i
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)
KETENAGAKERJAAN SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
DIDIN NUR FADHILAH F3214013
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ii ABSTRAKSI
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN SURAKARTA
DIDIN NUR FADHILAH
F3214013
BPJS Ketenegakerjaan merupakan program publik pada bidang jasa yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi resiko sosial ekonomi dalam peyelenggaraanya menggunakan mekanisme asuransi sosial, dimana memiliki hubungan dengan peserta yang berkebutuhan jangka panjang (Long time horizon). Kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep Relationship Marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan peserta BPJS Ketenagakerjaan.
Tujuan yang ingin tercapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaiman penerapan Relationship Marketing yang diterapkan BPJS Ketenagakerjaan. Untuk menetahui bagaimana strategi Relationship Marketing yang optimal bagi BPJS Ketenagakerjaan Surakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penyususnan tugas akhir ini adalah deskriptif dengan menganalisam serta mengambil pada suatu objek tertentu untuk dianaisis secara mendalam. Data yang diperoleh melaui dua sumber yaitu data primer dan data sekunder.
Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan Surakarta saat ini masih belum optimal. Relationship Marketing dilaksanakan dengan cara Fokus pada peserta jangka panjang, Membuat komunikasi dengan peserta, Melibatkan organisasi dalam pemasaran sehingga memperoleh serta mengunakan informasi peserta Strategi Relationship Marketing yang optimal dilakukan dengan cara fokus pada Marketing Officer, Relationship Officer dan Customer Service Officer (Pelayanan terhadap Peserta) dengan peserta merasa terpuaskan dengan kegiatan ini secara otomatis akan timbul rasa kepuasan peserta sehingga peserta BPJS Ketenagakerjaan menjadi loyal, membangun sebuah prinsip dalam membina hubungan dengan peserta binaan, membuat program loyalitas peserta, membangun komunitas khusus BPJS Ketenagakerjaan, memahami harapan peserta binaan, membangun kemitraan dengan peserta binaan melaksanakan pemberdayaan karyawan dan melaksanakan Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
Dalam hal ini perlu adanya suatu inovasi CRM yang telah dilakukan perusahaan yaitu dengan melakukan integrasi teknologi dengan pemasaran. Peningkatan sikap dan prilaku staff customer service, marketing officer dan relationship officer agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap peserta binaan. Demi meningkatkan kenyamanan, maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak ada hal-hal yang dapat menghambat kegiatan kinerja pelayanan. Program-program custemer relations seperti customer gethring, customer reward dan event-event yang melibatkan peserta sebaliknya lebih sering diadakan dan diupayakan untuk ditunjukan tidak hanya kepada peserta tertentu akan tetapi kepada seluruh peserta binaan.
iii
ABSTRACTION
RELATIONSIP MARKETING STRATEGY IMPLEMENTATION BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN
SURAKARTA
DIDIN NUR FADHILAH F3214013
BPJS Ketenegakerjaan is a public service program that provides protection for workers to address socio-economic risks in their organizations using social insurance mechanisms, which have a long-term relationship (long time horizon). These conditions need to be realized that the importance of the concept of Relationship Marketing. This concept expects the innovation, improvement of service quality and facility improvement in order to satisfy the participant BPJS Ketenegekerjaan.
The objective of this research is to know how the implementation of Relationship Marketing applied by BPJS Ketenegekerjaan. To find out how optimal Relationship Marketing strategy for BPJS Ketenegekerjaan Surakarta. The research method used in this final assignment is descriptive by analyzing and taking on a particular object to dianaisis in depth. Data obtained through two sources of primary data and secondary data. Implementation of Relationship Marketing conducted BPJS Surakarta employment is still not optimal. Relationship Marketing is done by Focusing on long-term participants, Making communication with participants, Engaging the organization in marketing so as to obtain and use participant information Optimal Relationship Marketing Strategy is done by focusing on Marketing Officer, Relationship Officer and Customer Service Officer (Service to Participants) With participants feel satisfied with this activity will automatically arise the sense of satisfaction of participants so that participants BPJS Ketenegekerjaan become loyal, build a principle in fostering relationships with the target participants, create loyalty program participants, build special community BPJS Ketenegekerjaan, understand the expectations of the target participants, build partnerships with Participants assisted in implementing employee empowerment and implementing Integrated Quality Management (TQM)
In this case the need for a CRM innovation that has been done by the company is to integrate technology with marketing. Improvement of attitude and behavior of customer service staff, marketing officer and relationship officer in order to provide satisfactory service to the targeted participants. In order to improve the comfort, the facilities and infrastructure that support operational activities in the service more attention, so that there are no things that can hinder the performance of service activities. Custemer relations programs such as customer gethring, customer rewards and events involving participants are more often held and attempted to show not only to certain participants but to all the targeted participants.
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN
SURAKARTA
Surakarta,
Telah disetujui oleh dosen pembimbing,
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir Dengan Judul :
PENERAPAN STRATEGI RELATIONSIP MARKETING PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENEGAKERJAAN
SURAKARTA
Telah diserahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajeman Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
Penguji Pembimbing
Drs. Moh.Amien Gunadi,MP Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
NIP. 198502102010122007 NIP 1979111820130201
Mengetahui, Ketua Prodi Studi D3 Manajemen Pemasaran
vi MOTTO
“HARD WORK WILL NEVER BETRAY”
“MUSUH TERBESARMU ADALAH DIRIMU SENDIRI”
“Setiap Masalah Ada Jalan Keluarnya, Setiap Konflik Ada Solusinya,
vii
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan untuk :
1. Kedua orang tua tercinta ayah handa Peltu H. Turmudi dan ibunda Hj. Budi Sulistyo Rini A.md , terima kasih atas seluruh fasilitas yang diberikan dukungan secara moral maupun material serta doa yang tidak ada henti dipanjatkan untuk anak-anaknya.
2. Adik-adikku Dio Muhammad Fajri dan Naufal Muhammad Izzudin yang selalu memberikan semangat, motifasi serta canda tawanya sehingga tugas akhir dapat selesai.
viii
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur penulis panajatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sholawat serta salam kami panjatkan baginda Rasulullah SAW, sehingga penulis dapat meneyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
PADA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN SURAKARTA”.
Dalam penyususnan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P., selaku ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ahmad Mujahid, SE, M.Sc selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu serta memberikan pengarahan, bimbingan, serta masukan selama proses penyususnan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran, yang telah berkenen memeberikan ilmu dan pengetahuannya, dan seluruh birokarasi kampus yang telah membantu.
ix
6. Bapak Bonni Sonjani selaku mentor di BPJS Ketenagakerjaan Surakarta terimakasih bimbingan dan bantuanya.
7. Kedua Orang tua saya dan segenap keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan dalam berbagai bentuk.
8. Sahabat-sahabat yang selalu mendukung dan menghibur saya. 9. Seluruh staff karyawan BPJS Ketenagakerjaan Surakarta.
10.Teman-temen MP 2014 yang memberikan kenangan yang sanggat indah serta pengalaman yang sangaat luar biasa selama tiga tahun terakhir ini.
Penulis menyedari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan. Untuk itu segala bentuk keritik dan saran yang bersifat membangun sangat kami harapan. Besar haraapan penulis, semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, Mei 2017
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Metode Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. LANDASAN TEORI ... 10
1. Pengertian Strategi ... 10
2. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) ... 14
xi
4. Customer Relationship Marketing (CRM) ... 21
5. Kepuasan dan Loyalitas ... 23
B. KERANGKA PEMIKIRAN ... 25
BAB III PEMBAHASAN ... 27
A. Gambaran Umum BPJS Ketenagakerjaan ... 27
1. Sejarah BPJS Ketenagakerjaan ... 27
2. Gambaran Umum BPJS Ketenagakerjaan Surakarta ... 30
3. Visi dan Misi BPJS Ketenagakerjaan ... 30
4. Tata Nilai BPJS Ketenagakerjaan ... 31
5. Logo BPJS Ketenagakerjaan ... 31
6. Produk Jasa BPJS Ketenagakerjaan ... 32
7. Dasar Hukum BPJS Ketenagakerjaan ... 37
8. Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan ... 40
B. LAPORAN MAGANG ... 49
1. Kegiatan Magang ... 49
C. PEMBAHASAN MASALAH ... 52
1. Penerapan Relationship Marketing yang dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Surakarta... 52
xii
BAB IV KESIMPULAN ... 66
A. Kesimpulan ... 66
B. Saran ... 67
xiii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ... 26
Gambar III.1. Logo BPJS Ketenagakerjaan ... 32
Gambar III.2 Struktur Organisasi BPJS Ketenegekerjaan ... 41
xiv
