4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN. 4.1. Penentuan Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen depot makanan. Indonesia di Surabaya dengan kriteria berusia minimal 17 tahun dan minimal dua kali makan di depot tersebut. 50 depot yang menjadi tempat penelitian ini tersebar di lima wilayah Kota Surabaya, yaitu Surabaya Utara & Pusat (11 depot), Surabaya Timur (15 depot), Surabaya Barat (9 depot), dan Surabaya Selatan (15 depot). Kriteria depot makanan yang menjadi tempat penelitian adalah sebagai berikut (Wijaya, 2016):  Depot menjual minimum salah satu dari 10 makanan Indonesia terfavorit, yaitu nasi pecel, rujak cingur, gado-gado, soto ayam, rawon, nasi goreng jawa, nasi padang, gudeg, bakso, dan tahu campur.  Kondisi depot cukup bersih dan lantainya sudah memakai keramik.  Dekorasi (interior) depot minimalis.  Depot memiliki maksimum satu buah cabang.  Tampilan list menu yang ditawarkan sederhana.  Depot mempunyai bangunan sendiri yang permanen, bukan pedagang kaki lima (PKL) maupun pujasera.  Depot tidak berkonsep warung kopi maupun café.  Sebagian besar (minimum 80%) makanan yang dijual oleh depot adalah makanan Indonesia.  Harga makanan yang ditawarkan berkisar antara Rp 8.000,00 hingga Rp 25.000,00. Daftar dari ke-50 depot makanan Indonesia di Surabaya yang menjadi tempat penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1.. 4.2. Desain Kuesioner Kuesioner disusun setelah penentuan responden dilakukan. Kuesioner. penelitian ini dibagi menjadi lima bagian, yaitu profil/keterangan umum responden, aspek kualitas layanan, aspek bauran pemasaran, aspek kepuasan konsumen, dan 25 Universitas Kristen Petra.

aspek loyalitas konsumen. Skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang memiliki rentang 1 sampai 7 (Azwar, 2013) dan menyatakan tingkat persetujuan seseorang terhadap pernyataan tersebut. Nilai 1 menunjukkan bahwa responden sangat tidak setuju terhadap sebuah pernyataan sampai nilai 7 menunjukkan bahwa responden sangat setuju dengan sebuah pernyataan.. 4.2.1. Profil/Keterangan Umum Responden Bagian pertama dari kuesioner ini adalah profil/keterangan umum. responden. Bagian profil/keterangan umum responden ini berisi tentang berapa kali responden sudah makan di depot tersebut, dari mana responden mengetahui depot, makanan favorit di depot, tempat tinggal, dan pertanyaan umum lainnya. Hal ini bertujuan untuk mengetahui latar belakang atau gambaran umum pelanggan dari 50 depot makanan Indonesia di Surabaya.. 4.2.2. Aspek Kualitas Layanan Aspek kualitas layanan terbagi menjadi empat dimensi, yaitu bukti fisik. (tangible), kehandalan (reliability), tanggung jawab (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Keempat dimensi ini memiliki beberapa indikator yang selanjutnya akan diterjemahkan menjadi pernyataan kuesioner. Indikator yang digunakan dalam aspek kualitas layanan berdasarkan teori Dineserv yang mengukur kualitas layanan dari sebuah restoran sehingga dilakukan penyesuaian indikator penelitian dengan kondisi nyata depot. Hal ini menyebabkan beberapa indikator tidak digunakan sebagai pernyataan dalam kuesioner. Tabel 4.1 menunjukkan indikator dan pernyataan dari tiap dimensi dari aspek kualitas layanan menurut Stevens, Knutson, & Patton (1995) yang sudah disesuaikan dengan kondisi nyata depot.. 26 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.1 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Kualitas Layanan No. Indikator. Pernyataan Kuesioner. Kode. Bukti Fisik (Tangible) 1.. Visually attractive parking Tidak areas and building exteriors.. digunakan,. karena. -. tampilan fisik depot tergolong sangat biasa.. 2.. Visually. attractive. dining Tidak. area.. digunakan,. karena. -. tampilan fisik depot tergolong sangat biasa.. 3.. Staff members who are clean, Penampilan neat,. and. karyawan. depot. KL01. karena. -. appropriately bersih dan rapi.. dressed. 4.. A décor in keeping with its Tidak image and price range.. digunakan,. penataan depot dan dekorasinya relatif sederhana.. 5.. Restaurant has a menu that is Daftar menu mudah dibaca.. KL02. easily readable. 6.. Visually attractive menu that Daftar menu menarik. reflects. the. KL03. restaurant’s. image. 7.. Comfortable and easy to move Area around in dining area.. makan. depot. nyaman. KL04. (seperti kursi, meja, dan penataan perabot lainnya).. 8.. Restaurant has rest rooms that Tidak digunakan, karena tidak are thoroughly clean.. -. semua depot yang diobservasi memiliki toilet.. 9.. Restaurant has dining areas Area makan depot bersih.. KL05. that are thoroughly clean. 10.. Comfortable dining.. seats. in. the Tidak digunakan, karena sudah. -. termasuk dalam no 7.. 27 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.1 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Kualitas Layanan (Lanjutan) No. Indikator. Pernyataan Kuesioner. Kode. Kehandalan (Reliability) 11.. Restaurant serves you in time Tidak digunakan, karena depot promised.. -. juga tidak dapat mengukur waktu penyajian (contoh: PHD = 30 menit). 12.. Restaurant quickly corrects Karyawan anything that is wrong.. segera. bertindak. KL06. apabila terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan.. 13.. Dependable and consistent Rasa makanan yang konsisten.. KL07. restaurant. 14.. Restaurant. provides. accurate guest check. 15.. an Tagihan sesuai dengan yang KL08 dipesan pelanggan.. Restaurant serves your food Depot exactly as you ordered it.. menyajikan. makanan KL09. sesuai yang dipesan.. Tanggung Jawab (Responsiveness) 16.. Restaurant provides of prompt Depot and quick service.. 17.. menyajikan. makanan KL10. dengan cepat.. Restaurant during busy times Karyawan has employees shift to help memberikan. depot pelayanan. tetap KL11 yang. each other maintain speed and baik ketika depot ramai. quality of service. 18.. Restaurant gives extra effort Tidak digunakan, karena kurang for. handle. your. -. special relevan.. requests. Jaminan (Assurance) 19.. Employees. can. questions completely.. answer Karyawan depot dapat menjawab KL12 pertanyaan pelanggan dengan baik.. 28 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.1 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Kualitas Layanan (Lanjutan) No 20.. Indikator. Pernyataan Kuesioner. Kode. Restaurant makes you feel Karyawan depot dapat membuat KL13 comfortable and confident in pelanggan merasa nyaman dan your dealings with them.. 21.. percaya terhadap depot.. Restaurant has personnel who Karyawan. depot. mempunyai KL14. are both able and willing to pengetahuan tentang makanan give you information about yang dijual. menu items, their ingredients, and methods of preparation. 22.. Restaurant makes you feel Tidak personally safe.. digunakan,. karena. -. pelayanan yang diberikan hanya terbatas.. 23.. Restaurant has personnel who Tidak. digunakan,. karena. -. seem well-trained, competent, pelayanan yang diberikan hanya and experienced. 24.. terbatas.. Restaurant seems to give Tidak digunakan, karena jumlah. -. employees support so that they karyawan depot hanya sedikit can do their jobs well.. atau bahkan langsung dikerjakan oleh pemiliknya sendiri. Empati (Emphaty). 25.. Employees are sensitive to Karyawan. depot. your individual needs and pelanggan wants, rather than always (seperti relying. on. procedures. 26.. policies. dan. mengenal kebiasaannya. mengingat. nama. and pelanggan, menu yang sering dipesan, dll).. Restaurant makes you feel Tidak digunakan, karena jumlah special.. KL15. karyawan. depot. -. terbatas. sehingga tidak bisa melayani pelanggan secara khusus.. 29 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.1 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Kualitas Layanan (Lanjutan) No 27.. Indikator. Pernyataan Kuesioner. Restaurant anticipates your Tidak digunakan, karena kurang individual needs and wants.. relevan,. pelayanan. Kode -. yang. diberikan hanya sederhana. 28.. Employees are sympathetic Karyawan depot ramah.. KL16. and reassuring of something is wrong. 29.. Restaurant seems to have the Tidak. digunakan,. karena. -. customers’ best interests at pelayanan depot hanya terbatas. heart.. 4.2.3. Aspek Bauran Pemasaran Aspek bauran pemasaran memiliki empat dimensi, yaitu produk (product),. harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Setiap dimensi memiliki beberapa indikator yang akan diterjemahkan ke dalam pernyataan-pernyataan kuesioner di mana sudah disesuaikan dengan kondisi depot. Tabel 4.2 akan menunjukkan indikator dan pernyataan dari tiap dimensi dari aspek bauran pemasaran berdasarkan Tjiptono (2008).. Tabel 4.2 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Bauran Pemasaran No. Indikator. Pernyataan Kuesioner. Kode. Produk (Product) 1.. Ragam. Depot menyediakan variasi menu. BP01. dan atau lauk. 2.. Merk (merek). Nama depot unik dan mudah. BP02. diingat. 3.. Kemasan. Tidak digunakan, karena bentuk. -. kemasan hanya sederhana dan tidak bervariasi.. 30 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.2 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Bauran Pemasaran (Lanjutan) No 4.. Indikator Labelling. Pernyataan Kuesioner. Kode. Tidak digunakan, karena skala. -. depot hanya menengah ke bawah sehingga tidak membutuhkan labelling. 5.. Layanan. Tidak, karena akan masuk dalam. -. aspek kualitas layanan secara lebih detail. 6.. Jaminan. Tidak, karena akan masuk dalam. -. kepuasan dalam layanan bagian guarantee. Harga (Price) 7.. Daftar harga. Depot. mencantumkan. harga. BP03. dengan Harga makanan sesuai dengan. BP04. makanan dengan jelas. 8.. Kesesuaian. harga. kuantitas atau porsi 9.. Kesesuaian kualitas. harga makanan. porsi yang diberikan. dengan Harga makanan sesuai dengan. BP05. dan rasa makanan.. minuman 10. Pembayaran. Tidak digunakan, karena depot biasanya. hanya. -. melayani. pembayaran secara tunai saja. Tempat (Place) 11. Akses. Lokasi depot mudah dijangkau oleh. kendaraan. umum. BP06. atau. pribadi. 12. Visibilitas. Tidak digunakan, karena tidak. -. semua depot mudah dilihat dari tepi jalan.. 31 Universitas Kristen Petra.

No. Indikator. 13. Lalu lintas (traffic). Pernyataan Kuesioner. Kode. Lokasi depot berada di tempat di. BP07. mana banyak orang lalu-lalang. 14. Lingkungan. Lokasi. depot. lingkungan. berada. di. aman. dan. yang. BP08. bersih. 15. Persaingan. Tidak. digunakan,. karena. -. produk. BP09. persaingan kurang ada. Promosi (Promotion) 16. Advertising. Depot. menawarkan. melalui berbagai media iklan secara online (seperti media sosial) Depot. menawarkan. produk. BP10. melalui berbagai media iklan secara offline (seperti kartu nama, poster, brosur, atau sejenisnya). 17. Personal selling. Tidak digunakan, karena tidak. -. mungkin dilakukan oleh depot. 18. Sales promotion. Depot. memberikan. potongan. BP11. harga pada waktu-waktu tertentu. 19. Public relation. Tidak digunakan, karena depot. -. belum memiliki kapasitas untuk menjalin relasi dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. 20. Direct marketing. Tidak. digunakan,. karena. -. kebanyakan depot tidak memiliki media promosi seperti telepon, surat, e-mail, dan lain-lain.. 32 Universitas Kristen Petra.

4.2.4. Aspek Kepuasan Konsumen Aspek kepuasan konsumen dibagi menjadi tiga dimensi, yaitu kepuasan. terhadap produk (attribute related to product), kepuasan terhadap layanan (attribute related to service), dan kepuasan terhadap pembelian (attribute related to purchase). Setiap dimensi memiliki beberapa indikator yang akan dijadikan pernyataan-pernyataan dalam kuesioner dan sudah disesuaikan dengan kondisi nyata di depot. Tabel 4.3 menunjukkan indikator dan pernyataan dari aspek kepuasan konsumen menurut Dutka (2003).. Tabel 4.3 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Kepuasan Konsumen No. Indikator. Pernyataan Kuesioner. Kode. Kepuasan terhadap Produk (Attribute related to product) 1.. Ragam. Saya merasa puas dengan variasi menu dan. K01. atau lauk yang disediakan oleh depot. 2.. Tampilan. Saya merasa puas. dengan tampilan. K02. makanan yang disajikan. 3.. Cita rasa. Saya merasa puas dengan cita rasa. K03. makanan yang ditawarkan depot. 4.. Layanan. Tidak ada, karena sudah termasuk dalam. -. kualitas layanan. 5.. Guarantee or. Saya merasa puas karena depot akan. warranty. mengganti makanan dan minuman dengan. K04. yang baru bila tidak sesuai dengan harapan pelanggan (basi, kotor, ada lalat, dll). Kepuasan terhadap Layanan (Attribute related to service) 6.. Delivery. Tidak,. karena. tidak. semua. depot. -. menyediakan layanan pesan antar dan yang mengisi hanya yang sudah pernah menggunakannya. 7.. Complaint handling. Depot menangani keluhan pelanggan. K05. dengan baik.. 33 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.3 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Kepuasan Konsumen (Lanjutan) No. Indikator. Pernyataan Kuesioner. 8.. Resolution of problem. Tidak. ada,. karena. masalah. Kode yang. -. ditangani tidak sekompleks restoran. Kepuasan terhadap Pembelian (Attribute related to purchase) 9.. Courtesy. Saya merasa puas dengan kesopanan,. K06. perhatian, dan keramahan karyawan. 10. Communication. Saya merasa puas dengan informasi yang. K07. disampaikan karyawan terkait depot (ketersediaan. menu,. fasilitas,. dan. sebagainya). 11. Easy or convenience Tidak, karena karyawan hanya terbatas.. -. acquisition 12. Company reputation. Tidak ada, karena skala depot masih. -. kecil. 13. Company competence. Tidak ada, karena permintaan pelanggan. -. tidak terlalu bervariasi.. 4.2.5. Aspek Loyalitas Konsumen Aspek loyalitas konsumen memiliki dua indikator, yaitu pembelian ulang. yang dilakukan oleh konsumen dan komunikasi word-of-mouth yang positif. Tabel 4.4 akan menunjukkan indikator dan pernyataan kuesioner dari aspek loyalitas konsumen menurut Quddus & Hudrasyah (2014).. Tabel 4.4 Indikator dan Pernyataan Kuesioner dari Aspek Loyalitas Konsumen No 1.. 2.. Indikator. Pernyataan Kuesioner. Kode. Pembelian. Saya bersedia melakukan pembelian ulang di. L01. ulang. depot yang sama.. Komunikasi. Saya bersedia mengetakan hal-hal baik tentang. word-of-mouth. depot (seperti rasa makanan enak, harga sesuai. positif. dengan rasa dan porsi, dll) kepada orang lain.. L02. 34 Universitas Kristen Petra.

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kedua pengujian ini dilakukan pada 30 orang responden awal sebelum. kuesioner akan disebar kepada seluruh responden. Uji validitas ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel pernyataan kuesioner sudah tepat dan relevan dengan tujuan penelitian atau belum. Pengujian pra-kuesioner awal menunjukkan bahwa ada beberapa indikator yang tidak valid sehingga dilakukan pembahasaan ulang terhadap indikator tersebut agar persepsi responden dan harapan peneliti menjadi sama. Pra-kuesioner kembali disebarkan kepada 30 orang responden setelah dilakukan pembahasaan ulang terhadap beberapa indikator. Tabel 4.5 menunjukkan hasil validitas dari setiap aspek.. Tabel 4.5 Hasil Validitas Kuesioner Aspek. Kualitas Layanan. Kode. P-value. r-hitung. Keterangan. KL01. 0.001. 0.577. Valid. KL02. 0.016. 0.436. Valid. KL03. 0.000. 0.748. Valid. KL04. 0.000. 0.779. Valid. KL05. 0.000. 0.762. Valid. KL06. 0.000. 0.769. Valid. KL07. 0.001. 0.582. Valid. KL08. 0.004. 0.515. Valid. KL09. 0.020. 0.422. Valid. KL10. 0.000. 0.626. Valid. KL11. 0.000. 0.689. Valid. KL12. 0.001. 0.577. Valid. KL13. 0.000. 0.840. Valid. KL14. 0.000. 0.693. Valid. KL15. 0.000. 0.683. Valid. KL16. 0.000. 0.670. Valid. 35 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.5 Hasil Validitas Kuesioner (Lanjutan) Aspek. Kode. P-value. r-hitung. Keterangan. BP01. 0.000. 0.825. Valid. BP02. 0.000. 0.733. Valid. BP03. 0.000. 0.622. Valid. BP04. 0.000. 0.645. Valid. BP05. 0.002. 0.550. Valid. BP06. 0.001. 0.580. Valid. BP07. 0.077. 0.328. Tidak Valid. BP08. 0.000. 0.709. Valid. BP09. 0.000. 0.690. Valid. BP10. 0.000. 0.817. Valid. BP11. 0.000. 0.781. Valid. K01. 0.000. 0.767. Valid. K02. 0.000. 0.791. Valid. K03. 0.000. 0.715. Valid. K04. 0.000. 0.850. Valid. K05. 0.000. 0.823. Valid. K06. 0.000. 0.869. Valid. K07. 0.000. 0.830. Valid. Loyalitas. L01. 0.000. 0.928. Valid. Konsumen. L02. 0.000. 0.936. Valid. Bauran Pemasaran. Kepuasan Konsumen. Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua pernyataan kuesioner aspek kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen dinyatakan valid karena nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel yang digunakan, yaitu sebesar 0.367 (df=29, α=5%) dan p-value < 0.05. Hasil validitas aspek bauran pemasaran menunjukkan bahwa ada satu pernyataan dengan kode BP07 tidak valid karena nilai r-hitung lebih kecil dari r-tabel dan p-value > 0.05 sehingga pernyataan tersebut dihapus. Kode BP07 tidak valid karena adanya pembahasaan yang tidak dapat dimengerti dengan baik oleh responden. Hasil uji validitas secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 2-5. Pengujian validitas dilakukan kembali untuk aspek bauran pemasaran untuk 36 Universitas Kristen Petra.

memastikan agar semua pernyataan dari setiap aspek dinyatakan valid. Tabel 4.6 menunjukkan hasil uji validitas untuk aspek bauran pemasaran setelah pernyataan BP07 (lokasi depot berada di tempat di mana banyak orang lalu-lalang) dihapus.. Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Aspek Bauran Pemasaran Aspek. Kode. P-value. r-hitung. Keterangan. BP01. 0.000. 0.534. Valid. BP02. 0.000. 0.523. Valid. BP03. 0.000. 0.613. Valid. BP04. 0.000. 0.587. Valid. Bauran. BP05. 0.000. 0.561. Valid. Pemasaran. BP06. 0.000. 0.573. Valid. BP07. 0.000. 0.607. Valid. BP08. 0.000. 0.695. Valid. BP09. 0.000. 0.751. Valid. BP10. 0.000. 0.739. Valid. Tabel 4.6 menunjukkan semua pernyataan dari indikator bauran pemasaran valid. Hasil uji validitas aspek bauran pemasaran kedua dapat dilihat pada Lampiran 6. Hal ini terlihat dari nilai p-value < 0.05 dan nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel, yaitu sebesar 0.367 (df=29, α=5%). Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, apakah variabel pertanyaan dapat digunakan lebih dari satu kali minimal pada responden yang sama. Suatu variabel dinyatakan reliabel bila nilai Cronbach’s Alpha > 0.6. Tabel 4.7 akan menunjukkan hasil uji reliabilitas semua aspek.. Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Aspek. Cronbach's Alpha. N of Items. Keterangan. Kualitas Layanan. 0.909. 16. Reliabel. Bauran Pemasaran. 0.819. 11. Reliabel. Kepuasan Konsumen. 0.911. 7. Reliabel. Loyalitas Konsumen. 0.848. 2. Reliabel. 37 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua pernyataan dalam semua aspek reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6. Hasil uji reliabilitas pada setiap aspek dapat dilihat pada Lampiran 7. Kuesioner depot konsumen makanan Indonesia di Surabaya dapat dilihat pada Lampiran 8.. 4.4. Profil Responden Responden penelitian ini adalah pelanggan depot makanan Indonesia di. Surabaya dari 50 depot, namun pada saat pengambilan data ada 3 depot yang sudah tidak berjualan lagi sehingga responden dari 3 depot akan digantikan oleh depot lainnya. Total responden yang berhasil didapatkan sejumlah 500 orang, kemudian dilakukan seleksi pada data untuk mendapatkan data yang siap diolah. Seleksi ini dilakukan dengan membuang data responden yang tidak terisi lengkap, data yang tidak sesuai dengan kriteria responden penelitian, dan data responden yang mengisi secara sembarangan (mengisi angka yang sama untuk semua pernyataan). Total data responden yang siap diolah adalah sejumlah 460 orang. Profil responden akan menjelaskan jenis kelamin, usia, frekuensi mengunjungi depot, asal mengetahui depot, status, tempat tinggal, tingkat pendidikan akhir, pekerjaan, dan pendapatan. Hasil rekapan kuesioner tentang profil responden secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 9.. Jenis Kelamin. Wanita 45%. Pria 55%. Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden. Jenis kelamin responden terdiri atas dua kategori, yaitu pria dan wanita. Gambar 4.1 menunjukkan bahwa persentase responden dengan jenis kelamin pria 38 Universitas Kristen Petra.

(55%) lebih besar dibandingkan wanita (45%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang mengunjungi depot didominasi oleh pria, namun jumlahnya tidak berbeda jauh dari wanita.. Usia > 45-55 tahun; 17%. 17-25 tahun; 40%. > 35-45 tahun; 20%. > 25-35 tahun; 23%. Gambar 4.2 Umur Responden. Usia responden terbagi atas empat kategori, yaitu 17-25 tahun, > 25-35 tahun, > 35-45 tahun, dan > 45-55 tahun. Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden depot makanan Indonesia paling banyak berusia 17-25 tahun (40%) dan diikuti oleh responden yang berusia > 25-35 tahun (23%), > 35-45 tahun (20%), dan > 45-55 tahun (17%). Hasil kuesioner usia responden menunjukkan bahwa pelanggan depot makanan Indonesia di Surabaya didominasi oleh kalangan anak muda.. 39 Universitas Kristen Petra.

Frekuensi Mengunjungi Depot. 4-5 kali 18% > 5 kali 52% 2-3 kali 30%. Gambar 4.3 Frekuensi Responden Mengunjungi Depot. Frekuensi mengunjungi depot terbagi atas tiga kategori, yaitu 2-3 kali, 45 kali, dan lebih dari 5 kali. Gambar 4.3 menunjukkan bahwa persentase frekuensi mengunjungi depot paling banyak adalah lebih dari 5 kali (52%). Hal ini berarti bahwa responden makanan Indonesia di Surabaya sudah sering mengunjungi dan melakukan pembelian di depot yang sama.. Asal Tahu Depot Tahu sendiri saat melewati depot. 262. Orang lain. 189. Media cetak. 1. Internet. 8 0. 50. 100. 150. 200. 250. 300. Gambar 4.4 Asal Tahu Depot. Asal tahu depot dibagi atas empat kategori, yaitu tahu sendiri saat melewati depot, orang lain, media cetak, dan internet. Gambar 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengetahui depot ketika melewati depot tersebut 262 40 Universitas Kristen Petra.

orang. 189 dari 460 orang dari responden mengetahui depot dari orang lain, seperti teman atau saudara, sisanya tahu dari internet (instagram dan path) dan media cetak.. Tempat Tinggal Surabaya Utara 6%. Luar Surabaya 13%. Surabaya Barat 24%. Surabaya Timur 32%. Surabaya Selatan 17%. Surabaya Pusat 8%. Gambar 4.5 Tempat Tinggal Responden. Tempat tinggal responden dibagi menjadi enam kategori, yaitu Surabaya Pusat, Surabaya Utara, Surabaya Selatan, Surabaya Barat, Surabaya Timur, dan luar Surabaya. Gambar 4.5 menunjukkan bahwa persentase terbesar adalah responden yang bertempat tinggal di wilayah Surabaya Timur (32%) dan Surabaya Barat (24%). Sisanya tersebar di wilayah Surabaya Selatan (17%), luar Surabaya (13%), Surabaya Pusat (8%), Surabaya Utara (6%). Responden yang bertempat tinggal di luar Surabaya, seperti Sidoarjo, Madiun, Jakarta, Solo, Tuban, Madura, Malang, dan lain-lain menyatakan bahwa mereka sudah menjadi pelanggan depot selama bertahun-tahun dan mengunjungi depot ketika sedang berada di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang merupakan pelanggan depot tersebar di seluruh wilayah Surabaya dan bahkan depot dikenal hingga luar Surabaya.. 41 Universitas Kristen Petra.

Tingkat Pendidikan Akhir SD 2%. S2/S3 3%. SMP 4%. S1 37% SMA/SMK 45%. Diploma 9%. Gambar 4.6 Tingkat Pendidikan Akhir Responden. Tingkat pendidikan akhir responden terbagi atas enam kategori, yaitu SD, SMP, SMA/SMK, Diploma, S1, dan S2/S3. Gambar 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat akhir pendidikan responden pada jenjang SMA/SMK (45%) dan Sarjana atau S1 (37%). Hal ini menunjukkan bahwa responden depot makanan Indonesia di Surabaya memiliki tingkat pendidikan yang cukup memadai.. Pekerjaan Tidak Bekerja 6% Pelajar/Mahasiswa 27%. Wiraswasta 27% Pegawai Negeri 7% Profesional 3% Pegawai Swasta 30%. Gambar 4.7 Pekerjaan Responden. 42 Universitas Kristen Petra.

Pekerjaan terbagi atas enam kategori, yaitu pelajar/mahasiswa, pegawai negeri, pegawai swasta, profesional (dokter, pengacara, guru, dan lain-lain), wiraswasta, dan tidak bekerja. Gambar 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai swasta (30%), wiraswasta (27%), dan pelajar/mahasiswa (27%). Pekerjaan responden pegawai negeri, profesional, dan tidak bekerja memiliki persentase di bawah 10%.. Pendapatan ≥ Rp 7.500.000 11% Rp 5.500.000 – Rp 7.499.999 9%. < Rp 2.500.000 36%. Rp 4.000.000 – Rp 5.499.000 16%. Rp 2.500.000 – Rp 3.999.999 28%. Gambar 4.8 Pendapatan Responden. Pendapatan responden dibagi atas lima kategori yaitu, < Rp 2.500.000, Rp 2.500.000 – Rp 3.999.999, Rp 4.000.000 – Rp 5.499.999, Rp 5.500.000 – Rp 7.499.999, dan ≥ Rp 7.500.000. Gambar 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan sebesar < Rp 2.500.000 (36%) dan Rp 2.500.000 – Rp 3.99.999 (28%). Hal ini menunjukkan bahwa harga makanan depot yang berkisar antara Rp 8.000,00 – Rp 25.000,00 lebih banyak diminati oleh responden yang berpendapatan di bawah Rp 4.000.000,00.. 4.5. Analisis Deskriptif Hasil kuesioner selanjutnya direkap dan diolah secara statistik untuk. mengetahui mean, standar deviasi, dan grand mean dari setiap dimensi yang ada. Hasil rekapan kuesioner dan perhitungan mean, standar deviasi, dan grand mean. 43 Universitas Kristen Petra.

secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 9. Tabel 4.8 menunjukkan mean, standar deviasi, dan grand mean dari setiap pernyataan kuesioner.. Tabel 4.8 Mean, Standar Deviasi, dan Grand Mean Pernyataan Kuesioner Aspek. Dimensi. Tangible. Kualitas. Reliability Layanan Responsiveness. Assurance. Emphaty. Product. Price Bauran Pemasaran Place. Promotion. Kode. Mean. Standar Deviasi. KL01. 5.49. 1.14. KL02. 5.67. 1.01. KL03. 5.15. 1.20. KL04. 5.55. 1.15. KL05. 5.80. 1.06. KL06. 5.71. 1.06. KL07. 5.95. 0.88. KL08. 6.07. 0.87. KL09. 6.10. 0.85. KL10. 5.97. 0.97. KL11. 5.89. 0.97. KL12. 5.77. 0.98. KL13. 5.74. 1.01. KL14. 5.86. 0.99. KL15. 5.26. 1.40. KL16. 5.89. 1.06. BP01. 5.61. 1.14. BP02. 5.40. 1.2. BP03. 5.53. 1.31. BP04. 5.85. 0.91. BP05. 5.90. 0.91. BP06. 5.85. 1.01. BP07. 5.87. 1.04. BP08. 4.13. 1.71. BP09. 4.34. 1.59. BP10. 4.34. 1.74. Grand Mean. 5.53. 5.96. 5.93. 5.79. 5.57. 5.50. 5.76. 5.86. 4.27. 44 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.8 Mean, Standar Deviasi, dan Grand Mean Pernyataan Kuesioner (Lanjutan) Aspek. Dimensi. Produk Kepuasan Konsumen. Layanan. Pembelian Pembelian Loyalitas Konsumen. Ulang. Kode. Mean. Standar Deviasi. K01. 5.80. 0.90. K02. 5.70. 0.90. K03. 5.90. 0.90. K04. 5.70. 1.10. K05. 5.70. 1.00. K06. 5.80. 0.90. K07. 5.70. 1.00. L01. 6.00. 0.80. Grand Mean. 5.71. 5.78. 5.96. Komunikasi Word-of-mouth. 5.80. L02. 5.90. 0.90. 6.06. 0.79. Positif Keseluruhan. -. Dimensi aspek kualitas layanan yang memiliki mean tertinggi adalah dimensi reliability (5.96). Responden memberikan penilaian paling tinggi terhadap dimensi reliability dibandingkan dimensi tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty. Responden cenderung setuju bahwa depot memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, seperti memberikan tagihan sesuai dengan yang dipesan pelanggan (KL08) dan menyajikan makanan sesuai yang dipesan (KL09). Dimensi aspek bauran pemasaran yang memiliki mean tertinggi adalah dimensi place (5.86). Responden memberikan penilaian paling tinggi terhadap dimensi ini dibandingkan dimensi product, price, dan promotion. Responden cenderung setuju bahwa lokasi depot menjadi hal penting yang perlu diperhatikan oleh depot, yaitu lokasi depot yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum atau pribadi (BP06) dan berada di lingkungan yang aman dan bersih (BP07). Dimensi aspek kepuasan konsumen yang memiliki mean tertinggi adalah kepuasan konsumen terhadap produk (5.80). Responden memberikan penilaian paling tinggi dibandingkan dua dimensi lainnya, yaitu kepuasan terhadap layanan 45 Universitas Kristen Petra.

dan pembelian. Responden cenderung puas terhadap produk, yaitu makanan yang disajikan oleh depot, terutama cita rasa makanan yang ditawarkan oleh depot (K03). Dimensi aspek loyalitas konsumen yang memiliki mean tertinggi adalah pembelian ulang (6.00). Responden cenderung setuju untuk melakukan pembelian ulang di depot yang sama dan mengatakan hal-hal baik tentang depot kepada orang lain. Responden pun menilai puas tentang depot secara keseluruhan.. 4.6. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan. Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Empat aspek yang menjadi variabel laten dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, bauran pemasaran, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Setiap aspek atau variabel laten ini memiliki beberapa dimensi yang akan diukur menggunakan indikator-indikator penelitian. Model struktural yang akan dibangun pada penelitian ini akan ditunjukkan pada Gambar 4.9.. KL 01. KL 02. KL 03. KL 04. KL 05. KL 06. KL 07. KL 08. KL 09. KL 10. KL 11. KL 13. KL 14. KL 10. KL 11. Tangible. Reliability. Responsiveness KL 12. Kualitas Layanan. Assurance K01. K02. K03. Produk Emphaty. K04. K05. Layanan BP 01. BP 08. BP 02. BP 09. Kepuasan Konsumen. Loyalitas Konsumen. BP 10. Pembelian Ulang (L01) Word-of-mouth positif (L02). Pembelian. Product BP 03. BP 04. BP 05. BP 06. BP 07. BP 09. BP 10. Price. Bauran Pemasaran. Place BP 08. Promotion. Gambar 4.9 Model Struktural Penelitian. Pengolahan data pada awalnya menggunakan prinsip second-order untuk model struktural dengan menggunakan GeSCA di mana first-order pada model ini adalah dimensi pada setiap aspek dan second-ordernya adalah empat variabel konstruk. Namun, pengolahan menggunakan GeSCA tidak mengeluarkan hasil 46 Universitas Kristen Petra.

yang diharapkan karena adanya problem singularitas atau multikolinearitas, dimana nilai determinan matriksnya sebesar 4.71x10-12 atau mendekati 0. Hal ini berarti antar variabel independen saling berkorelasi sangat kuat, sehingga GeSCA tidak menghasilkan solusi. Oleh sebab itu, pengolahan data dilakukan melalui dua tahap, yaitu analisis faktor menggunakan analisis faktor konfirmatori pada pengolahan first ordernya untuk menghilangkan masalah multikolinearitas dengan bantuan software SPSS dan analisis model struktural untuk pengolahan second ordernya menggunakan software GeSCA.. 4.6.1. Analisis Faktor Analisis faktor dilakukan untuk menyederhanakan sejumlah variabel dan. menjadikan beberapa variabel asli menjadi sejumlah kecil faktor tanpa menghilangkan sifat-sifat variabel tersebut. Analisis faktor juga bertujuan untuk mengetahui indikator-indikator mana yang berpengaruh kuat untuk setiap dimensi. Tahap pertama yang dilakukan dalam analisis faktor adalah menguji apakah variabel sudah memadai untuk dianalisis lebih lanjut dan menguji korelasi independen antar indikator. Pengujian dilakukan dengan menggunakan KaiserMeyer Olkin (KMO), Bartlett’s Test, dan Anti-Image Correlation. Angka KMO dan Bartlett’s Test ≥ 0.5 dan signifikansi < 0.05 menunjukkan adanya korelasi independen yang kuat antar indikator sehingga indikator dapat dianalisis lebih lanjut. Angka yang dilihat dalam Anti-Image Correlation adalah Measure of Sampling Adequacy (MSA) yang berkisar antara 0 hingga 1. Angka MSA < 0.5 menunjukkan bahwa indikator tidak bisa dianalisis lebih lanjut sehingga harus dibuang dari indikator pembentuk dimensi tersebut. Angka ≥ 0.5 menunjukkan bahwa indikator bisa dianalisis lebih lanjut. Angka MSA = 1 menunjukkan bahwa indikator tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain. Tahap kedua adalah melakukan ekstraksi terhadap beberapa indikator menjadi satu indikator yang dapat mewakili dimensi tersebut dengan melihat communalities, total variance explained, dan component matrix. Tahap ketiga dalam analisis faktor adalah membuat factor scores yang akan mewakili satu dimensi dalam setiap aspek yang nantinya akan digunakan sebagai input pada 47 Universitas Kristen Petra.

dimensi dari setiap variabel laten dalam pengolahan software GesSCA. Factor scores adalah nilai yang diestimasi untuk setiap indikator pada faktor turunan atau faktor baru. Analisis faktor akan dilakukan pada hubungan antara indikator dengan dimensi dari setiap aspek. Analisis faktor hanya akan dilakukan pada tiga aspek, yaitu kualitas layanan, bauran pemasran, dan kepuasan konsumen. Analisis faktor tidak dilakukan pada aspek loyalitas konsumen karena hanya ada dua indikator atau dimensi pembentuk aspek ini.. 4.6.1.1 Analisis Faktor Dimensi Aspek Kualitas Layanan Aspek kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tahap pertama adalah uji Kaiser-Meyer Olkin (KMO), Bartlett’s Test, dan Anti-Image Correlation. Tabel 4.9 menunjukkan hasil Kaiser-Meyer Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test dari aspek kualitas layanan. Tabel 4.9 Hasil Kaiser-Meyer Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test dari Aspek Kualitas Layanan Dimensi Tangible. Reliability. Responsiveness. Assurance. Emphaty. KMO dan Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.. .796 1077.826 10 .000 .801 991.364 6 .000 .500 388.443 1 .000 .736 676.817 3 .000 .500 196.419 1 .000. 48 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua dimensi dalam aspek kualiltas layanan memiliki angka KMO ≥ 0.5 dan signifikansi Bartlett’s Test < 0.05. Hal ini berarti bahwa semua indikator dari setiap dimensi dalam kualitas layanan dapat dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor. Tabel 4.10 menunjukkan hasil uji Anti-Image Correlation dari aspek kualitas layanan.. Tabel 4.10 Hasil Uji Anti-Image Correlation dari Aspek Kualitas Layanan Dimensi Hasil Anti-Image Correlation Kode KL01 KL02 KL03 KL04 KL05 KL01 .845a -.388 -.093 -.130 -.226 a KL02 -.388 .799 -.317 -.019 -.003 Tangible KL03 -.093 -.317 .863a -.247 -.051 a KL04 -.130 -.019 -.247 .752 -.622 KL05 -.226 -.003 -.051 -.622 .753a Kode KL06 KL07 KL08 KL09 a KL06 .860 -.345 -.042 -.181 Reliability KL07 -.345 .820a -.356 -.207 a KL08 -.042 -.356 .763 -.540 KL09 -.181 -.207 -.540 .785a Kode KL10 KL11 a Responsiveness KL10 .500 -.756 KL11 -.756 .500a Kode KL12 KL13 KL14 KL12 .715a -.500 -.374 Assurance a KL13 -.500 .723 -.348 KL14 -.374 -.348 .775a Kode KL15 KL16 a Emphaty KL15 .500 -.591 KL16 -.591 .500a Tabel 4.10 menunjukkan bahwa semua dimensi dari aspek kualitas layanan memiliki nilai MSA ≥ 0.5 sehingga semua indikator dapat dianalisis lebih lanjut. Tahap kedua dari analisis faktor adalah melakukan ekstraksi dengan melihat communalities, total variance explained dan component matrix. Tabel 4.11 menunjukkan hasil communalities dari aspek kualitas layanan.. 49 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.11 Hasil Communalities dari Aspek Kualitas Layanan Dimensi. Tangible. Reliability. Responsiveness Assurance Emphaty. Kode KL01 KL02 KL03 KL04 KL05 KL06 KL07 KL08 KL09 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14 KL15 KL16. Bobot .655 .538 .590 .713 .683 .595 .767 .779 .775 .878 .878 .810 .803 .764 .795 .795. Communalities adalah persentase peranan dari masing-masing variabel penyusun individu setiap indikator terhadap dimensi. Kode KL04 memiliki bobot sebesar 0.713 yang berarti bahwa indikator KL04 (Area makan depot nyaman, seperti kursi, meja, dan penataan perabot lainnya) dapat menjelaskan dimensi tangible sebesar 71.3%. Kode KL08 memiliki bobot sebesar 0.779 yang menunjukkan bahwa indikator KL08 (Tagihan sesuai dengan yang dipesan pelanggan) dapat menjelaskan dimensi reliability sebesar 77.9%. Kode KL10 dan KL11 memiliki bobot yang sama (0.878) sehingga kedua indikator ini dapat menjelaskan dimensi responsiveness sebesar 87.8%. Kode KL12 memiliki bobot sebesar 0.81 yang berarti bahwa indikator KL12 (Karyawan depot dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik) depat menjelaskan dimensi assurance sebesar 81%. Kode KL15 dan KL16 memiliki bobot sebesar 0.795 yang berarti kedua indikator ini dapat menjelaskan dimensi emphaty sebesar 79.5%. Tabel 4.12 akan menunjukkan hasil total variance explained dari aspek kualitas layanan.. 50 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.12 Hasil Total Variance Explained dari Aspek Kualitas Layanan Initial Eigenvalues Dimensi. Tangible. Reliability. Responsiveness. Assurance. Emphaty. Kode Total. % of Variance. Cumulative %. KL01. 3.180. 63.598. 63.598. KL02. .727. 14.534. 78.131. KL03. .515. 10.293. 88.424. KL04. .356. 7.120. 95.544. KL05. .223. 4.456. 100.000. KL06. 2.916. 72.901. 72.901. KL07. .534. 13.354. 86.255. KL08. .323. 8.064. 94.319. KL09. .227. 5.681. 100.000. KL10. 1.756. 87.821. 87.821. KL11. .244. 12.179. 100.000. KL12. 2.377. 79.232. 79.232. KL13. .348. 11.597. 90.828. KL14. .275. 9.172. 100.000. KL15. 1.591. 79.540. 79.540. KL16. .409. 20.460. 100.000. Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.180. 63.598. 63.598. 2.916. 72.901. 72.901. 1.756. 87.821. 87.821. 2.377. 79.232. 79.232. 1.591. 79.540. 79.540. Total variance explained bertujuan untuk melihat persentase varians total yang dapat dijelaskan oleh varians dari faktor yang terbentuk. Lima indikator (KL01-KL05) dari tangible dapat menjelaskan dimensi tangible sebesar 63.598%. Empat indikator (KL06-KL09) dari reliability dapat menjelaskan dimensi reliability sebesar 72.901%. Dua indikator (KL10-KL11) dari responsiveness dapat menjelaskan dimensi responsiveness sebesar 87.821%. Tiga indikator (KL12KL14) dapat menjelaskan dimensi assurance sebesar 79.232%. Dua indikator (KL15-16) dari emphaty dapat menjelaskan dimensi emphaty sebesar 79.54%. Tabel 4.13 akan menunjukkan hasil component matrix dari aspek kualitas layanan.. Tabel 4.13 Hasil Component Matrix dari Aspek Kualitas Layanan Dimensi. Tangible. Kode KL01 KL02 KL03 KL04 KL05. Component (Korelasi) .809 .734 .768 .844 .827. 51 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.13 Hasil Component Matrix dari Aspek Kualitas Layanan (Lanjutan) Dimensi Reliability. Responsiveness Assurance Emphaty. Kode KL06 KL07 KL08 KL09 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14 KL15 KL16. Component (Korelasi) .771 .876 .882 .880 .937 .937 .900 .896 .874 .892 .892. Component matrix menunjukkan besarnya korelasi antara setiap indikator dengan dimensi yang diukur dari factor loading. Factor loading ≥ 0.5 menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara indikator dan dimensi, sedangkan bila factor loading < 0.5, maka korelasi yang terjadi antara indikator dan dimensi kurang kuat. Tabel 4.13 menunjukkan setiap indikator memiliki nilai factor loading ≥ 0.5 terhadap dimensinya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat antara indikator dan dimensi dari aspek kualitas layanan. Tahap terakhir adalah membuat factor scores dari semua indikator yang akan mewakili dimensi dari aspek kualitas layanan. Factor scores aspek kualitas layanan dapat dilihat pada Lampiran 10.. 4.6.1.2 Analisis Faktor Dimensi Aspek Bauran Pemasaran Aspek bauran pemasaran memiliki empat dimensi, yaitu product, price, place, dan promotion. Tahap pertama adalah uji Kaiser-Meyer Olkin (KMO), Bartlett’s Test, dan Anti-Image Correlation. Tabel 4.14 menunjukkan hasil KaiserMeyer Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test dari aspek bauran pemasaran.. 52 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.14 Hasil Kaiser-Meyer Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test dari Aspek Bauran Pemasaran Dimensi Product. Price. Place. Promotion. KMO dan Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.. .500 69.970 1 .000 .631 547.734 3 .000 .500 228.625 1 .000 .737 904.810 3 .000. Tabel 4.14 menunjukkan bahwa semua dimensi dalam aspek bauran pemasaran memiliki angka KMO ≥ 0.5 dan signifikansi Bartlett’s Test < 0.05. Hal ini berarti bahwa semua indikator dari setiap dimensi dalam aspek bauran pemasaran dapat dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor. Tabel 4.15 menunjukkan hasil uji Anti-Image Correlation dari aspek bauran pemasaran.. Tabel 4.15 Hasil Uji Anti-Image Correlation dari Aspek Bauran Pemasaran Dimensi Hasil Anti-Image Correlation Kode BP01 BP02 a Product BP01 .500 -.377 BP02 -.377 .500a Kode BP03 BP04 BP05 a BP03 .782 -.360 -.037 Price BP04 -.360 .586a -.694 BP05 -.037 -.694 .611a Kode BP06 BP07 a Place BP06 .500 -.627 BP07 -.627 .500a Kode BP08 BP09 BP10 a BP08 .692 -.627 -.387 Promotion BP09 -.627 .717a -.265 BP10 -.387 -.265 .826a. 53 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.15 menunjukkan bahwa semua dimensi dari aspek bauran pemasaran memiliki nilai MSA ≥ 0.5 sehingga semua indikator dapat dianalisis lebih lanjut. Tahap kedua dari analisis faktor adalah melakukan ekstraksi dengan melihat communalities, total variance explained dan component matrix. Tabel 4.16 menunjukkan hasil communalities dari aspek bauran pemasaran.. Tabel 4.16 Hasil Communalities dari Aspek Bauran Pemasaran Dimensi Product Price Place Promotion. Kode BP01 BP02 BP03 BP04 BP05 BP06 BP07 BP08 BP09 BP10. Bobot .830 .830 .557 .840 .764 .814 .814 .872 .852 .788. Communalities adalah persentase peranan dari masing-masing variabel penyusun individu setiap faktor terhadap faktor. Kode BP01 dan BP02 memiliki bobot yang sama, yaitu sebesar 0.83 yang berarti bahwa keduanya dapat menjelaskan dimensi product sebesar 83%. Kode BP04 memiliki bobot sebesar 0.84 yang menunjukkan bahwa indikator BP04 (Harga makanan sesuai dengan porsi yang diberikan) dapat menjelaskan dimensi price sebesar 84%. Kode BP06 dan BP07 memiliki bobot yang sama (0.814) sehingga kedua indikator ini dapat menjelaskan dimensi place sebesar 81.4%. Kode BP08 bobot sebesar 0.872 yang berarti bahwa indikator BP08 (Depot menawarkan produk melalui media online, seperti website, facebook, twitter, line) depat menjelaskan dimensi promotion sebesar 87.2%. Tabel 4.17 akan menunjukkan hasil total variance explained dari aspek bauran pemasaran.. 54 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.17 Hasil Total Variance Explained dari Bauran Pemasaran Initial Eigenvalues Dimensi. Component BP01. 1.377. % of Variance 68.829. BP02. .623. 31.171. 100.000. BP03. 2.161. 72.018. 72.018. BP04. .611. 20.360. 92.378. BP05. .229. 7.622. 100.000. BP06. 1.627. 81.357. 81.357. BP07. .373. 18.643. 100.000. BP08. 2.512. 83.727. 83.727. BP09. .312. 10.390. 94.117. BP10. .176. 5.883. 100.000. Total Product. Price. Place. Promotion. Cumulative % 68.829. Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.377 68.829 68.829 2.161. 72.018. 72.018. 1.627. 81.357. 81.357. 2.512. 83.727. 83.727. Total variance explained bertujuan untuk melihat persentase varians total yang dapat dijelaskan oleh varians dari faktor yang terbentuk. Dua indikator (BP01BP02) dari product dapat menjelaskan dimensi product sebesar 68.829%. Tiga indikator (BP03-BP05) dari price dapat menjelaskan dimensi price sebesar 72.018%. Tiga indikator (BP06-BP07) dari place dapat menjelaskan dimensi place sebesar 81.357%. Tiga indikator (BP08-BP10) dapat menjelaskan dimensi promotion sebesar 83.727%. Tabel 4.18 akan menunjukkan hasil component matrix dari aspek bauran pemasaran.. Tabel 4.18 Hasil Component Matrix dari Aspek Bauran Pemasaran Dimensi Product Price Place Promotion. Kode BP01 BP02 BP03 BP04 BP05 BP06 BP07 BP08 BP09 BP10. Component (Korelasi) .830 .830 .746 .916 .874 .902 .902 .934 .923 .887. 55 Universitas Kristen Petra.

Component matrix menunjukkan besarnya korelasi antara setiap indikator dengan dimensi yang diukur dari factor loading. Factor loading ≥ 0.5 menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara indikator dan dimensi, sedangkan bila factor loading < 0.5, maka korelasi yang terjadi antara indikator dan dimensi kurang kuat. Tabel 4.18 menunjukkan setiap indikator memiliki nilai factor loading ≥ 0.5 terhadap dimensinya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat antara indikator dan dimensi dari aspek bauran pemasaran. Tahap terakhir adalah membuat factor scores dari semua indikator yang akan mewakili dimensi dari aspek bauran pemasaran. Factor scores aspek bauran pemasaran dapat dilihat pada Lampiran 10.. 4.6.1.3 Analisis Faktor Dimensi Aspek Kepuasan Konsumen Aspek kepuasan konsumen memiliki tiga dimensi, yaitu kepuasan terhadap produk, layanan, dan pembelian. Tahap pertama adalah uji Kaiser-Meyer Olkin (KMO), Bartlett’s Test, dan Anti-Image Correlation. Tabel 4.19 menunjukkan hasil Kaiser-Meyer Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test dari aspek kepuasan konsumen. Tabel 4.19 Hasil Kaiser-Meyer Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test dari Aspek Kepuasan Konsumen Dimensi Produk. Layanan. Pembelian. KMO dan Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.. .706 611.894 3 .000 .500 496.365 1 .000 .500 490.492 1 .000. Tabel 4.19 menunjukkan bahwa semua dimensi dalam aspek kepuasan konsumen memiliki angka KMO ≥ 0.5 dan signifikansi Bartlett’s Test < 0.05. Hal ini berarti bahwa semua indikator dari setiap dimensi dalam aspek kepuasan 56 Universitas Kristen Petra.

konsumen dapat dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis faktor. Tabel 4.20 menunjukkan hasil uji Anti-Image Correlation dari aspek kepuasan konsumen.. Tabel 4.20 Hasil Uji Anti-Image Correlation dari Aspek Kepuasan Konsumen Dimensi Hasil Anti-Image Correlation Kode K01 K02 K03 a K01 .689 -.590 -.220 Produk K02 -.590 .661a -.364 K03 -.220 -.364 .801a Kode K04 K05 a Layanan K04 .500 -.814 K05 -.814 .500a Kode K06 K07 a Pembelian K06 .500 -.811 K07 -.811 .500a Tabel 4.20 menunjukkan bahwa semua dimensi dari aspek kepuasan konsumen memiliki nilai MSA ≥ 0.5 sehingga semua indikator dapat dianalisis lebih lanjut. Tahap kedua dari analisis faktor adalah melakukan ekstraksi dengan melihat communalities, total variance explained dan component matrix. Tabel 4.21 menunjukkan hasil communalities dari aspek kepuasan konsumen.. Tabel 4.21 Hasil Communalities dari Aspek Kepuasan Konsumen Dimensi Produk Layanan Pembelian. Kode K01 K02 K03 K04 K05 K06 K07. Bobot .785 .821 .694 .907 .907 .905 .905. Communalities adalah persentase peranan dari masing-masing variabel penyusun individu setiap faktor terhadap faktor. Kode K02 memiliki bobot sebesar 0.821 yang menunjukkan bahwa indikator K02 (Saya merasa puas dengan tampilan makanan yang disajikan) dapat menjelaskan dimensi produk sebesar 82.1%. Kode K04 dan K05 memiliki bobot yang sama, yaitu sebesar 0.907 yang berarti bahwa keduanya dapat menjelaskan dimensi layanan sebesar 90.7%. Kode K06 dan K07. 57 Universitas Kristen Petra.

memiliki bobot yang sama (0.905) sehingga kedua indikator ini dapat menjelaskan dimensi pembelian sebesar 90.5%. Tabel 4.22 akan menunjukkan hasil total variance explained dari aspek kepuasan konsumen.. Tabel 4.22 Hasil Total Variance Explained dari Kepuasan Konsumen Initial Eigenvalues Dimensi. Produk. Layanan Pembelian. Component Total. % of Variance. Cumulative %. K01. 2.299. 76.641. 76.641. K02. .444. 14.789. 91.431. K03. .257. 8.569. 100.000. K04. 1.814. 90.684. 90.684. K05. .186. 9.316. 100.000. K06. 1.811. 90.550. 90.550. K07. .189. 9.450. 100.000. Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.299 76.641 76.641. 1.814. 90.684. 90.684. 1.811. 90.550. 90.550. Total variance explained bertujuan untuk melihat persentase varians total yang dapat dijelaskan oleh varians dari faktor yang terbentuk. Tiga indikator (K01K03) dari produk dapat menjelaskan dimensi produk sebesar 76.641%. Dua indikator (K04-K05) dari layanan dapat menjelaskan dimensi layanan sebesar 90.684%. Dua indikator (K06-K07) dari pembelian dapat menjelaskan dimensi pembelian sebesar 90.55%. Tabel 4.23 akan menunjukkan hasil component matrix dari aspek kepuasan konsumen.. Tabel 4.23 Hasil Component Matrix dari Aspek Kepuasan Konsumen Dimensi Produk Layanan Pembelian. Kode K01 K02 K03 K04 K05 K06 K07. Component (Korelasi) .886 .906 .833 .952 .952 .952 .952. Component matrix menunjukkan besarnya korelasi antara setiap indikator dengan dimensi yang diukur dari factor loading. Factor loading ≥ 0.5 menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara indikator dan dimensi, sedangkan bila factor 58 Universitas Kristen Petra.

loading < 0.5, maka korelasi yang terjadi antara indikator dan dimensi kurang kuat. Tabel 4.23 menunjukkan setiap indikator memiliki nilai factor loading ≥ 0.5 terhadap dimensinya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat antara indikator dan dimensi dari aspek kepuasan konsumen. Tahap terakhir adalah membuat factor scores dari semua indikator yang akan mewakili dimensi dari aspek kepuasan konsumen. Factor scores aspek kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat dilihat pada Lampiran 10.. 4.6.2. Analisis Model Struktural Analisis model struktural akan melalui tiga tahap, yaitu analisis model. pengukuran, model struktural, dan model fit. Analisis ini akan melihat apakah aspek kualitas layanan dan bauran pemasaran berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Analisis model juga akan melihat apakah aspek kualitas layanan dan aspek bauran pemasaran berpengaruh secara tidak langsung melalui aspek kepuasan konsumen sebagai variabel perantara. Analisis model struktural akan menggunakan bantuan software GeSCA.. 4.6.2.1 Analisis Model Pengukuran atau Outer Model Analisis model pengukuran akan melihat nilai convergent validity, composite reliability dan AVE. Convergent reliability dari model pengukuran akan dinilai berdasarkan nilai factor loading masing-masing indikator pembentuk variabel laten. Variabel laten dinilai mempunyai convergent validity yang baik bila nilai factor loadingnya lebih dari 0.7 dan signifikan, namun unuk penelitian tahap awal pengembangan skala pengukuran, maka nilai factor loading 0.5 hingga 0.6 dianggap cukup. Nilai signifikansi dapat dilihat pada nilai Critical Ratio (CR) yang harus ≥ 2. Nilai AVE dari variabel laten harus ≥ 0.5, sedangkan nilai Cronbach Alpha direkomendasikan ≥ 0.7. Tabel 4.24 akan menunjukkan model pengukuran semua aspek.. 59 Universitas Kristen Petra.

Tabel 4.24 Hasil Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty. Bobot 0.737 0.841 0.844 0.893 0.803. CR* Keterangan AVE = 0.681, Alpha =0.882 33.15* Signifikan 52.5* Signifikan * 48.18 Signifikan * 95.52 Signifikan 44.5* Signifikan. Bauran Pemasaran Product Price Place Promotion. 0.747 0.783 0.765 0.567. AVE = 0.520, Alpha =0.686 28.64* Signifikan * 27.92 Signifikan 30.92* Signifikan * 10.46 Signifikan. Kepuasan Produk Layanan Pembelian. 0.888 0.858 0.914. AVE = 0.787, Alpha =0.865 72.42* Signifikan * 53.64 Signifikan * 95.5 Signifikan. Loyalitas AVE = 0.889, Alpha =0.875 0.942 114.27* Signifikan Pembelian Ulang * 0.944 125.86 Signifikan Word-of-mouth CR* = significant at .05 level or CR ≥ 2 Convergent validity untuk semua aspek dinilai baik karena nilai factor loadingnya ≥ 0.7, kecuali dimensi promotion pada aspek bauran pemasaran sehingga dimensi ini akan dihapus dari model. Nilai CR ≥ 2 yang menandakan bahwa hasil tersebut signifikan pada 0.05. Nilai reliabilitas variabel diukur dari nilai Cronbach Alpha dan AVE. Semua aspek memiliki nilai AVE ≥ 0.5, namun berbeda dengan nilai Cronbach Alpha. Aspek kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen memiliki nilai Cronbach Alpha ≥ 0.7, sedangkan nilai Cronbach Alpha aspek bauran pemasaran hanya sebesar 0.686. Namun, model dinilai masih baik karena uji reliabilitas terhadap pertanyaan kuesioner sudah dilakukan pada saat pre-kuesioner. Nilai factor loading tertinggi untuk aspek kualitas layanan adalah dimensi assurance (0.893) dan CR sebesar 95.52 sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi assurance paling baik dalam menjelaskan aspek kualitas layanan. Nilai factor loading tertinggi untuk aspek bauran pemasaran adalah dimensi price, yaitu sebesar 0.783 dan CR sebesar 27.92 sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi 60 Universitas Kristen Petra.

price paling baik dalam menjelaskan aspek bauran pemasaran. Nilai factor loading tertinggi untuk aspek kepuasan konsumen adalah dimensi kepuasan terhadap pembelian (0.914) dan CR sebesar 95.5 sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi kepuasan terhadap pembelian paling baik dalam menjelaskan aspek kepuasan konsumen. Nilai factor loading paling tinggi dari aspek loyalitas konsumen adalah word-of-mouth positif, yaitu sebesar 0.944 dan CR sebesar 125.86 sehingga dapat disimpulkan bahwa word-of-mouth paling baik dalam menjelaskan aspek loyalitas konsumen. Namun, indikator pembelian ulang juga dinilai kuat dalam menjelaskan aspek loyalitas konsumen karena nilai factor loading yang dihasilkan tidak berbeda jauh dengan word-of-mouth, yaitu sebesar 0.942.. 4.6.2.2 Analisis Struktural atau Inner Model Model struktural dapat dievaluasi dengan melihat dua nilai, yaitu nilai koefisien parameter jalur dan nilai koefisien determinasi R2. Nilai koefisien parameter jalur dikatakan berpengaruh bila signifikan pada 0.05 atau nilai CR ≥ 2. Tabel 4.25 menunjukkan hasil nilai koefisien parameter jalur yang terbentuk dari model struktural penelitian.. Tabel 4.25 Hasil Nilai Koefisien Parameter Jalur Path Kualitas Layanan->Kepuasan Kualitas Layanan->Loyalitas Bauran Pemasaran->Kepuasan Bauran Pemasaran->Loyalitas Kepuasan->Loyalitas CR* = significant at .05 level or CR ≥ 2. Koefisien CR 0.594 14.12* 0.181 2.36* 0.254 5.58* -0.018 0.39 0.587 8.73*. Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak signifikan Signifikan. Nilai koefisien parameter jalur aspek kualitas layanan ke kepuasan konsumen sebesar 0.594 dan signifikan pada 0.05. Hal ini berarti bahwa aspek kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Nilai koefisien parameter jalur aspek kualitas layanan ke loyalitas konsumen sebesar 0.181 dan signifikan pada 0.05. Hal ini dapat dikatakan bahwa. 61 Universitas Kristen Petra.

kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen Nilai koefisien parameter jalur aspek bauran pemasaran ke kepuasan konsumen sebesar 0.254 dan signifikan pada 0.05. Hal ini dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi bauran pemasaran, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Nilai koefisien parameter jalur aspek bauran pemasaran ke loyalitas konsumen sebesar -0.018 dan tidak signifikan pada 0.05. Hal ini dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien parameter jalur aspek kepuasan konsumen ke loyalitas konsumen sebesar 0.587 dan signifikan pada 0.05. Hal ini dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Tabel 4.26 menunjukkan nilai koefisien determinasi R2. Tabel 4.26 Nilai Koefisien Determinasi R2 R square of Latent Variable Kualitas Layanan Bauran Pemasaran Kepuasan Loyalitas. 0 0 0.625 0.521. Koefisien determinasi dari aspek kepuasan konsumen sebesar 0.625 yang berarti bahwa variabilitas aspek kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan bauran pemasaran sebesar 62.5%. Variabilitas aspek loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen sebesar 52.1%. Besarnya korelasi antar variabel laten dapat dilihat pada Lampiran 12.. 4.6.2.3 Analisis Overall Goodness Fit Model Tahap terakhir dari analisis model adalah analisis overall goodness fit model yang meliputi nilai FIT, AFIT, GFI, dan SRMR. Nilai FIT berkisar 0 hingga 1 yang menunjukkan besarnya total variance semua variabel laten yang dapat. 62 Universitas Kristen Petra.

dijelaskan oleh model dimana nilai FIT dipengaruhi kompleksitas model. Nilai AFIT akan menjelaskan keragaman dari variabel laten. Nilai GFI dan SRMR mengukur perbedaan antara sampel covariance dan covariance yang dihasilkan oleh dugaan parameter GeSCA. Nilai GFI yang mendekati 1 dan nilai SRMR yang mendekati 0 dapat mengindikasikan nilai fit yang baik. NPAR adalah jumlah parameter bebas yang diestimasi pada weights (bobot), loadings, dan path coefficients. Tabel 4.27 menunjukkan model fit dari penelitian.. Tabel 4.27 Hasil Overall Goodness Fit Model Model Fit. Batas ≥ 0.9 Mendekati 0 -. 0.598 0.596 0.980 0.216 33. FIT AFIT GFI SRMR NPAR. Nilai FIT sebesar 0.598 menunjukkan bahwa 59.8% variance dari semua variabel laten yang dapat dijelaskan oleh model. Nilai AFIT sebesar 0.596 sehingga dapat dikatakan keragaman variabel laten, yaitu kualitas layanan, bauran pemasaran, loyalitas, dan kepuasan konsumen dapat dijelaskan model sebesar 59.6%. Nilai GFI pada penelitian ini adalah 0.980 dan nilai SRMR sebesar 0.216 sehingga dapat disimpulkan bahwa model cukup baik dan sesuai. Jumlah parameter bebas yang diestimasi pada model adalah sebesar 33 buah.. 4.6.3. Analisis Hasil Model Secara Keseluruhan Hasil pengolahan data dan analisis model menunjukkan bahwa kualitas. layanan dan bauran pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini membuktikan teori yang dinyatakan oleh El-Said & Fathy, 2015; Mahfooz, 2014; Al-Tit, 2015; Angelova & Zekiri (2011) bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini juga memperkuat teori yang menyatakan bahwa bauran pemasaran dapat dikatakan sebagai variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Thamrin, 2012; Gultom, et. al, 2014).. 63 Universitas Kristen Petra.

Aspek kualitas layanan juga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan aspek bauran pemasaran tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini kurang sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Sukmono & Sudarso (2011) dimana bauran pemasaran dan kualitas layanan adalah dua variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Aspek bauran pemasaran tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen dan bahkan memberikan hasil negatif pada nilai koefisien parameter jalur. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen menyampaikan kritik dan sarannya tentang konsistensi rasa makanan, menu yang lebih bervariasi, harga yang murah, porsi makanan yang banyak, dan tampilan makanan yang menarik. Mayoritas responden lebih memfokuskan perbaikan ke arah dimensi price yang lebih banyak membahas tentang rasa, porsi, dan harga makanan. Konsumen depot akan menjadi loyal terhadap depot bila mereka sudah mendapat pengalaman (experience) di depot tersebut, yaitu mencoba makanan yang ditawarkan oleh depot sehingga mereka puas dan pada akhirnya menjadi loyal. Hal inilah yang membuat bauran pemasaran tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berikut ini penjelasan secara detail untuk setiap dimensi bauran pemasaran.  Produk (product) Indikator pertama untuk dimensi produk adalah depot menyediakan variasi menu dan atau lauk. Realita pada saat survey menunjukkan bahwa kebanyakan depot memang hanya menyediakan satu atau dua jenis makanan saja yang memang menjadi makanan favorit responden. Responden datang ke depot tersebut dengan tujuan untuk mengonsumsi makanan tersebut sehingga variasi produk tidak terlalu diharapkan oleh responden, kecuali untuk depot yang menyediakan makanan secara prasmanan. Indikator lainnya adalah nama depot unik dan mudah diingat. Depot sudah memiliki reputasi atau brand tersendiri di mata responden karena kualitas rasa, harga, dan porsi yang ditawarkan dibandingkan dengan keunikan nama depot.  Harga (price) Indikator-indikator untuk dimensi harga adalah depot mencantumkan harga makanan dengan jelas, harga makanan sesuai dengan porsi yang diberikan, dan harga makanan sesuai dengan rasa makanan. Depot rata-rata menjual 64 Universitas Kristen Petra.

makanannya dengan harga mulai dari Rp 8.000,00 – Rp 25.000,00. Dimensi ini menjadi yang terpenting bagi konsumen karena rasa makanan, porsi yang banyak, dan murah menjadi perhatian konsumen ketika makan di depot. Berdasarkan Tabel 4.24 dapat diketahui pula bahwa nilai factor loading dimensi price adalah yang tertinggi dibandingkan dimensi-dimensi lainnya. Selain itu juga diperkuat dengan informasi bahwa 64% pelanggan depot mempunyai pendapatan < Rp 4.000.000,00.  Tempat (place) Indikator untuk dimensi tempat adalah lokasi depot mudah dijangkau oleh kendaraan umum atau pribadi dan berada di lingkungan yang aman dan bersih. Lokasi depot tidak lagi menjadi penentu bahwa depot tersebut akan ramai dikunjungi oleh pelanggan atau tidak karena pelanggan depot lebih mengutamakan rasa, harga, dan porsi yang ditawarkan. Realita menunjukkan bahwa depot yang berada di pinggir jalan raya pun tidak selalu ramai dikunjungi pelanggan pada saat jam makan siang dibandingkan depot yang berada di gang.  Promosi (promotion) Indikator untuk dimensi promosi adalah depot menawarkan produk melalui media online dan cetak, serta memberikan potongan harga pada waktu-waktu tertentu. 72% depot sudah berdiri selama lebih dari 5 tahun (Wijaya, 2016) sehingga tidak membutuhkan media promosi ini karena depot sudah memiliki pelanggan yang cukup banyak sekalipun tidak melakukan promosi. Hal ini ditunjukkan dari profil responden, dimana responden mengetahui keberadaan depot dari orang lain (seperti teman dan keluarga), yaitu sebanyak 41% dan mengetahui sendiri saat melewati depot (57%) dibandingkan melalui media promosi online dan offline. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sukmono & Sudarso (2011), obyek penelitiannya adalah nasabah bank dimana nasabah bank tidak perlu menjadi puas terlebih dahulu untuk loyal. Nasabah bank akan tetap menjadi loyal sekalipun tidak puas karena bagi mereka yang diutamakan adalah produk yang ditawarkan (terutama berkaitan dengan bunga bank). Kondisi ini tidak bisa disamakan dengan kondisi pelanggan depot dimana mereka harus mencoba makanan terlebih dahulu sehingga puas dan pada akhirnya menjadi loyal. 65 Universitas Kristen Petra.

Kepuasan konsumen berpengaruh secara siginifikan terhadap loyalitas konsumen dan menjadi variabel perantara yang menghubungkan antara kualitas layanan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Caruana (2002), Quddus dan Hudrasyah (2014) di mana mereka mengatakan bahwa kepuasan konsumen berperan sebagai variabel perantara yang menghubungkan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen. Pelanggan depot akan loyal bila mereka puas terhadap depot. Gambar 4.10 menunjukkan model akhir struktural dari penelitian.. KL 01. KL 02. KL 03. KL 04. KL 05. KL 06. KL 07. KL 08. KL 09. KL 10. KL 11. KL 13. KL 14. KL 10. KL 11. Tangible. Reliability. Responsiveness KL 12. Kualitas Layanan. Assurance K01. K02. K03. Produk Emphaty. K04. K05. Layanan BP 01. BP 08. BP 02. BP 09. Kepuasan Konsumen. Loyalitas Konsumen. BP 10. Pembelian Ulang (L01) Word-of-mouth positif (L02). Pembelian. Product BP 03. BP 04. BP 05. BP 06. BP 07. BP 09. BP 10. Price. Bauran Pemasaran. Place BP 08. Promotion. Gambar 4.10 Model Akhir Struktural Penelitian. Gambar 4.10 menunjukkan bahwa setiap aspek dipengaruhi oleh beberapa dimensi. Semua dimensi dari kualitas layanan dapat menjelaskan aspek kualitas layanan dengan baik di mana dimensi assurance paling baik menjelaskan aspek kualitas layanan dibandingkan dimensi lainnya. Dimensi assurance adalah kemampuan untuk membangun sebuah kepercayaan dari konsumen, pengetahuan dan kesopanan karyawan. Indikator yang paling kuat dalam menjelaskan dimensi assurance adalah karyawan depot dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik, yaitu sebesar 81%. Namun ada beberapa kritik dan saran yang diberikan oleh responden terkait dengan dimensi lainnya dari aspek kualitas layanan yang dinilai masih kurang. Kritik dan saran yang diberikan untuk dimensi tangible adalah 66 Universitas Kristen Petra.

penampilan karyawan sebaiknya lebih rapi dan bersih atau bahkan menggunakan seragam dan kebersihan area depot dan alat makan yang perlu ditingkatkan. Kritik dan saran untuk dimensi reliability adalah depot masih kurang menjaga konsistensi makanan karena terkadang makanan terlalu asin atau manis. Kritik dan saran untuk dimensi responsiveness adalah depot dinilai kurang cepat dalam menyajikan makanan atau melayani pelanggan. Kritik dan saran untuk dimensi emphaty adalah keramahan karyawan depot perlu ditingkatkan untuk beberapa depot. Semua dimensi dari bauran pemasaran dapat menjelaskan aspek bauran pemasaran dengan baik, kecuali dimensi promotion. Dimensi promotion kurang dapat menjelaskan aspek bauran pemasaran dengan baik dikarenakan promosi yang dilakukan depot hanya dari mulut ke mulut (komunikasi word-of-mouth). Hal ini terbukti dari profil responden yang menyatakan bahwa responden lebih banyak mengetahui depot ketika melewati depot tersebut (57%) atau diajak oleh teman dan keluarganya (41%). Dimensi price paling dapat menjelaskan aspek bauran pemasaran di mana indikator paling kuat yang mempengaruhi adalah harga makanan sesuai dengan porsi yang diberikan. Responden yang merupakan pelanggan depot menyatakan bahwa porsi makanan sudah cukup sesuai dengan harga makanan yang berkisar Rp 8.000,00 – Rp 25.000,00. Profil responden juga menunjukkan bahwa depot lebih banyak diminati pelanggan yang memiliki pendapatan < Rp 4.000.000,00 (64%). Semua dimensi dari kepuasan konsumen dapat menjelaskan aspek kepuasan konsumen dengan baik di mana dimensi kepuasan terhadap pembelian paling baik dalam menjelaskan aspek ini. Kedua indikator dalam dimensi kepuasan terhadap pembelian dinilai kuat dalam mempengaruhi dimensi ini, yaitu courtesy dan communication karena keduanya memiliki nilai yang sama, yaitu sebesar 90.5%. Responden cenderung puas dengan kesopanan, perhatian, dan keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan depot, serta informasi yang diberikan terkait depot. Hal-hal yang perlu ditingkatkan lagi dari sudut pandang responden adalah terkait variasi menu dan atau lauk, tampilan makanan, dan konsistensi rasa makanan yang disediakan oleh depot. Loyalitas konsumen memiliki dua indikator yang dinilai kuat dalam menilai aspek ini, yaitu pembelian ulang dan komunikasi word-of-mouth yang positif. Hal 67 Universitas Kristen Petra.

ini terbukti dari nilai factor loading keduanya yang selisihnya hanya 0.002. Responden setuju untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini terlihat dari profil responden yang menunjukkan bahwa responden mengunjungi depot yang sama lebih dari 5 kali (52%). Responden juga bersedia melakukan komunikasi word-ofmouth positif, yaitu mengatakan hal-hal baik tentang depot (seperti harga makanan yang enak, harga yang sesuai dengan rasa dan porsi) kepada orang lain. Hal ini tercermin dari banyaknya responden yang mengunjungi depot karena tahu dari teman atau keluarganya, bahkan diajak untuk makan di depot yang sama dalam waktu tertentu (41%).. 4.7. Rekomendasi Hasil Penelitian bagi Pemilik Depot Rekomendasi hasil penelitian bagi pemilik depot ini bertujuan untuk. mengetahui hal-hal apa yang harus dilakukan oleh pemilik depot untuk meningkatkan kinerja depotnya. Pemilik depot akan dapat memfokuskan perbaikan pada hal-hal penting berdasarkan hasil penelitian dari setiap aspek. Rekomendasi hasil penelitian akan dibagi menjadi tiga bagian, yaitu rekomendasi hasil secara keseluruhan, rekomendasi untuk pelanggan depot dengan pendapatan kalangan menengah ke atas, dan rekomendasi berdasarkan jenis pekerjaan pelanggan depot.. 4.7.1. Rekomendasi Hasil Penelitian secara Keseluruhan Rekomendasi hasil penelitian secara keseluruhan adalah hal-hal yang bisa. dilakukan oleh depot untuk meningkatkan kinerjanya dan memperbaiki hal-hal penting dari dua aspek, yaitu kualitas layanan dan bauran pemasaran. Hal-hal penting yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki oleh depot dari aspek kualitas layanan adalah:  Area makan depot yang nyaman, seperti penataan kursi, meja, dan perabot lainnya sehingga pelanggan depot menjadi nyaman ketika makan di depot.  Rasa makanan yang konsisten atau tetap dari waktu ke waktu (tidak terlalu asin atau manis).  Tagihan makanan atau minuman sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan.  Depot menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan.. 68 Universitas Kristen Petra.

 Depot menyajikan makanan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama hingga makanan datang.  Pelayanan yang baik oleh karyawan depot ketika depot ramai.  Karyawan depot dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik.  Interaksi antara karyawan dan pelanggan depot, baik secara verbal maupun non verbal sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan percaya terhadap depot.  Karyawan mempunyai pengetahuan tentang makanan yang dijual.  Karyawan depot mengenal setiap pelanggannya dan kebiasaannya dengan baik, seperti mengingat nama dan menu yang sering dipesan sehingga pelanggan akan merasa istimewa.  Keramahan dari karyawan depot, seperti menyapa dan melayani kebutuhan pelanggan depot dengan baik. Selain dari aspek kualitas layanan, pemilik depot juga perlu memperhatikan beberapa hal penting dari aspek bauran pemasaran yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan, yaitu:  Variasi menu dan atau lauk sehingga pelanggan depot dapat memilih lebih banyak menu dan atau lauk yang diinginkan.  Pemberian nama depot yang unik dan mudah diingat oleh pelanggan depot.  Kesesuaian harga makanan dengan porsi yang diberikan, artinya pelanggan depot menginginkan porsi yang banyak dengan harga yang terjangkau.  Harga makanan sesuai dengan rasa makanan.  Media promosi depot, baik secara online (sosial media dan website) dan offline (brosur, kartu nama, poster) untuk memperkenalkan produknya kepada masyarakat lebih luas.  Potongan harga yang diberikan oleh depot pada waktu-waktu tertentu. Depot perlu mempertahankan beberapa hal penting yang membuat pelanggan depot merasa puas, yaitu:  Variasi menu dan atau lauk.  Tampilan makanan yang disajikan.  Pelayanan depot yang akan mengganti makanan dan minuman dengan yang baru bila tidak sesuai dengan harapan pelanggan, seperti basi, kotor, ada lalat, dll.  Pelayanan depot dalam menangani keluhan pelanggan. 69 Universitas Kristen Petra.

 Kesopanan, perhatian, dan keramahan karyawan.  Informasi yang disampaikan karyawan terkait depot, seperti ketersediaan menu, fasilitas, dan sebagainya. Kepuasan inilah yang membuat pelanggan depot menjadi loyal sehingga bersedia melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal baik terkait depot (seperti rasa makanan yang enak, harga yang terjangkau dan disesuaikan dengan porsi) kepada orang lain.. 4.7.2. Rekomendasi Hasil Penelitian untuk Kalangan Menengah ke atas Rekomendasi hasil penelitian untuk pelanggan kalangan menengah ke atas. ini bertujuan agar depot dapat memperluas pangsa pasarnya dan dapat menjangkau semua kalangan masyarakat. Kalangan menengah ke atas adalah pelanggan yang berpenghasilan ≥ Rp 4.000.000,00 di mana kalangan ini hanya berjumlah 36% dari total responden. Hal-hal yang perlu difokuskan oleh pemilik depot untuk kalangan menengah ke atas dari aspek layanan kualitas adalah:  Area makan depot bersih, meliputi kebersihan meja, kursi, lantai, dan alat makan di mana hal ini juga menjadi fokus utama bagi kalangan menengah ke atas yang mengutamakan kebersihan.  Karyawan depot segera bertindak apabila terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan. Hal lainnya yang perlu diperhatikan pemilik depot dari aspek bauran pemasaran adalah harga makanan perlu dicantumkan dengan jelas. Kepuasan pelanggan depot kalangan menengah ke atas juga dipengaruhi oleh cita rasa makanan yang ditawarkan oleh depot. Hasil pengujian analisis faktor dari setiap aspek dengan dimensi dan indikatornya dapat dilihat pada Lampiran 13-15. Pengaruh antara aspek kualitas layanan dan loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang berbeda di mana kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini berarti pelanggan depot kalangan menengah ke atas harus merasa puas terlebih dahulu terhadap aspek kualitas layanan dan bauran pemasaran untuk menjadi loyal. Pelanggan depot kalangan menengah ke atas harus mendapatkan pengalaman (experience) di depot tersebut. 70 Universitas Kristen Petra.

dengan merasakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh depot. Hasil uji dari pengaruh hubungan antara keempat aspek dapat dilihat pada Lampiran 16.. 4.7.3. Rekomendasi Hasil Penelitian berdasarkan Jenis Pekerjaan Rekomendasi hasil penelitian berdasarkan jenis pekerjaan ini bertujuan. untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat berdasarkan lokasi depot. Jenis pekerjaan ini akan dibagi menjadi dua kategori, yaitu kategori nonpelajar/mahasiswa (meliputi pegawai negeri dan swasta, wiraswasta, dan profesional) dan kategori pelajar/mahasiswa.. 4.7.3.1 Kategori Non-Pelajar/Mahasiswa Rekomendasi hasil penelitian kategori non-pelajar bertujuan agar depot dapat menentukan strategi pemasarannya bila depot berada di lingkungan perkantoran. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh depot terkait aspek kualitas layanan untuk kategori non-pelajar adalah:  Area makan depot bersih, meliputi kebersihan meja, kursi, lantai, dan alat makan di mana hal ini juga menjadi fokus utama bagi kalangan menengah ke atas yang mengutamakan kebersihan.  Karyawan depot segera bertindak apabila terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan. Hasil dari aspek bauran pemasaran memberikan hasil yang sama antara kategori non-pelajar dan responden secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan depot kategori non-pelajar juga dipengaruhi oleh cita rasa makanan yang ditawarkan oleh depot. Hasil pengujian analisis faktor dari setiap aspek dengan dimensi dan indikatornya dapat dilihat pada Lampiran 17-19. Hasil pengaruh dari keempat aspek kategori non-pelajar memberikan hasil yang sama dengan responden secara keseluruhan (Lampiran 20).. 4.7.3.2 Kategori Pelajar/Mahasiswa Rekomendasi hasil penelitian kategori pelajar/mahasiswa bertujuan agar depot dapat menentukan strategi pemasarannya bila depot berada di lingkungan kampus atau sekolah. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh depot terkait aspek 71 Universitas Kristen Petra.

kualitas. layanan,. bauran. pemasaran,. dan. kepuasan. untuk. kategori. pelajar/mahasiswa memiliki kesamaan dengan hasil rekomendasi secara keseluruhan. Hasil pengujian analisis faktor dari setiap aspek dengan dimensi dan indikatornya dapat dilihat pada Lampiran 21-23. Pengaruh antara aspek kualitas layanan dan loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang berbeda di mana kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini berarti pelanggan depot kategori pelajar/mahasiswa harus merasa puas terlebih dahulu terhadap aspek kualitas layanan dan bauran pemasaran untuk menjadi loyal. Pelanggan depot kategori pelajar/mahasiswa harus mendapatkan pengalaman (experience) di depot tersebut dengan merasakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh depot. Dimensi terkuat untuk aspek bauran pemasaran adalah place di mana pelanggan depot kategori pelajar/mahasiswa mengutamakan tempat yang mudah dijangkau oleh kendaraan dan berada di lingkungan yang aman dan bersih. Hasil uji dari pengaruh hubungan antara keempat aspek dapat dilihat pada Lampiran 24.. 72 Universitas Kristen Petra.