ii
SEMINAR NASIONAL
INDUSTRIAL ENGINEERING NATIONAL CONFERENCE
(IENACO)
2013
TEMA
“Inovasi Teknologi Untuk Kemandirian Bangsa”
PELAKSANAAN
Hari, Tanggal : Kamis, 28 Maret 2013 Tempat : Ruang Seminar Lantai 5
Gedung L (Pasca Sarjana) Kampus II UMS
Pembicara Utama : Drs. Hardono (Ketua Kadin Surakarta - Periode 2007/2012) Ir. Yunendar Aryo Handoko, Ph.D
(Direktur Produksi dan Teknologi PT. INKA)
ALAMAT SEKRETARIAT
Program Studi Teknik Industri UMS Gedung H Lantai 2 Kampus II UMS
Jl. Ahmad Yani Tromol Pos I Pabelan Kartosuro Surakarta Telp. 0271-717417 ext. 237 Fax. 0271-715448
Email : ienacoums@gmail.com Website : http://industri.ums.ac.id/ienaco
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahamatullah wabarakatuh
Alhamdulliahi robbil ‘alamin. Puji syukur kami panjatkan kehadhirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Seminar Ienaco 2013 dapat terselenggara.
Seminar Ienaco merupakan seminar tahunan yang diselenggarakan oleh jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan tujuan untuk meningkatkan kerjasama dan pertukaran informasi antar pihak perguruan tinggi, lembaga peneliti, pemerintah, dan pihak industri dalam rangka mendorong penerapan hasil penelitian dan pengembangan teknologi. Tema seminar Ienaco pada tahun 2013 ini yaitu “Inovasi Teknologi Untuk Kemandirian Bangsa”.
Jumlah abstrak yang masuk didalam seminar ini sebanyak 69. Setelah melalui tahap review dan pengiriman makalah lengkap, terdapat 44 makalah didalam prosiding ini.
Pada kesempatan ini, kami selaku ketua panitia menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Pimpinan UMS, Pimpinan FT UMS, tim reviewer, pembicara utama, pemakalah, peserta, dan segenap panitia pelaksana yang telah berusaha maksimal dan bekerjasama dengan baik sehingga terlaksananya acara ini. Kami mohon maaf atas segala kekurangan dalam penyelenggaraan seminar ini.
Semoga dengan seminar ini, bisa lebih membuka wacana dan ide-ide baru untuk melakukan inovasi dan perbaikan. Selamat berseminar dan kami tunggu partisipasinya pada seminar Ienaco selanjutnya.
Wassalamu’alaikum warahmatullah barakatuh
Surakarta, 28 Maret 2013 Ketua Panitia
iv
SUSUNAN PANITIA
SEMINAR NASIONALINDUSTRIAL ENGINEERING NATIONAL CONFERENCE (IENACO) 2013
KETUA : HAFIDH MUNAWIR, ST., MEng.
WAKIL KETUA : AHMAD KHOLID A., ST., MT.
SEKRETARIS : MUCH. DJUNAEDI, ST., MT.
ETIKA MUSLIMAH, ST., MT.
BENDAHARA : INDAH PRATIWI, ST., MT.
SIE PROSIDING : RATNANTO FITRIADI, ST., MT.
SIE DANA DAN PROMOSI : Dr. SURANTO
SIE ACARA : MUCHLISON ANIS, ST., MT.
SIE KONSUMSI : SITI NANDHIROH, ST., MEng.
SIE PERLENGKAPAN DAN
TRANSPORTASI : MILA FAILA SUFA, ST., MT.
PEMBANTU UMUM : DIHARTO
v
REVIEWER
SEMINAR NASIONALINDUSTRIAL ENGINEERING NATIONAL CONFERENCE (IENACO) 2013
Prof. Dr. Hari Purnomo (Universitas Islam Indonesia) Dr. Rini Darmastiti (Universitas Gajah Mada) Dr. Cucuk Nur Rosyidi (Universitas Sebelas Maret Surakarta)
vi
DAFTAR ISI
Halaman Judul. ... i
Kata Pengantar ... iii
Susunan Panitia ... iv
Daftar Isi ... vi
KELOMPOK A - ERGONOMI IENACO 01 - Hardik Widananto dan Hari Purnomo RANCANGAN MESIN PENGUPAS SABUT KELAPA BERBASIS ERGONOMI PARTISIPATORI ... 1
IENACO 02 - Nina Agustin dan Hari Purnomo IMPLEMENTASI 5S PADA CV.VALASINDO MENGGUNAKAN PENDEKATAN ERGONOMI PARTISIPATORI ... 9
IENACO 03 - Achmad Zaki Yamani TINJAUAN ERGONOMI TERHADAP AMBANG DEBU DAN GANGGUAN PERNAFASAN PADA PEKERJA (STUDI KASUS DI INDUSTRI KECIL PENYULINGAN MINYAK ATSIRI CENGKEH SAMIGALUH KULONPROGO) ... 16
IENACO 04 - Rahmaniyah Dwi Astuti, Taufiq Rochman, Andika Eka Sari PERANCANGAN TROLI MAKANAN UNTUK LANJUT USIA BERDASARKAN PRINSIP ERGONOMI (STUDI KASUS : UPTD PANTI WREDHA “DB” SURAKARTA) ... 23
IENACO 05 - Qurtubi dan Hari Purnomo RANCANGAN TEMPAT WUDHU DUDUK ERGONOMIS ... 27
IENACO 06 - Indah Pratiwi, Fathiyatun Nikmah, Hari Purwiyati PEMBUATAN MODEL ANTROPOMETRI PROPORSI TUBUH MAHASISWA TEKNIK INDUSTRI BERDASARKAN VARIABEL TINGGI BADAN DAN JENIS KELAMIN ... 34
IENACO 07 - Muhammad Yusuf PENGARUH KEBISINGAN TERHADAP WAKTU PENYELESAIAN PEKERJAAN OPERATOR.. 40
IENACO 08 - Merry Siska, Yenita Morena, Tarmizi MODIFIKASI STASIUN KERJA PENGISIAN KECAP YANG ERGONOMIS ... 48
IENACO 09 - Sirajuddin, Putiri Bhuana Katili, Koko Cahyana Jaya PENGUKURAN KINERJA PRODUKTIVITAS PERUSAHAAN DENGAN METODE OBJECTIVE MATRIX (OMAX) ... 55
IENACO 10 - Novena Ayu Parasti, Chandra Dewi K., DM. Ratna Tungga Dewa ANALISIS POSTUR KERJA PADA INDUSTRI GERABAH ... 63
IENACO 11 - Etika Muslimah , Ratnanto Fitriadi , Budi Triyanto PERANCANGAN STASIUN KERJA FINISHING BATIK DENGAN MEMPERTIMBANGKAN POSTUR KERJA ... 73
KELOMPOK B - SISTEM USAHA IENACO 12 - Editya Satria Hutama, Yusuf Priyandari, Roni Zakaria PERANCANGAN ULANG STANDARD OPERATING PROCEDURE PENGELOLAAN MINI RISET DI PROGRAM STUDI BIOLOGI UNIVERSITAS SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA ... 78
vii IENACO 13 - Suranto
MEMBANGUN PENGETAHUAN WIRAUSAHA MAHASISWA MELALUI PAIKEM GEMBROT.... 86
IENACO 14 - Agung Dwi Santosa, Yusuf Priyandari, I Wayan Suletra
PERANCANGAN SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PEMETAAN PROFIL KECAMATAN DI KABUPATEN SRAGEN BERDASARKAN INDEKS PEMBANGUNAN MANUSIA MENGGUNAKAN ALGORITMA SELF ORGANIZING MAPS (SOM) ... 90
IENACO 15 - Ilham Akbar Nasution, Fakhrina Fahma dan Murman Budijanto
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MEREK DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MEREK PRODUK MESIN CETAK (PRINTER) PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA ... 98
IENACO 16 - Alfa Firdaus, Muhammad Kholil
INVESTASI MESIN RUBBER INJECTION BERDASARKAN UMUR EKONOMIS MESIN DI PT.IRC INOAC INDONESIA RUBBER GOODS DIVISION ... 105
IENACO 17 - Ratna Ekawati, Nurul Yulis
KLASIFIKASI USAHA KECIL DAN MENENGAH (UKM) SEKTOR INDUSTRI DENGAN METODE FUZZY C-MEANS CLUSTERING WILAYAH KOTA CILEGON ... 111
IENACO 18 - Hadi Setiawan, Shanti Kirana Anggraeni, dan Fitri Purnamasari
ANALISIS PENENTUAN RATING RISIKO PROYEK PT. XYZ DENGAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROSES (AHP) ... 118
IENACO 19 - Yogi Yusuf Wibisono dan Kristi D. A. Gondo
PEMILIHAN PEMASOK DENGAN METODE ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP): STUDI KASUS DI PT. AI ... 127
IENACO 20 - Hafidh Munawir, Eko Wahyu Nugroho
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PEMILIHAN SUPPLIER DENGAN METODE ANALYTICAL
HIERARCHY PROCESS (STUDI KASUS: PT. PURA BARUTAMA KUDUS) ... 134
IENACO 21 - Ignatius A. Sandy, Alfian, Moch. Giovani A. P.
PENERAPAN METODE ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) UNTUK PEMILIHAN SUPPLIER BAHAN BAKU PADA CV TX ... 141
IENACO 22 - Ellenia Oky A.S, Irwan Iftadi, Yuniaristanto
PENENTUAN ULANG STANDAR WAKTU PERIJINA DENGAN ACUAN PROSES BISNIS DI BADAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN SRAGEN ... 148
KELOMPOK C - SISTEM PRODUKSI DAN OPTIMASI SISTEM INDUSTRI
IENACO 23 - Sukirno
PENINGKATAN KEMAMPUAN TEKNOLOGI OLAHAN PANGAN BERBASIS SUMBER DAYA LOKAL BUAH NANAS (ANANAS COMOSUS L MERR) DI KABUPATEN SUBANG ... 157
IENACO 24 - Faula Arina, Putro Ferro Ferdinant dan Abdul Hamid
PENENTUAN KEANDALAN DENGAN MENGGUNAKAN RELIABILITY BLOCK DIAGRAM (RBD) YANG BERKONFIGURASI REDUNDANT PADA MESIN BOILER DI PT. X ... 163
IENACO 25 - Imam Sodikin, Galuh Hadi Pawesti
PENENTUAN JADWAL PERAWATAN KOMPONEN KRITIS MELALUI ANALISIS KERUSAKAN MESIN DENGAN PENDEKATAN MEAN TIME TO FAILURE ... 170
IENACO 26 - Muhammad Kholil, Alfa Firdaus
MANAJEMEN RESIKO KEGAGALAN PADA PROSES START UP BOILER DAN TURBIN DI PLTU KRAKATAU DAYA LISTRIK DENGAN ENTERPRISE RISK MANAGEMENT ... 178
IENACO 27 - Johan Oscar Ong dan Dede Juliyanti
viii IENACO 28 - Putri Mety Zalynda
MEMECAHKAN PERMASALAHAN VEHICHLE ROUTING PROBLEM WITH TIME WINDOW MELALUI METODE INSERTION HEURISTIC (STUDI KASUS : PT X WILAYAH BANDUNG) ... 194
IENACO 29 - Muhammad Adha Ilhami, Evi Febianti, dan Dimas Anggoro W.
PENGEMBANGAN MODEL PENJADWALAN MODEL PENJADWALAN FLEXIBLE FLOW SHOP 2-STAGES UNTUK MEMINIMASI WEIGHTED TARDINESS DENGAN SISTEM LELANG... 202
IENACO 30 - Hotna Marina Sitorus, Cynthia Juwono, Kevin P. Dwikaragus
PENGEMBANGAN ALGORITMA VIRAL SYSTEMS UNTUK MASALAH PENJADWALAN HYBRID FLOW SHOP UNTUK MEMINIMASI MAKESPAN ... 211
IENACO 31 - Lely Herlina
APLIKASI LEAN MANUFACTURING PADA PROSES UNLOADING CARGO IRON ORE DENGAN PENDEKATAN SIMULASI ... 219
IENACO 32 - M. Imron Rosyidi Moehamad Aman Agus Riyanto
RANCANG BANGUN PRES PNEUMATIK PENGEPAK SAMPAH PLASTIK ... 225 KELOMPOK D - MANAJEMEN KUALITAS
IENACO 33 - Tri Apri Yudianto dan Hari Purnomo
DESAIN TAS SATCHEL BERBAHAN LEMBARAN SABUT KELAPA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ... 231
IENACO 34 - Esaka Diraga dan Andi Sudiarso
ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK KERAJINAN PERAK KOTAGEDE MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DAN FUZZY QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (FQFD) ... 238
IENACO 35 - Alfian, Yogi Yusuf Wibisono, Sannita Tridewi Senjaya
PENGUJIAN HUBUNGAN KUALITAS JASA, PERCEIVED VALUE, DAN IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN AUTHORIZED APPLE STORE BANDUNG ... 247
IENACO 36 - Shanti Kirana Anggraeni, Sirajuddin, Prasetiyo Nugroho
PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA LINGKUNGAN DENGAN PENDEKATAN INTEGRATED ENVIROMENTAL PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEM – AHP ... 255
IENACO 37 - H HARISUPRIYANTO
APLIKASI LEAN SIX-SIGMA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PRODUK ... 262
IENACO 38 - Chevy Herli Sumerli A.
ANALISIS PRODUK OBAT PENOLAK NYAMUK YANG AMAN BAGI KESEHATAN MANUSIA MENGGUNAKAN METODA FAST ... 266
IENACO 39 - Yogi Yusuf Wibisono dan Theressa Suteja
IMPLEMENTASI METODE DMAIC-SIX SIGMA DALAM PERBAIKAN MUTU DI INDUSTRI KECIL MENENGAH: STUDI KASUS PERBAIKAN MUTU PRODUK SPRING ADJUSTER DI PT. X ... 275
IENACO 40 - Hotna Marina Sitorus dan Cathrine Santosa
PENERAPAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN FAMILY SPA X ... 283
IENACO 41 - Hanky Fransiscus, Hotna Marina Sitorus dan Yane Siti Nurjanah
PERBAIKAN MUTU PELAYANAN DI FOOD MARKET X DENGAN MENGGUNAKAN METODE MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ... 290
IENACO 42 - Ade Sri Mariawati
EVALUASI RUANG IBU MENYUSUI DI RUMAH SAKIT ... 298
IENACO 43 - Eddy Kurniawan, Rini Dharmastiti, Heri Sunaryo, dan Janu Pardadi
ANALISIS ERGONOMI FISIK DAN MENTAL DI AKADEMI “ABC” ...
ix IENACO 44 - Oktri Mohammad Firdaus
EFEKTIVITAS PENGGUNAAN SMART PHONE DALAM MENDUKUNG KEGIATAN BISNIS PENGUSAHA MUDA DI KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) ... 316
290
Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X Dengan
Menggunakan Metode Modified Importance
Performance Analysis
Hanky Fransiscus, Hotna Marina Sitorus dan Yane Siti Nurjanah Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan
Jln. Ciumbuleuit No. 94, Bandung 40141 Email: hanky.fransiscus@unpar.ac.id, nina@unpar.ac.id
ABSTRAK
Perindustrian saat ini telah berkembang dengan pesat yang mengakibatkan perusahaan harus semakin kompetitif agar mampu bersaing dalam memperebutkan pasar. Saat ini konsumen mulai lebih kritis dalam menilai suatu produk atau jasa, sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk memperoleh produk atau jasa yang berkualitas. Kepuasan konsumen akan berdampak pada keberhasilan suatu bisnis, khususnya bisnis pada industri jasa. Saat ini banyak pelaku bisnis yang mendirikan tempat makan yang terdiri dari beberapa tenant dengan jenis makanan yang bervariasi di kota Bandung, salah satunya adalah Food Market X. Konsumen akan menilai kualitas dari pelayanan yang diperoleh. Atribut-atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Food Market X perlu diperhatikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Atribut-atribut pelayanan diidentifikasi dengan melakukan wawancara terhadap 17 responden dengan menggunakan Critical Incident Technique. Atribut-atribut pelayanan dapat digunakan untuk membandingkan pelayanan Food Market X dengan food market lainnya. Metode Modified Importance Performance Analysis (Modified IPA) digunakan untuk memetakan hubungan antara performansi perusahaan dengan nilai relative performance index. Hasil metode Modified IPA menunjukkan terdapat 16 atribut yang harus diperbaiki. 16 atribut yang harus diperbaiki ini dianalisis dan diberikan usulan-usulan perbaikan seperti memperbaiki tata letak tenant, memberikan rekomendasi menu-menu favorit pada menu, memasang hiasan dinding, dan lain-lain.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Modified Importance Performance Analysis, Food Market
PENDAHULUAN
Perindustrian saat ini telah berkembang dengan pesat yang mengakibatkan perusahaan harus semakin kompetitif agar mampu bersaing dalam memperebutkan pasar. Saat ini konsumen mulai lebih kritis dalam menilai suatu produk atau jasa, sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk memperoleh produk atau jasa yang berkualitas. Oleh karena itu, perusahaan harus meningkatkan mutu pelayanannya untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan berdampak pada keberhasilan suatu bisnis, khususnya bisnis pada industri jasa.
Kota Bandung merupakan salah satu kota wisata yang terkenal di Indonesia. Setiap minggunya kota Bandung selalu dikunjungi oleh para wisatawan lokal yang berasal dari beberapa daerah disekitar kota Bandung sperti Jakarta, Bogor, Subang, dan lain-lain. Wisatawan pada umumnya selain memburu barang-barang fashion dari factory outlet yang ada di Bandung juga memburu makanan-makanan khas Bandung yang menarik dan memiliki harga yang relatif murah. Saat ini banyak pelaku bisnis yang mendirikan tempat makan yang di dalamnya terdiri dari beberapa
tenant dengan jenis makanan yang berbeda-beda untuk setiap tenant yang ada. Konsep yang
mengumpulkan beberapa makanan di satu tempat seperti ini sering disebut juga dengan food market. Salah satu food market yang ada di Bandung adalah food market X. Saat ini food market X memiliki 9 dapur tenant dan 1 dapur yang merupakan miliki manajemen perusahaan. Dapur tenant yang ada pada food market X ini terdiri dari beberapa dapur makanan dan minuman.
Pihak manajemen selama ini tidak pernah melakukan pengukuran performansi mengenai kualitas yang diberikan, sehingga pihak manajemen tidak pernah mengetahui bagaimana penilaian performansi di mata konsumen. Pihak manajemen juga tidak pernah memperhatikan para kompetitor yang bisa mempengaruhi target pasar dari food market X.
Setelah melakukan wawancara terhadap 25 orang konsumen, 17 diantaranya lebih memilih pesaing food market X yang lokasinya tidak jauh dari food market X. Kompetitor food market X, yaitu
food market Y, menawarkan jenis makanan yang lebih beragam, pelayan yang lebih ramah dan
tanggap, penyediaan fasilitas-fasilitas pendukung yang baik, dan pengelolaan fasilitas-fasilitas yang ada dengan lebih baik. Dengan kurang baiknya penilaian performansi menurut konsumen, penanganan dan pengelolaan kualitas pelayanan yang kurang baik, dan pihak manajemen yang tidak pernah melakukan benchmarking maka sebaiknya perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan pada
food market X.
Sebagai langkah yang perlu diambil untuk membantu menganalisis performansi perusahaan mengenai pelayanan yang diberikan food market X, diusulkan pengukuran tingkat kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Modified Importance Performance Analysis (Modified IPA). Metode
Modified IPA adalah pengembangan dari metode IPA. Metode IPA mengidentifikasi kelemahan dan
291
memberikan keputusan, yaitu tingkat kepentingan dari kualitas layanan (importance) dan tingkat kinerja kualitas layanan (performance) (Martilla & James 1977). Kelebihan metode Modified IPA dibandingkan metode-metode lainnya adalah Modified IPA dapat menunjukkan perbandingan performansi perusahaan dengan performansi perusahaan kompetitor (Yavas & Shemwell 2001).
Metode Modified IPA dipilih sebagai alat ukur untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan pada food market X karena food market ini merupakan sektor bisnis yang selain menjual produk juga menghasilkan produk yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dikuantifikasi. Selain itu, saat ini semakin banyak food market lain yang ada di Bandung yang menjadi pesaing bagi food market X dan dapat mempengaruhi target pasar dari food market X. Dengan metode Modified IPA, akan diperoleh data yang bersifat kuantitatif yang akan diolah sedemikian rupa sehingga menghasilkan landasan untuk menentukan usulan perbaikan kualitas pelayanan di food market X. Penelitian ini bertujuan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang sesuai untuk mengukur kualitas layanan di food
market X, mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki berdasarkan hasil pemetaan pada peta Modified IPA, dan memberikan usulan perbaikan yang dapat diberikan berkaitan dengan kualitas
pelayanan pada food market X.
Kualitas Jasa dan Modified Importance Performance Analysis
Jasa adalah salatu sector industri yang sangat berpengaruh terhadap perekonomian masyarakat. Dalam ilmu ekonomi, jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi antara pihak produsen dengan pihak konsumen, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat berkaitan dengan produk fisik dan sebaliknya. Jasa dapat dikatakan sebagai proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangible yang terjadi pada interaksi antar pelanggan dengan pihak penyedia jasa. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.
Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk manufaktur. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan mudah lenyap (perishability). Unsur penting dalam definisi tersebut adalah jasa merupakan produk yang tidak kentara (intangible product). Jika mempertukarkan uang dengan sesuatu yang tidak berwujud, berarti kita telah membeli jasa. Konsumen pada pemasaran jasa pada hakekatnya sama dengan konsumen pada pemasaran produk. Oleh karena itu pemasaran juga harus memilih, menilai, dan menganalisis pasar yang menjadi sasarannya. Kemudian menyesuaikan kegiatan perusahaannya sedemikian rupa supaya dapat menyampaikan kepuasan yang lebih efisien dan efektif daripada pesaingnya.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2002). Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri) dan kualitas pelayanan (kualitas cara penyampaian jasa tersebut). Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, expected service dan
perceived service (Parasuraman et.al., 1985). Apabila pelayanan yang diterima atau perceived service
sesuai dengan expected service maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila
perceived service melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya apabila perceived service tidak memenuhi harapan konsumen maka kualitas jasa dipersepsikan tidak memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan untuk menilai kualitas jasa. Oleh karena itu pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Banyak metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan pada perusahaan. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah SERVQUAL (Parasuraman et. al., 1988), SERVPERF (Cronin dan Taylor, 1992), Metode Kano yabng diperkenalkan oleh Noriaki Kano, Importance Performance Analysis (Martilla dan James, 1977), dan
Modified Importance Performance Analysis (Yavas dan Shemwell, 2001).
Modified Importance Performance Analysis adalah suatu teknik mengelompokkan
atribut-atribut ke dalam kuadran-kuadran yang berbeda sesuai dengan karakteristik tertentu. Pada Modified IPA dapat diketahui perbandingan performansi perusahaan dengan performansi perusahaan kompetitor (Yavas dan Shemwell 2001). Pada Modified IPA dihitung nilai dari relative performance
index yang merupakan hasil selisih antara performansi perusahaan dengan performansi kompetitor
yang kemudian dikalikan dengan tingkat kepentingan atau jika dirumuskan secara matematis dapat dilihat pada persamaan 1.
292
dengan Iij merupakan indeks responden j untuk atribut i, Mij merupakan tingkat kepentingan menurut
responden j untuk atribut i, Fij merupakan penilaian oleh responden j terhadap performansi perusaan
pada atribut i, dan Cij merupakan penilaian oleh responden j terhadap performansi perusahaan
kompetitor pada atribut i.
Penentuan garis potong yang memisahkan batas antar kuadran diperoleh melalyui perhitungan rata nilai own performance dan relative performance index. Rumus perhitungan rata-rata nilai own performance dan relative performance index dapat dilihat pada Persamaan 2 dan 3.
... (2)
... (3)
dimana merupakan nilai rata-rata own performance, merupakan nilai rata-rata relative
performance index dan k merupakan jumlah atribut yang ada.
Peta Modified IPA adalah peta yang digunakan untuk memetakan atribut-atribut ke dalam kuadran-kuadran yang berbeda. Masing-masing kuadran memiliki karakteristik yang berbeda. Oleh karena itu nilai titik koordinat yang diperoleh masing-masing atribut akan mempengaruhi letak dari atribut tersebut pada peta Modified IPA. Kuadran yang satu dengan kuadran yang lain dipisahkan oleh sebuah garis potong yang diperoleh dari rumus pada Persamaan 2 dan 3. Peta yang dibagi menjadi empat kuadran yang memiliki karakteristik yang berbeda pada tiap kuadran dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Peta Modified Importance Performance Analysis (Yavas dan Shemwell, 2001)
PENGUMPULAN DATA
Atribuit diperoleh berdasarkan wawancara terhadap 17 orang konsumen yang pernah mengunjungi food market X. Wawancara dilakukan di food market X terhadap konsumen yang pernah menerima jasa food market. Berdasarkan wawancara tersebut diperoleh 17 atribut yaitu :
Atribut 1 Kenyamanan suasana
Atribut 2 Kecepatan penyajian makanan/minuman Atribut 3 Keramahan karyawan
Atribut 4 Kesigapan dan ketanggapan karyawan terhadap konsumen Atribut 5 Rasa makanan/minuman
Atribut 6 Kemudahan untuk memanggil karyawan Atribut 7 Kebersihan food market
Atribut 8 Pilihan variasi makanan/minuman Atribut 9 Ketersediaan fasilitas pendukung Atribut 10 Tempat parkir memadai
Atribut 11 Kecepatan proses pembayaran Atribut 12 Kekonsistenan menu yang ditawarkan Atribut 13 Kenyamanan area smoking dan non smoking Atribut 14 Penampilan karyawan
Atribut 15 Buku menu yang menarik dan jelas Atribut 16 Ketepatan dalam bon tagihan
Atribut 17 Kesesuaian makanan yang dipesan dengan yang dihidangkan
Setelah diperoleh atribut-atributnya, selanjutnya dilakukan penyusunan dan penyebaran kuesioner untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut dan tingkat performansi untuk masing-masing atribut baik dari food market X dan food market
293
lainnya yang sering dikunjungi oleh responden tersebut. Kuesioner ini diberikan kepada konsumen yang pernah mengunjungi food market X maupun food market lainnya. Kuesioner terdiri dari 3 bagian, yaitu profil responden, penilaian terhadapt tingkat kepentingan atribut, dan tingkat performansi food
market X dan food market lain yang sering dikunjungi oleh konsumen. Kuesioner dirancang dalam
skala Likert dengan 5 pilihan. Pada pengukuran tingkat kepentingan nilai 1 berarti sangat tidak penting, sedangkan nilai 5 berarti sangat penting. Pada pengukuran performansi food market, nilai 1 berarti sangat tidak setuju dan nilai 5 berarti sangat setuju.
Populasi penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah mengunjungi dan menggunakan jasa pelayanan dari food market X dan food market lainnya. Jumlah populasi pada penelitian ini tidak dapat diketahui secara akurat dan terdapat batasan waktu penelitian, sehingga penelitian ini menggunakan teknik sampling untuk mengestimasi tingkat kepentingan dan performansi
food market. Menurut Hair (2010) jumlah sampel dapat ditentukan berdasarkan jumlah atribut dikali
dengan 5 sampai dengan 10. Berdasarkan penjelasan tersebut jumlah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah 85 hingga 170 responden. Menurut Sekaran (2000) penentuan jumlah sampel untuk kuesioner penelitian adalah 5 kali jumlah atribut. Selain itu Sekarang juga mengatakan bahwa jumlah sampel antara 30 – 500 orang dapat dikatakan cukup dalam melakukan suatu pengukuran dengan teknik Non Probability Sampling. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 96 sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi food market X setiap harinya mulai selama 14 hari pada bulan November 2012.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kuesioner yang diberikan kepada responden dalam penelitian ini digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan di food market X. Data yang diperoleh kemudian diuji untuk mengetahui apakah kuesioner yang disebarkan reliable dan data yang diperoleh valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung nilai Alpha Cronbach. Berdasarkan 192 data diperoleh Alpha Cronbach sebesar 0,9442. Alpha Cronbach pada penelitian ini sudah lebih besar dari 0,7 yang berarti atribut yang digunakan reliable. Uji validitas dilakukan berdasarkan korelasi Pearson. Pada penelitian ini nilai
r pada setiap atribut lebih besar dari 0,6. Nilai r pada setiap atribut sudah melebihi nilai r tabel sebesar
0,14 yang berarti hasil penelitian ini valid.
Setelah pengujian reliabilitas dan validitas, langkah selanjutnya pada penelitian ini adalah merancang peta Modified IPA.Peta Modified IPA memiliki 2 sumbu, yaitu sumbu Y (relative
performance index) dan sumbu X (own performance). Dengan demilkian peta Modified IPA terbagi
menjadi empat kuadran. Pada metode Modified IPA, peta dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan nilai performansi food market X dan nilai relative performance index. Garis tengah yang membagi peta menjadi empat kuadran dihitung berdasarkan Persamaan 2 dan 3. Hasil perhitungan rata-rata nilai
own performance dan relative performance index dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 menunjukkan
bahwa titik tengah pembagi peta Modified IPA ini adalah (3,82 , -0,68).
Batas Sumbu Y (relative performance index) pada peta Modified IPA yang digunakan adalah 0. Hal ini disebabkan apabila nilai yang digunakan lebih tinggi dari nilai rata-ratanya diharapkan perbaikan yang ada akan meningkatkan kualitas pelayanan untuk performansi food market X apabila dibandingkan dengan food market lainnya. Sedangkan untuk Sumbu X (own performance) tetap menggunakan nilai rata-ratanya. Peta Modified IPA yang telah dibuat dapat dilihat pada Gambar 2.
294 Tabel 1. Rekapitulasi Nilai Rata-rata
Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan
Rata-rata Performansi Food Market X Rata-rata Performansi Food Market Lainnya Rata-rata Relative Performance Index (Mij) (Fij) (Cij) (Iij) 1 4.61 3.86 3.95 -0.35 2 4.34 3.53 3.86 -1.38 3 4.43 3.7 3.89 -0.79 4 4.44 3.66 3.82 -0.7 5 4.67 3.69 3.97 -1.27 6 4.18 3.49 3.71 -0.93 7 4.72 3.75 3.93 -0.88 8 4.14 3.88 4.21 -1.28 9 4.28 3.77 3.57 0.99 10 4.17 3.58 3.88 -1.23 11 3.91 3.74 3.98 -0.93 12 4.34 3.82 4.03 -0.93 13 4.21 3.91 3.76 0.81 14 3.59 3.58 3.83 -0.77 15 3.97 3.5 3.72 -0.88 16 4.55 4 4.15 -0.64 17 4.56 4.05 4.14 -0.42 Rata-Rata 4.3 3.82 4.17 -0.68
Berdasarkan Gambar 2 dapat dilihat atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Rekapitulasi pengelompokan atribut berdasarkan peta
Modified IPA dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Rekapitulasi Pengelompokan Atribut Berdasarkan Peta Modified IPA
Kuadran Atribut Keterangan
I A13 Kenyamanan area smoking dan non smoking II A9 Ketersediaan fasilitas pendukung
III
A2 Kecepatan penyajian makanan/minuman A3 Keramahan karyawan
A4 Kesigapan dan ketanggapan karyawan terhadap konsumen A5 Rasa makanan/minuman
A6 Kemudahan untuk memanggil karyawan A7 Kebersihan food market
A10 Tempat parkir memadai A11 Kecepatan proses pembayaran A14 Penampilan karyawan
A15 Buku menu yang menarik dan jelas
IV A1 Kenyamanan suasana
A8 Pilihan variasi makanan/minuman A12 Kekonsistenan menu yang ditawarkan A16 Ketepatan dalam bon tagihan
295
4 kuadran pada peta Modified IPA memiliki karateristrik yang berbeda-beda pada setiap kuadrannya. Kuadran pertama (keep up the good work/competitive edge) memuat atribut-atribut yang memiliki nilai yang tinggi untuk performansi perusahaan dan nilai relative performance index. Saat ini yang perlu dilakukan pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I adalah mempertahankan kondisi saat ini dan memperkuat daya saing. Atribut-atribut yang berada di Kuadran I memiliki penilaian tingkat performansi yang baik, ini artinya tingkat performansi perusahaan sendiri sudah baik di mata konsumen. Selain itu juga atribut-atribut yang ada pada kuadran ini memiliki nilai relative
performance index yang tinggi, ini artinya tingkat performansi perusahaan apabila dibandingkan
dengan perusahaan lain yang menjadi kompetitornya juga masih lebih baik. Atribut yang terdapat pada kuadran I adalah atribut kenyamanan area smoking dan non smoking (A13).
Kuadran kedua (false security/opportunity alert) memuat atribut-atribut yang berada pada posisi yang mengindikasikan terjadinya dua hal. Pada satu sisi, atribut berada di kuadran II memperlihatkan kesempatan yang potensial yaitu apabila perusahaan meningkatkan performansi kinerjanya maka atribut tersebut akan bergeser ke dalam kuadran I. Namun di sisi lain atribut yang yang berada di kuadran II memungkinkan untuk bergeser ke kuadran III apabila nilai relative
performance index menurun. Hal ini disebabkan oleh atribut-atribut pada kuadran ini memiliki penilaian
performansi perusahaan yang kurang baik menurut konsumen. Akan tetapi apabila dibandingkan dengan perusahaan lain, tingkat performansi perusahaan masih lebih bagus dengan ditunjukkannya nilai relative performance index yang tinggi. Hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah tetap waspada terhadap peningkatan performansi kompetitor. Jika diabaikan, atribut-atribut yang ada pada kuadran II ini dapat berpindah ke kuadran III. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran II yaitu atribut ketersediaan fasilitas pendukung (A9).
Kuadran ketiga (red alert/competitive disadvantage) menunjukkan atribut-atribut memiliki nilai yang buruk dilihat dari sisi penilaian performansi perusahaan dan nilai relative performance index. Penilaian konsumen terhadap performansi perusahaan kurang baik. Begitu juga apabila dibandingkan dengan perusahaan kompetitornya, performansi perusahaan lebih buruk dari pada performansi kompetitornya. Atribut yang berada pada kuadran ini mengalami kondisi yang sangat berbahaya sehingga perlu dilakukan tindakan dengan segera untuk memperbaiki keadaan atribut-atribut pelayanan yang berada di kuadran ini. Perbaikan dilakukan dengan meningkatkan performansi pelayanan. Apabila perusahaan mengabaikan hal ini maka kompetitor akan mengalami kesuksesan.
Pada kuadran keempat (vulnerability/competitive watch) atribut-atribut pelayanan memiliki performansi yang baik namun relative performance index yang dimilikinya rendah. Menurut konsumen, nilai performansi perusahaan sudah baik. Akan tetapi, apabila dibandingkan dengan perusahaan kompetitornya, performansi perusahaan tidak lebih baik dari perusahaan kompetitornya. Hal ini menjadi rentan bagi perusahaan, walaupun performansi perusahaan sudah baik, bukan berarti perusahaan merasa tenang dan mengabaikan kompetitor. Perbaikan dilakukan dengan meningkatkan hal-hal yang masih dibawah performansi kompetitor.
Perancangan perbaikan usulan yang akan dilakukan adalah pada kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Perbaikan yang memiliki prioritas utama adalah perbaikan pada kuadran III. Hal ini disebabkan atribut-atribut yang berada pada kuadran III memiliki tingkat performansi yang negatif dan nilai relative performance index yang negatif juga. Nilai relative performance index negatif berarti apabila performansi food market X dibandingkan dengan performansi food market lain nilainya masih lebih buruk. Ini artinya atribut-atribut yang ada pada kuadran III berada dalam kondisi kritis (red
alert/competitive disadvantage) yang membutuhkan tindakan perbaikan segera. Atribut-atribut
pelayanan yang akan dijadikan prioritas kedua adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran IV. Hal ini disebabkan meskipun performansi food market X sudah baik, akan tetapi apabila dibandingkan dengan performansi food market lain nilainya masih lebih buruk. Hal tersebut berbanding terbalik dengan atribut-atribut yang berada pada kuadran II. Hal ini disebabkan meskipun performansi food
market X apabila dibandingkan dengan performansi food market lain nilainya sudah baik, akan tetapi
performansi food market X sendiri masih kurang baik di mata konsumen. Perbaikan atribut-atribut yang berada pada kuadran II akan menjadi prioritas ketiga.
Perancangan usulan dilakukan dengan melihat menganalisa penyebab ketidak puasan konsumen pada setiap atribut dan mengamati keadaan food market saat ini. Berdasarkan hal-hal tersebut kemudian dirancang usulan perbaikan pada kuadran III, IV, dan II seperti ditunjukkan pada Tabel 3 sampai dengan Tabel 5.
Tabel 3. Usulan Perbaikan Pada Kuadran III
Atribut Usulan Perbaikan
A2 Memasangkan bel pada setiap dapur tenant untuk memberitahukan kasir ketika makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap untuk disajikan. Membuat prosedur kerja yang berkaitan dengan penyajian makanan/minuman.
A3
Membuat prosedur kerja dalam menyambut konsumen yang datang. Membuat display yang dapat mengingatkan karyawan untuk selalu bersikap ramah dan sopan terhadap konsumen.
Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen.
296 A4
Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen.
Pihak supervisor harus memiliki ketegasan bagi karyawan yang memiliki hasil
training yang kurang baik.
A5 Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen. Menerapkan bahan-bahan dan resep yang terstandardisasi.
A6
Memberikan aturan penempatan pelayan secara tersebar di food market X. Memberikan aturan bagi pelayan untuk tidak berkumpul pada tempat-tempat tertentu dan menerapkan sistem penempatan pelayan dengan baik dan benar. Membuat contoh display untuk memberitahukan keberadaan bel kepada konsumen.
A7 Membuat job description yang jelas untuk setiap pelayan.
Memberikan display yang berkaitan dengan kebersihan lingkungan. A10 Memindahkan tempat parkir roda 2 ke bagian belakang food market.
A11
Menerapkan usulan penempatan karyawan pada lokasi food market X seperti pada Gambar 3 .
Memberikan pelatihan kepada kasir mengenai cara pengoperasian komputer dalam menggunakan aplikasi sistem pembayaran dan cara berinteraksi. A14 Menetapkan seragam khusus atau ciri khas pakaian bagi pelayan.
Pelayan memasangkan name tag untuk menunjukkan identitas pelayan.
A15
Memperbaharui seluruh menu yang ada pada tiap tenant.
Memberikan ketentuan-ketentuan khusus pada tenant yang berkaitan dengan buku menu.
Pihak manajemen memberikan rekomendasi menu-menu favorit.
Gambar 3. Usulan Penempatan Karyawan Tabel 4. Usulan Perbaikan Pada Kuadran IV
Atribut Usulan Perbaikan
A1 Memasang hiasan-hiasan dinding berupa lukisan atau kata-kata bijak. Memasang penutup pagar di bagian depan food market X.
A8
Pihak food market X mengajak kerja sama kepada penyedia makanan yang sudah terkenal di Bandung.
Pihak food market X mengajak kerja sama kepada penyedia makanan yang menyediakan segala jenis makanan.
A12 Memperbaharui seluruh menu yang ada pada tiap tenant. Memberikan ketentuan-ketentuan khusus pada tenant yang berkaitan dengan buku menu.
A16 Mencantumkan informasi pajak untuk setiap buku menu yang ada. A17 Membuat lembaran pesanan yang disertai dengan lembar check list. Tabel 5. Usulan Perbaikan Pada Kuadran II
Atribut Usulan Perbaikan
297 pengunjung pria atau pengunjung wanita.
Wastafel yang berada di toilet diperbaiki penempatannya.
Membuat lemari kecil atau keranjang untuk menyimpan mukena atau sarung. Menambahkan jumlah sumber listrik di area outdoor.
Menempatkan cermin dan menutup bagian atas wastafel yang berada di bagian depan.
DAFTAR PUSTAKA
Cronin, J.J. dan Taylor, S.A. 1992. “Measuring Service Quality : A Reexamination and Extention”,
Journal of Marketing, Vol.56, pp. 55-68.
Hair Jr., J.F., Black W.C., Babin, B.J., dan Anderson R.E. 2010. Multivariate Data Analysis 7th ed.,
Pearson Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: PT. Salemba Empat.
Martilla, John A., John C. James. 1977. “Importance-Performance Analysis”, Journal of Marketing (pre-1986).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1985. “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1988. “SERVQUAL: A Multi-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for Business, 3rd edition, New York: John Willey & Sons.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi.
Yavas, Ugus and Donald J. Shemwell. 2001. ”Modified Importance-Performance Analysis: an Application to Hospital”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.14, pp. 104-110.
