BAB IV
PEMBAHASAN
Agar lebih mudah untuk dipahami, hasil penelitian ini akan disajikan berdasarkan ruangan-ruangan pada bagan House Of Quality (HOQ). Setelah bagan HOQ terbentuk, barulah kemudian dilakukan pembahasan secara menyeluruh.Untuk menyegarkan ingatan, berikut ini ditampilkan kembali struktur bangunan HOQ sebagai matriks utama dalam metode Quality Function Deployment (QFD).
Gambar 4.1 House Of Quality
5THROOM
technical correlations 3rdROOM
Technical Characteristics
1stROOM 4thROOM 2ndROOM
Customer Relationships Planning matrix Needs
6thROOM
A. Customer Needs (1st Room)
Data yang diperlukan untuk mengisi ruangan pertama pada bagan House Of Quality adalah data kebutuhan pelanggan (customer needs). Data customer needs diperoleh dari penyebaran kuesioner terbuka dan dilakukan telaah terhadap kuesioner tersebut. Kuesioner terbuka sengaja disebarkan oleh peneliti untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang harapan-harapan karyawan terhadap sistem reward dan beban kerja Puskesmas Petukangan Utara.
Dari hasil telaah terhadap kuesioner terbuka maka diperoleh data-data customer needs sebagai berikut :
1. Kesesuian gaji dengan kualitas kerja 2. Kesesuaian bonus dengan kinerja 3. Kesesuaian gaji dengan jabatan 4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan
5. Kesesuaian gaji dengan peraturan pemerintah 6. Perhatian dengan jenjang karir
7. Sistem pengawasan yang manusiawi 8. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja 9. Kejelasan uraian pekerjaan
10.Kecepatan menyelesaikan tugas
11.Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan 12.Ketepatan mengerjakan tugas
13.Kesesuian jam kerja dengan peraturan pemerintah 14.Pemenuhan target kerja
Selanjutnya, data-data customer needs tersebut dipilah-pilah berdasarkan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari : reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance ( jaminan), emphaty ( jaminan) dan tangible (tampilan fisik).
Tabel 4.2. Customer Needs Karyawan Petukangan Utara Nomer
atribut
Atribut pelayanan Dimensi
1. Kesesuian gaji dengan kualitas kerja Assurance 2. Kesesuaian bonus dengan kinerja Assurance 3. Kesesuaian gaji dengan jabatan Assurance 4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan Reliability 5. Kesesuian gaji dengan peraturan pemerintah Assurance 6 Perhatian dengan jenjang karir Assurance 7. Sistem pengawasan yang manusiawi Tangible 8. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja Reliability 9. Kejelasan uraian pekerjaan Reliability 10. Kecepatan menyelesaikantugas Reliability 11. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan Responsiveness 12. Ketepatan mengerjakan tugas Responsiveness 13. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan
pemerintah
Tangible
14. Pemenuhan target kerja Reliability
Dari empat belas atribut kepuasan karyawan yang dijadikan sebagai customer needs pada penelitian ini, dimensi reliability (kehandalan) terdiri atas
lima atribut, dimensi responsiveness (daya tanggap) terdiri atas duaatribut, dimensi assurance (jaminan) terdiri atas lima atribut, dimensi emphaty (pemahaman kebutuhan pelanggan) terdiri atas nol atribut, dan dimensi tangible (penampilan fisik) terdiri atas dua atribut.
Ternyata, customer needs terbanyak terdapat pada dimensi reliability dan assurance.Dapatdikatakan bahwa pada bisnis kesehatan yang merupakan kelompok usaha kesehatan seperti Puskesmas Petukangan Utara dimensi reliability (kehandalan) dan assurance (jaminan) atau keterlibatan antara sumber daya manusia dan barang-barang atau fasilitas fisik merupakan aspek yang cukup dominan dalam pemberian jasa kepada pelanggan.
B. Planning Matrix (2nd Room)
Ruangan kedua dalam bangun house of quality adalah planning matrix yang terdiri atas customer importance serta customer satisfaction performance.Data-data tersebut penulis peroleh melalui kuesioner kepada para karyawanPuskesmas Petukangan Utara yang sedang menempuh skripsi. 1. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner
Populasi pada penelitian ini adalah karyawan Puskesmas Petukangan Utara. Satuan analisisnya adalah karyawan puskesmas petukangan Utara.Mengingat adanya keterbatasan waktu, dana serta sumber daya penelitian lainnya maka dalam pengumpulan data penelitian tidak seluruh anggota populasi dijadikan sumber data penelitian. Teknik penarikan sampel dengan metode convenience sampling.
Dengan perhitungan ukuran sampel menggunakan rumus Slovin yang tercantum pada bab tiga dimana diketahui
N = ukuran populasi N = 50karyawan
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah 10%.
102 n = --- 1 + 102 (0,1)2
n = 50,5 = 51
sehingga jumlah responden sebanyak 50karyawan sudah dianggap mencukupi
Sebelum alat ukur digunakan, terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas setiap butir pernyataan untuk keseluruhan sampel penelitian (kepada 50 responden).Hasil uji validitas dan reliabilitas selengkapnya terdapat pada table berikut ini.
Tabel. 4.3 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Nomer
atribut Atribut pelayanan Korelasi Status 1. Kesesuian gaji dengan kualitas kerja 0,360 Valid 2. Kesesuaian bonus dengan kinerja 0,348 Valid 3. Kesesuaian gaji dengan jabatan 0,514 Valid 4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan 0,696 Valid 5. Kesesuian gaji dengan peraturan
pemerintah
0,367 Valid
6. Perhatian dengan jenjang karir 0,370 Valid 7. Sistem pengawasan yang manusiawi 0,302 Valid 8. Keharmonisan hubungan antar rekan
kerja
0,363 Valid
9. Kejelasan uraian pekerjaan 0,553 Valid 10. Kecepatan menyelesaikantugas 0,390 Valid
11. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan
-0,042 Valid
12. Ketepatan mengerjakan tugas 0,42 Valid 13. Kesesuaian jam kerja dengan
peraturan pemerintah
0,315 Valid
14. Pemenuhan target kerja 0,358 Valid
Dari hasil uji validitas item 11 (penentuan waktu penyelesaian pekerjaan) adalah -0,042 tidak valid (dihilangkan). Dari hasil uji validitas tidak semua atribut valid untuk digunakan sebagai alat ukur. Korelasi antara skor atribut pelayanan 1 dengan skor total 0,360 ; korelasi antara skor atribut pelayanan 2 dengan skor total 0,348 ; korelasi antara skor atribut pelayanan 3 dengan skor total 0,514 dan seterusnya. Korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment yang rumusnya dapat dilihat pada bab metode penelitian. Dari pengujian diatas ternyata koefisien korelasi semua atribut pelayanan untuk tingkat kepentingan memiliki nilai diatas 0,2 sehingga semua butir atribut pelayanan untuk kepentingan dinyatakan valid. Atribut pelayanan yang memiliki validitas tertinggi adalah atribut pelayanan nomor 4 dengan koefisien korelasi 0,696 dan yang memiliki validitas paling rendah adalah atribut pelayanan bernomor 13 dengan koefisien korelasi 0,315.
Tabel 4.4 Uji Validitas Tingkat Kepuasan Nomer
atribut Atribut pelayanan Korelasi Status
1. Kesesuian gaji dengan kualitas kerja 0,015 Valid 2. Kesesuaian bonus dengan kinerja 0,213 Valid 3. Kesesuaian gaji dengan jabatan 0,119 Valid 4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan 0,349 Valid 5. Kesesuian gaji dengan peraturan
pemerintah
0,454 Valid
6. Perhatian dengan jenjang karir 0,317 Valid 7. Sistem pengawasan yang manusiawi 0,270 Valid 8. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja 0,358 Valid
9. Kejelasan uraian pekerjaan 0,350 Valid
10. Kecepatan menyelesaikantugas 0,429 Valid 11. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan 0,440 Valid 12. Ketepatan mengerjakan tugas 0,001 Valid 13. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan
pemerintah
0,480 Valid
14. Pemenuhan target kerja 0,566 Valid
Dari hasil uji validitas item 1 & 12 (kesesuaian gaji dengan kualitas kerja & ketepatan mengerjakan tugas) adalah 0,015 & 0,001 tidak valid (dihilangkan) Berdasarkan table 4.3., bahwa untuk tingkat kepuasan korelasi antara skor atribut pelayanan 1 dengan skor total adalah 0,015 ; korelasi antara skor atribut pelayanan 2 dengan skor total adalah 0,213 dan seterusnya. Dari pengujian validitas ternyata koefisien korelasi semua butir atribut pelayanan untuk tingkat kepuasan memiliki nilai diatas 0.015 sehingga semua atribut pelayanan untuk tingkat kepuasan dinyatakan valid. Atribut pelayanan yang memiliki validitas tertinggi adalah atribut
pelayanan nomor 14dengan koefisien korelasi 0,566 dan yang terendah atribut pelayanan nomor 3 dengan koefisien korelasi 0,119
Setelah melakukan pengujian validitas instrumen maka selanjutnya dilakukan pengujian reliabiltas instrument. Pengujian reliabilitas instrument dilakukan menggunakan internal consistency dan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown. Untuk pengujian reliabilitas menggunakan teknik tersebut maka butir-butir instrument dibelah menjadi 2 kelompok yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok instrumen genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun terpisah dan setelah itu skor total antara kelompok ganjil dan kelompok genap dicari koefisien korelasinya. Hasil perhitungan reliabilitas instrumen penelitian untuk tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5. Uji Reliabilitas
Correlations VAR00001 VAR00002 VAR00001 Pearson Correlation 1 .870 Sig. (2-tailed) ,024 N 50 50 VAR00002 Pearson Correlation .870 1 Sig. (2-tailed) ,024 N 50 50
Customer Importance
Rata-rata tingkat kepentingan pelanggan (mean of customer importamce) untuk setiap atribut pelayanan dapat terlihat pada tabel Interpretasi kualitatif untuk angka rata-rata tingkat kepentingan (mean of customer importance) tersebut adalah sebagai berikut :
1,00 – 1,49 Sangat tidak penting 1,50 – 2,49 Tidak penting
2,50 – 3,49 Penting
3,50 – 4,00 Sangat penting Tabel 4.6. Data Customer Importance
Nomer
atribut Atribut pelayanan Dimensi
Mean of custom er importa ncce Keter angan
1. Kesesuian gaji dengan kualitas
kerja Assurance 4,46 SP
2. Kesesuaian bonus dengan kinerja Assurance 4,76 SP 3. Kesesuaian gaji dengan jabatan Assurance 4,38 SP 4. Kesesuaian kerja dengan
kemampuan
Reliability 4,36 SP
5. Kesesuian gaji dengan peraturan pemerintah
Assurance 4,58 SP
6. Perhatian dengan jenjang karir Assurance 4,3 SP
7. Sistem pengawasan yang
manusiawi
8. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja
Reliability 4,72 SP
9. Kejelasan uraian pekerjaan Reliability 4,78 SP 10. Kecepatan menyelesaikantugas Reliability 4,48 SP 11. Penentuan waktu penyelesaian
pekerjaan
Responsiveness 4,4 SP
12. Ketepatan mengerjakan tugas Responsiveness 4,6 SP 13. Kesesuaian jam kerja dengan
peraturan pemerintah
Tangible 4,3 SP
14. Pemenuhan target kerja Reliability 4,26 SP
Seluruh atribut tersebar pada kategori sangat penting. Seluruh atribut tergolong sangat penting bagi karyawan. Kemudahan menyampaikan sistem pengawasan yang manusiawi yang termasuk dimensi tangible (tampilan fisik) menjadiatributkepuasan yang paling dipentingkan oleh karyawan yaitu dengan mean 4,82. Sedangkan pemenuhan target kerja yang termasuk dalam dimensi tangible merupakan atribut yang paling tidak dipentingkan oleh karyawan.
Berdasarkan hasil penelitian yang tertuang pada data customer importance, tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam ketgori tidak penting dan sangat tidak penting. Urutan prioritas kepuasan karyawan terhadap sistem reward dan beban kerja Puskesmas Petukangan Utara terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.7 Prioritas Kepentingan karyawan Priorit
as
Atribut pelayanan Nomer atribut
Dimensi Mean Of
Customer importance 1. Sistem pengawasan yang
manusiawi
7 Tangible 4,82
2. Kejelasan uaraian pekerjaan
9 Reliability 4,78
3. Kesesuaian bonus dengan kinerja
2 Assurance 4,76
4. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja
8 Reliability 4,72
5. Ketepatan mengerjakan tugas
12 Responsiveness 4,6
6. Kesesuaian gaji dengan peraturan pemerintah
5 Assurance 4,58
7. Kecepatan menyelesaikan tugas
10 Reliability 4,48
8. Kesesuaian gaji dengan kualitas kerja
1 Assurance 4,46
9. Penentuan waktu
penyelesaian pekerjaan
11 Responsiveness 4,4
10. Kesesuaian gaji dengan jabatan
3 Assurance 4,38
11. Kesesuaian kerja dengan kemampuan
12. Perhatian dengan jenjang karir
6 Assurance 4,3
13. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah
13 Tangible 4,3
14. Pemenuhan target kerja 14 Reliability 4,26
Berikut ini penjelasan mengenai 5 atribut pelayanan yang memiliki prioritas kepentingan tertinggi diantara atribut-atribut lainnya :
1. Sistem pengawasan yang manusiawi (4,82)
Menurut karyawan puskesmas petukangan utarasistem pengawasan yang manusiawi adalah atribut yang dianggap paling penting.Tentunya ini mudah dipahami karena sistem pengawasan yang manusiawi sangat berpengaruh. Sistem pengawasan yang manusiawi sangat berhubungan dengan keharmonisan antar rekan kerja tersebut. Oleh karena itu atribut pelayanan ini juga menjadi 5 atribut terpenting bagi karyawan.karyawan memang akan tenang jika sistem pengawasan bersifat manusiawi, tetapi sistem pengawasan yang manusiawi itu bersifat selamanya.
2. Kejelasan uaraian pekerjaan (4,78)
Setiap pekerjaan yang diberikan oleh suatu instansi atau perusahaan harus memiliki kejelasan pekerjaan tersebut agar pekerjaan yang diberikan dapat diselesaikan dengan baik dan sesuai dengan prosedurnya. Setiap karyawan yang bekerja di suatu perusahaan memiliki tugasnya masing-masing.
3. Kesesuaian bonus dengan kinerja (4,76)
Karyawan yang berhasil menyelesaikan tugasnya dengan baik dan bagus akan mendapatkan bonus yang dia dapatkan dari perusahaan dimana dia bekerja itu semua berkat kinerjanya yang memuaskan
Keharmonisan hubungan kerja akan meningkatkan rasa percaya diri pemimpin untuk mempercayai semua kekuatan manajemen, yang dikerjakan oleh para karyawan unggul tersebut. Hal ini akan menjadikan manajemen perusahaan akan selalu fokus pada strategi dan taktik memenangkan persaingan bisnis dengan modal dasar yang kuat, yaitu daya tahan sumber daya manusia yang kuat dan daya saing bisnis yang tinggi.Keharmonisan hubungan antar rekan kerja akan menghasilkan sumber daya yang unggul, dengan berbagai kekuatan dan kelebihan, yang akan membuat manajemen akan lebih kuat untuk menjalankan rencana dan strategi perusahaan dengan sempurna.
5. Ketepatan mengerjakan tugas (4,6)
Setiap tugas yang diberikan oleh perusahaan tempat kita bekerja adalah suatu amanah yang harus diselesaikan denga penuh tanggung jawab dan sesuai dengan prosedurnya tentunya dengan waktu yang sudah ditentukan oleh perusahaan. Hal itu pasti akan berpengaruh kepada pekerjaan kita yang akan dinilai oleh pimpinan kita baik atau tidaknya.
Customer Satisfaction Performance
Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan karyawan Puskesmas Petukangan Utara pada umumnya.
Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan (mean of customer satisfaction performance) untuk setiap atribut pelayanan dapat terlihat pada tabel 4.7.Interpretasi kualitatif untuk angka rata-rata tingkat kepuasan pelanggan tersebut adalah:
1,00 – 1,49 Sangat tidak puas 1,50 – 2,49 Tidak puas 2,50 – 3,49 Puas
Tabel 4.8. Customer Satisfaction Performance Nomer
atribut
Atribut pelayanan Dimensi Mean of
Customer Satisfaction Performance
Ket
1. Kesesuian gaji dengan
kualitas kerja Assurance 4,647 SP
2. Kesesuaian bonus dengan
kinerja Assurance 4,49 SP
3. Kesesuaian gaji dengan jabatan
Assurance 4,529 SP
4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan
Reliability 4,412 SP
5. Kesesuian gaji dengan peraturan pemerintah
Assurance 4,157 SP
6. Perhatian dengan jenjang karir Assurance 4,549 SP 7. Sistem pengawasan yang
manusiawi
Tangible 4,392 SP
8. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja
Reliability 4,49 SP
9. Kejelasan uraian pekerjaan Reliability 4,314 SP 10. Kecepatan menyelesaikantugas Reliability 4,608 SP 11. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan Responsive ness 4,373 SP
12. Ketepatan mengerjakan tugas Responsive ness
4,529 SP
13. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah
Tangible 4,49 SP
14. Pemenuhan target kerja Reliability 4,529 SP
Rata-rata tingkat kepuasan karyawan (mean of customer satisfaction performance) terhadapsistem reward dan beban kerja Puskesmas Petukangan Utara berdasarkan tabel diatas, tersebar pada kategori sangat puas. Sistem pengawasan yang manusiawi yang termasuk dalam dimensitangible (tampilan fisik) menjadi atribut yang paling memuaskan karyawan, dengan mean of customer satisfaction performance 4,647.Sedangkan ketepatan mengerjakan tugas yang tergolong dalam dimensi responsiveness menjadi atribut pelayanan yang paling tidak memuaskan karyawan. Tabel berikut ini menyajikan urutan tingkat kepuasan pelanggan dari mulai yang dianggap paling memuaskan sampai yang paling tidak memuaskan.
Tabel 4.9 Urutan Prioritas Kepuasan karyawan Prioritas Atribut pelayanan Nomer
atribut
Dimensi Mean Of Customer importan ce 1. Sistem pengawasan yang
manusiawi
7 Tangible 4,82
2. Kejelasan uaraian pekerjaan 9 Reliability 4,78 3. Kesesuaian bonus dengan
kinerja
4. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja
8 Reliability 4,72
5. Ketepatan mengerjakan tugas 12 Responsiveness 4,6 6. Kesesuaian gaji dengan
peraturan pemerintah
5 Assurance 4,58
7. Kecepatan menyelesaikan tugas
10 Reliability 4,48
8. Kesesuaian gaji dengan kualitas kerja
1 Assurance 4,46
9. Penentuan waktu
penyelesaian pekerjaan
11 Responsiveness 4,4
10. Kesesuaian gaji dengan jabatan
3 Assurance 4,38
11. Kesesuaian kerja dengan kemampuan
4 Reliability 4,36
12. Perhatian dengan jenjang karir
6 Assurance 4,3
13. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah
13 Tangible 4,3
14. Pemenuhan target kerja 14 Reliability 4,26 \
Sedangkan untuk papan bawah, berikut ini penjelasan mengenai lima atribut pelayanan yang menurut Mahasiswa dianggap paling tidak memuaskan
1. Pemenuhan target kerja
Setiap karyawan yang bekerja di Puskesmas Petukangan Utara memiliki target yang berbeda-beda tergantung kepada jabatan yang dimiliki lalu
setiap karyawan puskesmas Petukangan Utara harus memenuhi target kerjanya.
2. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah
Pemerintah sudah menetapkan jam kerja di indonesia bagi setiap perusahaan yang berdiri yakni 8 jam kerja, perusahaan harus menysesuaikan jam kerja dengan peraturan pemerintah.
3. Perhatian dengan jenjang karir
Seseorang yang bekerja disuatu perusahaan baik yang baru bekerja atau yang sudah lama, berhak mendapatkan perhatian oleh pimpinannya dalam hal apapun terutama jenjang karir seseorang di perusahaan tempat seseoarang bekerja.
4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan
Setiap orang memiliki kemampuan yang berbeda-beda, jika seseorangingin mendapatkan hasil yang optimal di pekerjaannya seseoarng harus memilih pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan yang dia miliki.
5. Kesesuaian gaji dengan jabatan
Seseorang yang bekerja di suatu perusahaan dengan jabatan yang berbeda-beda tentunya akan berdampak kepada gaji yang berberbeda-beda-berbeda-beda pula supaya seseorang termotivasi untuk mendapatkan jabatan yang lebih baik lagi dan tentunya gaji yang juga lebih besar lagi.
Gap (Kesenjangan)
Nilai kesenjangan dihitung untuk memperkirakan seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara harapan karyawan.Nilai gap positif memiliki arti bahwa nilai kepuasan yang dirasakan karyawan saat ini melebihi nilai kepentingannya. Nilai gap sama dengan nol berarti tingkat kepuasan yang dirasakan karyawan saat ini sama dengan nilai kepentingannya sedangkan apabila nilai gap negatif, maka tingkat kepuasan yang dirasakan karyawan saat ini berada dibawah nilai kepentingannya.
Tabel 4.10 Gap (Kesenjangan) Nomer
Atribut Atribut Pelayanan Dimensi Means Customer of Satisfaction Performance Means of Custome r Importan ce GAP 1. Kesesuian gaji dengan kualitas kerja Assurance 4,647 4,46 0,187 2. Kesesuaian bonus
dengan kinerja Assurance 4,49 4,76 -0,27 3. Kesesuaian gaji dengan jabatan Assurance 4,529 4,38 0,149 4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan Reliability 4,412 4,36 0,052 5. Kesesuian gaji dengan peraturan pemerintah Assurance 4,157 4,58 -0,42 6. Perhatian dengan jenjang karir Assurance 4,549 4,3 0,249
7. Sistem pengawasan yang manusiawi Tangible 4,392 4,82 -0,43 8. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja Reliability 4,49 4,72 -0,23 9. Kejelasan uraian pekerjaan Reliability 4,314 4,78 -0,47 10. Kecepatan menyelesaikantug as Reliability 4,608 4,48 0,128 11. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan Responsive ness 4,373 4,4 -0,03 12. Ketepatan mengerjakan tugas Responsive ness 4,529 4,6 -0,07 13. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah Tangible 4,49 4,3 0,19 14. Pemenuhan target kerja Reliability 4,529 4,26 0,269
Dari seluruh atribut kepuasan, hanya atribut Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah yang merupakan dimensi tangible menunjukkan gap positif. Hal ini berarti nilai kepuasaan karyawan terhadap kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah melebihi nilai kepentingannya. Dalam kuesioner yang kami telaah,
banyak karyawan tidak terlalu memperhatikan kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah, yang lebih penting untuk mereka adalah perhatian jenjang karir.
Kejelasan uraian pekerjaanyang merupakan atribut pelayanan ke 9 dimensi reliability menjadi atribut pelayanan yang memiliki nilai gap yang paling negatif -0,47. Hal ini berarti bahwa nilai kepuasaan karyawan terhadap kejelasan uaraian pekerjaan berada di bawah tingkat kepentingannya.Jika melihat tabel 4.6. Urutan Prioritas Kepentingan Karyawan, atribut pelayanan keharmonisan hubungan antar rekan kerja termasuk dalam kategori sangat penting dengan mean of customer importance 4,72. Sedangkan tingkat kepuasan atas atribut pelayanan ini 4,72. Sesuatu hal yang dianggap sangat penting ternyata memberikan kepuasan yang tinggi bagi usaha kesehatan tersebut,jasa kesehatan sekalipun.Namun fenomena dimana pengalaman karyawan Puskesmas Petukangan Utara yang rata-rata di Puskesmas merasa bahwa hal yang mereka lakukan sudah jauh lebih membaur, lebih akrab, dan lebih kekeluargaan dengan karyawannya.Bahkan beberapa karyawan mengaku tidak tahan menjaga imagenya dengan berpura-pura tegas, galak, agar berkesan berwibawa.
Tabel dibawah ini memperlihatkan seluruh atribut pelayanan yang diurutkan mulai dari atribut dengan nilai gap yang paling negatif hingga atribut dengan nilai gap yang paling positif.
Tabel 4.11 Prioritas Pengurangan Gap No.
Prioritas Atribut Pelayanan No. Atribut Dimensi Gap
1. Penentuan waktu
penyelesaian pekerjaan
11 responsiveness -0,03
2. Ketepatan mengerjakan tugas 12 Responsiveness -0,07 3. Keharmonisan hubungan
4. Kesesuaian bonus dengan
kinerja 2 Assurance -0,27
5. Kesesuaian gaji dengan
peraturan pemerintah 5 Assurance -0,42
6. Sistem pengawasan yang
manusiawi 7 Tangible -0,43
7. Kejelasan uaraian pekerjaan 9 Reliability -0,47 8. Kesesuaian kerja dengan
kemampuan 4 Reliability 0.052
9. Kecepatan menyelesaikan
tugas 10 Reliability 0,128
10. Kesesuaian gaji dengan
jabatan 3 Assurance 0,149
11. Kesesuaian gaji dengan
kualitas kerja 1 Assurance 0,187
12. Kesesuaian jam kerja dengan
peraturan pemerintah 13 Tangible 0,19
13. Perhatian dengan jenjang karir 6 Assurance 0,249 14. Pemenuhan target kerja 14 Reliability 0.269
Lima atribut kepuasan yang memiliki nilai gap paling negatif adalah : 1. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan (-0,03)
2. Ketepatan mengerjakan tugas (-0,07)
3. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja(-0,23) 4. Kesesuaian bonus dengan kinerja(-0,27)
5. Kesesuaian gaji dengan peraturan pemerintah (-0.42)
Sebagai karyawan wajar jika kelima hal ini menjadi sorotannya.Ditengah-tengah tuntutan pekerjaan mereka penentuan waktu penyelesaian pekerjaan.Ketepatan
menyelesaikan pekerjaan sangat mereka perhatikan, mereka akan berhitung dengan waktu yang telah mereka luangkan untuk bekerja.
Keharmonisan hubungan antar rekan kerja juga merupakan hal yang sangat mereka perhatikan.Waktu mereka yang sangat banyak menyebabkan mereka harus dapat menyelesaikan masalah.Jika penyelesaian pekerjaan tidak cepat maka membuat karyawan kesal.
Gap pada atribut pelayanan kesesuaian bonus dengan kinerja juga termasuk yang cukup tinggi.Hal ini berarti kepuasan Karyawan berada dibawah tingkat kepentingannya.Menurut Karaywan penting tetapi mereka tidak merasa puas dengan atribut tersebut.
Gap terhadap atribut kesesuaian gaji dengan peraturan pemerintah juga sangat tinggi. Sebenarnya atribut pelayanan ini tidak hanya diteriaki oleh Karyawan Honorer maupun PNS
C. Technical Characteristics (3rd Room)
Ruangan ke tiga bangunan HOQ memuat data technical characteristic (karakteristik teknis).Technical Characteristic merupakan respon Program Karyawan Puskesmas Petukangan Utara yang tercantum pada ruangan pertama. Adapun karakteristik teknis dari Program Puskesmas Petukangan Utara adalah sebagai berikut :
1. Kehandalan sarana
Ruang karyawan, dengan fasilitas tempat duduk, pendingin ruangan, penerangan, perlengkapan kuliah seperti OHP, LCD, PC, dan laboratorium komputer.
2. Kehandalan prasarana
Koridor tempat pasien menunggu antrian, kantin, telekomunikasi, toilet, parkir, mushola, atau masjid
Media penghubung Pasien dengan suster atau dokter. 4. Kompetensi SDM Operasi (karyawan)
Skill, knowledge dan attitude dari karyawan, tingkat pendidikan karyawan. Karywan dan Dokter diambil dari lulusan yang terbaik, mau menolong sesama. 5. Sistem Pembayaran
Sistem Pembayaran bagi yang mempunyai kartu BPJS tidak dikenakan biaya, dan bagi yang tidak memiliki BPJS dikenakan biayayang cukup rendah dengan fasilitas yang sangat baik.
6. Sistem Keamanan Puskesmas
Puskesmas menjaga agar tidak dimasuki oleh pihak-pihak yang tidak berekepentingan dengan kegiatan Puskesmas yang dapat merusak citra Puskesmas seperti narkoba, perjudian, dan minuman keras.
Kemudian masing-masing karakteristik teknis tersebut diberikan lambang arah perbaikan. Lambang-lambang arah perbaikan beserta penjelasannya terlihat pada table berikut :
Tabel 4.12 Lambang Dua Arah perbaikan Karakteristik Teknis Lambang arah perbaikan Penjelasan
▲ Lebih tinggi target lebih baik
• Target optimal
▼ Lebih rendah target perlu di tingkatkan
Hasil pemberian lambang untuk setiap karakteristikteknis dapat terlihat pada table 4.12
Tabel 4.13 Arah Perbaikan Karakteristik Teknis • • ▼ • • • Kehandalan sarana Kehandala prasarana Sistem informasi pasien Kompetensi SDM Operasi (karyawan) Sistem pembayara n Sistem keamanan Puskesmas
0 Karakteristik teknis mendapat arah perbaikan berupa panah keatas, 5 berupa lingkaran serta sisanya yakni 1 karakteristik teknis mendapat arah perbaikan berupa panah ke bawah.
D. Relationship (4th room)
Ruangan keempat dalam bangunan HOQ memuat hubungan antara ruangan pertama (customer needs) dengan ruangan ketiga (technical characteristics). Dalam perhitungannya, diidentifikasikan nilai hubungan (relationship value) sebagai berikut :
Nilai 5 hubungan yang sangat kuat Nilai 3 hubungan yang kuat Nilai 1 hubungan yang lemah Nilai 0 tidak ada hubungan
Pemberian nilai hubungan tersebut bersifat subyektif berdasarkan atas data kualitatif yang peneliti peroleh melalui wawancara dengan pihak terkait, observasi lapangan dan pengetahuan penulis sebagai peneliti.
Tabel 4.14 Data Relationship Karakteristik Teknis 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 1. 5 5 2. 3. 5 5 4. 5 3 3 5 5 3 5. 6. 3 3 3 7. 3 8. 3 3 5 3 5 9. 3 3 5 10. 5 3 11. 5 3 12. 3 5 5 5 5 5 13. 5 5 14. 5 5 5 5
E. Technical Correlations (5th room)
Ruangan kelima bangunan HOQ berisi data korelasi teknis (technical correlation) yang menunjukkan interaksi antar karakteristik teknis. Bentuk korelasi teknis tersebut berupa matrix menyerupai atap, sehingga sering disebu sebagai roof matrix. Adapaun arti dari simbol-simbol dari korelasi tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 4.15. Simbol Korelasi Teknis
Simbol Keterangan
+ + Sangat positif
+ Positif
Kosong Tidak ada hubungan
- Negatif
-- Sangat Negatif
Korelasi teknis yang terjadi, secara lengkap dapat dilihat pada roof matrix berikut : Kehandalan sarana
Kehandalan prasarana Sistem informasi pasien
Kompetensi SDM operasi (karyawan) Sistem pembayaran
Sistem keamanan Puskesmas
Roof matrix tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karakteristik teknis memiliki hubungan positifa dan kuat. Hal ini berarti ketidakpuasan terhadap karakarakteristik yang satu akan mengakibatkan ketidakpuasan pada karakteristik yang lain.
F. Technical Matrix (6th room)
Ruangan keenam dalam bagan HOQ adalah ruangan technical matrix. Ruangan ini terbagi menjadi 2 bagian yaitu absolute importance dan relative importance (%).
1. Absolute Importance Tabel 4.16 Nilai Absolute Importance
NO Karakteristik Teknis Absolute Importance
1. Kehandalan sarana 125,8
2. Kehandalan prasarana 125
3. Sistem informasi pasien 106,5
4. KompetensiSDMoperasi(karyawan) 88
5. Sistem pembayaran 77,54
6. Sistem keamanan Puskesmas 71,6
Kompetensi SDM Operasi dan Kehandalan Sarana ternyata menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai absolute importance tertinggi. Sedangkan strategi dan Sistem keamanan Puskesmas menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai absolute importance terendah.
2. Relative Importance
Data relative importance di dapat dengan mengkonversikan data absolut importance ke dalam bentuk persentase
Tabel 4.17. Nilai Relatif Importance
NO Karakteristik Teknis Relatif Importance
1. Kehandalan sarana 0,176
2. Kehandalan prasarana 0,174
3. Sistem informasi pasien 0,149
4. KompetensiSDMoperasi(karyawan) 0,123
5. Sistem pembayaran 0,108
6. Sistem keamanan Puskesmas 0,1
Karena merupakan konversi dari absolute importance maka semakin besar nilainya tentunya menunjukkan semakin tinggi pula tingkat kepentingannya. Data ini menjadi bagian terakhir yang dimasukkan dalam ruangan keenam bangun HOQ. Pada tabel 4.18 di bawah ini memperlihatkan prioritas perhatian karaktersitik teknis perusahaan. Seluruh karakteristik teknis diurutkan berdasarkan nilai relative importane mulai dari yang tertinggi hingga terendah. Kehandalan prasarana dan kehandalan sarana ternyata menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai relative importance tertinggi, sedangkan sistem pembayaran dan sistem keamana Puskesmas menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai relative importance terendah.
Tabel 4.18. Prioritas Perhatian Karakteristik Teknis No.
Prioritas No. Technical Urut Characteristic
Technical Characteristic Relatif Importance
1. 1. Kehandalan sarana 0,176
2. 2, Kehandalan prasarana 0,174
3. 3. Sistem informasi pasien 0,149
4. 4. KompetensiSDMoperasi(karyawan) 0,123
5. 5. Sistem pembayaran 0,108
6. 6. Sistem keamanan Puskesmas 0,1
Berikut ini adalah pembahasan mengenai 5 karakteristik teknis yang menempati urutan prioritas tertinggi diantara karakteristik teknis lainnya.
a. Kehandalan Sarana
Kehandalan sarana merupakan priorotas utama dalam pencapaian kualitas pelayanan jasa yang prima selain kompetensi SDM Operasi. Kehandalan sarana meliputi ruang Puskesmas dengan fasilitas tempat duduk, pendingin ruangan, penerangan, laboratorium dan komputer.
b. Kehandalan Prsarana
Koridor tempat pasien menunggu antrian, kantin, telekomunikasi, toilet, parkir, mushola, atau masjid
c. Sistem informasi Pasien
Media penghubung Pasien dengan suster atau dokter. d. Kompetensi SDM Operasi (karyawan)
Skill, knowledge dan attitude dari karyawan, tingkat pendidikan karyawan. Karywan dan Dokter diambil dari lulusan yang terbaik, mau menolong sesama.
e. Sistem Pembayaran
Sistem Pembayaran bagi yang mempunyai kartu BPJS tidak dikenakan biaya, dan bagi yang tidak memiliki BPJS dikenakan biayayang cukup rendah dengan fasilitas yang sangat baik
