1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Sektor bisnis telah digencarkan dengan adanya persaingan inovasi yang dilakukan demi menciptakan kepuasan konsumen. Perusahaan berusaha untuk dapat membuat produk dengan kualitas yang tinggi sehingga produk tersebut dapat diterima oleh masyarakat. Perhatian lebih terhadap peningkatan kualitas suatu produk dapat memberikan hasil yang maksimal dalam keputusan pembelian. Hal ini tentunya akan berpengaruh pada pertumbuhan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, kualitas suatu produk merupakan suatu komponen penting yang harus diperhatikan dalam sebuah perusahaan.
Peningkatan kualitas dilakukan oleh berbagai perusahaan dalam rangka memaksimalkan output guna memberikan tingkat kepuasan pada konsumen yang bersangkutan. Salah satu hal yang menyebabkan perusahaan melakukan peningkatan kualitas yaitu adanya kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus berubah. Kualitas suatu pelayanan dalam perusahaan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi atas pelayanan yang diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang diharapkan. Konsumen diharapkan akan mencapai titik kepuasan ketika mendapatkan kualitas produk sesuai dengan apa yang diharapkan.
Saat ini, perusahaan jasa menjadi sektor bisnis yang berkembang pesat. Kemajuan teknologi dan perkembangan jaman membuat perusahaan jasa dituntut untuk dapat melakukan pengembangan dan penyempurnaan
kualitas produk yang sudah ada (Heizer & Render, 2014). Selain itu, keadaan pasar yang sangat dinamis dan banyaknya persaingan membuat suatu perusahaan akan kesulitan dalam menjaga eksistensinya jika hanya mengandalkan kualitas produk sekarang. Maka dari itu, dengan adanya pengembangan produk, suatu perusahaan diharapkan mampu bertahan dalam setiap perubahan jaman, terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Peningkatan kualitas layanan pada perusahaan jasa dapat diciptakan dari adanya suatu peningkatan level nilai fungsi. Maka dari itu, dibutuhkan suatu metode yang bernama Quality Function Deployment (QFD). Tahap pendekatan terstruktur dari metode QFD ini digunakan untuk menterjemahkan suara konsumen ke dalam proses pengembangan jasa (Chuong S.C., 2014). Fitur utama dari metode QFD adalah memahami dan mendengarkan para konsumennya. Adanya penggunaan metode ini maka dapat dipastikan bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen diperhitungkan dalam setiap proses-prosesnya.
Seiring berjalannya waktu, banyak perusahaan jasa yang tidak hanya menyediakan fasilitas tunggal, misalnya bisnis jasa perhotelan. Saat ini hotel bukan hanya sebagai tempat penginapan saja, namun berkembang menjadi tempat untuk melakukan berbagai aktivitas, seperti pariwisata, pernikahan, event, rapat dan seminar (Arfianto & Ciptomulyono, 2011).
Bahkan, tidak jarang hotel yang menyediakan fasilitas tambahan seperti tempat olahraga dan perawatan kecantikan. Pengembangan ini dilakukan
semata-mata untuk meningkatkan suatu layanan perusahaan yang berdampak secara langsung pada pendapatan perusahaan.
Penyediaan fasilitas tambahan pada hotel memang penting untuk dilakukan, namun ada beberapa atribut yang harus diperhatikan diantaranya soft skill, emphasis on quality not quantity, improvement of amenities focus on understanding and satisfying guest personal needs (Chen et al., 2016).
Selain itu, pihak hotel juga dapat memberikan fokus ekstra pada proyek dan program yang meningkatkan aspek nyata dari fasilitas yang digunakan (Pai et al., 2016). Hal ini dapat dilakukan dengan menekankan pada fasilitas kitchen hotel seperti kualifikasi chef, sistem pengelolaan food & beverages (Hadyan et al., 2018). Maka dari itu, adanya peningkatan beberapa layanan dan fasilitas tersebut diharapkan dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Malang merupakan daerah yang terkenal akan sektor pariwisatanya.
Banyak wisatawan yang berdatangan setiap tahunnya hanya untuk menikmati masa liburan dengan rekan maupun keluarganya. Salah satu daerah di Malang, yaitu Kabupaten Malang memiliki banyak tempat wisata yang terkenal bahkan mendunia, mulai dari hiburan, pantai, museum, taman, sampai sentra kuliner. Hubungan kausalitas dari adanya hal ini adalah meningkatnya hunian kamar hotel yang dibutuhkan di Malang, sehingga hal ini menjadi suatu peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam meningkatkan kualitas layanan dari jasanya.
Namun, adanya pandemi Covid-19 menyebabkan perekonomian tumbuh nol persen lebih dikarenakan menurunnya aktivitas sektor riil
terutama sektor jasa, sektor pariwisata dan sektor penerbangan, hal ini dikatakan oleh Chang Yong Rhee dari Direktur Departemen Asia dan Pasifik Dana Moneter International Monetary Fund (Muhyiddin., 2020).
Sektor-sektor tersebut mendapat tekanan paling kuat akibat penyebaran Covid-19, yang mana sejalan dengan analisis McKinsey. Tentunya hal ini merupakan suatu ancaman eksternal yang dapat menjadi peluang bagi perusahaan untuk tetap memberikan jasanya kepada konsumen, yaitu dengan adanya pengembangan dan peningkatan kualitas jasa yang ada.
Rayz UMM Hotel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan berbentuk hotel. Hotel ini tergabung dan dikelola oleh perguruan tinggi Universitas Muhammadiyah Malang. Hotel ini dahulunya merupakan sebuah penginapan yang bernama UMM Inn.
Adanya persaingan yang semakin ketat membuat UMM Inn berinovasi menjadi Rayz UMM Hotel. Hotel ini terletak di wilayah Kabupaten Malang dan memiliki daya tampung sejumlah 157 unit bedroom yang termasuk 5 unit villa pribadi, dan berbagai fasilitas area umum seperti swimming pool, restaurant, event space dan sebagainya. Konsep dari Rayz UMM Hotel ini adalah city resort yang mengedepankan perpaduan warna gold dan brown.
Adanya konsep ini, maka Rayz UMM Hotel merupakan salah satu hotel yang bernuansa unik di Malang.
Rayz UMM Hotel diresmikan pada awal tahun 2020. Meskipun tergolong hotel baru, konsep dan beberapa fasilitas layanannya dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya. Salah satu hotel yang memiliki
kemiripan konsep dengan Rayz UMM Hotel adalah The 101 Malang OJ Hotel. The 101 Malang OJ Hotel merupakan hotel yang memiliki konsep smart stylish experience. Hal yang paling menonjol dari hotel tersebut adalah keduanya memiliki fasilitas rooftop. Namun rooftop yang dimiliki The 101 Malang OJ Hotel merupakan rooftop tertinggi yang ada di Malang.
Adanya fasilitas yang cukup unik, menyebabkan antusias konsumen untuk merasakan jasa Rayz UMM Hotel sangat tinggi. Promosi yang dilakukan Rayz UMM Hotel juga sangat bermacam-macam seperti memberikan potongan harga kepada orang tua mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang dalam rangka penyelenggaraan wisuda setiap periodenya dan bekerja sama dengan beberapa wedding organizer di Malang. Banyaknya konsumen yang telah menikmati jasa ini, membuat timbulnya berbagai macam keluhan yang dirasakan. Hal ini tentunya dapat menjadi suatu permasalahan bagi Hotel Rayz UMM dalam memberikan jasanya kepada konsumen.
Tabel 1.1. Keluhan Konsumen Rayz UMM Hotel
No. Keluhan Konsumen
1. Rasa makanan yang kurang enak 2. Check in konsumen tidak tepat waktu 3. Akses informasi secara online terbatas
4. Beberapa staff kurang tanggap dalam merespon konsumen 5. Tidak ada penjagaan ketat terkait parkir motor dan mobil 6. Tidak ada konfirmasi atas keterlambatan pelayanan restauran 7. Pelayanan resepsionis kurang ramah
8. Pelayanan beberapa staff tidak menyenangkan
9. Parkir berkonsep outdoor tidak memberikan rasa nyaman 10. Kamar mandi bernuansa gelap
Sumber: Data primer (2020), diolah
Berdasarkan latar belakang, sumber acuan dan beberapa data keluhan konsumen Rayz UMM Hotel di atas, maka sangat diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai penanganan keluhan-keluhan untuk pengembangan suatu produk dalam rangka mengoptimalkan fasilitas layanan tambahan yang diperlukan oleh Rayz UMM Hotel. Selain itu, penelitian ini dilakukan agar perusahaan dapat mengetahui kelemahan Rayz UMM Hotel dibandingkan dengan pesaing lainnya yang bergerak di bidang yang sejenis. Hal ini bertujuan untuk memberikan layanan yang berkualitas bagi para konsumen dari Rayz UMM Hotel.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat diambil pada penelitian ini adalah:
1. Pelayanan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada Rayz UMM Hotel?
2. Apa saja atribut yang akan diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas layanan pada Rayz UMM Hotel?
3. Respon teknis manakah yang menjadi prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan hasil penyusunan dan perhitungan House of Quality pada Rayz UMM Hotel?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan penulisan latar belakang dan rumusan masalah, maka ditetapkan batasan masalah agar tidak keluar dari pokok bahasan penelitian.
Oleh sebab itu, diterapkan batasan-batasan masalah yaitu penelitian ini
hanya meliputi kualitas pelayanan menggunakan pendekatan metode QFD (Quality Function Deployment) dengan 10 dimensi kualitas jasa. Selain itu, hotel yang digunakan adalah hotel berbintang empat yang memiliki kemiripan konsep yaitu city resort (Rayz UMM Hotel) dan smart stylish experience (The 101 Malang OJ Hotel).
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada Rayz UMM Hotel.
2. Untuk mengetahui dan menganalisa atribut yang akan diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas layanan pada Rayz UMM Hotel.
3. Untuk mengetahui dan menganalisa respon teknis yang menjadi prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan hasil penyusunan dan perhitungan House of Quality pada Rayz UMM Hotel.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang didapatkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk pengambilan keputusan Rayz UMM Hotel yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan yang efektif dan efisien bagi perusahaan.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan.
