SAHABAT MANDIRI CABANG KARANGGEDE
TUGAS AKHIR
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah
Oleh:
ELLA DEWI SETYOWATI
NIM: 201-14-014
JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
OLEH DIVISI MARKETING DI KSPPS TEKUN
SAHABAT MANDIRI CABANG KARANGGEDE
TUGAS AKHIR
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah
Oleh:
ELLA DEWI SETYOWATI
NIM: 201-14-014
JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
MOTTO
“Pendidikan merupakan perlengkapanpaling baik untuk hari tua” (Aristoteles)
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah”
PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk:
1. Allah SWT atas segala nikmat, rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Bapak dan Ibu (Ngatman dan Suyati), terima kasih atas kasih sayang, dukungan dan doa yang diberikan selama ini.
3. Adikku (Novi Dwi Pramesti dan Bella Safira Nastiti).
4. Sahabat-sahabat dan orang terdekat yang selalu mendukung dan menyemangati.
5. Seluruh karyawan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede yang telah memberikan banyak pengarahan, bimbingan serta nasihat selama saya magang di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.
6. Teman-teman seperjuangan D III Perbankan Syariah angkatan 2014 yang telah bersama berjuang selama ini.
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Wr.Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT, Maha Pengasih lagi Maha Penyanyang atas segala limpahan nikmat, karunia, serta hidayah-nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa terhaturkan dan tercurahkan kepada khatamul anbiya‟ wal mursalin (penutup para Nabi dan Rasul) baginda Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, dan pengikut serta orang-orang yang mencintainya, hingga yaumul qiyamah. Semoga kita semua, orang tua kita, keluarga kita, guru-guru kita diberi tetap Iman, Islam, Ihsan, istiqomah dalam beribadah dan dibimbing oleh Allah SWT dan pada akhirnya jika kita dipanggil menghadap Allah AWT menetapi „ala ar-Ridha wa khusnul khatimah. Amin
Penyusun Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Islam pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Berawal dari kekurangan dan keterbatasan, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING OLEH DIVISI
kerendahan hati perkenankan penulis untuk menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Rahmad Hariyadi, M. Pd. Selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
3. Bapak H. Alfred L. M.Si. selaku Ketua Jurusan D-III Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dan Dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan pengarahan menyelesaikan Tugas Akhir ini.
4. Bapak H. Abdul Aziz NP., S.Ag., MM selaku dosen pembimbing Akademik selama kuliah di jurusan D-III Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang selalu memberikan motivasi belajar bagi penulis.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta Karyawan Akademik IAIN Salatiga terlebih kepada dosen-dosen di jurusan Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang banyak berjasa kepada penulis.
6. Para Staf Perpustakaan IAIN Salatiga terimakasih atas bantuan penyediaan buku-buku kepada penulis hingga terselesaikannya Tugas Akhir ini.
7. Ibu Elvi Yanuastuti selaku Manager Operasional di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede yang telah membimbing pada saat magang. 8. Seluruh Karyawan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede,
yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian hingga akhir.
10. Teman-teman D III Perbankan Syariah angkatan tahun 2014.
11.Semua pihak yang terkait dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi perbaikan dimasa mendatang.
Pada akhirnya semua usaha dan upaya penulis atas karunia dari Allah SWT. Tugas Akhir ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik dan hanya kepada Allah-lah semua urusan dikembalikan. Oleh karena itu penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semuapihak yang bersangkutan.
ABSTRAK
Setyowati, Ella Dewi. Analisis Customer Relationship Marketing Oleh Divisi Marketing di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede. Tugas Akhir. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing Dr. H. Alfred. L, M.S.i.
Kata kunci: Relationship marketing, membangun hubungan baik dengan nasabah, hambatan dalam penerapan relationship marketing.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh aspek perbankan yang menjadi pusat perhatian, karena merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional. Sehingga perusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang pasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan peningkatan kredibilitas perusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan tentu bukan hal yang mudah, dibutuhkan strategi yang tepat agar maksud dan tujuan dapat tercapai secara maksimal terutama dalam pemasaran.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi Divisi
Marketing dalam meningkatkan relationship Marketing dengan nasabah serta untuk mengetahui kendala-kendala yang ditemukan Divisi marketing dalam melakukan relationship marketing.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ...viii
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
D. Metode Penelitian... 5
E. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI ... 11
A. Kajian Pustaka ... 11
B. Kajian Teoritik ... 16
2. Pengertian RelationshipMarketing ... 17
3. Tujuan Utama RelationshipMarketing ... 19
4. Berkembangnya RelationshipMarketing ... 19
5. Strategi RelationshipMarketing ... 20
6. Dimensi RelationshipMarketing ... 20
7. Indikator RelationshipMarketing ... 21
BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN ... 23
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 23
1. Sejarah ... 23
2. Visi dan Misi ... 24
3. Keuntungan Menjadi Anggota ... 26
4. Latar Belakang Pendidikan Karyawan ... 27
5. Struktur Organisasi ... 28
6. Tugas dan Wewenang ... 29
7. Keanggotaan ... 32
8. Bidang Administrasi ... 36
9. Bidang Usaha ... 37
10.Produk-Produk ... 38
BAB IV ANALISIS DATA ... 44
A. Penerapan RelationshipMarketing ... 44
B. Kendala-kendala dalam Penerapan RelationshipMarketing ... 48
BAB VPENUTUP ... 50
B. Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring berkembangnya waktu, persaingan semakin ketat terjadi pada semua aspek. Saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian, karena merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional. Sehingga perusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang pasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan peningkatkan kredibilitas perusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan tentu bukan hal yang mudah, dibutuhkan sebuah strategi yang tepat agar maksud dan tujuan dapat tercapai secara maksimal terutama dalam pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern seperti saat ini pradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut
relationship marketing.
berorentasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan jangka panjang dengan konsumen dan infrastuktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono, 2005).
Setiap perusahaan tentunya memiliki strateginya masing-masing didalam menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaan tersebut. Lembaga keuangan mikro syariah atau yang sering disebut BMT juga mempunyai strateginya sendiri. BMT merupakan singkatan dari Baitul Maal Wat Tamwil, dimana kegiatan
Baitul maal wat tamwil merupakan gabungan dari dua fungsi, yaitu baitul maal atau rumah dana serta baitul tamwil atau rumah usaha. Baitul maal telah dikembangkan sejak zaman Nabi Muhammad SAW sebagai lembaga yang bertugas untuk mengumpulkan sekaligus membagikan (tasharuf) dana sosial, seperti zakat, infaq dan sedekah (ZIS). Sedangkan baitul tamwil merupakan lembaga bisnis keuangan yang berorientasi pada laba atau keuntungan (Ridwan, 2004: 125).
Pada saat ini BMT yang ada lebih menonjolkan sisi pembiayaan dan peran marketing yang baik. Sama halnya yang dilakukan oleh Divisi Marketing KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede. Sama halnya didunia Perbankan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede memiliki strategi bagaimana KSPPS tersebut dalam membangun hubungan yang baik dengan para nasabah yang ada di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
Berdasarkan ilustrasi diatas penulis mengambil judul “ANALISIS IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING OLEH DIVISI MARKETING DI KSPPS TEKUN SAHABAT MANDIRI CABANG KARANGGEDE.” Dikarenakan penulis ingin mengetahui bagaimana
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan relationship marketing yang dilakukan oleh
Divisi Marketing dalam membangun hubungan baik dengan nasabahdi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri?
2. Apa saja kendala-kendala yang ditemukan seorang marketing dalam melakukan relationship marketing?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui penerapan strategi Divisi Marketing dalam meningkatkan relationship marketing dengan nasabah di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.
b. Untuk mengetahui kendala-kendala yang ditemukan seorang
marketing dalam melakukan relationship marketing terhadap nasabah di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede. 2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman dalam melakukan
Analisis Implementasi Relationship Marketing Oleh Divisi
b. Bagi IAIN Salatiga
Menambah wawasan untuk tugas akhir selanjutnya di Institut Agama Islam Negeri Salatiga sebagai alat ukur bahwa telah berhasil menyelesaikan Tugas Akhir.
c. Bagi KSPPS Tebar Cabang Karanggede
Dari penelitian ini semoga menjadi informasi dan alat ukur, apakah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede dalam melakukan Analisis Implementasi Relationship Marketing Oleh Divisi Marketing sudah semakin baik atau masih dalam standar. Serta dalam praktiknya ataupun teorinya sama atau berbeda.
D. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field research), artinya data-data yang digunakan dalam penelitian diperoleh melalui studi lapangan dengan cara mencatat, dan mengumpulkan berbagai informasi. Dalam hal ini mengenai
relationship marketing yang dilakukan oleh divisi marketing
2. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Kualitatif adalah penelitian yang datanya disajikan dalam bentuk kata-kata yang mempunyai makna (Afifa, 2010:7-8). Penelitian kualitatif bertujuan untuk melukiskan sebuah kenyataan secara argumentative. Hal penting dalam penelitian kualitatif adalah adanya anggapan bahwa subjek yang dipilih adalah pihak yang paling mengetahui tentang informasi yang diperlukan oleh peneliti (Idrus, 2009:95). Peneliti akan menggambarkan secara terperinci tentang bagaimana seorang divisi marketing mempertahankan serta membangun relationship marketing dengan para nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri. Hasil penelitian berupa kata-kata, gambar dan bukan angka, lebih menekankan makna daripada generalisasi.
3. Lokasi Penelitian
4. Sumber Data
Jenis data yang diperoleh dari penelitian ini dibagi menjadi dua jenis, diantaranya ialah:
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dari narasumber secara langsung. Data primer tersebut diperoleh dari hasil wawancara dan observasi. Hal-hal yang ditanyakan pada saat wawancara kepada pihak Divisi Marketing di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede adalah bagaimana membangunn hubungan
relationship marketing dengan nasabah serta rencana kedepannya untuk mempertahankan nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri tersebut. Sedangkan untuk observasinya penulis akan mengamati perilaku maupun kejadian-kejadian yang terjadi di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede selama masa penelitian atau selama penulis magang di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede tersebut kurang lebih Delapan Minggu. Terhitung dari 06 Maret 2017 sampai 28 April 2017.
b. Data Sekunder
perusahaan. Data sekunder ini biasa didapatkan dari media cetak seperti majalah dan Koran. Selain itu bisa juga berasal dari media online yaitu situs resminya KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanngede. Dan disini peneliti memperoleh data sekunder dari buku yang ada di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.
5. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi
Metode observasi dilakukan dengan cara mengamati perilaku, kejadian atau kegiatan yang terjadi di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede selama masa penelitian. Kemudian mencatat hasil pengamatan tersebut untuk mengetahui apa yang terjadi sebenarnya.
b. Wawancara
Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada narasumber secara langsung. Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara dengan Manager Operasional, Manager Cabang Karanggede,
Divisi Marketing dan beberapa nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.
c. Dokumentasi
baik dari laporan perkembangan usaha perusahaan maupun dari data-data lainnya yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat dijadikan bukti autentik. Disini peneliti mempunyai beberapa gambar kegiatan seorang Divisi Marketing dalam membangun
relationship marketing dengan para nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.
E. Sistematika Penulisan 1. Bab I Pendahuluan
Di dalam bab ini penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul. Perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan metode penelitian. Sehingga permasalahan tersebut memiliki titik fokus dan tidak mengambang dari judul yang dipilih penulis untuk Tugas Akhir. 2. Bab II Kajian Pustaka dan Kajian Teoritik
Di dalam bab ini penulis menguraikan landasan teori yang terdiri dari penelitian sebelumnya dan beda peneliti dengan jurnal yang telah di teliti. Sedangkan yang ada di landasan teoritik terdi dari konsep-konsep baru yang menyelesaikan masalah yang berkenaan dengan dengan topik dan fokus.
3. Bab III Gambaran Umum Objek Penelitian
Cabang Karanggede secara langsung dalam metode, waktu dan lokasi pengambilan data yang dibutuhkan.
4. Bab IV Analisa Data
Di dalam bab ini penulis menguraikan inti dari rumusan masalah yang ada. Pada bab ini dijelaskan perancangan implementasi sistem yang diusulkan pada pemecahan masalah baru yang mungkin timbul.
5. Bab V Kesimpulan dan Saran
LANDASAN TEORI
A. Kajian Pustaka
Penelitian yang dilakukan oleh Gina (2013) yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bank BTPN KCP Sepanjang”. Relationship Marketing dengan dimensi kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik dengan variable terikat yaitu loyalitas nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang. Dengan sample 110 nasabah berdasarkan pada teknik yang digunakan dalam pengambilan sample adalah non probability sampling dengan teknik aksidental. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang.
Penelitian yang dilakukan oleh Zakiyah Zahara (2011) dengan judul “Penerapan Relationship Marketing Dalam Membangun Hubungan Kemitraan Antara Nasabah dan Bank Syariah”. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa perusahaan jasa Perbankan Syariah harus tetap menerapkan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk menciptakan kepuasan, komitmen dan loyalitas nasabah. Kejujuran, keadilan dan amanah harus terus ditingkatkan Bank Syariah untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah. Kualitas yang dipertimbangkan nasabah adalah keamanan transaksi yaitu keamanan transaksi kredit yang bebas bunga dan penyaluran dana pada sektor riil dan halal.
Jurnal penelitian yang berjudul “Persepsi Nasabah Tentang
Jurnal penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2013) dengan judul “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”. Menunjukkan bahwa ada pengaruh
Relationship Marketing terhadap Customer Loyality. Variable yang digunakan adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan sebagai variable independen dan loyalitas pelanggan sebagai variable dependen. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan cenderung akan loyal jika bank dapat dipercaya, komitmen terhadap pelayanan, berkomunikasi dengan pelanggan secara akurat dan efisien serta mampu menangani konflik dengan baik.
Tabel 2.1
Perbedaan dan Persamaan Penelirian Terdahulu
NO JUDUL PERBEDAAN PERSAMAAN 1 Pengaruh
Relationship
B. Kajian Teoritik
1. Pengertian pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih khusus dengan menyalurkn sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Pemasaran memberi hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegitan-kegiatan para pesaing (Adrian Payne, 2005:27).
2. Relationship Marketing
Istilah relationship marketing diperkenalkan pada dekade 1980an dan merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Sebuah definisi dini diberikan oleh Leonard Berry,
relationship marketing merupakan upaya menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan. Mind set pemasaran adalah bahwa menarik pelanggan baru hanya merupakan langkah pertama dalam proses pemasaran.
Pandangan tentang relationship marketing memiliki tiga perspektif tambahan:
a. Sifat bagaimana cara perusahaan memandang hubungan mereka dengan pelanggan berubah-ubah. Penekanan bergerak dari fokus pada transaksi hingga pada fokus pada hubungan dengan tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
b. Pandangan yang lebih luas adalah munculnya pasar dengan perusahaan berinteraksi. Sebagai tambahan untuk pasar pelanggan, organisasi juga memusatkan perhatian kepada perkembangan dan peningkatan hubungan yang lebih nyaman dengan pasar eksternal lain termasuk pemasok, rekrutmen, koneksi dan pengaruh, dan juga pasar internal.
kedalam jajaran yang lebih dekat dan pada memastikan potensi sinergistik terpadu mereka tercapai (Adrian Payne, 2005:38-39).
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu menjalin relationship jangka panjang dengan para pelanggannya. Fokus dari relationship marketing, yaitu untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen dengan cara memperlakukan pelanggan dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai dan yang paling penting adalah memberikan pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu. Relationship marketing merupakan suatu pendekatan, pengembangan, pemeliharaan yang menarik, membangun, dan mempertahankan suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan para pelanggan.
3. Tujuan Utama Relationship Marketing
Menurut Tjiptono (2007:417) tujuan utama dari relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment kuat dan profitable bagi perusahaan. Terdapat beberapa manfaat dari relationship marketing
bagi pelanggan, salah satunya menurut Tjiptono (2007:420), yaitu
confidence benefits, social benefits, dan spesial treatment benefits. Tjiptono dan Chandra (2012:23) juga berpendapat mengenai unsur utama yang dibutuhkan dalam implementasi relationship marketing, yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial (social bonds), saling percaya (trust), nilai tambah, jangka waktu relasi (length of patronage), efektivitas komunikasi, dan pencapaian tujuan bersama yang saling menguntungkan.
4. Menurut (Tandjung, 2004) relationship marketing bisa berkembang melalui tiga cara, yaitu:
a. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.
b. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.
dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.
5. Strategi relationship marketing dapat dijalankan dengan baik apabila pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai persyaratan sebagai berikut (Chan, 2003):
a. Pelanggan di masing-masing peringkat apabila mempunyai profil berbeda antara satu dengan yang lainnya.
b. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa memberi
value (nilai) secara proporsional terhadap pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih senang untuk melayani pelanggan istimewa yang menginginkan kecepatan pelayanan dan personalitas sebagai atribut yang diprioritaskan dibandingkan pelanggan biasa, yang lebih mementingkan harga murah.
c. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila memiliki perbedaan dalam pemberian respons atau tanggapan terhadap setiap penawaran perusahaan.
6. Dimensi Relationship Marketing menurut Tandjung (2004), yaitu: a. Bonding Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup
b. Empathy Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy)
kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
c. Reciprocity Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.
d. Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.
7. Kepercayaan dalam hubungan Relationship Marketing dapat melalui 3 indikator yaitu:
b.Kepercayaan layanan jasa diberikan kepada pelanggan. Dengan kepercayaan pelanggan di dalam perusahaan, maka pelanggan dapat dipertahankan dan diperkuat untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan dari pihak KSPPS.
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah dan Perkembangan BMT
Bank syariah berawal pada tahun 1991 yakni BPR Syariah Dana Mardhotillah dan BPR Syariah Berkah Amal Sejahtera, keduanya berlokasi di Bandung. Pada tahun 1992, mulai dikeluarkan UU Perbankan No 7 tahun 1992 yang berisi tentang bank bagi hasil. Saat ini pula berdiri Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang mayoritas menjamah masyarakat Islam lapisan bawah, maka dibangunlah lembaga-lembaga simpan pinjam yang disebut Baitul Mal Wat Tamwil
(BMT) atau Bait al Qiradh seperti istilah dari masyarakat Aceh.
Kemudian perbankan syariah di Indonesia berkembangsetelah ada lagi revisi UU perbankan Nomor 7 tahun 1992 menjadi UU No. 10 tahun 1998. Dengan demikian pemerintah telah membuka peluang besar bagi kegiatan usaha perbankan yang berdasarkan pada prinsip syariah. Revisi UU tersebut membawa perkembangan BPR Syariah di Indonesia hingga 80 BPRS. UU No. 10 juga tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara, swasta nasional, bahkan pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariah di Indonesia (Muhammad, 2002: 19).
samping sebagai lembaga keuangan islam, BMT juga memberikan pengetahuan-pengetahuan agama pada masyarakat yang tergolong mempunyai pemahaman agama yang rendah. Dengan demikian, fungsi BMT sebagai lembaga ekonomi sosial keagamaan betul-betul terasa dan nyata hasilnya. Lahirnya BMT di antaranya dilatar belakangi oleh beberapa alasan sebagai berikut:
a. Agar masyarakat terhindar dari pengaruh sistem ekonomi kapitalis dan sosialis yang hanya memberikan keuntungan bagi mereka yang memiliki modal banyak. Melakukan pembinaan dan pendanaan pada masyarakat menengah ke bawah secara intensif dan berkelanjutan.
b. Agar masyarakat terhindar dari rentenir-rentenir yang memberikan pinjaman modal dengan sistem bunga yang sangat tidak manusiawi.
c. Agar ada alokasi dana yang merata pada masyarakat, yang fungsinya untuk menciptakan keadilan sosial (Sumiyanto, 2008:23).
2. Sejarah Perkembangan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
Sejarah berdirinya KSPPS Tekun Sahabat Mandiri terdapat kaitan erat dengan kegiatan sebelumnya diantaranya:
dimana salah satu program yang masih berjalan pasca 1997, adalah kegiatan Revolving Fund (RF).
b. Tahun 1998 kegiatan Revolving Fund (RF) mencikal bakal berdirinya KSPPS Tekun Sahabat Mandiri. Didirikan oleh kurang lebih 110 orang dari unsur petani, peternak, pedagangm tokoh masyarakat dan staff program.
c. Tahun 2003 kecenderungan layananan simpan pinjam secara syariah mulai berkembang pesat di Indonesia. KSP tekun tertarik untuk memberikan layanan kepada anggota koperasi dan masyarakat melalui produk syariah. Tahun 2003 dibuka secara resmi layanan syariah dengan nama BMT Tekun dan untuk pertama kalinya dibuka di Kecamatan Karanggede.
d. Tahun 2015 unit layanan syariah BMT Tekun telang berkembang memiliki Lima kantor dan memiliki karyawan sebanyak Dua Puluh Delapan orang.
f. Hari Sabtu, 23 Januari 2016 atas izin ALLAH SWT secara bersamaan dilaksanakan rapat anggota khusus Tekun untuk pemisahan unit BMT Tekun dilanjutkan rapat pendirian KSPPS BMT Tekun Syariah.
g. KSPPS Tekun Sahabat Mandiri memiliki kantor pusat di Ruko Galaxy Land Block C 04, Jalan Boyolali-Semarang Dukuh Surowangsan, Desa Winong, Kecamatan Boyolali, Kabupaten Boyolali.
h. Koperasi dapat membuka cbang/perwakilan atas persetujuan dan keputusan rapat anggota serta sesuai dengan peraturan yang berlaku.
3. Visi, Misi dan Tujuan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri a. Visi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
Menjadi koperasi yang Besar, Sehat, Profesional dan Amanah agar berdaya saing tinggi sehingga mampu menyejahterakan anggota dan masyarakat pada umumnya.
b. Misi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
1) Membuka dan memiliki kantor cabang di seluruh wilayah kabupaten/kota di Provinsi Jawa Tengah.
3) Tanggap terhadap perkembangan dan pemanfaatan teknologi perbankan guna meraih kinerja koperasi yang efektif dan efesien.
4) Menerapkan prinsip Good Comporate Governance dalam pengelolaan koperasi untuk menjaga kepercayaan dan menjalin komunikasi dengan para penyimpan dana dan mitra koperasi. 5) Mewujudkan kesejahteraan karyawan sesuai prestasi dan
kinerja.
c. Tujuan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
1) Meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
2) Menjadi gerakan ekonomi rakyat serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional.
3) Menjadi gerakan untuk membantu pemerintah mencerdaskan kehidupan berwiraswasta, mandiri dalam pengembangan perekonomian, membentuk manusia yang berbudi luhur, dan berakhlak mulia.
4) Mendidik, membimbing dan mengembangkan bakat dan keterampilan anggota koperasi pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
4. Keuntungan menjadi Anggota KSPPS Tekun Sahabat Mandiri a. Kenyamanan serta keamanan dikarenakan KSPPS Tekun Sahabat
b. Memudahkan dalam hal penyetoran ataupun penarikan. Dikarenakan dapat dilayani dimana saja seperti di kantor, toko, sekolahan, pasar dan di rumah anggot masing-masing.
c. Anggota KSPPS Tekun Sahabat Mandiri berpeluang mendapatkan fasilitas pembiayaan atau pinjaman untuk penambahan modal. d. Anggota diberi layanan informasi berupa nomor telepon kantor
atau nomor HP agar memudahkan mendapatkan informasi yang dibutuhkan anggota ataupun calon anggota KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
5. Latar Belakang Pendidikan Karyawan Tekun Sahabat Mandiri Tabel 3.2
Berikut ini tabel daftar nama karyawan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri dan latar belakang Pendidikannya.
NO NAMA KARYAWAN LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
18 Bima Ekawarna Putra S1
19 Nafiah D3
20 Dwi Supartini D3 21 Samsul Arif SMP 22 Novi Widya Aryani S1
23 Karmila S1
24 Arifah Dwi Aryani S1 25 Febri Astuti S1 26 Astuti Dina Rahayu D3 27 Arumiyati D3 28 Fajriyatur Rofiqoh S1
6. Struktur Organisasi dan Kepengurusan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
a. Struktur organisasi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
b. Kepengurusan dalam koperasi Pengawas Manajemen:
1) Drs. Luqman Hakim 2) Suwarno
3) Eni Setyasih Pengawas Syariah:
1) Drs. H. Jamal Yazid. Msi 2) Drs. Yacob Suparno, Msi Akt Pengurus:
Ketua : Drs. H. A. Robith Sya’bani, SE Sekretaris : Elvi Yanuastuti
Bendahara : Sujarwo
c. Pengelola KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
1) General Manager : Joko Sumanto 2) Manager Bisnis : Suwarto
10) Kepala Cabang Karanggede : Eni Setyasih 11) Kepala Cabang Klego : Sabdo Slamet 12) Kepala Cabang Sawit : Purwanto 13) Teller/Kasir :
a) Anti FC b) Arifah D c) Dwi S d) Zunita W e) Novi W
14) Pemasaran : a) Bima EP
b) K Indah H c) A Dina R d) Agus TP e) Febri A f) M Arifin g) Tuti A h) Karmila i) Fatkhul M j) Nafiah k) Arumiyati l) Fajriatur R
Pada tahun 2016, KSPPS Tekun Sahabat Mandiri menerima 4 Karyawan baru dan ada 3 yang mengundurkan diri dikarenakan melahirkan dan menikah. Sehingga pada akhir 2016 jumlah karyawan 28 orang, yang terdiri dari 13 laki-laki dan 15 perempuan.
7. Tugas dan Wewenang a. Pengurus:
1) Tugas
a) Melaksanakan kebijakan umum koperasi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri yang telah ditetapkan dalam rapat anggota. b) Menuyusun dan mengusulkan rencana anggaran dan rencana kerja untuk tahun buku yang akan datang yang selanjutnya dibawa/diajukan dalam rapat anggota tahunan (RAT).
c) Menandatangani permohonan keanggotaan dan memberi persetujuan atau menolak keanggotaan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
2) Wewenang
a) Mengangkat dan memberhentikan pengelola KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya Rp 50.000.000,- dengan tahapan hasil komite.
d) Menyetujui penghapusan pembiayaan dan tabungan.
e) Menandatangani cek dan dokumen-dokumen lain diluar cost anggaran yang sudah ditentukan.
b. General Manajer: 1) Tugas
a) Melaksanakan kebijakan umum KSPPS Tekun Sahabat Mandiri yang telah ditetapkan oleh pengurus dalam rapat anggota.
b) Menyusun dan mengusulkan rencana anggaran, rencana kerja untuk tahun buku yang akan datang kepada pengurus. c) Menandatangani permohonan keanggotaan dan memberi
persetujuan atau menolak keanggotaan anggota atau calon anggota KSPPS.
d) Melaporkan secara rutin perkembangan KSPPS kepada pengurus.
e) Mewakili pengurus dalam hubungan dengan pihak luar jika pengurus berhalangan.
2) Wewenang
a) Menandatangani cost yang sudah dianggarkan, dokumen-dokumen, cek dan surat berharga lainnya yang telah disetujui pengurus.
c) Menandatangani semua akad pembiayaan. c. Kepala Cabang
1) Tugas
a) Menjalankan kebijakan umum yang telah digariskan oleh pengurus dan membuat planing pemasaran pembiayaan. b) Mengarahkan pengelolaan teknis operasional pemasaran
pembiayaan sesuai dengan kebijkan umum yang telah digariskan oleh pengurus.
c) Melakukan pembinaan yang berstruktur terhadap karyawan atau staff pemasaran, demi meningkatkan kualitas SDM Tekun Sahabat Mandiri.
d) Menandatangani hasil laporan kerja lapangan.
e) Menyusun kriteria pembiayaan lancar, tak lancar, macet, dan tak tertagih.
2) Wewenang
a) Membuat skala prioritas pembiayaan.
b) Berhak memberikan teguran dan saran terhadap karyawan atau staff pemasaran, demi meningkatkan kualitas SDM KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
c) Bersama manajer operasional mengajukan daftar penghapusan pembiayaan kepada general manajer.
e) Menyetujui pembiayaan diatas Rp 5.000.000,- s/d Rp 50.000.000,- dengan tahapan dari hasil rapat komite.
d. Bagian Pemasaran atau Marketing
1) Tugas
a) Melaksanakan kebijakan teknis operasional yang telah ditetapkan oleh manajer pemasaran yaitu funding
(Penggalangan Dana) dengan cara mencari sumber-sumber dana murah dengan melihat peluang baik dari anggota maupun pihak ketiga dan bersama kepala cabang mengajukan usulan-usulan atau masukan-masukan kepada general manajer melalui manajer pemasaran perihal.
e. Teller/kasir 1) Tugas
a) Memberikan pelayanan terhadap anggota, dalam hal transaksi uang tunai seperti penyetoran simpanan, angsuran pembiayaan, penarikan simpanan, pembiayaan, dll.
b) Menerima, menyusun, dan menghitung secara hati-hati setiap setoran tunai dari anggota dan calon anggota.
c) Melakukan pencatatan, pendapatan, pelayanan kepada anggota dan calon anggota.
d) Mengatur dan menyiapkan uang tunai yang telah disetujui oleh general manajer.
e) Mengatur dan menyiapkan pengeluaran uang tunai yang telah disetujui oleh general manajer.
f) Menandatangani formulir serta slip-slip dari anggota serta memasukkan data ke arsip dan atau komputer.
g) Membuat mutasi harian atau laporan kas harian teller. 8. Keanggotaan
Masa Depan. Dari jumlah anggota tersebut terdapat 784 orang yang belum menambah atau melunasi simpanan pokoknya. Ditargetkan akhir tahun 2017 semua anggota sudah melunasi simpanan, sesuai dengan perubahan anggaran dasar. Namun demikian tidak mengurangi antusias masyarakat untuk mendaftar sebagai anggota KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
9. Bidang Administrasi
Dalam bidang administrasi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri selalu meningkatkan kualitasnya. Baik dalam bidang keuangan, personalia maupun bidang lainnya. Bidang personalia misalnya penetapatan masa cuti karyawan yang hendak menikah dan karyawati yang hendak melahirkan, mekanisme perijinan jika ada keperluan yang memang tidak bisa ditinggal misalnya ada kerabat yang meninggal atau sakit dan lain sebagainya.
10. Bidang Usaha KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
11. Produk-produk KSPPS Tekun Sahabat Mandiri
Produk KSPPS Tekun Sahabat Mandiri digolongkan menjadi dua, yaitu produk simpanan dan produk pembiayaan. Dalam praktiknya setoran ataupun penarikan bisa dilakukan langsung datang ke kantor atau dilayani dirumah, disekolahan ataupun tempat usaha (pasar atau toko).
a. Produk Simpanan
1) Simpanan Mudharabah
Jenis simpanan yang menggunakan prinsip Mudharabah Al Mutlaqoh. Artinya dana akan dimanfaatkan secara produktif untuk pembiayaan kepada anggota secara profesional dan sesuai syari’ah. Keuntungan dari pembiayaan ini akan ada dibagi hasilkan dengan anggota sesuai dengan nisbah yang disepakati.
a) Permata Sukarela Persyaratan:
(1) Setoran awal minimal Rp. 20.000,-
(2) Setoran dan pengambilan bisa dilakukan sewaktu-waktu. (3) Bagi hasil akan diperhitungkan setiap akhir bulan dengan
b) Permata Pendidikan Persyaratan:
(1) Setoran awal minimal Rp. 10.000,-
(2) Setoran dan pengambilan bisa dilakukan sewaktu waktu.
(3) Bagi hasil akan diperhitungkan setiap akhir bulan dengan mendasarkan saldo rata-rata harian.
(4) Biaya penutupan rekening Rp. 2.500,- c) Permata Hari Raya
Persyaratan:
(1) Setoran awal minimal Rp. 25.000,-
(2) Setoran dapat dilakukan sebelum tanggal 20 setiap bulannya.
(3) Pengambilan setoran hanya dapat diambil menjelang Hari Raya.
(4) Biaya Penutupan rekening Rp. 2.5000,- Keuntungan dari ketiga produk diatas yaitu: (a) Proses yang cepat dan mudah.
(b) Menggunakan prinsip syariah
(c) Setoran dan pengambilan dapat dilakukan ditempat anggota.
2) Simpanan Mudharabah Berjangka
Simpanan ini merupakan simpanan yang digunakan dalam perencanaan suatu usaha. Anggota atau calon anggota yang menyimpan dananya dalam jangka waktu tertentu dan akan diberikan bukti berupa warkat. Untuk pembagian keuntungan sesuai dengan kesepakatan yang telah ditetapkan di awal penyimpanan dana. Semakin lama jangka waktunya maka semakin besar bagi hasil yang diperoleh, antara lain jangka waktu 3 bulan nisbahnya 42,5%, jangka 6 bulan nisbahnya 45%, jangka 12 bulan nisbahnya 48%. Dan simpanan Mudharabah berjangka bisa diperpanjang secara otomatis. Pengambilan simpanan Mudharabah berjangka hanya boleh dilakukan ketika waktu sudah jatuh tempo. Jika terpaksa diambil sebelum jatuh tempo, maka akan dikenakan denda atau biaya pinalti sebesar 50% dari dana yang dimasukkan ke KSPPS.
3) Simpanan Masa Depan dan Hari Tua
Simpanan ini akan dibagihasilkan dengan anggota sesuai dengan nisbah yang disepakati. Nominal simpanan setiap bulan dan jangka waktu pengembaliannya ditetapkan.
Persyaratan:
c) Setoran minimal Rp. 50.000,- Ketentuan:
a) Simpanan ini bisa dipakai untuk persipan pensiun, ibadah Haji, Pembuatan Rumah, biaya Pendidikan, dan lain sebagainya.
b) Bisa dipakai sebagai anggunan pembiayaan di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
c) Bila yang bersangkutan meninggal dunia akan mendapat santunan dari KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.
d) Pilihan jangka waktu dari 1 sampai 15 tahun dengan pilihan setoran minimal Rp. 50.000,- setiap bulannya. e) Jika belum jatuh tempo dan terpaksa diambil maka hanya
diberikan sejumlah pokok yang telah disetor. 4) Simpanan Dirham
utama motor dengan jenis dan merk tidak menentu. Dan yang melakukan pembayaran rutin setiap bulannya akan diberi bonus uang sebesar Rp. 2.000.000,-. Jadi setiap 24 bulan mendapatkan dana Rp. 5.000.000,-.
Ketentuan yang berlaku pada simpanan Dirham: a) Jangka waktu periode 24 bulan.
b) Peserta yang lebih dari 2 bulan tidak melakukan setoran baik berturut-turut atau tidak, maka tidak diperbolehkan mengikuti undian doorprize utama.
c) Pembayaran dilakukan sebelum tanggal 20 setiap bulannya. Jika memang belum membayar ditunggu setiap akhir bulan atau setiap penutupan buku.
d) Jika ada peserta yang 3 kali tidak melakukan membayar maka akan digantikan dengan anggota atau pelimpahan.Peserta yang berhenti tanpa ada pengganti akan dikenakan biaya administrasi sebesar 50% dari dana yang sudah disetorkan.
b. Produk Pembiayaan yang ada di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri 1) Pembiayaan Mudharabah
Merupakan pembiayaan modal kerja yang diberikan BMT kepada anggota atau calon anggota dimana pengelola usaha sepenuhnya diserahkan kepada anggota atau calon anggota. Dari pembiayaan ini BMT akan memperoleh bagi hasil sesuai kesepakatan.
2) Pembiayaan Ijarah
Merupakan pembiayaan yang diberikan kepada anggota atau calon anggota untuk menyewa suatu barang atau tempat usaha. Cara melunasinya bisa dengan angsuran atau pada saat jatuh tempo.
3) Pembiayaan Bai‟ Bitsaman Ajil (BBA)
Merupakan pembiayaan untuk pembelian barang atau alat usaha. Pada pembiayaan ini terjadi kesepakatan bahwa anggota atau calon anggota bersedia membeli barang yang dibeli oleh BMT dengan harga jual berasal dari harga pokok ditambah margin keuntungan (Mark Up).
4) Pembiayaan Barang (Murabahah)
ANALISIS DATA
A. Penerapan relationship marketing di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede
Penerapan relationship marketing yang optimal dilakukan dengan cara fokus pada customer service (pelayanan terhadap nasabah), membuat program loyalitas nasabah, membangun komunitas khusus, memahami harapan nasabah, membangun kemitraan dengan nasabah, melakukan manajemen mutu terpadu (TQM) dan melakukan pemberdayaan karyawan.
Perlunya inovasi Customer Relationship Marketing (CRM) yang telah dilakukan perusahaan yaitu dengan melakukan integrasi teknologi dengan pemasaran. Peningkatan sikap dan perilaku staff customer service supaya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabah. Demi kenyamanan nasabah, maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar hal-hal yang dapat menghambat ketika pelayanan nasabah sedang berlangsung.
Ada tujuh langkah yang dilakukan perusahaan dalam melakukan relationship marketing untuk mengenal serta melayani pelanggan:
b. Prospect perusahaan meneliti calon pembeli yaitu orang-orang yang memiliki minat potensial yang kuat terhadap produk dan memiliki kemampuan beli.
c. Dis-Qualifed para pembeli tersebut diteliti kemudian jika terdapat calon pelanggan yang tidak memenuhi syarat, maka di diskualifikasi d. .Pelanggan pertama kali adalah pelanggan yang memenuhi syarat. e. Menjadikan pelanggan pertama menjadi pelanggan berulang.
f. Merubah pelanggan berulang menjadi klien, yaitu orang-orang yang diperlukan istimewa oleh perusahaan.
g. Mengubah para klien menjadi members dan advocates yang dengan senang hati merekomendasikan perusahaan beserta produknya kepada orang lain dan akhirnya pelanggan tersebut menjadi partners bagi perusahaan (Usmara. A, 2003:265).
menyebabkan pemasar mampu menghasilkan produk atau jasa sebagaimana yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Penerapan relationship marketing di KSPPS Tekun sahabat mandiri masih belum optimal. Hal ini dikarenakan relationship marketing hanya fokus pada hubungan jangka panjang dengan nasabah dan kurangnya pelayanan yang baik terhadap nasabah. Kebanyakan marketing hanya mengejar target dalam memperoleh nasabah baru dan menjadikan nasabah tersebut menjadi nasabah yang loyal di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri. Kurangnya penggunaan komunikasi dan teknologi informasi, padahal penggunaan teknologi informasi memungkinkan meningkatkan data procesing bagi perusahaan dalam melakukan pekerjaan lebih cepat dan menginformasikan pelayanan terbaik bagi pelanggan setia.
Selain fokus pada hubungan jangka panjang penerapan relationship marketing di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri menggunakan metode Transaction marketing yang lebih berfokus pada transaksi penjualan sekali pada saat itu juga, bahkan mempunyai keampuhan lebih baik untuk pelanggan yang hanya membutuhkan barang pada saat itu juga, dalam jangka waktu pendek (short time horizon) dan dapat beralih dari satu pemasok ke pemasok lain dengan sedikit investasi.
dengan nasabah. Strategi yang dilakukan marketing KSPPS Tekun Sahabat Mandiri antara lain yaitu:
a. Mengenali customer atau nasabah, hal ini dilakukan karena dapat mengetahui kebutuhan nasabah yang diperlukan dan dengan mudah untuk memberikan solusi. Dengan ini dilakukan maka hubungan antara marketing dengan nasabah bisa berjalan baik. Jika sudah berjalan baik maka penjualan produk semakin mudah.
b. Melakukan promosi dengan natural, jangan membombardir pelanggan dengan promosi yang tidak real dengan produk yang ada. Memperlakukan nasabah dengan sopan, berikan 3S (Senyum, Salam, Sapa dan berikan kenyamanan kepada pelanggan.
c. Didalam membangun hubungan baik dengan nasabah marketing KSPPS Tekun Sahabat Mandiri juga menerapkan cepat tanggap. Menanggapi setiap komplain dengan cepat dan baik, dengan begitu nasabah merasa dihargai dan diperhatikan.
Sampai saat ini strategi yang dilakukan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri dalam membangun hubungan baik dengan nasabah sudah berjalan dengan baik. Hal ini dikarenakan Divisi Marketing yang cepat tanggap dan memberikan solusi disetiap kejadian yang terjadi.
divisi marketing mengadakan pertemuan dengan para nasabah guna menjelaskan apa yang terjadi sebenarnya. Dengan demikian nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri merasa nyaman serta aman.
Untuk asset yang dimilik KSPPS Tekun Sahabat Mandiri dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang baik. Akhir tahun 2016 meningkat 14,27% dari tahun 2015. Hal ini dikarenakan adanya penurunan hutang piutang, dan banyak yang melakukan simpanan dan deposito pada tahun 2016. Dan pada bulan Mei 2017 mengalami peningkatan 7,8% peningkatan ini dikarenakan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri memiliki produk baru yaitu Simpanan Masa Depan dan Hari Tua. Simpanan ini dibayar satu sebulan sekali dengan pembukaan awal sebesar Rp. 50.000,- dan jangka waktu pengambilan 1 sampai 25 tahun sesuai dengan kesepakatan diawal.
B. Kendala-kendala dalam menerapkan relationship marketing
Yang menjadi tantangan Divisi marketing yaitu mengaktifkan pelanggan yang tidak aktif atau yang sudah meninggalkan produk-produk perusahaan dikarenakan kurang tidak puasnya pelayanan atau ketidak puasan dengan produk yang ada di perusahaan.
Seperti halnya kendala-kendala yang ditemukan oleh marketing KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede dalam melakukan relationship marketing, sebagai berikut:
dikarenakan dari 7.412 nasabah ada 326 nasabah yang tidak aktif dan 228 yang memilih untuk menutup rekeningnya.
b. Sulitnya mempertahankan agar nasabah menjadi pelanggan berulang. Dikarenakan dari 7.412 nasabah ada 14,68% yang melakukan simpanan berjangka atau deposito, dan bila sudah jatuh tempo nasabah hanya mengambil pencairan depositi tersebut dan memilih untuk menutup rekeningnya.
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, maka peneliti menyimpulkan bahwa relationship marketing yang dilakukan oleh Divisi Marketing di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede sebagai berikut:
itu juga, bahkan mempunyai keampuhan lebih baik untuk pelanggan yang hanya membutuhkan barang pada saat itu juga, dalam jangka waktu pendek (short time horizon) dan dapat beralih dari satu pemasok ke pemasok lain dengan sedikit investasi.
2. Kendala yang paling sulit ditemukan oleh marketing KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede dalam melakukan
relationship marketing yaitu mengaktifkan nasabah yang tidak aktif. Hal ini dikarenakan banyaknya nasabah yang memilih menutup rekeningnya setelah urusan mereka selesai.
B. Saran
Adapun saran-saran yang dimaksudkan antara lain sebagai berikut: 1. KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede dalam
membangun hubungan dengan nasabah sudah berjalan baik. Dan semoga kedepannya semakin baik lagi.
2. Dalam melakukan penerapan relationship marketing harus perlu diperhatikan lagi agar berjalan dengan optimal. Misalnya lebih memfokuskan ke pelayanan dan komunikasi agar nasabah tersebut tetap loyal terhadap KSPPS Tekun Sahabat Mandiri. 3. Lebih memperhatikan dalam mencari nasabah. Agar tidak
Assauri, Sofjan. 2013. Strategic Marketing. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Birowo, Andi Cahyo. 2013. Analisis Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Harun, Harniza. 2011. “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PT Bank Muamalat Cabang Jambi)”. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. Vol. 3. No. 1: 59-73.
H. Lovelock, Christoper. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Payne, Adrian. 2005. Pemasaran Jasa. Yokyakarta: ANDI.
Ridwan, Muhammad. 2004. Manajemen Baitul Maal Wal Tamwil. Yogyakarta: UII Press.
Samuel, Hatane. 2012. “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”.
Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 7. No. 1: 33-40.
Silmi, Suhilda. 2012. “Persepsi Nasabah Tentang Relationship marketing
dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang)”.
Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 7. No. 1: 9-24.
Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yokyakarta: Amara Books.
Widyastuti, Gina Herdian. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang”. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 1. No. 2: 677-686. Wijayanti, Santi. 2010. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi. Universitas Negeri Surakarta.
Yunus, Jamal Lulail. 2009. Manajemen Bank Syariah. Malang: UIN-Malang Press.
DAFTAR SKK NAMA : Ella Dewi Setyowati NIM : 201-14-014
FAKULTAS/JURUSAN : FEBI/DIII Perbankan Syariah DOSEN PA : H. Abdul Aziz NP., S.Ag., MM
NO NAMA KEGIATAN PELAKSANAAN KETERANGAN POIN 1 OPAK STAIN
3 ORIENTASI DASAR KEISLAMAN
21 AGUSTUS 2014
PESERTA 2 4 UPT PERPUSTAKAAN
STAIN SALATIGA 7 Diklat Ekonomi Islam
KSEI STAIN
Online Syariah” 26 SEPTEMBER 2015
PESERTA 2 10 KELAS MENULIS
Jenderal Sudirman
Inspirasi Anak Bangsa” 2015 13 SEMINAR NASIONAL “ Syariah dan Lifestyle”
8 SEPTEMBER
19 DIALOG INTERAKTIF SENAT MAHASISWA FEBI IAIN SALATIGA
04 OKTOBER 2016
PESERTA 2
20 BAZAR KREATIFITAS MAHASISWA
22 SHARIA BANKING CLASS“Kupas Tuntas 24 DEVELOPMENT and
DEGREE TRAINING “Make Your Information Research Easier”
23 MEI 2017 PESERTA 2
26 ISLAMIC ECONOMY DISCUSSION“Bank
Syariah vs Bank Konvesional”
30 MEI 2017 PESERTA 2
26 KAJIAN RAMADHAN I “Puasa Membangun Etos Kerja Islami”
7 JUNI 2017 PESERTA 2
27 KAJIAN RAMADHAN II “Hikmah Ramadhan dan Etika Berekonomi”
13 JUNI 2017 PESERTA 2
28 SEMINAR NASIONAL “Perlindungan Hukum Terhadap Usaha Mikro Menghadapi Pasar Bebas ASEAN”
PESERTA 8
