BAB II
LANDASAN TEORI
1.1 Trouble Ticket Management System ( TTMS )
Trouble Ticket Management System (TTMS) merupakan sebuat software yang memelihara dan mengatur kinerja pada jaringan dan mencari solusi permasalahan akibat kesalahan yang dapat timbul. Pada dasarnya TTMS dapat dianalogikan sebagai helpdesk yang mengatur dan mencari solusi terhadap permasalahan yang ditimbulkan pada jaringan.
TTMS dapat dikelompokkan menjadi dua berdasakan teknik yang dipakai, yaitu secara manual dan otomatis (Event Correction Technique). TTMS yang bersifat manual diatur oleh admin dan diselesaikan oleh user melalui langkah – lagkah yang diberikan oleh admin. Secara umum sistem ini mudah diimplementasikan dan biasanya lebih sederhana dibanding teknik lainnya. Sedangkan TTMS yang bersifat otomatis diatur oleh sistem dan diselesaikan oleh sistem itu sendiri, teknik ini memiliki respon yang lebih cepat terhadap penanganan masalah namun membutuhkan memori yang lebih besar karena setiap node pada jaringan memiliki agent masing – masing yang berfungsi memberi alamat terhadap server secara periodik
Pada penggunaannya TTMS menggunakan tiket, yaitu sebuah file yang berisikan informasi mengenai intervensi (yang didapat dari laporan gangguan) yang diberikan oleh administrator untuk berikutnya dicari solusinya oleh teknisi, engineer atau pihak manajemen BPPT(Gemar Ahmad Jembarnata, 2011, p31-32)
1.2 Definisi Software Development Life Cycle (SDLC)
Pengertian SDLC adalah suatu proses berkelanjutan dari planning, analisis, desain, dan implementasi. Yang pada prosesnya dilakukan perbaikan secara bertahap (Dennis et al, 2012, p39)
1.2.1 Metode Waterfall
Metode perancangan SDLC adalah dengan metode waterfall. Terdapat lima langkah dalam metode waterfall adalah sebagai berikut:
1. Perencanaan (Planning)
Dalam tahapan ini, menjelaskan dan mengargumentasikan untuk melanjutkan proyek yang telah dipilih. Rencana kerja yang matang juga disusun untuk menjalankan tahapan-tahapan lainnya. Pada tahapan ini ditentukan secara detail rencana kerja yang harus dikerjakan, durasi yang diperlukan masing-masing tahap, sumber daya manusia, perangkat lunak, dokumentasi, perangkat keras, maupun financial estimasi. Pembutan perencanaan ini bukan langkah mudah karena untuk mengestimasi beban kerja dan durasi dari masing-masing tahap
Gambar 1.1 Siklus Pengembangan dengan Metode Waterfall (Alan
dibutuhkan pengalaman yang cukup banyak. Kesalahan pada tahapan ini akan mengakibatkan keuntungan yang diperoleh tidak maksimal, bahkan biasanya rugi. Pada tahapan ini peran manajemen system informasi berpengalaman sangat dibutuhkan.
2. Analisis (Analysis)
Tahap kedua adalah tahap analisis, yaitu tahapan dimana kita berusaha mengenali segenap permasalahan yang muncul pada pengguna dengan mendekomposisi dan merealisasikan komponen-komponen system. Tujuan utama dari tahap analisis adalah untuk memahami dan mendokumentasikan kebutuhan bisnis dan persyaratan proses dari sistem baru. Menganalisa kebutuhan sebagai bahan dalam membuat spesifikasi di tahapan selanjutnya.
3. Perancangan(Design)
Tahap perancangan (design) dimana kita mencoba mencari solusi permasalahan yang di dapat dari tahap analisis. Tahapan mengubah kebutuhan yang merubah konsep menjadi spesifikasi sistem yang nyata untuk diimplementasikan. Jika pada tahapan analisis (form requirement to specification) , maka tahapan desain adalah (form specification to implementation). Jadi, bagaimana pembuatan spesifikasi yang detail untuk bisa diimplementasikan.
4. Implementasi (Implementation)
Tahap implementasi, dimana kita mengimplementasikan perancangan sistem ke situasi nyata atau desain harus diterjemahkan ke dalam bentuk mesin yang bisa dibaca. Disini kita mulai berurusan dengan pemilihan perangkat keras dan penyusunan perangkat lunak (coding).
5. Sistem
Pada tahapan sistem dilakukan pengujian (testing) dan pemeliharaan, yang dapat digunakan untuk menentukan apakah sistem atau perangkat lunak yang kita buat sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna atau belum. Jika belum, proses selanjutnya adalah bersifat iterative yaitu kembali ke tahap sebelumnya.
Tahap pemeliharaan dan perawatan dimana kita mulai melakukan pengoperasian sistem dan jika diperlukan melakukan perbaikan-perbaikan kecil.
1.3 Definisi Unified Modeling Language (UML)
UML (Unified Modeling Language) (Alan Dennis, 2012, p513) adalah kosakata umum berbasis objek dan diagram teknik yang cukup efektif untuk memodelkan setiap proyek pengembangan sistem mulai tahap analisis sampai tahap desain dan implementasi.
UML diimplemetasikan untuk tujuan tertentu, biasanya antara lain untuk : 1. Merancang perangkat lunak
2. Sarana komunikasi antara perangkat lunak dengan proses bisnis
3. Menjabarkan sistem secara rinci untuk analisa dan mencari apa yang diperlukan system
4. Mendokumentasikan sistem yang ada, proses-proses dan organisasinya.
1.3.1 Diagram-Diagram UML (Unified Modeling Language)
Menurut Alan Dennis (2012), UML is a standard set of diagramming techniques that provide a graphical representation rich enough to model any systems development project, from analysis through implementation.
Jadi, UML merupakansuatu standar teknik yang menyediakan representasi grafis yang cukup kaya untuk model setiap proyek pengembangan sistem, darai analisis melalui impleentasi diagram.
UML diaplikasikan untuk maksud tertentu, biasanya antara lain :
1. Merancang perangkat lunak
2. Sarana komunikasi antara perangkat lunak dengan proses bisnis
3. Menjabarkan sistem secara rinci untuk analisa dan mencari apa yang diperlukan sistem
Dalam rancang bangun ini menggunakan 4 diagram yang digunakan untuk proses analisis dan desain adalah Use Case, Diagram Aktivitas (Activity Diagram) , Diagram Sequence, Diagram Class.
1.3.2 Use Case Diagram
Use Case diagram secara grafis menggambarkan interaksi secara sistem, sistem eksternal dan pengguna. Dengan kata lain usecase diagram secara grafis mendeskripsikan siapa yang akan menggunakan sistem dan dengan cara apa pengguna (user) mengharapkan interaksi dengan sistem itu. Usecase secara naratif digunakan untuk secara tekstual menggambarkan sekuensi langkah-langkah dari tiap interkasi. Use case diagram merupakan suatu diagram yang menangkap kebutuhan bisnis untuk menggambarkan interaksi antara sistem dengan lingkungannya (Dennis et al, 2012, p513)
Tabel 1.1 Simbol-simbol Diagram Use Case dan Fungsinya (Dennis et al, 2012)
No Gambar Nama Fungsi
1 Aktor Menspesifikasikan himpunan
peran yang pengguna mainkan ketika berinteraksi dengan user.
2
<<include>>
Include Relasi use case tambahan ke
sebuah use case dimana use
case yang ditambahkan
memerlukan use case ini untuk menjalankan fungsinya
3
<<Extends>>
Extends Menspesifikasikan bahwa use
case target memperluas
perilaku dari use case sumber pada suatu titik yang diberikan
satu dengan objek lainnya
5 System Boundary Menspesifikasikan paket yang
merupakan batasan sistem
6 Use case Deskripsi dari urutan aksi-aksi
yang ditampilkan sistem yang menghasilkan suatu hasil yang terstruktur bagi suatu actor 1. Aktor menggambarkan pihak-pihak yang berperan di sebuah sistem. 2. Use Case, aktifitas atau sarana yang disiapkan oleh bisnis atau sistem 3. System boundary, adalah sebuah kotak yang mewakili sistem
4. Association, adalah penghubung antara objek dengan objek lainnya
5. Hubungan (link) actor mana saja yang terlibat dalam Use Case, dan bagaimana hubungan Use Case dengan Use Case lain . Ada hubungan antar Use Case
digolongan menjadi dua yaitu extend digambarkan dengan keterangan
<<extend>>, dan include digambarakan dengan keterangan <<include>>. Berikut penjelasan mengenai perbedaan extend dan include pada table dibawah ini :
Tabel 1.2 Perbedaan include dan extend pada Use Case (Dennis et al,2012)
Include Extend
Use Case terpanggil (include use case) selalu diperlukan oleh use case dasar
Use Case Extend tidak selalu dibutuhkan oleh use case dasar
Yang memtuskan kapan dipanggilnya use case include adalah use case
Yang memutuskan kapan
dasar use case extend itu sendiri. Panah hubungan dari use case dasar
ke use case include
Panah hubungan dari use case extend ke use case dasar
Dan dibawah ini adalah contoh use case diagram
1.3.3 Activity Diagram
Secara grafis untuk menggambarkan rangkaian aliran aktifitas baik proses
bisnis maupun usecase . activity Diagram dapat juga digunakan untuk
memodelkan action yang akan dilakukan saat operasi dieksekusi, dan
memodelkan hasil dari action tersebut. Pegertian diagram activity adalah yang Gambar 1.2 Contoh Use Case Diagram (Satzringer,
menggambarkan alur kerja bisnis independen dari class, atau desain rinci sebuah metode (Dennis et al, 2012, p516).
Tabel 1.3 Simbol-simbol Diagram Activity dan Fungsinya (Dennis et al, 2012, p516)
No Gambar Nama Fungsi
1 Node Awal Status awal aktivitas sistem,
sebuah digram aktivitas harus mempunyai node awal
2 Node Akhir Status AKhir yang dilakukan
oleh sistem, sebuah program
diagram aktivitas harus
mempunyai node akhir
3 Action atau
Aktivitas
Deskripsi kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh sistem. Dan harus diawali dengan kata kerja
4 Decisison atau
Keputusan
Asosiasi percabangan dimana jika ada pilihan aktivitas lebih dari satu
5 Percabangan Asosiasi ini bisa dugunakan
dalam perabangan menjadi 2 aktiitas
6 Penghubungan atau
join
Asosiasi ini bisa digunakan dalam penggabungan dari 2 aktivitas
7 Generalisasi Relasi antar kelas dalam activity diagram
1.3.4 Diagram Sequence
Diagram Sequence merupakan urutan model dinamis yang
menggambarkan contoh class yang berpartisipasi dalam use case dan pesan yang lewat di antara mereka dari waktu ke waktu (Dennis et al, 2012, p540). Sequence Diagram merupakan diagram interaksi yang disusun berdasarkan urutan waktu . cara membaca diagram sekuensial dari atas ke bawah. Setiap diagram sekuensial mempresentasikan satu flow dari beberapa flow di dalam use case.
Tabel 1.4 Simbol-simbol Sequence Diagram dan Fungsinya (Dennis et al, 2012, p516)
Nama Komponen
Keterangan Simbol
Object Objek merupakan instance dari sebuah
class dan dituliskan tersusun secara horizontal. Digambarkan sebagai sebua class (kotak) dengan nama object di dalamnya yang diawali dengan sebuah titik koma
Object1
Actor Actor juga dapat berkomunikasi dengan
object, maka actor juga dapat diurutkan sebagai kolom. Symbol Actor sama dengan symbol pada Actor Use Case Diagram
Lifeline Lifeline mengindikasikan keberadaan sebuah object dalam basis waktu. Notasi untuk lifeline adalah garis putus-putus vertical yang ditarik dari sebuah object
Activation Activation dinotasikan sebagai sebuah
kotak segi empat yang digambar pada sebuah lifeline, mengindikasikan sebuah obyek yang akan melakukan sebuah aksi
| |
Message Message dilakukan dengan anak panah
horizontal antara activation message mengindikasikan komunikasi antara object
Message
1.3.5 Class Diagram
Class Diagram adaah ilustrasi antara class yang dimodelkan di dalam sistem. Class diagram sangat mirip dengan diagram hubungan entitas (ERD). Diagram class menggambarkan class yang meliputi atribut, perilaku dan states , sementara dalam ERD hanya mencakup atribut (Dennis et al, 2012, p513).
Komponen Class diagram
Tabel 1.5 Komponan Class Diagram (Dennis et al, 2012)
Nama Komponen
Keterangan Simbol
Class Class adalah blok-blok
berorientasi obyek. Sebuah class digambarkan sebagai sebuah kotak yang terbagi atas 3 bagian. Bagian atas adalah bagian nama dari class. Bagian tengah mendefinisikan method-method dari sebuah class.
+Atribut +Atribut +Atribut +Method +Method
Association Sebuah asosiasi merupakan
sebuah relationship paling
umum antara 2 class dan dilambangkan oleh sebuah garis yang menghubungakan antara 2
class. Gris ini bisa
melambangkan tipe-tipe
relationship dan juga dapat
menampilkan hokum-hukum
multiplistas pada sebuah
relationship. (Contoh One-to-one, one-to-many, many-to-one)
1..1 Owned by 1
Composition Jika sebuah class idak bisa
berdiri sendiri dan harus merupakan bagian dari class yang lain maka class tersebut memiliki relasi Composition terhadap class tempat dia bergantung tersebut. Sebuah
relationship composition
digambarkan sebagai garis
dengan ujung berbentuk jajaran genjang berisi atau solid
Depedency Kadangkala sebuah class
menggunkaan class yang lain. Hal ini disebut dependency. Umumnya
penggunaaandepedency
digunakan untuk menunjukan operasi pada suatu class yang menggunkaan class yang lain.
Sebuah dependency
dilambangkan sebagai sebuah panah bertitik-titik.
Aggregation Aggregation mengindikasikan
keseluruhan bagian relationship dan biasanya disebut sebagai relasi
___________
Class diagram menggambarkan class dan hubungan antar class di dalam sistem. Class diagram dibangun berdasarkan use case diagram, sequence diagram, atau collaboration diagram yang telah dibuat sebelumnya.
Diagram class memberikan pandangan secara luas dari suatu sistem dengan menunjukan kelas-kelasnya dan hubungan mereka. Diagram class bersifat statis, menggambarkan hubungan apa yang terjadi bukan yang terjadi jika mereka
1. Nama, merupakan nama dari sebuah kelas.
2. Atribut, merupakan properti dari sebuah kelas. Atribut melambangkan batas nilai yang mungkin ada pada objek dari kelas.
3. Operasi, merupakan sesuatu yang bisa dilakukan oleh kelas lain terhadap sebuah kelas.
1.4 Penelitian Sejenis 1.
1. Helpdesk disebut juga sebagai koordinator dalam penanganan masalah. Jika ada masalah dari pelanggan, maka helpdesk akan berusaha untuk menanganinya dan jika gagal maka akan dihubungkan ke pihak yang lebih senior. Secara umum, keuntungan yang diharapkan dari sebuah aplikasi helpdesk antara lain:
a. Memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
b. Memeriksa permasalahan yang ada dan mengatur pembagian tugas kepada para
staff.
c. Meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanuaan dan keluhan
yang datang dari pelanggan.
d. Memberi laporan seputar perkembangan kinerja para staff dan pimpinan perusahaan.
e. Menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis dengan lebih cepat karena pertanyaan dan keluhan dicatat.
Pada penulisan ini, penulis melakukan observasi ke perusahaan PT. Mustika Memadata. PT Mustika Memadata adalah perusahaan yang menawarkan jasa untuk pemasangan internet dan telepon untuk para tenant di Thamrin Residence. Proses bisnis PT. Mustika Memadata belum terkomputerisasi dan masih dilakukan dengan pencatatan manual dengan bantuan Microsoft excel. Sebagai perusahaan berkembang dengan jumlah pelanggan yang semakin bertambah, PT Mustika Memadata ingin memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan termasuk dalam penanganan masalah keluhan. Keluhan dari pelanggan disampaikan secara lisan ke kantor dan bagian helpdesk akan meminta bantuan teknisi untuk
memperbaiki, setelah itu teknisi kembali melaporkan kepada bagian helpdesk jika pekerjaan telah diselesaikan, dan dengan banyaknya keluhan dan pencatatan secara manual, perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitoring keluhan dan pencatatan keluhan. Penggunaan fasilitas helpdesk online atau web based helpdesk application akan membantu pelanggan dalam menyampaikan keluhan dan dapat menjadi wadah yang dapat menampung pertanyaan pengguna dan pengguna juga dapat lebih mandiri dengan mencari solusi dan pemecahan masalah menjadi lebih cepat (Cadelina Cassandra, 2015)
2. Helpdesk IT memberikan satu titik kontak untuk semua pengguna penyedia layanan IT. Tanggung jawab khusus Helpdesk IT meliputi logging, meningkat ke tingkat yang lebih tinggi dan menutup insiden (gangguan yang tidak direncanakan untuk layanan IT), penebangan permintaan dari jenis yang berbeda, menjawab pertanyaan, menjaga pengguna informasi tentang status layanan, dan mengelola siklus hidup insiden dan permintaan. Pendahulu dari Helpdesk IT adalah call center telephone. Manajer Helpdesk diharapkan untuk memberikan kualitas layanan yang tinggi sementara biaya operasional mempertahankan rendah. Jika kita melewatkan cara intuitif melakukan hal-hal, yang merupakan hak istimewa visioner, ada beberapa pendekatan untuk mencapai pernyataan sebelumnya.
Pendekatan praktis menggunakan praktik terbaik dan standar yang diterima secara luas untuk mengatur semua sumber daya dan proses untuk menjalankan layanan meja. Pendekatan matematika digunakan ketika karakteristik kuantitatif meja layanan harus dihitung, atau optimasi diperlukan. Diskrit simulasi kejadian terjadi ketika model matematika yang terlalu rumit atau dibatasi untuk kasus-kasus khusus ( Peter Bober, 2014 )
3. Layanan pelanggan berkualitas tinggi sangat penting bagi perusahaan. Hal ini dilaporkan bahwa 70% dari pelanggan menghantam jalan bukan karena masalah harga atau kualitas produk tetapi karena mereka tidak suka layanan pelanggan. Layanan saat ini pelanggan (juga disebut helpdesk, call center, dll) melibatkan
banyak operasi manual, yang membutuhkan perwakilan layanan pelanggan untuk menguasai berbagai macam masalah kerusakan. Selain itu, sulit untuk mentransfer pengetahuan dan pengalaman antara perwakilan. Dengan demikian, banyak
perusahaan berusaha untuk membangun sistem helpdesk cerdas untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Mengingat permintaan pelanggan baru, satu skenario umum dari sistem helpdesk yang cerdas adalah untuk menemukan apakah permintaan serupa telah diproses sebelumnya. sistem Helpdesk biasanya menggunakan database untuk menyimpan interaksi masa lalu (misalnya, deskripsi dari masalah dan solusi yang disarankan) antara pelanggan dan perusahaan. Dalam makalah ini, kami mengasumsikan bahwa database helpdesk tersebut akan disusun dalam sejumlah kasus, di mana setiap kasus mengandung interaksi antara pelanggan dan tim layanan tentang masalah tertentu (misalnya, informasi awal yang diberikan oleh pelanggan, pertanyaan klarifikasi diminta oleh tim layanan dan jawaban dari customer, dll) dan rekomendasi akhir oleh tim layanan. Sudah ada beberapa tubuh kaya bekerja pada kasus berbasis sistem recommender dan panduan keputusan, dimana pengguna memberikan gambaran awal singkat masalah. Sistem menggunakan informasi awal untuk mengambil set kandidat kasus yang mirip dengan masalah yang diberikan. Baru-baru ini, beberapa pekerjaan telah difokuskan pada inkremental / penalaran casebased percakapan, dimana sistem interaktif meminta pertanyaan pengguna untuk mempersempit masalah secara bertahap sampai beberapa kasus tetap ( Dingding Wang, Tao Li, Shenghuo Zhu, and Yihong Gong, 2010 )
Kesimpulan yang didapat dari perbandingan ketiga penelitian sejenis tersebut yaitu : Penulis merancang suatu aplikasi yang terintegrasi dengan database Asset perusahaan sehingga tidak hanya menjelaskan tentang helpdesk ticketing tetapi menjelaskan bagaimana meningkatkan kinerja team helpdesk dalam melakukan validasi data Circuit ID dahulu sebelum create trouble ticketing.
