mana meja tersebut akan diletakkan, di pojok, di tengah, di pinggir, dan sebagainya. Prime steak house menggunakan meja dalam bentuk campuran. Ada beberapa meja yang berbentuk persegi, bujur sangkar dan ada juga meja yang berbentuk bulat. Selain bentuknya, ukurannya pun bermacam-macam, ada meja yang digunakan untuk 2 orang, 3 orang, 4 orang, 6-8 orang, bahkan ada juga meja yang digunakan untuk tamu-tamu rombongan, satu keluarga besar atau undangan yang sifatnya resmi.
4.2.6 Linen
4.2.7 China Wares
China wares memegang peranan penting sebagai salah satu peralatan makan yang ada di meja makan. Di Prime steak house biasanya dipakai satu model China wares saja, hal ini bertujuan untuk membedakan dan memudahkan control di suatu outlet.
4.3 Menu Makanan dan Minuman yang Tersedia di Prime Steak House J.W Marriott Hotel Medan
Makanan dan minuman yang ada di restoran dibuat dalam satu daftar buku menu,di mana di dalam menu tersebut terdapat menu- menu makanan mulai dari appartaizer sampai
dessert dan juga jenis minuman.
Tabel 2. Menu Makanan dan Minuman Prime Steak House J.W. Marriott
NO JENIS MENU DAFTAR MAKANAN/MINUMAN
1. APPETIZER
Pacific Tuna Timbale
Searead Tiger Prawn in Honey Glazed Smoked Salmon Carpaccio
Seaared Foie Gras with Scallop Prime Crispy Wings with Dip Sauce Mediterranean Grill Vegetable Mushroom
2. SALAD
Classic Caesar
Prawn or Smoked Salmon Caesar Salad BBQ Chicken Salad
Prime Salad
3. SOUP
Italian Seafood Minestrone Classic English Clam Chowder Wild Mushroom Infused with Truff
4. PASTA & RICE
Fettuccine with Cream Sauce, Prawn, Mushroom and Bacon
Spaghetti with Meat Sauce Angel Hair Aglio with Seafood Mushroom Risotto with Truffle oil Seafood Risotto
5. BAIT EM Served With Selected Side Dish
Jumbo Scallops 4 pieces
Baked Whole Cheese Bamboo Lobster Grilled Crispy Skin Salmon Fillet Grilled Cod Fish
Grilled Red Snapper 180 gr Fish and Chips
Grilled Seafood Platter
6. APART FROM BEEF
Veal Cutlet
Braised Veal Shank with Fettuccine Double Cut Lamb
Grill Chicken Breast
7. FROM THE BUTCHER TO THE GRILL
Australian Wagyu
220gr Tenderloin
220gr New York Striploin Rib eye
Australian Black Angus
220gr Rib eye
220gr New York Striploin 220gr Tenderloin
Butter Garden Vegetable Grilled Vegetable Asparagus Corn on the Cob Macaroni Cheese
Sauteed Broccoli with Garlic Ratatouille
Prime Sherbet Sampler
Chocolate Lava with Stracciatella Ice Cream Raspberry Sherbet and White Terrine Blueberry Cheese Cake
Choice of Ice Cream or Sorbet Tropical Fruit Platter
11. MINUMAN
Champagne and Sparkling Wine Rose Wine
White Wine Red Wine
JW Marriott Signature Coctails Classic Coctails
Signature Moctails Juice – Soda – Water Coffees and Teas
4.4 Struktur Organisasi Prime Steak House
Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menunjukkan bagian-bagian yang ada dalam organisasi dan susunan karyawan dan jabatannya masing-masing dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan bersama secara formal (dalam organisasi formal) untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam rangka mencapai tujuan organisasi dimana karyawan tersebut berada. Adapun organisasi itu sendiri memiliki pengertian,sebagai suatu wadah orang-orang yang terdiri dari atasan dan bawahan untuk saling bekerja sama dengan menggunakan prinsip-prinsip organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Bentuk dan struktur organisasi setiap hotel tidak harus sama karena cakupan operasional yang berbeda pula. Namun apabila dikaji dengan seksama, unsur yang tercermin di dalam organisasi hotel umumnya sama, antara lain pembagian department dengan jabatan. Menyusun organisasi harus berpedoman kepada kebutuhan hotel yang bersangkutan agar tercipta mekanisme kerja yang efektif dan efisien.
Struktur organisasi pada suatu hotel sangat penting diketahui, karena dengan adanya strukur organisasi ini staff dan karyawan dapat mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya, staff dan karyawan juga dapat mengetahui siapa pimpinannya, rekan sepropesi dan bawahannya.Maka dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi merupakan wadah orang-orang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan organisasi. Adapun prinsip-prinsip organisasi adalah
1. Prinsip kesatuan komando
2. Prinsip pembagian tugas kerja yang jelas
3. Prinsip pelimpahan wewenang dan tanggung jawab.
Adapun struktur organisasi Prime Steak House adalah sebagai berikut
PRIME STEAK HOUSE ORGANIZATION CHART
Manager
Supervisor
Waiter/ess
4.5 Tugas Pramusaji dan Kualitas Pelayanan Sebelum Restoran Buka (pre-opening)
Prime steak House mulai buka pukul 18.30 wib, maka sebelum pukul 17.00 wib, semua perlengkapan dan alat-alat makan sudah dipersiapkan terlebih dahulu. Semua peralatan yang berada di ruang pencucian (dishwashing room) yaitu alat-alat makan maupun alat-alat penyajian harus dicuci, dan kemudian di polish. Cara memegang peralatan harus mengikuti ketentuan yang ditetapkan agar tidak kembali mengotori alat-alat tersebut. Begitu sudah benar bersih, maka semua peralatan makan dan china wares di letakkan pada setiap
drawer station yang ada di restaurant.
Selain itu seorang pramusaji dituntut untuk detail dalam memeriksa kebersihan semua area, mulai dari hostess stand, kursi, meja, lantai,dinding, area rak dan lemari. Memastikan semua lampu maupun AC dalam keadaan baik, semua persediaan atau kebutuhan untuk operasional sudah lengkap dan cukup, mulai dari memperhatikanside stand yang harus dilengkapi dengan semua sauce-sauce penting yang diperlukan, tusuk gigi pada tempatnya, tempat gula yang diisi penuh, sedotan plastik pada tempatnya, tempat roti, macam-macam baki yang digunakan, persediaan linen, kertas tissue dan alas (doyley napkin), dll. Tidak lupa juga untuk mempersiapkan area cashier seperti check, sales control sheet, pens, clean bill folder dengan guest comment dll.
4.6 Tugas dan Kualitas Pelayanan Pramusaji Selama Restoran Buka (During Operation)
1. Greeting and escorting
Tamu yang datang ke restoran disambut secara ramah dan hangat, Prime Steak house
memiliki prosedur menyambut tamu berdasarkan standar internasional restoran. Berikut adalah langkah-langkah yang dilakukan saat tamu datang :
a. Menyambut tamusegerasetelahtamudatanglebih dekatke pintu masuk,(“Good evening, welcome to Prime Steak House, Mr. and Mrs. John”). Dalam mengucapkan salam atau greeting kepada tamu, hendaknya dilakukan dengan nada suara rendah, sopan santun, ramah tamah, dan sikap yang wajar tidak dibuat-buat serta diiringi dengan kontak mata dan senyum yang tulus.
b. Tinjauwaktu danjumlah orangdalam rangka mengantisipasidiri kita sendiridengan menggunakannama
