vi ABSTRAK
ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN
“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen McDonald’s di Wilayah Kodya dan Sleman) HENRICUS BAMBANG NURTOPO
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2007
Tujuan penelitian ini untuk mengukur efektivitas layanan drive thru dari perspektif konsumen McDonald’s. Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis skala likert).
Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2) Berusia antara 20-25 tahun. Dengan menggunakan skala likert didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (34 responden atau 34%) menyatakan layanan drive thru sangat efektif dan (44 responden atau 44 %) menyatakan layanan drive thru efektif.
vii ABSTRACT
AN ANALYSIS OF DRIVE THRU SERVICE EFFECTIVENESS ACCORDING TO CONSUMER’S PERCEPTION
(A case study towards the McDonald’s consumers in Kodya Yogyakarta and Sleman)
HENRICUS BAMBANG NURTOPO Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
This research aimed to assess the drive thru service effectiveness from the McDonald’s consumers perspective. In this research, the researcher used a descriptive research and a case study. The researcher user 100 respondents as samples by using accidental sampling techniques. The data analysis techniques used were 1) percentage analysis and 2) likert scale analysis.
By using the percentage analysis techniques, it was resulted that the most respondents’ characteristics were: 1) males and 2) 20-25 years old. By using the likert scale, it was found that 34 respondents or 34% of the respondents stated that drive thru service was very effective and 44 or 44% of the respondents stated that drive thru service was effective.
i
SKRIPSI
ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN
“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman
Disusun Oleh :
Henricus Bambang Nurtopo
( 022214112 )
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Cogito ergo sum
“Aku berpikir maka aku ada”
Descartes, Rene
Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Bertoempah Darah Jang Satoe, Tanah Indonesia.
Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Berbangsa Jang Satoe, Bangsa Indonesia.
vi ABSTRAK
ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN
“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen McDonald’s di Wilayah Kodya dan Sleman) HENRICUS BAMBANG NURTOPO
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2007
Tujuan penelitian ini untuk mengukur efektivitas layanan drive thru dari perspektif konsumen McDonald’s. Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis skala likert).
Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2) Berusia antara 20-25 tahun. Dengan menggunakan skala likert didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (34 responden atau 34%) menyatakan layanan drive thru sangat efektif dan (44 responden atau 44 %) menyatakan layanan drive thru efektif.
vii ABSTRACT
AN ANALYSIS OF DRIVE THRU SERVICE EFFECTIVENESS ACCORDING TO CONSUMER’S PERCEPTION
(A case study towards the McDonald’s consumers in Kodya Yogyakarta and Sleman)
HENRICUS BAMBANG NURTOPO Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
This research aimed to assess the drive thru service effectiveness from the McDonald’s consumers perspective. In this research, the researcher used a descriptive research and a case study. The researcher user 100 respondents as samples by using accidental sampling techniques. The data analysis techniques used were 1) percentage analysis and 2) likert scale analysis.
By using the percentage analysis techniques, it was resulted that the most respondents’ characteristics were: 1) males and 2) 20-25 years old. By using the likert scale, it was found that 34 respondents or 34% of the respondents stated that drive thru service was very effective and 44 or 44% of the respondents stated that drive thru service was effective.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberiku nafas kehidupan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan di dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan petunjuk dan pengarahan kepada penulis.
3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, MSi, selaku Kaprodi Manajemen.
4. Bapak Dra. Diah Utari BR, MS, selaku Dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
ix
bimbingan, masukan dan petunjuk-petunjuk yang sangat berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak John Philio J selaku Dosen penguji.
7. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memperlancar jalannya proses belajar-mengajar dan kegiatan akademik. 8. Segenap staf dan karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang
telah membantu dalam penyediaan buku-buku dan literatur. 9. Simbah Kakung (alm) dan Simbang Putri tercinta.
10. Simbah Gunung sekeluarga.
11. Ayah Ibu tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi Beni dan Erni. Saudara-saudara ku semua yang selalu ada di hati, dan selalu memberiku semangat. 12. Keluarga besar darmo Atmojo.
13. The Darmos.
14. Kekasihku yang masih belum bernama. 15. Indri My Little Angel.
16. Mawar-mawar merahku Eny, Yusi, Meta, Ayuk, Dewi, Lusi, Maria, yang selalu membuatku tidak pernah bosan dengan dunia ini sehingga aku selalu termotivasi.
17. Tika yang banyak membantuku dalam menerjemahkan Bahasa Inggris ke dalam Bahasa Indonesia.
18. Anak-anak TSD (Teater Seribu Jendela).
x
lewat komik, Ari Inyong, Viki, Gigon, Viar, Ronald yang membantuku menikmati hidup.
20. Anak-anak Pancong (Pantomim Keroncong) Olive, Wawan, Gabug, Jampez,Tukul, Itok, Doni, Pak Tua, Kentang, Topeng, Wahyu, Dodik, Endok, Didi.
21. Anak-anak P3w Titis, Melon, Heni, Putri, Iis, Wiwid, Sarah, Irene, Merli, Eko, Markus, Fandi, Banu, Kiwot, Yongki, Sico, Tari.
22. Anak-anak Koyok Ahwan, Vera, Rudi, Gatot, Trex dkk.
23. Anak-anak gedong kiwo Agung, Bayu, Fajar, Hogi, Wawan, Iwoen dkk. 24. Anak-anak kontrakan Tri Silek, Etik, Kentus, Vinan, Ginanjar.
25. Teman-teman seperjuangan Dika Nina, Eko Kodok, Ana, Rustam dkk.
26. Teman-teman Manajemen 2002 Mendez Sastro, Yanu Herni, Kebo Dina, Ponyep, Gathir, Meenk Nia, Dodi Jrp, Nyoman, Edy Prajoko 03, Ika Duwek, Karlina Rio, Toni, Wawan Lohan, Angga, Renold, Riri, Angik, Candra, Yani, Putri, Viki, Kristin, Firdaus, Ari Juhenk, Dodo, Ketut, Nitis, Pak Eko, Pakem, Novri Nora, Hendrik, serta semua teman yang tak sempat penulis sebut sartu persatu.
xi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.. ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.. ... ii
HALAMAN PENGESAHAN.. ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.. ... v
ABSTRAK.. ... vi
ABSTRACT.. ... vii
KATA PENGANTAR.. ... viii
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xiv
BAB I PENDAHULUAN.. ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B Rumusan Masalah.. ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian.. ... 3
E. Manfaat Penelitian... 4
F. Sistematika Penulisan... 5
BAB II LANDASAN TEORI.. ... 7
A. Pengertian Pemasaran.. ... 7
xii
D. Perilaku Konsumen.. ... 11
E. Sikap.. ... 14
F. Pengertian persepsi.. ... 15
G. Pengertian efektivitas... 17
H. Pengertian drive thru... 18
BAB III METODE PENELITIAN.. ... 25
A. Jenis Penelitian... 25
B. Tempat dan Waktu Penelitian.. ... 25
1. Tempat penelitian... 25
2. Waktu penelitian.. ... 25
C. Subyek dan obyek penelitian.. ... 25
D. Variabel penelitian dan pengukurannya... 26
E. Jenis dan data sumber data... 27
F. Teknik pengumpulan data... 27
G. Populasi, sampel dan teknik pengambilan sample... 28
H. Teknik pengujian instrumen ... 29
I. Teknik analisis data... 31
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.. ... 33
A. Sejarah berdirinya McDonald’s Indonesia.. ... 33
B. Filosofi McDonald’s Indonesia... 33
C. Perkembangan McDonald’s Indonesia.. ... 34
D. Partner lokal McDonald’s Indonesia.. ... 35
xiii
F. Fasilitas.. ... 37
G. Struktur organisasi.. ... 39
H. Jenis produk.. ... 40
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.. ... 42
A. Pengujian Instrumen Penelitian.. ... 42
B. Deskripsi Karakteristik Responden... 44
C. Hasil Deskripsi... 45
D. Pembahasan... 52
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, dan KETERBATASAN... 53
A. Kesimpulan.. ... 53
B. Saran.. ... 53
C. Keterbatasan... 54
DAFTAR PUSTAKA.. ... 55
xiv
Halaman Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen.. ... 43 Tabel 5.2 Konsumen drive thru berdasarkan Usia... 44 Tabel 5.3 Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin... 45 Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi SkorPersepsi Konsumen
Terhadap Efektivitas Layanan Drive Thru... 47 Tabel 5.5 Jawaban responden.. ... 48 Tabel 5.6
Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s
berdasarkan jenis kelamin.. ... 49 Tabel 5.7 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis waralaba (franchise) pertama kali berkembang di Amerika Serikat. Pada tahun 1955, Maurice dan Dick McDonald’s mewaralabakan restoran Mc Donald’s yang kemudian keduanya dikenal sebagai franchisor (pemilik merek dagang yang memasarkan produknya) yang sukses di Indonesia.
Waralaba adalah suatu cara sebagai sarana pengembangan usaha yang sangat menjanjikan dewasa ini. Hal ini dapat di lihat dari banyaknya perusahaan yang membeli lisensi waralaba baik itu dari luar negeri maupun dalam negeri.
Dengan berbagai keuntungan tersebut maka membuat para pelaku bisnis di Indonesia banyak yang menggelutinya. Hal ini dapat di lihat dari banyaknya bisnis waralaba yang bermunculan seperti Mc Donald’s, KFC dan lain sebagainya. Mc Donald’s dan KFC merupakan salah satu bisnis waralaba yang sukses di Indonesia dan mempunyai system layanan yang inovatif untuk bersaing dan menarik konsumen yang disebut “ Drive Thru”.
Drive Thru (membeli tanpa turun dari kendaraan) merupakan salah
satu layanan yang di terapkan sebagai pembeda bagi pesaingnya. Coba kita bayangkan sejenak bila suatu saat kita mengalami aktivitas, jadwal yang ketat dan tak sempat untuk mengisi perut kita yang lapar. Ketika perut kita lapar yang terlintas dalam pikiran kita adalah bagaimana mengisinya. Dan berapa waktu kita yang terbuang ketika kita akan membeli makanan untuk parkir dan sebagainya. Bandingkan ketika layanan drive thru ada, kita tak perlu membuang waktu dengan percuma. Dengan layanan ini konsumen dapat membeli dari dalam mobil tanpa harus turun sehingga dari konsumen dapat menghemat waktu. Diharapkan layanan ini dapat mempermudah konsumen mendapatkan produk secara cepat. Karena tujuan dari drive thru adalah memudahkan konsumen yang ingin mendapatkan produk secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor).
3
perusahaan tersebut dalam menerapkan sebuah layanan yang sesuai. Hal itulah yang membuat penulis ingin melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru Menurut Persepsi Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :
Bagaimana efektivitas layanan Drive Thru yang dijalankan Mc Donald’s menurut persepsi konsumennya?
C. Batasan Masalah
Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas maka sangatlah tepat bila masalah dibatasi pada ruang lingkup yang lebih khusus. Penelitian hanya dilakukan pada konsumen Mc Donald’s yang telah membeli produk-produk yang dijual dengan layanan Drive Thru. Pembatasan masalah ini dilakukan mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai masukan, bahan pertimbangan dalam membuat keputusan tentang sistem pelayanan yang efektif yang sebaiknya digunakan dalam perusahaan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai tambahan referensi, wawasan dan informasi bagi USD dan mahasiswa untuk menambah pengetahuan di bidang manajemen.
3. Bagi Penulis
5
F. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan oleh penulis sebagai dasar dalam penyusunan penelitian yang meliputi : pengertian pemasaran, pengertian perilaku konsumen, sikap, pengertian pelayanan, pengertian persepsi, pengertian efektivitas dan tentang drive thru.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan penulis yang meliputi :jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data, variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang analisis data, dan analisis efektivitas layanan drive thru menurut persepsi konsumen.
7 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pada awalnya pemasaran terbentuk dari sebuah bentuk kebutuhan dan keinginan manusia. Hal tersebut diimplementasikan melalui kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar. Beberapa ahli pemasaran mengemukakan pendapatnya mengenai pengertian pemasaran :
Menurut Philip Kotler (1997:8)
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Alex S. Nitisemito (1981:13)
Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperluas arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif.
Menurut William J. Stanton (1985:7)
Dari ketiga definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua kegiatan pemasaran ditujukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, yang dilakukan melalui proses pertukaran, pembelian maupun penciptaan sendiri. Hal ini berarti bahwa seluruh kegiatan pemasaran itu harus berorientasi pada pasar atau konsumen, dan dalam menentukan produk yang dihasilkan harus melalui berbagai pertimbangan seperti membuat kebijakan harga, promosi serta pendistribusiannya.
B. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997:17). Konsep Pemasaran bersandar pada empat pilar yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan profitabilitas.
Pasar Sasaran
Mengetahui pasar sasaran yang ada merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan mengetahui pasar sasaran, maka mereka dapat menyiapkan program yang sesuai.
Kebutuhan Pelanggan a. Kebutuhan yang diutarakan b. Kebutuhan nyata
9
d. Kebutuhan rahasia
Secara umum perusahaan dapat menanggapi permintaan pelanggan dengan memberikan apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan, atau apa yang mereka benar-benar butuhkan. Kunci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang dilakukan para pesaing.
Pemasaran terpadu
Kegiatan ini dapat berjalan apabila di semua departemen perusahaan bekerja sama melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap yaitu secara eksternal maupun internal :
1. Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang ditujukan terhadap orang- orang di luar perusahaan.
2. Pemasaran internal merupakan kegiatan keberhasilan dalam menerima, melatih, dan memotivasi pegawai yang memiliki kemampuan dan ingin melayani pelanggan dengan baik. (Kotller,1997:21)
Profitabilitas
Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta mencari laba adalah tujuan utama dari operasi perusahaannya, sedangkan bagi perusahaan nirlaba atau kemasyarakatan lebih untuk mempertahankan hidup perusahaannya dengan mengumpulkan dana yang cukup untuk melaksanankan kegiatan mereka.
menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan konsumen agar dapat unggul dalam persaingan.
Berdasarkan definisi-defini diatas dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa konsep pemasaran merupakan suatu falsafah bisnis yang memfokuskan pada usaha-usaha memperoleh laba dalam jangka panjang.
C. Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah segala aktivitas ayau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2001:1).
Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: (Chamber dan Lewis, 1995:33-40)
1. Intangibility
Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak mudah untuk didefinisikan/dipahami.
2. Pershability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
3. Heterogenity
11
4. Simulatanety of product dan Consumption
Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adalah adanya keserentakan antara produk dan konsumsi. Karateristik merupakan pondasi yang kuat dengan pihak perusahaan dalam rangka memasarkan industri jasa.
Pelayanan yang unggul menurut Elthoi Tommy dalam Tjipto (1998:58) adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat hal pokok dalam konsep ini adalah:
1. Kecepatan 2. Ketepatan 3. keramahan 4. Kenyamanan
Empat hal ini merupakan kesatuan yang terintegrasi, sehingga diperlukan ketrampilan dari karyawan, misalnya dengan menunjukkan penampilan yang menarik dan menunjukkan gairah kerja, dan lain-lain.
D. Perilaku Konsumen
Ada dua jenis konsumen menurut Sumarwan : 1. Konsumen individu :
Yaitu seseorang yang menbeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri 2. Konsumen organisasi :
Pengertian Perilaku konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (1994):
Perilaku konsumen adalah perilaku yang memperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994):
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Berdasarkan dua definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.
Foktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen a. Kekuatan Sosial Budaya
1. Faktor Budaya
Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.
2. Faktor Kelas Sosial
13
3. Faktor Kelompok Anutan
Kelompok anutan adalah suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.
4. Faktor Keluarga
Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.
b. Kekuatan Faktor Psikologis 1. Faktor Pengalaman Belajar
Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. 2. Faktor Kepribadian
Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya.
3. Faktor Sikap dan Keyakinan
Suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai obyek atau ide.
4. Konsep Diri atau Self Cncept
Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.
E. Sikap
konsumen terhadap berbagai atribut manfaat dari obyek tersebut (Sumarwan, 2003:136)
Tiga Komponen Model Sikap :
1. Komponen Kognitif (pengetahuan)
Menggampbarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap. 2. Komponen Afektif (emisi;perasaan)
Menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek.
3. Komponen Konatif (tindakan)
Menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu.
F. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan interaksi dengan sekitar yang dimulai dengan mengumpulkan informasi, menyeleksi, dan kemudian diinterprestasikan. Pengertian kita akan lingkungan atau dunia di sekitar kita bukan sekedar hasil penginderaan itu, ada unsur interpretasi terhadap rangsangan-rangsangan yang diterima. Interpretasi ini menyebabkan kita menjadi subyek dari pengalaman kita sendiri. Rangsangan-rangsangan yang diterima inilah yang menyebabkan kita punya suatu pengertian terhadap lingkungan.
15
Kunci untuk memahami Persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, keadaan atau obyek tertentu. Persepsi juga dapat dikatakan sebagai proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu. Tiap-tiap orang dapat memberi arti yang berbeda pada stimulus yang diterima, karena itu individu yang berbeda bisa jadi akan melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda-beda pula.
Dengan semua yang telah dipaparkan di atas, bukan berarti persepsi antara satu orang dengan yang lain tidak sama, apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi dapat dikelola dengan baik, akan tebentuklah persepsi yang diinginkan. Dengan kata lain persepsi yang diinginkan akan terbentuk bila dapat dilakukan pengkondisian yang kuat terhadap suatu obyek, kualitas, hubungan antar gejala, maupun peristiwa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi (Irwanto, 1996:76) adalah sebagai berikut:
1. Perhatian yang selektif :
Rangsangan yang bergerak diantara rangsangan yang diam lebih menarik perhatian, demikian juga rangsangan yang paling besar diantara yang kecil yang kontras dengan latar belakangnya dan yang intensitas rangsangannya paling kuat.
3. Nilai-nilai dan kebutuhan individu :
Seorang seniman tentu mempunyai pola dan cita rasa yang berbeda dalam pengamatannya, dibanding seorang yang bukan seniman. Penelitian juga menunjukkan bahwa anak-anak dari golongan ekonomi rendah melihat koin lebih besar dibandingkan anak orang kaya.
4. Pengalaman terdahulu :
Pengalaman terdahulu sangat mempengaruhi seseorang dalam mempersepsikan dunianya.
Sedangkan variabel-variabel yang membentuk persepsi terdiri dari: 1. Perhatian (attentions)
Sampai dimana konsumen bersifat sensitif terhadap informasi. 2. Stimuli Ambiquity
Ketidakpastian tentang yang diamati dan tidak adanya makna dari informasi yang diterima.
17
Untuk penelusuran informasi secara aktif, aktivitas-aktivitas ini meliputi kecepatan dan keleluasaan dalam menimbulkan kembali informasi yang ada pada memori dan pengalaman mengenai masalah.
G. Pengertian Efektivitas
McDonald’s sebagai salah satu perusahaan, dalam melaksanakan setiap kegiatan usahanya selalu mengharapkan hasil yang maksimal. Dalam hal ini efektivitas usaha, sehingga dalam pencapaian tujuan yang efektif agar dapat memperoleh suatu hasil yang semaksimal mungkin.
Untuk mendapatkan pemahaman tentang efektivitas dapat diketahui dari pengertian-pengertian sebagai berikut :
Menurut (Komarudin, 1984:173), Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan tingkat keberhasilan manajemen dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu, tercapainya tujuan manajemen yang efektif tidak selamanya disertai disertai dengan efisiensi yang maksimum “.
Menurut (Amirullah, 2002:5), Efektivitas adalah kemampuan suatu perusahaan dalam mencapai sasaran-sasaran (hasil akhir) yang telah ditetapkan secara tepat.
Menurut Stone dan Leong (1994 : 10) Efektivitas berasal dari kata efektif, yang adalah melaksanakan pekerjaan yang benar dan mengarahkan kepada tujuan yang tepat.
Menurut F. Druker (1994 : 5) efektivitas adalah melakukan tindakan yang benar (doing the right things), efektivitas dikatakan berhasil apabila tujuan yang direncanakan dapat tercapai dengan baik, dalam pemasaran salah satu implikasinya, dapat terlihat pada loyalitas konsumen.
H. Tentang Drive-Thru
"Drive through" atau "drive thru" adalah suatu bisnis atau restoran yang
melayani konsumen yang masih berada dalam kendaraan mereka. Pesanan dipesan dan layanan diberikan melalui jendela khusus, sementara konsumen tetap berada dalam kendaraan mereka. Format layanan seperti ini pertama kali dipelopori di US pada tahun 1940 dan telah tersebar luas.
Contoh-contoh bisnis yang menggunakan format drive thru : 1. Layanan perbankan pada bank model drive thru
2. Layanan obat-obatan pada apotik model drive thru
3. Layanan minuman berakhohol pada toko minuman keras model drive thru 4. Layanan makanan dan minuman pada restoran model drive thru (biasanya
restoran fast food semacam McDonald's)
19
Restoran Drive Thru
Restoran drive thru secara umum terdiri dari :
1. Satu atau lebih papan daftar menu, yang disebut "papan menu" 2. Sebuah speaker dan mikrofon tempat konsumen memesan menu.
3. Sebuah speaker dan mikrofon atau satu set sistem wireless headset yang dipakai pegawai untuk mendengarkan pesanan konsumen
4. Satu jendela atau lebih sebagai tempat interaksi antara pegawai dengan konsumen dalam hal pembayaran dan atau pemberian menu yang dipesan. Format drive thru tiap restoran berbeda, walau begitu kebanyakan drive thru bisa melayani 4 sampai 6 mobil dalam sekali layanan (disebut antrian).
Ada banyak pendapat berbeda yang mengatakan bahwa mereka yang mendirikan drive thru pertama kali diantaranya Red's Giant Hamburger di Springfield, Missouri (1947) dan In-N-Out Burger di Kalifornia (1948)
Ciri-ciri drive thru yang bagus : 1. Papan nama
Daftar menu harus mudah dibaca dan dimengerti. Menu Kombo meal adalah menu yang menghemat waktu.
2. Kejelasan Speaker
Tampilan baru : sistem yang memberikan kompensasi pada jangka waktu untuk aktivitas yang tinggi dan rendah.
3. Penyajian pesanan harus akurat; kesalahan penyajian menghambat layanan cepat dari drive thru.
Tujuan Drive Thru
Tujuan drive thru adalah memudahkan konsumen yang ingin memdapatkan produk secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor).
Keuntungan bagi konsumen : Konsumen dengan mudah dan cepat mendapatkan makanan yang fresh, terjamin kebersihannya.
Proses pembeliannya : kendaraan akan melalui garis sensor sehingga penjaga drive-thru mengetahui akan ada kendaraan yang masuk. Terdapat 2 counter di
tempat ini, counter 1 dan 2. Counter 1 digunakan untuk memesan makanan sekaligus membayarnya. Selanjutnya mereka dapat mengambil pesanan hanya dalam waktu 60 detik di counter 2 yang hanya berjarak sekitar 5 meter di depannya. Kalau bisa seminimal munkin buat konsumen menunggu.
21
jadi (Medium drink, medium friesh, filet o-fish) kemudian konsumen bisa komplain dan menghambat layanan cepat drive thru.
Benar-benar sebuah tugas inovasi dalam layanan drive thru, para ahli berkata, bisa dikategorikan menjadi dua yaitu waktu dan teknologi. Banyak anggota restoran cepat saji yang menggabungkan dua hal ini sebagai usaha untuk membuat drive thru menjadi lebih dari sekedar layanan mampir, dapat, lalu pergi.
Beberapa restoran burger menguji coba berbagai konsep pemasaran berdasarkan pendekatan yang mereka lakukan untuk mendapatkan pengalaman dalam pelayanan drive thru. Fokusnya adalah interaksi dengan konsumen. Point ini terdiri dari momen ketika berada di antrian, memilih menu, memesan, merubah pesanan, pembayaran, dan mengambil pesanan. Semua hal ini hendaknya muncul dalam waktu kurang dari 3 menit. Sebagian besar restoran cepat saji menyadari bahwa lebih dari 60% bisnis mereka tergantung pada layanan drive thru. Seperti bisa dikatakan bahwa 60% bisnis kita di dapat dari satu produk. Model drive thru seperti ini tidak berhasil jika tidak ada yang mengembangkannya menjadi yang lebih baik. “Kami sadar drive thru sangatlah penting,” kata Steve Bigari seorang operator yang
mewakili McDonald’s. “Drive thru berperan lebih dari 60% bisnis kami, drive thru benar-benar telah memberikan perubahan pada industri.”
Sistem pengoperasian Drive Thru dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu :
2. Keakuratan
3. Tampilan dari papan menu 4. Kejernihan suara dari speaker
Franchising
Perusahaan dari suatu negara menjual tidak hanya license atau merek dagangnya saja akan tetapi lengkap dengan segala atributnya termasuk peralatan, proses produksi, rahasia usaha atau resep-resep campuran proses produksi, pengendalian mutu pengawasan bahan baku maupun barang jadi, serta untuk pelayanannya. Ke semua aspek tersebut dipindahkan dari pemilik kepada penerima sebagai suatu paket system secara keseluruhan dalam hal bentuk Franchise ini maka perusahaan yang menerima disebut sebagai Franchisee sedangkan perusahaan yang memberi disebut sebagai Franchisor
25
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yaitu metode penelitian deskriptif yang mempunyai tujuan untuk menggali dan mempelajari secara langsung objek permasalahan yang sebenarnya terjadi di lapangan.
Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Wilayah Kodya dan Sleman 2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juni – Juli 2007
Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti, dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen yang mengetahui tentang layanan Drive Thru (McDonald’s).
A. Variabel Penelitian dan pengukurannya
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian
atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala-gejala yang
diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka yang
menjadi variabel penelitiannya adalah efektivitas. Dimensi yang digunakan
adalah kecepatan dan kemudahan.
1. Kecepatan terdiri dari :
• Waktu antrian yaitu ketika kendaran memasuki jalur pertama kali sampai ketika memesan makanan.
• Waktu pelayanan yaitu ketika pesanan dipesan konsumen sampai pada pesanan diterima konsumen.
2. Kemudahan :
Konsumen tidak perlu turun dari kendaraan untuk mendapatkan produk.
Teknik pengukuran untuk variabel penelitian tersebut dilakukan
dengan menggunakan “Skala Likert” (Sugiyono, 1999:86 ), skala Likert
adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
Likert variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Untuk keperluan analisis kuantitatif dari masing-masing jawaban
memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan
27
Kategori Sangat Setuju = skor 5
Kategori Setuju = skor 4
Kategori Netral = skor 3
Kategori Tidak Setuju = skor 2
Kategori Sangat Tidak Setuju = skor 1
B. Jenis dan Sumber Data
Data primer adalah data yang diperoleh langsung/hasil
wawancara/pengisian kuesioner pada saat penelitian, dalam penelitian ini
adalah data tentang persepsi konsumen terhadap layanan Drive Thru dengan
asumsi konsumen pernah menggunakan dan mengetahui tentang layanan
Drive Thru.
Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan,
dalam penelitian ini adalah data tentang data yang diperoleh dari studi pustaka
dan sumber-sumber lain yang menunjang dalam proses penelitian.
C. Teknik Pengumpulan Data Dokumentasi
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan
majalah-majalah, literature, artikel maupun tulisan lainnya yang banyak berhubungan
Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara wawancara langsung kepada
subyek yang diteliti
Kuesioner
Adalah teknik mengumpulkan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan
tertulis yang digunakan untuk mendapatkan informasi dari responden.
D. Populasi, sampel dan Teknik pengambilan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari
manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes peristiwa, sebagai sumber
data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.(Nawawi,
1983;45) Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Mcdonald’s yang telah
menggunakan layanan Drive Thru.
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Gay (dikutip dalam
Umar, 1997 : 50)
Karena penulis tidak mengetahui secara pasti jumlah populasi
konsumen Mcdonald’s yang telah menggunakan layanan Drive Thru. Maka
penulis mengambil sampel 100 responden.
Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah metode Accidental
sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan
29
gunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan itu cocok
dengan sumber data (Sugiyono, 1997:P.77)
E. Teknik pengujian instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan dari koesioner yang
digunakan sudah valid dan reliabel atau belum maka dilakukan uji statistik
untuk menukur kestabilan butir dan keandalan butir dengan mengukur
validitas dan releabilitas.
Analisis Validitas :
Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan
penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan alat kuesioner. Selain itu
analisis validitas juga bertujuan untuk melakukan revisi jika item-item
kuesioner ternyata tidak valid dan reliabel. Analisis validitas adalah uji untuk
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
diukur (Sugiyono,1999:109). Dengan rumus koefisien korelasi product
moment dari Karl Pearson, dengan rumus:
∑
xy : jumlah hasil kali x dan yN : banyaknya sampel yang diuji
Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi
dengan taraf signifikan (α) 5%. Apabila hasil pengukuran r menunjukan hasil lebih besar atau sama dengan nilai r tabel dengan taraf signifikan (α) 5%, maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil dari nilai r tabel
dengan taraf signifikan (α) 5%, maka item tersebut dinyatakan tidak valid. Analisis Reliabilitas :
Analisis reliabilitas membuktikan bahwa suatu instrumen dapat
dipercaya dalam menghasilkan suatu data dan pengujian juga membuktikan
tingkat kehandalan dari hasil yang diteliti. Uji reliabilitas di hitung menurut
rumus product moment sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1991 : 23)
Rumus :
Rumus Korelasi Product Moment :
rxy =
(
) (
)
rxy : Koefisien korelasi item belah dua awal-akhir.
X : Nilai item belahan awal.
Y : Nilai item belahan akhir.
XY : Hasil skor x dan y untuk setiap responden.
31
Setelah koefisien korelasi item belah dua awal-akhir didapatkan maka
untuk menilai reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown.
rii :
rii : reliabilitas instrumen.
rxy : indeks korelasi antara dua belahan instrumen.
Dalam taraf signifikan α = 5%, apabila riil lebih besar dari r tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur, dapat dinyatakan memenuhi syarat Reliabilitas.
F. Teknik Analisis Data
Analisis Dengan Rentang Kriteria Skala Likert :
Dalam analisis rentang kriteria ini dapat digunakan skala Likert,
(Sugiyono, 1999:89) untuk mengetahui efektivitas layanan Drive Thru
menurut persepsi konsumennya dengan menskala individu yang bersangkutan
dengan menambah bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari
masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval dengan
jumlah kategori = 5, sehingga intervalnya dapat dihitung sebagai berikut :
Dari hasil informasi tersebut, dapat diketemukan skala persepsi
responden (konsumen) terhadap efektivitas layanan Drive Thru sebagai
berikut:
• Nilai sebesar 1,00 sampai dengan 1,80 = Efektivitas Layanan Drive Thru Sangat Tidak Efektif.
• Nilai > 1,80 sampai dengan 2,60 = Efektivitas Layanan Drive Thru dikatakan Tidak Efektif.
• Nilai > 2,60 sampai dengan 3,40 = Efektivitas Layanan Drive Thru dikatakan Netral (Biasa).
• Nilai > 3,40 sampai dengan 4,20 = Efektivitas Layanan Drive Thru dikatakan Efektif.
33 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya McDonald’s Indonesia
McDonald’s hadir di Indonesia pada tahun 1991. Indonesia merupakan negera ke-70 dari McDonald’s seluruh dunia. H. Bambang N. Rachmadi, M.Sc, MBA adalah warga negera Indonesia pertama yang berhasil mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation dengan mengalahkan 13.000 pesaing. Sampai sekarang beliau bertindak sebagai Prisiden Direktur McDonald’s Indonesia.
Sebelum membuka restorannya yang pertama di kawasan Sarinah, Jakarta, H. Bambang N. Rachmadi, M.Sc, MBA diwajibkan mengikuti training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat, Malaysia dan Singapura. Dalam masa training tersebut, beliau melakukan semua pekerjaan di restoran McDonald’s dari yang paling sederhana-termasuk membersihkan toilet-sampai ke tingkat manajerial, dan kemudian menerapkan semuanya di Indonesia.
B. Filosofi McDonald’s Indonesia
1. Komitmen yang penuh dari pengelola di tiap Negara, yaitu mengelola bisnisnya secara penuh, dan
2. QSC dan V yaitu Quality, yang berarti kualitas-Service atau pelayanan kepada pelanggan, Cleanliness yang berarti kebersihan dan Value yang berarti nilai lebih yang diberikan kepada setiap pelanggan.
Kemampuan untuk mempertahankan standar yang tinggi dari keempat filosofi ini juga merupakan hal utama yang selalu dituntut dari setiap pengelola.
Selain itu dalam menjalankan bisnis restorannya, McDonald’s juga selalu mengembalikan keuntungannya pada komunitas terdekat (giving back to the community we serve) melalui kegiatan-kegiatan sosial antara lain:
menyantuni anak-anak yatim piatu/kaum dhuafa, pengobatan cuma-cuma, donor darah dan sebagainya. Contoh lain adalah ketika turut mengumpulkan dana bagi keberangkatan tim Indonesia ke Olempade Sydney 2000, sosialisasi futsal (sepakbola dalam ruangan 5 lawan 5), bantuan kepada korban banjir, beasiswa, dan yang saat ini sedang berjalan adalah program santunan kepada anak-anak Indonesia yang dikaitkan dalam rangka Hari Anak-anak sedunia (World Children’s day) yang jatuh pada tanggal 20 November.
B. Perkembangan McDonald’s Indonesia
35
mencapai 108 restoran. Restoran McDonald’s di Indonesia pada umumnya terdapat di Plaza atau Mall, Food Court, McDonald’s Drive Thru. Di restoran ini, selain memesan dan bersantap di restoran, pelanggan juga bisa memesan tanpa harus turun dari kendaraan, langsung diambil tanpa perlu memasuki ruangan restoran. Selain itu, juga restoran Mcdonald’s mcStop. Prinsipnya mirip dengan Drive thru, tapi McStop tidak bersatu dengan gedung restoran.
C. Partner Lokal McDonald’s Indonesia
Pada saat pertama kali beroperasi, McDonald’s Indonesia hanya menggunakan 15% bahan baku lokal. Hanya dalam waktu 5 tahun, komposisinya berubah menjadi 85% bahan baku lokal dan sisanya impor. Salah satu mitra lokal McDonald’s Indonesia adalah produsen patung Ronald McDonald’s. Siapa sangka di balik sosok patung McDonald’s yang menyambut tamu dengan senyum cerianya, ternyata ada sepenggal cerita sukses dari seorang pematung asal Yogyakarta.
Herry pun menyanggupi tawaran itu. Apalagi Bambang memberi janji bahwa bila gagal akan tetap diganti biayanya. Sukses membuat patung pertama, Mcdonald’s Indonesia belakangan kemudian memesan patung buatannya. Pesanannya mencapai 100 buah. Kini, herry tingal menuai hasilnya. Berbagai pesanan patung terus mengalir, termasuk dari pengusaha asing. Bahkan sejak akhir tahun 2001, patung karyanya sudah melanglang buana ke Hongkong, Australia, Italy, Malaysia, Cina dan Arab.
Kisah ini hanya salah satu dari upaya McDonald’s Indonesia untuk mempercayakan serta mengembangkan mitra-mitra lokalnya melalui standar yang telah ditetapkan McDonald’s Indonesia menuju pasar Internasional. Untuk memasok kebutuhannya. McDonald’s Indonesia tidak pernah menjadi pemasok untuk dirinya sendiri, melainkan menyerahkan pasokan bahan baku kepada pihak lain. McDonald’s Indonesia hanya berkonsentrasi pada satu bidang bisnis, yakni restoran.
D. Jaminan Kualitas McDonald’s
37
diadopsi dari NAZA (National Aeronautics and Space Administration) untuk mengembangkan makanan yang aman bagi para astronotnya.
McDonald’s Indonesia adalah perusahaan di Indonesia yang pertama kali menerapkan HACCP baik di setiap restorannya maupun di seluruh pemasoknya. HACCP merupakan sistem untuk memastikan keamanan pangan (food safety) dan alat manajemen yang digunakan untuk memproteksi rantai pasokan pangan dan proses produksi terhadap kontaminasi bahaya mikrobiologis, kimia dan fisik. Dengan demikian, seluruh produk yang lulus uji HACCP dipastikan bebas dari zat-zat atau benda asing yang berbahaya. Disamping itu, McDonald’s Indonesia adalah restoran pertama yang mendapat sertifikasi halal dari LPPOM MUI sejak tahun 1994.
E. Fasilitas
1. Ambience Store
a. Air Conditoner
Ada perbedaan ukuran derajat di setiap bagian ruangan. b. Music
Memutar lagu-lagu yang up to date sesuai dengan selera konsumen. c. Service
60 detik. Kupon tersebut dapat ditukarkan dengan produk tertentu dari McDonald’s sesuai dengan hari penukarannya.
d. Quality
Kualitas produk sangat diperhatikan, bahkan dalam setiap penyediaan produk yang sudah jadi diberikan jangka waktu. Apabila dalam jangka waktu tertentu produk tersebut belum terjual maka harus diganti dengan yang baru. Dapat diartikan bahwa setiap penyajian yang diberikan merupakan produk yang masih fresh.
e. Cleanliness
Bahan-bahan pembersih McDonald’s sebagai sumber higienis masih di import dari luar. Sebagai contoh sabun pencuci tangan dan sabun pembersih meja makan.
2. Party (Pesta)
McDonald’s menyediakan fasilitas untuk mengadakan party. Fasilitas ini biasanya diperuntukkan bagi anak-anak. Mereka menyediakan segala kebutuhan party mulai dari dekorasi, badut sound system, dan menu makanan yang telah dipilih terlebih dahulu.
39
F. Struktur Organisasi
Job Discription :
1. Store Manager :
Bertanggung jawab atas keseluruhan restoran (Sales, Labor, QSC = Quality, Service, Cleanliness).
2. Assistance Manager
Bertanggung jawab atas operasional restoran. 3. 2nd Assistance Manager
Bertanggung jawab atas Head Departement: Store Manager
Assistance Manager
2nd Assistance Manager
Junior Manager
Trainee Manager
Crew Leader
a. Ordering: pemesanan bahan baku
b. Training SDM: melatih karyawan-karyawan baru c. Scheduling: membuat jadwal kerja
4. Junior Manager
Bertanggung jawab atas uniform (seragam) dan cleanliness (kebersihan). 5. Trainee Manager
Bertanggung jawab untuk mempelajari sistem kerja di McDonald’s secara keseluruhan.
6. Crew Leader
Bertanggung jawab untuk me-manage kru dimana setiap 10 kru memiliki 1 crew leader.
7. Crew
Bertanggung jawab untuk melayani konsumen berdasarkan standard QSC (Quality, Service, Cleanliness).
G. Jenis Produk 1. Makanan :
41
• French Fries (Kentang Goreng) • Spaghetti
• Chicken Nugget 2. Minuman :
• Soft Drink: Coca-Cola, Fanta, Sprite • Orange Juice
• Ice Lemon Tea • Hot Tea
• Chocolate Milk • Milk shake
• Ice Cream: Sundae, Cone
Semuanya itu bisa dibeli per satuan maupun berdasarkan paket yang ditawarkan. McDonald’s sendiri menawarkan berbagai macam paket pilihan, seperti:
• Pahe (Paket Hemat)
42 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis akan mendiskripsikan, menganalisis data dan membahas hasil penelitian. Dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data, peneliti berhasil mengumpulkan informasi (data penelitian) tentang efektivitas layanan drive thru dari 100 konsumen McDonald’s. Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil informasi tersebut dalam bentuk deskripsi kategoris, sehingga dapat diketahui distribusi tanggapan konsumen McDonald’s terhadap efektivitas layanan drive thru. Bila hasil deskripsi menunjukkan mayoritas konsumen memberi tanggapan baik berarti layanan drive thru sudah efektif dan sebaliknya.
Pada bab ini akan disajikan pula hasil pengujian kelayakan kuesioner sebagai instrumen pengumpul data. Deskripsi terhadap data penelitian baru dapat dilakukan hanya bila kuesionernya terbukti mempunyai kemampuan sebagai instrumen pengumpul data, yaitu valid dan reliabel.
A. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Hasil Pengujian Validitas
43
konsumen drive thru sebagai sempel penelitian. Setelah diketahui bahwa kuesioner tersebut valid maka kuesioner tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah tercantum dalam kuesioner ternyata semua butir pertanyaan mengenai persepsi konsumen terhadap efektivitas layanan drive thru dinyatakan valid.
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas Instrumen
Item Koef. Validitas Keterangan 1 0.6528 Valid 2 0.6676 Valid 3 0.7212 Valid 4 0.5904 Valid Sumber:data primer
2. Uji Reliabilitas
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada bagian ini diuraikan mengenai profil konsumen drive thru. 1. Usia
Tabel 5.2
Konsumen drive thru berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
20 11 11%
21 15 15%
22 17 17%
23 16 16%
24 19 19%
25 22 22%
Jumlah 100 100%
Sumber:data primer
45
2. Jenis Kelamin
Tabel 5.3
Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 70 70%
Wanita 30 30%
Jumlah 100 100%
Sumber:data primer
Tabel ini menunjukkan bahwa responden pria lebih besar dari pada responden wanita yaitu, ada 70 orang pria atau (70%) sedangkan responden wanita ada 30 orang wanita atau (30%).
C. Hasil Deskripsi Efektivitas Layanan Drive Thru Menurut Persepsi Konsumen
Untuk mengetahui efektivitas layanan drive thru menurut persepsi konsumen dapat di ketahui melalui pengujian statistik diskriptif. Pengujian ini memberitahukan skor penilaian dalam bentuk rata-rata maupun per subyek, tinggi rendahnya skor penilaian ini merupakan persepsi konsumen terhadap efektif atau tidaknya layanan drive thru.
Sangat Setuju =skor 5
Setuju =skor 4
Netral =skor 3
Tidak Setuju =skor 2 Sangat Tidak Setuju =skor 1
Dengan demikian skor tertinggi akan tercapai bila semua pertanyaan ditanggapi sangat setuju atau diberi skor 5 oleh subyek, sehingga diperoleh skor tertinggi sebesar 5 x 4 = 20, sebaliknya skor terendah diberi skor 1 oleh subyek, sehingga diperoleh skor sebesar 1x 4 = 4. Dalam rentang skor 4 (terendah) sampai dengan 20 (tertinggi) dapat ditentukan interval untuk membuat 5 kategorisasi penelian sebagai berikut :
Interval = (20 – 4) / 5 = 3.2
Interval rata-rata = 3.2 / 4 = 0.8 Sehingga diperoleh katagorisasi :
Interval Katagori 1.0 – 1.8 Sangat Tidak Efektif > 1.8 – 2.6 Tidak Efektif > 2.6 – 3.4 Netral
> 3.4 – 4.2 Efektif
47
Data skor tentang persesi konsumen terhadap efektivitas layanan drive thru. Hasil perhitungan data kuesioner tentang persepsi konsumen terhadap
efektivitas layanan drive thru, sejumlah 100 responden diperoleh skor maksimum 5.0, skor minimum 1.0 dan skor rata-rata 3.8350 dari 4 butir pertanyaan kuesioner. Data kuesioner ini dapat dideskripsikan dalam bentuk distribusi frekuensi skor seperti tampak pada tabel berikut ini.
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Konsumen Terhadap Efektivitas Layanan
Drive Thru
No Kategori Interval Nilai Frekuensi Valid percent
1 STE 1.0 –1.8 0 0
2 TE 1.8 – 2.6 5 5.0 3 N 2.6 – 3.4 17 17.0 4 E 3.4 – 4.2 44 44.0 5 SE 4.2 – 5.0 34 34.0
100 100
Sumber:data primer
orang atau (5%) memiliki persepsi bahwa efektivitas layanan drive thru tidak efektif.
Berdasarkan distribusi penelitian ini berarti mayoritas konsumen menilai bahwa layanan drive thru sudah efektif.
Tabel 5.5
Berdasarkan pertanyaan no.1 sampai no.4 yaitu tentang efektivitas layanan drive thru menurut persepsi konsumennya diperoleh jawaban dari responden sebagai berikut :
Untuk pertanyaan no.1, (waktu antrian lebih cepat dibandingkan membeli dengan cara biasa) dari 100 responden diperoleh 13 responden yang terdiri dari 9 pria dan 4 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 52 responden yang terdiri dari 36 pria dan 16 wanita memberikan jawaban efektif, 26 responden yang terdiri dari 18 pria dan 8 wanita memberikan jawaban netral, 9 responden yang terdiri dari 7 pria dan 2 wanita memberikan jawaban tidak efektif.
Untuk pertanyaan no.2, (waktu layanan) dari 100 responden diperoleh 12 responden, terdiri dari 10 pria dan 2 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 51 responden terdiri dari 25 pria dan 9 wanita memberikan jawaban efektif, 34 responden terdiri dari 25 pria dan 9 wanita memberikan
49
jawaban netral, 3 responden terdiri dari 2 pria dan 1 wanita memberikan jawaban tidak efektif.
Untuk pertanyaan no.3,(lebih mudah mendapatkan produk dengan adanya drive thru) dari 100 responden diperoleh 20 responden terdiri ddari 13 pria dan 7 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 50 responden terdiri dari 38 pria dan 12 wanita memberikan jawaban efektif, 24 responden terdiri dari 13 pria dan 11 wanita memberikan jawaban netral, 4 responden pria memberikan jawaban tidak efektif dan 2 responden pria memberikan jawaban sangat tidak efektif.
Untuk pertanyaan no.4,(tidak perlu repot turun dari kendaraan) dari 100 responden diperoleh 27 responden terddiri 19 pria dan 8 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 58 responden terdiri dari 39 pria dan 19 wanita memberikan jawaban efektif, 14 responden terdiri dari 11 pria dan 3 wanita memberikan jawaban netral, 1 responden pria memberikan jawaban tidak efektif.
Tabel 5.6
Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan jenis kelamin
Tabel ini menunjukkan ada 25 atau (25%) pria dan 9 atau (9%) wanita mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif, 29 atau (29%) pria dan 15 atau (15%) wanita mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru efektif, 11 atau (11%) pria dan 6 atau (6%) wanita mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru adalah netral, 5 (5%) Dan 0 atau (0%) wanita mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru tidak efektif.. Baik pria dan wanita 0 atau (0%) mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat tidak efektif.
Tabel 5.7
Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan usia
Sumber data diolah
Tabel ini menunjukkan efektivitas responden yang mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif berdasarkan usia berturut-turut terdiri dari responden usia 20 tahun sebanyak 5 responden (5%), responden usia 21 tahun sebanyak 4 responden (4%), responden usia 22 tahun sebanyak 9 responden (9 %), responden usia 23 tahun sebanyak 5 responden (5%), responden usia 24 tahun sebanyak 3 responden (3%), dan responden usia 25 tahun sebanyak 8 responden (8%). Responden yang mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru efektif berdasarkan usia berturut-turut
51
D. Pembahasan
Dari analisis statistik, diperoleh hasil bahwa persepsi konsumen terhadap efektivitas layanan drive thru sudah efektif, artinya layanan drive thru yang mempunyai tujuan mempermudah dan mendapatkan produk secara
cepet sudah efektif.
Pada penelitian ini jika dilihat secara rata-rata sebagian responden memberikan tanggapan yang positif yaitu ada 34 responden atau (34%) yang menyatakan bahwa layanan drive thru sangat efektif dan 44 responden atau (44%) menyatakan bahwa layanan drive thru efektif. Berdasarkan hasil tersebut berarti mayoritas konsumen menilai bahwa layanan drive thru sudah efektif.
Jawaban responden berdasarkan jenis kelamin mengenai efektivitas layanan drive thru yang paling banyak mendominasi yaitu responden berjenis kelamin pria, karena pria lebih praktis, spontan, dan tidak suka menunggu dibandingkan dengan wanita.
Dilihat berdasarkan usia. Usia responden diantara 20 – 25 tahun, dikarenakan pada usia tersebut mereka termasuk dalam kategori remaja yang memiliki intensitas pergaulan yang tinggi. Dan McDonald’s menjadi salah satu pilihan mereka untuk menikmati menu dan layanan yang sesuai dengan life style mereka yang casual dan praktis.
53 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil-hasil yang telah diuraikan dalam analisis data dan pembahasan, menunjukkan bahwa layanan drive thru telah berhasil mencapai tujuannya yaitu memudahkan konsumen yang ingin mendapatkan produk secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor). Dari sini peneliti menyimpulkan tujuan layanan drive thru bagi konsumennya telah tercapai dengan efektif.
Sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 70%. Dan usia responden antara 20-25 tahun.
Jika Dilihat per item dapat disimpulkan bahwa item ke 4 (konsumen tidak perlu turun dari kendaraan) merupakan item yang paling efektif yaitu 58 responden menyatakan efektif . Dan ada 2 responden yang menyatakan sangat tidak efektif pada item ketiga (mudah mendapatkan produk).
B. Saran
Keterbatasan
Dalam penelitian ini, penulis menyadari adanya keterbatasan yang penulis lakukan, antara lain mengenai :
1. Dalam penyusunan kuesioner, jumlah item pertanyaan terlalu sedikit, sehingga memungkinkan adanya keterbatasan responden dalam menjawab pertanyaan.
2. Penulis belum mempunyai pengalaman dan pengetahuan dalam menulis karya ilmiah, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna terutama dalam mengolah dan menganalisis data.
55
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah, SE, MM. Rindyah Hanafi, SE, MM (2002). Pengantar Manajemen, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Arikunto, Suharsimi, Dr. (1989). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina Aksara.
Drs. Irwanto (1996). Psikologi Umum Buku Panduan Mahasiswa, Jakarta: APTIK.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., Miniard, P.W. (1994). Prilaku Konsumen Edisi keenam. Jakarta: Binarupa Aksara.
Komarudin (1994). Ensiklopedia Manajemen Dasar Pengertian dan Masalah, Jakarta: Gunung Agung.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. (Jilid I). Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. (Jilid II). Jakarta: Prenhallindo.
Nitisemito, Alex S. Drs. (1981). Marketing. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ridwan, (2002). Skala pengukuran Variiabel-variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Stanton, William J. (1985). Prinsip Pemasaran. (jilid I). Jakarta: Erlangga. Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta. Sugiyono (1999). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfa Beta.Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Andy Offet. www.phaseresearch.com
www.usatoday.com
www.wikipedia.com
Hal : Pengisian Kuesioner
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Sdr Konsumen McDonald’s Di Yogyakarta
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru menurut Persepsi Konsumen”.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Bapak/Ibu/Sdr berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu/Sdr hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ini.
Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Sdr. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya.
Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 20 juni 2007
KUESIONER I. Mohon diisi pada tempat yang tersedia
1. Nama :
( Jika tidak keberatan )
2. Umur :
3. Jenis kelamin : Pria/Wanita* Ket : (*) coret yang tidak perlu
II. Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan Pendapat atau persepsi Anda dengan cara memberi tanda (√ ) pada kolom yang tersedia.
Keterangan : SS: Sangat Setuju, S: Setuju, N: Netral, TS: Tidak Setuju, STS: Sangat Tidak Setuju.
Variabel Dimensi Efektivitas Layanan DriveThru
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Bagi saya membeli lewat drive thru waktu antrian lebih cepat dibandingkan membeli dengan cara biasa.
2 Saya dapat mengambil
pesanan hanya dalam waktu kurang lebih 60 detik di counter 2. (sesuai standar)
3 Saya menjadi lebih mudah mendapatkan produk dengan adanya drive thru.
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)
1. ITEM1 Waktu Antrian 2. ITEM2 Waktu Pelayanan
3. ITEM3 Mudah mendapatkan produk
4. ITEM4 Tidak perlu turun dari kendaraan
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
ITEM1 11.6500 3.5631 .6528 .7826
ITEM2 11.6200 3.8541 .6676 .7769
ITEM3 11.5200 3.2218 .7212 .7507
ITEM4 11.2300 4.1789 .5904 .8100
Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6278 Equal-length Spearman-Brown = .7713
Guttman Split-half = .7713 Unequal-length Spearman-Brown = .7713
2 Items in part 1 2 Items in part 2
Umur (thn)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 20 11 11.0 11.0 11.0
21 15 15.0 15.0 26.0
22 17 17.0 17.0 43.0
23 16 16.0 16.0 59.0
24 19 19.0 19.0 78.0
25 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1 Pria 70 70.0 70.0 70.0
2 Wanita 30 30.0 30.0 100.0
Descriptive Statistics
N Sum Mean
ITEM1 Waktu Antrian 100 369 3.69
ITEM2 Waktu Pelayanan 100 372 3.72
DIM1 Kecepatan 100 370.50 3.7050
ITEM3 Mudah mendapatkan produk 100 382 3.82
ITEM4 Tidak perlu turun dari kendaraan 100 411 4.11
DIM2 Kemudahan 100 377.00 3.7700
VAR Efektivitas Layanan Drive Thru 100 383.50 3.8350
Valid N (listwise) 100
Mean 3.7050 3.7700 3.8350
Median 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .68937 .70503 .62383
Variance .47523 .49707 .38917
Range 2.50 3.50 2.75
Minimum 2.50 1.50 2.25
Maximum 5.00 5.00 5.00
K_DIM1 Kecepatan
K_VAR Efektivitas Layanan Drive Thru
