BAB IV Pengolahan Data. Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data untuk perancangan model pengukuran kualitas Jasa Pelayanan Teknis.

(1)

BAB IV Pengolahan Data

Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data untuk perancangan model

pengukuran kualitas Jasa Pelayanan Teknis.

IV.1

Perancangan model berbasis metode QFD (QFD tahap 1)

Pada tahap ini dilakukan penyusunan VOC atau customer needs berupa kriteria

persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis. Data berupa dokumen

persyaratan umum akreditasi KAN untuk lembaga sertifikasi dan inspeksi,

laboratorium dan kalibrasi, sertifikasi sistem mutu, sertifikasi HACCP, sertifikasi

sistem manajemen lingkungan, sertifikasi Ekolabel dan sertifikasi personel yang

dikeluarkan BSN-KAN. Dari semua kegiatan akreditasi dan sertifikasi yang dapat

dilakukan oleh KAN, dipilih salah satu akreditasi KAN yang mewakili jasa

pelayanan teknis Balai Besar/Baristand Industri yaitu jasa pengujian dan kalibrasi

yang dilakukan oleh laboratorium pengujian dan kalibrasi UPT Dep

Perindustrian. Hal ini didukung oleh hasil survei integritas sektor publik yang

dilakukan oleh KPK bahwa jasa pengujian dan kalibrasi milik Dep Perindustrian

termasuk dalam 15 unit layanan publik dengan skor integritas terendah.

Dokumen persyaratan umum akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi

adalah ISO/IEC 17025 : 2005 tentang ”Persyaratan Umum Kompentensi

Laboratorium Penguji dan Kalibrasi”. Elemen dari dokumen ISO/IEC 17025 :

2005 diuraikan menjadi kriteria persyaratan akreditasi KAN sebagai VOC dalam

penelitian ini.

IV.2

Perancangan model berbasis metode SERVQUAL

Variabel penelitian diperoleh dari voice of customer yang berupa kriteria

persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi yang kemudian

dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL Parasuraman (1998). Secara

lengkap kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis yang

telah dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel

4.1 berikut.

(2)

Tabel 4.1 Kriteria Persyaratan Akreditasi KAN yang dikelompokkan

berdasarkan dimensi SERVQUAL

KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN DIMENSI

SERVQUAL SUB DIMENSI KODE

A.1 Organisasi

- Secara legal dapat _{dipertanggung jawabkan}

Laboratorium harus telah memenuhi persyaratan yang ditetapkan di dalam peraturan perundangundangan yang berlaku tentang badan hukum yang diperlukan oleh lembaga pemerintah maupun swasta

Assurance Dapat dipercaya _{(Credibility)} AS1

-

Dapat memenuhi standar ini dan memuaskan pelanggan, pihak yang berwenang, atau organisasi yang

memberikan pengakuan

Standar yang dimaksud adalah ISO/IEC 17025 sebagai standar internasional yang diadopsi KAN sebagai persyaratan akreditasi laboratorium/kalibrasi. Organisasi yang memberikan pengakuan adalah KAN.

-

Apabila merupakan bagian dari organisasi yang besar selain kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi, personil inti terhindar dari

pertentangan kepentingan

Struktur organisasi laboratorium yang digunakan sebagai dasar sistem manajemen harus mencakup seluruh unit kerja, dengan fungsi-fungsi mutu, administratif dan teknis yang diperlukan untuk mengoperasikan laboratorium. Jika fungsi-fungsi manajemen dipegang secara rangkap perlu dipastikan bahwa conflict of interest dapat dihindari dan sistem manajemen mutu dapat berjalan secara efektif.

A.2 Sistem Manajemen

- Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup

Sistem manajemen dari sebuah organisasi dapat mencakup sistem manajemen yang berbeda, seperti sistem manajemen mutu, sistem manajemen lingkungan, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya. Sistem manajemen laboratorium harus mencakup seluruh kegiatan mutu

Reliability

Konsistensi Kerja

(Performance) RL1

-

Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmen tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen dan meningkatkan/menyempur nakan efektivitasnya secara berkelanjutan

Bukti Komitmen harus di nyatakan dalam kebijakan Panduan Mutu dan terdapat bukti objektif komitmen tersebut

(3)

KRITERIA PERSYARATAN DESKRIPSI DAN PENJELASAN _SERVQUALDIMENSI SUB DIMENSI KODE

-

Manajemen puncak harus mengomunikasikan kepada organisasi mengenai pentingnya memenuhi persyaratan customer demikian juga persyaratan perundang-undangan dan peraturan lainnya

Emphaty ₍Komunikasi

communication) EM1

-

panduan mutu menjadi acuan dan menggambarkan struktur dokumentasi dan tanggung jawab

manajemen teknis dan manajer mutu ditetapkan dalam panduan mutu

Panduan Mutu merupakan sebuah dokumen yang menjelaskan sistem manajemen mutu laboratorium, bukan dokumen yang berisi penulisan ulang persyaratan standar ISO/IEC 17025: 2005, tetapi menjelaskan apa yang dilakukan laboratorium untuk memenuhi persyaratan ISO. Struktur Dokumentasi dalam Panduan mutu (Level 1, 2, 3 ). Uraian tugas dan tanggung jawab dalam Panduan Mutu

Tangibles Perlengkapan TG3

A.3 Pengendalian Dokumen

-

Menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian dokumen, pengesahan, penerbitan dan perubahan dokumen.

Prosedur Pengendalian Dokumen harus memuat mekanisme pengendalian dokumen yang di lakukan. Tujuan Dokumentasi Sistem Manajemen adalah Komunikasi Informasi, Bukti Kesesuaian, Diseminasi

Pengetahuan di dalam organisasi. Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu harus mencakup Pernyataan kebijakan mutu dan sasaran mutu; • Panduan mutu; dan Prosedur terdokumentasi yang dipersyaratkan. Reliability Konsistensi Kerja (Performance) RL2

A.4 Kaji ulang tender/kontrak

-

menetapkan dan

memelihara prosedur kaji ulang permintaan, tender dan kontrak, rekaman kaji ulang dipelihara, dan kaji ulang mencakup pekerjaan yang disubkontrakkan

Lembaga harus menyadari bahwa tidak semua pelanggan

memahami kebutuhannya. Laboratorium hendaknya dapat memberikan saran kepada pelanggan dan membantunya untuk menentukan kelayakan pengujian/ kalibrasi yang dibutuhkan. Dalam kaji ulang kontrak hendaknya

mendiskusikan ketidakpastian pengukuran yang dapat dicapainya untuk memastikan bahwa hasil kalibrasi yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya Emphaty Pemahaman kebutuhan konsumen (understanding the customer) EM2

(4)

A.5 Sub kontrak pengujian dan kalibrasi

-

Diberikan kepada subkontraktor yang kompeten, memberitahu pelanggan, bertanggung jawab atas pekerjaan yang disubkontrakkan

memelihara daftar subkontraktor dan bukti kesesuaian

Laboratorium terakreditasi yang menggunakan jasa subkontraktor bertanggungjawab kepada pelanggannya untuk menjamin bahwa subkontraktornya telah memenuhi persyaratan sistem manajemen dan kompeten untuk melakukan pengujian/kalibrasi yang diperlukan. Emphaty Pemahaman kebutuhan konsumen (understanding the customer) EM3

A.6 Pembenjaan jasa dan perbekalan

-

Kebijakan dan prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan, verifikasi jasa dan perbekalan sebelum digunakan, dokumen pembelian dikaji ulang dan disahkan spesifikasi teknisnya, mengevaluasi pemasok dan memelihara rekaman evaluasi

Pembelian jasa dan perbekalan di sini termasuk pembelian bahan habis pakai dan barang yang tidak tahan lama atau mudah rusak, serta pembelian jasa kalibrasi alat ukur/alat uji. Untuk pembelian jasa kalibrasi, laboratorium harus mengacu pada Kebijakan KAN

Reliability

Konsistensi Kerja

(Performance) RL3

A.7 Pelayanan pelanggan

- Mengupayakan kerjasama _{dengan pelanggan} Emphaty ₍Komunikasi

-

Laboratorium harus mencari umpan balik, baik positif maupun negatif dari customer-nya.

Laboratorium hendaknya memandang pengaduan pelanggan sebagai umpan balik negatif, laboratorium harus mencari masukan positif maupun negatif dengan Customer Survei (Perhitungan, Hasil evaluasi, Sasaran) untuk meningkatkan sistem manajemen; dan layanan kalibrasi atau pengujian yang diberikan serta pelayanan customer.

Emphaty ₍Komunikasi

A.8 Pengaduan

-

mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya

Responsiven

ess Daya tanggap RS1

A.9 Pengendalian pekerjaan pengujian/kalibrasi yang tidak sesuai

-

Mempunyai kebijakan dan prosedur untuk pekerjaan yang tidak sesuai dengan prosedur

Laboratorium hendaknya merekam pekerjaan yang tidak sesuai, termasuk yang ditemukan oleh personel laboratorium dalam implementasi sistem manajemen mutunya

Reliability

Konsistensi Kerja

(5)

- Melakukan tindakan _perbaikan

Tindakan perbaikan (corrective action) adalah tindakan untuk menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian yang teramati atau situasi yang tidak diinginkan lainnya.

Assurance _(competence)Pengetahuan AS4

A.10 Peningkatan

-

Laboratorium harus meningkatkan efektivitas sistem manajemen secara berkelanjutan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta kaji ulang manajemen

Peningkatan berkelanjutan dapat dilakukan dengan prinsip : mencari kesempatan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses, tidak hanya menunggu permasalahan yang menyebabkan kesempatan peningkatan, dapat berupa perubahan kecil selangkah maupun perubahan strategis terhadap organisasi, dapat menghasilkan perubahan produk, proses bahkan sistem manajemen mutu, harus terdapat proses untuk mengidentifikasi dan mengelola kegiatan peningkatan. Sehingga harus ada Program, Pelaksanaan, Pengukuran dan Pemantauan serta evaluasi.

Responsiven

A.11 Tindakan Perbaikan

-

Menetapkan kebijakan dan prosedur tindakan

perbaikan

Tindakan perbaikan sebagai piranti peningkatan, yang bersumber dari Rekaman pekerjaan yang tidak sesuai, Pengaduan pelanggan, Laporan audit, Hasil kaji ulang

manajemen, Hasil analisis data, Hasil pengukuran kepuasan pelanggan, Rekaman sistem manajemen mutu yang relevan, Usulan dari personel di dalam organisasi dan hasil penilaian diri sendiri.

-

Melakukan analisis penyebab, melakukan pemilihan dan pelaksanaan tindakan perbaikan, melakukan pemantauan tindakan perbaikan, melakukan audit tambahan

(6)

A.12 Tindakan Pencegahan

-

Peningkatan yang diperlukan dan penyebab ketidaksesuaian

diidentifikasi, prosedur mencakup tahap awal dan penerapan pengendalian

Tindakan pencegahan merupakan proses proaktif untuk

mengidentifikasi kesempatan peningkatan, bukan merupakan reaksi terhadap permasalahan atau pengaduan yang telah terjadi.

Assurance Keamanan _(Security) AS7

A.13 Pengendalian Rekaman

-

Pengendalian rekaman menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian rekaman dan penyimpanan rekaman

Rekaman implementasi

persyaratan manajemen maupun persyaratan teknis ISO/IEC 17025 harus dipelihara oleh

laboratorium dengan prosedur yang memadai, dan dapat disimpan baik dalam bentuk cetakan, rekaman elektronik (termasuk dalam file komputer), atau cara lain sesuai dengan kebutuhan. Dibuat Daftar Rekaman Tehnis yang akan di pelihara, sistim pengendaliannya, waktu kadaluarsa, serta

penanggung jawabnya harus jelas.

Reliability

Konsistensi Kerja

(Performance) RL5

A.14 Audit Internal

-

Secara periodik melakukan audit internal oleh personil yang kompeten, melakukan tindakan perbaikan, hasil audit internal direkam, melakukan verifikasi tindak lanjut

Program atau jadwal audit internal harus mencakup seluruh elemen sistem manajemen dalam periode 12 (dua belas) bulan. Audit hendaknya dapat

memastikan bahwa Prosedur yang ditetapkan di dalam sistem manajemen diikuti secara konsisten; Sasaran yang ditetapkan di dalam sistem manajemen dapat dicapai; Tugas-tugas yang diberikan kepada personel laboratorium dijalankan dengan baik.

Reliability

Konsistensi Kerja

(Performance) RL6

A.15 Kaji ulang manajemen

-

Secara periodik menyelenggarakan kaji ulang manajemen, hasil kaji ulang manajemen direkam dan dijamin tindak lanjutnya

Keluaran yang diharapkan : Unjuk kerja pencapaian sasaran produk dan proses; Unjuk kerja peningkatan di dalam organisasi; Penilaian kecukupan sumber daya dan struktur organisasi, Strategi dan inisiataif pemasaran, produk, serta kepuasan pelanggan dan pihak berkepentingan;

pencegahan kerugian dan rencana pengurangan resiko; Informasi perencanaan strategis untuk kebutuhan organisasi di masa mendatang.

Reliability

Konsistensi Kerja

(7)

A.16 Persyaratan teknis

- Memastikan kompetensi _{semua personel}

Evaluasi personel merupakan bagian utama asesmen

laboratorium. Kriteria personel harus dievaluasi berdasarkan cakupan pekerjaan, kompleksitas dan frekuensi pelaksanaan pengujian atau kalibrasi yang tercakup di dalam lingkup yang diakreditasi atau diajukan.

-

Merumuskan sasaran dan program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan

Laboratorium harus memiliki prosedur yang memadai untuk pelatihan personel baru dan untuk mengembangkan keahlian personel teknis di dalam

melaksanakan pekerjaan baru atau pekerjaan di dalam lingkup akreditasi yang jarang dilakukan.

Responsiven

- Menggunakan personel yang dikaryakan atau dikontrak

Tangibles Pegawai TG4

-

Memberikan kewenangan kepada personel dan memelihara rekaman personel

Penandatangan sertifikat yang disetujui oleh KAN, atau personel yang diajukan sebagai

penandatangan sertifikat yang diakui oleh KAN harus memenuhi syarat dan aturan KAN

A.17 Kondisi dan akomodasi lingkungan

-

Fasilitas laboratorium memfasilitasi kebenaran unjuk kerja pengujian

Fasilitas yang digunakan harus di bandingkan dengan persyaratan yang di tetapkan oleh metode uji.

Tangibles Fasilitas fisik TG1

- Memantau, mengendalikan dan merekam kondisi lingkungan

Untuk setiap pekerjaan yang dilakukan di lapangan (di luar lokasi permanen laboratorium/in-situ), lokasi pengujian dan/atau kalibrasi harus dipilih sedemikian hingga dapat meminimalkan pengaruh kondisi lingkungan dan kontaminasi terhadap keabsahan hasil uji/kalibrasi.

Assurance Keamanan _(Security) AS10

-

Ada pemisah yang efektif antar ruangan, akses ke laboratorium dikendalikan, memastikan

kerumahtanggaan yang baik

(8)

A.18 Metode pengujian/kalibrasi dan evaluasi metode

-

Menggunakan metode yang sesuai dan memiliki instruksi penggunaan peralatan

Laboratorium harus menetapkan dan mengimplementasikan sistem formal untuk menerbitkan, mengkaji ulang dan memutakhirkan metode dan spesifikasi. Bila terdapat perubahan publikasi atau standar yang diacu, laboratorium harus melakukan kaji ulang terhadap kemampuannya untuk

menerapkan standar baru tersebut, sebelum memutuskan untuk mengadopsi standar edisi terbaru atau tetap mengacu standar yang lama

- pengendalian data

Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur perhitungan dan pemindahan data sesuai dengan proses perhitungan dan pemeriksaan yang dilakukan oleh laboratorium, diperlukan pengaturan yang memadai bila laboratorium menggunakan komputer dan peralatan otomatis

Reliability

Konsistensi Kerja

(Performance) RL8

A.19 Peralatan

- Dilengkapi dengan semua _{peralatan yang diperlukan} Tangibles Peralatan TG6

- Akurasi peralatan yang diperlukan dan program kalibrasi

Laboratorium harus menetapkan batas-batas akurasi, atau kesalahan terbesar maksimum, atau ketidakpastian dari peralatan yang digunakan yang

berpengaruh signifikan terhadap hasil uji dan/atau kalibrasi di dalam lingkupnya

Reliability _(Accurately)Ketepatan RL9

-

Dioperasikan oleh personel yang berwenang,

diidentifikasi secara unik, rekaman peralatan dipelihara, prosedur penanganan yang aman

Prosedur menguraikan tentang, bahwa bila melaksanakan pengujian/kalibrasi diluar gedung permanen, laboratorium

melakukan tindakan, sebelum dibawa dan saat dikembalikan, untuk memastikan kelayakan fungsi dari peralatan ukur yang digunakan.

-

Peralatan yang tidak berfungsi dengan baik ditarik dari penggunaan, diberi identifikasi status kalibrasi sebelum digunakan, dijaga

kemananan dari penyetelan

Pengendalian peralatan di luar pengendalian langsung dalam persyaratan klausul ini juga termasuk keadaan tertentu pada saat peralatan untuk sementara berada di luar pengendalian

(9)

A.20 Ketelusuran pengukuran

-

Peralatan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji/kalibrasi harus dikalibrasi

Laboratorium harus memiliki program dan prosedur

penanganan kalibrasi untuk alat ukur atau alat uji dan alat bantu yang berpengaruh signifikan terhadap hasil uji dan/atau kalibrasi yang tercakup dalam lingkup pekerjaan uji/kalibrasinya

-

Persyaratan khusus laboratorium kalibrasi dan pengujian untuk

ketelusuran pengukuran

Bila laboratorium memutuskan untuk menetapkan program kalibrasi in-house untuk alat ukur dan alat uji yang digunakan dalam pekerjaannya, laboratorium harus memenuhi persyaratan tentang kalibrasi in-house yang ditetapkan dalam Kebijakan KAN tentang Ketertelusuran.

- Standar acuan dan bahan _acuan

Terdapat beberapa jenis peralatan yang memiliki tingkat kestabilan yang rendah, sehingga peralatan jenis ini harus dikalibrasi/ verifikasi setiap saat sebelum digunakan atau pada interval yang pendek untuk mengetahui unjuk kerjanya

Tangibles Peralatan TG7

A.21 Pengambilan sampel

- Mempunyai prosedur dan rencana pengambilan sampel

Laboratorium dianjurkan untuk memperoleh akreditasi yang mencakup pengambilan sampel seperti pengujian

-

Penyimpangan prosedur pengambilan sampel direkam dan memiliki rekaman pengambilan sampel Reliability Konsistensi Kerja (Performance) RL10

A.22 Penanganan Barang Uji yang dikalibrasi

- Memiliki prosedur _penanganan

Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur penanganan barang yang diuji/dikalibrasi, termasuk perlindungan terhadap integritas, identifikasi, dan juga pemeriksaan dan pemastian cara pengoperasian barang yang diuji/dikalibrasi.

- Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan Emphaty Komunikasi (communication ) EM6 - Memiliki sistem identifikasi, memiliki prosedur dan fasilitas untuk menghindari deteriorasi

(10)

A.23 Jaminan mutu hasil pengujian dan kalibrasi

- Mempunyai prosedur _{pengendalian mutu}

Laboratorium harus memiliki dan mengimplementasikan prosedur pengendalian mutu yang dapat menjamin kebenaran dan kehandalan hasil uji dan/atau kalibrasi sesuai dengan volume dan jenis pekerjaan di dalam lingkupnya

A.24 Pelaporan hasil

- Dilaporkan secara akurat, jelas, tidak meragukan dan

obyektif

Reliability _(accurately)Ketepatan RL11

-

Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi sekurang-kurangnya mencakup informasi

Sertifikat yang mencantumkan simbol akreditasi, sebagai tanda pengakuan formal terhadap kompetensi laboratorium dalam melaksanaan pengujian/kalibrasi yang dilaporkan dalam sertifikat, harus memuat tanda tangan penandatangan sertifikat yang disetujui oleh KAN

Tangibles Perlengkapan TG8

IV.2.1

Hasil Kuisioner Awal

Kuisioner awal pada penelitian ini adalah kuisioner yang berisi tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap jasa pengujian dan

kalibrasi di B4T Bandung. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner awal, maka

kuisioner yang disebar tersebut diperiksa kembali untuk mengecek apakah

semua pertanyaan telah memenuhi persyaratan yaitu kuisioner telah terisi

semua, tidak ada jawaban lebih dari satu dan konsistensi jawaban atas

pertanyaan penjaring. Hasilnya diperoleh kuisioner yang layak adalah 31 buah

dari responden B4T Bandung.

Kemudian kuisioner yang telah lolos pengecekan tersebut diuji validitas dan

reliabilitas item pertanyaannya. Parasuraman et.al (1998) menyatakan bahwa

karena konstruk kualitas jasa bersifat multidimensional, koefisien alpha

dihitung terpisah untuk masing-masing dimensi untuk memastikan hingga

tingkat mana item-item di dalam setiap dimensi memiliki inti yang sama.

Dengan menggunakan software SPSS 16.0, maka dilakukan pengujian

reliabilitas dan validitas kuisioner.

(11)

IV.2.2

Uji Reliabilitas Kuisioner Awal

Uji reliabilitas adalah proses pengukuran terhadap ketepatan (konsisten) dari

suatu instrumen. Pengujian ini untuk menjamin instrumen yang digunakan

merupakan instrumen yang handal, konsisten, stabil dan dependibilitas

sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama.

Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau > 60% (Nunnally, 1967 dalam

Ghozali, 2005 ). Namun untuk penelitian dasar pada tahap awal / skala baru,

nilai Cronbach Alpha antara 0,50 – 0,60 dapat diterima dan dikatakan reliabel

(Nunnally, 1967 dalam Booker, Q.E, Rebman, C.M., 2005 ).

Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden

terhadap B4T Bandung

Dimensi Nilai

alpha cronbachs Keterangan

Tangibles

0,604 Reliabel

Reliability

0,544 Reliabel

Responsiveness

0,649 Reliabel

Assurance

0,725 Reliabel

Empathy

0,857 Reliabel

Keseluruhan

0,891

Reliabel

IV.2.3

Uji Validitas Kuisioner Awal

Selanjutnya dilakukan uji validitas yang ditujukan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur dan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu

instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya agar data yang

diperoleh bisa relevan/sesuai dengan tujuan diadakannya pengukuran

tersebut. Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuisioner tesebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara

menghitung korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel.

(12)

Dengan hipotesis yang diajukan :

Ho : skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor variabel

H

1

: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor

variabel

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel. Untuk kuisioner awal jumlah sampel (n) = 31 dan besarnya df dapat

dihitung 31 – 2 = 29. Dengan df = 29 dan alpha = 0,05, didapat r tabel =

0,301.

Selanjutnya untuk menguji apakah masing-masing indikator / variabel valid

atau tidak, dari output Correlated Item – Total Correlation hasil pengolahan

dengan SPSS 16 dibandingkan dengan hasil perhitungan r tabel = 0,301. Jika

jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan

atau indikator tersebut dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuisioner awal

dapat dilihat pada LAMPIRAN B.

IV.2.4

Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden

Tingkat kepentingan dari kuisioner awal menunjukkan informasi bahwa

setiap responden memiliki pandangan yang berbeda mengenai dimensi mana

yang paling penting.

Tabel 4.3. Rekapitulasi Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi

Menurut Responden

Dimensi Rata-rata Tingkat Kepentingan Menurut Konsumen B4T Tangibles 5,067 Reliability 4,961 Responsiveness 5,152 Assurance 5,378 Emphaty 5,217 Rata-rata 5,155

(13)

Rata-rata Tingkat Kepentingan Konsum en B4T 4,500 4,800 5,100 5,400 5,700 T angi bl es R e lia b ilit y R es pons iv enes s A ssu ra n ce Em phat y Dim ensi R a ta -r a ta

Gambar 4.1 Gambar Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut

Responden.

IV.2.5

Hasil Kuisioner Lanjutan

Setelah kuisioner awal dinyatakan valid dan reliabel, maka selanjutnya

dilakukan penyebaran kuisioner lanjutan untuk konsumen B4T. Kuisioner

yang disebarkan adalah kuisioner khusus untuk Jasa Pengujian dan Kalibrasi.

Skala yang digunakan dalam kuisioner ini adalah Skala Likert, yaitu pilihan

jawaban dibuat berjenjang dari jawaban yang paling negatif sampai jawaban

yang paling positif untuk keperluan analisis kuantitatif. Gradasi skala

jawaban dalam kuisioner untuk tingkat kepentingan adalah 1 = sangat tidak

penting, 6 = sangat penting, untuk tingkat kepuasan 1 = sangat tidak

memuaskan, 6 = sangat memuaskan. Dipilihnya 6 skala untuk menghindari

jawaban ragu-ragu, sehingga responden yang memilih 3 berarti lebih

cenderung ke skala 2, dan responden yang memilih 4 berarti lebih cenderung

ke skala 5.

Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, H.,

2004) karena jumlah populasi diketahui.

(14)

Rumus Slovin :

n = N

1 + N (e)

2

Dengan : n = jumlah sampel

N = jumlah populasi konsumen pada periode waktu awal Kuartal I

tahun 2008 s/d akhir Kuartal II tahun 2009

e = tingkat ketelitian

Diketahui jumlah populasi (N) selama periode waktu awal Kuartal I tahun

2008 s/d akhir Kuartal II tahun 2009 adalah 1755 konsumen dan e = 10%,

maka jumlah sampel minimum adalah :

n = 1755

= 94,61

≈

95 1 + 1755 (0,1)

2

Kuisioner yang kembali diperiksa untuk mengecek apakah semua pertanyaan

telah dijawab oleh responden, tidak ada jawaban yang diisi lebih dari satu

oleh responden dan konsistensi pengisian pertanyaan penjaring. Hasilnya

didapatkan sebagai berikut :

Tabel 4.4 Distribusi Penyebaran Kuisioner

Kuisioner Awal Persentase Kuisioner Lanjutan Persentase Disebar Kembali Layak Kembali Layak Disebar Kembali Layak Kembali Layak

41 36 31 87,8% 75,6% 205 111 102 54,15% 49,8%

Berikut profil responden yang jawabannya layak :

Skala Industri Jumlah Persentase

Kecil 12 11,76%

Menengah 33 32,35%

Besar 57 55,88%

(15)

Lama menjadi pelanggan Jumlah Persentase

< 1 tahun 15 14,71%

1 – 5 tahun 55 53,92%

> 5 tahun 32 31,37%

TOTAL 102 100%

IV.2.6

Uji Reliabilitas dan Validitas

Seperti halnya kuisioner awal, kuisioner lanjutan juga dilakukan uji

reliabilitas untuk mengukur apakah kuisioner merupakan indikator dari

variabel atau konstruk.

Tabel 4.5 Rekapitulasi Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden

terhadap B4T

Dimensi Nilai alpha cronbachs Keterangan

Tangibles 0,608 Reliabel Reliability 0,589 Reliabel Responsiveness 0,621 Reliabel Assurance 0,766 Reliabel Empathy 0,690 Reliabel Keseluruhan 0,625 Reliabel

Selanjutnya dilakukan uji validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuisioner. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n

adalah jumlah sampel. Untuk kuisioner lanjutan jumlah sampel (n) = 102 dan

besarnya df dapat dihitung 102 – 2 = 99. Dengan df = 99 dan alpha = 0,05

didapat r tabel = 0,196

.

Kemudian untuk menguji apakah masing-masing indikator / variabel valid

atau tidak, pada output Correlated Item – Total Correlation dibandingkan

dengan hasil perhitungan r tabel = 0,196. Jika jika r hitung lebih besar dari r

tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuisioner awal dapat dilihat pada

LAMPIRAN C.

(16)

Setelah semua data terkumpul yaitu jawaban dari kuisioner harapan persepsi

dan harapan responden, kemudian jawaban dirangkum ke dalam tabel. Tabel

data mentah ini dapat dilihat pada LAMPIRAN C.

IV.2.7

Assessment of Measure dengan Menggunakan Partial Least Square

Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk memeriksa lebih lanjut

alat ukur pada penelitian ini. Untuk menganalisis faktor konfirmatori

digunakan

Second Order Factor Analysis yang merupakan bagian dari

program

Partial Least Square (PLS).

Second Order Factor Analysis

merupakan teknik untuk menguji (konfirmatori) hubungan yang telah

dispesifikasikan sejak awal (Ghozali, 2006) dan ditujukan untuk menguji

apakah 5 dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy) sesuai untuk Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T)

Bandung.

Menurut Ghozali (2006), tujuan analisis konfirmatori untuk konstruk dengan

indikator reflektif adalah untuk mengetahui validitas dari masing-masing

indikator dan menguji reliabilitas dari konstruk tersebut. Kriteria validitas

indikator diukur dengan convergent validity, sedangkan reliabilitas konstruk

diukur dengan composite reliability dan Average Variance Extracted (AVE).

Konstruk laten pada penelitian ini merupakan konstruk dengan multidimensi.

Konstruk Kualitas Jasa Pelayanan Teknis (JPT) khususnya jasa pengujian dan

kalibrasi dibentuk (formatif) oleh 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy. Masing-masing dimensi dapat diukur

dengan indikator-indikator. Jadi kelima dimensi ini merupakan First Order

construct dan kualitas JPT merupakan Second Order construct.

Pendekatan untuk menganalisis Second Order Factor seperti yang disarankan

oleh Wold (cf Lohmoller, 1989 dalam Chin et al, 1996 dalam Ghozali, 2006)

adalah menggunakan repeated indicator approach atau juga dikenal dengan

hierarchical component model. Pendekatan ini dapat dilihat pada gambar

berikut yang juga merupakan path diagram dari penelitian ini.

(17)

Gambar 4.2. Path Diagram dan atau Repeated Indicators Approach.

Seperti terlihat pada gambar di atas, Second Order konstruk laten (Kualitas

JPT) dibentuk (formatif) oleh 5 First Order Komponen yaitu Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Komponen Tangible diukur

dengan indikator TG1 hingga TGn, begitu juga dengan komponen Reliability

diukur dengan indikator RL1 hingga RLn dan seterusnya. Dalam pendekatan

repeated indicators, ukuran indikator atau item TG1, TGn hingga EMn

digunakan dua kali. Pertama untuk mengukur Second Order Konstruk Laten,

yang sekaligus diukur oleh First Order Component. Walaupun pendekatan ini

mengulang jumlah variabel manifest atau indikator, namun demikian

pendekatan ini memiliki keuntungan karena model ini dapat diestimasi

dengan algoritma standar PLS (Chin et al, 1996 dalam Ghozali, 2006).

Pada penelitian ini First Order

Component dibentuk oleh 5 dimensi yaitu

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dimensi

Tangible memiliki 8 indikator yaitu TG1 hingga TG8, dimensi Reliability

memiliki 11 indikator yaitu RL1 hingga RL11. Sedangkan dimensi

Responsiveness memiliki 3 indikator yaitu RS1, RS2 dan RS3, dan dimensi

Assurance

memiliki 19 indikator yaitu AS1 hingga AS19 serta dimensi

Empathy memiliki 6 indikator yaitu EM1 hingga EM6. Sehingga Second

(18)

Order Konstruk memiliki 47 indikator. Penjelasan masing-masing indikator

dapat dilihat pada LAMPIRAN E.

Selanjutnya dilakukan analisa dengan program Partial Least Square (PLS).

Hasilnya sebagai berikut :

IV.2.7.1

Analisis Bootstrapping Pertama

a.

Dimensi Tangible

Menurut Ghozali (2006), indikator yang telah dilakukan

bootstrapping akan memperlihatkan nilai factor loading-nya.

Apabila nilai factor loading indikator tersebut dibawah 0,50 maka

perlu dibuang dari analisis karena memiliki nilai convergent validity

yang rendah. Seperti yang kita lihat pada Gambar 4.3 berikut, tidak

ada satupun dari dimensi Tangible yang perlu didrop karena nilai

factor loading dari indikator-indikatornya di atas 0,50.

(19)

b.

Dimensi Reliability

Gambar 4.4. Hasil bootstrapping untuk dimensi Reliability

Pada Gambar 4.4 menunjukkan nilai factor loading dari indikator

RL2 sebesar 0,475 dan RL 9 sebesar 0,395 (dibawah 0,50), sehingga

perlu dibuang dari analisis. Setelah indikator RL2 dan RL9 dibuang

dari analisis maka selanjutnya program kita run kembali.

c.

Dimensi Responsiveness

Gambar 4.5. Hasil bootstrapping untuk dimensi Responsiveness

Dari Gambar 4.5 di atas, tidak ada satupun dari dimensi

Responsiveness yang perlu dibuang karena nilai factor loading

dari

indikator-indikatornya di atas 0,50.

(20)

d.

Dimensi Assurance

Gambar 4.6. Hasil bootstrapping untuk dimensi Assurance

Pada Gambar 4.6 di atas menunjukkan bahwa nilai factor loading

dari indikator AS10 dan AS12 sebesar 0,0 (dibawah 0,50), sehingga

perlu dibuang dari analisis. Setelah indikator AS10 dan AS12

dibuang dari analisis maka selanjutnya program kita run kembali.

e.

Dimensi Empathy

Seperti yang dapat kita lihat dari Gambar 4.7 berikut, tidak ada

satupun dari dimensi Assurance

yang perlu dibuang karena nilai

factor loading dari indikator-indikatornya di atas 0,50.

(21)

Gambar 4.7. Hasil bootstrapping untuk dimensi Empathy

IV.2.7.2

Analisis Bootstrapping Kedua

Setelah indikator-indikator yang memiliki nilai factor loading dibawah 0,05

telah dibuang, maka dilakukan bootstrapping kembali. Hasilnya sebagai

berikut:

(22)

(23)

Setelah dilakukan bootstrapping kedua, maka factor loading untuk First

Order sudah memenuhi convergent validity yaitu nilainya semua di atas 0,05.

Langkah selanjutnya adalah penilaian kesesuaian model (goodness of fit).

Tahap ini untuk menilai apakah model yang dibuat telah sesuai dengan data

yang diperoleh. Pengujian goodness of fit (GOF) dilakukan dalam beberapa

tingkatan, pertama untuk model secara keseluruhan, kemudian untuk

measurement model dan structural model secara terpisah. Pada metode PLS,

goodness of fit dilakukan pada outer model dan inner model.

Untuk model pengukuran atau outer model, GOF dievaluasi berdasarkan nilai

convergent dan discriminant validity dan composite realibility. Nilai loading

Convergent validity dengan 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, untuk jumlah

indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7. Nilai discriminant

validity direkomendasikan dengan nilai AVE lebih besar dari 0.50 dan nilai

batas yang diterima untuk tingkat composite realibility adalah

≥

0.7,

walaupun bukan merupakan standar absolut. Hasil goodness of fit untuk outer

model dapat dilihat pada Tabel 4.6, 4.7 dan 4.8 berikut.

Tabel 4.6 Nilai Composite Reliability

Composite Reliability Composite Reliability AS 0.821783 EM 0.876098 Kualitas JPT 0.814865 RL 0.733214 RS 0.77576 TG 0.720941

Dari nilai Composite Reliability seperti pada Tabel 4.6 di atas dapat

disimpulkan bahwa Second Order Konstruk (Kualitas JPT) memiliki nilai

Composite Reliability yang cukup tinggi yaitu 0,8148. Sedangkan untuk First

Order semua konstruk memiliki nilai Composite Reliability yang tinggi yaitu

dimensi

Empathy sebesar 0,876, dimensi Tangible sebesar 0,7209, dimensi

(24)

Assurance

sebesar 0,8214, dimensi Reliability sebesar 0,7332 dan dimensi

sebesar Responsiveness sebesar 0,7757.

Tabel 4.7 Nilai discriminant validity (AVE)

AVE AVE AS 0.622132 EM 0.529698 Kualitas JPT 0.681454 RL 0.591352 RS 0.545373 TG 0.614192

Dari Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa nilai discriminant validity memiliki

nilai AVE lebih besar dari 0.50.

Tabel 4.8 Nilai factor loading pada outer loadings

Dari Tabel 4.8 di atas, dapat kita lihat bahwa semua nilai factor loading baik

pada

Second Order maupun First Order signifikan pada 0,05, hal ini

ditunjukkan oleh semua nilai T statistic di atas 1,96. Sehingga dapat

dikatakan bahwa semua indikator bersifat valid.

Sedangkan untuk model struktural atau inner model, GOF dievaluasi dengan

melihat presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R

2

untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q

(25)

Squares Test dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Hasil

goodness of fit untuk inner model dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.9 Nilai R-square

R Square R Square AS 0.838901 EM 0.908872 RL 0.645541 RS 0.663748 TG 0.883214

Dari nilai R-square pada tabel di atas, tampak bahwa hubungan dimensi

Assurance memberikan nilai estimasi parameter 0,8347 dan signifikan pada

0.05. Nilai R-square sebesar 0,8389 yang berarti variabilitas dimensi

Assurance yang dapat dijelaskanoleh Kualitas JPT sebesar 83,89%. Demikian

juga pada dimensi Empathy menunjukkan nilai estimasi parameter 0,9088 dan

signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Empathy yang dapat

dijelaskan oleh Kualitas JPT sebesar 90,88%. Pada dimensi Tangible

menunjukkan nilai estimasi parameter 0,8832 dan signifikan pada 0.05 yang

berarti variabilitas dimensi Tangible yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT

sebesar 88,32%. Sedangkan pada dimensi Reliability dan Responsiveness

menunjukkan nilai parameter yang sedang yaitu 0,6455 dan 0,6637 dan

signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Reliability dan

Responsiveness yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT hanya sebesar 64,55

% dan 66,37%.

Dari hasil goodness of fit pada model struktural dan model pengukuran diatas,

maka dapat disimpulkan bahwa kesesuaian model dengan data terpenuhi.

(26)

IV.3

Penyusunan HOQ (QFD tahap 2)

IV.3.1

Penentuan Planning Matrix

Langkah selanjutnya adalah menyusun planning matrix yang berisi tingkat

kepentingan, tingkat kepuasan saat ini, target,

improvement ratio (IR),

adjusted importance dan % importance untuk masing-masing atribut/kriteria

persyaratan akreditasi KAN. Planning matrix dapat dilihat pada Tabel 4.10

berikut.

Tabel 4.10 Planning matrix

KRITERIA PERSYARATAN Kode Tgkt Kptgn Tingkat kepuasan saat ini Target IR Adjusted Importance % Importance A.1 Organisasi - Secara legal dapat dipertanggung _jawabkan AS1 5.871 5.259 6 1.141 6.699 1.94%

-

Dapat memenuhi standar ini dan memuaskan pelanggan, pihak yang berwenang, atau organisasi yang memberikan pengakuan

AS2 5.873 4.712 6 1.273 7.479 2.17%

-

Apabila merupakan bagian dari organisasi yang besar selain kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi, personil inti terhindar dari pertentangan kepentingan

AS3 5.032 3.832 6 1.566 7.878 2.29%

A.2 Sistem Manajemen -

Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen

sesuai lingkup RL1 5.710 4.236 6 1.417 8.088 2.35%

-

Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmen tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen dan meningkatkan/menyempurnakan efektivitasnya secara berkelanjutan TG2 5.871 4.455 6 1.347 7.906 2.30% -

Manajemen puncak harus mengomunikasikan kepada organisasi mengenai pentingnya memenuhi persyaratan customer demikian juga persyaratan perundang-undangan dan peraturan lainnya

EM1 5.806 4.513 6 1.329 7.719 2.24%

-

panduan mutu menjadi acuan dan menggambarkan struktur dokumentasi dan tanggung jawab manajemen teknis dan manajer mutu ditetapkan dalam panduan mutu

(27)

KRITERIA PERSYARATAN Kode Tgkt Kptgn Tingkat kepuasan saat ini Target IR Adjusted Importance % Importance

A.3 Pengendalian Dokumen

-

Menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian dokumen, pengesahan, penerbitan dan perubahan dokumen.

RL2 5.871 5.183 6 1.158 6.796 1.97%

A.4 Kaji ulang tender/kontrak

-

menetapkan dan memelihara prosedur kaji ulang permintaan, tender dan kontrak, rekaman kaji ulang dipelihara, dan kaji ulang mencakup pekerjaan yang disubkontrakkan

EM2 5.645 5.157 6 1.163 6.568 1.91%

A.5 Sub kontrak pengujian dan kalibrasi

-

Diberikan kepada subkontraktor yang kompeten, memberitahu pelanggan, bertanggung jawab atas pekerjaan yang

disubkontrakkan memelihara daftar subkontraktor dan bukti kesesuaian

EM3 5.548 4.550 6 1.319 7.317 2.12%

A.6 Pembenjaan jasa dan perbekalan

-

Kebijakan dan prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan, verifikasi jasa dan perbekalan sebelum digunakan, dokumen pembelian dikaji ulang dan disahkan spesifikasi teknisnya, mengevaluasi pemasok dan memelihara rekaman evaluasi

RL3 5.548 4.681 6 1.282 7.112 2.06%

A.7 Pelayanan pelanggan - Mengupayakan kerjasama dengan _pelanggan EM4 5.976 4.939 6 1.215 7.259 2.11%

-

Laboratorium harus mencari umpan balik, baik positif maupun

negatif dari customer-nya. EM5 5.548 4.356 6 1.377 7.642 2.22% A.8 Pengaduan

-

mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya

RS1 5.871 4.058 6 1.479 8.681 2.52%

A.9 Pengendalian pekerjaan pengujian/kalibrasi yang tidak sesuai

-

Mempunyai kebijakan dan prosedur untuk pekerjaan yang

tidak sesuai dengan prosedur RL4 5.871 4.691 6 1.279 7.509 2.18% - Melakukan tindakan perbaikan AS4 5.806 4.539 6 1.322 7.675 2.23% A.10 Peningkatan

-

Laboratorium harus

meningkatkan efektivitas sistem manajemen secara berkelanjutan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta kaji ulang manajemen

(28)

A.11 Tindakan Perbaikan - Menetapkan kebijakan dan _{prosedur tindakan perbaikan} AS5 5.710 5.021 6 1.195 6.823 1.98%

-

Melakukan analisis penyebab, melakukan pemilihan dan pelaksanaan tindakan perbaikan, melakukan pemantauan tindakan perbaikan, melakukan audit tambahan

AS6 5.710 4.398 6 1.364 7.790 2.26%

A.12 Tindakan Pencegahan

-

Peningkatan yang diperlukan dan penyebab ketidaksesuaian diidentifikasi, prosedur mencakup tahap awal dan penerapan pengendalian

AS7 5.871 4.958 6 1.210 7.105 2.06%

A.13 Pengendalian Rekaman

-

Pengendalian rekaman menetapkan dan memelihara prosedur pengendalian rekaman dan penyimpanan rekaman

RL5 5.871 4.859 6 1.235 7.250 2.10%

A.14 Audit Internal

-

Secara periodik melakukan audit internal oleh personil yang kompeten, melakukan tindakan perbaikan, hasil audit internal direkam, melakukan verifikasi tindak lanjut

RL6 5.871 4.654 6 1.289 7.568 2.20%

A.15 Kaji ulang manajemen

-

Secara periodik

menyelenggarakan kaji ulang manajemen, hasil kaji ulang manajemen direkam dan dijamin tindak lanjutnya

RL7 5.871 5.026 6 1.194 7.008 2.03%

A.16 Persyaratan teknis - Memastikan kompetensi semua _personel AS8 5.194 4.010 6 1.496 7.770 2.26%

- Merumuskan sasaran dan program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan

RS3 5.419 5.079 6 1.181 6.403 1.86%

- Menggunakan personel yang _{dikaryakan atau dikontrak} TG4 5.129 4.126 6 1.454 7.459 2.17%

- Memberikan kewenangan kepada personel dan memelihara rekaman personel

AS9 5.871 4.890 6 1.227 7.204 2.09% A.17 Kondisi dan akomodasi lingkungan -

Fasilitas laboratorium memfasilitasi kebenaran unjuk

kerja pengujian TG1 5.032 5.042 6 1.190 5.989 1.74% - Memantau, mengendalikan dan _{merekam kondisi lingkungan} AS10 5.516 4.738 6 1.266 6.985 2.03%

-

Ada pemisah yang efektif antar ruangan, akses ke laboratorium dikendalikan, memastikan kerumahtanggaan yang baik

(29)

A.18 Metode pengujian/kalibrasi dan evaluasi metode - Menggunakan metode yang sesuai dan memiliki instruksi

penggunaan peralatan

AS11 5.806 5.459 6 1.099 6.382 1.85% - pengendalian data RL8 5.871 4.812 6 1.247 7.321 2.13% A.19 Peralatan - Dilengkapi dengan semua _{peralatan yang diperlukan} TG6 5.871 4.639 6 1.293 7.594 2.20%

- Akurasi peralatan yang _{diperlukan dan program kalibrasi} RL9 5.950 4.936 6 1.216 7.233 2.10%

-

Dioperasikan oleh personel yang berwenang, diidentifikasi secara unik, rekaman peralatan dipelihara, prosedur penanganan yang aman

AS12 5.645 4.955 6 1.211 6.835 1.98%

-

Peralatan yang tidak berfungsi dengan baik ditarik dari penggunaan, diberi identifikasi status kalibrasi sebelum digunakan, dijaga kemananan dari penyetelan

AS13 5.871 4.513 6 1.329 7.805 2.27%

A.20 Ketelusuran pengukuran - Peralatan yang berpengaruh signifikan terhadap hasil

uji/kalibrasi harus dikalibrasi

AS14 5.419 4.764 6 1.259 6.825 1.98%

- Persyaratan khusus laboratorium kalibrasi dan pengujian untuk ketelusuran pengukuran

AS15 5.548 4.183 6 1.434 7.958 2.31%

- Standar acuan dan bahan acuan TG7 5.323 4.555 6 1.317 7.011 2.04% A.21 Pengambilan sampel - Mempunyai prosedur dan _{rencana pengambilan sampel} AS16 5.548 5.312 6 1.130 6.267 1.82%

-

Penyimpangan prosedur

pengambilan sampel direkam dan memiliki rekaman pengambilan sampel

RL10 5.871 4.550 6 1.319 7.742 2.25%

A.22 Penanganan Barang Uji yang dikalibrasi - Memiliki prosedur penanganan AS17 5.774 4.681 6 1.282 7.402 2.15% - Abnormalitas dikomunikasikan _{ke pelanggan} EM6 5.871 4.283 6 1.401 8.225 2.39%

- Memiliki sistem identifikasi, memiliki prosedur dan fasilitas

untuk menghindari deteriorasi AS18 5.806 4.539 6 1.322 7.675 2.23% A.23 Jaminan mutu hasil pengujian dan kalibrasi - Mempunyai prosedur _{pengendalian mutu} AS19 5.871 4.597 6 1.305 7.663 2.22% A.24 Pelaporan hasil - Dilaporkan secara akurat, jelas, _{tidak meragukan dan obyektif} RL11 5.710 4.555 6 1.317 7.521 2.18%

- Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi sekurang-kurangnya mencakup informasi

(30)

IV.3.2

Penentuan Technical Response

Technical response merupakan usaha-usaha atau langkah yang dapat

dilakukan oleh pihak B4T Bandung sebagai lembaga penyedia jasa pengujian

dan kalibrasi untuk memenuhi persyaratan akreditasi KAN yang tercantum

dalam bagian Customer Needs & benefits.

Tabel 4.11 Technical Response

No Technical Response

1 Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi 2 Kualitas peralatan uji dan kalibrasi

3 Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan 4 Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi 5 Sistem Manajemen sesuai lingkup

6 Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan _barang 7 Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman

8 Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan 9 Prosedur tender dan sub kontrak

10 Prosedur tindakan perbaikan

11 Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi 12 Kaji ulang manajemen secara periodik

13 Audit internal secara periodik

14 Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan 15 Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan

16 Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025 17 Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi 18 Kemampuan Balai bekerjasama

19 Kemampuan komunikasi Balai

20 Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan

IV.3.3

Penentuan Correlation Matrix

Correlation matrix merupakan suatu matrix yang menggambarkan hubungan

antara

whats (customer needs) dengan hows (technical response). Pada

bagian ini dilakukan penilaian mengenai hubungan antara masing-masing

whats (customer needs) dengan hows (technical response). Terdapat empat

jenis relationship yang digunakan untuk mengisi matrix yaitu :

(31)

a.

Strong relationship memiliki skor 9, artinya antara technical response

dengan customer needs terdapat hubungan yang sangat erat.

b.

Medium relationship memiliki skor 3, artinya antara technical

response dengan customer needs terdapat hubungan yang sangat

sedang (moderate).

c.

Weak relationship memiliki skor 1, artinya antara technical response

mempunyai hubungan dengan customer needs namun hanya sekilas.

d.

No relationship memiliki skor 0, artinya tidak ada hubungan antara

technical response dengan customer needs.

Gambar dari corelation matrix dapat dilihat pada Lampiran F.

IV.3.4

Penentuan Technical Matrix

Technical matrix merupakan bagan yang akan digunakan untuk melihat

prosentase gap atau surplus antara pemenuhan kriteria persyaratan akreditasi

KAN oleh Balai Besar/Baristand Industri. Dimana nilai ini diperoleh dengan

rumus sebagai berikut :

Gap/surplus =

raw akreditasi KAN – raw tingkat kepuasan saat in

i

Raw akreditasi KAN = ∑

(korelasi VOC dan technical response X nilai minimum untuk dapat diakreditasi KAN X normalized raw weight

Raw tingkat kepuasan = ∑

(korelasi VOC dan technical response X tingkat kepuasaan X normalized raw weight

Technical response dan besar gap pemenuhan persyaratan akreditasi KAN

dapat dilihat pada tabel berikut.

(32)

Tabel 4.12 Technical response dalam pemenuhan akreditasi KAN

No Technical Response Raw Akreditasi KAN Raw Tingkat Kepuasan %Gap

1 Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi 4.436 3.478 21.60%

2 Kualitas peralatan uji dan kalibrasi 5.286 4.184 20.85%

3 Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan 2.277 1.755 22.96% 4 Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi 2.324 1.790 22.97%

5 Sistem Manajemen sesuai lingkup 2.882 2.122 26.37%

6 Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang 4.953 4.136 16.48% 7 Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman 11.010 8.738 20.63% 8 Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan 1.115 0.870 21.99%

9 Prosedur tender dan sub kontrak 2.177 1.755 19.38%

10 Prosedur tindakan perbaikan 6.260 4.848 22.56%

11

Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari

deteriorasi 7.856 5.979 23.89%

12 Kaji ulang manajemen secara periodik 3.646 2.982 18.21%

13 Audit internal secara periodik 2.019 1.509 25.29%

14 Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan 2.559 1.790 30.04% 15 Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan 3.408 2.584 24.18% 16 Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025 2.634 2.104 20.13% 17 Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi 5.823 4.212 27.66%

18 Kemampuan Balai bekerjasama 4.118 3.076 25.30%

19 Kemampuan komunikasi Balai 9.058 6.609 27.03%

20 Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan 4.926 3.764 23.60%

Apabila diurutkan dari prosentase gap pemenuhan kriteria persyaratan

akreditasi KAN besar ke gap paling kecil, dapat dijelaskan lebih detail pada

tabel berikut ini.

(33)

Tabel 4.13 Urutan Gap menurut besarnya nilai Gap

Technical Response %Gap

Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan 30.04% Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi 27.66%

Kemampuan komunikasi Balai 27.03%

Sistem Manajemen sesuai lingkup 26.37%

Kemampuan Balai bekerjasama 25.30%

Audit internal secara periodik 25.29%

Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan 24.18% Sistem identifikasi, prosedur untuk menghindari deteriorasi 23.89% Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan 23.60% Laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi 22.97% Panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan 22.96%

Prosedur tindakan perbaikan 22.56%

Prosedur memilih dan membeli jasa dan perbekalan 21.99% Kualitas fasilitas laboratorium pengujian dan kalibrasi 21.60%

Kualitas peralatan uji dan kalibrasi 20.85%

Prosedur pengendalian dokumen dan rekaman 20.63% Organisasi Balai legal dan memenuhi standar ISO 17025 20.13%

Prosedur tender dan sub kontrak 19.38%

Kaji ulang manajemen secara periodik 18.21%

Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga