DAFTAR
IS1
Halaman
DAFTAR TABEL
...
xviDAFTAR GAMBAR
...
xixDAFTAR LAMPIRAN
...
xx I.
PENDAHULUAN...
1.1. Latar Belakang...
1.2. Identifikasi Masalah...
1.3. Pembatasan Masalah...
1.4. Perurnusan Masalah...
...
1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian. .
1.5.1. Tujuan Penellban
...
1.5.2. Manfaat Penelitian...
1.6. Ruang Lingkup Penelitian.
...
. 1.7. Keterbatasan Penellban
...
...
.
II
TINJAUAN PUSTAKA. .
. .
...
2.1. Kajlan Teonhs...
2.1.1. Balanced Scorecard 2.1.1.1. Perspektif Keuangan...
2.1.1.2. Perspektif Pelanggan...
...
2.1.1.3. Perspektif Proses Bisnis Internal2.1.1.4. PerspeMif Pembelajaran dan Perturnbuhan
. .
...
2.1.2. Manajemen Gnerja.
.. .
...
...
2.1.3. Penllalan Kmerja 2.1.4. Kepuasan Kerja...
2.1.5. Kualitas Pelayanan ... 2.1.6. Kepuasan Pelanggan...
...
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu
2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual
...
III.
METODOLOGI PENELITIAN...
...
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian3.2. Teknik Pengambilan Contoh ...
...
3.3. Teknik Pengumpulan Data3.4. Jenis dan Sumber Data ...
3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
...
3.5.1. Analisis Deskriptif ......
3.5.2.1. Perspektif Keuangan ... 3.5.2.2. Perspektif Pelanggan
...
3.5.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal...
3.5.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Petumbuhan ......
3.5.3. Uji Mann-Whitney...
3.5.4. Uji Korelasi Rank Spearman...
3.5.5. Teknik Rentang Kriteria3.5.6. Indeks Perputaran Pegawai
...
...
3.5.7. Metode Pembobotan Paired Comparison...
IV.
KEADAAN UMUM RUMAH SAKH' KARYA BHAKTI...
4.1. Sejarah Rumah Sakit Karya Bhakti. .
...
4.2. Struktur Organisasi...
4.3. Ketenagaan4.4. Kegiatan Pokok Rumah Sakit Karya Bhakti
...
...
4.5. Sarana dan Fasilitas Rumah Sakit Karya Bhakti...
4.5.1. Keadaan Bangunan Fisik...
...
4.5.2. Keadaan Peralatan ;
4.5.3. Bahan-bahan dan Obat-obatan
...
4.6. Sarana Penunjang Pelayanan Medik dan Non Medik.
.
...
4.6.1. Ruang Gin
...
4.6.2. Ruang Pencucian...
4.6.3. Penyediaan Kebutuhan Air Bersih...
...
4.6.4. Listrik4.6.5. Sarana Pengelolaan Limbah
...
4.6.5.1. Limbah Cair...
4.6.5.2. Limbah Padat...
V.
HASIL DAN PEMBAHASAN...
5.1. Karakteristik Responden
...
5.1.1. Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti...
...
5.1.1.1. Jenis Kelamin 5.1.1.2. Kelompok Umur...
5.1.1.3. Pendidikan...
...
5.1.1.4. PengalamanKerja5.1.2. Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti
...
5.1.2.1. Jenis Kelamin...
5.1.2.2. Kelompok Umur. .
...
5.1.2.3. Pend~dikan...
5.1.2.4. Tempat Tinggal...
5.1.2.5. Frekuensi Kunjungan...
5.2. Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti ...5.2.1. Perspektif Keuangan ... 5.2.1.1. Anggaran Belanja Rutin
...
5.2.1.2. Anggaran Belanja Pembangunan...
5.2.1.3. Pendapatan...
...
5.2.2. Perspektif Pelanggan 5.2.2.1. Dimensi Mutu...
5.2.2.1.1. Kehandalan...
5.2.2.1.2. Ketanggapan...
5.2.2.1.3. Jarninan...
5.2.2.1.4. Empati...
5.2.2.1.5. Penampilan Fisik...
5.2.2.2. Kualitas Pelayanan dan Tingkat KepuasanPelanggan
...
...
5.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal...
5.2.3.1. lnovasi5.2.3.2. Operasi
...
5.2.3.2.1. Pelayanan Rawat Jalan...
5.2.3.2.2. Pelayanan Rawat h a p...
5.2.3.2.3. Pelayanan Penunjang Medis...
5.2.3.2.4. Pelayanan Bedah dan Anesthesi ... 5.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan...
5.2.4.1. Kemampuan Pegawai
...
5.2.4.1.1. Kepuasan Kerja Pegawai...
5.2.4.1.2. Produktivitas Keja Pegawai...
5.2.4.1.3. Kemampuan MempertahankanPegawai
...
5.2.4.2. Kemampuan Sistem Informasi...
5.2.4.3. Motivasi dan Pemberdayaan...
5.3. Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti...
5.3.1. Berdasarkan Rentang Kriteria
...
5.3.2. Berdasarkan Metode Pembobotan Paired Comparison....
5.4. Balanced Scorecard...
5.5. Membandingkan Hasil Balanced Scorecard dengan Hasil. . .
Evaluas~ Kiner~a Lama
...
VL KESIMPULAN
DAN
SARAN
...
1326.1 Kesimpulan
...
1326.2 Saran
...
1336.3 Saran Penelitian Lanjutan
...
137DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
...
1 . Komposisi Responden yang Dibutuhkan dalam Penelitian 43...
.
2 Kebutuhan Data Primer dan Data Sekunder dalam Penelitian 45
.
...
3 Swat Perizinan Rumah Sakit Karya Bhakh 53 4 . Komposisi Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti Berdasarkan
Jenis Ketenagaan Tahun 2003
...
57...
.
5 Jenis Kelamin Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti 71
...
6.
Kelompok Umur Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti...
.
7 Pendidikan Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti
8 . Pengalaman Ke rja Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti .... 9
.
Jenis Kelamin Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya BhaMi ......
10.
Kelompok Umur Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti...
11 . Pendidikan Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti....
12.
Tempat Tinggal Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti 13.
Frekuensi Kunjungan Responden Pelanggan Rumah Sakit...
Karya Bhakti14
.
Anggaran Belanja Rutin Rumah Sakit Karya Bhakti.
...
Tahun 2000 2002
15
.
Anggaran Belanja Pembangunan Rumah Sakit Karya Bhakti.
...
Tahun 2000 2002...
.
16 Pendapatan Rumah Sakit Karya Bhakti Tahun 2000 . 2002
17
.
Pendapatan Rumah Sakit Karya Bhakti dengan Pendekatan Target. ...
Yayasan Karya Bhakti Tahun 2000 200218
.
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat JalanTanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap
Terhadap Kehand alan...
...
Tanggapan Keseluruhan Responden PelangganTerhadap Kehandalan
...
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat JalanTerhadap Ketanggapan.
...
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat InapTerhadap Ketanggapan
...
Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan TerhadapKetanggapan..
...
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat JalanTerhadap Jaminan ... Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap
Terhadap Jaminan ... Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap Jamin an... Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan
Terhadap Empati
...
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat InapTerhadap Empati.
...
Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap Empati...
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan...
Terhadap Penampilan FisikTanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap
Terhadap Penampilan Fisik
...
Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap ..
...
Penarnpilan FaikNilai Median Pengalaman, Median Harapan, Kesenjangan, Tingkat Kepercayaan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada
Pasien Rawat Jalan
...
Korelasi Kepuasan Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan dengan Dimensi Mutu...
35
.
Nilai Median Pengalaman, Median Harapan. Kesenjangan. Tingkat Kepercayaan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan padaPasien Rawat h a p
...
36.
Korelasi Kepuasan Pelanggan pada Pasien Rawat Inap denganDimensi Mutu
...
37.
Nilai Median Pengalaman. Median Harapan. Kesenjangan. TingkatKepercayaan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Keseluruhan
38
.
Korelasi Kepuasan Pelanggan pada Keseluruhan Pasien dengan Dimensi Mutu...
...
.
39 Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Inovasi
.
...
40
.
Kunjungan Pasien Rawat Jalan ke Poliklinik Tahun 2000 2002...
41.
Hasil Kegiatan Rawat h a p Tahun 2000 . 2002...
.
.
42 Hasil Kegiatan Pelayanan Penunjang Medis
Tahun
2000 2002 43.
Hasil Kegiatan Pelayanan Kamar Bedah dan AnesthesiTahun 2000 . 2002
...
...
.
44 Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Kepuasan Kerja
...
45.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Produktivitas Kerja 46.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Kemampuan...
Mempertahankan Pegawai47
.
Data Mutasi Pegawai Rumah Sakit Karya BhaktiTahun 2000 . 2003
...
48.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Kemampuan SistemInformasi
...
49.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Motivasi danPemberdayaan
...
50.
Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya BhaMi...
51 . Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti dengan MetodeDAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1
.
Alur Pemikiran Balanced Scorecard ... 122
.
Pengukuran Inti Perspektif Pelanggan...
173
.
Model Generik : Preposisi Nilai Pelanggan...
18. .
4 . Proses Bisms Internal...
22...
5.
Kerangka K e j a Penilaian Pembelajaran dan Pertumbuhan 24 6.
Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian...
407
.
Alur Pengolahan Makanan...
658 . Diagram Alur Pengelolaan Linen
...
66DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1
.
Kuesioner Tingkat Kepuasan Pegawai...
143 Kuesioner Tingkat Kepuasan Pelanggan...
Teknik Pembobotan dengan Menggunakan Metode Paired
Comparison
...
Struktur Organisasi Rumah Sakit Karya Bhakti ... Jumlah Tempat Tidur untuk Setiap Kelas pada Rawat Inap...
Rincian Luas Ruang pada Setiap Blok Rumah Sakit Karya Bhakti...
Bahan-Bahan yang Digunakan pada Unit Poliklinik Gigi dan Mulut...
Jenis Obat-obatan yang Tersedia di Unit Farmasi dan Cara...
Penyimpanannya...
Neraca Kebutuhan Air Bersih Rurnah Sakit Karya Bhakti...
Kualitas Air Sumur pada Lokasi Rumah Sakit Karya Bhakti...
Kapasitas Timbunan Sampah Rumah Sakit Karya BhaktiDiagram Alur Sistem Pengolahan Limbah Padat Rumah Sakit Karya
...
Hasil Uji Mann-Whitney pada Pasien Rawat Jalan...
Hasil Uji Mann-Whitney pada Pasien Rawat Inap...
Hasil Uji Mann-Whitney pada Keseluruhan Pasien16
