PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
SKRIPSI
Disusun Oleh :
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar :
Pembimbing Utama
Dr . Ali Maskun, MS Tanggal………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipisi
Pembimbing Utama
Dr . Ali Maskun, MS Tanggal………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr . Ali Maskun, MS Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapkan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 14 Desember 2012
Pembimbing Utama Tim Penguji :
Ketua
Dr. Ali Maskun H,SE,MS Dr. Ali Maskun H,SE,MS
NIP.195405091983031001 NIP.195405091983031001
Sekr etaris
Dr s.Ec.Pandji Sugiono,MM NIP.196410231990031002 Anggota
Dra. Ec. Mei Retno A,MSi NIP.19 6605161991032001 Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PANDIAMON SURABAYA “
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Landasan Teori ... 10
2.2.1. Konsep Pemasaran ... 10
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen ... 11
2.2.3. Presepsi Konsumen ... 11
2.2.4. Strategi Pemasaran ... 12
2.2.5. Definisi Jasa ... 12
2.2.6.Kepuasan Pelanggan ... 18
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. ... 31
2.3 Kerangka Konseptual ... 33
2.4 Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34
3.1.1. Pengukuran Variabel ... 35
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 35
3.2.1. Populasi ... 35
3.2.2. Sampel ... 35
3.3 Jenis dan Sumber Data... 36
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.5 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 41
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ... 41
4.1.2. Lokasi Perusahaan ... 43
4.1.3. Personalia Perusahaan ... 43
4.1.3.Struktur Organisasi Perusahaan ... 47
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 50
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ... 51
4.2.3. Deskripsi Loyalitas ... 52
4.2.2. Uji Validitas ... 53
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 55
4.2.4.Inner Model (Pengujian Model Struktural) ... 56
4.3 Pembahasan... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 59
5.2 Saran ... 59
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan... 51
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 51
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas ... 52
Tabel 4.5. Outer Loading ... 54
DAFTAR GAMBAR
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Paulo Rossie Pantouw
ABSTRAK
Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan pelanggan.Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien contohnya PT. Pandiamon Surabaya. Sewajarnya PT. Pandiamon Surabaya ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya. Jumlah pelanggan jasa travel yang setiap tahunnya mengalami penurunan yang berturut – turut, tentu saja tidak menguntungkan bagi kelangsungan hidup PT. Pandiamon Surabaya karena hal ini akan berdampak pada penurunan pendapatan. Hal tersebut juga tidak lepas karena adanya komplain dari para pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pandiamon Surabaya Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pandiamon Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. Pandiamon Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti dengan jumlah 100 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi yang pesat saat ini, kualitas pelayanan sangatlah diperlukan didalam suatu institusi untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terwujudnya layanan yang berkualitas salah satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas, dengan adanya motivasi kerja dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas yang memadai akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan yang berkualitas, sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995:56).
harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen, untuk mengetahui kepuasan pelanggan, perlu dilakukan evaluasi terhadap kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan pelanggan.
Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien contohnya PT. Pandiamon Surabaya. Sewajarnya PT. Pandiamon Surabaya ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.
Menurut Kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar. Apabila pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.
Demikian halnya dengan PT. Pandiamon Surabaya yang bergerak dalam bidang jasa dengan memberikan layanan pada jasa tour and travel. Melihat para pesaing yang jumlahnya semakin bertambah, dimana para pesaing tersebut mempunyai keunggulan bersaing terutama dalam hal kualitas layanannya, maka perusahaan ini dalam menjalankan usahanya mengalami masalah penurunan jumlah pengguna jasa. Data jumlah pelanggan PT. Pandiamon Surabaya pada 5 tahun terakhir adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Data Pengguna J asa PT. Pandiamon Surabaya
BULAN (TAHUN) J UMLAH PELANGGAN
2007 459
2008 412
Sumber : PT.
Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah pelanggan jasa travel yang setiap tahunnya mengalami penurunan yang berturut – turut, tentu saja tidak menguntungkan bagi kelangsungan hidup PT. Pandiamon Surabaya karena hal ini akan berdampak pada penurunan pendapatan. Hal tersebut juga tidak lepas karena adanya komplain dari para pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pandiamon Surabaya. Data komplain yang masuk ke perusahaan selama tahun 2007 – 2009 adalah sebagai berikut : Tabel 2. Data komplain PT. Pandiamon Sur abaya
TAHUN JENIS KOMPLAIN JUMLAH
KOMPLAIN 2008
Pelayanan yang tidak tepat waktu, alat transportasi
yang sering rusak / mogok di tengah jalan. 62
2009
Kenaikan tarif jasa, kekeliruan penjemputan, pelayanan yang kurang ramah, ketepatan waktu di obyek wisata.
74
2010
Pelayanan yang tidak tepat waktu, cara mengemudi sopir yang terlalu ugal-ugalan,
93 2011 Pelayanan restaurant terlalu lambat & makanan
yang disediakan rasanya tidak enak
115
Sumber : PT. Pandiamon Surabaya
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi kenaikan complain pelanggan, dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pandiamon Surabaya ”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diambil adalah :
Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pandiamon Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pandiamon Surabaya.
Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan upaya perbaikan aspek pelayanan baik secara umum maupun secara khusus guna memuaskan pelanggan pada Perusahaan
2) Bagi UPN “Veteran”
8
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan kualitas layanan yang telah dilakukan oleh :
1. Japarianto , 2007, Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening
9
2. Djati (2009) dengan judul : Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan
Alasan yang memungkinkan mengapa pelanggan menjadi lebih loyal terhadap merek pada jasa adalah pengenalan kebutuhan pelanggan sehingga mereka memperoleh kepuasan optimal dari penjual. Oleh karena itu, pelanggan mempertunjukkan kesetiaan merek yang lebih besar dan memperkuat hubungan memuaskan dengan penjual. Penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Penulis menggunakan struktural equation model dengan bantuan program AMOS 4.01 untuk menghitung besarnya pengaruh masing-masing variabel. Model yang terbentuk menggambarkan masing-masing hubungan.
3. Musanto, 2008 dengan judul : Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
10
yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi yang diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran (marketing concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai konsumen (customer value) pada pasar sasaran yang telah ditentukan oleh perusahaan.
11
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk protes keputusan yang mendahuluhi Assael (1995 : 44).
Loundon dan Bitta lebih menekankan kosumen sebagai suatu proses sebagai pengambil keputusan. Mereka megatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambil keputusan yang mensyaratkan aktivas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, mengguanakan, atau mengatur barang dan jasa (Simamora, 2002 : 2) Menurut Kotler dan Amstrong (1997:55) mengantikan perilaku konsumen sebagi perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun ruamh tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
2.2.3. Presepsi Konsumen
12
dn symbol atau dalam bentuk stimuli lainnya yang berkaitan dengan Produk (harga, toko, tenaga penjual) (Assael,1995 :186).
Menurut Kotler dan Amstrong (1997:57), persepsi adalah proses, yang dengan proses itu konsumen memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan stimuli untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Stimuli adalah sikap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti produk, kemasan, merek, iklan, haraga dan lain-lain. Stimuli tersebut diterima oleh pancaindera, seperti mata, telinga, mulut, hidung dan kulit.
2.2.4. Str ategi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (1997:57) mendefinisikan strategi pemasaran sebagi analisis strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam strategi penetuan pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi progam pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.
2.2.5. Definisi J asa
13
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat diperhatikan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Alma (2002:204), jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa tidak dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Dan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Dan menurut Wilson (1982 : 13), jasa konsumen adalah jasa yang dimanfaatkan oleh rumah tangga dan pribadisesuai dengan kemampuan rumah tangga dan pribadi sesuai dengan kemampuan rumah tangga.
Sedangkan jasa produsen ini dapat di kategorikan secara tepat sebagai berikut :
a. Jasa peralatan yaitu semua pelayanan jasa yang ada kaitannya dengan instalasi, penyelenggaraan perawatan dan perbaikan pabrik, alat-alat perlengkapan dan alat-alat operasi, perkakas dan perabotan.
14
c. Jasa berupa nasihat atau konsultasi yaitu semua pelayanan jasa dengan menyampaikan keahlian dan kecakapan umum maupun khusus, termasuk nasehat untuk penggunaan dan pencarian sumber-sumber daya, riset, pendidikan, organisasi, dan pemasaran.
2.2.5.1. Macam Macam J asa
Menurut Alma (2002 : 208), jasa dapat diuraikan berdasarkan pengelompokan bagai berikut :
a. Personalized sevices
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanan nya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian peralatan dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya langsung adalah yang paling tepat.
Kelompok jasa ini digolongkan lagi kedalam 3 golongan yaitu :
1) Personal services yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan masih banyak yang lainnya. Yang sangat diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah : lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik dan nama baik yang bersangkutan. 2) Marketing profesional services yaitu pelayanan jasa yang dalam
15
Ciri-ciri jasa ini adalah :
- Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya.
- Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap standar yang telah ditetapkan.
- Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penamoilannya. - Anggota yang diterima secara penuh, akan dibrikan sertifikat
khusus.
- Mendahulukan kepentingan pelanggan atau pasien.
Menurut ketentuan dari beberapa puluh tahun yang lalu, jasa profesional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan, konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, administrasi kesehatan. (Alma, 2002 : 209)
3) Marketing Business services yaitu sistem pemasaran yang tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
b. Financial services
Terbagi menjadi beberapa bagian yaitu : - Banking services (bank)
- Insurance service (asuransi)
16
c. Public Utility and Trasportation Services
Pada perusahaan ini mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya, perusahaan listrik, air minum. Yang para pemakainya terdiri dari konsumen lokal, perkantoran, dan perdagangan industri dan pemerintah.
d. Entertainment
Usaha ini adalah usaha yang dapat menghasilkan untuk atau pendapatan yang sangat besar, karena dapat mempengaruhi masyarakat melalui iklan, misalnya: usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
e. Hotel service
Usaha ini merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang ini adalah bidang fasilitas penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan.
2.2.5.2. Karakteristik J asa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :
1).Intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memilika dua pengertian yaitu :
17
- Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau di pahami secara rohaniah.
2).Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3).Variability, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa , kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa , yaitu kerjasama atas partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4).Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak berpenghuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter gigi akan lalu atau hilang begitu saja karena tidak di simpan. Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan.
18
2.2.6.Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, (2000 : 298) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Tjiptono ( 2000 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas Layanan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
19
20
dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
21
22
2.2.6.1. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk
2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen dalam membeli produk
3. Overall Satisfaction : kepuasan secara keseluruhan
2.2.7. Loyalitas
Assael (1995: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.”
Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
same-23
brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999 : 77).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Dharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning perception attitude behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut: a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
24
ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhantentang suatu merek.
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
25
motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.7.1. Tipe-Tipe Loyalitas.
Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat loyalitas, dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu :
a. Pembeli komit.
b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat. c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
26
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas
Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc. P. 57.
Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan
27
berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika pesaing dapat menawarkan nila yang lebih pada produknya.
Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
28
Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada orang lain. nilai dari kondisi yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu sendiri.
2.2.7.2. Membangun Loyalitas
Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya (Lele dan Sheth 1996: 47):
a. Mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.
29
c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin care class” yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.
d. Mengingatkan pentingnya loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas pelanggan terhadap prestasi
dan rencana kompensasi bawahan.
f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program loyalitas pelanggan.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.
b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.
30
e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass marketing yang didukung oelh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas loyalitas mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya, mereka adalah pelanggan yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.
2.2.7.3. Indikator Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :
1. Menyampaikan Hal Positif merupakan sikap ramah yang ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan
2. Merekomendasikan kepada teman adalah memberitahukan kepada teman atau saudara mengenai produk tersebut
31
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan
Menurut Koltler (2000:33) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangakan Tjiptono (2000 : 25) menyatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan pelanggan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli yang akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
32
Loyalitas Konsumen
(Y)
fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan .
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan
mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar
pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang
ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745)
menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan suatu variabel endogen
yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga kesetiaan pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan.
Jadi hubungan antara kepuasan dengan kesetiaan pelanggan adalah
positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan kesetiaan pelanggan
2. 3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Kepuasan
33
2.4.Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
34
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam penelitian ini, yaitu :
Variabel Bebas :
X = Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, dengan indikator (Wijayanti, 2009 : 10): 1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk
2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen dalam membeli produk
3. Overall Satisfaction : k e p u a s a n s e c a r a k e s e l u r u h a
Variabel Ter ikat :
Y = Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk kesetiaan terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indikator (Japarianto, 2007:36) :
1. Menyampaikan Hal Positif (Y1) adalah memberitahukan atau menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain.
35
3. Tetap melakukan Pembelian Ulang (Y3) adalah pernah membeli dan ingin membeli lagi produk tersebut
3.1.1. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.
1 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. Pandiamon Surabaya yang berjumlah 135.
3.2.2. Sampel
36
(Sumarsono, 2002 : 44). Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah probability sampling dengan teknik “Simple Random Sampling” yaitu teknik penarikan sampel dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk ditarik sebagai sampel, dan setiap anggota diberikan nomor, selanjutnya sampel ditarik secara random dengan mempergunakan undian atau tabel bilangan random. Agar jumlah sampel bisa mewakili jumlah populasi yang ada, maka dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1997:94) yaitu sebagai berikut :
n = 2 N.e 1 N + Keterangan :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran tingkat kesalahan 5% Maka pengambilan sampelnya adalah sebagai berikut :
n = 2 N.e 1 N +
= 2
5.(5%) 3 1 1 135 + = 0,337 1 135 + = 1,33 135
37
3.3. J enis dan Sumber Data
Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua macam: a. Data Primer
Data primer adalah yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden, baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data berupa dukumen yang terdapat pada instansi yaitu dari PT. Pandiamon Surabaya dan bagian bagian lain yang terkait untuk mendukung palaksanaan penelitian.
3.4. Metode Pengumpulan Data
a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data sekunder adalah data tentang PT. Pandiamon Surabaya yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan lain sebagainya.
b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
38
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
1. Estimasi Par ameter SEM - Partial Least Square (PLS) :
Estimasi parameter pemodelan SEM dengan pendekatan PLS diperoleh melalui proses iterasi tiga tahap dengan menggunakan Ordinary Last Square (OLS) yaitu sebagai berikut:
• Tahap pertama menentukan estimasi bobot (Weight Estimate) untuk menetapkan skor atau menghitung data variabel laten.
• Tahap kedua menentukan estimasi jalur (estimasi untuk inner dan outer model) yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
• Tahap ketiga menentukan estimasi rata-rata dan lokasi parameter untuk indikator dan variabel laten.
2. Langkah-langkah analisis model fit persamaan struktural dengan SEM-Partial Least Square (PLS) :
Dalam penelitian ini, analisis data pada SEM-PLS akan menggunakan bantuan software SmartPLS.
39
b. Membuat diagram jalur (diagram path) yang menjelaskan pola hubungan antara variabel laten dengan indikatornya.
c. Konversi diagram jalur kedalam persamaan.
d. Melakukan evaluasi goodness of fit yaitu dengan evaluasi model pengukuran (outer model) dengan melihat validitas dan reabilitas. Jika model pengukuran valid dan reliabel maka dapat dilakukan tahap selanjutnya yaitu evaluasi model struktural. Jika tidak, maka harus kembali mengkonstruksi diagram jalur.
e. Intepretasi model.
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63). Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.
f. Uji Validitas dan Reliabilitas
40
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :
Construct Reliability
[
]
(
)
[
∑
∑
+∑
]
= j ding dardizeloa s ding dardizeloa s ε 2 2 tan tanVariance Extracted =
[
[
[
]
]
]
∑
s∑
dardizeloading +∑
jding dardizeloa s ε 2 2 tan tan
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejar ah singkat Perusahaan
PT. Pandiamon Surabaya merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang travelling baik di dalam negeri maupun luar negeri, dimana perusahaan tersebut juga melayani dalam hal penjualan tiket pesawat. Sejarah PT. Pandiamon Surabaya didirikan pada hari kamis, 28 Juni 1999 dihadapan notaris Tirtawardojo di Surabaya
42
a. Visi
Visi dari PT. Pandiamon Surabaya adalah sebagai tour organiser dalam memenuhi kebutuhan dibidang pariwisata serta menjembatani program pemerintahan dalam setiap gerak langkah pada bidang pariwisata, dan menyediakan pemenuhan sarana transportasi bagi tour biro yang ada diwilayah Jawa Timur.
b. Misi
Adapun misi dari PT. Pandiamon Surabaya tercermin dalam motto perusahaan. Hingga saat ini perusahaan telah bebarapa kali berganti motto layanan sebagai acuan untuk kepuasan pelanggan yang setiap motto mencerminkan suasana saat itu. Misi yang tercermin dalam motto tersebut adalah sebagai berikut:
1. Yang terbaik hanya untuk anda
2. Melayani anda dengan kasih dan kejujuran 3. Smile and Love
4. Bersama kami ada senyum dan kasih 5. Kini lebih terjangkau
6. Lebih baik bersama kami.
43
a. Tujuan jangka pendek
Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah : 1. Berusaha meningkatkan produktivitas kerja perusahaan
2. Dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam persaingan b. Tujuan jangka panjang
Tujuan jangka panjang yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah : 1. Mencapai laba optimal
2. Menjaga kontinuitas perusahaan
3. Membantu pelaksanaan program pemerintah dalam penyediaan kesempatan kerja
4.1.2. Lokasi Per usahaan
Lokasi atau letak dari kantor Jl. Nias 138.. Menempati diatas tanah 450m dengan bangunan yang lama menempati diatas tanah 750m dengan dua lantai meliputi: kantor operasional, kantor pelayanan konsumen, administrasi, kantor Manager dan Marketing, ruang istirahat.
4.1.3. Personalia Perusahaan 1. J am kerja
44
pengemudi bekerja sesuai order. Berikut adalah pembagian jam kerja sesuai dengan bagian-bagian yang ada:
1) Karyawan non-shift
Jam kerja : 08.00 – 16.00 Jam kerja (sabtu) : 08.00 – 13.00 Istirahat : 12.00 – 13.00
2) Karyawan shift (administrasi, operator, kasir)
Shift I : 07.00 – 15.00 (1 jam istirahat) Shift II : 15.00 – 23.00 (1 jam istirahat) Shift III : 23.00 – 0700 (1 jam istirahat)
2. Fasilitas untuk par a Karyawan
Fasilitas yang disediakan perusahaan untuk karyawan selama jam kerja adalah ruang kerja yang nyaman, bersih, dan dilengkapi dengan sarana penunjang lainnya seperti personal computer dan sarana telekomunikasi yang merupakan usaha dari perusahaan untuk menciptakan suasana kerja yang nyaman bagi karyawan. Selain gaji pokok yang diberikan oleh perusahaan, juga ada berbagai fasilitas lain yang disediakan perusahaan untuk karyawan. Yaitu sebagai berikut:
1) Seragam dan jaket, uang transport, serta uang makan.
45
3. Produk yang Ditawar kan a. Layanan antar jemput
Pelayanan antar-jemput atau travel merupakan salah satu produk unggulan dari Kirana, dengan armada kendaraan yang memadai, nyaman, pelayanan yang memuaskan selama perjalanan, serta rute pelayanan yang diperluas memberikan nilai tambah bagi produk ini.
b. Paket Perjalanan Wisata
Berbagai paket perjalanan wisata domestik maupun luar negeri (sementara masih tujuan Thailand, Malaysia, Kamboja dan China) serta fasilitas-fasilitasnya ditawarkan kepada konsumen. Dalam hal ini konsumen juga dapat menyesuaikan paket perjalanan yang mereka pilih dengan kesukaan dan kebutuhan, tentunya dengan negosiasi dan kesepakatan dari pihak perusahaan.
c. Ticketing
Selain menawarkan paket perjalanan, Kirana juga melayani pemesanan tiket perjalanan udara maupun laut, baik domestik maupun luar negeri dari berbagai perusahaan transportasi.
d. Out Bound
46
4. Sistem Pelayanan
Sistem pelayanan yang diberikan oleh Kirana Tour & Travel antara lain: a. Pemesanan dan pembayaran
Dalam melakukan pemesanan baik berupa pemesanan antar-jemput maupun ticketing. Konsumen dapat melakukan pemesanan baik melalui telepon maupun datang langsung ke kantor. Sedangkan pembayarannya dapat dilakukan secara langsung ke kantor atau membayar melalui rekening perusahaan.
b. Pelayanan informasi dan keluhan
Kirana Tour & Travel membuka fasilitas layanan informasi mengenai jadwal keberangkatan, tiket, maupun produk-produk serta keluhan dari konsumen setiap saat selama 24 jam. Setiap informasi maupun keluhan yang diterima akan dilayani serta diberikan tanggapan. Semuanya dilakukan dengan tujuan agar konsumen merasa nyaman dan puas.
c. Pelayanan selama pemakaian
47
4.1.3.Str u ktu r O r ganisa si Per u saha an
Struktur organisasi yang terdapat pada PT. Pandiamon Surabaya adalah struktur organisasi yang berbentuk garis atau lini, yaitu wewenang dan pengawasan yang mengalir dari atas ke bawah. Dengan adanya kesatuan perintah, maka direktur perusahaan akan dapat dengan mudah menerima informasi, mengambil keputusan dan memberi perintah.
a. Owner (General Manager)
1) Memimpin dan mengkoordinir seluruh kegiatan perusahaan. 2) Menentukan kebijakan perusahaan dan menetapkan rencana kerja
atau aktivitas perusahaan baik yang bersifat umum maupun yang bersifat khusus.
3) Bertindak atas nama perusahaan dalam kegiatan yang menyangkut keperluan perusahaan.
4) Mendelegasikan sebagian tugas dan tanggung jawab kepada masing-masing bagian.
b. Office Manager (OM)
1) Merumuskan sistem dan prosedur operasional
2) Menangani segala permasalahan yang berhubungan dengan administrasi perkantoran dan perjalanan wisata..
3) Menangani kasus dan klaim atas pengemudi c. Supervisor Tour
48
d. Supervisor Shuttle
1) Bertanggung jawab pada direktur.
2) Mengatur armada maupun operasional kantor g. Bagian Kendaraan
1) Mengatur pembinaan dan peningkatan kualitas kerja karyawan dan pengemudi.
2) Menyelenggarakan administrasi kepegawaian dan data-data karyawan.
h. Operator
1) Menerima order dari konsumen yang menghubungi via telepon 2) Menerima dan memberikan informasi serta menjawab keluhan dari
konsumen
3) Berhubungan dengan cabang dan pusat perusahaan serta karyawan yang tengah melakukan perjalanan wisata.
j. Marketing
1) Melakukan promosi serta menawarkan berbagai produk Kirana kepada konsumen.
2) Malakukan presentasi untuk calon konsumen guna menawaran produk yang ditawarkan apabila diminta.
3) Menginformasikan tarif transportasi masing-masing tujuan. h. Teknisi
1) Mendata kendaraan yang belum dan setelah perbaikan.
49
3) Memelihara, memeriksa dan memperbaiki kendaraan i. Driver (layanan antar-jemput)
1) Menjalankan armada kendaraan.
2) Memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan. 3) Memeriksa dan menjaga perlengkapan dan peralatan selama waktu
operasi. Serta melaporkan segala kondisi armada kepada bagian teknik
Dari uraian di atas, maka gambaran untuk skema struktur organisasi yang diterapkan di PT. Pandiamon Surabaya adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1 Str uktur Or ganisasi PT. Pandiamon Sur abaya
Sumber : PT. Pandiamon Surabaya
General Manager
Office Manager
Supervisor Tour Supervisour Shuttle
Teknisi Operator
Marketing
50
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden berdasar kan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 100 responden 90 responden (90%) adalah laki-laki, 20 responden (20%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin
J enis Kelamin J umlah Persentase
Laki-Laki 90 90
Perempuan 10 10
Total 100 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden berdasar kan J enis Peker jaan
51
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut J enis Pekerjaan No J enis Pekerjaan J umlah (or ang) Persentase
(% )
1. Mahasiswa 20 20
2. Pegawai Swasta 60 60
3. PNS 20 20
Total 100 100
Sumber : Lampiran.
4.2.2. Deskr ipsi Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No Per tanyaan
Skor J awaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Pengalaman Bapak/Ibu/Sdr menggunakan jasa travel di PT. Pandiamon Surabaya sangat positif
1 5 7 13 17 34 23 100
Persentase % 1 5 7 13 17 34 23 100%
2 Travel PT. Pandiamon Surabaya sudah cukup sesuai dengan harapan
0 0 0 5 47 44 4 100
Persentase % 0 0 0 5 47 44 4 100%
3 Secara keseluruhan kepuasan Anda menggunakan jasa travel di PT. Pandiamon Surabaya sudah cukup tinggi
0 0 0 5 44 40 11 100
Persentase % 0 0 0 5 44 40 11 100%
Total 1 5 7 23 108 118 38 100%
52
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 5 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 6. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa travel PT. Pandiamon Surabaya sudah cukup sesuai dengan harapan
4.2.3. Deskr ipsi Loyalitas
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil J awaban Responden Mengenai Loyalitas
No Per tanyaan
Skor J awaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Selalu memberitahukan hal yang baik mengenai PT. Pandiamon Surabaya kepada pihak lain
0 0 0 2 33 57 8 100
Persentase % 0 0 0 2 33 57 8 100%
2 Menyarankan kepada pihak lain untuk menggunakan jasa travel di PT. Pandiamon Surabaya
0 4 3 22 17 32 22 100
Persentase % 0 4 3 22 17 32 22 100% 3 Menggunakan jasa travel di
PT. Pandiamon Surabaya 0 6 9 10 19 32 24
100
Persentase % 0 6 9 10 19 32 24 100%
Total 0 10 12 34 69 121 54 100%
53
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 5 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 6. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa menyarankan kepada pihak lain untuk menggunakan jasa travel di PT. Pandiamon Surabaya
4.2.2. Uji Validitas
54
Tabel 4.5. Outer Loading
original sample est imat e
mean of subsamples
St andard
deviat ion T-St atist ic
KEPUASAN PELANGGAN
Expectat ion 0.813 0.725 0.315 2.584 Experience -0.249 -0.182 0.323 0.77 Overall Sat isfaction 0.888 0.816 0.26 3.409
LOYALITAS PELANGGAN
M elakukan Pembelian
Ulang 0.034 0.109 0.393 0.085
M enyampaikan Hal
Posit if 0.962 0.794 0.349 2.758
M erekomendasikan
Kepada Teman 0.400 0.399 0.317 1.261
Sumber : Lampiran
Indikator Validitas : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10 atau 10%). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan.
55
Average var iance extracted (AVE)
Average variance ext ract ed (AVE)
Kepuasan Pelanggan 0.504 Loyalit as Pelanggan 0.362 Sumber : Lampiran
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) , yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilain Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel). Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Kepuasan Pelanggan memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga valid. Sedang AVE untuk konstruk (variabel) Loyalitas Pelanggan memiliki nilai lebih kecil dari 0,5 sehingga validitasnya rendah.
4.2.3. Uji Reliabilitas
56
dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6. Pengujian Reliability
Sumber : Lampiran
Reliabilitas konstruk ( Variabel) yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk (Variabel) reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (Variabel) Brand Image dan Loyalitas memiliki nilai composite reliability lebih besar darin 0,7. Sehingga variabel tersebut Reliabel. Sedang konstruk (Variabel) kualitas layanan memiliki nilai composite reliability lebih kecil 0,7. Sehingga variabel tersebut tidak Reliabel.
4.2.4.Inner Model (Pengujian Model Struktural)
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat)
Composit e Reliabilit y Kepuasan Pelanggan 0.586
57
R-square
Kepuasan Pelanggan Loyalit as Pelanggan 0.202 Sumber : Lampiran
Nilai R2 = 0,202 Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model tidak baik, yaitu mampu menjelaskan fenomena Loyalitas Pelanggan sebesar 20,20 %. Sedangkan sisanya (79,80 %) dijelaskan oleh variabel lain (selain Kepuasan Pelanggan) yang belum masuk ke dalam model dan error. Artinya Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh Kepuasan Pelanggan sebesar 20,20% sedang sebesar 79,80% dipengaruhi oleh variabel selain Kepuasan Pelanggan.
Selanjutnya dalat dilihat koefisien path pada inner model. result s for inner w eight s
[ CSV-Version ]
original sample est imat e
mean of subsamples
St andard deviat ion
T-St atist ic
Kepuasan Pelanggan ->
Loyalit as Pelanggan 0.45 0.459 0.24 1.876 Sumber : Lampiran
58
4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini mendukung teori Prasetyohadi yang menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang
tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut
Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari
kepuasan sehingga kesetiaan pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan
59
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :
Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa jika kepuasan pelanggan semakin tinggi maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami peningkatan.
5.2 Sar an
Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :
a. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara konsisten, dan penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau bahkan melampaui kepuasan pelanggan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PANDIAMON SURABAYA “
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Landasan Teori ... 10
2.2.1. Konsep Pemasaran ... 10
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen ... 11
2.2.3. Presepsi Konsumen ... 11
2.2.4. Strategi Pemasaran ... 12
2.2.5. Definisi Jasa ... 12
2.2.6.Kepuasan Pelanggan ... 18
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. ... 31
2.3 Kerangka Konseptual ... 33
2.4 Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34
3.1.1. Pengukuran Variabel ... 35
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 35
3.2.1. Populasi ... 35
3.2.2. Sampel ... 35
3.3 Jenis dan Sumber Data... 36
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.5 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 41
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ... 41
4.1.2. Lokasi Perusahaan ... 43
4.1.3. Personalia Perusahaan ... 43
4.1.3.Struktur Organisasi Perusahaan ... 47
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 50
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ... 51
4.2.3. Deskripsi Loyalitas ... 52
4.2.2. Uji Validitas ... 53
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 55
4.2.4.Inner Model (Pengujian Model Struktural) ... 56
4.3 Pembahasan... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 59
5.2 Saran ... 59
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan... 51
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 51
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas ... 52
Tabel 4.5. Outer Loading ... 54
DAFTAR GAMBAR
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Paulo Rossie Pantouw
ABSTRAK
Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan pelanggan.Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien contohnya PT. Pandiamon Surabaya. Sewajarnya PT. Pandiamon Surabaya ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya. Jumlah pelanggan jasa travel yang setiap tahunnya mengalami penurunan yang berturut – turut, tentu saja tidak menguntungkan bagi kelangsungan hidup PT. Pandiamon Surabaya karena hal ini akan berdampak pada penurunan pendapatan. Hal tersebut juga tidak lepas karena adanya komplain dari para pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pandiamon Surabaya Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pandiamon Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. Pandiamon Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel
