5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan, maka dapat disumpulkan hal- hal sebagai berikut:
1. Variabel customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan pricing secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis pertama penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya.
2. Variabel pricing merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya.
3. Terdapat faktor lain sebesar 29.4% yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya selain Retail mix (customer service, store design
& display, communication mix, location, merchandise assortment, dan pricing) yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan Calais Grand City Surabaya sebesar 70.6%. Menurut penulis, faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya adalah experiental marketing, dimana Calais berusaha untuk menarik perhatian pelanggan dengan menggunakan pendekatan yang tidak hanya menjual produk saja, melainkan mempunyai suatu diferensiasi dengan tambahan-tambahan berupa experience (pengalaman) di dalamnya agar Calais memiliki competitive advantage (keunggulan bersaing) dibanding pesaingnya sehingga dapat menanamkan suatu pengalaman unik yang tidak terlupakan di dalam benak pelanggan, yang dapat menambah value dari Calais itu sendiri. Dengan tertanamnya pengalaman yang unik tersebut di dalam benak pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.
4. Berdasarkan penelitian, karakteristik dari konsumen Calais Grand City Surabaya didominasi oleh perempuan (74.5%) dengan usia antara 20 hingga 24 tahun (52.7%) yang masih berstatus pelajar (83.6%).
5. Berdasarkan analisa mean (rata-rata) terhadap jawaban responden dapat diketahui bahwa pelanggan sudah merasa puas dengan customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan pricing di Calais Grand City Surabaya.
5.2. Saran
Adanya hubungan yang signifikan antara variabel Retail Mix terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa Retail Mix di CALAIS Grand City Surabaya perlu dipertahankan atau bahkan ditingkatkan lagi agar kepuasan yang saat ini telah dirasakan oleh pelanggan dapat terus ditingkatkan. Berdasarkan analisa kritik dan saran, saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak CALAIS Grand City Surabaya dari masing-masing variabel Retail Mix adalah sebagai berikut:
1. Customer Service
Dengan memberikan pelayanan yang lebih baik, tentu pelanggan akan merasa lebih puas, maka dari itu sebaiknya Calais:
Lebih menjaga kebersihan dan kerapian di dalam café
Karyawan kurang tanggap dalam membersihkan dan merapikan meja- meja pelanggan. Terkadang meja yang kotor dibiarkan begitu saja dan kursi tampak kurang teratur. Sebaiknya karyawan sesegera mungkin membersihkan dan merapikan meja pelanggan setelah pelanggan meninggalkannya agar pelanggan yang baru dapat menempati tempat duduk tersebut dengan nyaman dan rapi tanpa sisa sampah yang tertinggal.
Lebih ramah dalam melayani pelanggan
Karyawan terkesan hanya menjawab apabila ditanya oleh pelanggan, serta hanya menjawab seadanya saja sehingga terkesan kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu, karyawan sebaiknya dilatih agar lebih ramah terhadap pelanggan. Misalnya dengan memberikan sapaan “selamat siang” atau “selamat malam”
kepada pelanggan pada saat memesan minuman dan mengucapkan
“terima kasih” setelah pelanggan mengambil minumannya. Hal ini dilakukan agar pelanggan merasa nyaman dan lebih dihargai.
Mempercepat proses pembuatan minuman
Proses pembuatan minuman dirasa kurang cepat dan terkesan agak lambat. Sebaiknya karyawan dilatih untuk menyediakan minuman dengan lebih cepat namun dengan tidak mengurangi kualitas dari minuman. Pelatihan dapat dilakukan oleh karyawan yang lebih senior dengan mengajarkan cara membuat minuman yang dapat mengurangi waktu, seperti tempat peletakan minuman yang lebih ditata rapi sehingga karyawan dapat mengingat dimana letak bahan yang akan digunakan.
2. Store Design & Display
Pada variabel store design & display, saran yang diberikan adalah sebagai berikut:
Desain interior di dalam café
Sebaiknya café didesain mengikuti tema-tema yang berjalan saat ini.
Misalnya, pada bulan Agustus, desain interior dihiasi dengan tema kemerdekaan Indonesia, pada bulan Oktober dihiasi dengan desain Halloween, pada bulan Desember dihiasi dengan tema natal sehingga desain interior Calais tidak terkesan monoton dan pelanggan tidak cepat merasa jenuh dan bosan.
Jumlah meja dan tempat duduk
Jumlah meja dan tempat duduk yang ada di Calais Grand City Surabaya dirasa kurang dapat menampung pelanggannya yang cukup banyak, terutama pada saat weekend. Untuk itu, sebaiknya pihak Calais menambahkan jumlah tempat duduk menjadi lebih banyak agar semua pelanggan tetap dapat duduk dan tidak harus berdiri untuk mengantri tempat duduk.
Musik
Dengan pemanggilan nama pelanggan sebagai sistem pengambilan produk, sebaiknya musik yang dipasang di dalam café tidak dipasang
dipasang terlalu keras, pelanggan tidak dapat mendengar pada saat namanya dipanggil.
3. Communication Mix
Pada variabel Communication Mix, saran yang diberikan adalah sebagai berikut:
Sales Promotion
Promosi stamp yang digunakan oleh Calais memang sudah baik, namun akan lebih baik apabila ditambahkan promosi penjulan lain, seperti menggunakan promosi “flavor of the month” pada produknya dan memberikan special price pada minuman yang terpilih sebagai
“flavor of the month” tersebut. Dengan adanya promosi ini, pelanggan akan merasa lebih tertarik untuk mencoba dan datang kembali ke Calais karena ada minuman dengan harga spesial setiap bulannya.
Seabagai contoh, pada bulan Januari, minuman yang terpilih sebagai flavor of the month adalah green tea, maka harga minuman tersebut diberi potongan sekitar dua ribu hingga lima ribu rupiah agar pelanggan merasa tertarik untuk membelinya.
Word of Mouth
Penggunaan word of mouth yang digunakan oleh Calais sudah sangat baik sekali melihat dari banyaknya tersebar foto-foto dari pelanggan yang berfoto bersama atribut foto Calais (topi, kumis, dan pita). Untuk itu, sebaiknya Calais selalu menjaga kondisi dari atribut foto tersebut.
Selain itu, Calais juga sebaiknya menambah jumlah dari atribut foto tersebut agar lebih banyak pula pelanggan yang berfoto sehingga dapat meningkatkan promosi dari Calais pula.
Atribut foto tersebut juga bisa ditambahkan variasinya sesuai dengan tema-tema yang berjalan saat ini. Misalnya, pada bulan Agustus, ditambahkan atribut foto dengan tema kemerdekaan Indonesia, pada bulan Oktober ditambahkan atribut foto dengan tema Halloween, pada bulan Desember ditambahkan atribut foto dengan tema natal sehingga pelanggan tidak cepat merasa jenuh dan bosan. Namun perlu diingat atribut foto tersebut sebaiknya tidak terlalu melenceng jauh dari ciri
khas Calais, sehingga orang yang melihat foto tersebut tetap mengetahui bahwa itu merupakan atribut foto Calais.
4. Location
Pada variabel Location, saran yang diberikan adalah sebagai berikut:
Memperluas café
Apabila memiliki dana yang cukup, sebaiknya Calais memperluas cafénya karena pada saat weekend, tempat duduk dari Calais sendiri sudah tidak dapat memuat seluruh pelanggan sehingga pelanggan tidak dapat duduk dengan nyaman. Perluasan café ini juga didukung dengan stand di sebelah Calais yang masih belum terisi, sehingga rencana perluasan café akan lebih mudah.
5. Merchandise Assortment
Pada variabel Merchandise Assortment, saran yang diberikan adalah sebagai berikut:
Product variety & assortment
Calais memang memberikan ukuran-ukuran (size) terhadap gelas pesanan, namun tidak semua produk bisa dipilih ukurannya. Ada beberapa produk yang tidak bisa dipilih size-nya. Sebaiknya Calais memberikan variasi berupa ukuran (size) gelas terhadap semua produk minumannya. Selain itu, sebaiknya Calais menambahkan menu-menu berupa dessert atau snack untuk menemani minuman mereka.
Product availability
Pelanggan merasa bahwa produk-produk di Calais Grand City Surabaya ini, baik minuman ataupun topping sering habis, kosong, dan tidak lengkap dilihat dari menu yang disediakan. Untuk menanganinya, sebaiknya Calais menyediakan stock yang lebih banyak, terutama terhadap produk-produk yang cukup laku dan produk-produk yang direkomendasikan oleh Calais itu sendiri. Selain itu, pada saat weekend sebaiknya Calais menyediakan stock produk yang lebih banyak daripada weekday. Tentu saja pelanggan akan merasa lebih puas apabila produk yang ingin dibelinya tersedia dan tidak kosong.
Calais Grand City Surabaya membuat menu baru dan tidak menutup tulisan menu lamanya dengan kertas, karena dengan melakukan hal itu pelanggan akan merasa bahwa produk dari Calais Grand City tidak lengkap.
6. Pricing
Pada variabel Pricing, saran yang diberikan adalah sebagai berikut:
Tetap menjual produk dengan harga yang sesuai dengan kualitasnya Pelanggan sudah merasa puas dengan harga yang ditetapkan oleh Calais. Untuk itu, Calais sebaiknya tetap mempertahankan harga tersebut tanpa mengurangi kualitas dari produknya sehingga harga yang ditetapkan oleh Calais tetap sesuai dengan kualitas yang didapatkan oleh pelanggan.
Memberikan special price
Calais dapat memberikan special price sesuai dengan promosi “flavor of the month” yang telah disarankan di atas, yaitu dengan memberikan potongan harga sekitar dua ribu hingga lima ribu rupiah agar pelanggan merasa tertarik untuk membeli.
