TUGAS AKHIR
PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA BAGIAN PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK TABUNGAN
PENSIUN NASIONAL (BTPN) TBK CABANG PUTRI HIJAU
OLEH :
ANGGI OLIVIA SITORUS 172103038
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Diploma III
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2020
i
Puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karena-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir dalam waktu yang telah ditentukan. Adapun tugas akhir ini berjudul
“Pemanfaatan Teknologi Informasi Pada Bagian Pelayanan Nasabah di PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Tbk Cabang Putri Hijau”. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi pada Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah memberikan nasehat, bimbingan masukan, dan bantuannya guna melancarkan penyelesaian Tugas Akhir ini. Pertama penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli SE, MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Inneke Qamariah, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan saran kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara.
6. Kepada Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk. Cabang Putri Hijau, Ibu Iba, Ibu Melisa Simbolon, dan Bapak Arief yang telah memberi saya kemudahan dalam pembuatan Tugas Akhir.
7. Kepada kedua orangtua tersayang, Tabah Sitorus dan Nelly Panjaitan penulis yang telah mendidik, memberikan dukungan, saran, dana, dan doa.
8. Untuk teman - teman setia dalam bertempur selama 3 tahun di DIII Kesekretariatan Ester Sonya, Zavira Husna, Jessica Angelina. Dan rekan – rekan se-angkatan DIII Kesekretariatan 2017 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan imbalan yang setimpal atas jasa dan bantuan yang diberikan kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat berguna bagi para pembaca. Akhir kata penulis ucapkan dengan segala ketulusan dan kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila terdapat kesalahan dan kekurangan dalam Tugas Akhir ini.
Medan,... 2020 Penulis
Anggi Olivia Sitorus
NIM. 172103038
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Jadwal Penelitian ... 6
1.6. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk. ... 9
2.2. Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk. ... 11
2.3. Struktur Organisasi ... 12
2.4. Job Description ... 13
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan ... 16
2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 17
2.7. Rencana Kegiatan ... 19
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Teknologi Informasi ... 20
3.1.1 Pengertian Teknologi Informasi ... 20
3.1.2 Manfaat Teknologi Informasi ... 22
3.1.3 Fungsi Teknologi Informasi ... 24
3.1.4 Tujuan Teknologi Informasi ... 25
3.2. Peran Teknologi Informasi dalam Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk ... 25
3.3. Pelayanan ... 27
3.3.1 Pengertian Pelayanan ... 27
3.3.2 Dasar – Dasar Pelayanan ... 28
3.3.3 Karakteristik Pelayanan ... 29
3.3.4 Manfaat dan Tujuan Pelayanan ... 32
3.4. Pelayanan Secara Langsung Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk ... 34
3.5. Pelayanan Tidak Langsung Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk ... 36
3.6. Pemanfaatan Teknologi ... 37
3.6.1 Pengertian Pemanfaatan ... 37
Pensiun Nasional Tbk ... 48
3.8. Kepuasan Nasabah ... 52
3.8.1 Pengertian Kepuasan ... 52
3.8.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ... 54
3.8.3 Kepuasan Nasabah Terhadap Pemanfaatan Teknologi Informasi Sebagai Pelayanan Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk ... 56
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan ... 59
4.2. Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
LAMPIRAN ... 64
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman 1.1. Jadwal Kegiatan ... 5
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 2.1. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Pensiun
Nasional Tbk. ... 11
3.1 Anjungan Tunai Mandiri BTPN ... 39
3.2 Jenius ... 44
3.3 Btpn Wow! ... 47
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Teknologi informasi dan komunikasi telah berkembang sangat pesat dan memiliki peran yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat. Teknologi informasi dan komunikasi telah merubah cara hidup masyarakat baik dalam berkomunikasi, bekerja, berbisnis, maupun bertransaksi. Teknologi memberikan manfaat yang luar biasa bagi kehidupan masyarakat. Dengan adanya teknologi, sistem informasi yang dulu sulit diperoleh kini semuanya dapat diperoleh dengan mudah dan cepat. Tidak hanya itu, pekerjaan manusia pun sudah banyak dikerjakan oleh mesin dan manusia hanya bertugas untuk mengoperasikan mesin tersebut.
Definisi atau pengertian teknologi secara umum ialah ilmu yang berhubungan dengan alat atau mesin yang diciptakan untuk mempermudah manusia dalam menyelesaikan berbagai macam masalah atau pekerjaan yang terdapat di dunia. Globalisasi akan sangat mempengaruhi seluruh aspek kehidupan, baik untuk perkembangan ilmu pengetahuan maupun untuk kehidupan masyarakat. Menurut Sutabri (2014:3), Teknologi informasi adalah suatu teknologi yang digunakan untuk mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang diperlukan untuk keperluan pribadi, bisnis dan
pemerintahan dan merupakan informasi yang strategis untuk mengambil keputusan.
Pengertian bank secara umum adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan banknotes. Adapun pengertian bank menurut Abdurahman, (dalam Abdullah, Thamrin dan Francis, 2013:2), menyatakan bahwa Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda – benda berharga, membiayai usaha perusahaan – perusahaan dan lain – lain.
Bisnis perbankan sangat mempengaruhi ekonomi dunia saat ini terlebih perkembangannya begitu pesat dan penting semenjak ditemukannya komputer untuk pertama kalinya tahun 1955. Pada awal mulanya berbisnis perbankan hanyalah sebuah jasa tempat pertukaran uang, kemudian berkembang menjadi jasa penitipan uang atau pada saat ini disebut dengan tabungan. Kemudian meningkat kembali menjadi tempat peminjaman uang dan dengan kolaborasi dalam waktu yang lama bersama perkembangan teknologi informasi maka bisnis perbankan telah mencapai tingkat seperti sekarang ini.
Peran teknologi dalam dunia perbankan sangatlah mutlak, dimana kemajuan suatu sistem perbankan sudah sangat canggih, tentu ditopang oleh peran teknologi informasi. Semakin berkembang dan kompleksnya fasilitas yang diterapkan perbankan untuk memudahkan pelayanan, itu berarti semakin beragam
dan kompleks adopsi teknologi yang dimiliki oleh suatu bank. Tidak dapat dipungkiri dalam setiap bidang, termasuk perbankan penerapan teknologi bertujuan untuk memudahkan operasional internal perusahaan, juga bertujuan
untuk semakin
memudahkan pelayanan terhadap customers. Apalagi untuk saat ini, khususnya dalam dunia perbankan hampir semua produk yang ditawarkan kepada customers serupa, sehingga persaingan yang terjadi dalam dunia perbankan adalah bagaimana memberikan produk yang serba mudah dan serba cepat.
Kemajuan teknologi informasi ikut menambah tantangan yang dihadapi oleh perbankan. Perkembangan teknologi informasi menyebabkan pesatnya perkembangan jenis usaha dan kompleksitas produk dan jasa bank, sehingga resiko-resiko yang muncul menjadi lebih besar. Disamping itu persaingan industri perbankan yang cenderung bersifat global juga menyebabkan persaingan antar bank menjadi semakin ketat, sehingga bank – bank nasional harus mampu beroperasi secara lebih efisien dengan dukungan teknologi informasi.
Persaingan di industri perbankan, khususnya sektor consumer banking saat ini sangat ketat. Hal tersebut terjadi seiring dengan tuntutan terhadap tersedianya kemudahan dan kesederhanaan prosedur yang semakin meningkat, karena masyarakat semakin menuntut kepraktisan dalam berbagai aspek kehidupannya, termasuk dalam layanan perbankan. Tuntutan tersebut dijawab oleh kalangan perbankan dengan menyediakan berbagai layanan.
Salah satu perkembangan teknologi informasi dan komunikasi adalah maraknya penggunaan telepon seluler atau yang sering kita kenal dengan nama
handphone, selain melalui media internet. Saat ini, banyak aspek kehidupan yang menggunakan media internet dan handphone, termasuk industri perbankan.
Seperti
yang telah kita ketahui, akhir-akhir ini layanan perbankan semakin memperlihatkan perkembangannya.
Dimulai dengan adanya Mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang dapat melakukan penarikan, transfer dan setoran tunai tanpa harus bertatap muka dengan teller. Kini teknologi pelayanan perbankan berkembang menjadi internet banking yang dapat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan. Setelah itu, timbul layanan Mobile Banking (M-Banking). Dan juga layanan yang berbasis sms yang dikenal dengan SMS Banking.
Dengan adanya berbagai kemudahan dalam layanan perbankan diharapkan nasabah akan merasa puas dengan layanan tersebut. Dengan adanya teknologi suatu transaksi dapat dilakukan dengan cepat, mudah dan aman. Tiga kelebihan inilah yang dapat mempercepat perputaran roda ekonomi suatu negara. Selain meningkatkan keamanan dalam transaksi, teknologi juga membantu perbankan dalam meminimalisir kesalahan dalam penghitungan jumlah uang yang disimpan.
Bayangkan saja apabila tidak menggunakan teknologi, pasti akan banyak kekeliruan dalam perhitungan uang yang masuk dan keluar. Hal ini karena manusia memiliki keterbatasan dalam segala hal. Maka dari itu pemanfaatan teknologi sangat dibutuhkan untuk meningkatkan produktifitas suatu usaha.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pemanfaatan Teknologi Informasi Pada Bagian
Pelayanan Nasabah di PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Tbk Cabang Putri Hijau”.
1.2. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang dapat diambil sebagai dasar kajian dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Pemanfaatan Teknologi Informasi pada Bagian Pelayanan Nasabah di PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Tbk Cabang Putri Hijau?”
1.3. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini juga terdapat tujuan penelitian. Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah
“Untuk Mengetahui Pemanfaatan Teknologi Informasi Pada Bagian Pelayanan Nasabah di PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Tbk Cabang Putri Hijau.”
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian tersebut adalah : 1. Bagi Penulis
a. Menambah pengetahuan penulis dalam bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun aplikasi.
b. Sebagai bahan referensi bagi peneliti – peneliti lain yang tertarik pada objek yang sama.
c. Memahami modernisasi pelayanan nasabah yang dilakukan oleh Bank Tabungan Pensiun Nasional.
a. Bagi Bank Tabungan Pensiun Nasional Putri HijauMempromosikan produk layanan Bank Tabungan Pensiun Nasional Putri Hijau kepada para pembaca.
b. Menjalin hubungan baik dengan Universitas Sumatera Utara khususnya Program Studi Diploma Kesekretariatan.
3. Bagi Pembaca
a. Sebagai bahan referensi Tugas Akhir bagi mahasiswa lainnya.
b. Sebagai sarana informasi bagi para pembaca dalam mengetahui produk layanan digital.
1.5. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan oleh Penulis pada PT. Bank Pensiun Nasional (BTPN) Tbk Jl. Putri Hijau No.20, Kesawan, Kec. Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara 20235. Penelitian ini berlangsung mulai tanggal 07 April sampai dengan 26 September 2020. Untuk lebih jelasnya jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
No Kegiatan April Mei September
I II III IV III IV I II III 1 Persiapan
2 Pengumpulan Data 3 Penulisan
Sumber : Penulis (2020)
1.6. Sistematika Penelitian
Adapun sistematika penulisan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah : BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini membahas latar belakang Teknologi Informasi pada Bank Tabungan Pensiun Nasional, selain itu bab ini juga berisi permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian, tujuan dan manfaat penelitian serta jadwal kegiatan dan sistematika penulisan.
BAB II : PROFIL BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL TBK CABANG PUTRI HIJAU
Dalam bab ini penulis membahas Sejarah Singkat dari perusahaan, Struktur Perusahaan, uraian tugas dari masing – masing unit (Job Description), Visi dan Misi Perusahaan, Jaringan Usaha atau Kegiatan, Kinerja Usaha Terkini, dan Rencana Kegiatan pada PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Tbk Cabang Putri Hijau.
BAB III : PEMBAHASAN
Pembahasan yang disajikan penulis dalam penelitian ini adalah mengenai Definisi Teknologi Informasi, Manfaat Teknologi Informasi, Fungsi Teknologi Informasi, Tujuan Teknologi Informasi, Peran Teknologi Informasi dalam Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk, Pengertian Pelayanan, Dasar – Dasar Pelayanan, Karakteristik Pelayanana, Manfaat dan Tujuan Pelayanan, Pelayanan Secara Langsung Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk, Pelayanan Tidak Langsung Terhadap Nasbah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk, Pengertian Pemanfaatan, Pemanfaatan Teknologi Informasi Pada Bagian Pelayanan Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk Cabang Putri Hijau, Cara Mengatasi Permasalahan Pelayann Secara Tidak Langsung atau
Berbentuk Aplikasi di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk, Pengertian Kepuasan, Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah, Kepuasan
Nasabah Terhadap Pemanfaatan Teknologi Informasi Sebagai Pelayanan Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran mengenai pemanfaatan teknologi informasi pada bagian pelayanan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Tbk. Cabang Putri Hijau.
PROFILE PERUSAHAAN
2.1. Sejarah dan Profil Singkat PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.
Bank BTPN yang awalnya merupakan singkatan dari Bank Tabungan Pensiunan Nasional ini terlahir dari pemikiran 7 (tujuh) orang dalam suatu perkumpulan pegawai pensiunan militer pada tahun 1958 di Bandung. Ketujuh serangkai tersebut kemudian mendirikan Perkumpulan Bank Pegawai Pensiunan Militer (selanjutnya disebut ”BAPEMIL”) dengan status usaha sebagai perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para anggotanya. BAPEMIL memiliki tujuan yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun sipil, yang ketika itu pada umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang terjerat rentenir.
Berkat kepercayaan yang tinggi dari masyarakat maupun mitra usaha, pada tahun 1986 para anggota perkumpulan BAPEMIL membentuk PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional dengan izin usaha sebagai Bank Tabungan dalam rangka memenuhi ketentuan Undang-undang Nomor 14 Tahun 1967 tentang Pokok- Pokok Perbankan untuk melanjutkan kegiatan usaha BAPEMIL.
Berlakunya Undang – Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (sebagaimana selanjutnya diubah dengan Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998) yang antara lain menetapkan bahwa status bank hanya ada dua yaitu: Bank Umum
dan Bank Perkreditan Rakyat, maka pada tahun 1993 status Bank Tabungan Pensiun Nasional diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank Umum melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 055/KM.17/1993 tanggal 22 Maret 1993. Perubahan status Bank Tabungan Pensiun Nasional tersebut telah mendapat persetujuan dari Bank Indonesia sebagaimana ditetapkan dalam surat Bank Indonesia No. 26/5/UPBD/PBD2/Bd tanggal 22 April 1993 yang menyatakan status Perseroan sebagai Bank Umum.
Sebagai Bank Swasta Nasional yang semula memiliki status sebagai Bank Tabungan kemudian berganti menjadi Bank Umum pada tanggal 22 Maret 1993, Bank Tabungan Pensiun Nasional memiliki aktivitas pelayanan operasional kepada Nasabah, baik simpanan maupun pinjaman. Namun aktivitas utama Bank Tabungan Pensiun Nasional adalah tetap mengkhususkan kepada pelayanan bagi para pensiunan dan pegawai aktif, karena target market Bank Tabungan Pensiun Nasional adalah para pensiunan.
Dalam rangka memperluas kegiatan usahanya, Bank Tabungan Pensiun Nasional bekerja sama dengan PT Taspen, sehingga Bank Tabungan Pensiun Nasional tidak saja dapat memberikan pinjaman dan pemotongan cicilan pinjaman, tetapi juga dapat melaksanakan “Tri Program Taspen”, yaitu Pembayaran Tabungan hari Tua, Pembayaran Jamsostek dan Pembayaran Uang Pensiun. Terhitung tanggal 12 Maret 2008 Bank Tabungan Pensiun Nasional telah listing di Bursa efek Jakarta (BEJ) (sekarang Bursa Efek Indonesia) dan resmi menyandang gelar tbk (terbuka). Dan pada tanggal 14 Maret 2008, Texas Pacific Group (TPG) resmi mengakuisisi saham bank BTPN sebesar 71, 61%.
Pada tanggal 19 Desember 2018, Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia telah memberikan persetujuan kepada Bank Tabungan Pensiun Nasional
untuk melakukan merger dengan Bank Sumitomo Mitsui Indonesia, yang kemudian disusul oleh Japan Financial Services Authority pada tanggal 18 Januari 2019. Merger tersebut kemudian efektif pada tanggal 1 Februari 2019 dan Bank Tabungan Pensiun Nasional resmi berganti nama badan hukum dari PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk menjadi PT Bank BTPN Tbk.
2.2. Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.
Visi Bank Tabungan Penisun Nasional Tbk.
Visi Bank Tabungan Pensiun Nasional adalah menjadi bank pilihan utama di Indonesia, yang dapat memberikan perubahan berarti dalam kehidupan jutaan orang, terutama dengan dukungan teknologi digital.
Misi Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.
Bank Tabungan Pensiun Nasional memiliki misi, sebagai berikut :
1. Menawarkan solusi dan layanan keuangan yang lengkap ke berbagai segmen ritel, mikro, UKM dan korporat bisnis di Indonesia, serta untuk Bangsa dan Negara Indonesia secara keseluruhan;
2. Memberikan kesempatan berharga bagi pertumbuhan profesional karyawan Bank BTPN;
3. Menciptakan nilai yang signifikan dan berkesinambungan bagi stakeholder termasuk masyarakat Indonesia;
4. Memanfaatkan inovasi teknologi sebagai pembeda utama untuk memberikan kualitas dan pengalaman terbaik dikelasnya kepada nasabah dan mitra Bank BTPN.
2.3. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.
Sumber : Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) Putri Hijau (2020)
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Bank Tabungan Pensiun Nasional Cabang Putri Hijau
Branch Head Branch Marketing
& Sales
Chief Marketing Officer Sales Manager Branch
Authorizer Branch
Authorizer
Customer Service
Teller Branch
Authorizer Financial
Branch Office Non Financial
2.4. Job Description
Berdasarkan struktur organisasi yang ada di Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN), berikut adalah tugas - tugas dari setiap divisi :
a. Branch Head
Memiliki tugas jabatan untuk memimpin, mengelola, merencanakan, dan melakukan koordinasi aktifitas penjualan dan promosi kredit pensiun, membangun kerjasama yang baik dengan mitra kerja, memonitor penanganan tagihan, momonitor pembinaan direct sales untuk pengembangan bisnis cabang, memastikan bahwa pelayanan uang pensiun dari kredit pensiun telah dilaksanakan dengan baik.
b. Branch Authorizer
Memiliki tugas memastikan teller melayani nasabah / calon nasabah dengan menggunakan seragam dan atribut yang ditetapkan perusahaan serta dalam jam layanan yang berlaku, memastikan lingkungan kerja pelayanan nasabah dalam kondisi bersih, lengkap, dan nyaman termasuk area kerja teller, memahami dan mengimplementasikan pengetahuan produk, proses dan layanan Bank Tabungan Pensiun Nasional sehingga proses kerja otorisasi sesuai dengan prosedur dan standar pelayan.
c. Customer Service
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang bertugas sebagai sumber informasi dan perantara bagi Bank Tabungan Penisun Nasional (BTPN) dengan nasabah yang ingin
mendapatkan jasa – jasa pelayanan maupun produk bank dan keluh kesah nasabah.
d. Teller
Teller merupakan pekerjaan yang sehari – harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum untuk keperluan transaksi sehari – hari.
e. Branch Authorizer Financial
Memiliki tugas jabatan sebagai pengotorisasi setiap transaksi diatas limit teller, memastikan ketersediaan uang tunai untuk memenuhi kebutuhan nasabah guna menunjang kelancaran operasional cabang, menerapkan prinsip “Know Your Customers” dan APU PPT sesuai dengan ketentuan yang berlaku, menjalankan seluruh proses operasional dan aktivitas transaksional sesuai dengan sistem atau prosedur serta kebijakan yang berlaku.
f. Branch Office Non Financial
Memiliki tugas berpartisipasi aktif dalam segala bentuk training uang diadadakan untuk menunjang pengetahuan mengenai produk, layanan, atau proses serta pengendalian internal yang berlaku, bersedia menjadi petugas alternative sesuai dengan penugasan dari pejabat terkait, memiliki awareness terhadap penggunaan biaya di cabang, seperti biaya lembur dan lainnya.
g. Branch Marketing Sales
Marketing merupakan bagian yang menentukan perkembangan suatu perusahaan termasuk Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN). Tugas
utama dari Marketing yaitu menjual produk atau jasa dari Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) yang telah mempunyai target pemasaran sesuai dengan yang ditentukan dan memikirkan mencapai target tersebut.
Sedangkan Sales merupakan bagian dari tim marketing yang kegiatannya menjual. Sales menjadikan produk yang dijual semenarik mungkin untuk mendapatkan kesepakatan dari konsumen.
h. Sales Manager
Sales manager merupakan orang yang mengatur para sales untuk mencapai target dari penjualanan atau disebut juga dengan pemimpin tim penjualan. Sales Manager bertugas mengawasi tim penjualan (sales), membuat penganggaran, menciptakan keuntungan pada Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN),menentukan jadwal promosi, dan juga menyelenggarakan pelatihan untuk tim penjual (sales).
i. Chief Marketing Officer (CMO)
Chief Marketing Officer merupakan pimpinan di Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) yang bertanggung jawab dalam urusan pemasaran atau disebut juga dengan Direktur Pemasaran. Direktur Pemasararan atau CMO bertugas merencanakan, mengimplementasikan dan mengatur strategi pemasaran, mendesain gambaran umum program marketing, memperhatikan tren, perkembangan dan berita terkait marketing dan industri, menggunakan data dan laporan untuk menentukan program marketing.
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan
Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan usaha yang bergerak dibidang perbankan. Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) memilki berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan. Produk dan jasa tersebut sebagai berikut :
1. Tabungan
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan /atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Adapun produk tabungan Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN):
a. Taseto Premium b. Taseto Bisnis c. Tabungan Pasti
d. Tabungan Citra Pensiun e. Tabungan BTPN Wow!
f. Tabungan Jenius
g. Tabungan Taseto Mapan 2. Deposito
Deposito adalah produk simpanan di bank yang penyetorannya maupun penarikannya hanya bisa dilakukan pada waktu tertentu saja. Adapun produk simpanan Bank Tabungan Pensiun Nasioanl (BTPN) :
a. Deposito Fleksi b. Deposito Berjangka
c. Deposito Berjangka Valas d. Deposito On Call
3. Kredit
Kredit merupakan suatu fasilitas keuangan yang memungkinkan seseorang atau badan usaha untuk meminjam uang untuk membeli produk dan membayarnya kembali dalam jangka waktu yang ditentukan. Adapun produk kredit Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) :
a. Kredit Pensiun Sejahtera / Kredit pensiun b. Kredit Pegawai
c. Kredit Usaha Rakyat (KUR) 4. Giro
Giro adalah salah satu produk perbankan berupa simpanan dari nasabah perseorangan ataupun badan usaha dalam rupiah ataupun mata uang asing, yang penarikannya dapat dilakukan kapan saja, selama jam kerja, dengan menggunakan warkat cek dan bilyet giro. Adapun Produk Giro Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) :
a. Giro BTPN Sinaya b. Giro Mitra
2.6. Kinerja Usaha Terkini
Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) secara berkesinambungan melakukan transformasi bisnis. Berhasil melalui beragam tantangan perekonomian di berbagai era, Bank Tabungan Pensiun Nasional memahami
ahwa inovasi merupakan amunisi utama, bukan hanya untuk bertahan tapi juga untuk berkembang.
Inovasi yang senantiasa dilakukan Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) bermuara pada beragam lini bisnis yang hidup untuk memberdayakan masyarakat Indonesia. Berbagai produk perbankan yang terdapat dalam lini usaha kami merupakan bentuk kepedulian kami terhadap kehidupan jutaan rakyat Indonesia.
Memfokuskan diri untuk melayani dan memberdayakan segmen mass market, yang terdiri dari pensiunan, pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM), serta komunitas prasejahtera produktif, BTPN secara berkelanjutan berinovasi untuk memberikan kesempatan tumbuh dan peluang untuk hidup yang lebih baik bagi rakyat Indonesia. Fokus bisnis tersebut didukung oleh unit bisnis yang dimiliki BTPN yaitu :
a. BTPN Sinaya b. BTPN Purna Bakti
c. BTPN Mitra Usaha Rakyat d. BTPN Mitra Usaha
Ditengah dampak pandemi Covid – 19 bagi sektor ekonomi, khususnya bagi para pelaku dunia usaha. Wabah ini juga berimbas ke daya beli masyarakat kita, terutama di kalangan sektor informal. Situasi ini memang sangat menantang, termasuk bagi industri perbankan. Maka dari itu Bank BTPN memberikan Pelonggaran Angsuran & Bunga Bagi Debitur Terkait Covid-19.
2.7. Rencana Kegiatan
Terkait penanganan Covid-19, Bank BTPN turut memahami dampak negatif pada perekonomian dan mendukung berbagai upaya pemerintah dalam rangka meringankan beban masyarakat. Salah satunya turut memberikan relaksasi kredit kepada debitur yang kegiatan usahanya benar-benar terdampak Covid-19.
Dalam melayani kelompok nasabah ini, Bank BTPN fokus menyalurkan pembiayaan melalui sejumlah sindikasi untuk proyek ketahanan energi, ketahanan pangan, serta infrastruktur. Selain melalui sindikasi, Bank BTPN juga memberikan pinjaman secara bilateral ke perusahaan swasta nasional, badan usaha milik negara (BUMN), industri otomotif, hingga perusahaan yang bergerak di bidang ekspor impor.
Selain pembiayaan korporasi, penyaluran kredit juga ditopang segmen kredit usaha kecil dan menengah, komersial, serta kelompok prasejahtera produktif melalui anak usaha, BTPN Syariah.
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Teknologi Informasi
3.1.1 Pengertian Teknologi Informasi
Dengan semakin berkembangnya teknologi informasi, hampir semua aktivitas organisasi saat ini telah dimasuki oleh aplikasi dan otomatisasi teknologi informasi. Termasuk dengan dunia perbankan saat ini, yang semakin mudah di akses karena adanya teknologi informasi, hampir di semua bagian pada perbankan menggunakan teknologi informasi dan sangat erat hubungannya pada bagian pelayanan nasabah.
Adapun pengertian Teknologi Informasi secara umum ialah suatu studi perancangan, implementasi, pengembangan, dukungan atau manajemen sistem informasi berbasis komputer terutama pada aplikasi Hardware (Perangkat Keras) dan Software (Perangkat Lunak), maka secara sederhana dapat diartikan bahwa Teknologi Informasi adalah fasilitas – fasilitas yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak dalam mendukung dan meningkatkan kualitas informasi untuk setiap lapisan masyarakat secara cepat dan berkualitas.
Beberapa pengertian menurut para ahli tentang Teknologi Informasi, yaitu menurut Sutabri (2014:3), Teknologi Informasi adalah suatu teknologi yang digunakan untuk mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat, dan tepat waktu, yang
diperlukan untuk keperluan pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan informasi yang strategis untuk mengambil keputusan.
Sedangkan menurut Kadir dan Triwahyuni (2013:10), Teknologi Informasi adalah studi penggunaan peralatan elektronika. Terutama Komputer, untuk menyimpan dan menganalisis, dan mendistribusikan informasi apa saja, termasuk kata – kata, bilangan, dan gambar. Adapun definisi lain menurut Lucas (dalam Rusman, 2015:83), teknologi informasi mencangkup perangkat keras dan perangkat lunak untuk melaksanakan suatu tugas memproses data seperti menangkap, mentrasmisikan, menyimpan, mengambil, memanipulasi dan menampilkan data.
Fokus utama dari teknologi informasi adalah untuk menyederhanakan dan memangkas waktu proses sehingga dapat memberikan pelayanan dan pengalaman yang lebih memuaskan kepada nasabah.
Pemanfaatan teknologi informasi di Bank Tabungan Pensiun Nasional menjadi sebuah strategi yang sangat tepat dilakukan karena penyebaran teknologi saat ini tidak hanya terjadi pada anak – anak muda saja melainkan telah merambah pada orangtua. Penggunaan alat teknologi yang semakin canggih membuat masyarakat sangat bergantung pada teknologi, bahkan aktivitas – aktivitas kecil dalam perbankan seperti memindai uang ke rekening yang lain, yang dulunya dilakukan oleh teller di Bank Tabungan Pensiun Nasional atau melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM), saat ini dengan berkembangnya teknologi dapat dilakukan di rumah atau bahkan disaat sibuk sekalipun. Nasabah tidak akan kebingungan
atau kerepotan datang ke Bank Tabungan Pensiun Nasional hanya untuk melihat saldo rekening, mengambil uang ataupun mengecek historis pada rekening.
3.1.2 Manfaat Teknologi Informasi
Teknologi informasi adalah teknologi yang dibutuhkan untuk mengolah informasi dengan menggunakan komputer elektronik, perangkat komunikasi dan aplikasi perangkat lunak untuk mengkonversi, menyimpan, melindungi, memproses, mengirimkan dan memanggil kembali informasi kapan pun dan dimana pun.
Dengan berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat tentunya memberikan manfaat yang sangat besar bagi kehidupan manusia. Berbagai bidang kehidupan manusia kini mulai menerapkan berbagai perangkat berteknologi, guna untuk memudahkan perkerjaan dan aktivitas lainnya. Adapun manfaat dari perkembangan teknologi informasi sebagai berikut :
1) Memudahkan akses informasi
Dengan adanya kehadiran internet memberikan kemudahan dalam mengakses dan memperoleh jenis – jenis informasi maupun jenis – jenis berita dengan mudah di manapun dan kapan pun. Kemudahan mengakses informasi memberikan dampak menjadi meningkatkan pengetahuan yang dimiliki.
2) Mempersingkat waktu dan biaya
Sebelum adanya teknologi informasi, perkerjaan apapun dilakukan dengan cara manual serta membutuhkan waktu dan biaya yang tidak sedikit karena sepenuhnya bergantung pada tenaga manusia.
3) Proses perdagangan dilakukan secara elektronik
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi, perdagangan dapat dilakukan secara elektronik atau e-commerce. E-commerce memegang peran yang sangat penting dalam perkembangan teknologi informasi karena didalamnya seiring perkembangan zaman kegiatan perdagangan dilakukan secara daring.
4) Transaksi secara daring
Terkait dengan perdagangan secara daring, proses transaksi pun kini dapat dilakukan secara daring. Hal ini dapat kita temui dalam sistem perbankan.
5) Membuka peluang untuk dapat berkerja secara daring
Berkerja secara daring atau berkerja jarak jauh adalah salah satu manfaat lain dari perkembangan teknologi informasi.
6) Terciptanya lingkungan tanpa kertas
Semakin pesat teknologi informasi secara tidak langsung menciptakan lingkungan yang tanpa kertas. Dalam artian, berbagai informasi kini tidak lagi disimpan dalam bentuk hardcopy melainkan softcopy sehingga dapat disimpan dan dibuka kembali melalui media digital bila diperlukan.
7) Lingkungan lebih terjaga
Semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi tentu akan berdampak pada semakin banyaknya jumlah perangkat baru yang akan diproduksi. Orang – orang pun cenderung akan membeli produk baru yang berteknologi terbaru guna menunjang perkerjaannya.
3.1.3 Fungsi Teknologi Informasi
Ada 6 fungsi teknologi informasi menurut Sutarman (2012:18), yaitu : 1. Fungsi teknologi informasi sebagai penangkap (Capture).
Fungsi capture sebagai penangkap informasi yang dipercaya oleh pengguna. Sehingga mendapatkan hal apa saja yang dibutuhkan.
2. Fungsi teknologi informasi sebagai pengolah (Processing)
Fungsi processing ialah memproses data yang diterima untuk dapat dijadikan informasi. Pengolahan data atau juga memproses data dapat berbentuk mengubah data ke bentuknya lainnya.
3. Fungsi teknologi informasi sebagai menghasilkan (Generating)
Fungsi generating sebagai alat mengorganisasikan suatu informasi ke dalam sebuah bentuk yang lebih terarah dan mudah dipahami.
4. Fungsi teknologi informasi sebagai penyimpanan (Storage)
Fungsi storage sebagai menyimpan atau merekam informasi dan data ke dalam sebuah media multifungsi sehingga bisa digunakan untuk kepentingan dikemudian hari.
5. Fungsi teknologi informasi sebagai pencari kembali (Retrifal)
Fungsi retrifal sebagai mendapatkan kembali sebuah informasi atau menyalin data dan informasi yang sudah tersimpan.
6. Fungsi teknologi informasi sebagai transmisi (Tranmission)
Fungsi transmission sebagai mengirim data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lainnya melalui jaringan komputer.
3.1.4 Tujuan Teknologi Informasi
Tujuan teknologi informasi adalah untuk memecahkan masalah, membuka kreativitas, meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam melakukan perkerjaan.
Jadi dapat dikatakan karena dibutuhkannya pemecahan masalah, kreativitas dan efisiensi manusia dalam melakukan perkerjaan, menjadi penyebab atau acuan diciptakannya teknologi. Pengembangan teknologi informasi senantiasa dilakukan untuk mendukung aktivitas perbankan dalam kebutuhan nasabah terhadap layanan perbankan Dengan adanya teknologi informasi, Bank Tabungan Pensiun Nasional menjadi semakin mudah dan cepat dalam melayani nasabah serta dalam melakukan perkerjaan dan memberikan kemudahan layanan kepada nasabah.
Perkembangan teknologi informasi meningkatkan pelayanan nasabah melalui produk – produk electronic banking.
3.2. Peran Teknologi Informasi dalam Bank Tabungan Pensiun Nasional.
Peran teknologi dalam dunia perbankan sangatlah mutlak, dimana kemajuan suatu sistem perbankan sudah ditopang oleh peran teknologi informasi.
Semakin berkembang dan kompleksnya fasilitas yang diterapkan untuk memudahkan pelayanan, itu berarti semakin beragam dan kompleks adopsi teknologi yang dimiliki oleh Bank Tabungan Pensiun Nasional. Tidak dapat dipungkiri, dalam setiap bidang termasuk Bank Tabungan Pensiun Nasional sudah menerapkan teknologi informasi yang bertujuan untuk memudahkan operasional internal perusahaan, juga bertujuan untuk semakin memudahkan pelayanan terhadap nasabah.
Apalagi untuk saat ini, Bank Tabungan Pensiun Nasional memiliki produk layanan dengan teknologi informasi yang selalu up to date, yang tujuannya untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi dan kebutuhan nasabah lainnya.
Dengan begitu peran teknologi informasi menguntungkan kedua belah pihak, adapun keuntungan bagi pihak Bank Tabungan Pensiun Nasional, yaitu : 1. Mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk menggaji karyawan dan
ruangan, karena jumlah nasabah yang datang langsung ke Bank Tabungan Pensiun Nasional semakin sedikit sehingga jumlah pegawai untuk melayani nasabah dapat dikurangi dan luas kantor yang disediakan dapat menjadi lebih kecil.
2. Loyalitas nasabah bertambah besar karena adanya sms banking, mobile banking serta aplikasi jenius yang dapat melakukan transaksi dari mana saja dan kapan saja.
Sedangkan keuntungan untuk pihak nasabah yaitu :
1) Menghemat waktu karena nasabah tidak perlu datang langsung ke Bank Tabungan Pensiun Nasional untuk melakukan transaksi.
2) Memberikan rasa nyaman kepada nasabah karena kemudahan untuk melakukan transaksi dimanapun tempatnya dan kapanpun waktunya.
3) Mengurangi biaya transportasi yang dikeluarkan nasabah jika harus langsung datang ke bank.
3.3. Pelayanan
3.3.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai dengan pelayanan produk. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan merupakan rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
Adapun pengertian pelayanan nasabah menurut Lukman (2014:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan.
Dalam pengertian lain, menurut Moenir (2015: 27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh organisasi dalam masyarakat.
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang dan organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani nasabah. Artinya karyawan atau teller langsung berhadapan dengan nasabah atau menempatkan sesuatu di mana nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetapi dilayani oleh mesin seperti mesin Anjungan
Tunai Mandiri (ATM). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan nasabah akan sesuatu produk atau pelayanan yang mereka butuhkan.
Dalam pelayanan bank bertugas sebagai menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat sehingga dapat bertindak sebagai wakil dan sebagai pemberian jaminan atau pemenuhan kewajiban importer dan eksportir dalam melakukan pembayaran.
3.3.2 Dasar – Dasar Pelayanan
Setiap karyawan perbankan dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka setiap karyawan perbankan di harapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Adapun dasar – dasar pelayanan menurut Kasmir (2018:205) sebagai berikut :
a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi.
b. Percaya diri, bersikap akrab dengan penuh senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa baik dan benar.
f. Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai.
Adapun pelayanan yang baik adalah sebagai berikut : 1. Tersedia sarana dan prasana yang baik
Nasabah ingin dilayani, oleh karena itu untuk melayani konsumen salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan konsumen tergantung dari karyawan yang melayaninya.
Karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu karyawan harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.
2. Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan setiap karyawan harus mampu melayani dari awal hingga selesai.
3. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani konsumen diharapkan petugas harus melakukannya sesuai prosedur.
4. Mampu berkomunikasi
Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen, artinya petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, dan jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
5. Berusaha memahami kebutuhan konsumen
Karyawan harus cepat tanggap apa yang diinginkan konsumen, mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
3.3.3 Karakteristik Pelayanan yang Baik
Pelayanan yang baik memiliki dua faktor pendukung, yang pertama ialah faktor dari manusia yang memberikan pelayanan tersebut, yang dalam
pelayanannya petugas atau karyawan harus memiliki kemampuan yang cepat dan tepat dalam pelayanannya, dan yang kedua ialah faktor sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan perkerjaan. Dan pada akhirnya sarana dan prasarana yang dimiliki harus digunakan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi, kedua faktor tersebut menjadi penunjang satu sama lainnya.
Pelayanan yang baik memiliki karakteristik tersendiri. Berikut karakteristik pelayanan yang baik yang harus dimiliki untuk melayani nasabah atau pelanggan :
1. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki Bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah dan tidak bosan diruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi Bank.
3. Responsive
Pelayanan secara cepat dan tepat terhadap nasabah. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk
setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal – hal diluar konteks perkerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah.
Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun perkerjaan dan berbelit – belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Berkomunikasi dengan nasabah harus menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak akan segan – segan mengemukakannya kepada Customer Service atau Teller. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5. Keamanan
Dalam perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang – undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada Bank.
6. Kecakapan
Kecakapan dalam hal ini adalah kemampuan dan pengetahuan dalam berkerja, sehingga mampu melaksanakan perkerjaannya dengan baik.
7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada Bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak Bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningkatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan Bank harus menjalin keramahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan Bank.
10. Hubungan
Masing – masing bagian dalam Bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara dengan karyawan Bank yang bersangkutan.
3.3.4 Manfaat dan Tujuan Pelayanan
Suatu pelayanan akan dapat dilaksanakan dan berjalan dengan lancar jika memiliki tujuan. Menurut Mukarom dan Laksana (2015:149), Tujuan pelayanan
prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat.” Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada asumsi bahwa pelayanan adalah pemberdayaan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik dan terbaik.
Menurut Rahmayanty (2010:8), Tujuan pelayanan prima yakni membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Kesetiaan pelanggan dapat diperoleh melalui kepuasan yang diterima dengan berjalannya waktu.
Adapun tujuan pelayanan prima, yaitu :
1) Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality.
2) Tujuan pelayanan prima memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.
3) Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat maintenance agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginanya.
4) Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahakan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Pelayanan prima juga memberikan manfaat kepada masyarakat dan digunakan sebagai acuan pelaksanaan pelayanan. Selain itu, pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan
standar pelayanan. Pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat Mukarom dan Laksana (2015:149), mengenai manfaat pelayanan prima, antara lain :
1. Meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat 2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan
3. Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, why, when, with, whom, where, dan how pelayanan harus dilakukan.
3.4. Pelayanan Secara Langsung Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.
Menurut Hardiansyah, (2011:11) Pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan nasabah itu sendiri.
Etika pelayanan diukur pada perilaku pegawai Bank Tabungan Pensiun Nasional dalam berbagai bidang dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk dan mana yang benar dan mana yang salah. Bank Tabungan Pensiun Nasional memiliki pelayanan secara langsung untuk diberikan kepada para nasabahnya, yaitu :
a. Teller
Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat, tanda tangan pengesahan teller diperlukan sebagai tanda
sah suatu dokumen transaksi pada lembaga keuangan. Teller bekerja di depan gerai Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN). Pada BTPN telah ditetapkan tugas dan fungsi teller berdasarkan uraian tugas, misalnya seorang teller memproses penerima simpanan yang diterima lewat surat,
menyimpan, dan
mencatat seluruh bukti penyimpanan dan pembayaran dari setiap nasabah.
Teller merupakan petugas bank yang perkerjaan sehari – harinya yang berhubungan langsung dengan nasabah dan masyarakat umum. Tugas teller secara umum yakni untuk menanganin, membantu, dan memberikan solusi bagi semua nasabah yang ingin melakukan sebuah transaksi perbankan termasuk di dalamnya nanti memberikan jasa layanan uang tunai maupun non tunai. Jadi teller memiliki fungsi yang sangat kompleks dalam aktivitas sebuah bank. Teller harus melayani transaksi nasabah dan harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah.
b. Customer Service
Pengertian Customer Service secara umum ialah sebuah aktivitas yang diperuntukkan atau ditunjukkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer Service merupakan hal yang sangat berperan di dunia perbankan dalam melayani dan menjalin hubungan erat terhadap nasabah, harus selalu memberi perhatian, merayu dan ramah sehingga nasabah merasa di perhatikan dan diperlakukan dengan baik. Adapun pengertian customer service menurut Kasmir (2017:249), customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang diberikan seseorang sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Tugas pokok customer service pada Bank Tabungan Pensiun Nasional yaitu membantu nasabah untuk memberikan informasi yang diinginkan, membantu menyelesaikan pengaduan nasabah, memberikan informasi dan fitur layanan terbaru pada nasabah, mempertahankan nasabah agar tetap setia pada Bank Tabungan Pensiun Nasional dan juga menarik nasabah baru.
Maka Customer Service merupakan bagian pelayanan nasabah yang paling berpengaruh untuk menjalin hubungan secara langsung antara nasabah dan Bank
Tabungan Pensiun Nasional (BTPN).
3.5. Pelayanan Tidak Langsung Terhadap Nasabah di Bank Pensiun Nasional Tbk.
Seiring berjalannya kemajuan teknologi informasi maka dalam kegiatan perbankan juga mengalami kemajuan, termasuk adanya penambahan sistem layanan - layanan berbasis teknologi informasi yang dipadukan dengan dunia perbankan. Teknologi informasi membuat pelayanan nasabah bank semakin mudah, sehingga nasabah semakin tertarik untuk menggunakan pelayanan nasabah melalui sebuah aplikasi yang praktis dan instan.
Pelayanan tidak langsung adalah aktifitas layanan yang di lakukan dengan atau menggunakan metode yang menghubungkan pelaku pelayanan dengan pelayanan itu sendiri seperti adanya pihak lain yang menjadi pendukung aktifitas layanan tersebut. Maka dengan pelayanan tidak langsung tersebut dibantu dengan kemajuan teknologi informasi pada jaman sekarang maka muncul aplikasi -
aplikasi sebagai pihak ketiga yang membantu layanan tersebut dan sebagai pendukung layanan jarak jauh antara nasabah dengan pihak bank atau bahkan nasabah bisa mempersingkat waktu dalam melakukan layanan dengan baik tanpa harus mendatangi bank dan bertemu langsung dengan frontliner atau teller bank.
Dalam meningkatkan pelayanan pelanggan Bank Tabungan Pensiun Nasional menciptakan teknologi informasi untuk menembus batasan – batasan ruang dan waktu yang hanya dapat dilakukan dengan bantuan teknologi komputer dan telekomunikasi.
Adapun pelayanan secara tidak langsung yang dimiliki oleh Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) :
a. Anjungan Tunai Mandiri b. Mobile Banking
c. SMS Banking d. Jenius
e. Btpn Wow!
3.6. Pemanfaatan Teknologi Informasi 3.6.1 Pengertian Pemanfaatan
Semakin berkembangnya teknologi informasi semakin tinggi tingkat kebutuhan tiap manusia. Peran teknologi informasi begitu dimanfaatkan dengan segala aktivitas dan perkerjaan setiap manusia. Dengan begitu aktivitas dan perkerjaan manusia menjadi mudah dan cepat berkat adanya teknologi informasi.
Pemanfaatan merupakan turunan dari kata “manfaat”, yakni suatu penghadapan yang semata – mata menunjukan kegiatan menerima. Penghadapan
tersebut pada umumnya mengarah pada perolehan atau pemakaian hal – hal yang berguna baik di pergunakan secara langsung maupun tidak langsung agar dapat bermanfaat.
3.6.2 Pemanfaatan Teknologi Informasi Pada Bagian Pelayanan Nasabah di Bank Tabungan Pensiun Nasional Cabang Putri Hijau
Sistem Teknologi Informasi akan memberikan pelayanan lebih cepat dibandingkan dengan cara manual. Selain itu, data nasabah akan tersimpan dalam database komputer di bank tersebut, sehingga teller bank atau pegawai bank hanya tinggal mengetikkan namanya saja lalu akan muncul nama yang di cari.
Perkembangan teknologi informasi membuat Bank Tabungan Pensiun Nasional mengubah strategi bisnis dengan menempatkan teknologi sebagai unsur utama dalam proses inovasi produk dan jasa seperti adanya transaksi berupa transfer uang via mobile banking dan SMS Banking. Dengan adanya teknologi informasi hubungan atau komunikasi Bank Tabungan Pensiun Nasional dengan nasabah menjadi lebih hemat, efisien, dan cepat.
Saat ini Bank Tabungan Pensiun Nasional telah memiliki dan mengembangkan teknologi informasi pada pelayanan nasabah. Bank Tabungan Pensiun Nasional membentuk aplikasi yang dapat memudahkan dalam memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada para nasabah.
Dengan adanya aplikasi – aplikasi yang dirancang oleh Bank Tabungan Pensiun Nasional seiring dengan berkembangnya Teknologi Informasi juga sangat efektif bagi nasabah – nasabah pada jaman sekarang dikarenakannya banyaknya e-commerce yang bisa langsung ditransaksi melalui aplikasi- aplikasi tersebut
bahkan dengan fitur pembayaran yang hampir sama dengan mesin anjungan tunai mandiri.
Secara umum aplikasi adalah suatu perangkat lunak komputer yang memanfaatkan kemampuan komputer langsung untuk melakukan suatu tugas yang diinginkan pengguna. Dengan adanya aplikasi tersebut maka nasabah lebih leluasa menggunakan fasilitas yang bisa digunakan setiap waktu tanpa harus menunggu jam kantor bank tersebut atau bahkan tanpa menggunakan mesin anjungan tunai mandiri dari bank tersebut.
Adapun pengertian aplikasi menurut Pramana (2012:17), aplikasi adalah satu unit perangkat lunak yang dibuat untuk melayani kebutuhan akan beberapa aktivitas seperti sistem perniagaan, game, pelayanan masyarakat, periklanan, atau semua proses yang hampir dilakukan manusia.
Dengan begitu Bank Tabungan Pensiun Nasional membentuk layanan teknologi yang bisa diakses oleh nasabah yang sudah memiliki rekening melalui customer service di Bank Tabungan Pensiun Nasional. Beberapa teknologi layanan aplikasi yang dapat digunakan oleh nasabah Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) berbasis mobile dan web, seperti :
a. Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
Sumber : https://twitter.com/jaringanprima/status/1166249800439742466?lang=gu
Gambar 3.1
Anjungan Tunai Mandiri BTPN
Anjungan Tunai Mandiri (ATM) merupakan sistem pelayanan jasa Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) menggunakan mesin atau elektronik, dimana nasabah dapat melakukan transaksi keuangan, seperti menarik atau mengambil uang secara tunai, melihat isi saldo rekening giro atau saldo rekening tabungan, membayar e-commerce atau tagihan lainnya tanpa berhadapan langsung dengan teller baik didalam maupun diluar kerja bank. Diwaktu jam kerja bank yang sibuk, untuk melakukan transaksi perbankan seperti pengambilan uang tunai, maka nasabah akan mengantri. Dengan adanya pelayanan jasa elektonik maka nasabah tidak perlu lagi untuk mengantri untuk melakukan transaksi karena layanan perbankan secara elektronik lebih mudah dan praktis. Jenis mesin ATM Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN), yaitu:
a) ATM Mesin
ATM yang
dapat melakukan transaksi
pengambilan tunai
dan transaksi lain
seperti cek saldo, transfer, ganti pin, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM mesin tersebar di banyak tempat dan memiliki jumlah yang banyak disetiap kota.
Beberapa bentuk jaringan ATM yang dilakukan oleh pengelola Bank Tabungan Pensiun Nasional adalah sebagi berikut :
1) On Line
On Line adalah bentuk sistem yang berada dibawah pengelolaan suatu unit branch system telah dihubungkan secara on line satu dengan yang lainnya sehingga nasabah – nasabah disemua cabang yang telah memiliki jaringan komputer bisa memanfaatkan ATM ini.
2) ATM Sharing
ATM Sharing adalah sejumlah pengelola ATM yang terdiri dari beberapa bagian yang membentuk satu jaringan dengan menggabungkan semua ATM yang mereka miliki. Pelayanan ATM ini hanya diterapkan dinegara – negara maju yang memiliki jaringan komputer yang sudah sangat maju dan bisa mendukung sistem ATM ini.
3) Full Teller System
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terjadilah penggunaan sistem kasir menjadi sistem teller dan terus berkembang hingga saat ini menjadi full teller system yang dilandasi dengan kecepatan waktu, ketelitian dan kemudahan pelayanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi dengan Bank Tabungan Pensiun Nasional. Full teller system ditunjang oleh sistem manual dan sistem komputerisasi. Nasabah bisa menggunakan ATM yang tersedia dimanapun walaupun ATM tersebut bukan ATM Bak Tabungan Pensiun Nasional.
Keuntungan ATM yang dimiliki :
1. Beroperasi selama 24 jam dan 7 hari seminggu
2. Memudahkan pengguna karena tidak perlu mengambil nomor giliran 3. Transaksi mudah dan cepat
4. Dapat ditemukan dimana saja dan pengguna tidak perlu datang ke Bank 5. Praktis tidak perlu membawa uang saat berbelanja
Kekurangan yang dimiliki ATM, yaitu : 1. Mesin mengalami kerusakan
2. Resiko ATM ketelan karena lupa mengambil ATM 3. Mudah patah
4. Banyak lampiran yang harus diberikan kepada pihak bank jika terjadinya kehilangan kartu.
b. Mobile Banking
Mobile Banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui smartphone. Layanan Mobile Banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia melalui aplikasi yang dapat diunduh atau diinstal oleh nasabah. Mobile Banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan SMS Banking karena nasabah tidak perlu mengingat format pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS banking.
Keuntungan Mobile Banking yang dimiliki :
1. Mobile Banking relatif lebih mudah mendapatkan konektivitas. Hal ini memudahkan nasabah dalam melakukan tranksaksi keuangan sehingga menghemat banyak waktu.
2. Fitur yang sederhana membuat mobile banking melalui smartphone sangat mudah untuk dimengerti. Semua intruksi diberikan secara mudah dan rinci sehingga efektif dari segi biaya dan waktu.
3. Dari sisi keamanan mobile banking bisa mengurangi resiko penipuan karena nasabah akan mendapatkan sms atau email ketika terdapat aktivitas pada rekening nasabah baik setoran, penarikan uang, atau transfer antar rekening, 4. Berbagai layanan bank yang bisa diakses melalui mobile banking meliputi,
informasi saldo rekening, histori tranksaksi, transfer antar bank,pembelian pulsa, pembayaran e-commerce dan pembayaraketen tagihan lainnya.
Terdapat beberapa kekurangan mobile banking diantaranya adalah :
1. Rentan mengalami penipuan “Smishing” yaitu dihubungi oleh hacker yang menyamar sebagai institusi keuangan untuk menanyakan detail rekening bank anda.
2. Nasabah harus memiliki jaringan internet yang kuat untuk bisa mengakses mobile banking. Jika koneksi internet kurang baik, maka secara otomatis kamu kaan kesulitan saat mengaksesnya.
3. Akan dikenakan biaya SMS untuk mendaftarkan nomor rekening baru untuk transfer.
c. SMS Banking
SMS Banking merupakan layanan perbankan yang dapat diakses dan dilakukan melalui jaringan SMS (Short Message Service) telfon selular, SMS Banking mengandalkan jaringan provider telfon seluler sehingga SMS Banking
hampir dapat anda gunakan dimana saja dan kapan saja. Tentunya SMS Banking juga memiliki kelebihan tersendiri, yaitu :
1. Dengan menggunakan SMS Banking, nasabah bisa bertransaksi keuangan dengan mudah dan praktis dimanapun berada.
2. Dilihat dari sisi keamanan, tranksaksi keuangan menggunakan sms banking lebih terjaga karena data – data bisa dengan mudah dihapus.
3. Dan juga dengan memakai SMS Banking nasabah juga tidak perlu takut dengan koneksi internet yang kurang baik.
SMS Banking juga memiliki kekurangan, yaitu :
1. Kurang fleksibel akibat terbatasnya pengelolaan tranksaksi keuangan sehingga tak bisa membuat tranksaksi keuangan yang banyak dalam waktu sekaligus.
2. Relatif sedikit lebih mahal saat pemakaian sms banking karena terkadang ada tambahan biaya administrasi lainnya untuk tranksaksi – tranksaksi tertentu.
d. Jenius
Sumber : https://www.jenius.com/
Gambar 3.2 Jenius
Jenius merupakan program terbaru yang dikeluarkan oleh Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN). Jenius adalah sebuah aplikasi perbankan digital.
Aplikasi ini membantu penggunanya melakukan aktivitas finansial, seperti menabung, bertransaksi, atau mengatur keuangan serta memungkinkan nasabah untuk memiliki rekening bank, semua dilakukan dari satu tempat, dari ponsel, baik yang berbasis Android maupun IOS.
Maka dari itu ada beberapa keunggulan yang terdapat di produk layanan Jenius ini antara lain :
1. Di aplikasi jenius terdapat fitur - fitur yang tidak ada di produk bank layanan manapun, seperti Jenius QR yaitu pembayaran di jaringan QRIS seluruh indonesia atau disebut juga dengan pembayaran menggunakan QR Code dari Bank Indonesia agar proses tranksaksi lebih mudah, cepat, dan terjaga keamanannya. Limit maksimum pembayaran QRIS dengan jenius sebesar Rp.
2.000.000
2. Fitur e – wallet centre yaitu cara mudah dan cepat dalam mengatur e - wallet 3. Jenius Pay adalah cara baru bertranksaksi online menggunakan $cashtag
sebagai identitas pembayaran tanpa perlu kartu debit atau kredit. Cukup melalui dua langkah, yaitu Request atau mengirim permintaan uang dan Pay atau membayar permintaan uang.
4. Splitt Bill. Fitur yang dikeluarkan oleh Jenius ini sangat mempermudah dalam membagi tranksaksi ketika hangout bersama teman – teman. Karena Splitt Bill akan melakukan penghitungan pembagian bill secara otomatis sekaligus melacak status penagihan seperti apakah masih pending, ditolak atau sudah dibayar.
