30 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Tinjuan Perusahaan
4.1.1 Visi Perusahaan
Adapun visi Malang Strudel sebagai acuan dalam menjalankan tugas, yaitu
“Menjadi Perusahaan Kebanggaan Malang Raya”
4.1.2 Misi Perusahaan
Dalam mewujudkan visi dari Malang Strudel maka mereka akan melaksanakan misi-misi, yaitu :
1. Membangun tim positif penuh kekeluargaan 2. Adaptif terhadap perubahan
3. Memberikan pelayanan yang memuaskan 4. Mental petualang, kreatif dan berwawasan luas
4.2.Pengumpulan Data 4.2.1 Service Blueprint
Service blueprint merupakan suatu pendekatan yang menggambarkan proses pelayanan secara rinci melakukan penggambaran pihak-pihak yang melakukan hubungan dengan customeryang berkunjung di Malang Strudel Outlet Singosari. Dibawah ini akan dijelaskan unsur-unsur dalam Service blueprint yang terdapat dalam proses layanan yang terjadi pada Malang Strudel Outlet Singosari.
1. Identifikasi proses bisnis yang terjadi pada Malang Strudel, proses bisnis jasa yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan petugas parkir
Pada proses ini customer yang datang dengan membawa kendaraan akan memarkirkan kendaraannya terlebih dahulu. Petugas parkir akan membantu customer dalam mencarikan tempat kosong maupun memandu customer yang kesulitan dalam memarkirkan kendaraannya.
b. Pelayanan staff marketing
Setelah customer memarkirkan kendaraannya, selanjutnya customer akan diarahkan oleh staff marketing untuk masuk ke outlet dengan diberikan tanda sticker rombongan atau pribadi.
c. Pelayanan petugas kasir
Setelah customer memarkirkan kendaraannya, maka customer selanjutnya akan masuk kedalam outlet untuk memilih oleh-oleh. Dalam melayani customer, kasir haruslah melayani dengan ramah, tanggap dalam mengingat pemesanan, dan teliti dalam melakukan transaksi pembayaran
2. Identifikasi Customer-induces acitivites a. Identifikasi customer action
Pada tahap ini akan dilakukan identifikasi seluruh aktivitas yang dilakukan oleh customer. Customer action yang terjadi sebagai berikut :
- Customer memarkirkan kendaraan - Customerdiaraahkan oleh staff marketing - Customer masuk ke outlet
- Customer melihat display dan memilih oleh-oleh - Customer membayar oleh-oleh yang dipilih - Customer mengambil pesanan
- Customermenunggu di rest area
- Customer keluar dari Malang Strudel Outlet Singosari b. Identifikasi interaksi karyawan onstage maupun backstage
Interaksi Onstage adalah aktivitas yang dilakukan oleh karyawan yang terlihat atau tampak oleh customer. Aktivitas ini meliputi :
- Petugas parkir memandu kendaraan customer - Staff marketing yang mengarahkan customer masuk - Kasir menyapa customer
- Kasir menerima pesanan
- Kasir melakukan konfirmasi ulang pesanan dan memberitahu total pembayaran
- Kasir menerima pembayaran
- Kasir menyiapkan pesanan customer
- Kasir memberikan pesanan yang sudah selesai ke customer - Karyawan OB membersihkan area oulet yang kotor
Interaksi Backstage adalah seluruh aktivitas yang tidak terlihat oleh customer tapi berperan penting dalam menunjang pelayanan Onstage.
Terdapat garis yang memisahkan antara aktivitas onstage dan backstageyaitu Line of visibility. Aktivitas backstage pada Malang Strudel Outlet Singosari adalah :
- Karyawan yang bertugas menata oleh-oleh ke rak atau display - Karyawan yang bertugas membuat oleh-oleh di bagian produksi - Karyawan Engineer yang melakukan pengecekan fasilitas outlet c. Identifikasi proses pendukung
Proses ini berfungsi sebagian pendukung karyawan dalam menyampaikan layanan kepada customer. Pada rancangan service blueprint akan dipisahkan oleh garis yaitu line of international interaction. Proses pendukung pada Malang Strudel Outlet Singosari meliputi :
- Proses administrasi pembayaran
- Proses pengecekan persediaan stock oleh-oleh 3. Preparation Activities
Preparation activities adalah aktivitas yang diperlukan untuk menggunakan fasilitas yang ada dalam pelayanan jasa. Aktivitas ini cenderung lebih berfokus pada kondisi internal penyedia jasa. Aktvitas tersebut meliputi :
- Update display menu - Training karyawan
- Pengecekan air conditioner - Pengecekan sound untuk musik - Menjaga kebersihan secara rutin 4. Facilitas Activities
Facilitas activities adalah semua aktvitas dari penyedia jasa untuk menyediakan semua resource yang diperlukan untuk menyediakan jasa aktivitas tersebut meliputi :
- Training karyawan
- Pengenalan teknologi billing (pembayaran) - Perawatan AC, musik, dan wifi
5. Identifikasi Bentuk Fisik
Bukti fisik adalah seluruh benda yang diunakan untuk membantu memberikan kualtas pelayanan pelayanan kepada customerMalang Strudel Outlet Singosari.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut :
Bukti Fisik
Customer Action
Onstage Employee Action
Backstage Employee Action
Support Process
Fasilities Activities
Outlet Malang Strudel
Pelanggan memarkirkan
kendaraan
Outlet Malang Strudel
Service area, mesin kasir, printer, uang, seragam karyawan
Display kue &
macam-macam oleh-oleh
Meja, Kursi, design interior, AC, toile, musholla, smoking room
Pelanggan diarahkan oleh staff marketing
Pelanggan masuk ke Outlet Malang
Strudel
Pelanggan membayar oleh- oleh yang dipilih
Pelanggan mengambil
pesanan
Pelanggan menunggu di
rest area
Pelanggan keluar dari Malang Strudel
Petugas parkir memandu kendaraan
Kasir menerima
pesanan
Konfirmasi ulang pesanan
Kasir menerima pembayaran
Line of interaction Memberikan pesanan
ke pelanggan
Mengambil pesanan yang selesai
Pengecekan stock oleh- oleh
Proses Produksi
Line of visibility
Line of internal interaction
Pengecekan Bahan Baku Administrasi
Pembayaran
Preparation Activities
Update display menu
Training Karyawan
Pengecekan AC
Pengecekan sound
Menjaga kebersihan
ruangan
Training karyawan
Pelanggan melihat &
memilih oleh- oleh
Melakukan penataan display
oleh-oleh
Pengenalan teknologi billing
(pembayaran)
Perawatan AC, musik &
Wifi
Gambar 4.1Service Blueprint Malang Strudel Outlet Singosari.
35
Pelanggan diarahkan oleh staff marketing Pelanggan masuk kedalam
outlet
Pelanggan meLihat &
memilih oleh-oleh Karyawan membantu menangani kebutuhan
pelanggan
Kasir menerima pembayaran
Pelanggan mengambil pesanan
Pelanggan menunggu di rest area
Pelanggan menggunakan fasilitas yang tersedia
Pelanggan memarkirkan kendaraannya Kasir menerima pesanan
Kasir melakukan konfirmasi ulang
pesanan
Pelanggan keluar dari Malang Strudel
4.2.2 Moment of Truth Malang Strudel Outlet Singosari
Moment of truth merupakan kontak yang melibatkan customer dengan perusahaan penyedia jasa. Merupakan penjabaran dari atribut customer action dan yang berhibungan langsung dengan layanan customer yang terdapat di Service blueprint.Aliran ini nantinya akan membentuk opini customer terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan dijadikan sebagai atribut pada kuisioner. Berikut merupakan moment of truth yang terdapat pada Malang Strudel Outlet Singosari, beserta penjelasannya.
Gambar 4.2 Moment of Truth
Atribut Momen of Truth sebagai berikut :
1. Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat petugas parkir
2. Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas
parkir, dan tarif parkir
3. Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi
4. Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan produk oleh-oleh
5. Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis &
varian
6. Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam memilih oleh-oleh
7. Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer
8. Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 9. Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan
customer
10. Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat
11. Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet, musholla, ATM center
12. Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang disediakan
13. Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat / selesai parkir
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini dilakukan pengolahan data yang telah didapatkan melalui penyebaran kuisioner. Hasil dari kuisioner merupakan data primer yang digunakan dalam penelitian ini. Data sekunder dari penelitian ini didapat dari studi kepustakaan, yaitu dengan mencari teori-teori yang berhubungan dan mendukung penelitian ini.
4.3.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Responden pada penelitian ini adalah 100 customer yang pernah
mengunjungi Malang Strudel Outlet Singosari, dengan cara melakukan
penyebaran kuisioner. Berikut adalah hasil identifikasi responden melalui jumlah
kunjungan customer ke Malang Strudel Outlet Singosari.
Tabel 4.1Jumlah Kunjungan Responden Malang Strudel Outlet Singosari Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase
1-2 kali 73 73%
2-3 kali 18 18%
Lebih dari 3 kali 9 9%
Total 100 100%
Sumber: Data diolah
Berdasarkan jumlah kunjungan pelaggan yang pernah dtang ke Malang Strudel Outlet Singosari sebanyak 1 sampai 2 kali sebanyak 73 customer dengan persentase 73%. Customer yang datang sebanyak 2 sampai 3 kali sebanyak 18customer dengan presentase 18%, dan customer yang datang lebih dari 3 kali sebanyak 9customer dengan persentase 9%.
4.4.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 4.4.1 Uji Validitas
Uji validitas berfungsi untuk menunjukkan tingkat kesalahan suatu instrumen.
Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mamp mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS. Apabila r htung positif dan r hitung > r tabel (n=100, α=5%), maka butir pertanyaan dalam kuisioner adalah valid. Hasil pengujian untuk masing-masing butir pertanyaan pada kuisioner Malang Strudel Outlet Singosari dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini:
Tabel 4.2 Hasil uji validitas kepentingan dan kinerja kualitas layanan Malang Strudel Outlet Singosari
Item Pertanyaan
R hitung
Keterangan Tingkat kepuasan
Kepentingan Kinerja Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat
penjaga parkir 0,671 0,753 Valid
Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas parkir,
dan tarif parkir 0,697 0,741 Valid
Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi 0,726 0,771 Valid
Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan
produk oleh-oleh 0,569 0,806 Valid
Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis & varian 0,59 0,773 Valid Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam
memilih oleh-oleh 0,506 0,777 Valid
Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer 0,739 0,704 Valid Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 0,787 0,811 Valid Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer 0,673 0,686 Valid Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 0,568 0,801 Valid Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet,
musholla, ATM center 0,742 0,768 Valid
Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang
disediakan 0,694 0,717 Valid
Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat /
selesai parkir 0,721 0,712 Valid
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan dalam kuisioner dalam kepentingan dan kinerja kualitas pelayanan Malang Strudel Outlet Singosari mempunyai r hitung tabel poistif dan lebih besar dari r tabel. Dari hasil ini dapat dijelaskan bahwa 13 butir pertanyaan adalah valid.
Tabel 4.3 Hasil uji validitas kinerja kualitas layanan Brawijaya
Item Pertanyaan
R hitung
Keterangan Tingkat
kepuasan Kinerja Brawijaya Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat penjaga
parkir 0,314 Valid
Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas parkir, dan
tarif parkir 0,625 Valid
Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi 0,547 Valid Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan produk
oleh-oleh 0,635 Valid
Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis & varian 0,604 Valid Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam
memilih oleh-oleh 0,67 Valid
Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer 0,553 Valid Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 0,689 Valid Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer 0,582 Valid
Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 0,535 Valid
Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet, musholla,
ATM center 0,631 Valid
Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang
disediakan 0,69 Valid
Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat /
selesai parkir 0,662 Valid
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan dalam kuisioner kinerja kualitas pelayanan Brawijaya mempunyai r hitung tabel poistif dan lebih besar dari r tabel. Dari hasil ini dapat dijelaskan bahwa 13 butir pertanyaan adalah valid.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika jawaban individu pada tiap pertanyaan adalah konsisten atau stabil. Pada penelitian ini menggunakan software SPSS. Suatu variabel bisa dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach > 0,70. Dari uji reliabilitas akan didapatkan hasil yang reliabel. Hasil uji reliabilitas kuisioner kepentingan dan kinerja layanan Malang Strudel Outlet Singosari dapat dilihat pada tabel 4.8.
Tabel 4.4 Hasil uji reliabilitas kepentingan dan kinerja kualitas layanan Malang Strudel dan kinerja Brawijaya
Kuisioner Alpha
Cronbach
Nilai
Kritis Keterangan
Kepentingan 0,896 0,7 Reliabel
Kinerja Malang Strudel 0,938 0,7 Reliabel Kinerja Brawijaya 0,851 0,7 Reliabel Sumber: Data diolah
Besar nilai Alpha Cronbach pada tabel 4.8 menunjukkan nilai lebih dari
0,70. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa butir-butir pertanyaan yang
membentuk harapan dan kenyataan kualitas layanan Malang Strudel Outlet
Singosari dan kinerja Brawijaya reliabel.
4.4.3 Deskripsi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban respoden adalah hasil jawaban responden pada masing- masing atribut penelitian. Jawaban akan dijelaskan berdasarkan frekuensi atau jawaban responden yang menjawab dengan cara memberi nilai 1 sampai 5 dan hasil rata-rata perhitungan tiap variabel, dan kategori nilai rata-rata yang sudah dikategorikan. Menurut Sudjana (2000: 79) rumus yang digunakan untuk mencari interval kelas dengan rumus berikut:
Dari rumus diatas akan diperoleh nilai interval sebagai berikut:
Angka 0,8 adalah jarak interval kelas pada masing-masing kategori.
Sehingga ketentuan kategori adalah sebagai berikut :
Berikut adalahdeskripsi jawaban untuk Malang Strudel Outlet Singosari pada masing-masing kategori tanggapan responden selengkapnya :
Tabel 4.5Kategori tanggapan responden
Interval Kategori
1,00 - 1,80 Sangat rendah 1,81 - 2,60 Rendah 2,61 - 3,40 Sedang 3,41 - 4,20 Tinggi 4,21 - 5,00 Sangat tinggi
4.4.3.1 Kepentingan
Hasil penelitian untuk variabel harapan, terdapat 13 item pertanyaan dan
ketika dirata-rata secara keseluruhan semua item pertanyaan termasuk dalam
kategori sangat tinggi, dimana terdapat 8item pertanyaan yang memliki nilai
kategori sangat tinggi. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada item pertanyaanKp6“Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam memilih oleh-oleh” dengan nilai sebesar 4,68, sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada item pertanyaanKp13 yaitu “Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat / selesai parkir” dengan nilai sebesar 3,87. Mean pada variabel harapan mempunyai nilai rata-rata 4,30 yang termasuk dalam kategori sangat tinggi
Tabel 4.6 Deskripsi tanggapan responden terhadap kepentingan Malang Strudel Outlet Singosari
No. Item Pertanyaan Frekuensi Jawaban
Mean Kategori
1 2 3 4 5
Kp1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang
memadai dan terdapat penjaga parkir 0 0 8 35 57 4,49 sangat tinggi Kp2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir
kendaraan, batas parkir, dan tarif parkir 0 0 14 63 23 4,09 tinggi Kp3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan
atau pribadi 0 3 19 51 27 4,02 tinggi
Kp4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual
yang menampilkan produk oleh-oleh 0 0 7 45 48 4,41 sangat tinggi Kp5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam
dengan jenis & varian 0 0 4 52 44 4,40 sangat
tinggi Kp6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang
memudahkan customer dalam memilih oleh-oleh 0 0 3 26 71 4,68 sangat tinggi Kp7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan
customer 0 0 8 27 65 4,57 sangat
tinggi Kp8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan
melayani dengan baik 0 0 6 37 57 4,51 sangat
tinggi Kp9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan
mencatat pesanan customer 0 0 5 43 52 4,47 sangat
tinggi Kp10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah &
cepat 0 0 21 49 30 4,09 tinggi
Kp11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer :
rest area, toilet, musholla, ATM center 0 2 13 41 44 4,27 sangat tinggi Kp12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet,
musholla, ATM center yang disediakan 0 2 19 52 27 4,04 tinggi Kp13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan
kendaraan customer saat / selesai parkir 0 4 26 49 21 3,87 tinggi
Mean Variabel Kepentingan 4,30 sangat
tinggi
4.4.3.2 Kinerja Layanan Malang Strudel
Hasil penelitian untuk variabel kenyataan, terdapat 13 item pertanyaan dan ketika dirata-rata secara keseluruhan semua item pertanyaan termasuk dalam kategori sedang, dimana terdapat 12 indikator yang memiliki nilai kategori sedang dan 1item pertanyaan yang memilki nilai kategori tinggi. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada item pertanyaan Kn9 “Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer” dengan nilai sebesar 3,71, sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada item pertanyaan Kn1 “Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat penjaga parkir” dengan nilai sebesar 2,79. Mean pada variabel harapan mempunyai nilai rata-rata 3,15 yang dalam kategori sedang.
Tabel 4.7 Deskripsi tanggapan responden terhadap kinerja Malang Strudel Outlet Singosari
No. Item Pertanyaan Frekuensi Jawaban
Mean Kategori
1 2 3 4 5
Kn1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang
memadai dan terdapat penjaga parkir 8 29 42 18 3 2,79 sedang
Kn2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir
kendaraan, batas parkir, dan tarif parkir 0 12 65 20 3 3,14 sedang Kn3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan
atau pribadi 7 21 48 21 3 2,92 sedang
Kn4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual
yang menampilkan produk oleh-oleh 4 23 52 18 3 2,93 sedang
Kn5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam
dengan jenis & varian 0 8 62 27 3 3,25 sedang
Kn6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang
memudahkan customer dalam memilih oleh-oleh 0 8 54 33 5 3,35 sedang Kn7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan
customer 4 22 63 8 3 2,84 sedang
Kn8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan
melayani dengan baik 0 12 67 18 3 3,12 sedang
Kn9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan
mencatat pesanan customer 0 4 40 37 19 3,71 tinggi
Kn10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah &
cepat 0 14 66 17 3 3,09 sedang
Kn11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer :
rest area, toilet, musholla, ATM center 0 5 59 32 4 3,35 sedang
Kn12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet,
musholla, ATM center yang disediakan 0 6 72 19 3 3,19 sedang
Kn13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan
kendaraan customer saat / selesai parkir 0 3 67 24 6 3,33 sedang
Mean Variabel Kinerja 3,15 sedang
4.4.3.3 Kinerja Layanan Brawijaya
Hasil penelitian untuk variabel kenyataan, terdapat 13 item pertanyaan dan ketika dirata-rata secara keseluruhan semua item pertanyaan termasuk dalam kategori sedang, dimana terdapat 9item pertanyaan yang memiliki nilai kategori sedang dan 4 indikator yang memilki nilai kategori tinggi. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada indikator Kn1 “Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat penjaga parkir” dengan nilai sebesar 4,32, sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada item pertanyaan Kn12 “Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang disediakan” dengan nilai sebesar 3,09. Mean pada variabel harapan mempunyai nilai rata-rata 3,38 yang dalam kategori sedang.
Tabel 4.8 Deskripsi tanggapan responden terhadap kinerja Brawijaya
No. Item Pertanyaan Frekuensi Jawaban
Mean Kategori
1 2 3 4 5
Kn1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang
memadai dan terdapat penjaga parkir 0 0 13 42 45 4,32 tinggi
Kn2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir
kendaraan, batas parkir, dan tarif parkir 1 4 54 34 7 3,42 tinggi Kn3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan
atau pribadi 0 14 53 24 9 3,28 sedang
Kn4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual
yang menampilkan produk oleh-oleh 0 11 53 28 8 3,33 sedang
Kn5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam
dengan jenis & varian 0 10 57 27 6 3,29 sedang
Kn6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang
memudahkan customer dalam memilih oleh-oleh 1 12 50 28 9 3,32 sedang Kn7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan
customer 0 8 58 27 7 3,33 sedang
Kn8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan
melayani dengan baik 0 5 56 30 9 3,43 tinggi
Kn9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan
mencatat pesanan customer 0 5 52 35 8 3,46 tinggi
Kn10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah &
cepat 0 8 57 29 6 3,33 sedang
Kn11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer :
rest area, toilet, musholla, ATM center 0 17 52 25 6 3,20 sedang Kn12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet,
musholla, ATM center yang disediakan 0 25 45 26 4 3,09 sedang
Kn13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan 1 9 63 24 3 3,19 sedang
kendaraan customer saat / selesai parkir
Mean Variabel Kinerja 3,38 sedang
4.5.Hasil Pengolahan Data
4.5.1 Matrik Hubungan (Relationship Matrik) 4.5.1.1 Customer Needs (WHATs)
Pembuatan House of Quality dimulai dengan menemukan customer needs. Customer needs merupakan suatu harapan atau keinginan dari customer terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Malang Strudel Outlet Singosari yang didapatkan dari dimensi Service blueprint. Dari hasil tersebut diperoleh 13 atribut kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pengguna layanan, yang dapat dilihat pada tabel 4.9.
4.5.1.2 Techniqal Requirement (HOWs)
Setelah menentukan kebutuhan customer, langkah selanjutnya adalah menyusun respon teknis (HOWs) yang bisa diketahui dari informasi yang berasal dari pihak manajemen Malang Strudel Outlet Singosari. Respon teknik yang diberikan oleh Malang Strudel Outlet Singosari dapat diliht ada tabel 4.9.
Tabel 4.9 Respon teknis pihak Malang Strudel Outlet Singosari
Atribut Kualitas Respon Teknis
Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat penjaga parkir
Menambahkan lahan parkir untuk motor, mobil
& bus
Membuatkan jadwal tugas untuk petugas parker Tersedianya papan petunjuk parkir :
jenis parkir kendaraan, tarif parkir, dan batas parkir
Membuat papan petunjuk & tarif parkir kendaraan
Melakukan pengecatan batas parkir pada lahan parker
Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi
Membuat jalur kedatangan customer khusus customer rombongan / pribadi
Menambahkan papan petunjuk terkait fasilitas yang disediakan : toilet, mushola, & ATM center Tersedianya media informasi baik
cetak / visual yang menampilkan produk oleh-oleh
Menyediakan Monitor LCD/ Banner dibeberapa sudut outlet yang khusus menampilkan foto/video dari produk oleh-oleh
Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis &varian
Melakukan perancangan ulang tata letak dan display dengan menyesuaikan jenis & varian Pengecekan dan penataan ulang display setiap 1
jam Tersedianya fasilitas display (rak)
yang memudahkan customer dalam memilih oleh-oleh
Membuat display / rak oleh-oleh yang menarik dan mudah di jangkau customer pada saat memilih oleh-oleh
Pengecekan dan penataan ulang display setiap 1 jam
Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer
Menambahkan karyawan partime untuk
membantu operasional outlet ketika sedang ramai customer.
Membuat jobdesk dari masing-masing karyawan Leader ikut membantu dan melakukan
pengecekan secara berkala terhadap karyawan.
Petugas kasir yang mampu
berkomunikasi dan melayani dengan baik
Membuat Jobdesk khusus petugas kasir Melakukan breafing terkait pembagian tugas khusus petugas kasir
Leader melakukan pengecekan pada area kasir setiap 1 jam.
Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer
Membuat Jobdesk khusus petugas kasir
Memberikan reward khusus untuk petugas kasir Melakukan pengecekan ulang dengan metode ceklist
Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat
Tersedianya fasilitas pembayaran kartu debit Menyediakan monitor khusus tanda total pembayaran yang harus dibayar customer Tersedianya fasilitas tambahan untuk
customer : rest area, toilet, musholla, ATM center
Menambahkan jumlah tempat duduk pada rest area
Menjaga toilet dalam keadaan bersih (Kebersihan closet, lantai, dinding, dan kondisi wangi)
Menambahkan fasilitas tempat sampah pada area toilet, musholla, dan area pakir
Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang disediakan
Membuat jadwal pengecekan kebersihan setiap 1 jam /ketika ada romobongan customer datang Pengecekan kebersihan dapat dilakukan dengan metode ceklist
Perlu adanya pengecekan dari leader outlet Petugas parkir yang selalu sigap
mengarahkan kendaraan customersaat / selesai parkir
Perlu adanya breafing terkait pembagian tugas parker
Membuat papan petunjuk jalur kendaraan masuk dan keluar.
Berdasarkan tabel 4.9, didapatkan 28 respons teknis untuk menjawab 13 kebutuhan customer terhadap kualitas layanan Malang Strudel Outlet Singosari.
respon teknis tersebut adalah :
1. Menambahkan lahan parkir untuk motor, mobil & bus
2. Membuatkan jadwal tugas untuk petugas parkir
3. Membuat papan petunjuk & tarif parkir kendaraan 4. Melakukan pengecatan batas parkir pada lahan parkir
5. Membuat jalur kedatangan customer khusus customer rombongan / pribadi 6. Menambahkan papan petunjuk terkait fasilitas yang disediakan : toilet,
mushola, & ATM center
7. Menyediakan Monitor LCD/ Banner dibeberapa sudut outlet yang khusus menampilkan foto/video dari produk oleh-oleh
8. Melakukan perancangan ulang tata letak dan display dengan menyesuaikan jenis & varian
9. Pengecekan dan penataan ulang display setiap 1 jam
10. Membuat display / rak oleh-oleh yang menarik dan mudah di jangkau customer pada saat memilih oleh-oleh
11. Menambahkan karyawan partime untuk membantu operasional outlet ketika sedang ramai customer.
12. Membuat jobdesk dari masing-masing karyawan
13. Leader ikut membantu dan melakukan pengecekan secara berkala terhadap karyawan.
14. Membuat Jobdesk khusus petugas kasir
15. Melakukan breafing terkait pembagian tugas khusus petugas kasir 16. Leader melakukan pengecekan pada area kasir setiap 1 jam.
17. Memberikan reward khusus untuk petugas kasir 18. Melakukan pengecekan ulang dengan metode ceklist 19. Tersedianya fasilitas pembayaran kartu debit
20. Menyediakan monitor khusus tanda total pemabayaran yang harus dibayar customer
21. Menambahkan jumlah tempat duduk pada rest area
22. Menjaga toilet dalam keadaan bersih (Kebersihan closet, lantai, dinding, dan kondisi wangi)
23. Menambahkan fasilitas tempat sampah pada area toilet, musholla, dan area
pakir
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Q1 9 9 3 3
Q2 9 3 9 3
Q3 9 3 3 3
Q4 9 3
Q5 3 9 3 3
Q6 3 9 3
Q7 9
Q8 3 9 3 9
Q9 3 3 3 3 9 3 3
Q10 9 9
Q11 9 3 3
Q12 3 9 3 3
Q13 3 9 9
WHAT'S Respon Teknis (HOW's)
24. Membuat jadwal pengecekan kebersihan setiap 1 jam /ketika ada romobongan customer datang
25. Pengecekan kebersihan dapat dilakukan dengan metode ceklist 26. Perlu adanya pengecekan dari leader outlet
27.
Perlu adanya breafing terkait penempatan petugas parkir28. Membuat papan petunjuk jalur kendaraan masuk dan keluar.
4.5.1.3 Hubungan Antara WHATS dan HOWs (Relationship Matrix) Tahap ini menentukan hubungan antara kebutuhan customer dengan respon teknis menggunakan nilai numerik dan simbol sebagai berikut:
Tabel 4.10 Simbol Dalam Relationship Matrix Simbol Nilai Numerik Pengertian
Kosong 0 Tidak ada hubungan
1 Mungkin ada hubungan
3 Hubungan sedang
9 Hubungan kuat
Sumber : Foster, S. Thomas. 2004. Managing Quality: An Approach Second Edition
Relationship matrix memperlihatkan sejauh mana pengaruh respon teknis yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan customer. Hasil dari pemetaan ubungan antara kebutuhan customer dengan respon teknis dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut ini.
Tabel 4.11Relationship matrix
4.5.1.4 Hubungan antar HOWs (Technical Corelation)
Pada tahap ini dilakukan pemetaan hubungan antar masing-masing respon teknis untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antar masing respon teknis. Hal ini perlu dipahami agar pelangan tidak dirugikan karena bisa terjadi kenaikan pada atribut kualitas tertentu namun bisa menyebabkan atribut kualitas yang lain terjadi penurunan.
Tingkat hubungan antar masing-masing respin teknis dinyatakan dengan nilai numerik dan simbol sebagai berikut:
Tabel 4.12 Simbol Dalam Technical Corelation Simbol Nilai Numerik Pengertian
9 Pengaruh positif sangat kuat 3 Pengaruh positif cukup kuat
Kosong 0 Tidak ada pengaruh
-3 Pengaruh negatif cukup kuat
* -9 Pengaruh negatif sangat kuat
Hasil dari pemetaan hubungan antar masing-masing respon teknis
berdasarkan pertimbangan pendapat pihak Malang Strudel Outlet
Singosari dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut ini :
Tabel 4.13Techcnical Correlation
4.6.Matrik Perencanaan (Planning Matrix)
1.6.1 Tingkat Kepentingan oleh Konsumen (Importance of Customer)
Tingkat kepentingan oleh konsumen menunjukkan tingkat kepentingan customer terhadap atribut atribut kualitas jasa pada Malang Strudel Outlet Singosari. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden didapatkan data harapan customer terhadap kualitas jasa Malang Strudel Outlet Singosari.
Selanjutnya masing-masing atribut dihitung nilai rata-rata harapan customer sehingga diketahui tingkat kepentingan masing-masing atribut. Nilai rata-rata harapan customer diperoleh dari total skor jawaban responden setiap atribut dibagi dengan jumlah responden.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
1 9 3
2 3 9 3
3 3 3 9
4 9 3
5 3 9 3
6 3 9
7 3 9
8 3 3 9 3
9 3 9
10 3 3 9
11 9 3
12 3 3 9 3
13 3 9
14 3 3 9 3 3 3
15 3 3 9 3
16 9 3 9 3
17 3 3
18 3 9
19 9
20 3 3 3 9 3
21 3 9 3
22 3 9 3 3 3
23 3 3 9 3 3
24 3 9
25 9 3
26 3 9 3
27 3 9 3
28 3 9
Respon teknis (HOW's) Respon Teknis (HOW's)
̅ ∑( )
∑( )
Berikut adalah atribut kualitas jasa Malang Strudel Outlet Singosari beserta tingkat kepentingannya.
Tabel 4.14 Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Jasa pada Malang Strudel Outlet Singosari
No. Atribut Kualitas
Importance to
Customer Urutan kepentingan ̅Kepentingan
1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan
terdapat penjaga parkir 4,49 4
2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir
kendaraan, batas parkir, dan tarif parkir 4,09 9
3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau
pribadi 4,02 12
4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang
menampilkan produk oleh-oleh 4,41 6
5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan
jenis & varian 4,4 7
6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan
customer dalam memilih oleh-oleh 4,68 1
7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan
customer 4,57 2
8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani
dengan baik 4,51 3
9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat
pesanan customer 4,47 5
10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 4,09 10 11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area,
toilet, musholla, ATM center 4,27 8
12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla,
ATM center yang disediakan 4,04 11
13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan
customer saat / selesai parkir 3,87 13
Rata-rata 4,3
Urutan kepentingan dimulai dari atribut yang paling dipentingkan oleh
customer titik berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan
customer terhadap atribut-atribut kualitas jasa pada Malang Strudel Outlet
Singosari memiliki nilai rata-rata sebesar 4,30. Hal ini menunjukkan bahwa ke-13
atribut kualitas jasa dirasakan sangat penting bagi customer untuk itu pihak Malang Strudel Outlet Singosari di tuntut untuk memenuhinya. Berikut urutan prioritas tingkat kepentingan atribut kualitas jasa Malang Strudel Outlet Singosari:
1. Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam memilih oleh-oleh
2. Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer
3. Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 4. Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat
penjaga parkir
5. Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer
6. Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan produk oleh-oleh
7. Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis &
varian
8. Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet, musholla, ATM center
9. Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas parkir, dan tarif parkir
10. Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat
11. Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang disediakan
12. Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi
13. Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat / selesai parkir
1.6.2 Customer Satisfaction Performance
Customer satisfaction performance digunakan untuk menunjukkan kinerja
dari kualitas layanan yang diberikan oleh Malang Strudel Outlet Singosari yang
dirasakan oleh customer. Rata-rata kepentingan dan rata-rata kinerja yang
diterima customer diperoleh dari rumus sebagai berikut (Paudeno Palega, 2015) :
̅ ∑( )
∑( )
Tabel 4.15 Nilai Kepentingan dan KinerjaMalang Strudel Outlet Singosari
No. Atribut Kualitas
Customer Satisfactoin Performance ̅Kinerja 1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat
penjaga parkir 2,79
2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas
parkir, dan tarif parkir 3,14
3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi 2,92 4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan
produk oleh-oleh 2,93
5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis &
varian 3,25
6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer
dalam memilih oleh-oleh 3,35
7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer 2,84 8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan
baik 3,12
9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan
customer 3,71
10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 3,09 11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet,
musholla, ATM center 3,35
12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center
yang disediakan 3,19
13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer
saat / selesai parkir 3,33
1.6.3 Competitive Satisfaction Performance
Competiive Satisfaction Performance menunjukkan kinerja dari kualitas layanan yang diberikan oleh Brawijaya Batu yang dirasakan oleh customer.
Selanjutnya akan dihitung nilai kinerja yang diterima. Nilai kinerja yang diterima customer diperoleh dari rumus sebagai berikut :
̅ ∑( )
∑( )
Tabel 4.16 Nilai Kinerja Layanan Brawijaya
No. Atribut Kualitas ̅Kinerja
1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat penjaga parkir 4,32 2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas parkir, dan tarif
parkir 3,42
3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi 3,28 4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan produk oleh-oleh 3,33 5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis & varian 3,29 6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam memilih oleh-
oleh 3,32
7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer 3,33
8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 3,43 9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer 3,46
10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 3,33
11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet, musholla, ATM center 3,20 12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang disediakan 3,09 13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat / selesai parkir 3,19
1.6.4 Goal
Goal merupakan sasaran tujuan perbaikan yang hendak dicapai oleh pihak Malang Strudel Outlet Singosari dalam hal layanan agar memenuhi harapan dari customernya. Dalam hal ini pihak Malang Strudel Outlet Singosari menunjukkan sasaran perbaikan sesuai harapan yang diinginkan oleh customernya, sehingga nilai gol sama dengan nilai kepentingancustomer terhadap kualitas jasa Malang Strudel Outlet Singosari yang dapat dilihat pada tabel 4.17.
Tabel 4.17 Nilai Goal Malang Strudel Outlet Singosari
No. Atribut Kualitas Goal
1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat penjaga parkir 4,49 2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas parkir, dan tarif
parkir 4,09
3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi 4,02 4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan produk oleh-
oleh 4,41
5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis & varian 4,40 6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam memilih
oleh-oleh 4,68
7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer 4,57 8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 4,51 9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer 4,47 10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 4,09 11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet, musholla, ATM
center 4,27
12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang disediakan 4,04 13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat / selesai
parkir 3,87
1.6.5 Improvement Ratio
Improvement ratio adalah nilai yang menunjukkan seberapa besar peningkatan layanan yang harus dilakukan oleh Malang Strudel Outlet Singosari untuk memenuhi harapan customer nilai improvement ratio didapatkan dari perbandingan goal dibanding dengan kenyataan yang dirasakan oleh customer.
Nilai improvement ratio dapat dilihat pada tabel 4.18.
̅
Berikut adalah atribut kualitas jasa Malang Strudel Outlet Singosari beserta tingkat kepentingannya
Tabel 4.18Improvement Ratio Malang Strudel Outlet Singosari
No. Atribut Kualitas Improvement
Ratio 1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat penjaga parkir 1,609 2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas parkir, dan tarif
parkir 1,303
3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi 1,377 4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan produk oleh-oleh 1,505 5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis & varian 1,354 6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer dalam memilih oleh-
oleh 1,397
7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer 1,609
8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 1,446 9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan customer 1,205
10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 1,324
11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet, musholla, ATM
center 1,275
12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center yang disediakan 1,266 13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer saat / selesai
parkir 1,162
1.6.6 Sales Point
Sales point adalah nilai yang mencerminkan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh bila dilakukan perbaikan terhadap atribut kualitas jasa. Sales point didapatkan dari hasil konsultasi dengan pihak Malang Strudel Outlet Singosari, dapat dilihat pada tabel 4.19. nilai dari sales point adalah :
1,0 tidak ada sales point (tidak menguntungkan) 1,2 sales pint menengah (cukup menguntungkan) 1,5 sales point kuat (sangat menguntungkan)
Tabel 4.19Sales Point Malang Strudel Outlet Singosari
No. Atribut Kualitas Sales Point
1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai
dan terdapat penjaga parkir 1,5
2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir
kendaraan, batas parkir, dan tarif parkir 1,5 3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau
pribadi 1,5
4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang
menampilkan produk oleh-oleh 1,5
5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam
dengan jenis & varian 1,5
6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan
customer dalam memilih oleh-oleh 1,5
7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan
customer 1,5
8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani
dengan baik 1,5
9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat
pesanan customer 1,5
10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 1,5 11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area,
toilet, musholla, ATM center 1,5
12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla,
ATM center yang disediakan 1,5
13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan
customer saat / selesai parkir 1,5
Pada tabel 4.19 dapat dilihat bahwa nilai sales point dari seluruh atribut kualitas jasa bernilai 1,5 yang berarti seluruh atribut memiliki tingkat keuntungan yang kuat. Malang Strudel Outlet Singosari berusaha untuk memenuhi kebutuhan customer, sehingga nantinya akan membawa keuntungan dalam jangka panjang.
1.6.7 Raw Weight dan Normalizes Raw Weight
nilai raw weight merupakan hasil perhitungan dan keputusan yang ada pada planning Matrix nilai raw weight menggambarkan prioritas kebutuhan customer yang harus dikembangkan oleh pihak Malang Strudel yang menangani masing-masing atribut kualitas layanan sedangkan normal adalah nilai raw weight yang diberi skala 0 sampai 1 sehingga bisa dinyatakan dalam persen nilai tersebut merupakan model kepentingan keseluruhan bagi pihak Malang Strudel Outlet Singosari dan setiap keinginan customer nilai raw weight dan normalisasi raw weight dirumuskan sebagai berikut :
= 4,49 x 1,609 x 1,5
= 10,839
Tabel 4.20Raw Weight dan Normalized Raw Weight
No. Atribut Kualitas RW NRW %NRW
1 Kapasitas parkir motor, mobil, dan bus yang memadai dan terdapat
penjaga parkir 10,839 0,094 9,39%
2 Tersedianya papan petunjuk parkir : jenis parkir kendaraan, batas
parkir, dan tarif parkir 7,991 0,069 6,92%
3 Fasilitas kedatangan untuk customer rombongan atau pribadi 8,302 0,072 7,19%
4 Tersedianya media informasi baik cetak / visual yang menampilkan
produk oleh-oleh 9,956 0,086 8,63%
5 Tata letak dan display oleh-oleh yang disesuaikam dengan jenis &
varian 8,935 0,077 7,74%
6 Tersedianya fasilitas display (rak) yang memudahkan customer
dalam memilih oleh-oleh 9,807 0,085 8,50%
7 Kesigapan karyawan dalam menangani kebutuhan customer 11,031 0,096 9,56%
8 Petugas kasir yang mampu berkomunikasi dan melayani dengan baik 9,779 0,085 8,47%
9 Ketelitian petugas kasir dalam menerima dan mencatat pesanan
customer 8,079 0,070 7,00%
10 Tersedianya sistem pembayaran yang mudah & cepat 8,120 0,070 7,04%
11 Tersedianya fasilitas tambahan untuk customer : rest area, toilet,
musholla, ATM center 8,164 0,071 7,07%
12 Kebersihan fasilitas parkir, rest area, toilet, musholla, ATM center
yang disediakan 7,675 0,066 6,65%
13 Petugas parkir yang selalu sigap mengarahkan kendaraan customer
saat / selesai parkir 6,746 0,058 5,84%
Total 100 1 100,00%
1.7 Matriks Teknis (Technical Matrix)
1.7.1 Contibution dan Normalized Contribution
Contribution adalah nilai yang menunjukkan kontribusi dari setiap respon teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas kualitas jasa Malang Strudel Outlet Singosari, sedangkan normalized contribution menunjukkan persentase dari setiap respon teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas kualitas jasa Malang Strudel Outlet Singosari. Nilai contribution dan normalized contribution yang didapatkan dengan rumus sebagai berikut :
( ) (( ) ( )) Dimana numerik value = nilai numerik respon teknis
Berikut ini adalah tabel 4.21 yang menunjukkan nilai contribution dan
normalized contribution, dan prioritas setiap respon teknis berdasarkan hasil dari
normalized contribution.
Tabel 4.21Contribution dan Normalized Contribution
No. Atribut Kualitas Contribution Normalized
Contribution %NC Prioritas 1 Menambahkan lahan parkir untuk motor, mobil & bus 1,454 0,075 7,48% 1 2 Membuatkan jadwal tugas untuk petugas parkir 1,039 0,053 5,35% 9 3 Membuat papan petunjuk & tarif parkir kendaraan 0,899 0,046 4,63% 8 4 Melakukan pengecatan batas parkir pada lahan parkir 0,485 0,025 2,49% 24 5 Membuat jalur kedatangan pelanggan khusus
pelanggan rombongan / pribadi 0,661
0,034 3,40% 18
6 Menambahkan papan petunjuk terkait fasilitas yang
disediakan : toilet, mushola, & ATM center 0,220
0,011 1,13% 28
7
Menyediakan Monitor LCD/ Banner dibeberapa sudut outlet yang khusus menampilkan foto/video dari produk oleh-oleh
0,975
0,050 5,02% 7
8 Melakukan perancangan ulang tata letak dan display
dengan menyesuaikan jenis & varian 1,194
0,061 6,14% 2
9 Pengecekan dan penataan ulang display setiap 1 jam 0,962 0,050 4,95% 3 10
Membuat display / rak oleh-oleh yang menarik dan mudah di jangkau pelanggan pada saat memilih oleh- oleh
0,477
0,025 2,46% 19
11 Menambahkan karyawan partime untuk membantu
operasional outlet ketika sedang ramai pelanggan. 0,917
0,047 4,72% 6
12 Membuat jobdesk dari masing-masing karyawan 0,458 0,024 2,36% 22 13 Leader ikut membantu dan melakukan pengecekan
secara berkala terhadap karyawan. 0,712
0,037 3,67% 13
14 Membuat Jobdesk khusus petugas kasir 0,963 0,050 4,95% 4
15 Melakukan breafing terkait pembagian tugas khusus
petugas kasir 0,488
0,025 2,51% 20
16 Leader melakukan pengecekan pada area kasir setiap 1
jam. 0,963
0,050 4,95% 5
17 Memberikan reward khusus untuk petugas kasir 0,751 0,039 3,86% 12 18 Melakukan pengecekan ulang dengan metode ceklist 0,250 0,013 1,29% 27 19 Tersedianya fasilitas pembayaran kartu debit 0,923 0,047 4,75% 10 20 Menyediakan monitor khusus tanda total pemabayaran
yang harus dibayar pelanggan 0,923
0,047 4,75% 11
21 Menambahkan jumlah tempat duduk pada rest area 0,690 0,035 3,55% 14 22 Menjaga toilet dalam keadaan bersih (Kebersihan
closet, lantai, dinding, dan kondisi wangi) 0,230
0,012 1,18% 25
23 Menambahkan fasilitas tempat sampah pada area toilet,
musholla, dan area pakir 0,439
0,023 2,26% 21
24 Membuat jadwal pengecekan kebersihan setiap 1 jam
/ketika ada romobongan pelanggan datang 0,628
0,032 3,23% 15
25 Pengecekan kebersihan dapat dilakukan dengan metode
ceklist 0,209
0,011 1,08% 26
26 Perlu adanya pengecekan dari leader outlet 0,397 0,020 2,04% 23 27 Perlu adanya breafing terkait penempatan petugas
parkir 0,563
0,029 2,90% 16
28 Membuat papan petunjuk jalur kendaraan masuk dan
keluar. 0,563
0,029 2,90% 17
TOTAL 19,433 1,000 1,000
Berdasarkan nilai normalized contribution dapat ditentukan prioritas dari pelaksanaan respon teknis. Dari tabel diatas prioritas utama dari respon teknis adalah menambahkan lahan parkir untuk motor, mobil & bus., dan prioritas yang paling akhir adalah menambahkan papan petunjuk terkait fasilitas yang disediakan : toilet, mushola, & atm center.
1.7.2 Own Performance
Nilai own performance menunjukkan besarnya usaha Malang Strudel Outlet Singosari untuk memenuhi kebutuhan kualitas layanan customer melalui repson teknis yang diberikan. Nilai own performance didapatkan dari rumus :
∑( )
∑
( ) ( )
Tabel 4.22Own Performance Malang Strudel Outlet Singosari
No. Atribut Kualitas Own
Performance
1 Menambahkan lahan parkir untuk motor, mobil & bus 2,97
2 Membuatkan jadwal tugas untuk petugas parkir 2,88
3 Membuat papan petunjuk & tarif parkir kendaraan 3,05
4 Melakukan pengecatan batas parkir pada lahan parkir 2,97
5 Membuat jalur kedatangan customer khusus customer rombongan / pribadi 2,92 6 Menambahkan papan petunjuk terkait fasilitas yang disediakan : toilet, mushola, &
ATM center 3,35
7 Menyediakan Monitor LCD/ Banner dibeberapa sudut outlet yang khusus
menampilkan foto/video dari produk oleh-oleh 3,01
8 Melakukan perancangan ulang tata letak dan display dengan menyesuaikan jenis &
varian 2,97
9 Pengecekan dan penataan ulang display setiap 1 jam 3,63 10 Membuat display / rak oleh-oleh yang menarik dan mudah di jangkau customer pada
saat memilih oleh-oleh 3,30
11 Menambahkan karyawan partime untuk membantu operasional outlet ketika sedang
ramai customer. 3,12
12 Membuat jobdesk dari masing-masing karyawan 3,02
13 Leader ikut membantu dan melakukan pengecekan secara berkala terhadap
karyawan. 3,12
14 Membuat Jobdesk khusus petugas kasir 3,56
15 Melakukan breafing terkait pembagian tugas khusus petugas kasir 3,42 16 Leader melakukan pengecekan pada area kasir setiap 1 jam. 3,56
17 Memberikan reward khusus untuk petugas kasir 3,71
18 Melakukan pengecekan ulang dengan metode ceklist 3,71
19 Tersedianya fasilitas pembayaran kartu debit 3,54
20 Menyediakan monitor khusus tanda total pemabayaran yang harus dibayar customer 3,54
21 Menambahkan jumlah tempat duduk pada rest area 3,35
22 Menjaga toilet dalam keadaan bersih (Kebersihan closet, lantai, dinding, dan kondisi
wangi) 3,35
23 Menambahkan fasilitas tempat sampah pada area toilet, musholla, dan area pakir 3,27 24 Membuat jadwal pengecekan kebersihan setiap 1 jam /ketika ada romobongan
customer datang 3,19
25 Pengecekan kebersihan dapat dilakukan dengan metode ceklist 3,19
26 Perlu adanya pengecekan dari leader outlet 3,26
27 Perlu adanya breafing terkait penempatan petugas parkir 3,33
28 Membuat papan petunjuk jalur kendaraan masuk dan keluar. 3,33
1.7.3 Competitive Benchmarking
Competitive benchmarking pada prinsipnya sama dengan own performance, bedanya nilai competitive benchmarking menunjukkan kemampuan dari pesaing. Rumus yang diunakan sebagai berikut :
∑( )
∑ ( ) ( )
Tabel 4.23Competitive benchmarking
No. Atribut Kualitas Jasa Competitive
benchmarking 1 Menambahkan lahan parkir untuk motor, mobil & bus 3,87
2 Membuatkan jadwal tugas untuk petugas parkir 4,1
3 Membuat papan petunjuk & tarif parkir kendaraan 3,65 4 Melakukan pengecatan batas parkir pada lahan parkir 3,87 5 Membuat jalur kedatangan customer khusus customer rombongan
/ pribadi 3,28
6 Menambahkan papan petunjuk terkait fasilitas yang disediakan :
toilet, mushola, & ATM center 3,28
7 Menyediakan Monitor LCD/ Banner dibeberapa sudut outlet yang
khusus menampilkan foto/video dari produk oleh-oleh 3,32 8 Melakukan perancangan ulang tata letak dan display dengan
menyesuaikan jenis & varian 2,75
9 Pengecekan dan penataan ulang display setiap 1 jam 3,61 10 Membuat display / rak oleh-oleh yang menarik dan mudah di
jangkau customer pada saat memilih oleh-oleh 3,31
11 Menambahkan karyawan partime untuk membantu operasional
outlet ketika sedang ramai customer. 3,32
12 Membuat jobdesk dari masing-masing karyawan 3,36
13 Leader ikut membantu dan melakukan pengecekan secara berkala
terhadap karyawan. 3,43
14 Membuat Jobdesk khusus petugas kasir 3,44
15 Melakukan breafing terkait pembagian tugas khusus petugas kasir 3,45 16 Leader melakukan pengecekan pada area kasir setiap 1 jam. 3,27
17 Memberikan reward khusus untuk petugas kasir 3,72
18 Melakukan pengecekan ulang dengan metode ceklist 3,76
19 Tersedianya fasilitas pembayaran kartu debit 3,36
20 Menyediakan monitor khusus tanda total pemabayaran yang harus
dibayar customer 3,36
21 Menambahkan jumlah tempat duduk pada rest area 3,42
22 Menjaga toilet dalam keadaan bersih (Kebersihan closet, lantai,
dinding, dan kondisi wangi) 3,2
23 Menambahkan fasilitas tempat sampah pada area toilet, musholla,
dan area pakir 3,14
24 Membuat jadwal pengecekan kebersihan setiap 1 jam /ketika ada
romobongan customer datang 3,29
25 Pengecekan kebersihan dapat dilakukan dengan metode ceklist 3,09
26 Perlu adanya pengecekan dari leader outlet 3,34
27 Perlu adanya breafing terkait penempatan petugas parkir 3,19 28 Membuat papan petunjuk jalur kendaraan masuk dan keluar. 3,19
4.7.4 Target
Target menggambarkan kinerja yang harus dicapai pihak Malang Strudel Outlet Singosari sehubungan dengan kebutuhan customer dan performa pesaing Brawijaya Batu nilai target ditentukan berdasarkan nilai own performance Malang Strudel Outlet Singosari dan nilai competitive benchmarking (Brawijaya Batu).
Jika nilai own performance lebih rendah dari nilai competitive benchmarking, maka penentuan target untuk respon teknis bisa lebih dimaksimalkan tetapi jika nilai on performance lebih tinggi dari competitive benchmarking maka target bisa ditetapkan sama atau tidak perlu adanya perubahan. Menurut (Foster 2004), nilai target ditetapkan sebagai berikut :
1= sangat tidak perlu adanya perubahan 2= tidak perlu adanya perubahan
3= perlu adanya perubahan 4 = harus dilakukan perubahan
5 = dilakukan bertujuan untuk lebih unggul dari pesaing
Adapun nilai target yang harus dicapai Malang Strudel Outlet Singosari didapat dari hasil konsultasi dengan pihak Malang Strudel, diwakili oleh Manager HRD sebagai pembimbing lapangan dilihat pada tabel 4.24.
Tabel 4.24 Nilai Target
No. Atribut Kualitas Jasa Own
Performance
Competitive
benchmarking Target 1 Menambahkan lahan parkir untuk motor, mobil & bus 2,97 3,87 4
2 Membuatkan jadwal tugas untuk petugas parkir 2,88 4,1 4
3 Membuat papan petunjuk & tarif parkir kendaraan 3,05 3,65 3
4 Melakukan pengecatan batas parkir pada lahan parkir 2,97 3,87 3
5 Membuat jalur kedatangan customer khusus customer
rombongan / pribadi 2,92 3,28 5
6 Menambahkan papan petunjuk terkait fasilitas yang
disediakan : toilet, mushola, & ATM center 3,35 3,28 2
7 Menyediakan Monitor LCD/ Banner dibeberapa sudut outlet
yang khusus menampilkan foto/video dari produk oleh-oleh 3,01 3,32 3 8 Melakukan perancangan ulang tata letak dan display dengan
menyesuaikan jenis & varian 2,97 2,75 3
9 Pengecekan dan penataan ulang display setiap 1 jam 3,63 3,61 3
10 Membuat display / rak oleh-oleh yang menarik dan mudah di
jangkau customer pada saat memilih oleh-oleh 3,3 3,31 3
11 Menambahkan karyawan partime untuk membantu 3,12 3,32 4
operasional outlet ketika sedang ramai customer.
12 Membuat jobdesk dari masing-masing karyawan 3,02 3,36 4
13 Leader ikut membantu dan melakukan pengecekan secara
berkala terhadap karyawan. 3,12 3,43 5
14 Membuat Jobdesk khusus petugas kasir 3,56 3,44 3
15 Melakukan breafing terkait pembagian tugas khusus petugas
kasir 3,42 3,45 4
16 Leader melakukan pengecekan pada area kasir setiap 1 jam. 3,56 3,27 3
17 Memberikan reward khusus untuk petugas kasir 3,71 3,72 4
18 Melakukan pengecekan ulang dengan metode ceklist 3,71 3,76 4
19 Tersedianya fasilitas pembayaran kartu debit 3,54 3,36 2
20 Menyediakan monitor khusus tanda total pemabayaran yang
harus dibayar customer 3,54 3,36 3
21 Menambahkan jumlah tempat duduk pada rest area 3,35 3,42 5
22 Menjaga toilet dalam keadaan bersih (Kebersihan closet,
lantai, dinding, dan kondisi wangi) 3,35 3,2 3
23 Menambahkan fasilitas tempat sampah pada area toilet,
musholla, dan area pakir 3,27 3,14 3
24 Membuat jadwal pengecekan kebersihan setiap 1 jam /ketika
ada romobongan customer datang 3,19 3,29 5
25 Pengecekan kebersihan dapat dilakukan dengan metode
ceklist 3,19 3,09 3
26 Perlu adanya pengecekan dari leader outlet 3,26 3,34 4
27 Perlu adanya breafing terkait penempatan petugas parkir 3,33 3,19 3 28 Membuat papan petunjuk jalur kendaraan masuk dan keluar. 3,33 3,19 3
