5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Hipotesa yang menyatakan bahwa dimensi service quality yang meliputi:
tangibles, reliability, assurances, empathy mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Hallo Surabaya dapat diterima. Hal tersebut berdasarkan analisa hasil terhadap lima dimensi kualitas layanan yang dijabarkan pada bahasan 4.7. Dimensi responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Semua atribut dianggap penting oleh pengunjung restoran Hallo Surabaya sehingga pengunjung memiliki harapan yang tinggi bahwa kinerja dari keseluruhan dimensiservice quality bisa memuaskan. Hal ini terbukti dengan besarnya nilai prosentase tingkat kepentingan di setiap indikator atribut dimensi service quality yang bernilai di atas atau sama dengan 70 secara keseluruhan.
3. Secara keseluruhan konsumen merasa kurang puas dengan kualitas layanan yang ditawarkan oleh Restoran Hallo Surabaya pada dimensi reliability dan assurance. Hal ini terbukti dengan besarnya prosentase tingkat kepuasan pada dimensi tersebut memiliki top two boxes quality di bawah 70. Konsumen merasa cukup puas untuk atribut tangible, responsiveness, dan empathy.
4. Secara keseluruhan konsumen merasa kurang puas dengan keseluruhan dimensi kualitas layanan.
5. Terdapat GAP antara tingkat harapan dan persepsi/kesan pengunjung kepuasan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Restoran Hallo Surabaya.
Nilai GAP terbesar diantara kelima dimensi service quality terdapat pada dimensi tangible, sehingga dimensi ini merupakan prioritas dari restoran
terhadap lima dimensi kualitas layanan yang memberikan nilai b yang bernilai positif. Dimensi yang dominan terhadap kepuasan konsumen ialah dimensi reliability. Hal ini terbukti dengan besarnya nilai b yang lebih besar dibandingkan dengan dimensi-dimensi yang lain.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak Restoran Hallo Surabaya per dimensi service quality adalah sebagai berikut:
5.2.1 Tangibles
Saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan dimensi tangibles perusahaan sebagai berikut:
1. Pihak restoran hendaknya lebih memperhatikan faktor kebersihan area makan.
Secara umum layout gaya natural dan klasik serta bangunan-bangunan gazebo bergaya pondok pedesaan yang disuguhkan oleh Restoran Hallo Surabaya menuntut manajemen untuk terus memperhatikan kebersihan dan perawatan bangunan dan sarana fisik, karena bangunan bergaya alami lebih mudah untuk menjadi kotor, layu, dan terganggu oleh serangga, jamur dan sejenisnya.
2. Produk gelato yang dimiliki oleh restoran Hallo Surabaya kurang mendapatkan minat oleh pengunjung yang datang, hal ini disebabkan karena display produk gelato yang berada di salah satu sudut restoran. Hal ini menyebabkan produk gelato ini tidak bisa terlihat oleh pengunjung yang datang. Pihak restoran dapat mengubah penempatan produk tersebut di tengah/pusat restoran sehingga konsumen yang datang dapat langsung melihat produk ini.
3. Mengubah bentuk serta desain dari produk gelato dengan penambahan topping-topping yang menarik sehingga konsumen dapat tertarik untuk mencobanya. Dengan adanya tambahan topping ini maka akan meningkatkan harga jualnya sehingga pendapatan juga turut bertambah.
Gambar 5.1 Desain Lama Gambar 5.2 Desain Baru
4. Penambahan produk yoghurt. Produk yogurt sedang diminati akhir-akhir ini karena komposisinya yang lowfat sehingga tidak menimbulkan efek kegemukan bagi konsumennya. Melihat realita ini, pihak restoran dapat menambahkan produk baru yaitu yogurt karena 60% pengunjung restoran Hallo Surabaya berjenis kelamin perempuan dan para wanita cenderung memperhatikan penampilannya sehingga mereka takut untuk mengkonsumsi produk gelato, dengan adanya produk yogurt akan menjadi alternatif bagi mereka yang ingin menikmati minuman segar namun tidak memberikan efek kegemukan.
5. Penambahan produk unggulan seperti soto bakar. Disarankan produk ini mempunyai kualitas rasa yang tinggi sehingga konsumen akan tertarik untuk mencoba salah satu produk unggulan dari Restoran Hallo Surabaya dan kembali lagi untuk melakukan pembelian ulang.
6. Melakukan perbaikan pada kamar mandi, karena atribut kamar mandi masih dirasa kurang memuaskan bagi pengunjung Restoran Hallo Surabaya.
Terdapat dua saran yang penulis berikan untuk meningkatkan pelayanan dalam hal toilet. Yang pertama, pihak restoran dapat menggunakan tenaga outsource untuk merawat dan menjaga kebersihan toilet. Yang kedua, pihak restoran dapat melakukan renovasi toilet agar tampak lebih bersih, dan higienis. Tentunya dengan tampilan toilet yang bersih dan terawat, pelanggan
5.2.2 Reliability
Saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan dimensi reliability perusahaan sebagai berikut:
1. Adanya pengawasan dan penetapan standart kualitas penyajian dan rasa dari produk yang ditawarkan, sehingga konsumen dapat merasa puas. Sebagai pelaku usaha yang berbasis bisnis makanan dan minuman, maka kualitas rasa menjadi bagian penting yang harus diperhatikan oleh pihak restoran. Apabila Restoran Hallo Surabaya dapat meningkatkan kualitas rasa makanan dan minuman, maka akan memberi nilai tambah bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan-pelanggan baru kota Surabaya yang merupakan pasar yang potensial.
2. Menempatkan pramuniaga pada titik-titik yang sering dipilih oleh konsumen sehingga konsumen tidak membutuhkan waktu yang lama memanggil pramuniaga untuk melakukan pesanan.
5.2.3 Responsiveness
Saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan dimensi responsiveness perusahaan sebagai berikut:
1. Restoran memiliki ukuran yang luas hingga mencapai 3Ha dan terbagi-bagi menjadi banyak wilayah seperti rindu kampung yang menyediakan masakan nusantara, torik kambing, soto house, gelato bar. Hal ini memberikan kesulitan tersendiri bagi pihak pramuniaga restoran. Mereka harus bergerak ekstra cepat untuk mendatangi konsumen yang datang, konsumen order dan mengirim pesanan tersebut ke dapur. Dengan adanya tekhnologi yang digunakan oleh restoran dapat mengurangi waktu penyajian. Setiap pesanan dikirim melalui PDA, dan langsung diterima oleh pihak dapur dan chef bisa langsung menyediakannya.
Gambar 5.3 Tanpa IT Gambar 5.4 Dengan IT
2. Disarankan agar pihak manajemen melakukan upaya perbaikan pelayanan kecepatan penyajian makanan. Hal ini penting, karena apabila pengunjung menunggu terlalu lama, maka selera makan akan menjadi berkurang. Oleh karena itu, manajemen perlu meningkatkan skill para pramuniaga dan chef agar dapat menyajikan makanan dan minuman dengan prinsip “just in time”
3. Mewajibkan para pramuniaga untuk memberi salam selamat datang kepada pengunjung yang datang, menawarkan bantuan dengan ramah, berdiri di dekat konsumen supaya ketika sewaktu-waktu mereka membutuhkan bantuan, mereka tidak perlu berteriak-teriak memanggil pramuniaga dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Dengan adanya keramahan tersebut, maka pengunjung akan merasa dianggap penting oleh pihak restoran Hallo Surabaya.
5.2.4 Assurance
Saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan dimensi assurance perusahaan sebagai berikut:
1. Dalam rangka memperbaiki kualitas layanan, terutama yang berkaitan dengan
akhir yang didapat pelanggan dari layanan atau jasa yang diterima, tetapi juga didasarkan pada proses penyediaan jasa tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan membuat SOP (Standar Operasional Prosedur) yang ditetapkan dan diberlakukan kepada seluruh anggota pramuniaga. Dengan adanya SOP ini maka pramuniaga akan mempunyai patokan dan dapat memahami sistem pelayanan yang telah distandarisasikan oleh perusahaan.
2. Menggunakan sistem promosi word of mouth untuk meningkatkan citra dan reputasi yang baik di mata masyarakat. Dengan adanya WOM, maka perusahaan dapat menekan biaya untuk berpromosi karena konsumen yang puas akan menceritakan pengalaman mereka kepada saudara, kerabat, teman mereka mengenai pengalaman tersebut. Hal ini secara tidak langsung dapat mempengaruhi konsumen lain untuk mencoba berkuliner di restoran Hallo Surabaya. Terdapat beberapa cara untuk menciptakan WOM, yaitu:
a. Dengan mengadakan event-event yang menarik sehingga konsumen ingin mendatangi restoran tersebut. Restoran Hallo Surabaya dapat membuat event lomba memasak. Lomba ini akan diadakan di salah satu area restoran. Pihak restoran dapat bekerja sama dengan salah satu artis yang terkenal di bidang memasak, contohnya Farah Quinn. Selain cantik, Farah Quinn merupakan artis yang pandai memasak dan banyak masyarakat, terutama ibu-ibu menyukainya. Pada awal acara akan dimulai dengan seminar tentang tips-tips memasak oleh Farah Quinn selama 1 jam.
Setelah acara seminar, akan dilanjutkan dengan lomba memasak oleh ayah dan anak. Yang boleh mengikuti lomba ini adalah ayah dan anak agar menarik minat ayah dan anak datang bersama-sama dengan ibu ke Restoran Hallo Surabaya. Selain dapat mengikuti seminar, ayah dan anak yang mengikuti lomba memasak akan memperoleh baju berlogo Restoran Hallo Surabaya dan foto keluarga bersama Farah Quinn.
b. Pihak restoran bisa mengumpulkan kliping-kliping mengenai keunikan restoran baik dari media cetak maupun media elektronik yang ada selama ini, lalu dipajang di beberapa bagian restoran agar konsumen dapat mengetahui segala perkembangan yang ada.
c. Dengan meminta testimoni pada dan tanda tangan dari beberapa pelanggan penting yang pernah mengunjungi Restoran Hallo Surabaya mengenai kepuasan maupun kesan dan pesan mereka tentang pelayanan restoran.
Contohnya testimoni dari para artis, para pejabat penting, dan juga tokoh- tokoh terkenal lainnya.
3. Melakukan training kepada karyawan untuk pemahaman product knowledge Restoran Hallo Surabaya sehingga semua karyawan benar-benar fasih dan memahami semua hal yang berhubungan dengan restoran.
4. Memberikan penghargaan seperti “employee of the month” kepada salah satu pramuniaga yang mampu memberikan kinerja terbaik dalam pelayanannya yang melebihi rekan-rekannya serta memberikan kompensasi diluar gaji pokok kepada pramuniaga-pramuniaga berprestasi. Hal ini akan meningkatkan kinerja dari pramuniaga tersebut, sehingga mereka akan berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik.
5.2.5 Empathy
Saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan dimensi empathy perusahaan sebagai berikut:
1. Membangun CRM (customer relationship marketing) yang baik dengan para konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996,p.138) mendefinisikan relationship marketing adalah suatu filosofi dalam menjalankan bisnis, orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru.
CRM dapat dibentuk mulai dari hal kecil terlebih dahulu seperti membuat database pelanggan-pelanggan potensial restoran seperti tanggal lahir, agama dan lain-lain. Tujuannya adalah pihak restoran dapat mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang sedang berulang tahun dan dapat memberikan penawaran-penawaran yang menarik jika mereka ingin merayakan hari spesial tersebut di restoran Hallo Surabaya. Selain itu pihak restoran dapat mengirimkan kartu ucapan selamat hari raya sesuai dengan
2. Memberikan kertas kritik dan saran di setiap meja untuk mendengarkan setiap keluhan konsumen, karena setiap kritik dan saran dari konsumen akan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan mereka kepada pengunjung.
