PROGRAM STUI}I S1 MANAJEMEN JT'RUST MANAJEMEN

(1)

PENGART]I{

PENAI\IGANAN

KOMPLAIN

MALALTII

KEADILAN

PROSEDT]RAL,

KEADILAN

INTERAKSIONAL,

DAN

KEAI)ILAN

DISTRIBUTIF TERHADAP

KEPIIASAI\I

KONST]MEN

(Survei

Pelanggan Pada

PT.

Master \ffovenindo

Label

Jakarta Utara)

IIT'BERTINO

ASTO

PRABOWO

u$a5f2479

Shripsi

ini

Disusun

Sebagai

Salah Satu Persyeratan

Untuk

Memperoleh

Gelar Sarjana

Ekonomi

PROGRAM STUI}I

S1

MANAJEMEN

JT'RUS$T

MANAJEMEN

TAKULTASEKONOMI

UNN/ERSITAS

I\TEGERI

JAKARTA

(2)

INFLAENCE

OF

COMPI./IINT HAIVDLING

THROUGH

PROCE

DURAL

FAIRNE

SS,

INTE RACN ONAL

FAIRNESS,

AND

DISTRIBATIVE

FAIRNESS TOVARDS

CASTOMER

SATISFACTION

(Survey on

Ff.

Master

Wovenindo

Labet

Customer

At

North

Jakarta)

IIABERNNO

ASTO

PRABOWO

8215052179

sktipstb

vrifren

os

Pafi

of

Bachelu

Degrce

in

Economic

Accomplishment

STUDY PROGRAM

OF

S1

MANAGEMENT

DEPARTMENT

OF

MANAGEMENT

ECONOMIC

FACALTY

(3)

Dra. Nurahma

Haiat, MSi

NIP:

19531002198503 2 001

Nama

Jabatan

Agung Wahyu Handaru, ST,

MM

Ketua 1978t127 2A0604100t

Dra. Basrah Saidani.

Msi

Sekertaris

196301

t9t99203200t

Dr. Mohammad Rizan, SE,

MM

Penguji

Ahi

197206272006041001

Setyo

FerryWibowo,

SE.

MSi

197246nt99903r00r

Agung Kresnamurti RP., ST.

MM

197404162006041001

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Penanggung Jawab

Dekan Fakultas Ekonomi

Tanggal

4-otaa7

64.a-zot5

.9JQ!ra,t

(4)

PERNYATAAN

ORISINALITAS

Dengan

ini

saya

bahwa:

1.

Slripsi

ini

menrpakan

Karya

asli

dan belum

pennah

diajukan

rmtuk

mendapatkan gelar akademik sarjana,

baik

di

Universitas

Negeri

Jat€rta

maryundi

Pergunran

Tinggi

lain.

Shipsi

ini

belum

pernah

dipublikasikan, kecuali

_secara

tertulis

_dengan

jelas

dicantumkan

dalam

naskatr de'ngan menyebutkan nailra pengarang

dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Pernyataan

ini

saya btrat dengan _rysungguhnyadanapabila

di

ke,mudian

hari

terdapat

penyimpanagn

dan

ketidakbenaran,

maka

saya

bersedia

me,nerima sanksi akademik

berup

pencabutan gelar yang telah

diperoletl

s€rta

sanksi lainnya

sesuai dengan

norma yang bedaku

di

Univemitas

Negeri Jal€rta"

rar*'ta'.F.1

Y

Y.\...T..\7..

Hubertino Asto Prabowo

82t50s2479

3.

(5)

ABSTRAK

Iilubertino Asto Prabowo, 2012; Pengamh

Pe,nanganan

Komplain Melalui

Keadilan Prosedural, Keadilan Interactional

,

dan

Keadilan

Distributif

Tertedap

Kepuasan Konsumen

(Survey

pada

Pelanggrn

PT.

Master

Wovenindo

Label

di

Jakarta

Utrra).

Pembimbing:

Setyo

Ferry

Wibowo,

S.8.,

M.Si. Agung

Kresnamurti

S.T.,

M.IU.

Tujuan

dari

penelitian

ini

adalah:

l)

Untuk

mengetahui

deskripsi

penanganan

komplain yang

dilakukan

PT.

Master Wovenindo Label,

kepuasan konsumen setelah

komplain ditangani

dan

kepuasan konsurnen secara keseluruhan pada

pelanggan

PT.

Master wovenindo

Label

2)

untuk

mengetahui

penganrh penanganan

komplain melalui

keadilan prosedural terhadap kepuasan konzumen

pada pelanggan

PT.

Master

wovenindo Labsl. 3)

untuk

mengetahui penganrh

penanganan

komplain

melalui

keadilan

interaksional terhadap

kepuasan

konsumen pada pelanggan

PT.

Master

Wovenindo Label.

4)

untuk

mengetahui pengaruh penanganan

komplain melalui

keadilan

dishibutive

terhadap kepuasan

konsumen pada

planggan

PT. Master

Wovenindo

Label.

5)

untuk

mengetahui secara bersamaan penganrh penanganan

komplain melalui

keadilan prosedural,

int€raksional

dan

disfiibutif

terhadap keprasan konsumen pada

planggan

PT.

Master Wovenindo Label. Desain penelitian

ini

_{menggunakan pendekatan kausal}

dan deskriptifl

metode

yang

digunakan adalah metode

survei.

Populasi

dari penelitian

ini

adatah pelanggan

PT,

Master Wovenindo

Label

di

Jakarta Utara.

Pengarrbilan

sampel

berjumlah

105

responde'n dengan menggunakan metode

nonprobability sampling.

Sedangkan

bagian

dalj.

nonprobability sampling yang

digunakan adalah

purposive

sampling.

Analisis

penelitian

ini

dilalcukan dengan menggunakan

aplikasi

SPSS (Statistical Package

for

ru

Social

Science) rmtuk mengola dqta.

Hasil

uji

t

rmtuk

keadilan

prosedtral

adalah

0,24>0.A5. Hat ini

menunjuk*an bahwa

tidak

ada

penganrh

yang signifikan

antara

penanganan

komplain melalui

keadilan prosedural terhadap kepuasan konsumen.

Hasil

uji t

untuk keadilan

interaksional 0"000<0.05.

IIal ini

menunjukkan

bahwa

ada

pengaruh

yang

signifikan

antara

penanganan

komplain

melalui

keadilan interaksional terhadap kepuasan konsuanen.

Hasil

uji

t

untuk

keadilan

distibutif

0,000<0.05.

Hal

ini

mentnftrkkan

bahwa ada pengaruh

yang signifikan

antara penanganan

komplain melalui

keadilan

distributif

terhadap kepuasan konsumen.

Hasil

uji F

adalah adalah 0,000<0.05

ini

menunjukkan batrwa

penanganan

komplain

melalui

keadilan

prosedural,

inleraksional

dan

distribrrtif

secara

hrsamaan

berpengaruh

signifikan

terhadap

keptrasan

konsumen.

Hasil

dari

analisis

determinasi

dalam penelitian

ini

menunjukkan besmnya

variasi nilai

kepuasan konsumen yang dijelaskan pada variabel keadilan prosedrnal, keadilan

interaksional

dan

keadilan

distibutif

sebesar

68%.

Sedangkan sisanya 32%

dipengaruhi ole,h variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian.

(6)

ABSTNACT

Ilubertino

.4sto

Prubwo,

2012; inflnence

of

complaint

handling

through

procedural

faimes,

interaAional foirness, and

distrlbrdive

fairness

towards

cuslomcr satisfac.tion (suntey on PT.

Master Wwenindo Label

Cwtomer

At

North

foharta).

Stryemisor:

Setyo

Ferry

Wibowo,

5.E.,

M.Si

Agung

Kresnamurtis.T., M.M.

The

pwpose of

this study

are:

1)

To determine the

quality of

complaint

lnndl@

tlnt

do by

Pf.

Master

Wovenindo Label,consumer satisfaction

Ser

recovery

,and

all

customer satisfaction 2) to

determirc

the

efect

of complaint

handl@

through

procedural

fairness

on

consumer

satisfaction.

3) to

determine

the

effect

of

complaint

handl@

through

interactionalfairness

on consutner

satisfaction.

4) to

detennine

the

effect

of

complaint handl@,through

distributive

fairness

on

consumer satisfaction.

5) to

determine simultaneously

the

influence

of

the

complaint

handl@ tlraugh

procedural fairness,interactiorul faimess,

and

distributive

fairncss on

custottwr satisfaction. The design

of

this

study

using

causal

and

descriptive opproach,

the

method used

is

suney

method.

The

poptlation of

this

stufu,

is

the

PT.

Master

Wovenindo

Label

at

North

Jalwrta. Sampling

totaled

105 respondents ustttg

nonprobability

sanpling

method. While

part

of rnnprobability

sampling

used was

purposive

sampling.

Analysis

of

the

research

was

conducted using

SPS,S

application

(Statistical

Package

for

the

Social

Science)

for

process

data.

The resuhs

of

the

t

test

for

the

procedural is

0.244

>

0.05.

This

suggests

tltat

there

is

no

significant

effect

between the

procedural

fairness and

customer satisfaction. The

results

of

the

t

test

for

interactiorwl

fairness is

0.000

<0.05

indicates

that

there

are

significant

effect between

interactioral faimess

and customer satisfaction.The results

of

the

t

test

for

distribuEive

fairness

rb 0.000

<0.05

indicates

tlwt

there

are significant

efect

between distributive

faimess

and castomer satisfoction The results of the

F

test is

is

0.000

<0.05

indicates

that

the procedural

fairness,

interactional

fairness, ottd

distribatiw fairness,

at

the

same

time

significantly

irfluence

custorner

satisfoctiow.

The results

of

the

arulysis of

determiwtion in

this

study

shows the

magniade of

voiation

value customer satisfaction are described

in

the variable

procedural

fairness,

interactionol

fairness,

ard

distributive

faimess

by

6S%.

While

the

remainW

32%

influenced

by other

variables

not

included

in

the research model.

Keyword: _{procedural fairness, interactional}

fairtuss,

distributive _fairness,and customer satisfoction

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esq yang telah melimpahkan rahmat dan

karuniaNya

k€pada

peneliti,

sehingga

peneliti

dapat menyelesaikan

slaipsi

ini

yang merupakan tugas akhir yang hanrs dibuat unhrk memperoleh gelar

Sarjana

di

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta"

Pada kesempatan

ini,

peneliti

iryin

berterima kasih kepada semua pihak

yang telah

memberikan

bantuan,

bimbingan

dan

sarannya kepada

peneliti. Berftat bimbingan dan

saran

dari

dobn

pembimbing dan

pihak-pihak

yang telah terlibat baik secara langsrmg maupun

tidak

langsung, akhirnya peneliti

mampu meuyelesaikan skripsi

ini

dengan baik. Ungkapanterima l@sih

ini

peneliti tujukan kepada :

Bapak Setyo

F

Wibowo,

SE,

M.Si.

dan Bapak

Agrmg

Kresnamurti, ST,

MM

selaku dosen

pembimbing yang

telah

dengan sabar membimbing

peneliti

dalam

penyusunan

skripsi

selama

ini.

Dorongan

dan

semangat yang diberikan sangat membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi

ini.

Bapak

Dr.

Mohammad.

Riza$, SE,

MM.

dan

Ibu Dm.

Ba$rah Saidani,

M.Si,

selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan saran dan

laitik

sehingga skripsi

ini

menjadi lebih baik.

Ibu

Dra.

Hj.

Nurabma

Hajaf

M.Si.,

selaku Dekan Fakultas

Ekonomi

Universitas Negeri Jakarta.

Bapak

Agung Wahyu

Handanr,

ST, MM.,

selaku

Ketua

Jurusan

Manajemen Fakuttas Ekonomi Universitas

Jal€rt&

Ibu Dra.

umi

Mardiyati

M,si,,

selaku Ketua Program

studi

sl

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jakarta.

1.

3.

4.

(8)

r=

Para dosen dan seluruh karyawan /staf pegawai universitas Negeri Jakarta

yang namanya

tidak mungkin

disebutkan _{satu persatu atas bantuan}

ymg

diberikan selama peneliti mengikuti studi.

Secara

khusus

peneliti

juga

ingrn

bert€rima

kasih

kepada

ayahanda Franciscus Home Goran dan Ibunda Chatarina Tuginem selaku orang tua pemrlis, s€rta

kakak

yang

tidak

bisa disebutkan satu persatu yang telah melimpahkan

begtu

banyak kasih

syffig,

doq

dan duhmgan

baik

moril

maupun

materil

dari

awal

prcses

penelitian mmpai

terselesaikannya

skripsi

ini.

Lalu

selurutr

temar-teinan dari

51

Manajernen

angkatan zffis,angkatan

2006 dan angkahn

2ffi7

ymgselalu

menyemangati peneliti selama

ini.

Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam

slaipsi

ini

lcarena keterbatasan pengetatruan dan kemanrpuan yang

paneliti

miliki.

Oleh karena itu" peneliti menerima

kritik

dan saran yang

bersifat

. Semoga skripsi

ini

dapat memberikan mmfaat bagi para pelnbaca dan peneliti

selaqiutrya

Jakaxta, Januari 2013

Feneliti

7,