Oleh :
Helmi Effendi
NIM : 042214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i Oleh :
Helmi Effendi
NIM : 042214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Tuhan telah menempatkan utusan-Nya
untuk menuntun dan menerangi jalan kita
menuju wujud-Nya. Namun sungguh
banyak manusia malah berjuang untuk
merengkuh kehidupan di luar dirinya,
padahal kehidupan itu sendiri bersemanyam
di kedalaman jiwanya. (Kahlil Gibran)
Hidup adalah sebuah pulau.
Karangnya harapan.
Perpohonannya mimpi, bunga-bunganya kesepian,
mata airnya semangat.
dan ia di tengah lautan sendiri dan kesendirian. (Kahlil Gibran)
Masa lalu adalah masa yang telah terlewati,
jangan pernah melupakan itu.
karena itu merupakan pelajaran bagi kita,
v
Terima kasih atas anugerah dan rahmat yang Engkau berikan,
dengan bantuanMu semua berjalan sesuai dengan kehendakMu
Bapak Bebas Priyanto dan Ibu Anik
Atas segala kasih sayang dan cinta yang tulus selama ini
Keluarga besar Eyang Alm. Ali H.P dan keluarga besar Eyang (+) Soegiyono
Atas dukungan dan doanya
Seseorang yang jauh disana
vi
meniru atau memuat seluruh atau sebagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya sebuah karya
ilmiah.
Yogyakarta, 07 Desember 2009
Penulis
vii Dharma.
Nama : Helmi Effendi
Nomor Mahasiswa : 042214074
Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada
Universitas Sanata Dharma, karya Ilmiah Saya yang berjudul:
PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA BANK
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian Saya
memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk data,
mendistribusikannya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau
media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Dengan demikian pernyataan ini saya buat
Yogyakarta 23 April 2010
viii
HELMI EFFENDI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Bank BNI 46 sudah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan semua divisi menurut persepsi nasabah.
Penelitian ini berlangsung pada bulan Oktober sampai November 2009 dengan metode sudi kasus pada Bank BNI 46 cab UGM Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI 46 yang sedang atau akan melakukan transaksi adapun nasabah Bank BNI 46 di luar bank. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. teknik analisis data yang digunakan adalah distribusi frekuensi.
ix
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2010
This study aimed at analyzing whether, based on consumers’
perception, the standardized service of Bank BNI 46 had been applied by employees of all divisions.
This research was conducted from October to November 2009 as a case study Bank BNI 46, UGM Yogyakarta branch. The writer used questionnaire in order to gather the data. The samples of this research were 100 consumers of Bank BNI 46 who were in about to do the transactions and also the consumers outside the bank. The writer applied the purposive sampling in order to obtain the sample. Moreover, the frequency distribution was applied to analyze the data.
x
berkat, rahmat dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “ Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada
Bank “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjan Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahawa tanpa adanya bantuan, dukungan dan
bimbingan dari berbagai pihak,skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena
itu, melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan
terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A selaku Ketua Program Study
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah sangat
baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
xi
meluangkan, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang
sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta masehat yang
sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Prodi manajemen yang
telah membantu membagikan ilmu dan informasi bagi penulis.
7. Seluruh responden atau nasabah Bank BNI 46 yang telah membantu
penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis
butuhkan.
8. Bapak, Ibu dan Adik serta keluarga besar yang telah mendoakan dan
memberi dukungan.
9. Seseorang yang jauh disana, yang selalu memberikan perhatian dan kasih
sayangnya yang tulus.
10.Semua pihak dan teman-teman yang telah memberikan semangat dan
dukungan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang tidak dapat
xii dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, Desember 2009
xiii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN MOTTO ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... vi
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Batasan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
F. Sistematika Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Arti Jasa ... 11
B. Pengertian Jasa ... 11
C. Karakteristik dan klarifikasi jasa ... 13
D. Pengertian Pemasaran ... 15
E. Konsep Pemasaran ... 18
xiv
Pada Setiap Divisi ... 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 29
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 29
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 29
D. Definisi Operasional ... 30
E. Teknik Pengukuran Data ... 36
F. Jenis dan Sumber Data ... 37
G. Teknik Pengumpulan Data ... 37
H. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 37
I. Uji Instrumen Penelitian ... 38
J. Alat Analisis Data ... 38
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Bank BNI 46 ... 43
B. BNI 46 cab UGM Yogyakarta ... 50
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 52
1. Karakteristik Responden ... 52
xv
C. Pembahasan ... 64
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 66
B. Keterbatasan ... 67
C. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA
xvi
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ... 54
Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 55
Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
Tabel 5.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 56
Tabel 5.7. Deskripsi Statistik ... 57
Tabel 5.8. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam ... 58
Tabel 5.9. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Teller... 59
Tabel 5.10. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Cusromer Service ... 59
Tabel 5.11. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 61
Tabel 5.12. Pelayanan Satpam... 63
Tabel 5.13. Pelayanan Teller ... 63
xvii
Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari Bank BNI 46
Lampiran 2. Instrumen Kuesioner Penelitian
Lampiran 3. Tabulasi Data Hasil Kuesioner
Lampiran 4. Frequensi Table
Lampiran 5. Descriptives
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan
semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan
karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan
kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat
menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik
konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat
diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga
melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan
perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak
akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,
kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang
dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Pelayanan pada Pelanggan merupakan dasar dari pendirian sebuah
bisnis. Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda
antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya. ”No Service No
Business”
Perusahaan kita didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli
oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah
masalah, mereka adalah tujuan bisnis kita. Untuk mencapai tujuan bisnis
tersebut, kita harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin
kita capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah
pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan,
produk dan jasa yang kita tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang
tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada
kegiatan bisnis.
Pelanggan tidak tergantung pada kita. Banyak perusahaan yang merasa
bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar,
sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.
Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk
membeli produk dan jasa yang kita tawarkan. Mereka berhak mendapatkan
yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang
dengan produk ataupun pelayanan yang kita berikan, akan mudah sekali bagi
mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di
pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan,
makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke
perusahaan lain. Dengan demikian, kitalah yang tergantung pada pelanggan,
Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap
konsumsi barang dan jasa yang kita tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah
perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan
mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris
mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan
yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil
memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa
memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan mereka. Coba saja kita amati perusahaan-perusahaan sukses di
sekitar kita. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan
kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang
ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan.
Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap
yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi
pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa
ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga
sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan
kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang
istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak
Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika
mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan
kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau
barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada
perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai
perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut,
dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi
sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi
produk dan jasa kita pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka.
Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka
merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang
berhubungan dengan mereka.
Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita
berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya
Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh
hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan
perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma
pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi
Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah
pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri
sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita,
dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri,
sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa
percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di
sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi
akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka
bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki
dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita
menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,
maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima,
termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan
orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang
kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka
rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu
menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling
menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk
orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk
merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi
mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya
bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya,
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu
menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu
memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus.
Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita
dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh
perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai
bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap
pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan
antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari
pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima
yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan
sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi
juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah
menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan
menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan
kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan
persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai
dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, Bank Negara Indonesia
(BNI) Tbk tak henti melahirkan inovasi baru. Berbagai program dan kreasi
telah dilakukan demi memuaskan nasabah. Salah satu inovasi terbaru yang
baru-baru ini dikampanyekan adalah BNI Banking. Program ini merupakan
program BNI yang terbaru, dimana para nasabah dapat membeli atau
mengirimkan pulsa pulsa lewat ATM ataupun lewat handphone-nya secara
langsung.
Fasilitas teranyar ini didesain khusus bagi nasabah yang memiliki
waktu yang sedikit atau bias disebut orang yang super sibuk dengan segala
kegiatannya, sehingga dia tidak punya waktu untuk membeli pulsa di counter
atau tempat yang menjual pulsa. Program ini sangat mudah di akses bagi para
nasabah bank BNI dimanapun, kapanpun. Tidak ada syarat yang memberatkan
uantuk program ini, jadi sangatlah mudah di akses
Dari beberapa kasus di atas tentang pelayanan konsumen atau cara
dan kita mengarah pada bisnis perbankan atau bank, banyak terdapat bank di
Indonesia ini dan mereka juga mempunyai potokan atau standarisasi yang
harus diterapkan kepada nasabahnya. Peneliti meneliti tentang standarisasi itu
tapi tidak di semua bank tetapi dikhususkan pada bank BNI saja dan lebih
khusus lagi pada bank BNI cab UGM Yogyakarta. Di situ akan bisa dilihat
apakah standarisasi yang ditetapkan dari manajemen atas bisa diterapkan
kepada nasabah dan dapat membuat nasabah puas dengan kebijakan
manajemen bank BNI cab UGM Yogyakarta.
Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada
perusahaan jasa dan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang
bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi
nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup
perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PERSEPSI
NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA BANK”. Studi
kasus pada bank BNI cab. UGM Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis
menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan nasabah agar nasabah
merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga nasabah yang merasa puas bisa
memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Berdasarkan
diambil adalah:
Apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM
Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini hanya akan dibahas faktor yang mempengaruhi
nilai penjualan dalam sebuah bank yaitu pelayanan yang baik dan unggul,
sehingga mengetahui apakah sebuah bank mampu meningkatkan nilai
penjualan
D. Tujuan Penelitan
Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:
Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan
bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang
ditetapkan oleh bank BNI.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam
perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan
referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan dapat digunakan untuk menambah pengetahuan pembaca.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapakan dapat menambah pengetahuan
dan pengalaman penulis serta dapat membandingkan pengetahuan
yang telah diperoleh penulis selama studi dengan keadaan nyata
atau riil.
4. Bagi Jurusan Manajemen
Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema
yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian
selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang
manajemen pemasaran.
5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait
Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai
pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai
dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial Bank BNI
Kantor Cabang UGM Yogyakarta, serta dapat dijadikan sebagai
F. Sistematika Pembahasan
Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam
skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis
besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai
berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah
penulisan dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, batasan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu yang terdiri dari
skripsi dengan terdahulu dengan tema yang sama serta jurnal. Dalam bab ini
juga disajikan tentang teori-teori relevan yang mendukung penyusunan
penulisan ini, antara lain teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa,
karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas pelayanan, dimensi pelayanan yaitu
pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan;
kemudian teori mengenai kepuasan nasabah yang mencakup pengertian
nasabah, kepuasan nasabah.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, obyek
sampel, teknik penarikan sampel, instrumen pengumpulan data, variabel
penelitian, instrumen penelitian, metode analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan
masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data,
analisis, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta
saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Arti jasa
Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang
lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan
mengirim jasa kepada pelanggan sulit dipahami, karena banyak masukan dan
keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang terlalu sulit mendefinisikan
manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa.
Berikut ini adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun proses mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock and Wright, 2007;5)
B. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata „jasa‟
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak
pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut
ini adalah beberapa diantaranya:
A service is an activity or a series or activity which take place in
interactions with a contact person physical machine and which provides
consumer satisfaction (Lehtinen, 1983)
A service is any activity of benefit that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988)
A service is an activity or series of activity of more or less intangible
nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between
the costumers and service employees and/or physical or good and/or system
of service provider, which are provided as solutions to costumer problem
(Gronroos, 1990)
Valarie A. Zetham dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan
tentang jasa sebagai berikut:
Service is all economic activities whose output is not a physical or
conduction is generally consumed at that time is produced, and provides
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
(misal kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994)
mendefinisikan sebagai berikut:
Setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau
tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
pihak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. (Rambat
C. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak
dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kostumisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip
antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor
ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan
atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem
saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam
kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak
rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil
dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya
yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur jasa dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa
campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak
tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan
manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau keahlian bedah yang memberikan
perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di
tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing) merupakan
jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,
dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh:
jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. sedangkan jasa
campuran (mixed sevice) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak
menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan
semimanufakturing. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam
Berdasarkan klasifikasi organisasi perdagangan Dunia (WTO), sesuai
dengan GATS/WTO, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
1. Jasa bisnis
2. Jasa komunikasi
3. Jasa kontruksi dan jasa teknik
4. Jasa distribusi
5. Jasa pendidikan
6. Jasa lingkungan hidup
7. Jasa keuangan
8. Jasa kesehatan dan jasa social
9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan
10.Jasa rekreasi, budaya dan olahraga
11.Jasa transportasi
12.Jasa lain-lain.
D. Pengertian pemasaran
Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana
seharusnya manusia (marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang
dimiliki agar seseorang mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa
mungkin menjadikan seseorang tertarik kepada objek yang kita tawarkan.
perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Marketing adalah
suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi seorang
manajer yang baik 1).
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu
dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan
permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan
hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah
mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok
dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran
menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah
bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri
dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang
strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir,
melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran 2).
Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
strategi pemasaran adalah
(1) faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan
(2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum,
teknologi/fisik dan sosial/budaya.
Selain itu dalam mengambil keputusan tentang strategi pemasaran
yang akan dilakukan, seorang manajer pemasaran dipengaruhi oleh
faktor-faktor internal yang dapat dikendalikan dan faktor-faktor eksternal yang tidak dapat
dikendalikan.
1. Faktor Internal
a. Program Periklanan
b. Merk
c. Saluran Pemasaran
d. Organisasi Internal
e. Harga
f. Pola Produk
g. Media Pengangkutan
2. Faktor Eksternal
a. Persaingan
b. Perubahan ekonomi
c. Pemerintah
d. Peraturan dan Undang-undang
Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual
harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion).
Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan
keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to
the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (communication).
Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya (“Total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan
sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita
keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta
kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih
tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat
tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama,
sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan
manajemen mutu total (“Total Quality Management”).
1)Handoko, T Hani dan Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis PerilakuKonsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
E. Konsep Pemasaran
1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan.
Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki
kepuasan dasar. kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, pakaian,
kehangatan, dan keamanan; kebutuhan sosial akan kebersamaan dan
perhatian; dan kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri.
Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada
dan terukir dalam hayati kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan
pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh
kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan
sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli.
Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan;
kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan
permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau
dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.
2. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan
karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa
yang diberikan produk tersebut.
3. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu
produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan
berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih
produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap
produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat
mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.
4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi
manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat
orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan
pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang
diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.
Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing
pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan
mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut
kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara
pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan
ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi
tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal
ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk,
pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.
5. Pasar
Konsep pertukaran dan relasional menghasilkan ke konsep pasar.
Pasar adalah kumpulan pembeli yang aktual dan potensi dari sebuah produk.
Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan atau keinginan yang sama yang
dapat dipuaskan lewat pertukaran. Jadi, ukuran pasar tergantung pada jumlah
orang yang menunjukan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk
melakukan pertukaran, dan bersedia menawarkan sumber daya dalam
pertukaran itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Semula istilah pasar berarti tempat pembeli dan penjual berkumpul
untuk mempertukarkan barang mereka. Pakar ekonomi menggunakan istilah
pasar untuk merujuk pada kumpulan pembeli dan penjual yang mentransaksi
6. Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan
pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan
transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan
mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif
mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar
dan pihak kedua adalah calon pembeli.
Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang
mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya. (Kotler
2004;19)
a. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk
yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan
perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan
distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk
melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi.
Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.
b. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang
perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus
menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak
memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi
pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.
c. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual
Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja,
pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga
harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini
beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya
membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau
tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan
kapasitas produksi.
d. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri
terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat
pilar utama, yaitu
1. pasar sasaran,
2. kebutuhan pelanggan,
4. keuntungan.
Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :
1. Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
2. Temukan keinginan dan penuhilah
3. Cintailah pelanggan bukan produknya
4. Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
5. Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan
tertinggi bagi uang pelanggan.
Perbedaan antara Pemasaran berwawasan penjualan dengan pemasaran
berwawasan pemasaran adalah penjualan mempunyai prespektif dari dalam ke
luar, sedangkan pemasaran mempunyai prespektif luar ke dalam.
1. Penjualan :
Pabrik - Produk yang sudah ada - Penjualan dan Promosi - Laba
diperoleh melalui Volume Penjualan.
2 Pemasaran :
Pasar - Kebutuhan Pelanggan - Pemasaran Terpadu - Laba diperoleh
melalui Kepuasan Pelanggan.
e. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan
kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan
mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan
masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk
menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran,
yaitu:
1. keuntungan industri jangka pendek,
2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan
3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.
F. Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk
keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.
G. Siapakah konsumen
Bisnis kita tergantung pada konsumen, kita harus menyadari
kenyataan bahwa konsumen tidak peduli dan tidak mau athu tentang masalah
sehari-hari di dalam perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang
mereka butuhkan harus terpenuhi. Konsumen juga tidak mau tahu apakah kita
bekerja keras ataupun tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpechkan.
Dengan kata lain, mereka sangat egois, mengapa kita harus memperlakukan
mereka sebaik-baiknya? Sederhana saja, karena: (Wira Sutedja, 2007;1)
2. Mereka tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya.
3. Konsumen adalah orang yang paling penting yang datang ke kantor
kita, maupun lewat surat.
4. Konsumen bukanlah orang yang menggangu kerja kita tapi merupakan
tujuan kita bekerja. Bukan untuk menolong konsumen tetapi melayani
mereka, dan mereka menolong kita dengan memberikan kesempatan.
5. Konsumen bukanlah orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan
bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita.
6. Konsumen bukanlah orang yang tepat untuk diajak berdebat karena
tidak seorang pun yang akan menang bila berdebat dengan
mereka.Konsumen adalah orang yang memberitahukan kipada kita
tentang keinginannya, dan adalah tugas kita untuk menangani
kehendaknya dengan jalan menguntungkan kedua belah pihak
7. Konsumen adalah orang yang menciptakan pandangan tentang
perusahaan kita, tentang baik atau buruknya pelayanan kita
8. Konsumen adalah penyampai berita terbaik apabila merka puas
dengan apa yang kita berikan.
Mutu pelayanan tergantung pada pemberi jasa dan kualitas pemberian
pelayanan, terutama dalam hal pelayanan yang professional. Konsumen
menilai mutu pelayanan tidak hanya dari mutu teknis saja, tpi juga dari mutu
bahwa ia akan memuaskan kliennya hanya dengan menyediakan pelayanan
yang baik secara teknis saja.
Kini, seiring dengan meningkatnya persaingan dan harga, mutu
pelayanan dan produktivitas harus juga ditingkatkan dalam rangka
memperoleh keunggulan yang dapat melebihi pesaing kita. Penyedia jasa,
oleh karena itu, perlu mengidentifikasikan mutu pelayanan yang bagaimana
tang diharapkan oleh konsumen. Sayangnya, mutu pelayanan lebih sulat
ditentukan dan dinilai daripada mutu suatu barang. Sering kali konsumen
membandingkan pelayanan yang mereka peroleh dari sebuah perusahaan
dengan apa yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi
atau sesuai dengan apa yag diharapkan, konsumen mungkin akan kembali
lagi. (Wira Sutedja, 2007;10)
H. Standardisasi Layanan Konsumen
Untuk menciptakan tujuan dan untuk memenuhi harapan konsumen,
kita harus menerapkan standar untuk kita sendiri. Karyawan layanan
konsumen harus mengetahui standar agar dapat menerapkan dengan baik
kepada konsumen. Mengapa harus diterapkan sebuah standar?
1. Standar itu baik artinya standar menentukan apa yang diharapkan dari
2. Standar bersifat positif artinya standar menunjukan sejauh mana kita
telah mewujudkan apa yang diharapkan itu.
3. Standar bersifat membangun artinya standar menunjukan kepada kita
bagaiman dan di mana kita dapat meningkatkan prestasi.
4. Standar itu adil artinya standar dapat mengukur cara kerja kita dan
bawahan kita dengan criteria tertentu tanpa adanya perbedaan satu
dengan yang lain.
5. Standar bersifat relevan artinya standar didasari oleh kebutuhan tempat
pemasaran dan persaingan ekonomi.
6. Standar bersifat proaktif artinya standar memungkinkan kita
memperbaiki prestasi substandard sebelum standar itu mempengaruhi
konsumen dan keuntungan
7. Standar itu menantang artinya standar mematok tujuan dan perangsang
untuk mencapai dan melampauinya.
8. Standar mempunyai imbalan artinya standar memberikan kita rasa
keberhasilan, yang tidak terbantah dan tak menyusut sifatnya
9. Standar memberikan semangat artinya standar membangun semangat
kebersamaan yang didasari pada tujuan bersama dan saling
mendukung.
10.Standar adalah pembeda artinya standar yang ditetapkan oleh sebuah
11.Standar menciptakan yang terbaik artinya standar mencerminkan mutu
produk, pelayanan, dan keunggukan karywan kita.
Apa pun standar pelayanan yang kiya sediakan, penting bagi kita
untuk menjelaskan dengan baik dan menyebarluaskan standar kita kepada
seluruh karyawan, hingga mereka semua tahu apa yang harus dikerjakan
untuk konsumen, dan konsumen tahu apa yang akan mereka dapatkan. (Wira
Sutedja, 2007;18)
Kriteria untuk Mengukur Kualitas Pelayanan (Wira Sutedja, 2007;20)
1. Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi
permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertam dan setiap
saat.
2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen
berdasarkan pada pertimbangan betapa berharganya uag yang mereka
keluarkan.
3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan.
4. Mampu mengatasi perubahan yang terjadi dan melakukan terobosan
dalam memberiakn layanan dengan menekan pengeluaran.
5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukkan
terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga
I. Standar layanan yang ada di Bank BNI pada setiap divisi
Satpam
1. Menyambut dengan senyum yang tulus,salam dan sapa
2. Membukakan pintu untuk nasabah
3. Menawarkan bantuan atau memberikan informasi
4. Mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan banking hall
Teller
1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa
2. Menggunakan nama nasabah
3. Melayani nasabah dengan cepat, tepat,ramah dan sopan
4. Menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada nasabah
5. Menggucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter
Customer service
1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa
2. Menggali kebutuhan nasabah
4. Menawarkan bantuan kembali
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus.
Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya
terbatas dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada daerah penelitian.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober
Tahun 2009.
2. Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Bank BNI cab UGM
Yogyakarta
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai
keterangan. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah nasabah yang
sedang atau akan melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI
Yogyakarta
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,
obyek penelitiannya adalah persepsi nasabah yang sedang atau akan
melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI Yogyakarta tentang
pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank BNI.
D. Definisi Operasional
1. Pengertian Standarisasi dan keuntungan standarisasi
Pengertian standarisasi menurut Porf. Mr. A.G Pringodigo, dkk adalah
proses penetuan standar-standar atas kesatuan ukuran yang kemudian dapat
membandingkan kuantitas, nilai, ataupun performance hasil kerja. Standarisasi
merupakan spesifikasi yang ditentukan dengan teliti yang meliputi produk,
material, karakteristik dan lain-lain. Standarisasi memberikan keuntungan pada
pihak konsumen (mutu barang atau jasa lebih baik), manajer (dapat membantu
dalam melakukan transaksi), buruh atau karyawan (membuat pkerjaan menjaddi
relatif lebih mudah).
Menurut Lawrence L. Bethel, standar adalah suatu kriteria yang
penting atas ukuran, kualitas, penyelenggaraan, pelaksanaan, yang terbentuk
oleh kebiasaan, kesepakatan atau kewenangan yang dipakai sebagai
pedoman/pembakuan dalam memperbandingkan dalam jangka waktu tertentu.
Dari beberapa pengertian standarisasi di atas, maka dapat diambil beberapa hal
a) Spesifikasi tertulis, penyederhanaan peraturan-peraturan yang harus
diikuti atau yang harus dimiliki oleh organisasi tersebut.
b) Model, representasi mini yang menjadi pertimbangan dalam
menentukan standar.
c) Peraturan yang dibuat dan disetujui oleh orang yang memiliki
kewenangan.
d) Bentuk-bentuk prosedur yang tidak tertulis.
e) Komunikasi verbal.
Standar perlu diubah terutama untuk dua alasan yaitu untuk mengembangkan
perbaikan dan untuk menyadari keterkaitan antar standar yang berlaku dengan
kantor.
Standar dapat digolongkan menjadi empat golongan standar:
a) Standar teknik, yaitu standar yang berhubungan dengan produksi,
bahan-bahan dan peralatan.
b) Standar manajemen, yaitu yang berhubungan dengan tata administrasi
atau tata kerja.
c) Standar penunjang, yaitu yang berhubungan dengan pelaksanaan
pekerjaan.
d) Standar kerja yang berhubungan dengan perincian bagaimana sesuatu itu
Standar ada yang berlaku lokal pada suatu organisasi/industri dan ada juga
yang berlaku terbatas hanya dilingkungan organisasi bagian industri, oleh
karena itu ditinjau dari segi kepentingan standar dapat dibagi menjadi:
a) Pekerjaan teknik dan perlengkapan yang menyertainya, termologinya
dan penerapannya.
b) Standar hasil mengenai bentuk, ukuran, model terhadap barang.
c) Standar produksi mengenai proses, metode, spesifikasi, cara perbaikan,
sketsa teknik.
d) Standar perkantoran meliputi pencatatan laporan, pengawasan, metode
anggaran dan pekerjaan-pekerjaan administrasi lainnya.
e) Standar keselamatan kerja terhadap mesin, ruangan, udara, alat dan
perlengkapan serta sektor lingkingan.
Beberapa keuntungan atas adanya standar:
a) Memudahkan dalam perencanaan dan pengawasan, menghindari
adanya salah pengertian dari pihak-pihak yang berkepentingan.
b) Jelas tanggung jawab antara produsen, penjual dan konsumen.
c) Memungkinkan produksi secara masak baik sentral maupun desentral.
d) Efisien dalam biaya, tenaga, waktu dan pekerjaan pada produksi.
e) Efisien dalam perbaikan dan pemeliharaan.
f) Membantu proses manajerial.
h) Mengurangi hal yang sia-sia.
i) Membantu proses penyederhanaan.
j) Menyediakan pertukaran bagian mesin.
Standar kerja adalah perilaku atau hasil minimum yang diharapkan
dapat dicapai oleh seluruh karyawan kantor. Tujuan penerapan standar kerja
adalah untuk pengendalian agar pekerjaan kantor efisien, untuk pengawasan
terhadap perilaku atau hasil kerja terhadap pekerjaan kantor yang dilakukan
oleh pegawai kantor. Pengawasan yang efektif diperlukan adanya standar kerja
sebagai tolak ukur dalam evaluasi hasil kerja. Standar kerja akan digunakan
untuk pembanding dari hasil kerja yang berhasil dicapai atau dilakukan. Standar
kerja tidak boleh ditentukan berdasarkan kinerja yang dicapai oleh pegawai
yang paling produktof dan efisien juga seharusnya tidak diset pada tingkat yang
paling rendah sehingga tiap karyawan dapat mencapai standar itu dengan
mudah. Standar kerja terbaik ditetapkan dengan asumsi mampu memberikan
motivasi kepada karyawan untuk bekerja dengan baik, dan juga pada tingkat
dimana rata-rata karyawan dapat mencapainya.
Keuntungan standar kerja:
a) Membantu meningkatkan efisien tiap karyawan dalam menjalankan
b) Membantu menginformasikan karyawan tentang tingkat output yang
diharapkan.
c) Membantu manajer dalam membuat keputusan SDM, karena karyawan
yang kinerjanya di bawah tingkat output yang diharapkan dapat segera
diketahui dan diberikan penanganan lebih lanjut.
d) Karena karyawan sadar akan prosedur untuk menjalankan pekerjaan
maka hanya diperlukan sedikit pengawasan dengan memberikan
kemandirian atas proses kerja yang dimungkinkan.
e) Sebagai dasar memberikan kompesensi kepada karyawan.
f) Membantu meningkatkan moral karyawan dengan membuat karyawan
sadar akan yang diharapkan dari mereka.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penetapan standar kerja:
a) Standar kerja harus spesifik dan terukur, sehingga mudah dipahami oleh
setiap karyawan.
b) Standar kerja harus realistik dan dapat dicapai sehingga tidak
meresahkan karyawan karena takut tidak bisa mencapainya.
c) Standar kerja dikembangkan dengan mempertimbangkan masukan dari
karyawan agar standar kerja dimengerti dan diterima oleh karyawan.
d) Standar kerja harus fleksibel sehingga sewaktu-waktu bisa diadakan
penyesuaian atau perubahan sesuai dengan kondisi yang sedang
Beberapa jenis standar yang digunakan dalam administrasi perkantoran antara
lain:
a) Standar kuantitas, standar ini digambarkan sebagai unit output perunit
waktu. Dua jenis standar kuantitas adalah subjektif dan engineered.
Standar subjektif didasarkan pada perkiraan hasil penelitian akademis
yang telah dilakukan dan tidak memerlukan proses penelitian dalam
perhitungannya. Sedangkan standar engineered berdasarkan pada hasil
pengukuran kerja yang benar-benar terjadi dan mudah diterima oleh
pegawai sebagai subjek pelaksan dikantor.
b) Standar kualitas, standar ini diterapkan apabila pekerjaan yang terdapat
dikantor merupakan salah satu bentuk aktivitas yang tak terukur.
Meskipun kesesuaian standar kualitas memerlukan analisis atas
pekerjaan secara kontinu dan dalam jangka yang lebih panjang, namun
penggunaan standar ini akan lebih efektif dalam jangka panjang.
c) Standar deskriptif, standar ini ditentukan melalui pengukuran kerja.
Standar ini juga digunakan untuk mengetahui karakteristik penerimaan
secara deskriptif dari area atau objek pada perkantoran. Sebagai contoh
standar deskriptif digunakan dalam menentukan jumlah ruangan
perkantoran yang sesuai bagaian kategori karyawan yang berbeda.
Standar ini juga bermanfaat dam membeli perlengkapan perkantoran,
2. Pengertian pelayanan
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga
merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat (Munir, 2000; 17). Yang dimaksud pelayan umum adalah setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi
kepentingan orang banyak.
Menurut Ahmad Batinggi (1999; 12) Pelayanan Umum dapat diartikan
sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk
mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum. Dengan
demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh
beberapa pakar, diantaranya Fandi Ciptono dan lain-lainnya.
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang
dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk
bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain:
a) Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket
b) Keserdehanan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan
pelayanan.
c) Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas
pelayanan yang jelas.
d) Keadilan yaitu memberikan perhatian yang sama terhadap pelanggan
tanpa adanya diskriminasi yang apat dilihat dari materi atau kedekatan
seseorang.
e) Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kulitas
teknis dan dilengkapi jaminan secara administrasi.
f) Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus
tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak
mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
E. Teknik Pengukuran Data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala Likert karena
metode ini mudah untuk dimengerti. Dengan skala likert maka variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan-pertanyaan dan untuk keperluan kuantitatif
Sangat Setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak Setuju = 1
F. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi
tanggapan konsumen mengenai suatu jasa. Data primer yang dibutuhkan
adalah seperti hasil dari kuesioner dan wawancara, meliputi bagaimana
tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan
Bank BNI cab UGM Yogyakarta kepada nasabah
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi
yang akan diteliti.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan
2. Wawancara
Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang
dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang
relevan dengan tujuan penelitian.
H. Populasi, Sampel dan teknik sampling
1. Populasi
Menurut Nawawi (dalam Utari 2005 :13) populasi adalah keseluruhan
obyek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan,
gejala, nilai tes atau peristiwa, sebagai sumber data yang memiliki karakteristik
tertentu dalam suatu penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah semua
nasabah Bank BNI cab UGM Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi
sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya, sampel adalah
sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi, Nawawi (dalam Utari
2005 :13). Jadi dalam penelitian ini yang merupakan sampel adalah nasabah
Bank BNI yang sedang melakukan transaksi di Bank BNI cab UGM
Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100
Menurut Nawawi (dalam Utari, 2005 : 15) teknik pengambilan
sampel adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan
ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan
memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang
representatif atau benar-benar mewakili populasi.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive
sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang dipilih harus
memenuhi kriteria tertentu, kriteria yang dimaksud adalah nasabah Bank BNI
cab UGM Yogyakarta.
I. Uji Instrumen Penelitian
Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian
validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh
suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi
ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran
atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari
tiap-tiap item pernyataan dengan skor total. Dari perhitungan tersebut dapat
diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pernyataan terhadap
Rumus koefisien korelasi product moment (Hadi, 1991:42) :
=
2 2
2 2
Dimana :
rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)
X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden
Y : Total butir dari jawaban responden
∑ X : Jumlah skor butir
∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y
N : Banyaknya sampel uji coba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji keandalan / reliabilitas yaitu tingkat kestabilan dari penggunaan
teknis belah dua dengan mengembangkan item-item kuesioner menjadi dua
kelompok (Hadi, 2001:43). Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah
dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi 2 belah antara kelompok
item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Rumus untuk
menghitung reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus korelasi
“Spearman Brown” (Hadi, 1991:44).
Rumusnya :
=
gg gg
1 2
Keterangan : = koefisien reliabilitas
gg = koefisien korelasi product moment taraf nyata
5%
Apabila rXY lebih besar dari r tabel, maka berarti kuesioner sebagai alat
pengukur telah memenuhi syarat reliabilitas. Begitu pula sebaliknya, apabila rXY
lebih kecil dari r tabel, maka berarti kuesioner tersebut tidak memenuhi syarat
J. Alat Analisis Data
Distribusi Frekuensi :
Berguna untuk mengorganisasikan data secara sistematik di dalam berbagai
macam klasifikasi tanpa mengurangi informasi yang ada dari data tersebut.
Jika data yang tersedia banyak, maka bisa dibagi ke dalam beberapa kelas.
Tapi kalau sedikit tidak perlu dibagi.
Langkah-langkah pembuatan distribusi frekuensi dengan metode STURGESS
1. Tentukan jumlah kelas (∑K) yang diambil dari sejumlah data (N)
2. Tentukan range (Rentangan Data)/R
Range (R) = Nilai data terbesar – nilai data terkecil
3. Tentukan selang kelas (Class Interval)/Ci
Ci = R / ∑K
4. Buat tabel frekuensi yang sesuai dengan jumlah kelas yang ada, selang
kelas/interval kelas serta jumlah frekuensi datanya
5. Tentukan batas kelas bawah dan atas
Nilai tengah =Batas kelas bawah + batas kelas atas
2
7. Tentukan tepi kelas
8. Tentukan frekuensi kumulatif kurang dari (FKKD) dan frekuensi kumulatif
lebih dari (FKLD)
BAB IV
GAMBARAN UMUM BANK BNI
A. Bank BNI ‘46
1. Sejarah
Berdiri seja
