SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J urusan Manajemen
Oleh :
OKA BRIAN AGENG WIBISONO 0612010002 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJ O
Yang diajukan
OKA BRIAN AGENG WIBISONO 0612010002 / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supr iyono MM
Tanggal………Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJ O
Yang diajukan
OKA BRIAN AGENG WIBISONO 0612010002 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supr iyono MM
Tanggal………Mengetahui
Wakil Dekan I
4
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJ O
Disusun Oleh:
OKA BRIAN AGENG WIBISONO 0612010002 / EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur Pada tanggal 30 Mar et 2012
Pembimbing Utama : Tim Pengguji : Ketua
`
Dr s. Ec. Supr iyono MM
Dr s. Ec. Gendut Sukarno, MSSekr etar is
Dr s. Ec. Supr iyono MM
Anggota
Yuningsih, SE, M.Si
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJ O”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan
satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Maret 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori... 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ... 10
2.2.2. Kualitas Layanan ... 12
2.2.3. Kepuasan Pelanggan... 16
2.2.4. Minat beli ulang ... 18
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Konsumen ... 22
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang ... 23
2.3. Model Konseptual ... 26
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 30
3.2.1 Populasi ... 31
3.2.2 Sampel ... 31
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 31
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 43
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ... 45
4.1.2. Struktur Organisasi ... 46
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 54
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 54
4.3. Hasil penelitian ... 55
4.3.1. Uji Outlier Multivariate ... 55
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 55
4.3.3. Uji Validitas ... 57
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 58
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 59
4.3.7. Uji Kausalitas ... 63
4.4. Pembahasan ... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
5.1. Kesimpulan ... 66
5.2. Saran ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan... 55
Tabel 4.8. Hasil Uji Outlier Multivariate ... 55
Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal... 56
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas ... 57
Tabel 4.11. Construct Reliability & Variance Extrated ... 60
Tabel 4.12. Assessment of Normality ... 60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 61
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ... 61
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJ O
Oka Br ian Ageng Wibisono
ABSTRAK
Dalam menarik minat beli ulang banyak factor yang mempengaruhi, antara lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen. Untuk itu, melalui penelitian ini maka akan diteliti lebih mendalam mengenai pengaruh Kepuasaan Konsumen dan aplikasi bauran pemasaran dari konsumen Alfamaret terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap minat beli ulang. Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat beli ulang Di Alfamart Buduran Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Alfamart sampai sekarang. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti Sampel diambil dari konsumen yang berada pada Alfamart, dengan jumlah 110 orang. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo. Kepuasaan Konsumen tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang Alfamart Buduran Sidoarjo
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis ritel terus berkembang dengan pesat.
Berkembangnya konsep budaya belanja di pasar modern yang semakin kuat
menyebabkan banyak peritel pasar modern terus mengembangkan diri.
Begitu antusiasnya setiap peritel menjadikan persaingan yang ketat antar
peritel dan akhirnya diantara peritel juga saling bersaing. Dua peritel yang
terkesan saling bersaing dengan ketat diantaranya adalah Indomaret dan
Alfamaret. Kedua peritel pasar modern ini terus mengembangkan diri dan di
setiap gerai Indomaret, maka bisa ditemukan Alafamret karena alfamaret bisa
dianggap sebagai penantang pasar bagi Indomaret. Persaingan yang ketat
akhirnya menjadi strategi perluasan agresif dilakukan oleh Indomaret dan
akhirnya diikuti dengan Alfamaret. Untuk pengembangan diri dengan cepat,
maka perluasan dilakukan dengan sistem franchise.
Di Indonesia, sistem bisnis dengan franchise mulai berkembang sejak
tahun 1970 an. Pada saat ini sudah banyak franchise asing yang masuk ke
Indonesia, baik dalam perdagangan barang maupun dan jasa. Saat ini usaha
franchise semakin berkembang, khususnya pada usaha retail. Dua usaha
retail yang melakukan frabnchise untuk mengembangkan diri diantaranya
adalah Indomaret dan Almaret Mariani (2008). Kedua peritel ini memang
Sekilas bisa dijelaskan bahwa Tahun 1997 Indomaret melakukan pola
kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk
turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini
ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700
gerai , yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik. Pengalaman
panjang yang telah teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat
dari meningkat tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada
tahun 1997 menjadi 785 gerai pada Desember 2006. Program waralaba
Indomaret yang tidak rumit terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan,
sinergi pewaralaba (Indomaret) dan terwaralaba (masyarakat) ini merupakan
salah satu keunggulan domestik dalam memasuki era globalisasi (Mariani,
2008).
Melihat kesuksesan yang dilakukan oleh Indomaret menjadikan
Alfamaret melakukan langkah serupa yaitu dengan ikut melakukan strategi
franchise. Alfamaret kental dengan slogan ‘belanja puas harga pas’ Alfamart
sangat familier di telinga. Selain karena jaringan usahanya yang telah
menggurita juga karena Alfamart bisa dikatakan adalah satu-satunya usaha
waralaba yang paling giat dan serius dalam melakukan promosi dalam upaya
mendekatkan diri ke konsumen. Alfamart adalah satu-satunya bisnis waralaba
yang gencar melakukan strategi komunikas demi memperkuat brand
3
Alfamart yang mulai berdiri pada 18 Oktiber 1999 dengan outlet
pertama yang beroperasi di Jl. Beringin-Tangerang. Sejak difranchisekan
sejak Tahun 2003, Alfamart terus berkembang pesat hingga saat ini. Total
kini Alfamart telah memilki outlet lebih dari 2.000 buah yang tersebar di
Pulau Jawa dan Lampung, dengan didukung oleh 10 Distribution Centre
(DC). Menariknya, dari keseluruhan outlet tersebut 35%-nya dioperasikan
dengan sistem franchise. Alfamart yang mencetak rekor MURI sebagai
minimarket pertama di Indonesia yang memperoleh ISO 9001 ini mematok
fee royalti sekitar Rp 45 juta dengan other income Rp 6 juta per bulan (6 x 60
bulan = Rp 360 juta) (Mariani, 2008).
Pasar Modern adalah tempat penjualan barang-barang kebutuhan
rumah tangga (termasuk kebutuhan sehari-hari), dimana penjualan dilakukan
secara eceran dan dengan cara swalayan (konsumen mengambil sendiri
barang dari rak dagangan dan membayar ke kasir). Itulah sebabnya, pasar
dengan format seperti ini disebut juga Pasar Swalayan.
Minimarket merupakan jenis pasar modern yang agresif
memperbanyak jumlah gerai dan menerapkan sistem franchise dalam
memperbanyak jumlah gerai. Dua jaringan terbesar Minimarket yakni
Indomaret dan Alfamart juga menerapkan sistem ini.
Tujuan peritel minimarket dalam memperbanyak jumlah gerai adalah
untuk memperbesar skala usaha (sehingga bersaing dengan skala usaha
Supermarket dan Hypermarket), yang pada akhirnya memperkuat posisi tawar
Sistem franchise merupakan metode dianggap lebih mudah dan murah
karena tanpa mengeluarkan biaya investasi, peritel selaku pemberi waralaba
bisa meningkatkan volume pembelian barang sebab pasokan barang ke
gerai-gerai franchise tetap dilakukan oleh peritel pemberi waralaba.
Pada kelompok Minimarket, hanya terdapat 2 pemain besar yaitu
Indomaret dan Alfamart. Indomaret merupakan pemain terbesar dengan
pangsa omset sekitar 43,2% dari total omset Minimarket di Indonesia.
Sementara Alfamart membuntuti dengan pengumpulan omset sebesar Rp7,3
triliun atau sekitar 40,8% dari total omset Minimarket di Indonesia.
Indomaret juga mempunyai jaringan Minimarket dengan jumlah gerai
terbanyak, dibuntuti Alfamart. Pada 2008, jumlah gerai jaringan Indomaret
mencapai 3.116 unit atau 30,3% dari total jumlah gerai Minimarket yang ada
di Indonesia, sementara jumlah gerai jaringan Alfamart mencapai 2.755 unit
atau 26,8% dari total jumlah gerai Minimarket di Indonesia.
Hal tersebut juga diikuti oleh gerai-gerai Alfamart di beberapa daerah.
Begitu pula yang dialami Alfamart di Cabang Perum Surya Asri – Buduran,
Sidoarjo, yang mengalami penurunan penjualan dan ditunjukkan dengan data
5
Tabel. 1.1. Data Penjualan Alfamar t Tahun 2007-2011 Cabang Per um Sur ya Asr i – Buduran, Sidoar jo
Tahun Penjua lan (dalam J utaan)
2007 1.158.658
2008 1.167.755
2009 1.139.244
2010 1.145.183
2011 1.127.705
Sumber : Alfamart cabang Perumahan Surya Asri, Sidoarjo
Sebenarnya untuk meningkatkan minat beli ulang, Alfamart sudah
membuat program KARTU AKU, yang tujuannya memberikan kedekatan
dengan konsumen dengan memberikan diskon dan fasilitas tambahan, jika
konsumen memiliki kartu tersebut, tetapi ternyata program tersebut kurang
dapat menarik minat beli ulang. Berikut adalah data pendaftar program Kartu
AKU.
Sugiharto (2007:62) menyatakan bahwa keseluruhan kepuasan
konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang. Pengaruh yang positif ini bisa diartikan bahwa kepuasan yang
meningkat akan diikuti dengan peningkatan minat beli ulang.
Dalam menarik minat beli ulang banyak factor yang mempengaruhi,
antara lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain
sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus
diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi
Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan
dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut
diantaranya: promosi, promosi konsumen cenderung memilih minimarket
mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang
menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang
menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah
pelayanan yang memuaskan. Selain itu kelengkapan produk, konsumen
dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan
mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket
itu, jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh
agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap
produknya. Pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan
pelayanan akan memilih minimarket yang memeberikan pelayanan sesuai
leinginannya, namun konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan
memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan
pelayanan yang standar.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Semuel (2006:57)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen untuk industri ritel sangat
dipengaruhi oleh aplikasi buran pemasaran dan Kepuasaan Konsumen. Untuk
itu, melalui penelitian ini maka akan diteliti lebih mendalam mengenai
pengaruh Kepuasaan Konsumen dan aplikasi bauran pemasaran dari
konsumen Alfamaret terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap minat beli
7
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Terhadap Minat beli ulang Di Alfamart
Buduran Sidoarjo”
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di
Alfamart Buduran Sidoarjo ?
2. Apakah Kepuasaan Konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang
Alfamart Buduran Sidoarjo ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo.
2. Untuk menjelaskan pengaruh Kepuasaan Konsumen terhadap minat beli
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini
adalah sebagai berikut:
1. Manajemen Alfamart
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli ulang Konsumen di Hotel Kuta Beach
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik karyawan memberikan
kualitas layanan kepada konsumen maka hal itu akan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen yang menginap di Inna Kuta Beach.
Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap niat konsumen
menginap di Hotel Inna Kuta Beach. Serta kualitas layanan berpengaruh
2. Hatane Semuel dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2,
Oktober 2006
Judul Penelitian : Ekspektasi Konsumen Dan Aplikasi Bauran Pemasaran
Terhadap Minat beli ulang Toko Moderen Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Intervening
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Ekspektasi konsumen terhadap
produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh
langsung secara negatip terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang
toko moderen. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh
toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan
konsumen dan minat beli ulang toko moderen.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Tinjauan Ter hadap Pemasar an
2.2.1.1. Definisi Pemasar an
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi,
keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada
kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
3
Menurut kotler (1993:5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.
Menurut The American Marketing Association, swasta (1979: 7)
pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang
dan jasa dari produsen kepada pelanggan atau pemakai.
Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) Pemasaran adalah
kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu
ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau
pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan
pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan
mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan
merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan
pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya melalui proses pertukaran.
2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa
kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan
serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi,
kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan
secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi
seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan
laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah
upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi
kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Penger tian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
5
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 :
56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen
(1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
7
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh
karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Shermerhorn ( 1993 ) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan
dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan
berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen
perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya
kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif
yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama
atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
9
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product perceived performances (or outcome) in relation to his or her
expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation).
Menurut Hawkins dan Lonney ( 1997 : 31 ), atribut – atribut
pembentuk Customer Satisfaction dikenal dengan “ The Big Eight “ yang
terdiri dari :
Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product Quality.
Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3. Product Features.
Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
2.2.4. Minat beli ulang
Minat adalah selera masing-masing orang yang menjadi dasar
pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukkan pada kecenderungan
seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu.
Menurut Sukardi (1994) minat adalah suatu perangkat mental yang
terdiri dari kombinasi perpaduan dan campuran dari perasaan, harapan,
prasangka, cemas, takut dan kecenderungan-kecenderungan lain yang bisa
mengarahkan individu kepada suatu pilihan tertentu.
Menurut Aiken (1983) pada umumnya minat beli ulang sebagai
salah satu aspek tingkah laku afektif memiliki ciri-ciri antara lain
bersosialisasi dengan aktivitas, bersifat tetap dan terus menerus,
mempunyai intensitas dan kecenderungannya untuk menerima atau
11
Minat beli ulang merupakan kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen
melakukan pembelian (Assael, 2001). Mehta (1994: 66) mendefinisikan
minat beli ulang sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu
merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian
yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan
pembelian. Pengertian minat beli ulang menurut Howard (1994) (Durianto
dan Liana, 2004: 44) adalah minat beli ulang merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu
serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.
Dapat dikatakan bahwa minat beli ulang merupakan pernyataan mental
dari dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah
produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para
pemesar untuk mengetahui minat beli ulang konsumen terhadap suatu
produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variabel
minat untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa yang akan datang.
Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali
diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar
dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari
lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai
pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk
memproses rangsangan tersebut sangat komplek, dan salah satunya adalah
motivasi konsumen untuk membeli.
Menurut Keller (1998), minat konsumen adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek
lainnya. Sedangkan Mittal (1999) menemukan bahwa fungsi dari minat
dari minat konsumen merupakan fungsi dari mutu produk dan mutu
layanan.
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk
bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian.
Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan
oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan
pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan
pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang
namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan
guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri
(Kinnear dan Taylor, 1995). Intention juga didefinisikan sebagai
pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana
dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode
13
Sedangkan definisi minat beli ulang menurut Kinnear dan Taylor
(1995) (Thamrin, 2003: 142) adalah merupakan bagian dari komponen
perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden
untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Rossiter dan Percy (1998: 126) mengemukakan bahwa minat beli ulang
merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu
produk, melakukan perencanaan, mengambil tindakan-tindakan yang
relevan seperti mengusulkan (pemrakarsa) merekomendasikan
(influencer), memilih, dan akhirnya mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam
Albari (2002) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari
dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika
seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka
dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut.
Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk
menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran
adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk
atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak.
2.2.4. Penga r uh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Konsumen
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai
produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan
menciptakan kepuasan konsumennya karena konsumen yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan akan melakukan
pembelian ulang. (Herizon, 2003 : 104).
Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat
kepuasan terhadap konsumen. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan
kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang
hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (loyalitas).
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan
mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar
konsumen mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745)
menyatakan bahwa minat beli ulang merupakan suatu variabel endogen
yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga minat beli ulang
merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan
minat beli ulang adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan minat beli ulang. (Musanto, 2004:128)
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasaan Konsumen.
2.2.5. Penga r uh Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang
Menurut Oliver (1999) dalam Darsono (2008:13) menyatakan
bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk minat beli
15
yang mendasari terbentuknya minat beli ulang afektif dapat didasarkan
atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Minat
beli ulang afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah
merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari
pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain,
penurunan kualitas produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari
kepuasan adalah minat beli ulang, dan kepuasan memiliki pengaruh positif
terhadap minat beli ulang.
Menurut Sugiharto (2997:54) menyatakan bahwa kepuasan yang
dirasakan konsumen mempunyai konsekuensi berupa komlain dan loyal.
Secra umum minat beli ulang diartikan sebagai pembelian ulang yang terus
menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan
seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan
tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mempunyai konsekuensi
perilaku berupa komplain dan minat beli ulang, sehingga apabila
organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat
membentuk kepuasan konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen secara keseluruhan akan terbentuk. Di mana kepuasan
keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi
emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi
oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut dan dengan informasi
konsumen merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga
kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam
peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat meningkatkan
intensitas membeli dari konsumen tersebut (Assael, 1995). Dengan
terciptanya tingkat kepuasan konsumen yang optimal maka mendorong
terciptanya minat beli ulang di benak konsumen yang merasa puas tadi.
Minat beli ulang dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena
dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.
Hubungan kepuasan dengan minat beli ulang tidak bersifat linier,
seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh
Rowley & Dawes (1999) bahwa hubungan antara kepuasan dengan minat
beli ulang tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss &
Neuhaus (1997) menemukan bahwa sejumlah konsumen yang
mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk. Sejumlah
konsumen yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. Pendapat yang
sama dikemukakan oleh Ruyten & Bloemer (1999); Soderlund (1998)
bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan minat beli ulang,
tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan minat beli ulang dalam derajat yang sama (Soderlund, 1998).
Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dengan minat beli ulang tidak
17
merek (Jones & Sassen, 1995). Oliva et al (1992) menyatakan bahwa
hubungan antara kepuasan konsumen dan minat beli ulang adalah non
linier. Anderson dan Mital (2000) menyatakan bahwa hubungan antara
kepuasan konsumen dan customer retention asimetric dan non linier.
O’Malley (1998) mengingatkan pemasar bahwa hubungan
kepuasan dengan minat beli ulang tidak bersifat linier, akibatnya
penggunaan promosi sebagai salah satu bentuk reward terhadap konsumen
yang loyal berbahaya. Bahayanya adalah pemasar mungkin akan terjebak
pada lingkaran promosi, begitu insentif dihilangkan pemasar, konsumen
juga tidak akan menemukan alasan untuk melakukan pembelian ulang.
Minat beli ulang mendapat kritikan karena meskipun konsumen puas
dengan pelayanan mereka akan melanjutkan perpindahan karena mereka
percaya mereka akan mendapatkan nilai yang lebih bagus, nyaman dan
kualitas. Kepuasan penting tapi merupakan indikator minat beli ulang
yang tidak cukup akurat. Dengan kata lain kita memiliki kepuasan tanpa
minat beli ulang, tapi sulit untuk memiliki minat beli ulang tanpa
kepuasan.
Pada penelitian yang lain disebutkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang misalnya, penelitian Selness
(1993) pada 1062 perusahaan yang terdiri dari perusahaan telepon,
asuransi, universitas dan supplier ikan salmon. Dalam Koskela (2002)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen dan minat beli ulang telah
Kualitas Layanan (X)
Minat Beli Ulang (Z)
menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika
membangun program minat beli ulang adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan diukur dari sebaik apa Kepuasaan Konsumen dipenuhi.
Sedangkan minat beli ulang adalah ukuran semau apa konsumen
melakukan pembelian .
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
2.3. Ker angka Konseptual
2.3.
Hipotesis
1. Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo.
2. Diduga terdapat pengaruh positif antara Kepuasaan Konsumen terhadap
minat beli ulang di Alfamart Buduran Sidoarjo. Kepuasan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Oper asional dan Pengukur an Var iabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasionalm sebagai berikut :
Kua litas layanan (X1)
Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Konsumen,
yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen, terutama saat sedang berbelanja
(Gilbert dalam Samuel, 2006:55). Dengan indikator :
a. Realibities (X1)
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang
meliputi beberapa indikator :
- Ketepatan waktu.
- Kebersihan ruangan
- Layanan Karyawan
b. Responsiveness (X2)
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan konsumen
untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :
- Penanganan keluhan .
c. Asurance (X3)
Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau
pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :
- Kejujuran staff.
- Sistem keamanan
d. Empaty (X4)
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada
klien yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :
- Komunikasi yang baik.
- Adil dalam pemberian pelayanan
- Kenyamanan ruangan.
e. Tangibles (X5)
Pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas
yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi indikator yaitu :
- Bentuk Fisik dan fasilitas.
- Penampilan Karyawan .
- variasi produk.
Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen atau konsumen dapat diartikan sebagai perasaan senang
atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja
(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan
3
1) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk (Y1)
a. Kualitas produk : Merupakan mutu dari semua komponen –
komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut
mempunyai nilai tambah
b. Hubungan antara nilai dengan harga yaitu bahwa hubungan antara
harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaaan antara nilai
yang diterima konsumen terhadap suatu produk yang dihasilkan
oleh badan usaha.
c. Bentuk produk yaitu merupakan komponen – komponen fisik dari
suatu produk yang menghasilkan.
d. Keandalan yaitu kemampuan dari suatu perusahaan untuk
menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan
perusahaan.
2) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian (Y2)
a. Pengalaman Karyawan : merupakan semua hubungan antara
konsumen dengan karyawan
b. Kemudahan dan kenyamanan : merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan perusahaan
4. Minat beli ulang (Z)
Variabel minat beli ulang diindikatori oleh (Astawa, 2009 : 271) :
Z1 = Niat membeli kembali
Z3 = minat untuk menceritakan atau menginformasikan pengalaman
baik menyenagkan atau tidak menyenangkan
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek
/ obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari
hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan konsumen Alfamart sampai sekarang.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
5
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami kuesioner yang diberikan.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari konsumen yang berada
pada Alfamart, dengan jumlah minimal 22 indikator. Maka jumlah
responden yang diambil 110 orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara
menyebarkan kuesioner.
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari responden yaitu
3.3.3. Pengumpulan Data
1. Interview
Yaitu teknik pegumpulan data dalam metode survei yang
menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian guna
melengkapi data dalam penelitian ini.
2. Kuisioner.
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pembagian lembar
pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data
dalam penelitian.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap
variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
3.4.1 Uji Nor malitas dan Linieritas
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi
normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path
diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam
analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling
mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang
digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari
7
itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai
berikut :
Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel
6
N
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand,
2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai
kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki.
Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat
menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga
ada tidaknya linieritas.
3.4.2. Evaluasi Outlier s
Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik
unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan
muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun
variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).
Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis
terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers
a. Outlier s Univar iat
Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan
dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai
outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar
score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai
rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah
dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan
antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar
(diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari
z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998
dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada
observasi-observasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai
outlier.
b. Outlier s Multivar iat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada
tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah
saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis
Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak
sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang
multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak
9
derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam
penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel
adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Deteksi Multicollinear ity dan Singular ity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat
multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam
kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari
matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau
mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample
covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas
(Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :
Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006
Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550
sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,
2002:108).
3.4.4. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari
setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor
umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance
extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
∑
[Standar dize Loading]
Variance Extracted =
∑ [Standardize Loading] + ∑εj
3.4.5. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor
laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling
membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum.
Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002
: 62) :
(∑ Std. loading)2
Construct Realibility =
(∑ Std. loading)2 + εj
Keterangan :
1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap
indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
2. ∑εj adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error
dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0.7, walaupun angka itu
11
bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima
sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam
proses eksplorasi.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical
Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t
hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Appr oach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel
data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi
yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas
indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini.
Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model
pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair,
et.al.,1998].
Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi
terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model
[Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis
SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah
berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan
mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk
mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut
[Hair, et.al, 1998].
b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat
dihitung dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing, 1998].
Perhitungan construct reliability [α] telah dijelaskan pada bagian
sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan
program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ]
terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix
pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.8. Evaluasi Model
Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara
serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen,
pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis
jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara
dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data
dengan analisis ini adalah :
1. Mengembangkan path diagram.
Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara
variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan
13
hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan
garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel.
2. Evaluasi atas asumsi SEM
Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya
asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan
adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan
evaluasi atas multicolonieritas dan singularity. Adapun contoh 3 model
konseptual (A, B, dan C) dalam bentuk persamaan sebagai background
SEM :
A [1] Y1 = B0 + B1Y2 + B3X1 + B4X2 + error1
[2] Y2 = B5 + B6Y1 + error2
B [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1
[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + B6X2 + error2
[3] Y3 = B7 + B8Y1 + B9Y2 + B10X1 + B11X2 + error3
C [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1
[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + error2
3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian
Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan
model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan
karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih
kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat
dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai
cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah : (Ferdinand, 2002)
Goodness-of-fit index Cut-off-value
X2 – Chi Square Diharapkan kecil
Derajat bebas (DF) Positif
Signifikansi Probabilitas ≥ 0,10
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
4. Intrepretasi hasil
Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk
menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan
hipotesis yang diajukan.
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit
1. X2- Chi Square Statistic
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit
adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat
sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila
jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka
statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model
yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya
rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian
ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi
yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan
15
2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai
RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama
dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan
sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI – Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan
oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.
GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai
rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai
yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks
Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini
dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji
diterima tidaknya model.
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI
mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui
bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan
5. CMIN / DF
The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan
degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator
untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya
sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati
1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI : Comparative fit index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana
semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Objek Penelitian
PT Sumber Alfaria Trijaya (SAT) atau Alfamart merupakan perusahaan
nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang
menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari. Alfamart dapat dimiliki
masyarakat luas dengan cara kemitraan.
PT. Alfa Minimart Utama (AMU) didirikan pada tanggal 27 Juli
1999, dengan pemengang saham PT. Alfa Retailindo, Tbk sebesar 51% dan
PT. Lancar Distrindo sebesar 49%. PT. Alfa Minimart Utama (AMU) ini
kemudian membuka Alfa Minimart pada tanggal 18 Oktober 1999 berlokasi
dijalan Beringin Raya, Karawaci Tangerang.
Pada tanggal 27 Juni 2002, PT.HM Sampoerna Tbk secara resmi
merestrukrurisasi kepemilikan sahamnya di PT.Alfa Retailindo Tbk. Saham
HM Sampoerna di Alfa Retailindo yang semula 54,4% dikurangi menjadi
23,4%. Di sisi lain, perusahaan rokok terbesar kedua di Indonesia akan
mulai menggarap serius pasar minimarket yang selama ini belum tergarap
melalui Alfa
Pada tanggal 1 Agustus 2002, kepemilikan beralih ke PT. Sumber Alfaria
Trijaya dengan pemegang saham PT.HM. Sampoerna, Tbk sebesar 70% dan
diganti menjadi Alfamart pada tanggal 1 Januari 2003. Pada tahun 2005
Jumlah gerai Alfamart bertumbuh pesat menjadi 1.293 gerai hanya dalam
enam tahun. Semua toko berada di pulau Jawa.
Awal tahun 2006 PT HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya,
sehingga struktur kepemilikan menjadi PT Sigmantara Alfindo (60%) dan PT
Cakrawala Mulia Prima (40%). Mendapat Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem
Manajemen Mutu”.
Pertengahan 2007 Alfamart sebagai Jaringan Minimarket Pertama di
Indonesia yang memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem
Manajemen Mutu. Jumlah gerai mencapai 2000 toko dan telah memasuki pasar
Lampung. Awal 2009 menjadi perusahaan publik pada tanggal 15 Januari 2009 di
Bursa Efek Indonesia disertai dengan penambahan jumlah gerai mencapai 3000
toko dan juga memasuki Pasar Bali.
Badan Usaha : PT Sumber Alfaria Trijaya
Pemegang Saham : HM Sampoerna dan Alfa Group
Didirikan : 27 Juni 1999
Jumlah Toko : Lebih dari 1400
Pemegang Saham PT HM Sampoerna, Tbk = 70%
45
3.1.2. Visi dan Misi Per usahaan
Visi dari Alfamart adalah Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka
yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha
kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara
global", sedangkan misinya adalah:
1. Memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus pada
produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
2. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu
menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi.
3. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan
menumbuhkembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.
4. Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat dan terus
bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan,
pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.
Budaya yang dijunjung dalam bekerja adalah:
1. Integritas yang tinggi.
2. Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik.
3. Kualitas & Produktivitas yang tertinggi.
4. Kerjasama Team.
Yang menjadi target dari pemasaran Alfamart adalah area perumahan,
fasilitas publik, dan gedung perkantoran, sedangkan motto yang digunakan
