• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Di PT. Bayu Buana Tbk Dengan Metoda Servqual.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Di PT. Bayu Buana Tbk Dengan Metoda Servqual."

Copied!
59
0
0

Teks penuh

(1)

Universitas Kristen Maranatha

! ! !

"

! !

!

#

! !

! !

!

$$% "

& ! '

! (% )*% ! (

% +,- ! !

!

! ! ! !

! !

. ! /

/ . 0

' /

! . 0

!

!

! . 0 * !

/ /

(2)

Universitas Kristen Maranatha

&

4 1 555555555555555555555555

1 670 7 4 8 7 .9 7 64:3 1 :& 555555

8 ; 4 : : 555555555555555555555555

8 ; 4 6< 555555555555555555555 =

8 ; 4 0 3 4 555555555555555555555 =

8 ; 4 < 3 :4 7 55555555555555555555 = =

$ 678 &.<. 7

$ $ < 3 5555555555555555 $ " $

$ : / 3 55555555555555555 $ " $

$ 3 55555555555555555 $ "

$ * 3 55555555555555555 $ "

$ - ! 5 55555555555555555 $ "

$ + 55555555555555555 $ "

:7 . 7 . 1

$ 555555555555555555555555 " $

$ $ 1 555555555555 " $

$ 1 / 55555555555555555 "

$ 1 5555555555555555 " *

1 55555555555555555555 " *

$ 1 5555555555555555 " *

/ 1 / 5555555 "

-( 1 555555555555 "

-* 1 1 555555555555555 " +

- 8 / 1 555555555555555 " +

+ 8 1 5555555555555555 " >

+ 3 1 5555555555555555 " ,

) 1 555555555555 " $*

(3)

$-Universitas Kristen Maranatha

=

&

> 0 $ 555555555555555 " $>

> 0 555555555555555 " $>

> * 0 555555555555555 " $>

> - 0 * 555555555555555 " $,

1 5555555555555 " $,

* 3 8 55555555555 " %

* $ ? @: A 555555555555555 " %

* 1 @ A 55555555555555555 " $

* B @ A 555555555555555 "

- 555555555555555555 "

- $ 555555555555555555555 "

- 555555555555555555555 " *

+ 55555555555555555555 " *

) 9 3 . 5555555555555 " +

> : 555555555 " )

> $ 3 ( 55555555555 " )

> 555555555555555 " >

> C 4 : 5555555555 " ,

> * ! C 4 : 555555 " %

> * $ ! C : 5555555555 " $

> * ! 4 : 555555555 " $

, .! & 55555555555555555555 "

$% 5555555555555 " *

$$ : @ A " *

36 B8B<B0: 676<: : 7

$ : / C 5555555555555 " $

5555555555555 "

(4)

-Universitas Kristen Maranatha

=

&

$ 55555555555 "

-$ 5555555 55555555555 "

-1 55555555555555555 " +

$ 1 1 55555555 " +

C & 55555 "

-0 " >

" $$

* C 1 555555555555555 " $$

- .! C 4 " $

+ 8 5555555555555555555 " $*

+ $ 8 0 - 55555555555555 " $*

+ 8 0 $ (* 5555555555555 " $*

) 8 55555 55555555555555 "

$-) $ 8 # 555555555 "

$-) 8 .! & 555555555 " $)

) : @ : / A555555 " $>

> 0 $ 0 * 5555555555555 " $>

, 0 $ 0 * 555555555 " $>

$% 5555555555555555555555 " $,

$$ 55555555555555555 " $,

* 670.3 .< 7 8

* $ 8 B ! 5555555555555555 * " $

* $ $ ! 5555555555555 * " $

* $ B 5555555555555555 * "

* $ 8 ! 5555555555555555 * "

* 8 5555555555555 * "

* 1 55555555555555 * " *

* * 1 5555555555555 * "

(5)

Universitas Kristen Maranatha

=

&

* + 1 1 55555555555 * " +

- 670B< & 7 8 8 7 7 <: :

- $ 8 5555555 555555555555 - " $

- $ $ ! C : 555555555555 - " $

- $ ! C 4 : 555555 - " $

- $ 1 555555555555555 "

-- $ * 8 0 555555555555555 "

-- $ * $ 8 0

-3 # 555555555 "

-- $ * 8 0 - - " )

- $ * 8 0

-3 # - " ,

- $ * * 8 0 - - " $$

- $ - 8 0 $ - " $

- $ - $ 8 0 $ .! & 5 - " $

- $ - 0 $ - " $+

- $ + 8 0 - " $)

- $ + $ 0 - " $>

- $ ) 8 0 - " $,

- $ ) $ 0 - " %

- $ > 8 0 * - " $

- $ > $ 0 * - "

- $ , & 1 0 - @1 1 A 0 $

0 0 0 * - "

- 555555555555555555555 5 - " *

- $ 5555555555 - " *

- 0 - : * - ( ,

(6)

Universitas Kristen Maranatha

=

&

- $ . 55555 - " $

- $ $ . $ - " $

- $ . "

-- . 0 $55555555555 - " *%

- . 0 55555555555 - " *

- . 0 55555555555 - " *

- * . 0 *55555555555 - " *+

+ 67. .

+ $ 1 + " $

+ 555555555555555555555555 + "

+ $ 555555555555555 + "

+ ! 55555555555 + "

8 ; 4 . 1

< 3 :4 7

1B367 4 8B 67 670. :

(7)

Universitas Kristen Maranatha

=

- $ & ! C : 1

& 1 . - "

- & ! C : 1

& 1 & - "

- & 4 (4 # 0 - - " +

- * & ! & 0 - : - " )

- - & 4 (4 # 0 - - " ,

- + & ! & 0 - : - " $$

- ) & ! & 0 $ : - "

$-- > ; 0 $ - " $+

- , & 3 !

" / 1 8 1 - " $)

- $% ; 0 - " $>

- $$ 1 3 1 ! - " $,

- $ ; 0 - " %

- $ & 1 ! - " $

- $* ; 0 * - "

- $- & 1 0 - @1 1 A

0 $ 0 0 0 * - "

- $+ - " ,

(8)

Universitas Kristen Maranatha

=

$ 3 1 1 " $

3 0 1 " $

1 1 " $,

* : / "

-$ 3 " $

3 @< ! A "

3 @< ! A "

* $ B

D * "

- $ 8 4 (4 # 0 - - " +

- 8 4 (4 # 0 - - " ,

- 3 1 - " +

(9)

Universitas Kristen Maranatha

=

$ 8 3 1 $ <$ " $

$ 8 3 & 1 $ <$ "

$ # @ A <$ "

-$ 8 3 1 <$ " )

$ 8 3 & 1 <$ " ,

$ # @ A <$ " $$

$ .! C 1 1 @ A <$ " $

$ .! C 1 1 @ A <$ " $*

$ 4 <$ "

$-1 < " $

1 0 - @ A < "

1 0 - @ A < "

-1 0 $ < " >

1 0 < " $%

1 0 < " $$

1 0 * < " $

1 0 $D < " $

1 0 D* < " $*

7

C 1

7 :

* 4 .! &

(10)
(11)

!" # $ % & # ! '

$ ( ) ' %

(12)
(13)

!" # $ % & # ! '

$( ) ' %

(14)

### ### ### ### ###

+ '

" ' , * -. ' ! / $ # # %

0 *1

0 *1 # " '+ *!

0 *!

0 *. - *!

' *1 $ *1% ,

*! 0 *1 '+ *! *1 2

"

'

,

*

(15)
(16)

$ ! "

(17)

' * *

!" # $ % & # '

(18)

! "

(19)

' * *

!" # $ % & # '

(20)

!

" " "

" "

" "

"

!

"

"

" ! "

" " " "

!

! !

! "

" " " "

"

"

! " "

" ! !

" !

"

"

" " !

" ! !! " " ! ! " " " ! " " !

" " !

" " " " ! " "

" " " "

" "

! "

(21)

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ### !

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ###

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ### ! "

### ### ### ### ### " !

### ### ### ### ### ### ### ### ### ###

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ### !

### ### ### ### ### "!

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### !

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ###

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ###

### ### ### ### ### " " " !

### ### ### ### ### ! !

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### !

### ### ### ### ### !

### ### ### ### ### ### ### ### ### ###

### ### ### ### ### " " " ""

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### !

### ### ### ### ### " !

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ###

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### " ! "

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### " !

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### " " !

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ###

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### "

### ### ### ### ### " " " " !

### ### ### ### ### " "

### ### ### ### ### " ""

### ### ### ### ### ! " "

(22)

% &

' ( ! ' ( ' & & ) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," . . .

-) * $ % &

+ ( & ," . .

-) * $ % &

+ ( & ," . . .

-) * $ % & + ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," . . .

-) * $ % & + ( & ," .

-) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," . .

-) * $ % &

+ ( & ," . .

-) * $ % & + ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," . .

-) * $ % & + ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," . .

-' ( ! $ % &

+ ( & ," . .

-' ( ' $ % &

+ ( & ," . .

-& -& $ % &

+ ( & ," . .

-/ //

% & ( 0 1 & & & 2 & ," % & ( 0 1 & & & 2 & ,"

$ ! 3 $ & % &

' ( ! ' ( ' & & ) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," . . .

-) * $ % &

+ ( & ," .

-) * $ % & + ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," .

-) * $ % & + ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," . .

-) * $ % & + ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," -) * $ % &

+ ( & ," .

-) * $ % & + ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," -' ( ! $ % &

+ ( & ," . .

-' ( ' $ % &

+ ( & ," . .

-& -& $ % &

+ ( & ," . .

-/ //

! 3 $ &

% & ( 0 1 & & & 2 & ," % & ( 0 1 & & & 2 & ,"

(23)

' ( ! ' ( ' & &

) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," .

-) * $ % &

+ ( & ," .

-) * $ % &

+ ( & ," . .

-) * $ % &

+ ( & ," . . .

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," . . .

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-' ( ! $ % &

+ ( & ," . .

-' ( ' $ % &

+ ( & ," . .

-& -& $ % &

+ ( & ," . .

-/

// % &

% & ( 0 1 & & & 2 & ," % & ( 0 1 & & & 2 & ,"

$ ! 3 $ & % &

' ( ! ' ( ' & &

) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," . . .

-) * $ % &

+ ( & ," . .

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ," .

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-) * $ % &

+ ( & ,"

-' ( ! $ % &

+ ( & ," . .

-' ( ' $ % &

+ ( & ," . .

-& -& $ % &

+ ( & ," . .

-/

//

! 3 $ &

% & ( 0 1 & & & 2 & ," % & ( 0 1 & & & 2 & ,"

(24)

5 ' , / )

4 ( , + & 5 & & " 6 & , & " 6 & , ' " 6 & & &

' & 7

' & 7

' & 7

' & 7

' & 7

& 7

' & 7

' & 7

' 7

& 7

& 7

& 7

' & 7

& 7

& 7

' & 7

' 7

' & 7

' 7

(25)
(26)

!

!

"

# $

$

#

%

!

&

'

(

)

#

*

! "# $

$ #

$ ! % !

!

! !

" !

"# $ $ !

! ! !

% !

(27)

( # # ( # ( $ ( ( ( ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ( ) ' ' ' ' ' ' ' ' '

# & # # &

+ ( # $ + $ # ( $ * * ! + , % % -' . /

0 " ++

( $ 1 * 2 * 3 * & * * " ++ " ++ ' * / ++

0 * / ++

( # 1 "

2 * / +

3 * +

& * 4 * ++ . ' * & 0 * 1 * 2 *

(28)

'

! $! ! , !

)--# $ 5 "

'

! / , -% / % % %

+ / % %

0 6 , -% / %

% %

7 , -% /

% %

7 , -% /

# $ $

# , + -% / + + %

5 %

$! !

!

%

!

&

'

(

. *

&&

! %

! % !

8 ! %

(29)

0

!

!

"

# $

$

#

%

!

&

'

(

)

!

*

! "# $

$ #

$ ! % !

!

! !

" !

"# $ $ !

! ! !

% !

(30)

( ( # # ( # ( $ ( ( ( ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '

# & # # &

+ ( # $ + $ # ( $ * * . /

' " ++

0 * ( * 1 *

2 " ++

3 " ++

& * / ++

* / ++

# "

' * / +

0 * +

( * 1 4

2 * ++

3 * & *

* ++

(31)

1

! $! ! , !

)--# $ 5 "

'

! / , -% / % % %

+ / % %

0 6 , -% / %

% %

7 , -% /

% %

7 , -% /

# $ $

# , + -% / + + %

5 %

$! !

!

%

!

&

'

(

. *

&&

! %

! % !

8 ! %

(32)

2

! & ) / ( )

* ( ((

%

!

!

! ! (

% ( ( )% !

(33)

3

* 9 8#" : 8 # " ": "

#" : # " 8" : 8 "

# ++

1 # 2 #

3 # ++

& # # ' # 0 # ( #

3 # ++ +

& # #

# ++

0 # ++ /

( # ++

1 #

2 # ++ / +

#

# ++

# ++

' # ++ /

1 # +

2 # /

3 #

& # ++

# + %

' # /

0 # ++

( # " # # ( # # ++ # ' #

(34)
(35)
(36)
(37)
(38)
(39)
(40)
(41)
(42)
(43)
(44)
(45)

! " "

#

$ $ %

% $

& &

&

# !

'

( !

"

#

& )

! " #

*

#

! " #

(46)

+ + +

& + + + &

+ $

# )

#

! " #

*

'

( !

"

# &

#

$ $ %

% $

& &

&

# !

! "

! "

"

(47)

+ + +

, $ & + + + , $ &

+ , $ , $

)

#

! " #

*

!

'

( !

"

#

&

& &

&

# !

$ $ %

% $

! "

"

! "

"

(48)

! "

! "

! ! "

" ! "

# ! "

$ % ! "

& ! "

' % ! "

( ! "

) ! "

! "

! "

! ! "

" ! "

# ! "

$ ! "

& ! "

' ! "

( ! "

(49)
(50)

! !

" ! !

#

$ ! !

% ! !

&

' (

) ) *

" )) ))

* +

, * ! !

(51)

# . ) ) $

% * & +

' / ) (

" , # $ ,

% , 0

& ,

(52)

!"

#

$

% &

' (

' (

(53)

!

! ) (

*

*

** *

"

*

+ , * * *

)

*

&

%

*

(54)

"

! !

- &

(

/ 0

0

' 0

.

0

" #!$!

(

.

! .

" .

+

-% & !

*

& (

/ ! ,1 /./1 . /)/

(55)

+

/ " -2 #%#3#4, 2123, ,/1

&

/ + 214.- .3/1 %/ /

&

/ 5 214#3/'/1 %/ / %/1 /1/3, ,

&

/ 6 21. .

(56)

! " #$%

& '(&

& & )" * +

! " #$%

& ,"

(57)

-$ .

+

+

/01 (

2

3 !

+

3 !

-3 ! 4

3 ! (

+ +

(58)

4

0#

(59)

Universitas Kristen Maranatha

!

"

#

$%

!

%

&&

'

(

(

!

( (( )

&

! *

(

"

+

, $ -

%

%

.

%

&&

/

(

*0

%

%

"

+

+

1

%

&&

2

,#

3

%

#

"

+

% 4

5

5

6

0

% $

(

" %

7'

+

, .

%

8

'

6

0

% $

0

% 9

%

(

%

:

" %

7/

+

,1 1

%

2

;

<

!

=

1

>

% >

*

)

?

( )

@ 1

A

% $-

" ,!

3

Referensi

Dokumen terkait

Semakin ketatnya persaingan di bidang jasa ini ditandai dengan semakin banyaknya jumlah perusahaan yang menawarkan jasa pengiriman barang sehingga menuntut

NO ATRIBUT LAYANAN GAP KUALITAS LAYANAN KANO 1 Perusahaan memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modern) -0.7 Lemah M 2 Material dan fasilitas fisik lain

hot spot (wifi). b) Dimensi reliability diantaranya adalah : barang yang dijual nomor 1 (bagus), waktu buka standar, barang yang dijual lengkap, kesesuaian barang

Pada situasi yang terombang-ambing oleh pandemi, PT Bayu Buana Tbk yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha travel services ini memilih untuk

Karena hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan sudah seharusnya menjadi perhatian pihak bengkel, maka dari itu perlu dilakukan analisis antara kepentingan

“Kesesuaian titik lokasi lacak (tracking) pengiriman produk tepat dan ter up to date”, hal ini sesuai dengan hasil dari perhitungan nilai E-ServQual negatif yang

Dari hasilkperhitungan servqual dimensi yang memiliki gap terbesar adalah atribut Responsivenes dan Assurance sebesar -0,1975 nilai ini menunjukan bahwa terjadi

Dari 21 kemungkinan yang diidentifikasi berdasarkan 3 faktor risiko faktor alam dan lingkungan, manusia, serta sistem dan infrastruktur tersebut, ditemukan 8 risiko yang berada pada