Jl. Imam Bonjol, No. 6, Telp. (0914) 22543, Fax. (0914) 22852 Kode Pos 97511 MASOHI
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-Nya penyusunan Laporan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Tahun 2019 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah ini dapat diselesaikan dengan baik.
Sebagai tindak lanjut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah telah menerbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang dijabarkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menyelenggarakan pengelolaan pengaduan masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui penyelesaian pengaduan yang cepat dari penyedia layanan dalam hal ini instansi pemerintah baik di pusat maupun daerah.
Segala bentuk kritik maupun aduan yang disampaikan masyarakat pada suatu instansi merupakan sebuah koreksi untuk perbaikan pelayanan itu sendiri ke depannya. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah sebagai instansi yang berhubungan dengan pelayanan perizinan dan non perizinan kepada masyarakat wajib menyelenggarakan pengelolaan pengaduan atas pelayanan yang dilaksanakan.
Laporan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah ini merupakan tolok ukur pengawasan masayarakat atas penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan, olehnya itu diharapkan dengan laporan ini dapat menjadi acuan untuk peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang bersinergi pada pemenuhan kebutuhan dan harapan masyarakat.
Demikian, semoga dokumen Laporan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Tahun 2019 Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah ini dapat memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada kita semua. Amin.
Masohi, Januari 2020 KEPALA DINAS PENANAMAN MODAL
DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN MALUKU TENGAH,
EFENDI LATUCONSINA, S.Sos, M.Si Pembina Utama Muda
NIP. 19671225 199403 1 019
Halaman | ii DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR LAMPIRAN ... iii
BABI. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Maksud dan Tujuan ... 2
1.3. Sasaran ... 2
1.4. Dasar Hukum ... 3
BAB II. SARANA, KRITERIA, KLASIFIKASI PENGADUAN DAN MEKANISME PENGADUAN ... 4
2.1. Sarana ... 4
2.2. Kriteri ... 4
2.3. Klasifikasi Pengaduan ... 5
2.4. Mekanisme Pengelolaan Pengaduan ... 5
BAB III. PELAKSANAAN PENGELOLAAN PENGADUAN ... 8
3.1. Ruang Lingkup ... 8
3.2. Hasil Pengelolaan Pengaduan ... 8
BAB IV. PENUTUP ... 15
4.1. Kesimpulan ... 15
4.2. Tindak Lanjut ... 15 LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
• Rekapitulasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2019 .. 16
Halaman | 1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Era reformasi birokrasi dan keterbukaan informasi publik menuntut setiap instansi pemerintah memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan oleh penerima pelayanan dan kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif dan akuntabel bagi seluruh masyarakat.
Dewasa ini masyarakat dan para pemangku kepentingan sebagai penerima pelayanan lebih sadar akan hak-haknya. Mereka menuntut pelayanan di sektor pemerintah sama kualitasnya dengan pelayanan yang biasa diterima dari sektor bisnis yaitu pelayanan yang prima.
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
Sejalan dengan hal tersebut maka dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan publik yang terus menerus dan berkelanjutan, menjamin penyediaan pelayanan publik yang sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik maka disetiap unit penyelenggaraan pelayanan publik harus dibentuk pengelola pengaduan masyarakat.
Pasal 36 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat. Pasal 15 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 138 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Daerah menyebutkan bahwa dalam
menyelenggarakan pelayanan perizinan dan non perizinan DPMPTSP wajib menerapkan manajemen PTSP salah satunya terkait pengelolaan pengaduan masyarakat. Pengelolaan pengaduan masyarakat ini dilakukan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, transparan dan dapat dipertanggungjawabkan.
Olehnya dalam rangka meningkatkan pelayanan perizinan dan non perizinan kepada masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah akan menyelenggarakan pelayanan pengaduan dengan berorientasi pada peningkatan kepuasan masyarakat.
1.2. Maksud dan Tujuan
Penyusunan laporan penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik perizinan disusun dengan maksud dan tujuan :
1. Menjadi acuan bagi penyelenggaraan pengelolaan pengaduan dalam mewujudkan kepuasan pelayanan perizinan kepada masyarakat.
2. Memberikan akses seluas-luasnya kepada masyarakat atas partisipasinya dalam menyampaikan keluhan atau pengaduan terhadap layanan publik yang diberikan
3. Penyelenggara publik dapat mengelola pengaduan masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas dan terkoordinasi dengan baik.
4. Membangun sistem Pengelolaan Pengaduan secara integrasi.
5. Menciptakan rasa simpati dan rasa percaya terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
1.3. Sasaran
1. Terselesaikannya pengaduan masyarakat secara cepat, tepat, tertib, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
2. Terwujudnya koordinasi yang baik dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan.
Halaman | 3 3. Meningkatkan partisipasi masyarakat secara tertib dan bertanggung jawab dalam
melakukan pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan.
1.4. Dasar Hukum
Adapun dasar hukum pengelolaan pengaduan masyarakat pada DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah adalah :
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.
4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 138 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Daerah.
5. Peraturan Bupati Maluku Tengah Nomor 41 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
6. Peraturan Bupati Maluku Tengah Nomor 22 Tahun 2019 tentang Pendelegasian Kewenangan Pelayanan Perizinan dan Nonperizinan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah.
7. Peraturan Bupati Maluku Tengah Nomor 23 Tahun 2019 tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan dan Nonperizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah.
8. Keputusan Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah Nomor 570/25/SK/V/2019 tentang Standar Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah.
BAB II
SARANA, KRITERIA, KLASIFIKASI PENGADUAN DAN MEKANISME PENGADUAN
2.1. Sarana
Sarana dan prasarana pendukung yang digunakan dalam penyelenggaraan pengelolaan pengaduan di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah adalah :
1. Ruang pengelolaan pengaduan 2. Komputer/Laptop
3. Formulir pengaduan 4. Buku register pengaduan 5. Kotak pengaduan
6. Telepon kantor, faximile dan handphone
2.2. Kriteria
Kriteria pengaduan masyarakat yang disampaikan ke DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah meliputi :
1. Obyektif, tidak bersifat fitnah.
2. Bersifat konstruktif.
3. Menginformasikan adanya indikasi pelanggaran, penyimpangan, penyelewengan, penyalahgunaan wewenang, kesalahan yang dilakukan aparatur.
4. Sumbang saran terhadap penyelenggaraan pelayanan.
5. Ditujukan kepada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah atau OPD Teknis terkait.
6. Belum pernah diproses untuk disalurkan.
Halaman | 5 2.3. Klasifikasi Pengaduan
Klasifikasi pengaduan masyarakat terkait pelayanan perizinan dan non perizinan di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah adalah sebagai berikut :
a. Pengaduan masyarakat tidak berkadar pengawasan
Pengaduan masyarakat yang tidak berkadar pengawasan merupakan pengaduan masyarakat yang berisi informasi berupa keluhan, kritik, sumbang saran, dan sebagainya, sehingga bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat.
b. Pengaduan masyarakat berkadar pengawasan
Pengaduan masyarakat berkadar pengawasan merupakan pengaduan masyarakat yang isinya mengandung informasi atau adanya indikasi terjadinya penyimpangan atau penyalahgunaan wewenang yang dilakukan oleh aparatur unit penyelenggara layanan perizinan dan non perizinan DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah, sehingga mengakibatkan kerugian masyarakat dan negara.
2.4. Mekanisme Pengelolaan Pengaduan
Adapun mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat pada DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Pengaduan secara langsung dilakukan dengan datang ke DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah melalui Petugas Pengelola Pengaduan.
2. Pengaduan tidak langsung dilakukan melalui : Telepon/Faximile Kantor, Handphone, Surat, SMS, Email dan Kotak pengaduan.
3. Pelapor/pengadu wajib memberikan indentitas yang jelas yang meliputi nama, alamat, nomor KTP dan identitas lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan serta memyampaikan lokasi/tempat masalah yang diadukan untuk mempermudah pelayanan pengaduan masyarakat.
4. Pengaduan masyarakat yang disampaikan secara tertulis memuat nama dan alamat lengkap, uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian materiel atau immateriel yang diderita, permintaan penyelesaian yang diajukan, tempat, waktu penyampaian, tanda tangan dan harus disertai dengan bukti-bukti sebagai dukungan.
5. Pengaduan selanjutnya akan disalurkan ke Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan untuk ditelaah dan diklasifikasikan.
6. Pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan kewenangan instansi teknis lain akan disalurkan ke intansi teknis sesuai tujuannya.
7. Penyelesaian pengaduan dilakukan melalui koordinasi dengan pejabat terkait di unit penyelenggara layanan perizinan dan non perizinan dalam rangka tindak lanjut penyelesaian permasalahan pengaduan masyarakat.
8. Penyusunan laporan hasil penyelesaian pengaduan dan diserahkan kepada Kepala DPMPTSP untuk dipelajari.
9. Kepala DPMPTSP melaksanakan rapat koordinasi tindak lanjut terhadap laporan penyelesaian pengaduan masyarakat.
10. Penyampaian laporan hasil penyelesaian pengaduan kepada pelapor/pengadu.
Halaman | 7 Adapun mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat yang ada pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah dapat digambarkan dalam bagan berikut ini :
Gambar 1. Mekanisme Pengelolaan Pengaduan
BAB III
PELAKSANAAN PENGELOLAAN PENGADUAN
3.1. Ruang Lingkup
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah menyelenggarakan pelayanan pengaduan masyarakat sangat pro-aktif dalam menerima berbagai aduan yang berkaitan dengan masukan, kritik dan saran melalui berbagai media pengaduan yang disediakan.
Dalam proses penyelesaian pengaduan selalu dilakukan koordinasi dengan berbagai pihak baik internal maupun eksternal agar kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dapat berjalan dengan baik dan lancar.
Untuk pengaduan masyarakat yang dapat ditangani dan menjadi kewenangan satuan unit kerja penyelenggara layanan perizinan dan non perizinan di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah, akan diselesaikan paling lama 6 (enam) hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima sampai dengan diumumkan hasilnya kepada pelapor/pengadu.
Sedangkan untuk pengaduan masyarakat yang ditangani oleh atau yang menjadi kewenangan instansi atau OPD lain diserahkan penyelesaiannya kepada instansi atau OPD yang bersangkutan sesuai standar penyelesaian pengaduan yang berlaku.
3.2. Hasil Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan Masyarakat yang diterima secara langsung maupun tidak langsung akan ditindaklanjuti sesuai rekomendasi yang diberikan dan dilakukan tindak lanjut penanganannya.
Seluruh kegiatan dilakukan secara sistematis dengan memberikan perlindungan terhadap pelapor/pengadu dengan memperhatikan kerahasiaan dan tingkat profesionalisme pihak yang terlibat. Setiap pelapor/pengadu berhak untuk memberikan keterangan secara bebas tanpa
Halaman | 9 paksaan ataupun tekanan namun tetap memperhatikan norma dan prosedur penyampaian pengaduan yang benar.
1. Ruang Layanan Pengaduan
Ruang layanan pengelolaan pengaduan berada pada Ruang Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan.
2. Media dan Sarana Prasarana Pengaduan
Terdapat beberapa media dan/atau sarana pengaduan yang disediakan dalam rangka menampung keluhan, informasi, ketidakpuasan, dan/atau aspirasi dari seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah, antara lain:
a. Surat
Pengaduan dapat disampaikan melalui surat yang ditujukan ke alamat : Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah, Jalan Imam Bonjol No. 6 – Masohi Kode Pos 97511.
b. Telepon/Faximile
Pengaduan disampaikan secara lisan dan tertulis melalui layanan telepon ke nomor : 0914-22543 dan faximile ke nomor : 0914-22852.
Gambar 2. Ruang Pengelolaan Pengaduan dan Informasi Layanan
c. Email
Pengaduan masyarakat dapat disampaikan secara tertulis melalui email:
dpmptspmalteng.pengaduan@gmail.com
d. Pesan Singkat Secara Elektronik (SMS)
Pengaduan disampaikan secara tertulis melalui layanan pesan singkat (SMS) ke Nomor Handphone : 082238191610
e. Kotak Pengaduan
Pengaduan dapat disampaikan secara tertulis dengan memasukkan formulir pengaduan ke dalam kotak pengaduan yang tersedia di samping kiri pintu masuk ruang pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah.
Gambar 3. Kotak Pengaduan
Halaman | 11 3. Alur Pelayanan
Gambar 4. Alur Pengelolaan Pengaduan
4. Formulir Pengaduan
Gambar 5. Formulir Pengaduan
Halaman | 13 5. Hasil Pelaksanaan
Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Dinas Penamana Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah telah secara berkesinambungan terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Salah satu bentuk upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan melalui penanganan pengaduan masyarakat yang masuk terkait pemberian layanan perizinan dan non perizinan di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah.
Kebijakan penangan pengaduan masyarakat ini didukung dengan Keputusan Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah Nomor 570/25/SK/V/2019 tentang Standar Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah termasuk didalamnya terkait dengan pengelolaan pengaduan masyarakat.
Terdapat beberapa sarana pengaduan yang disediakan dalam rangka menampung berbagai pengaduan baik itu berupa keluhan, informasi, ketidakpuasan, dan/atau aspirasi dari seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan di DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah, antara lain melalui desk pengelola pengaduan, kotak pengaduan, email, dan telepon.
Selama Tahun 2019 sebanyak 1 (satu) pengaduan masyarakat yang masuk ke Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah melalui kotak pengaduan terkait pelayanan perizinan dan non perizinan. Pengaduan ini tidak berkadar pengawasan karena yang disampaikan hanya berupa saran/masukan terkait penyediaan sarana prasarana pendingin ruangan (AC) untuk mendukung kenyamanan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan.
Adapun tindak lanjut penyelesaian yang dilakukan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah terkait pengaduan dari masyakat ini yakni dengan menempatkan 2 unit pendingin ruang (AC) pada ruang unit pelayanan.
Gambar 6. Penyediaan Pendingin Ruangan (AC) (Tindak Lanjut Penyelesaian Pengaduan Masyarakat)
Halaman | 15 BAB IV
PENUTUP
4.1. Kesimpulan
Berdasarkan rekaman data dan informasi yang terkait dengan pengaduan masyarakat ke Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah Tahun 2019, terdapat 1 (satu) pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan perizinan dan non perizinan. Pengaduan yang disampaikan tidak berkadar pengawasan karena hanya berupa saran/masukan terkait penyediaan sarana prasarana untuk mendukung pelayanan. Tindaklanjut penyelesaian terahadap pengaduan masyarakat tersebut sudah dilakukan oleh DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah dengan menyediakan sarana prasarana dimaksud.
4.2. Tindak Lanjut
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Maluku Tengah akan terus berupaya melakukan pembenahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan dan non perizinan yang diberikan kepada masyarakat, antara lain dengan upaya:
a. Mengadakan evaluasi secara teratur terhadap kinerja petugas pelayanan.
b. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana yang mendukung pemberian layanan.
c. Memberikan pelatihan pelayanan prima kepada petugas pelayanan.
d. Mengoptimalkan koordinasi dan kerja sama yang baik antara penyelenggara layanan di lingkup DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah dan juga dengan Instansi Teknis terkait.
LAMPIRAN
REKAPITULASI PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
KABUPATEN MALUKU TENGAH TAHUN 2019
SELESAI DALAM PROSES
TINDAK LANJUT BELUM SELESAI
DITINDAK LANJUTI
1 - - - - - - - - Tidak Ada
Pengaduan
A
1 03/01/2019 PT. MANUSELA PERMAI SEJAHTERA
Pengaduan terkait kenyamanan ruangan
pelayanan
Mohon pelayanan kenyamanan di PTSP ditingkatkan, ruangan pelayanan harap di tambah pendingin (AC) demi kenyamanan pada masyarakat
Terkait pengaduan dari PT.
MANUSELA PERMAI
SEJAHTERA tersebut, DPMPTSP Kabupaten Maluku Tengah telah menyediakan Sarana Pendingin (AC) sebanyak 2 unit di ruang area pelayanan
√ - - Pengaduan tidak
berkadar pengawasan
B
1 - - - - - - - - Tidak Ada
Pengaduan C
1 - - - - - - - - Tidak Ada
Pengaduan KETERANGAN
NO TANGGAL PENGADU ISI PENGADUAN TINDAK LANJUT
STATUS TINDAK LANJUT
SUBSTANSI PENGADUAN
PENANGANAN PENGADUAN TIDAK LANGSUNG MELALUI MEDIA ELEKTRONIK
PENANGANAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG
PELAYANAN PERIZINAN
PELAYANAN INFORMASI PERIZINAN
PELAYANAN PERIZINAN TERKAIT KEWENANGAN OPD TEKNIS LAIN
Jl. Imam Bonjol, No. 6, Telp. (0914) 22543, Fax. (0914) 22852 Kode Pos 97511 MASOHI
