PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT
KEPERCAYAAN DAN MINAT MENABUNG
TERHADAP KEMANTAPAN KEPUTUSAN MENABUNG
NASABAH DI BANK SYARIAH
(STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KC SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
APRI SURYO NUGROHO
NIM 21314132
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT
KEPERCAYAAN DAN MINAT MENABUNG
TERHADAP KEMANTAPAN KEPUTUSAN MENABUNG
NASABAH DI BANK SYARIAH
(STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KC SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
APRI SURYO NUGROHO
NIM 21314132
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Urip iku Urup”,
“Manungsa mung Ngunduh Wonghing Pakarti”
Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S Al-Insyiroh: 6)
Dan (ingatlah), tatkala Tuhanmu memaklumkan “Sesungguhnya jika
kamu bersyukur, niscaya Aku akan menambahkan (nikmat) kepadamu,
tetapi jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku
vii
PERSEMBAHAN
Kedua orang tuaku, Bapak Sukamto (Alm) dan Ibu Hartini,
Kakak-kakakku
Eko Surati, Sri Murtini, Harini, Yumrohtun, Ermawan
Sukamto Putro dan Susilowati,
Keluarga Besarku,
Dian Indra Rukmana,
Sahabat-sahabatku,
Teman-temanku,
Institut Agama Islam Negeri Salatiga
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah Swt. yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
yang telah memberikan kesehatan dan kemudahan bagi penulis dalam menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan dan Minat Menabung terhadap Kemantapan Keputusan Menabung
Nasabah di Bank Syariah (Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang)”, dengan lancar. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW yang kita harapkan syafa’atnya di Yaumul Qiyamah.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk
meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi S1 Perbankan Syariah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Penulis menyadari
bahwa selama proses penulisan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan
tenaga, materi, informasi, waktu, maupun dorongan yang tidak terhingga dari
berbagai pihak. Karena itu dengan tulus penulis mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga kepada :
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, SE,. M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Prodi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
ix
4. Bapak Drs Juz’an, M.Hun selaku Dosen Pembimbing Akademik (PA) penulis.
5. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M. M. selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Staf IAIN Salatiga yang telah membantu penulis dalam
menempuh studi selama ini.
7. Kedua orang tua penulis Ayahanda tercinta Alm. Sukamto dan Ibunda tersayang
Hartini yang tiada henti-hentinya mendoakan dan memberikan dukungan baik
moril maupun materiil.
8. Kakak penulis Eko Surati, Sri Murtini, Harini, Yumrohtun, Ermawan Sukamto
Putro dan Susilowati serta anggota keluarga lainnya yang telah memberikan
dorongan moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini.
9. Dian Indra Rukmana yang telah sabar menemani, membantu, memberikan
dukungan serta memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
10.Sahabat penulis, Ardini Pangestuti, Nur Fatkiya Laeliya, Siti Munawaroh, Ratna
Endah Nawangsih dan Ulfa Angraini yang telah membantu, memberikan
dukungan serta memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
11.Teman penulis Rieska Amalia, Hidayatullah Amin, Nurul Kristiarini, Rizky
Ernawatik dan Miftakhul Jannah yang telah membantu, memberikan dukungan
serta memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
12.Teman-teman KKN IAIN Salatiga posko 42 Dukuh Kedungsari Desa Kemusu
x
13.Teman-Teman S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 Institut Agama Islam Negeri
Salatiga yang menjadi teman seperjuangan dalam menempuh studi.
14.Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu.
Salatiga, 14 September 2018
xi
ABSTRAK
Nugroho, Apri Suryo. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan dan Minat Menabung terhadap Kemantapan Keputusan Menabung Nasabah di Bank Syariah (Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan, M. M.
Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan minat menabung terhadap kemantapan keputusan menabung, pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan serta pengaruh tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah BRI Syariah KC semarang.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 155 orang nasabah yang menabung di BRI Syariah KC Semarang dengan teknik sampling adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara angket dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas , uji t, uji F dan analisis koefisien determinasi, uji asumsi klasik dan path analysis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan minat menabung berpenagruh positif dan signifikan terhadap kemantapan keputusan menabung. Kualitas pelayanan berpenagruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepercayaan. Serta tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan berpenagruh positif dan signifikan terhadap minat menabung
xii
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... viii
D. Kegunaan Penelitian ... 12
E. Sistematika Penulisan ... 13
BAB II ... 20
LANDASAN TEORI ... 20
A. Telaah Pustaka ... 20
B. Kerangka Teori ... 30
C. Kerangka Penelitian ... 40
D. Hipotesis Penelitian ... 42
BAB III ... 47
METODE PENELITIAN ... 47
A. Jenis Penelitian ... 47
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 47
C. Populasi dan Sampel ... 47
xiii
E. Skala Pengukuran ... 51
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 51
G. Instrumen Penelitian ... 53
H. Uji Instrumen Penelitian ... 54
I. Alat Analisis ... 63
BAB IV ... 65
ANALISIS DATA ... 65
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 65
B. Analisis Data ... 71
1. Uji Instrumen Penelitian ... 71
2. Uji Regresi ... 74
3. Uji Asumsi Klasik ... 80
4. Hasil Uji Hipotesis ... 95
BAB V ... 99
PENUTUP ... 99
A. Kesimpulan ... 99
B. Saran ... 100
DAFTAR PUSTAKA ... 102
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Temuan Research Gap ... 8
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 27
Tabel 2. 2 Hipotesis ... 45
Tabel 3. 1 Skala Pengukuran ... 51
Tabel 3. 2 Definisi Konsep dan Operasional ... 51
Tabel 3. 3 Instrumen Penelitian ... 53
Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia ... 69
Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 70
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas ... 71
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ... 73
Tabel 4. 6 Hasil Uji Determinasi R ... 75
Tabel 4. 7 Hasil Uji Statistik F ... 76
Tabel 4. 8 Hasil Uji Statistik t ... 77
Tabel 4. 9 Hasil Uji Statistik t ... 77
Tabel 4. 10 Hasil Uji Statistik t ... 78
Tabel 4. 11 Hasil Uji Statistik t ... 79
Tabel 4. 12 Hasil Uji Statistik t ... 79
Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas ... 81
Tabel 4. 14 Hasil Uji Linieritas... 82
Tabel 4. 15 Hasil Uji Multikolonieritas ... 83
Tabel 4. 16 Hasil Uji White ... 85
xv
Tabel 4. 18 Hasil Uji Coefficients Model ... 87
Tabel 4. 19 Hasil Uji Summary ... 88
Tabel 4. 20 Hasil Uji Coefficients Model ... 88
Tabel 4. 21 Hasil Uji Summary ... 91
Tabel 4. 22 Hasil Uji Coefficients Model ... 91
Tabel 4. 23 Hasil Uji Summary ... 92
Tabel 4. 24 Hasil Uji Coefficients Model ... 92
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian Pemikiran ... 40
Gambar 4. 1 Hasil Uji Normalitas ... 80
Gambar 4. 2 Hasil Uji Normalitas ... 81
Gambar 4. 3 Hasil Uji Scaterrplot... 84
Gambar 4. 4 Model Patah Analysis ... 89
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukut
keberhasilan pertumbuhan dan eksistensi ekonomi Syariah, beberapa tahumn
terakhir perbankan syariah di Indonesia tumbuh dengan pesat (Aufiya dan
Suwarsi, 2017). Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 tahun
2008 tentang Perbankan Syariah, bank adalah badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat. Sedangkan bank syariah adalah bank yang
menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah.Dalam bank syariah
terdapat perjanjian atau akad antara pihak bank dengan nasabah berdasarkan
hukum islam (Rivai dkk, 2007).
Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena tidak hanya
berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal
namun sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi nasabah
muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini membuktikan bahwa bank
syariah membuka peluang yang sama terhadap semua nasabah dan tidak
membedakan nasabah (Roziq dan Diptyanti, 2013). Perbankan syariah harus
mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi alasan masyarakat memutuskan
ada. Selain itu perbankan syariah juga dituntut untuk memiliki daya saing
(competitiveness) agar tidak kalah dengan perbankan konvensional. Salah satu
yang dapat ditempuh adalah dengan upaya pelayanan yang diberikan kepada
nasabah (Adi dkk, 2016). Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dalam keberhasilan usaha dalam hal ini adalah bank syariah. Kualitas
layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan
yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
(expected service) (Suryani, 2015). Semakin baiknya kualitas pelayanan berakibat
kepada semakin meningkatnya keputusan nasabah untuk menabung (Mayasari
dkk, 2017).
Namun ironisnya seringkali terjadi kesenjangan antara kinerja bank
dengan harapan nasbah perihal kualitas pelayanan. Nasabah mengeluhkan atas
pelayanan yang diberikan bank, salah satu contohnya adalah dalam hal antrian,
seringkali nasabah mengeluh dan menilai kalau pelayanan yang dilakukan bank
kurang cepat. Tentunya diluar itu masih dimungkinkan ada hal lain pada
pelayanan di bank yang tidak sesuai dengan harapan nasabahnya (Maisur dkk,
2015).
Menurut Haris dan Irham (2012) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta. Kualitas
perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan
atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan
pada penelitian ini diukur melalui 10 buah pertanyaan meliputi lima dimensi
yaitu dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati), masing-masing dimensi
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di
bank BTN syariah Surakarta.
Menurut Tyas dan Setiawan (2012) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung
nasabah. Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles terhadap keputusan
nasabah untuk menabung adalah signifikansi positif, artinya bahwa kualitas
pelayanan tersebut lebih ditingkatkan akan berpengaruh terhadap
peningkatan keputusan nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia.
Variabel yang berpengaruh paling dominan adalah variabel emphaty. Hal
ini ditunjukkan kesediaan karyawan dan pengelola BMT Sumber Mulia
untuk lebih peduli dengan memberikan pemahaman dan perhatian kepada
nasabah menyebabkan nasabah mau untuk menabung. Hal ini dapat
ditunjukkan dengan pemberian bukti secara langsung yaitu pada saat
memproses transaksi karyawan senantiasa berkomunikasi dengan baik
produk dan pelayanannya serta selalu membantu memberikan solusi atas
keluhan yang dialami nasabah.
Menurut Sumantri, (2014 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung
nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen (nasabah) dalam
mengambil keputusan adalah pelayanan atau service yang ditawarkan bank
terhadap konsumennya. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan
merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan konsumen untuk memutuskan
menjadi nasabah di bank syariah.
Menurut Susanto dkk (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap
Variabel Keputusan Menabung, di buktikan dengan koefisien variabel yang
bernilai positif. Apabila penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan baik,
maka akan menyebabkan peningkatan pada variabel keputusan menabung.
Peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan dengan melakukan
komunikasi yang terus-menerus secara efektif dengan nasabah yaitu dengan
mendengarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah serta selalu
siap mendengarkan keluhan atau masalah yang dirasakan nasabah.
Menurut Daulay (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan bernilai positif (0,113) artinya kualitas
disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan
menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Bila kualitas
pelayanan semakin baik dan ditingkatkan maka jumlah nasabah yang
menabung akan meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan berkurang
maka nasabah yang menabung akan berkurang pula. Kualitas pelayanan sangat
penting diperhatikan Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Peningkatan fasilitas
jaringan pelayanan dan menambah sarana ATM akan memberikan
kemudahan-kemudahan bagi nasabah untuk melakukan penyetoran dan penarikan.
Peningkatan kualitas sumber daya akan mampu memberikan pelayanan dan
informasi kepada setiap nasabah yang membutuhkannya. Dengan adanya
peningkatan tersebut akan meningkatkan keputusan nasabah menabung dibank
tersebut.
Menurut Adi dkk (2016 : 145) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan service quality secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap
saving decision. Service quality mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap
saving decision. Akan tetapi perlu adanya peningkatan dalam hal kecepatan
dalam merespon pelanggan, keramahan karyawan dan kenyamanan suasana
dari kantor.
Menurut Aisyah dkk (2017 : 129) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan service quality yang terdiri dari dimensi compliance, assurance,
terhadap Keputusan Nasabah menggunakan Produk Tabungan pada BNI Syariah.
Hal ini memperlihatkan bahwa nasabah memutuskan untuk menabung di Bank
BNI Syariah berdasarkan service quality yang diberikan oleh bank tersebut.
Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah, akan
semakin besar peluang nasabah untuk memutuskan menabung di BNI Syariah.
Artinya service quality yang diberikan oleh BNI Syariah di wilayah Jabodetabek
dan Banten sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini perlu dipertahankan dan
ditingkatkan oleh perusahaan mengingat faktor pelayanan merupakan faktor
yang paling diperhatikan oleh nasabah dalam menggunakan jasa perbankan.
Menurut Mayasari dkk (2017 : 9) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
menabung pada Bank Sinarmas Syariah Padang. Semakin baiknya kualitas
pelayanan berakibat kepada semakin meningkatnya keputusan nasabah untuk
menabung di Bank sinarmas Syariah. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kemampuan Teller
untuk menyelesaikan transaksi dalam waktu singkat dan tepat.
Menurut Inayah dan Sudiarti (2017) menyatakan bahwa hasil penelitian
ini menunjukkan kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi keputusan
menabung. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh
nyata terhadap keputusan menabung dengan tingkat kepercayaan 95% atau
positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Semakin baik kualitas
pelayanan bank keputusan menabung juga akan semakin meningkat. Artinya bank
syariah yang menerapkan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan
keputusan nasabah untuk menabung di bank syariah tersebut.
Sedangkan menurut Maisur dkk, (2015 : 13) menyatakan bahwa hasil
penelitian ini menunjukkan Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan menabung nasabah pada bank syariah di kota
Banda Aceh. Hasil ini memberikan makna bahwa pelayanan bank yang baik
tidak menjamin masyarakat untuk menjadi nasabah di bank yang bersangkutan.
Salah satu yang penyebabnya terutama karena orientasi masyarakat Banda Aceh
untuk berhubungan dengan bank syariah mengarah pada prinsip bagi hasil
yang sesuai dengan syariah dan tingkat kembalian dari pada tingkat pelayanan
bank. Dengan kata lain, masyarakat akan berhubungan dengan suatu bank jika
misalnya bank syariah yang menggadang-gadangkan prinsip bagi hasil sesuai
dengan syariah dan tingkat keuntungannya sesuai dengan yang dijanjikan.
Menurut Asri (2015 : 8) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan variabel Kualitas Layanan secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Menabung di BRI Syariah di Surabaya. Makna
tidak signifikan ini adalah dengan adanya pernyataan nasabah yang menyatakan
bahwa karyawan BRI Syariah kurang berpenampilan rapi, fasilitas ruang tunggu
nasabah untuk menabung di BRI Syariah masih diragukan. Karena pada dasarnya
keputusan nasabah dalam menabung dipengaruhi oleh kualitas layanan yang baik
dari bank tersebut.
Menurut Haryanto dkk (2016 : 86) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan menabung
pada perbankan syariah adalah tidak signifikan atau tidak dapat dipercaya. Hasil
tersebut menunjukkan kualitas layanan yang belum maksimal, sehingga masih
terdapat peluang untuk meningkatkan kualitas layanan di perbankan syariah di
Madura dan akan meningkatkan keputusan nasabah untuk menabung. Dengan
menggunakan analisis faktor diketahui bahwa faktor dominan yang membentuk
kualitas layanan adalah indikator reliability, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan kualitas layanan yang handal dari pihak bank terhadap
nasabah, yang diikuti dengan compliance yaitu kemampuan untuk memenuhi
hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan
Syariah.
Tabel 1. 1
Temuan Research Gap
Gap Penulis Temuan
Isu : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan dan Minat Menabung terhadap Keputusan Menabung Nasabah di Bank Syariah
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung Nasabah di Bank Syariah
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas pelayanan mempunyai
keputusan
menabung nasabah di bank syariah
keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta.
Tyas dan
Setiawan, 2012
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap keputusan menabung nasabah. Sumantri,
2014.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap keputusan menabung nasabah. Susanto dkk,
2015
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif terhadap Variabel Keputusan Menabung
Daulay, 2015 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri kota Medan. Adi dkk, 2016 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
service quality secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap saving decision.
Aisyah dkk. 2017
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
service quality yang terdiri dari dimensi
compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness
mempengaruhi secara signifikan
terhadap Keputusan Nasabah
menggunakan Produk Tabungan pada BNI Syariah.
Mayasari dkk, 2017
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung di Bank Sinarmas Syariah. Inayah dan
Sudiarti. 2017
Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi keputusan menabung.
di bank syariah variabel Kualitas Layanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menabung di BRI Syariah di Surabaya.
Haryanto dkk, 2016
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan menabung pada perbankan syariah adalah tidak signifikan atau tidak dapat dipercaya. Pengaruh Tingkat Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung Nasabah Di Bank Syariah
Aziz, 2016 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung di BMT Binamas.
Pratama, 2017 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung
Tajudin dan Mulazid, 2017
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung di Bank Syariah Mandiri KCP Sawangan Depok. Pengaruh Minat Menabung terhadap Keputusan Menabung Nasabah Di Bank Syariah
Sumantri, 2014 Hasil penelitian ini menunjukkan minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah di Kota Yogyakarta.
Syahriyal, 2018
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan Menabung Nasabah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk
melakukan suatu penelitian yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan,
tingkat kepercayaan dan minat menabung terhadap kemantapan keputusan
menabung nasabah di bank syariah.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah ditetapkan maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan
nasabah Bank Syariah?
2. Bagaimana pengaruh tingkat kepercayaan nasabah terhadap minat menabung
nasabah di Bank Syariah?
3. Bagaimana pengaruh minat menabung nasabah terhadap kemantapan
keputusan menabung nasabah di Bank Syariah?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah di
Bank Syariah?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kemantapan keputusan
menabung nasabah di Bank Syariah?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini tidak lain adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan
2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan nasabah terhadap minat
menabung nasabah di Bank Syariah?
3. Untuk mengetahui pengaruh minat menabung nasabah terhadap kemantapan
keputusan menabung nasabah di Bank Syariah?
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung
nasabah di Bank Syariah?
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kemantapan
keputusan menabung nasabah di Bank Syariah?
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:.
1. Bagi Akademik
Sebagai referensi penelitian berikutnya terkait pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan nasabah menabung pada bank syariah serta
dokumentasi ilmiah yang bermanfaat untuk kegiatan akademik bagi pihak
kampus.
2. Bagi Peneliti Yang Akan Datang
Dapat memberikan tambahan pengetahuan, umumnya mengenai dunia
perbankan, khususnya mengenai pengaruh pengaruh kualitas pelayanan
terhadap keputusan nasabah menabung bank syariah serta sebagai bahan
E. Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini sistematika yang digunakan terdiri dari lima bab.
Secara garis besar masing-masing bab akan dijelaskan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi pendahuluan sebagai acuan dalam penelitian yang akan dilakukan. Di
dalam bab ini terdiri atas lima sub bab diantaranya latar belakang penelitian,
rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Membahas tentang landasan teori yang berhubungan dengan variabel-variabel
penelitian. Bab ini terdiri dari empat sub bab, diataranya telaah pustaka,
kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Berisikan tentang metode penelitian yang digunakan diantaranya jenis penelitian,
populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, devinisi
konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian serta alat
BAB IV ANALISIS DATA
Berisikan pembahasan tentang hasil penelitian yang telah dilakukan
beserta analisisnya yang meliputi deskripsi obyek penelitian dan analisis data
yang telah ditemukan pada bab sebelumnya sebagai hasil analisis.
BAB V PENUTUP
Merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan yang merupakan jawaban dari
pokok-pokok masalah yang telah dikemukakan pada bab pertama. Kemudian
saran yang berisi masukan-masukan yang ditujukkan bagi pihak yang
berkepentingan terkait dengan penelitian ini dan bagian akhir berisi tentang daftar
20
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan
oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan yang akan
dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang dilakukan yang berkaitan tentang pengaruh
kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan nasabah dan minat menabung terhadap
kemantapan keputusan menabung nasabah di bank syariah telah diteliti pada
berbagai penelitian terdahulu, anatara lain sebagai berikut :
Menurut Haris dan Irham (2012) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta. Kualitas
pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan
perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan
atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan
pada penelitian ini diukur melalui 10 buah pertanyaan meliputi lima dimensi yaitu
dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati), masing-masing dimensi
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di
Menurut Sumantri (2014 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan
menabung nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen (nasabah)
dalam mengambil keputusan adalah pelayanan atau service yang ditawarkan
bank terhadap konsumennya. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan
merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan konsumen untuk memutuskan
menjadi nasabah di bank syariah.
Menurut Susanto dkk (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap
Variabel Keputusan Menabung, di buktikan dengan koefisien variabel yang
bernilai positif. Apabila penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan baik, maka
akan menyebabkan peningkatan pada variabel keputusan menabung. Peningkatan
kualitas pelayanan sangat diperlukan dengan melakukan komunikasi yang
terus-menerus secara efektif dengan nasabah yaitu dengan mendengarkan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah serta selalu siap mendengarkan keluhan
atau masalah yang dirasakan nasabah.
Menurut Daulay (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan bernilai positif (0,113) artinya kualitas
pelayanan searah dengan keputusan menabung nasabah. Dapat
disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan
pelayanan semakin baik dan ditingkatkan maka jumlah nasabah yang
menabung akan meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan berkurang
maka nasabah yang menabung akan berkurang pula. Kualitas pelayanan sangat
penting diperhatikan Bank Syariah Mandiri di kota Medan. Peningkatan fasilitas
jaringan pelayanan dan menambah sarana ATM akan memberikan
kemudahan-kemudahan bagi nasabah untuk melakukan penyetoran dan penarikan.
Peningkatan kualitas sumber daya akan mampu memberikan pelayanan dan
informasi kepada setiap nasabah yang membutuhkannya. Dengan adanya
peningkatan tersebut akan meningkatkan keputusan nasabah menabung dibank
tersebut.
Menurut Adi dkk (2016 : 145) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan service quality secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap
saving decision. Service quality mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap saving
decision. Akan tetapi perlu adanya peningkatan dalam hal kecepatan dalam
merespon pelanggan, keramahan karyawan dan kenyamanan suasana dari
kantor.
Menurut Aisyah dkk (2017 : 129) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan service quality yang terdiri dari dimensi compliance, assurance,
reliability, tangible, empathy, dan responsiveness mempengaruhi secara
signifikan terhadap Keputusan Nasabah menggunakan Produk Tabungan pada
menabung di Bank BNI Syariah berdasarkan service quality yang diberikan oleh
bank tersebut. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI
Syariah, akan semakin besar peluang nasabah untuk memutuskan menabung di
BNI Syariah. Artinya service quality yang diberikan oleh BNI Syariah di wilayah
Jabodetabek dan Banten sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini perlu
dipertahankan dan ditingkatkan oleh perusahaan mengingat faktor pelayanan
merupakan faktor yang paling diperhatikan oleh nasabah dalam menggunakan
jasa perbankan.
Menurut Mayasari dkk (2017 : 9) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
menabung pada Bank Sinarmas Syariah Padang. Semakin baiknya kualitas
pelayanan berakibat kepada semakin meningkatnya keputusan nasabah untuk
menabung di Bank sinarmas Syariah. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kemampuan Teller
untuk menyelesaikan transaksi dalam waktu singkat dan tepat.
Menurut Inayah dan Sudiarti (2017) menyatakan bahwa hasil penelitian
ini menunjukkan kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi keputusan
menabung. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh
nyata terhadap keputusan menabung dengan tingkat kepercayaan 95% atau
tingkat kesalahan 5%. Pada penelitian ini kualitas pelayanan memiliki pengaruh
pelayanan bank keputusan menabung juga akan semakin meningkat. Artinya bank
syariah yang menerapkan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan
keputusan nasabah untuk menabung di bank syariah tersebut.
Menurut Yulianti dkk (2017 : 9) menyatakan bahwa penelitian ini
menujukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung. Temuan penelitian ini membuktikan kualitas pelayanan
merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan menabung dimana
semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan keputusan menabung.
Menurut Guspul dan Ahmad (2014 : 175) menyatakan bahwa hasil
penelitian ini menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dengan kepercayaan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah di wilayah Wonosobo adalah positif
dan signifikan. Kulitas pelayanan yang dilihat dalam penelitian ini dari 5 dimensi
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Semakin baik
kualitas pelayanan maka nasabah akan semakin percaya.
Menurut Andesra (2016 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat. Hasil
penelitian ini memberikan implikasi untuk meningkatkan kepercayaan
nasabahnya dapat dilakukan salah satunya dengan peningkatan kualitas
pelayanan. Pengaruh kualitas pelayanan walaupun signifikan namun
Menurut Astuti dan Mustikawati (2012 : 194) menyatakan bahwa hasil
penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Minat Menabung Nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan maka
nasabah akan semakin berminat untuk menabung. Kualitas pelayanan sangan
mempengaruhi minat nasabah.
Menurut Cahyani dkk (2013 : 7) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap minat menabung pada bank BNI Syariah di Kota Semarang.
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi minat nasabah menabung pada Bank BNI Syariah.
Menurut Damayanti (2016 : 29) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan pelayanan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menabung nasabah. Nilai estimate dari pelayanan terhadap minat sebesar 0,426
yang artinya pelayanan berpengaruh positif tehadap minat nasabah dan
sebaliknya. Pelayanan yang baik oleh pegawai bank adalah salah satu dari faktor
yang mempengaruhi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri. Pelayanan
mencakup respon yang cepat terhadap masalah yang dialami oleh nasabah. Hal ini
pelayanan tersebut memuaskan maka nasabah akan merasa nyaman dalam
bertransaksi di banktersebut.
Menurut Setyawan dan Japarianto (2014 : 5) menyatakan bahwa
hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan terbukti berpengaruh signifikan
terhadap minat menabung nasabah. Pengaruh kepercayaan terhadap minat
menabung adalah positif, artinya bahwa ketika kepercayaan semakin
meningkat, maka minat menabung juga semakin kuat. Penurunan kepercayaan
juga menyebabkan meleahnya minat menabung.
Menurut Azhar (2016) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepercayaan
terhadap minat menabung. Temuan ini bisa dijelaskan melalui tinggi rendahnya
kepercayaan nasabah mempengaruhi kuat atau lemahnya minat menabung. Ketika
kepercayaan semakin meningkat maka minat menabungnnya akan semakin
meningkat.
Menurut Sumantri (2014 : 148) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
menunjukkan minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah. Semakin tinggi minat menjadi nasabah maka
semakin tinggi juga kemungkinan seseorang memutuskan untuk menjadi nasabah
di bank syariah di Kota Yogyakarta.
Menurut Syahriyal (2018) menyatakan bahwa hasil penelitian ini
keputusan menabung nasabah. Keputusan nasabah semakin meningkat jika minat
nasabah juga meningkat. Maka perbankan syariah dituntut untuk senantiasa
melakukan gebrakan untuk meningkatkan minat menabung nasabah mengambil
keputusan untuk menabung di bank-bank syariah yang ada di banda Aceh
1 Haris dan Irham, 2012 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta. 2 Sumantri, 2014. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung nasabah.
3 Susanto dkk, 2015 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap Variabel Keputusan Menabung, di buktikan dengan koefisien variabel yang bernilai positif.
4 Daulay, 2015 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan bernilai positif (0,113) artinya kualitas pelayanan searah dengan keputusan menabung nasabah. Dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri.
5 Adi dkk, 2016 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service quality secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap saving decision. Service quality
mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap
saving decision.
service quality yang terdiri dari dimensi
compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness mempengaruhi secara signifikan terhadap Keputusan Nasabah menggunakan Produk Tabungan pada BNI Syariah. Hal ini memperlihatkan bahwa nasabah memutuskan untuk menabung di Bank BNI Syariah berdasarkan service quality
yang diberikan oleh bank tersebut.
7 Mayasari dkk, 2017 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung di bank sinarmas syariah.
8 Inayah dan Sudiarti. 2017
Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi keputusan menabung.
9 Yulianti dkk, 2017 Hasil penelitian ini menujukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Temuan penelitian ini membuktikan kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan menabung dimana semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan keputusan menabung.
Isu : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepercayaan nasabah di bank syariah
10 Guspul dan Ahmad, 2014
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah jasa keuangan syari’ah di Wonosobo 11 Andesra, 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat
Isu : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah di bank syariah
12 Astuti dan
Mustikawati, 2012
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat menabung pada Bank BNI Syariah di Kota Semarang
14 Damayanti, 2016 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah
Isu : Pengaruh tingkat kepercayaan terhadap minat menabung nasabah di bank syariah
15 Setyawan dan
Japarianto, 2014
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan terbukti berpengaruh signifikan terhadap minat menabung nasabah
16 Azhar, 2016 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepercayaan terhadap minat menabung
Isu : Pengaruh minat menabung terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah
17 Sumantri, 2014 Hasil penelitian ini menunjukkan minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah di Kota Yogyakarta.
18 Syahriyal, 2018 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan Menabung Nasabah
Sumber : Astuti dan Mustikawati (2012), Haris dan Irham (2012), Cahyani dkk (2013), Guspul dan Ahmad (2014), Sumantri (2014), Setyawan dan Japarianto (2014), Susanto dkk (2015), Daulay (2015), Adi dkk (2016), Andesra (2016), Damayanti (2016), Azhar (2016), Aisyah dkk (2017), Inayah dan Sudiarti (2017), Mayasari dkk (2017), Yulianti dkk (2017), Syahriyal (2018).
Dalam penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian sebelumnya
yaitu dengan digunakannya:
1. Tingkat kepercayaan sebagai variabel intervening antara kualtitas pelayanan
dengan minat menabung nasabah, dimana dalam penelitian
sebelum-sebelumnya tingkat kepercayaan dijadikan sebagai variabel independen dan
dependen. Penelitian yang diteliti oleh Guspul dan Ahmad (2014) dan
Sedangkan dalam penelitian Setyawan dan Japarianto (2014) dan Azhar
(2016) yang menggunakan variabel tingkat kepercayaan sebagai variabel
independen.
2. Minat menabung sebagai variabel intervening antara kualtitas pelayanan
dengan kemantapan keputusan menabung nasabah, dimana dalam penelitian
sebelum-sebelumnya minat menabung dijadikan sebagai variabel independen
dan dependen. Penelitian yang diteliti oleh Astuti dan Mustikawati (2012)
Cahyani dkk (2013) dan Damayanti (2016) menggunakan minat menabung
sebagai variabel dependen. Sedangkan dalam penelitianSumantri (2014) dan
Syahriyal (2018) yang menggunakan variabel minat menabung sebagai
variabel independen.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Lewis & Booms (1983) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspetasi nasabah, dimana diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan nasabah (Tjiptono dan Chandra, 2016 : 125).
Dalam Tyas dan Setiawan (2012) menurut Kotler (2007: 83) definisi
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Menurut Tho’in (2011) bahwa kualitas pelayanan lebih
menitikberatkan pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai
secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan
perhatian khusus pada standar kinerja karyawan baik internal maupun
eksternal.
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan atas performance
pelayanan dalam memenuhi harapan atau keinginan dari pelanggannya
(Swastha, 2007) dalam Adi dkk (2016 : 137) sedangkan menurut
Tjiptono (2007), kualitas pelayana adalah Upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan dan keputusan konsumen.
Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
sesuai dengan ekspetasi nasabah, dimana diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan nasabah. Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan pihak bank kepada nasbah yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dimana lebih
menitikberatkan pada kepuasan pelanggan dan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan, keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
b. Dasar-dasar pelayanan
Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer service
sebelum melakukan tugasnya mengingat karakter masing-masing nasabah
sangat beragam. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami
yaitu (Kasmir, 219-220) :
1) Berpakaian dan berpakain rapi dan bersih
2) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
4) Tenang, sopan hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6) Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan
7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
9) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
10)Bila belum dapat melayani beritahukan kapan akan dilayani
c. Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman et al., dalam Alfansi (2010), model
Servqual (Service Quality)/ kualitas jasa didefinisikan sebagai penilai
atau sikap global berkenaaan dengan superioritas suatu jasa. Lima dimensi
utama Servqual adalah :
1) Reliability : kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan;
2) Responsiveness : daya tanggap staf untuk memberikan layanan dan
membantu pelanggan;
3) Assurance : jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf;
4) Empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan;
5) Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Tingkat kepercayaan
Das dan Teng (1998) memberikan definisi atau pengertian
kepercayaan sebagai derajat penilaian seseorang yang percaya menaruh
sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain yang di
percayanya di dalam situasi yang berubah-ubah dan beresiko. Pendapat
Zur, et al. (2012) dalam Setyawan dan Japarianto (2014 : 2) menyatakan
bahwa kepercayaan konsumen dinyatakan sebagai komponen penting
untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan diantara semua pihak yang
terlibat dalam bisnis (Trust is one critical factor in sustainable
development, encouraging long-term relationships between business
partners). Melalui kepercayaan yang terbangun diantara berbagai pihak
yang terlibat dalam bisnis memungkinkan bisnis bisa terjalin dengan lebih
intensif mengingat masing-masing pihak memiliki kepercayaan untuk bisa
memenuhi tanggung jawabnya. Diperkuat oleh pendapat Akbar dan
Parvez (2009): “In business trust is viewed as one of the most relevant
antecedents of stable and collaborative relationships” (p.26). Pendapat ini
menjelaskan bahwa diperlukan sebuah kepercayaan untuk bisa
membangun hubungan yang stabil dan hubungan yang menyeluruh
diantara berbagai pihak yang terlibat interaksi.
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan
apa yang diinginkan pada mitra pertukaran (Wardani 2009) dalam Azhar
perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung
pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar organisasi, seperti
kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan.
Menurut Guspul dan Ahmad (2014 : 162) Kepercayaan yaitu
penilaian yang diberikan nasabah tingkat kepercayaan (sangat percaya
sekali, sangat percaya, percaya, tidak percaya dan sangat tidak percaya).
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenani suatu
objek, atributnya dan manfaatnya (Sumarwan, 2011)
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa tingkat kepercayaan
nasabah didefinisikan sebagai derajat penilaian seseorang yang percaya
menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain
yang di percayanya di dalam situasi yang berubah-ubah dan beresiko.
Kepercayaan merupakan komponen penting dimana keyakinan nasabah
akan menemukan apa yang diinginkan pada pihak bank untuk menjaga
hubungan yang berkelanjutan. Melalui kepercayaan yang terbangun
diantara berbagai pihak yang terlibat dalam bisnis memungkinkan bisnis
bisa terjalin dengan lebih intensif mengingat masing-masing pihak
memiliki kepercayaan untuk bisa memenuhi tanggung jawabnya.
b. Dimensi tingkat kepercayaan
Menurut Mayer, et al. (1995), dimensi pembentuk kepercayaan
1) Competence,
2) Benevolence
3) Integrity.
3. Minat menabung
a. Pengertian minat menabung
Minat konsumen merupakan perilaku konsumen yang
menunjukkan sejauh mana komitmennya untuk melakukan tidakan
pembelian atau kegiatan penggunaan jasa (Swastha, 1990). Minat
(interest) digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum melakukan
tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku
atau tindakan tersebut. Minat menabung diasumsikan sebagai minat
beli merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek
yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan penelitian
(Kotler, 2002) dalam Cahyani dkk (2013 :142)
Dalam penelitian Damayanti (2016 : 19) menurut Djamarah
(2008) menyatakan bahwa minat adalah “kecenderungan yang menetap
untuk memperhatikan dan mengenang beberapa aktivitas. Seseorang yang
berminat terhadap aktivitas akan memperhatikan aktivitas itu secara
konsisten dengan rasa senang”. Slameto (2010) menyatakan bahwa “minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu hal
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa Minat konsumen
merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana
komitmennya tentang suka dan ketertarikan untuk melakukan tidakan
pembelian atau kegiatan penggunaan jasa, tanpa ada yang menyuruh
dimana akan timbul kecenderungan yang menetap untuk memperhatikan
dan mengenang beberapa aktivitas. Seseorang yang berminat terhadap
aktivitas akan memperhatikan aktivitas itu secara konsisten dengan rasa
senang.
Menurut Ferdinand (2002 : 129) dalam Syahriyal (2018 : 142),
minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
2) Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk
prefrensinya.
4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
dan mencari informasi untuk mendukung sifat- sifat positif dari
produk tersebut.
4. Kemantapan Keputusan menabung
a. Pengertian keputusan menabung
Keputusan didefinisikan sebagai suatu pemilihan tindakan dari dua
atau lebih pilihan alternatif, dengan kata lain orang yang mengambil
keputusan harus mempunyai satu pilihan dari beberapa alternative yang
ada (Prasetijo dan Ihalauw, 2005 : 226). Menurut Kotler (2002 : 212)
menyatakan kualitas adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian
masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi,
beberapa penilaian alternative, membuat keputusan membeli dan perilaku
setelah membeli yang dilalui konsumen.
Menurut Boediono (2001 : 56) keputusan adalah suatu
pengakhiran dari pada proses pemikiran tentang suatu masalah atau
problema untuk menjawab pertanyaan apa yang harus diperbuat guna
mengatasi masalah tersebut, dengan menjatuhkan pilihan pada suatu
alternative
Dari definisi diatas dapat disimpulkann bahwa keputusan didefinisikan
sebagai suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif,
dengan kata lain orang yang mengambil keputusan harus mempunyai satu
pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah,
mencari informasi, beberapa penilaian alternative, membuat keputusan
membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen dimana
pengakhiran dari pada proses pemikiran tentang suatu masalah atau
problema dapat menjawab pertanyaan apa yang harus diperbuat guna
mengatasi masalah tersebut, dengan menjatuhkan pilihan pada suatu
alternative.
b. Tahap-tahap pengambilan keputusan
Guna memudahkan pengambilan keputusan maka perlu dibuat tahap
-tahap yang bisa mendorong kepada terciptanya keputusan yang
diinginkan. Adapun tahap-tahap tersebut sebagai berikut (Fahmi,
2016) :
1) Mendefinisikan masalah tersebut secara jelas dan gambling atau
mudah dimengerti.
2) Membuat daftar masalah yang akan dimunculkan dan
menyusunnya secara prioritas dengan maksud agar adanya
sistematika yang lebih terarah dan terkendali.
3) Melakukan identifikasi dari setiap maslah tersebut dengan tujuan
untuk lebih memberikan gambaran secara lebih tajam dan terarah
4) Memetakan setiap maslah tersebut berdasarkan kelompoknya
masing-masing yang kemudian selanjutnya dibarengi dengan
menggunakan model atau alat uji yang dipakai.
5) Memastikan kembali bahwa alat uji yang dipergunakan telah sesuai
dengan prinsip-prinsip dan kaidah-kaidah yang berlaku pada
umumnya..
C. Kerangka Penelitian
Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, perlu adanya kerangka
pemikiran yang merupakan landasan dalam meneliti masalah yang bertujuan
untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu penelitian dan
kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2. 1
Kerangka Penelitian Pemikiran
Tingkat kepercayaan sebagai variabel intervening anatara kualitas
pelayanan dengan minat menabung nasabah didasarkan pada penelitian Guspul
dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah jasa keuangan syari’ah di Wonosobo. Hal ini didukung oleh penelitian Andesra (2016)
yang menyatakankan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang
Empat. Setyawan dan Japarianto (2014) menyatakan bahwa kepercayaan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap minat menabung nasabah. Hal ini diperkuat
dengan penelitian Azhar (2016) menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara variabel kepercayaan terhadap minat menabung.
Minat menabung sebagai variabel intervening anatara kualitas pelayanan
dengan kemantapan keputusan menabung nasabah didasarkan pada penelitian
Astuti dan Mustikawati (2012) yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung. Hal ini didukung
oleh penelitian Cahyani dkk (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap minat menabung pada Bank BNI Syariah di Kota
Semarang. Sumantri (2014) menyatakan minat menabung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan menabung nasabah di bank syariah di Kota
Yogyakarta. Hal ini diperkuat dengan penelitian Syahriyal (2018) menyatakan
bahwa minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
D. Hipotesis Penelitian
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengehtahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepercayaan nasabah. Penelitian menurut Andesra
(2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat.
Guspul dan Ahmad (2014) menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas layanan
dengan kepercayaan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah di wilayah
Wonosobo adalah positif dan signifikan dimana kulitas pelayanan yang dilihat
dalam penelitian ini dari 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah. Maka perumusan
hipotesisnya sebagai berikut :
H1 : Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat
kepercayaan nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengehtahui tingkat
kepercayaan nasabah terhadap minat menabung nasabah. Penelitian Menurut
Setyawan dan Japarianto (2014) menyatakan bahwa kepercayaan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap minat menabung nasabah. Azhar (2016)
menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel
tinggi tingkat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi minat menabung
nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut :
H2 : Semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi
minat menabung nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengehtahui minat menabung
nasabah terhadap kemantapan keputusan menabung nasabah. Penelitian Menurut
Syahriyal (2018) menyatalan bahwa minat menabung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan menabung nasabah dimana keputusan nasabah
semakin meningkat jika minat nasabah juga meningkat. Sumantri (2014)
menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara minat
menabung terhadap keputusan menabung. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi minat menabung nasabah maka semakin tinggi kemantapan keputusan
menabung nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut :
H3 : Semakin tinggi minat menabung nasabah maka semakin tinggi
kemantapan keputusan menabung nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengehtahui tingkat
kepercayaan nasabah terhadap minat menabung nasabah. Penelitian Menurut
Cahyani dkk (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial
Syariah di Kota Semarang. Damayanti (2016) menunjukkan bahwa pelayanan
pengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah.Astuti dan
Mustikawati (2012 : 194) menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi minat menabung
nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut :
H4 : Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi minat
menabung nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengehtahui tingkat
kepercayaan nasabah terhadap minat menabung nasabah. Penelitian Menurut
Yulianti dkk (2017) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan menabung. Haris dan Irham (2012)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan nasabah dalam menabung di Bank BTN Syariah Surakarta.
Aisyah dkk (2017) menunjukkan service quality yang terdiri dari dimensi
compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness
mempengaruhi secara signifikan terhadap Keputusan Nasabah menggunakan
Produk Tabungan pada BNI Syariah. Begitu juga dengan hasil penelitian dari
Susanto dkk (2015), Sumantri (2014), Mayasari dkk (2017), Inayah dan Sudiarti
tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kemantapan keputusan menabung
nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut :
H5 : Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kemantapan
keputusan menabung nasabah
Tabel 2. 2
Hipotesis
No Hipotesis Keteranagan
1 H1 Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah
2 H2 Semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi minat menabung nasabah
3 H3 Semakin tinggi minat menabung nasabah maka semakin tinggi kemantapan keputusan menabung nasabah
4 H4 Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi minat menabung nasabah
5 H5 Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kemantapan keputusan menabung nasabah
47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat postpositivifme, digunakan untuk meneliti pada objek yang alamiah.
Metode ini menggunakan data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik (Sugiyono, 2012 : 9).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi
Lokasi penelitian ini mengambil tempat di Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor Cabang Semarang jalan MT. Haryono no 655 A Rt. 01 Rw. 12
Purwodinatan Kecamatan Semarang Tengah Kota semarang Jawa Tengah
50137 telp. (024) 8317000.
2. Waktu
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan
pertengahan bulan September .
C. Populasi dan Sampel
