1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Kedai Soe-Soe Delivery (KSD)
Kedai Soe-Soe Delivery didirikan oleh Danang Waqit Febriana pada tanggal 17 september 2007. Lokasi Kedai Soe-Soe sebelumnya terletak di jalan Mangga Dua, Sukapura. Dan pada tahun pada tahun 2010 pindah kejalan sukabirus D55 (pengkolan gang IFI Futsal). Berawal dari perbincangan kecil di kosan, pemilik mencoba berpikir mencari suatu hal yang bermanfaat untuk mengisi kekosongan waktu dan sesuatu yang menguntungkan. Pemilik merasakan ketika pemilik menginjak status sebagai seorang mahasiswa, ada kehidupan yang sangat berbeda dengan saat sekolah menengah atas (SMA) baik itu masalah keuangan, kesehatan, ataupun yang lainnya. Sangat padatnya aktivitas mahasiswa di kampus terkadang membuat mereka melupakan suatu hal yang sangat penting bagi mereka, yaitu kesehatan. Kebutuhuhan gizi tubuh mereka begitu diabaikan, sehingga banyak dari mereka yang begitu menikmati kegiatannya, setelah itu mereka jatuh sakit. Memang sering terjadi hal seperti itu yang seharusnya tidak perlu terjadi kalau diimbangi dengan asupan gizi yang bagus. Maka dari itu, pemilik memutuskan untuk menyediakan suatu solusi pada para mahasiswa dengan membuka suatu usaha kedai susu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan asupan gizi mahasiswa. Berikut ini adalah profil Kedai Soe-soe Delivery:
Nama Perusahaan : Kedai Soe-Soe Delivery
Alamat : Jl Sukabirus D55, gang masuk IFI FUTSAL, Dayeuhkolot, Bandung.
Telepon : 087722775757
Jenis Usaha : makanan cepat saji dan susu murni (Cafe) Jam Operasional : 10.00 WIB sampai dengan 21.00 WIB
2
Pemilik : Danang Waqit Febriana Logo Usaha :
Gambar 1.1
Logo Kedai Soe-Soe Delivery (KSD) Sumber : Data Internal Kedai Soe-Soe Delivery
Kedai soe-soe Delivery menitikberatkan pada usaha kuliner dengan bahan dasar utama susu sapi dengan bermacam-macam jenis minuman dan makanan kafe yang saling melengkapi seperti nasi goreng, menu dessert, light meal dan lainnya. Sehingga terdapat inovasi baru yang diberikan kepada setiap konsumen berupa sajian lezat yang bergizi untuk membuat masyarakat lebih mencintai gizi dan poin penting yang dijual di sini adalah sebuah kemewahan dan kebersihan. Pelayanan yang baik dengan tetap menjaga kelezatan rasa dan kebersihan terhadap konsumen menjadi salah satu strategi yang dilakukan untuk memperoleh jumlah pelanggan yang banyak. Keunikan dari KSD yang lain adalah program “ayo minum susu”, di mana setiap pelanggan yang datang akan diwajibkan minum susu gratis sambil menunggu pesanan menu yang lainnya.
3
Kedai Soe-Soe kini adalah sebuah café minimalis. Tempat yang dipilih oleh pemiliki adalah sebuah ruko di pinggir jalan utama kampus. Bagi orang-orang yang ingin makan enak, sehat ,dan nyaman, Kedai Soe-Soe adalah solusinya. Itulah yang ingin ditanamkan dibenak mahasiswa. Kedai Soe-Soe mencoba menjadi lebih dekat dengan konsumen, yang paling penting adalah Kedai Soe-Soe berusaha menyajikan suasana kedai yang benar-benar menyegarkan pikiran sebagai obat untuk mahasiswa ataupun masyarakat yang setiap harinya disibukkan dengan kegiatan masing-masing.
1.1.2 Visi dan Misi Kedai Soe-Soe Delivery
Visi
Menjadi kuliner berbahan dasar susu sapi dan makanan cepat saji paling digemari masyarakat Indonesia
Misi
- Hadir dengan memadukan keunikan, kecepatan, dan kesehatan - Selalu berinovasi kreatif
- Manajemen yang solid
1.1.3 Gambaran BisnisKedai Soe-Soe Delivery
Kedai Soe-Soe Delivery adalah sebuah Kedai yang pada awalnya menjual susu murni dan beberapa produk cemilan yang bertempat di daerah Sukabirus kawasan pendidikan Telkom. Kedai ini mempunyai misi untuk membuat mahasiswa dan orang disekitar kampus memilki gizi yang cukup dengan mengkonsumsi produk susu yang mereka buat. Dengan semakin banyaknya mahasiswa dan semakin banyak bermunculan kedai-kedai lain dan penjual susu murni lain disekitar kampus, maka pemilik kedai ini berinisiatif untuk mengembangkan produknya. Terhitung pada tanggal 18 September 2012 Kedai Soe-Soe Delivery dengan mengusung moto “Jagonya Delivery”, menyediakan produk olahan ayam dan varian susu aneka rasa. KSD juga menyediakan paket terdiri dari ayam, nasi, dan minum. Dan juga ayam
4 CEO
Product Management Financial Management
Operational Management
Marketing Management
goreng spicy edition yang tersedia dalam berbagai level kepedasan. Dan sejak saat itu Kedai Soe-Soe lebih dikenal dengan nama Kedai Soe-Soe Delivery.
Dengan nama tersebut KSD terus mengembangkan produk yang dimulai dari memperbanyak varian rasa dari susu murni seperti milk oreo dan milk strawberry sebagai varian rasa baru dari kedai susu ini. Tapi, pada kenyataannya omset dengan hanya menjual produk susu dan cemilan masih terasa kurang. Maka dari itu, kedai ini mulai merambah ke bisnis makanan berat yaitu ayam krispi (fried chicken). Ternyata, sambutan dari konsumen sangat baik pada produk ini sehingga pemilik mulai memfokuskan untuk mengembangkan produk barunya agar makin banyak diminati oleh konsumen.
Setelah produk mulai berkembang dan memilki banyak pesaing, kedai ini mulai melakukan strategi pemasaran yang tepat agar konsumen semakin puas dan konsumen baru semakin banyak berdatangan. Maka dari itu, kedai ini mulai melakukan jasa antar makanan ke tempat pemesan atau konsumen dengan waktu yang cepat yaitu “dua puluh menit dijamin tiba” dan tag line nya yaitu “Jagonya Delivery”. Dengan cara ini pemiliki kedai berharap untuk memuaskan konsumennya dan tetap melakukan pemesanan berlanjut pada Kedai Soe-Soe Delivery.
1.1.4 Struktur Organisasi Kedai Soe-Soe Delivery (KSD)
Struktur organisasi yang dimilki oleh Kedai Soe-Soe Delivery (KSD) adalah sebagai bikut :
Gambar 1.2
Stuktur Organisasi Kedai Soe-Soe Delivery (KSD) Sumber : Data internal perusahaan
5 1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan Bisnis Kuliner di Kota Bandung saat ini berkembang pesat. Ini dibuktikan dengan banyaknya pebisnis yang mulai membuka usaha dalam industri makanan dan minuman. Berikut ini adalah data jumlah usaha dan jumlah pekerja yang ada di kota Bandung menurut Badan Pusat Statistika Kota Bandung, yaitu :
Tabel 1.1
Jumlah usaha dan jumlah tenaga kerja menurut kegiatan di Kota Bandung Tahun 2013-2014
Sumber : bandungkota.bps.go.id
Berdasarkan Gambar 1.2 menunjukkan bahwa jumlah Industri makanan dan minuman di Kota Bandung mengalami kenaikan dan jumlah industri makanan dan minuman di Kota Bandung memiliki jumlah yang paling besar dibandingkan dengan
6
industri lainnya. Ini berarti bahwa industri kuliner di Kota Bandung semakin digemari oleh pengusaha sehingga jumlahnya semakin besar. Bisnis kuliner di kota bandung yang semakin berkembang juga dibuktikan dengan adanya rumah makan (café) yang semakin banyak. Berikut ini adalah data jumlah pertumbuhan usaha kafe di Kota Bandung, yaitu :
Tabel 1.2
Pertumbuhan Usaha Kafe di Kota Bandung Tahun 2008-2012
Sumber: pikiran-rakyat.com
Berdasarkan Tabel 1.2 diatas yang menunjukkan jumlah pertumbuhan kafe dikota Bandung yang semakin besar pertumbuhannya. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa bisnis makanan adalah salah satu bisnis yang memiliki prospek yang bagus jika kita dapat mengolah bisnis dengan baik.
Selain itu juga kota Bandung memiliki banyak hal yang menjadi alasan wisatawan ataupun penduduk kota lain untuk datang ke kota Bandung. Misalnya untuk sekedar berwisata ke beberapa tempat wisata yang ada di kota Bandung ataupun penduduk lain yang ingin datang ke kota ini untuk menuntut ilmu, karena kota Bandung memiliki beberapa Universitas yang bagus dan ini mejadi salah satu daya tarik untuk datang ke kota Bandung.
7
Hal tersebut bisa menjadi peluang baru bagi pebisnis kuliner untuk dapat menawarkan berbagai jenis produk makanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain menawarkan berbagai jenis produk makanan, kafe atau rumah makan juga menawarkan berbagai layanan salah satu diantaranya adalah jasa layanan pesan antar (delivery), yang bertujuan agar konsumen merasa mudah ketika ingin melakukan pemesanan tanpa harus datang langsung ke rumah makan (kafe). Untuk membuat sebuah tempat makan ditambah dengan pelayanan jasa delivery tentu saja merupakan suatu tantangan bagi perusahaan untuk selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik. Menurut Parasuraman et al dalam Mts. Arief (2007:117) kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Untuk membentuk suatu kepuasan dibenak konsumen perusahaan harus dapat membuat konsumennya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil (suatu produk) dan harapan-harapannya. Sehingga ketika perusahaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan ekspektasi konsumen ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tetapi jika sebaliknya yaitu pelayanan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen, konsumen akan cenderung tidak merasa puas dan kecewa. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Ini dibuktikan dengan adanya penelitian yang dilakukan oleh Ratih Hardiyati (2010) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variable kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial semua variabel dari kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana variabel assurance berpengaruh paling tinggi dan variabel empathy
8
berpengaruh paling rendah. Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut menujukkan bahwa terdapat hubungan atau pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Dalam hal ini Kedai Soe-Soe Delivery selalu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik pada konsumennya dengan menawarkan berbagai produk bukan hanya susu murni dengan berbagai rasa tetapi juga terdapat jenis produk makanan lain seperti ayam krispi, spageti, es krim, burger dan menu paket lainnya yang ditawarkan oleh kedai ini. Saat pertama dibuka kedai ini hanya menawarkan susu murni yang konsumennya harus datang ke kedai tersebut jika ingin membeli susu murni. Ini dianggap kurang efisien dan konsumen menginginkan sesuatu yang lebih mudah. Maka dari itu kedai ini mulai memberikan pelayanan pesan antar (delivery) dengan nama Kedai Soe-Soe delivery, nama ini digunakan untuk nama merek produk kedai Soe-Soe yang menggunakan jasa delivery, karena konsumen lebih sering menggunakan jasa delivery maka kedai ini lebih terkenal dengan nama Kedai Soe-Soe Delivery yang menawarkan jasa deliveryfresh milk dan fastfood. Dengan adanya layanan tersebut diharapkan konsumen merasa puas ketika memesan menggunakan jasa delivery di Kedai Soe-Soe Delivery.
Namun, pada kenyataanya beberapa konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh kedai tersebut. Peneliti melakukan observasi awal pada tanggal 25 Oktober 2015 di Kedai Soe-Soe Delivery yang berada di jalan Sukabirus D55 Dayeuhkolot, Bandung. Peneliti melakukan observasi dengan melakukan wawancara dengan sepuluh orang konsumen yang pernah melakukan delivery di Kedai Soe-Soe Delivery. Peneliti mengajukan pertanyaan tentang keluhan yang dirasakan atau dialami oleh konsumen pada saat menggunakan jasa delivery di Kedai Soe-Soe Delivery dan memberikan kolom saran kepada responden tentang keluhan tersebut. Menurut Lovelock et. al (2011:407) Terdapat hubungan strategis antara tingkat kepuasan pelanggan dengan performa perusahaan secara keseluruhan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa
9
sangat puas (delighted). Teori ini didukung oleh Service Quality Gap Model yang menyatakan bahwa: Customer satisfaction Expectation = Perception. Dalam hal ini peneliti membuat tabel mengenai harapan konsumen dan keadaan aktual atau kenyataan yang diberikan oleh Kedai Soe-Soe Delivery Dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut ini :
Tabel 1.3
Harapan dan ekspektasi konsumen yang melakukan delivery
di Kedai Soe-Soe Delivery
Sumber: Olahan Penuli
No. Harapan Standar atas pelayanan di Kedai Soe-Soe Delivery Keadaan aktual yang terjadi
1. Waktu delivery cepat dan sesuai dengan yang dijanjikan yaitu dua puluh menit
Dua puluh menit sampai ke tangan konsumen
KSD melakukan delivery lebih dari dua puluh menit 2. Produk yang dibrosur sesuai
dengan kenyataan
KSD telah memiliki standar ukuran produk
Beberapa produk seperti fast food tidak sesuai dengan kenyataan
3. Memberikan voucher susu murni gratis jika delivery lebih dari waktu yang dijanjikan yaitu dua puluh menit tanpa konsumen meminta langsung.
Memberikan
voucher susu murni gratis jika delivery lebih dari dua puluh menit.
Tidak memberikan voucher susu murni gratis jika delivery terlambat.
4. Karyawan memiliki
pemahaman akan daerah sekitar yang menjadi tujuan delivery. Karyawan KSD mengetahui daerah-daerah tujuan delivery. Beberapa karyawan kurang mengetahui daerah tujuan delivery.
5. Karyawan KSD ramah dan sopan terhadap konsumen
Keharusan karyawan ramah dan dan sopan dalam memberikan layanan.
Karyawan ramah saat memberikan layanan
10
Tabel 1.3 yang menunjukaan bahwa terdapat beberapa harapan konsumen yang tidak sesuai dengan keadaan aktual yang terjadi misalnya pada poin satu dan empat, dimana konsumen mengeluh ketika waktu delivery lebih dari waktu yang dijanjikan oleh kedai tersebut yaitu dua puluh menit, dan tidak diberikan voucher susu murni gratis sebagai jaminan ketika delivery lebih dari dua puluh menit. Selain itu juga pada poin dua terdapat ketidaksesuaian antara produk yang ada di brosur dengan kenyataan, hal ini merupakan kesenjangan antara apa yang dipersepsikan konsumen dengan ekpektasi mereka yang tidak sesuai. Hal ini dapat menimbulkan kekecawaan pada konsumen yang akhirnya berdampak pada ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan oleh Kedai Soe-Soe Delivery terhadap kepuasan konsumen dari Kedai Soe-Soe Delivery. Oleh karena itu dalam penelitian ini peneliti akan mengangkat judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Kedai Soe-Soe Delivery Bandung”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan di Kedai Soe-Soe Delivery? 2. Bagaimana kepuasan konsumen di Kedai Soe-Soe Delivery?
3. Berapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Soe-Soe Delivery?
4. Berapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Kedai Soe-Soe Delivery?
11 1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kedai Soe-Soe Delivery. 2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di Kedai Soe-Soe Delivery.
3. Untuk mengukur besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Soe-Soe Delivery.
4. Untuk mengukur besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, dan assurance) secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Kedai Soe-Soe Delivery.
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik pada kalangan akademis (mahasiswa) ataupun masyarakat umum tentang dimensi-dimensi yang dimiliki oleh kualitas pelayanan dan mengetahui lebih dalam tentang kepuasan konsumen.
2. Aspek Praktis
Dari hasil penelitian ini diharapkan Kedai Soe-Soe Delivery sebagai obyek dalam penelitian dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga nantinya dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahan untuk merancang strategi dimasa yang akan datang untuk mendapatkan volume penjualan yang lebih tinggi.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran mengenai penelitian yang akan dilakukan di dalam penelitian, yang deskripsinya sebagaiberikut :
12 BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang profil perusahaan (sejarah, visi dan misi, gambaran bisnis, dan struktur organisasi perusahaan), latar belakang penulisan, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menyajikan teori yang berhubungan dengan penelitian, meliputi teori-teori konsep manajemen pemasaran, teori-teori tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen serta teori-teori lain yang mendukung pemahaman penelitian ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi urain tentang metode penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, pengumpulan data, dan tekhnik analisis data dan pengujian hipotesis untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab dan menjelaskan masalah dalam penelitian.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai hasil penelitian dan pembahasan dari data yang telah diolah dan dianalisis secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini memberikan uraian tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bab terkahir yang berisikan kesimpulan dan saran dalam peneliti berusaha untuk menyimpulkan hasil dari penelitian dan memberikan beberapa saran untuk mengatasi masalah yang terjadi serta harapan penulis untuk penelitian selanjutnya.
