Pengaruh Kepemimpinan, Manajemen Pengetahuan dan Proses, Pelatihan, Manajemen Mutu Pemasok, Fokus akan Pelanggan, Perencanaan Mutu Strategies, dan Praktik Total Quality Management Terhadap Kinerja Perusahaan.

(1)

v Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas dan kinerja perusahaan menjadi hal yang tidak terpisahkan di masa ini. Dimana tampaknya total quality management menjadi solusi menjadi salah satu untuk mencapai kualitas dan kinerja di saat bersamaan. Dengan berkembangnya pemikiran akan total quality management lewat berbagai pemikiran seperti Deming, Juran, Ishikawa, dan para ahli lainnya serta penelitian-penelitian yang dilakukan oleh akademisi. Dari penelitian-penelitian yang dilakukan, hasilnya terdapat yang bertentangan dan simpang siur sehingga hal ini membingungkan. Penelitian ini mencoba, untuk mngetahui dan memverifikasi hubungan dari praktik total quality management beserta karakteristik yang terdapat didalamnya (leadership, knowledge and process management, training, supplier quality management, customer focus, strategic quality planning) terhadap kinerja perusahaan dengan berbagai dimensi yang telah digunakan pada survei yang telah digunakan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Pulau Jawa dan Sumatra. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan lintas interdisipliner ilmu, dengan sampel unit observatori pada BUMN sebanyak 41. Penelitian juga ini menggunakan Structure Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS) sebagai pengolahan data yang telah dikumpulkan.

(2)

vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Today, quality and performance become can’t be separated. And to achieve that total quality management become one of solutions. With the development of the idea of total quality management through various thoughts like from Deming, Juran, Ishikawa, and other experts along with research had conducted by academics. From research had conducted, the results there are conflicting and mazy so this is make confusion. This study trying to understand and verification between practices of total quality management also with the characteristics (leadership, knowledge and process management, training, supplier quality management, customer focus, strategic quality planning) towards firm performance with many dimension that will be used on survey on State-Owned Enterprises (BUMN) in Java and Sumatra island. This research questionnaire with interdisciplinary science, with sample observatory unit on BUMN as much as 41. This research using Structure Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS) to processing data that had been collected. From research conducted only one hypothesis that can’t answer the formulation problem that submitted from seven hypothesis. The results showed that the total quality management practices can be applied to improve the performance of the company.

(3)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……… i

HALAMAN PENGESAHAN……….. ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……… iii

KATA PENGANTAR……….. iv

ABSTRAK……… v

ABSTRACT…………….. vi

DAFTAR ISI……… vii

DAFTAR GAMBAR………... viii

DAFTAR TABEL……….... ix

DAFTAR LAMPIRAN………..…….. x

BAB I PENDAHULUAN……… 1

1.1 Latar Belakang………... 1

1.2 Rumusan Masalah………... 12

1.3 Tujuan Penelitian………... 12

1.4 Manfaat Penelitian………... …… 13

BAB II LANDASAN TEORI………. 15

2.1 Kajian Pustaka………... 15

2.1.1 Total Quality Management………... 15

2.1.1.1 Karakteristik Total Quality Management... 18

2.1.2 Kepemimpinan……….. ……. 21

2.1.2.1 Karakteristik Kepemimpinan………. 23

2.1.3 Manajemen Pengetahuan dan Manajemen Proses……….. 25

2.1.3.1 Karakteristik Manajemen Pengetahuan dan Manajemen Proses……….. 28

2.1.4 Pelatihan………. 30

(4)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.1.5 Manajemen Mutu Pemasok……… 31

2.1.5.1 Karakteristik Manajemen Mutu Pemasok……….. 33

2.1.6 Fokus akan Pelanggan……… 34

2.1.6.1 Karakteristik Fokus akan Pelanggan……….. 35

2.1.7 Perencanaan Mutu Strategis……… 36

2.1.7.1 Karakteristik Perencanaan Mutu Strategis………. 37

2.1.8 Kinerja Perusahaan………. 39

2.1.8.1 Karakteristik Kinerja Perusahaan………... 40

2.1.9 Penelitian Terdahulu……….. 41

2.2 Rerangka Pemikiran……… 46

2.2.1 Pengaruh Kepemimpinan dalam Total Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan………. 46

2.2.2 Pengaruh Manajemen Pengetahuan dan Manajemen Proses dalam Total Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan……...... 47

2.2.3 Pengaruh Pelatihan dalam Total Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan……… 49

2.2.4 Pengaruh Manajemen Mutu Pemasok dalam Total Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan……….. 50

2.2.5 Pengaruh Fokus akan Pelanggan dalam Total Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan……….. 51

2.2.6 Pengaruh Perencanaan Mutu Strategis dalam Total Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan……….. 53

(5)

ix Universitas Kristen Maranatha

3.3 Definisi Operasional Variabel………. 62

3.4 Jenis dan Sumber Data……… 68

3.5 Teknik Pengumpulan Data……….. 69

3.6 Metode Analisis Data………. 69

3.6.1 Menentukan Model Struktur (Specifying the Structure Model)……….. 71

3.6.2 Menentukan Model Pengukuran (Specifying the Measurement Model)………. 72

3.6.3 Koleksi Data dan Pemeriksaan (Data Collection and Examination)………. 75

3.6.3.1 Validitas……… 75

3.6.3.2 Realibilitas……… 76

3.6.4 Model Estimasi Alur PLS (Path PLS Model Estimation). 77

3.6.5 Menilai Hasil dari SEM-PLS dari pengukuran model Reflektifnya (Assesing PLS-SEM Results of the Reflective Measurement Models)………. 87

3.6.6 Estimasi atau Parameter……….... 88

4.1.1.1 Demografi Umum Responden………. 95

4.1.1.1.1 Jenis Kelamin……… 95

4,1,1,1,2 Usia……… 96

4.1.1.1.3 Pendidikan Terakhir………. 96

4.1.1.1.4 Lama Bekerja……… 97

(6)

x Universitas Kristen Maranatha

4.1.1.2.1 Deskriptif akan Kepemimpinan…… 98

4.1.1.2.2 Deskriptif akan Manajemen Pengetahuan……….. 100

4.1.1.2.3 Deskriptif akan Manajemen Proses… 101 4.1.1.2.4 Deskriptif akan Pelatihan……… 103

4.1.1.2.5 Deskriptif akan Manajemen Mutu Pemasok……… 104

4.1.1.2.6 Deskriptif akan Fokus akan Pelanggan 106 4.1.1.2.7 Deskriptif akan Perencanaan Mutu Strategis………... 108

4.1.1.2.8 Deskriptif akan Kinerja Operasional… 110 4.1.1.2.9 Deskriptif akan Kinerja Manajemen Persediaan………. 111

4.1.1.2.10 Deskriptif akan Kinerja Karyawan…. 112 4.1.1.2.11 Deskriptif akan Kinerja Inovasi…….. 113

4.1.1.2.12 Deskriptif akan Tanggung Jawab Sosial………... 115

4.1.1.2.13 Deskriptif akan Hasil Pelanggan…… 116

4.1.1.2.14 Deskriptif akan Kinerja Pasar dan Keuangan……… 117

4.1.2 Analisis Verifikatif………….………. 119

4.1.2.1 Analisis Outer Model……….. 119

4.1.2.2 Analisis Inner Model……… 126

4.1.3 Pengujian Hipotesis………….………. 130

4.2 Hasil Pembahasan……….……… 131

4.2.1 Hubungan Kepemimpinan (Leadership) dengan Kinerja Perusahaan (Firm Performance)………. 132

(7)

xi Universitas Kristen Maranatha

Perusahaan (Firm Performance)………. 136

4.2.4 Hubungan Manajemen Mutu Pemasok (Supplier Quality Management) dengan Kinerja Perusahaan (Firm Performance)………. 138

4.2.5 Hubungan Fokus akan Pelanggan (Customer Focus) dengan Kinerja Perusahaan (Firm Performance)……... 139

4.2.6 Hubungan Perencanaan Mutu Strategis (Strategic Quality Planning) dengan Kinerja Perusahaan (Firm Performance)………... 141

4.2.7 Hubungan Praktik Total Quality Management (Practice of Total Quality Management) dengan kinerja perusahaan. 142 4.3 Perbandingan dengan Hasil Riset Empiris……… 143

BAB V PENUTUP………..…………. 145

5.1 Simpulan……….. 145

5.2 Keterbatasan Penelitian…………...……….. 147

5.3 Implikasi Penelitian…………...………... 148

5.4 Saran……...…………...……….. 150

(8)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Metode Penelitian……… 57 Gambar 3.1 Model Struktur dalam SEM-PLS……… 72 Gambar 3.2 Model Pengukuran dalam SEM-PLS………... 73 Gambar 3.3 Measurement Model SEM untuk Pengaruh

Kepemimpinan terhadap Kinerja Perusahaan………. 79 Gambar 3.4 Measurement Model SEM untuk Pengaruh

Manajemen Pengetahuan dan Manajemen Proses

terhadap Kinerja Perusahaan………..……. 80 Gambar 3.5 Measurement Model SEM untuk Pengaruh Pelatihan

terhadap Kinerja Perusahaan………..……. 81 Gambar 3.6 Measurement Model SEM untuk Pengaruh Manajemen

Mutu Pemasok terhadap Kinerja Perusahaan……….. 82 Gambar 3.7 Measurement Model SEM untuk Pengaruh Fokus akan

Pelanggan terhadap Kinerja Perusahaan………. 83 Gambar 3.8 Measurement Model SEM untuk Pengaruh Perencanaan

(9)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………. 42

Tabel 3.1 Proporsi Sampel………..……….. 61

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel…….……….. 65

Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin………... 95

Tabel 4.2 Responden Menurut Usia………... 96

Tabel 4.3 Responden Menurut Pendidikan Terakhir………. 97

Tabel 4.4 Responden Menurut Lama Bekerja..……….. 98

Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Kepemimpinan (Leadership)………..……….. 99

Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management)……………...… 100

Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Manajemen Proses (Process Management)………………….………….... 102

Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Pelatihan (Training)…… 104

Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Manajemen Mutu Pemasok (Supplier Quality Management)………... 105

Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Fokus akan Pelanggan (Customer Focus)……….... 107

Tabel 4.11 Tanggapan Responden terhadap Perencanaan Mutu Strategis (Strategic Quality Planning)…………...………. 109

Tabel 4.12 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Operasional (Operational Performance)……………..………... 111

Tabel 4.13 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Manajemen Persediaan (Inventory Management Performance)……….. 112

Tabel 4.14 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Karyawan (Employee Performance)………………….. 113

Tabel 4.15 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Inovasi (Innovation Performance)……….……… 114

Tabel 4.16 Tanggapan Responden terhadap Tanggung Jawab Sosial (Social Responsibility)……….……….. 115

Tabel 4.17 Tanggapan Responden terhadap Hasil Pelanggan (Customer Results)………..……… 117

Tabel 4.18 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Pasar dan Keuangan (Market and Finance Performance)…………. 118

Tabel 4.19 Convergent Validity………...………... 120

Tabel 4.20 Composite Realibility………...………. 124

Tabel 4.21 Average Variance Extracted (AVE)…………… 125

Tabel 4.22 Cronbach Alpha………...……….……… 126

Tabel 4.23 Koefisien Determinasi (R2)………...……….. 128

Tabel 4.24 Mean, Standar Deviation, T-statistic dan T-tabel... 130

Tabel 4.25 Hasil Pembahasan………... 131

(10)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Model Structure Equation Modelling-Partial Least Square.. 159 Lampiran 2 Model Structure Equation Modelling-Partial Least Square

Setelah Validitas dan Realibilitas……….. 160 Lampiran 3 Model Structure Equation Modelling-Partial Least Square

Penelitian yang Telah Mencapai Validitas dan Realibilitas.. 161 Lampiran 4 Model SEM-PLS dari Leadership, Knowledge and Process

Management, Training, Supplier Quality Management, Customer Focus, Strategic Quality Planning terhadap

Dimensi Operational Performance……… 162 Lampiran 5 Tabel Hasil Pengaruh Variabel Independen terhadap

Dimensi Kinerja Operasional………. 163 Lampiran 6 Interpretasi Analisis Variabel Independen terhadap

Dimensi Kinerja Operasional………. 163 Lampiran 7 Model SEM-PLS dari Leadership, Knowledge and Process

Dimensi Inventory Management Performance……….. 164 Lampiran 8 Tabel Hasil Pengaruh Variabel Independen terhadap

Dimensi Kinerja Manajemen Persediaan….……….. 165 Lampiran 9 Interpretasi Analisis Variabel Independen terhadap Dimensi

Kinerja Manajemen Persediaan………. 165 Lampiran 10 Model SEM-PLS dari Leadership, Knowledge and Process

Dimensi Employee Performance………... 166 Lampiran 11 Tabel Hasil Pengaruh Variabel Independen terhadap

Dimensi Kinerja Karyawan………..……….……… 167 Lampiran 12 Interpretasi Analisis Variabel Independen terhadap Dimensi

Kinerja Karyawan……….…………. 167 Lampiran 13 Model SEM-PLS dari Leadership, Knowledge and Process

Dimensi Innovation Performance………. 168 Lampiran 14 Tabel Hasil Pengaruh Variabel Independen terhadap

Dimensi Kinerja Inovasi….……….………. 169 Lampiran 15 Interpretasi Analisis Variabel Independen terhadap Dimensi

Kinerja Inovasi……….…………. 169 Lampiran 16 Model SEM-PLS dari Leadership, Knowledge and Process

(11)

xv Universitas Kristen Maranatha Customer Focus, Strategic Quality Planning terhadap

Dimensi Social Responsibility………. 170

Lampiran 17 Tabel Hasil Pengaruh Variabel Independen terhadap Dimensi Tanggung Jawab Sosial………….……… 171

Lampiran 18 Interpretasi Analisis Variabel Independen terhadap Dimensi Tanggung Jawab Sosial……….……… 171

Lampiran 19 Model SEM-PLS dari Leadership, Knowledge and Process Management, Training, Supplier Quality Management, Customer Focus, Strategic Quality Planning terhadap Dimensi Customer Results..……….. 172

Lampiran 20 Tabel Hasil Pengaruh Variabel Independen terhadap Dimensi Hasil Pelanggan……….………. 173

Lampiran 21 Interpretasi Analisis Variabel Independen terhadap Dimensi Hasil Pelanggan….……….……… 173

Lampiran 22 Model SEM-PLS dari Leadership, Knowledge and Process Management, Training, Supplier Quality Management, Customer Focus, Strategic Quality Planning terhadap Dimensi Market and Financial Performance……… 174

Lampiran 23 Tabel Hasil Pengaruh Variabel Independen terhadap Dimensi Kinerja Pasar dan Keuangan…….……….. 175

Lampiran 24 Interpretasi Analisis Variabel Independen terhadap Dimensi Kinerja Pasar dan Keuangan……….…. 175

Lampiran 25 Daftar Badan Usaha Milik Negara di Indonesia……… 176

Lampiran 26 Kuesioner………... 179

(12)

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penelitian-penelitian yang dilakukan sebelumnya akan hubungan dari praktik total quality management dengan kinerja memberikan hasil beragam dan membingungkan (Sadikoglu dan Zehir, 2010). Seperti penelitian yang dilakukan oleh Sadikoglu dan Olcay (2014) memberikan hasil bahwa praktik total quality management secara menyeluruh meningkatkan semua ukuran kinerja, kecuali

kepemimpinan dalam hal ini yang menjadi bagian dari praktik total quality management yang tidak berkolerasi positif dengan kinerja perusahaan. Sedangkan,

pada penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Zehir (2016), memberikan hasil bahwa kepemimpinan memiliki dampak positif terhadap kinerja perusahaan dalam hal ini adalah kinerja keuangan perusahaan. Contoh lainnya adalah penelitian yang dilakukan Obi-Anike dan Ekwe (2014), yaitu pelatihan, yang menjadi salah satu bagian dari praktik total quality management memiliki hubungan yang positif dengan kinerja keuangan organisasi. Sementara itu, penelitian yang dilakukan oleh MacKelprang et al (2012) dan penelitian lain yang dilakukan oleh Rungtusanatham et al (1998) memberikan hasil yang negatif antara hubungan pelatihan dengan

kinerja perusahaan. Serta banyak lagi penelitian-penelitian sebelumnya mengenai total quality management dengan keterkaitannya akan kinerja menjadi yang

(13)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha Banyak penelitian yang dilakukan mengenai total quality management seperti penelitian yang dilakukan oleh Joiner (2006) mengenai pengaruh dari total quality management terhadap kinerja perusahaan, dalam penelitian ini Joiner

menggunakan analisis regresi moderat dengan kuadrat terkecil sederhana sebagai alat pengolahan data. Dimana, hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Joiner mengenai adanya hubungan kuat antara implementasi dari praktik total quality management terhadap kinerja.

Penelitian yang sejenis juga dilakukan oleh Sadikoglu dan Zehir (2010) akan total quality management, dengan judul Investigating the effects of innovation and employee performance on the relationship between total quality management

practices and firm performance: An empirical study of Turkish firms, penelitian

tersebut menggunakan metode konfirmasi dan analisis penjelasan faktor sebagai basis pengolahan datanya. Adapun hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Sadikoglu dan Zehir menjelaskan bahwa betapa pentingnya implementasi akan praktik total quality management pada perusahaan, dengan hasil yang menunjukkan praktik total quality management yang efektif berkolerasi secara positif dengan kinerja inovasi, kinerja karyawan, dan kinerja perusahaan.

(14)

Universitas Kristen Maranatha Penelitian yang lain akan total quality management dilakukan oleh MacKelprang et al (2012) akan karakteristik atau konstruk reflektif dari total quality management yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu pelatihan.

Dimana penelitian ini menggunakan partial least square sebagai metode pengolahan datanya dan hasilnya adalah pelatihan memiliki hubungan negatif terhadap kinerja perusahaan.

Kemudian, Ittner dan Larcker (1997) dalam penelitiannya akan keterkaitan dari total quality management dengan kinerja dengan menggunakan analisis regresi sebagai metode pengolahan data, memberikan hasil bahwa tidak adanya hubungan antara perencanaan mutu strategis dengan kinerja perusahaan.

Sadikoglu dan Olcay (2014) juga melakukan penelitian yang sama mengenai keterkaitan antara total quality management dengan kinerja perusahaan, dengan judul “The Effect of Total Quality Management Practices on Performance and the Reasons of and the Barriers to TQM Practices in Turkey”. Penelitian ini

menggunakan analisis regresi berganda dalam metode pengolahannya. Dalam penelitian ini ada 6 konstruk dan dengan 1 konstruk simultannya, yaitu praktik total quality management sebagai simultan, kepemimpinan, manajemen pengetahuan &

(15)

Universitas Kristen Maranatha Total quality management sendiri sebagai ilmu terapan, dalam

perkembangannya mengalami perkembangan yang cukup pesat, dimulai dari quality cost, total quality cost (TQC) hingga total quality management sampai

penggunaan ISO (International Standar Organization). Adapun sendiri pengertian dari total quality management adalah sebuah usaha terintegrasi dirancang untuk meningkatkan kinerja keseluruhan organisasi (George dan Weimerskirch, 1998:137). Sehingga dapat disimpulkan bahwa total quality management seharusnya memiliki pengaruh positif dengan kinerja perusahaan. Hal ini menjadikan, seharusnya seluruh karakteristik yang dapat mereflektifkan total quality management seperti kepemimpinan, manajemen pengetahuan dan

manajemen proses, pelatihan, manajemen mutu pemasok, berfokus akan pelanggan, dan perencanaan mutu strategis harusnya memiliki hubungan positif dengan kinerja perusahaan.

(16)

Universitas Kristen Maranatha satunya adalah PT Telekomunikasi Indonesia) masuk dalam daftar 2.000 perusahaan yang paling menguntungkan di seluruh dunia versi majalah Forbes. Menjadi pertanyaan mendasar atas fenomena ini, apakah kualitas dalam hal ini dapat dikatakan fokus akan pelanggan (merupakan bagian karakteristik yang mereflektifkan total quality management) tidak berpengaruh terhadap kinerja perusahaan? (Yoga Hastyadi Widiartanto, 2015 dan 2016).

Sementara itu, dari sisi fenomena teoritis, total quality management, terdapat teori-teori ataupun hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang saling bertentangan, dan ini juga menjadi motivasi tersendiri bagi peneliti untuk melakukan penelitian yang bersifat verifikasi akan teori total quality management dan karakteristik-karakteristik dari total quality management terhadap kinerja perusahaan dengan berbagai alat ukur kinerja dengan mengunakan metode dan objek penelitian yang berbeda.

Total quality management menekankan pada kualitas, tidak hanya sekedar

mencapai kualitas yang baik, tetapi bagaimana kualitas yang baik tersebut dicapai dengan cara yang efisien dan efektif. Hal ini menjadi penting dikarenakan yang menjadi salah satu tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan laba sebesar mungkin (Coyle-Shapiro, 2002). Sehingga total quality management menjadi salah satu pedoman bagi perusahaan untuk mencapat efisiensi dan efektifitas.

Total quality management adalah budaya pada organisasi untuk mempunyai

(17)

Universitas Kristen Maranatha mana dapat diimplementasikan untuk mengamankan pangsa pasar, meningkatkan laba dan mengurangi biaya (Dahlgaard et al, 2005:235). Melalui, pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa total quality management dapat dikatakan sebagai budaya. Dimana, setiap budaya tentunya memiliki karakteristik, sehingga total quality management juga memiliki karakteristik.

Ada banyak ahli maupun peneliti yang mencoba untuk menggambarkan total quality management lewat berbagai karakteristik, seperti penelitian yang

dilakukan oleh Prajogo dan Sohal (2002), mencatumkan leadership (kepemimpinan), strategic planning (perencanaan strategis), customer focus (fokus akan pelanggan), information & analysis (informasi dan analisis), people management (manajemen masyarakat), dan process management (manajemen

proses) sebagai karakteristik dari total quality management pada penelitian mereka. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sadikoglu dan Zehir (2010) menggunakan variabel-variabel seperti, leadership (kepemimpinan), training (pelatihan), employee management (manajemen karyawan), information analysis (analisis

informasi), supplier management (manajemen pemasok), process management (manajemen proses), customer focus (fokus akan pelanggan) dan continuous improvement (pengembangan yang berkelanjutan) dalam mengukur total quality

management. Penelitian yang serupa juga dilakukan oleh Sadikoglu dan Olcay

(2014) dengan mencantumkan leadership (kepemimpinan), knowledge management & process management (manajemen pengetahuan dan manajemen

(18)

Universitas Kristen Maranatha (perencanaan mutu strategis). Berikut adalah keterangan dari elemen yang menjadi pengukuran dan variabel itu sendiri yang akan digunakan dalam penelitian ini:

a. Leadership (Kepemimpinan)

Kepemimpinan atau leadership menjadi salah satu dari karakteristik total quality management hal ini dikarenakan kepemimpinan memiliki peranan

penting dalam perusahaan atau organisasi dalam pengambilan keputusan yang bersifat strategis terkait dengan kualitas, serta pemimpin dalam hal ini pihak top management hingga line manager menjadi navigator untuk perbaikan kualitas yang berkesinambungan dan menjadi teladan yang langsung bagi karyawan perusahaan tersebut (Sadikoglu dan Olcay, 2014). b. Knowledge Management (Manajemen Pengetahuan)

Manajemen pengetahuan menjadi salah satu bagian dari penerapan total quality management, karena manajemen pengetahuan dalam penerapannya

bertujuan untuk membuat pengetahuan, menciptakan siklus pengembangan produk, memfasilitasi dan mengelola, mendaya-ungkit keahlian dan keterampilan karyawan serta meningkatkan komunikasi terkait akan pengembangan produk (inovasi) dan juga kualitas akan produk yang dibuat oleh perusahaann baik berupa jasa maupun barang (Darroch, 2005).

c. Process Management (Manajemen Proses)

(19)

Universitas Kristen Maranatha proses manajemen sangat penting dan strategis dalam meningkatkan kualitas dari barang dan jasa serta kinerja perusahaan itu sendiri untuk menjadi lebih efektif dan efisien (Sadikoglu dan Zehir, 2010).

d. Training (Pelatihan)

Bagi beberapa perusahaan sekarang ini ada yang menjadikan pelatihan bagi karyawan menjadi penting dalam meningkatkan kualitas dan kinerja mereka, tetapi bagi sebagian perusahaan lain pelatihan dianggap menjadi beban bagi perusahaan, karena biaya yang dibutuhkan cukup besar. Adapun pengertian dari pelatihan itu sendiri menurut Noe et al (2003:251), adalah sebuah usaha yang terencana untuk memfasilitasi pembelajaran dari pekerjaan terkait pengetahuan, keterampilan, dan perilaku oleh karyawan. Dalam perusahaan yang menerapkan total quality management dan juga menerapkan tingkat kualitas yang tinggi akan barang dan jasa yang ditawarkan hal seperti pelatihan bagi karyawan maupun hingga tingkat pihak manajerial menjadi sangat penting (Sadikoglu dan Olcay, 2014). e. Supplier Quality Management (Manajemen Mutu Pemasok)

Supplier quality management atau manajemen mutu pemasok adalah

(20)

Universitas Kristen Maranatha atau barang serta kecepatan barang atau jasa tersebut dapat didistribusikan kepada konsumen, dan ini berindikasi kepada kepuasan (Sadikoglu dan Olcay, 2014).

f. Customer Focus (Fokus akan Pelanggan)

Fokus akan pelanggan dapat diartikan secara sederhana sebagai kepuasan pelanggan. Fokus akan pelanggan menjadi sangat penting, dikarenakan perusahaan bukanlah pabrik dari penciptaan barang maupun jasa, bagaikan pompa air yang kian terus menerus memompakan air, tanpa mempedulikan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga perusahaan sangat perlu mencari dan menggali apa saja komponen yang dibutuhkan agar terciptanya kepuasaan pelanggan. Fokus akan pelanggan berarti memenuhi ekspektasi dari pelanggan agar keberlangsungan dari perusahaan dapat terjamin (Sadikoglu dan Zehir, 2010).

g. Strategic Quality Planning (Perencanaan Mutu Strategi)

Perencanaan mutu strategis adalah pendekatan sistematik jangka panjang perusahaan. Dalam pengertian ini adalah peningkatan kualitas dan kinerja dari perusahaan. Perencanaan mutu strategis menjadi penting dikarenakan hal ini menjadi perbaikan yang berkesinambungan terhadap kinerja dan kualitas perusahaan jangka panjang (Sadikoglu dan Olcay, 2014).

Total quality management adalah meliputi setiap aspek dari bisnis atau

(21)

Universitas Kristen Maranatha Davis, 2013:250). Dikarenakan total quality management adalah budaya, dan budaya itu sendiri terbentuk dari berbagai unsur/karakteristik (kepemimpinan, manajemen pengetahuan & manajemen proses, pelatihan, manajemen mutu pemasok, fokus akan pelanggan, serta perencanaan mutu strategis) sehingga diperlukannya semua unsur/karakteristik untuk dapat merefleksikan budaya tersebut secara utuh.

Penelitian ini akan menyoroti tentang bagaimana penerapan dari total quality management pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia.

(22)

Universitas Kristen Maranatha menerapkan kebijakan-kebijakan pemerintah, yang dimana dalam beberapa kebijakan, tentu BUMN harus menderita kerugian yang disengaja, akibat kebijakan ataupun penerapan peraturan pemerintah. Dari atas sampai kebawah, dari Kementerian Badan Usaha Milik Negara, para pemimpin BUMN dari tingkat nasional sampai tingkat daerah beserta seluruh karyawan yang terlibat, lewat hal ini peneliti ingin melihat akan pengaruh dari praktik total quality management, kepemimpinan, manajemen pengetahuan dan manajemen proses, pelatihan, manajemen mutu pemasok, fokus akan pelanggan, dan perencanaan mutu strategis terhadap kinerja perusahaan di Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Penelitian ini mereplikasi penelitian yang dilakukan oleh Sadikoglu dan Olcay (2014) yang berjudul “The Effects of Total Quality Management Practices on Performance and the Reasons of and the Barriers to TQM Practices in Turkey”

untuk menelaah permasalahan teoritis, menjawab fenomena teoritis ataupun realitas yang terjadi yang ada di atas akan kesimpangsiuran dari teori ataupun hasil penelitian yang sebelumnya, yang terlihat seakan berlawanan. Uma Sekaran (2000:23-24), menjelaskan bahwa penelitian replikasi merupakan penelitian yang scientific, dimana yang membedakan dengan penelitian sebelumnya adalah cara

pengolahan data dan objek yang diteliti, dimana objek yang berbeda tersebut dapat menggambarkan populasi yang ada. Maka, melalui pernyataan tersebut, yang membedakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dengan yang dilakukan oleh Sadikoglu dan Olcay adalah penggunaan metode structure equation modelling-partial least square (SEM-PLS) dan yang menjadi populasi ataupun sampel pada

(23)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang penelitian ini, permasalahan yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah kepemimpinan memiliki pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?

2. Apakah manajemen pengetahuan dan manajemen proses memiliki pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?

3. Apakah pelatihan memiliki pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?

4. Apakah manajemen mutu pemasok memiliki pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?

5. Apakah bfokus akan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?

6. Apakah perencanaan mutu strategis memiliki pengaruh positif terhadap kinerja pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?

7. Apakah praktik total quality management memiliki pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini mencakup:

(24)

Universitas Kristen Maranatha 2. Menganalisis dan memverifikasi pengaruh dari kepemimpinan terhadap

kinerja perusahaan.

3. Menganalisis dan memverifikasi pengaruh dari manajemen pengetahuan dan manajemen proses terhadap kinerja perusahaan. 4. Menganalisis dan memverifikasi pengaruh dari pelatihan terhadap

kinerja perusahaan.

5. Menganalisis dan memverifikasi pengaruh dari manajemen mutu pemasok terhadap kinerja perusahaan.

6. Menganalisis dan memverifikasi pengaruh dari fokus akan pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

7. Menganalisis dan memverifikasi pengaruh dari perencanaan mutu strategis terhadap kinerja perusahaan.

1.4 Manfaat Penelitian

a) Manfaat bagi akademisi

Memberikan informasi dan verifikasi serta referensi bagi para akademisi akan teori pengaruh total quality management beserta karakteristiknya, seperti kepemimpinan, manajemen pengetahuan dan manajemen proses, pelatihan, manajemen mutu pemasok, fokus akan pelanggan serta perencanaan mutu strategis, terhadap kinerja perusahaan dengan berbagai ukuran kinerja, seperti operasional, manajemen persediaan, karyawan, inovasi, tanggung jawab sosial, orientasi akan pelanggan, dan pasar serta keuangan.

(25)

Universitas Kristen Maranatha Para praktisi bisnis lewat hasil penelitian ini akan dapat mengembangkan sistem atau budaya pada organisasi/bisnis mereka dan memperbaiki dan menambahkan sistem atau budaya pada organisasi/bisnis mereka bila perlu dan mau menciptakan perusahaan yang berorientasi efisiensi dan efektifitas.

c) Manfaat bagi pemerintah

(26)

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan `

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ada sebanyak 7 buah, dan dalam hal ini, seluruh praktik total quality management dan total quality management itu sendiri mempunyaI hubungan positif dengan kinerja perusahaan, kecuali fokus akan pelanggan, dan ini menjadi kontra teori yang sudah ada bahwa fokus akan pelanggan berhubungan erat dengan kinerja perusahaan. Hal ini juga menjawab fenomena nyata yang terjadi yang telah dijelaskan, akan fenomena real yang terjadi, serta identifikasi masalah yang telah dijabarkan sebelumnya. Berikut adalah simpulan dari tujuh hipotesis tersebut.

1. Pengujian hipotesis yang dilakukan, terkait H1 membuktikan bahwa adanya pengaruh positif antara kepemimpinan dengan kinerja perusahaan.

2. Pengujian hipotesis yang dilakukan, terkait H2 membuktikan bahwa adanya pengaruh positif antara manajemen pengetahuan dan manajemen proses dengan kinerja perusahaan.

3. Pengujian hipotesis yang dilakukan, terkait H3 membuktikan bahwa adanya pengaruh positif antara pelatihan dengan kinerja perusahaan.

(27)

BAB V PENUTUP 146

Universitas Kristen Maranatha 5. Pengujian hipotesis yang dilakukan, terkait H5 membuktikan bahwa tidak

adanya pengaruh positif antara fokus akan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

6. Pengujian hipotesis yang dilakukan, terkait H6 membuktikan bahwa adanya pengaruh positif antara perencanaan mutu strategis dengan kinerja perusahaan.

7. Pengujian hipotesis yang dilakukan, terkait H7 membuktikan bahwa adanya pengaruh positif antara praktik total quality management dengan kinerja perusahaan

(28)

BAB V PENUTUP 147

Universitas Kristen Maranatha juga menyumbang pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan, dimana perencanaan mutu strategis bagaikan panduan akan apa yang dilakukan kedepannya oleh perusahaan, tetapi di sisi lain hal ini juga dapat menjadi feedback bagi perusahaan, apakah yang telah direncanakan sebelumnya telah tercapai atau tidak. Tetapi, untuk fokus akan pelanggan, hal tersebut menjadi berbeda, fokus akan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kinerja perusahaan, hal ini terjadi diakibatkan objek penelitian dalam penelitian ini adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memiliki karakterstik yang unik. Dan yang terakhir, adalah praktik total quality management (dimana praktik total quality management merupakan

simultan dari kepemimpinan, manajemen pengetahuan dan manajemen proses, pelatihan, manajemen mutu pemasok, fokus akan pelanggan dan perencanaan mutu strategis) memiliki pengaruh dalam peningkatan kinerja perusahaan.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah: penelitian ini menggunakan subjektivitas dalam pemilihan unit observatori sebagai sampel, serta penggunaan jumlah sampel yang minimal yang dapat tidak mencerminkan populasi yang ada. Serta dimensi dalam mengukur kinerja perusahaan yang terbatas, kemudian adanya indikator-indikator yang tidak valid, sehingga, beberapa indikator tidak dapat menjelaskan variabel yang digunakan. Terakhir, nilai R2adjusted model penelitian ini sebesar 0.723, yang artinya seluruh

(29)

BAB V PENUTUP 148

Universitas Kristen Maranatha Sehingga ada sekitar 28.70% faktor lain yang mempengaruhi kinerja perusahaan tidak diteliti oleh peneliti yang dapat diteliti oleh peneliti selanjutnya.

5.3 Implikasi Penelitian

Terkait dengan implikasi akan penelitian ini, dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Implikasi teoritis

Penelitian dapat menjadi referensi baru dalam teori total quality management, terkait dengan pengaruh dari kepemimpinan, manajemen

pengetahuan dan manajemen proses, pelatihan, manajemen mutu pemasok, fokus akan pelanggan, dan perencanaan mutu strategis terhadap kinerja perusahaan. Sehingga dapat menjadi referensi dalam terkait adanya kontra dalam penelitian-penelitian yang ada sebelumnya ataupun yang akan datang.

2. Implikasi manajerial/implikasi kebijakan

(30)

BAB V PENUTUP 149

Universitas Kristen Maranatha A. Kepemimpinan

Gaya kepemimpinan harus mendapat perhatian bagi pihak manajerial. Jika gaya kepemimpinan benar-benar diterapkan dengan baik, maka diharapkan kinerja perusahaan dapat meningkat.

B. Manajemen Pengetahuan dan Manajemen Proses

Manajemen pengetahuan dan manajemen proses perlu mendapat perhatian khusus bagi perusahaan. Kecepatan dan keakurasian informasi yang dihasilkan oleh manajemen pengetahuan, kemudian proses dan pengolahan informasi akibat dari manajemen proses, semua hal ini tentunya harus menjadi perhatian bagi pihak manajerial, karena tentu saja semua hal ini berpengaruh dalam meningkatkan kinerja karyawan, dimana hal ini sekaligus juga meningkatkan kinerja perusahaan.

C. Pelatihan

Menambahkan pengetahuan, meningkatkan ketrampilan dan kemampuan, tentunya dengan membentuk kebijakan seperti ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari perusahaan.

D. Manajemen Mutu Pemasok

(31)

BAB V PENUTUP 150

Universitas Kristen Maranatha hanya berfokus akan biaya, tetapi kualitas harus menjadi perhatian utama bagi manajemen.

E. Perencanaan Mutu Strategis

Menjadi bahan untuk membantu pihak manajerial dalam membangun kualitas dan budaya total quality management pada perusahaan ataupun organisasi, serta memotivasi manajemen untuk menerapkan total quality management dan merancang bagaimana total quality management dapat diaplikasikan pada perusahaan.

5.4 Saran

Perbaikan berkelanjutan menjadi perhatian utama perusahaan, karena dengan hal ini keefisienan dan keefektifitas dapat tercapai, sehingga total quality management menjadi salah satu untuk menjawab hal tersebut. Dalam penelitian ini,

hasil ketidaksignifikan antara fokus akan pelanggan dan kinerja perusahaan dapat menjadi implikasi untuk para peneliti yang melakukan penelitian terkait dengan total quality management, serta penggunaan pengukuran kinerja perusahaan yang

lebih beragam, untuk dapat menjawab implikasi tiap-tiap praktik total quality management akan hubungannya dengan dengan kinerja perusahaan. Selain itu,

(32)

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MANAJEMEN

PENGETAHUAN DAN PROSES, PELATIHAN,

MANAJEMEN MUTU PEMASOK, FOKUS

AKAN PELANGGAN, PERENCANAAN

MUTU STRATEGIS, DAN PRAKTIK

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TERHADAP KINERJA

PERUSAHAAN

(Survei pada Badan Usaha Milik Negara di Pulau Jawa dan Sumatra)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

GREGORIO CHRISTIAN MUNTHE

1251254

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(33)

KATA PENGANTAR

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepemimpinan, Manajemen Pengetahuan dan

Proses, Pelatihan, Manajemen Mutu Pemasok, Fokus akan Pelanggan, Perencanaan Mutu Strategis dan Praktik Total Quality Management terhadap Kinerja Perusahaan (Survei pada Badan Usaha Milik Negara di Pulau Jawa dan Sumatra)”, memiliki tujuan untuk mengetahui dan memverifikasi apakah praktik Total Quality Management dan dimensi dari Total Quality Management (kepemimpinan, manajemen pengetahuan dan proses, pelatihan, manajemen mutu pemasok, fokus akan pelanggan, dan perencanaan mutu strategis) berpangaruh positif terhadap kinerja perusahaan pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini kepada:

1. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

2. Ibu Elyzabet I Marpaung, S.E., M.Si., Ak., CA., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

3. Ibu Yenni Carolina, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan dan percaya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Tan Kwang En, S.E., M.Si., Ak., CA., selaku dosen wali yang telah mengarahkan dan memberikan dukungan selama masa studi.

5. Seluruh jajaran dari dosen dan karyawan dari Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

6. Untuk orang tua saya, dimana mereka mendukung dan memberikan semangat kepada saya, serta mengajarkan saya untuk memberikan yang terbaik.

7. Untuk keluarga saya yang ada di Medan dan di Bandung, yang telah mendukung saya sampai saat ini.

8. Teman-teman di Sion Maranatha yang telah mengajarkan untuk memberikan yang terbaik dalam segala hal.

9. Para responden yang meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner.

10. Pihak manajemen dari BUMN yang saya teliti, yang telah mau bekerja sama dengan peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

11. Teman-teman seperjuangan tempat berdiskusi dan berargumentasi.

12. Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, dan semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

(34)

Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan Yesus memberkati.

Bandung, 08 Juni 2016

(35)

DAFTAR PUSTAKA

Agusinis, Herman (2011). Performance Management. Edinburgh: Heriot-Watt University.

Aized, Tausef (2012). Total Quality Management and Six Sigma. Croatia: In Tech.

Anderson, J.C., Rungtusanatham, M, Schroeder, R.G (1994). A Theory of Management Underlying The Deming Management Method. Academy of Management Review 9.

Augusty, Ferdinand (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponogoro.

Benner, Mary J. dan Tushman, Michael L. (2001). Exploitation, Exploration, and Process Management: The Productivity Dilemma Revisited.

Bergeron, Bryan (2003). Essential of Knowledge Management. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Bernardin, H. John dan Joyce E.A Russel (2003). Human Resources Management (An Experimental Approach International Edition). Singapore: McGraw Hill Inc.

Besterfield, Dale H. et al (2003). Total Quality Management International Edition. New Jersey: Pearson Education International.

Burns, James M. (1978). Leadership. New York: Harper & Row.

California State Department of Finance (1998). Strategic Planning Guidelines. California State Department of Finance.

Chapman, Ross L. dan Mellor, Robert (1997). Strategic quality management and financial Performance indicators. International Journal of Quality & Reliability Management.

Chidambaran, N. K et al (2008). Corporate Governance and Firm Performance: Evidence from Large Governance Changes.

(36)

DAFTAR PUSTAKA 152

Universitas Kristen Maranatha Christopher, Martin. (2011), Logistics & Supply Management, Fourth Edition.

Edinburg Gate: Pearson Education Limited.

Claver, Enrique dan Tari, Juan Jose (2008). The individual effects of total quality Management on customers, people and society results and quality performance in SMEs. Quality and Reliability Engineering International. Volume 24, Issue 2, pages 199-211.

Cooper, Donald R. dan Emory, C. William (1995). Metode Penelitian Bisnis Ed. 5. Jakarta: 1995.

Cooper et al (1997). Supply Chain Management: More Than a New Name for Logistic. The International Journal of Logistic Management.

Cooper, Donald R. dan Schindler, Pamela S. (2003). Business Research Methods International Edition, Eight Edition. New York: 2003.

Coyle-Shapiro, Jacqueline A-M (2002). Changing employee attitudes : the

independent effects of TQM and profit sharing on continuous improvement orientation. Journal of applied behavioural science, 38 (1) pp.57-77.

Cronbach, Lee J. dan Paul E. Meehl (1955). Construct Validity in Psychology Test. Vol. 52, No. 4.

Dahlgaarrd, Jens. J., et al (2005). Fundamentals of Total Quality Management. London and New York: Taylor and Francis Group.

Dalkir, Kimiz (2005). Knowledge Management in Theory and Practice. Burlington: Elsevier Butterworth-Heinemann.

Darroch, Jenny (2005). Knowledge management, innovation and firm performance. Journal of Knowledge Management. Vol. 9, No. 3, pp. 101 -105.

Dessler, Gary (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Terjemahan. Jakarta: PT Prenhallindo.

Dessler, Gary (2014). Fundamental of Human Resource Management, Third Edition. Pearson Education Limited.

Feigenbaum, Armand V. (1986). Total Quality Control International Student Edition, 3rd _{Edition. Singapore: McGraw-Hill Book Co.}

Dale dan Bunney (1999). Total Quality Management Blueprint. Oxford: Blackwall Publisher Ltd.

(37)

Universitas Kristen Maranatha George, Stephen dan Weimerkskrich, Arnold (1998). Total Quality Management: Strategies and Technique Proven Today’s Most Successful Companies, 2nd Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.

Goetsch, David L dan Davis Stanley (2014). Quality Management for

Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, 7th Edition. London: Pearson Education Limited.

Gupta, B., Iyer, L.S dan Aronson, J.E. (2000) Knowledge management: practices and challenges. Industrial Management & Data Systems. vol. 100 No.1, pp. 17-21.

Hair, Joseph F., Jr et al (2014) A Primer on Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). California: SAGE Publications, Inc.

Hellriegel, M. dan Slocum, H. (1995) Organizational Behaviour St. Paul Academic Press

Hilda (2004). Hilda Survey Annual Report 2004. Melbourne Institute of Applied Economic and Social Research. Victoria: University of Melbourne

Horwitch, M dan Armacost, R. (2002) Helping knowledge management be all it can be. Journal of Business Strategy. Vol. 23, No.3, pp. 26-32.

Hugos, Michael (2003). Essential of Supply Chain Management. New Jersey: John Wiley & Son, Inc.

IMA (2000). Implementing Process Management for Improving Products and Services. Institute of Management Accountants dan Arthur Andersen LLP.

Ittner, Christopher D. dan Larcker, David F. (1997). Quality strategy, strategic control system, and organizational performance. Accounting,

Organizations and Society. vol. 22, issue 3-4, pp. 293-314.

Jumingan (2006). Analisis Laporan Keuangan, Cetakan Pertama. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Juran J.M. (ed.) (1988). Quality Control Handbook, 4th _{Edition. New York:} McGraw-Hill.

Juran, Joseph M. dan Defeo, Joseph A. (2010). Juran’s Quality Handbook: The Complete Guide to Performance Excellence. Sixth Edition. Mc-Graw Hill Education.

(38)

Universitas Kristen Maranatha Joiner, Theresa A. (2006). Total quality management and performance The role of

organization support and co-worker support. International Journal of Quality and Reliability Management. Volume 24, no.6, pp 617-627.

Kanagasabapathy, K.A., et al. Empirical Investigation of Critical Success factor and knowledge management structure for successful implementation of knowledge management system – a case study in Process industry.

Kotabe, Masaaki dan Wheiler, Kent W. (1996). Anticompetitive Practices in Japan The Impact on the Performance of Foreign Firms. Westport: Praeger Publisher.

Kurt, Ali dan Cemil Zehir (2016). The Relationship Between Cost Leadership Strategy, Total Quality Management Applications and Financial Performance. pp 97-110.

MacKelprang, A. W., et al (2012). The influence of type of training on service System performance in mass service and service shop operations.

International Journal of Production Economics. Volume 138, no. 1, pp.183-194.

Min, Hokey (2015). The Essential of Supply Chain Management: New Business Concepts and Applications. Pearson FT Press.

Mondy, R. Wayne (2008) Human Resource Management, Tenth Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Mondy, R. Wayne dan Martocchio, Joseph J. (2016). Human Resource Management, Fourteenth Edition, Global Edition. Pearson Education Limited.

Monezka, Robert et al (1998). Purchasing and Supply Chain Management. Mulyadi (2001). Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga. Jakarta : Salemba.

Muralidharan, B. dan Linn, Richard J. (1994). Automatic Generation of Gripping Positions for a Two Jaw Gripper. Annual Issue of HE.

Noe, Hollenbeck, Gerhart, Wright (2003). Human Resources Management, International Edition. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Noe, Raymond A., et al (2011). Fundamentals of Human Resource Management, Fourth Edition. New York: McGraw-Hill Irwin.

(39)

Universitas Kristen Maranatha Oakland, John S. (2014). Total Quality Management and Operational Excellence:

Text with Cases, 4th Edition. London and New York: Taylor and Francis Group.

Obeng, Kofi dan Ugboro, Isaiah (2006). The Characteristics of Effective Strategic Planning in Public Transit Systems.

Obi-Anike, Hapiness Ozioma dan Ekwe, Michael Chidiebere (2014). Impact of Training and Development on Organizational Effectiveness: Evidence from Selected Public Sector Organizations in Nigeria. European Journal of Business and Management. vol. 6, no. 29.

Powell, T.C. (1995). Total quality management as competitive advantage: a review and empirical study. Strategic Management Journal. Volume 16, pp. 15-37.

Prajogo, Daniel I. dan Sohal, Amrik S. (2002) The relationship between TQM practices, quality performance, and innovation performance. International Journal of Quality & Reliability Management.

Quintas P, Lefrere P dan Jonas G. (1997) Knowledge management: a Strategic Agenda. Journal of Long Range Planning 30: no. 3, pp. 385-391.

Rao, LP (2016) TQM in professional education A study of the proffessional colleges affiliated to Acharya Nagarjjuna Uniiversiitty AP Indiia.

Robbins, Stephen P. (2001). Perilaku Organisasi. Edisi 8. Jakarta: Prentice Hall. Robbin, S.P. dan Coulter, M. (2012) Management, 11th_{Edition. New Jersey:}

Prentice Hall.

Rosen, Deborah E. et al (1998). Marketing High Tech Products: Lessons in Customer Focus from the Marketplace. Academy of Marketing Science. vol. 1998, no. 06.

Rungtusanatham, Manus et al (1998). A replication study of a theory of quality management underlying the Deming management method: insights from an Italian context. Journal of Operation Management. Volume 17, issue 1, pp. 77-95.

Sarwono, J. (2008). Mengenal AMOS untuk Analisis Structural Equation Modelling.

(40)

Universitas Kristen Maranatha Sadikoglu, Esin dan Zehir, Cemal (2010). Investigating the effect of innovations

and employee performance on relationship between total quality

management practices and firm performance: An empirical study of Turkish firms. Int. J. Production Economics 127.

Santos, Juliana Bonomi dan Brito, Luiz Artur Ledur (2012). Toward a subjective Measurement model for firm performance. Brazilian Administration Review. vol. 9, no. 9.

Schemerhorn, J. (2004). Management. New York: John Wiley and Sons. Sekaran, Uma. (2000). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Salemba

Empat.

Srinidhi, Bin (1998). Handbook of Total Quality Management.

Stoner, James A.F dan Wankel, Charles (1988). Manajemen, Edisi Ketiga. Jakarta: Intermedia.

Sugiyono (2005). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Sugiyono (2003). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Tenenhaus, M., Amato, S., dan Esposito Vinzi, V. (2004). A global goodness-of-fit index for PLS structural equation modelling. Proceedings of the XLII SIS Scientific Meeting. Vol. Contributed Papers, CLEUP, Padova, pp. 739-742.

Terziovski, Mile, et al (2003). The longitudinal effects of the ISO 9000 certification process on business performance. European Journal of Operation

Research. Volume 146, Issue 3, pp. 580-595.

Thomas, Douglas J. dan Griffin, Paul M. (1996). Coordinated supply chain management. European Journal of Operational Research.

Uriarte, Filemon A, Jr. (2008). Introduction to Knowledge Management. Jakarta: ASEAN Foundation.

Whiteley, Richard C. (1991). The Customer-Driven Company: Moving from Talk to Action. Perseus Books.

(41)

Universitas Kristen Maranatha Yogi Hastyadi Widiartanto (2016). BRTI: IndiHome Tak Boleh Sepaket dengan