SEBAGAI MEDIASI
Siti Maryam, Harwin Dea Novasari Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik SurakartaABSTRAKSI
Bisnis kuliner adalah bisnis yang menjanjikan, karena itu banyak masyarakat berminat membuka bisnis rumah makan dengan tujuan untuk meraih keuntungan yang tinggi. Di Indonesia banyak sekali berbagai macam makanan khas, seperti makanan khas sunda, makanan khas padang, kedai kopi, makanan khas Jakarta, dan masih banyak lagi. Pemberian merek rumah makan umumnya didasarkan pada konsep pemasaran dengan tujuan agar konsumen merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati sajian yang diberikan akan tertanam dalam benak konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis pengaruh citra Waroeng “SS” Surakarta terhadap loyalitas pelanggan; (2) menganalisis pengaruh citra Waroeng “SS” Surakarta terhadap kepuasan pelanggan; (3) menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng “SS” Surakarta (4) menganalisis pengaruh citra Waroeng “SS” Surakarta terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Waroeng “SS” Surakarta yang berlokasi di 4 tempat. Jumlah sampel 100 responden, diambil dengan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur dan uji t. Berdasarkan pengujian setiap hipotesis diperoleh hasil bahwa (1) Citra Waroeng “SS” berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000; (2) Citra Waroeng “SS” berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,021 ; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 ; (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis jalur, di mana koeisien pengaruh tidak langsung (0,604) > koeisien pengaruh langsung (0,409). Kesimpulan dari setiap pengujian hipotesis menunjukkan bahwa seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima atau terbukti kebenarannya. Implikasi dari temuan hasil penelitian ini, bahwa loyalitas pelanggan Waroeng “SS” Surakarta dapat terbentuk dari adanya kepuasan pelanggan, sedangkan pelanggan yang puas adalah pelanggan yang memiliki kesan atau gambaran yang baik terhadap produk, merek, atau perusahaan.
Kata kunci: citra Waroeng “SS”, kepuasan, loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN Latar Belakang
Persaingan menjadi semakin ketat pada saat rumah makan yang menawarkan menu andalan “Aneka Sambal” semakin banyak bermunculan di Surakarta seperti Dapur Sambal, Sambal Petir, Serba Sambal.
Permasalahan yang dihadapi Waroeng “SS” Cabang Surakarta selain dihadapkan pada persaingan yang ketat, pelanggan juga semakin pandai dan kritis dalam memilih rumah makan yang sesuai dengan harapannya.
Konsumen Waroeng “SS” yang rata-rata adalah remaja sangat rentan dengan bujukan promosi pesaing terutama mengenai iklan dan diskon sehingga kecenderungan konsumen remaja untuk mencoba atau membeli merek lain sangat besar. Dengan memperhatikan faktor konsumen dan kondisi persaingan yang ketat, maka upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dengan merek Waroeng “SS” menjadi referensi penting bagi perusahaan.
Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan perusahaan karena tanpa loyalitas pelanggan, perusahaan tidak dapat berkembang dengan baik dan proit yang dicapai juga kurang optimal. Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah apalagi dilakukan dengan proses yang instant.
Teori Barnes (2003:41) menyatakan, dalam membangun loyalitas dimulai dari penciptaan nilai, kepuasan, ketahanan dan loyalitas.
Penelitian yang dilakukan Bloemer dan Ruyter (1997:501); Tu et.al. (2012:24); Ernawati dan Sriwidodo (2011:159); Lamidi dan Rahadhini (2013:58) secara umum memberikan temuan bahwa citra produk atau perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan terlebih dahulu. Dengan kata lain, kepuasan berperan sebagai variabel perantara (mediasi) pada pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas dapat diperoleh gambaran bahwa, munculnya beberapa rumah makan berlabel Sambal saat ini menuntut pengusaha Waroeng “SS” perlu untuk terus menumbuhkan citra yang baik agar konsumen dan publik mempunyai gambaran yang baik terhadap produk atau perusahaan. Semakin kuat citra produk di mata pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan, dan apabila kepuasan semakin tinggi akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian ulang dan perekomendasian pembelian.
Perumusan masalah
Berdasarkan pada latar belakang maka dapat dirumuskan permasalahannya, sebagai berikut:
1. Apakah citra Waroeng “SS” Surakarta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah citra Waroeng “SS” Surakarta
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng “SS” Surakarta terhadap loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Menganalisis pengaruh citra Waroeng “SS” Surakarta terhadap loyalitas pelanggan. 2. Menganalisis pengaruh citra Waroeng “SS”
Surakarta terhadap kepuasan pelanggan. 3. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Waroeng “SS” Surakarta.
4. Menganalisis pengaruh citra Waroeng “SS” Surakarta terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan seperti skema sebagai berikut.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat dijelaskan bahwa hubungan antara citra Waroeng “SS” dengan loyalitas pelanggan dapat berpengaruh langsung dan dapat berpengaruh tidak langsung melalui kepuasan terlebih dahulu. Dalam penelitian ini, citra Waroeng “SS” dapat berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan (H1). Pada saat yang sama, citra Waroeng “SS” juga dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (H2) dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (H3.) Selanjutnya citra Waroeng “SS” dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan (H4).
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for windows. Dengan pengujian instrumen validitas dan reliabilitas untuk mengukur pertanyaan kuisioner. Uji yang dilakukan adalah uji asumsi klasik. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengujian Instrumen
a. Pengujian Validitas
Hasil pengujian validitas instrumen penelitian dengan uji Korelasi Pearson menunjukkan bahwa semua butir instrumen valid, karena pada tingkat signiikansi 5%, masing-masing butir menghasilkan nilai probabilitas < 0,05. b. Pengujian Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian dengan rumus Cronbach Alpha menunjukkan bahwa semua butir instrumen reliabel, karena menghasilkan
Cronbach Alpha > 0,6.
Tabel 1
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Instrumen Cronbach Alpha Kriteria uji Kesimpulan Citra Waroeng “SS” 0,733 0,60 Reliabel Kepuasan pelanggan 0,903 0,60 Reliabel Loyalitas pelanggan 0,897 0,60 Reliabel
Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Tabel 2
Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov test diperoleh nilai probabilitas atau Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,743 yang lebih besar dari 0,05. Dengan demikian disimpulkan bahwa residual normal. b. Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2005:91) uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi linier antar variabel bebas. Ketentuannya adalah apabila nilai tolerance antar variabel dari 0,01 dan nilai VIF kurang dari 10, dapat dikatakan tidak terjadi multikolonieritas.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 ,0000000 4,37373259 ,068 ,059 -,068 ,680 ,743 N Mean Std. Dev iat ion Normal Parametersa,b
Absolute Positiv e Negativ e Most Extreme Dif f erences Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual
Test distribution is Normal. a.
Calculated f rom data. b.
Tabel 3
Hasil Uji Multikolonieritas Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF Citra Kepuasan Pelanggan 0,627 0,627 1,595 1,595 Hasil uji multikolonieritas di atas ketahui besarnya VIF lebih kecil dari 10 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat multikolonieritas.
c. Heteroskedastisitas
Menurut Gujarati dalam Ghozali (2005:108) pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan Uji Glejser, yaitu dengan cara meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen.
Tabel 4
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Citra Kepuasan Pelanggan -1,079 -1,320 0,283 0,190 Berdasarkan hasil uji Glejser diketahui bahwa variabel tidak signiikan terhadap variabel absolut residual. Hal ini ditunjukkan dengan nilai probabilitas citra dan kepuasan pelanggan (0,283 dan 0,190) yang lebih besar dari 0,05.
Teknik Analisis Data
a. Analisis Jalur
Untuk menguji variabel intervening/ mediasi digunakan analisis jalur (path analysis) Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis jalur bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi. Langkah-langkah perhitungan analisis jalur disusun berdasarkan dua persamaan regresi sebagai berikut : Persamaan regresi 1 : Y1 = a + p1X + e1 Persamaan regresi 2 :Y2 = a + p2X + p3Y1 + e2 Keterangan: X = CitraWaroeng “SS” Y1 = Kepuasan pelanggan Y2 = Loyalitas pelanggan
p = Koeisien jalur dihitung dari nilai
Standardized Coeficient (Beta)
e = Jumlah variance yang tak dapat dijelaskan (Unexplained variance) b. Pengujian Hipotesis
1) Pengujian Pengaruh Langsung Pengujian pengaruh langsung berkaitan dengan uji hipotesis 1, 2, dan 3 yang dilakukan melalui uji t yaitu menguji signiikansi pengaruh langsung dari setiap variabel. Kriteria pengujiannya dengan membandingkan antara nilai probabilitas dengan tingkat signiikansi 0,05. Apabila nilai probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang signiikan.
2) Pengujian Pengaruh Tidak Langsung (Uji Pengaruh Mediasi)
Pengujian hipotesis 4 bertujuan untuk menguji apakah citra Waroeng “SS” mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Keputusan pengujian hipotesis 4 dilakukan dengan membandingkan antara koeisien pengaruh langsung (p2)
dengan koeisien pengaruh tidak langsung (p2 + (p1x p3)). Apabila besarnya koeisien pengaruh tidak langsung (p2 + (p1x p3)) > pengaruh langsung (p2) maka Ho ditolak, artinya citra Waroeng “SS”
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Hasil Analisis Jalur
Perhitungan analisis jalur dilakukan melalui dua tahap yaitu melakukan analisis regresi sederhana dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS versi 14 diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 5
Output Regresi Sederhana Pengaruh Citra Waroeng “SS”
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 6
Output Regresi Linier Berganda Pengaruh Citra Waroeng “SS” dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
b. Hasil Uji Hipotesis 1
Berdasarkan hasil uji t seperti pada Tabel 2, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 7,635 dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 yang berarti citra Waroeng “SS” mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis 1 yang menyatakan “citra Waroeng “SS” berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”
terbukti kebenarannya. Temuan dari hasil penelitian ini bahwa citra Waroeng “SS” berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik citra Waroeng “SS” maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) bahwa citra toko mempengaruhi kepuasan konsumen di pusat perbelanjaan kota Swiss. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Tu et.al.(2012) bahwa citra merek perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Coffee di Taiwan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ernawati dan Sriwidodo (2011) bahwa citra Warung Steak Surakarta berpengaruh signiikan terhadap kepuasan konsumen. Implikasi dari hasil penelitian ini, pelanggan akan semakin merasa puas apabila atribut-atribut citra Waroeng “SS” Surakarta semakin ditingkatkan. c. Hasil Uji Hipotesis 2
Berdasarkan hasil uji t seperti pada Tabel 3, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 2,344 dengan nilai probabilitas(0,021) < 0,05 yang berarti citra Waroeng “SS” mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis 2 yang menyatakan “Citra Waroeng “SS” berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Temuan dari hasil penelitian ini bahwa citra Waroeng “SS” berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik citra Waroeng “SS” maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yoo dan Chang (2005) bahwa atribut citra toko yang terdiri dari atmosfer, lokasi, fasilitas belanja, pelayanan tenaga penjualan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga Coefficientsa -1,758 6,680 -,263 ,793 1,105 ,145 ,611 7,635 ,000 (Constant) Citra Waroeng SS Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan(Y1) a. Coefficientsa 6,047 6,377 ,948 ,345 ,409 ,174 ,219 2,344 ,021 ,547 ,096 ,530 5,674 ,000 (Constant) Citra Waroeng SS Kepuasan Pelanggan(Y1) Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan(Y2) a.
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Tu et.al.(2012) bahwa citra merek perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Taiwan. d. Hasil Uji Hipotesis 3
Berdasarkan hasil uji t seperti pada Tabel 3, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 5,674 dengan nilai probabilitas (0,000) < 0,05 yang berarti kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis 3 yang menyatakan “Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Temuan dari hasil penelitian ini bahwa kepuasan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila pelanggan Waroeng “SS” semakin puas maka pelanggan akan semakin loyal. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen di pusat perbelanjaan kota Swiss. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh Tu et.al. (2012) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Taiwan. e. Hasil Uji hipotesis 4
1) Berdasarkan hasil koeisien jalur (b
1, b2
dan b
3) yang ditunjukkan pada Tabel 2
dan Tabel 3 diketahui bahwa:
b1 = 0,611 b2 = 0,219 b3 = 0,530
2) Berdasarkan hasil koeisien jalur tersebut dapat dihitung besarnya keoisien pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung:
a. Koeisien pengaruh langsung citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan (b2) yaitu sebesar 0,219 b. Total pengaruh tidak langsung citra
Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu :
a) Koeisien pengaruh langsung citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan (p2) yaitu sebesar 0,219
b) Total pengaruh tidak langsung citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu : Pengaruh langsung X è Y2 = b2 = 0,409 = 0,409
Pengaruh tidak langsung XèY1èY2 = b1 x b3= 1,105 x 0,547 = 0,604 Total pengaruh
= b2+(b1 x b3) = 1,013 Hasil perhitungan koeisien jalur b1,
b2, b3 dan koeisien pengaruh tidak langsung dapat digambarkan sebagai gambar berikut.
Kepuasan pelanggan (Y1) Citra Waroeng “SS”(X) Loyalitas pelanggan (Y2) H2 b2 = 0,409 p(0,021) H3 b3 = 0,547 p(0,000) H1 b1= 1,105 p(0,000) H4
Koefisien Pengaruh Tidak
Langsung = (b1 x b3) = 0,604
Membandingkan antara koeisien pengaruh tidak langsung dengan koeisien pengaruh langsung
Setelah dilakukan perhitungan diketahui bahwa koeisien pengaruh tidak langsung (b1 x b3) adalah sebesar 0,604 sedangkan koeisien pengaruh langsung (b2) adalah
sebesar 0,409.
Dengan demikian dapat dibandingkan : Koeisien pengaruh tidak langsung (0,604) > koeisien pengaruh langsung (0,409).
Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan signiikan. Artinya citra Waroeng “SS”dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Dengan demikian hipotesis 4 yang menyatakan “Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya.
Temuan dari hasil penelitian ini bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan, artinya loyalitas pelanggan dapat diwujudkan apabila terbentuk kepuasan terlebih dahulu dan kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila
Waroeng “SS” memiliki citra yang semakin baik. Temuan hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Barnes (2003:42) dengan meningkatkan nilai kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan dan dapat mengarah pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Jika ketahanan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan akan semakin mudah diwujudkan. Peningkatan nilai dapat dilakukan melalui pembentukan citra yang positif, produk berkualitas, atau pelayanan unggul.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997:501); Tu et.al. (2012:24); Ernawati dan Sriwidodo (2011:159); Lamidi dan Rahadhini (2013:58) yang secara umum memberikan temuan bahwa citra produk atau perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan terlebih dahulu. Dengan kata lain, kepuasan berperan sebagai variabel perantara (mediasi) pada pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi hasil penelitian ini, bahwa pelanggan Waroeng “SS” Surakarta akan semakin loyal, apabila pelanggan memperoleh kepuasan yang semakin tinggi. Untuk mempertahankan dan menggalang loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan
Waroeng “SS” harus semakin ditingkatkan. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui peningkatan citra Waroeng “SS” dengan memperhatikan pada enam indikator yaitu kualitas produk, pelayanan karyawan, lokasi, lingkungan isik, atmosfer ruangan (store ambience), dan promosi.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian setiap hipotesis diperoleh kesimpulan (1) Citra Waroeng “SS” berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000. Dengan demikian hipotesis 1 terbukti kebenarannya. (2) Citra Waroeng “SS”
berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,021. Dengan demikian hipotesis 2 terbukti kebenarannya. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000. Dengan demikian hipotesis 3 terbukti kebenarannya. (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng “SS” terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis jalur, di mana koeisien pengaruh tidak langsung (0,543) > koeisien pengaruh langsung (0,219). Dengan demikian hipotesis 4 terbukti kebenarannya.
DAFTAR PUSTAKA Buku
Andaleeb, S.S. dan Conway, C. 2006. “Customer Satisfaction In The Restaurant Industry: An Examination Of The Transaction-Speciic Model”. Journal of Services Marketing. Vol. 20(1). pp. 3–11.
Barnes, J.G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Offset.
Bloemer, J. dan Ruyter, K.1997. “On the Relationship between Store Image. Store Satisfaction and Store Loyalty”. European Journal of Marketing. Vol. 32 No. 5/6. p.499-513.
Darsono, L.I. 2004. ”Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam Analisa Loyalitas Pelanggan”. Jurnal: KINERJA. Vol. 8 (2). Th. 2004:Hal.163-173.
Ernawati dan Sriwidodo, U. 2011. “Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 11. No. 2. Oktober. Hal. 159 – 171.
Fajrianthi dan Farrah Z. 2005. “Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen”. Jurnal INSAN. Vol. 7 (3). Desember. Hlm. 276-288.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giddens, N. dan Hofmann, A. 2002. “Brand Loyalty”. (online) http://www.extension.iastate. edu/agdm/wholefarm. diakses 11 Februari 2005.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Analisis. Perencanaan. Implementasi dan Kontrol Jilid 1. Alih bahasa: Imam Nurmawan. Edisi Ketiga. Jakarta: Prehalindo.
Kotler, P. dan Armstrong, G. 2006. Principles of Marketing. 11th edition. Prentice Hall. New
Jersey.
Lamidi dan Rahadhini. 2013. “Pengaruh Citra Objek Wisata Umbul Tlatar Boyolali Terhadap Loyalitas Pengunjung Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 13. No. 1. April. Hal. 58–68.
Mardalis, A. 2006. “Meraih Loyalitas Pelanggan”. Jurnal BENEFIT. Vol. 9 (2). Desember: Hal. 111-119.
Supranto, J. 2007. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Susanti, C.E. 2009. “The Inluence Of Image And Customers’ Satisfaction Towards Consumers’
Loyalty To Traditional Foods In Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 4. No. 1. April:1-10.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tu, Y.T., Wang. CM.. dan Chang HC. 2012. “Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan”. Journal of Social and Development Sciences. Vol. 3 (1). January: p. 24-32.
Yoo. S.J.. dan Chang. Y.J. 2005. “An Exploratory Research on the Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty”. Seoul Journal of Business. Vol.11 (1). June:p.19-41.
Website
Joko Supriyanto, “Pengusaha Sukses dari Menu Spesial Sambal”, Diakses Sabtu, tanggal 24 April 2010.
(http://www.mansaba.sch.id/web_saba/kisah-sukses/260-pengusaha-sukses-dari-menu-spesial-sambal.html)
Ndika, “Waroeng Sepesial Sambal”, Diakses: Selasa, tanggal 5 Januari 2010. http://blackpoow.blogspot.com/2010/01/waroeng-sepesial-sambal.html)
