22
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
PT Metraplasa merupakan gabungan dari PT Multimedia Nusantara (TelkomMetra) dan Plasa.com. Mungkin sudah banyak tahu tentang Plasa.com yang merupakan salah satu portal terbesar di Indonesia yang menyediakan layanan layanan forum, email, Komunitas Sekolah Indonesia, blog, web chat, Plasa messenger, dan termasuk juga layanan banner. Namun PT Telkom melahirkan kembali Plasa.com sebagai portal online marketplace di Indonesia. Sedangkan PT Multimedia Nusantara (TelkomMetra) adalah strategic investment holding company yang bergerak di industri Informasi, Media & Edutainment, and Service (IMES).
TelkomMetra didirikan pada tanggal 28 Mei 1997, dengan portofolio bisnis Pay Tv. Pada tahun 2003 PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk mengakuisisi 99,99% saham METRA dan mulai menggembangkan portofolio bisnis Calling Card berbasis Switch dan VoIP. Pada tahun 2005, Tekom Metra mulai melakukan ekspansi usaha di bidang komunikasi data berbasis satelit VSAT (Very Small Aperture Terminal).
Tahun 2008 merupakan tonggak sejarah bagi Telkom Metra dengan bertransformasi menjadi sebuah strategic investment holding company yang terus tumbuh dan berkembang hingga saat ini menjadi pemain utama portofolio berbasis IMES di Indonesia.
Memasuki 2012 Metra menginisiasi kerjasama dengan partner global di bidang e-commerce, eBay. Sebagai hasilnya, pada tanggal 17 September 2012 kerjasama dengan eBay direalisasikan dengan membentuk perusahaan patungan (Joint Venture) dengan nama PT MetraPlasa, yang beralamat di Mulia Business Park, Building J Jl. Letjen MT Haryono Kav. 58 – 60, Pancoran, Jakarta 12780, Indonesia. Kemitraan antara dua perusahaan tersebut diyakini dapat menyatukan kekuatan, dimana Telkom dikenal sebagai perusahaan telecommunication,
information, media and edutainment (TIME) serta network provider terbesar di
Indonesia, dengan eBay sebagai perusahaan online marketplace terbesar di dunia sekaligus pemimpin industri mobile commerce.
Kemitraan strategis dengan pemimpin di industri e-commerce dunia ini diyakini dapat meningkatkan penetrasi pasar dan menghubungkan MetraPlasa dengan ratusan juta merchant, baik lokal maupun global dan menjadikan TelkomMetra pemimpin pasar e-commerce (C2C) di Indonesia dan di wilayah regional.
Kemitraan dengan eBay juga untuk membantu sektor UKM di Indonesia untuk memasarkan produknya di pasar global, dan memungkinkan konsumen lokal menikmati pilihan produk yang lebih bervariasi. Dari hasil kerjasama tersebut lahirlah sebuah situs jual beli online blanja.com.
Blanja.com adalah situs yang memfasilitasi transaksi jual beli online dan promosi antara penjual dan pembeli. blanja.com merupakan situs yang dikelola oleh PT METRAPLASA, perusahaan e-commerce joint venture antara PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk (TELKOM) dan eBay, Inc, yang memiliki alamat Website www.blanja.com.
Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan
Menjadi portal media diskusi jual beli online shop terbesar dan terpercaya di Indonesia
Misi Perusahaan
1. Menjadi media perantara perdagangan online yang terbaik di Indonesia. 2. Menjadi media dan alternatif sumber penghasilan.
3. Menghadirkan fiture yang memuaskan pelanggan.
4. Ikut berpartisipasi melahirkan pengusaha online yang tangguh dan berbobot. 5. Memasyaratkan dunia online Indonesia
6. Menyatukan buyer dan seller 7. Membuat kerjasama dengan seller
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
Gambar. III.1.
Struktur Organisasi PT Metraplasa (Blanja.com)
Berdasarkan struktur organisasi PT Metraplasa (Blanja.com), maka dapat dijelaskan tugas masing-masing bagian, sebagai berkut:
1. COO (Chief Operating Officer) berperan dalam memimpin divisi operasional internal perusahaan, dalam perusahaan bisnis online biasa menangani lancarnya ketersediaan barang dagang dan kegiatan internal perusahaan. 2. CEO (Chief Executive Producer) bertugas memimpin sebuah tim dengan
menciptakan budaya yang kuat diantara tim dan secara terus menerus mendorong tim nya untuk bersemangat dalam melakukan pekerjaan masing-masing untuk mencapai tujuan perusahaan.
Bussiness Operation Finance Operation Transaction Customer Service COO CEO
3. Bussines Operation bertugas melakukan pekerjaan terstrktur yang saling terkait untuk menghasilkan suatu produk atau layanan untuk mencapai target atau tujuan perusahaan
4. Finance bertugas untuk bertanggung jawab atas segala aktivitas keuangan yaitu melakukan pengaturan keuangan, transaksi, membuat laporan keuangan perusahaan, mengontrol aktivitas keuangan perusahaan
5. Operation Transaction bertugas melakukan pengaturan transaksi dalam bisnis online dengan pihak penjual maupun pembeli
6. Customer Service bertugas menangani keluhan-keluhan dengan penjual maupun pembeli, mendengarkan keluhan pelanggan, menjaga image dan citra perusahaan, menjalin hubungan baik dengan pelanggan, memberi informasi mengenai produk-produk perusahaan.
3.1.3. Kegiatan Usaha/Organisasi
PT Metraplasa (Blanja.com) adalah perusahaan yang bergerak dibidang
e-commerce sebagai salah satu marketplace di Indonesia. Situs yang memfasilitasi
transaksi jual beli online dan promosi antara penjual dan pembeli, dimana pihak pembeli dapat berinteraksi secara langsung kepada pihak penjual, baik via phone, email maupun livechat.
Dari segi sistem pembayaran pun, blanja.com menggunakan sistem escrow
account dimana menggunakan rekening penampungan sementara dengan nomor
rekening berupa kode pembayaran yang berfungsi sebagai pengganti nomor rekening. Sistem escrow ini diadakan agar pembayaran yang terjadi pada saat terjadinya transaksi antara pembeli dan penjual lebih aman, karena dana yang
masuk akan ditampung pada rekening penampungan perusahaan (di mana pada konteks ini blanja.com).
Jadi, jika terjadi permasalahan dana, pihak pembeli dan penjual tidak mengalami kerugian, karena keputusan jika ada masalah masih ditangan blanja.com serta dana pun masih dipegang oleh pihak blanja.com. adapun layanan yang disediakan di blanja.com yaitu penjualan dan pembelian melalui jalur online.
3.2. Hasil Penelitian
Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Metraplasa (Blanja.com) Jakarta
3.2.1. Keluhan yang ada di PT Metraplasa Blanja.com Jakarta
1. Dalam satu bulan PT Metraplasa (Blanja.com) kurang lebih ada 5000 pelanggan yang melakukan pembelian di store Blanja.com dan kurang lebih ada 3900 keluhan yang diterima.
Berikut ini data mengenai jumlah dan jenis keluhan di PT Metraplasa (Blanja.com) Jakarta pada bulan April - Mei 2017
Tabel III.1.
Keluhan di PT Metraplasa Blanja.com Jakarta
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
No. Jenis Keluhan Jumlah Keluhan Total Bulan
1. Informasi 2400
3900 April - Mei 2017
2. Request 200
Dari tabel di atas masing-masing jenis keluhan tersebut berupa :
a. Keluhan mengenai Informasi seperti informasi mengenai margin
b. Keluhan mengenai Request seperti seller meminta untuk segera melakukan approve store agar dapat segera berjualan
c. Keluhan mengenai Logistik seperti:
1) Barang yang diterima telat sampai melebihi estimasi waktu yang diberikan
2) Barang yang dipesan berbeda dari yang dipesan atau tidak sesuai pesanan
3) Barang yang dipesan rusak atau cacat 4) Keterlambatan pembayaran refund
5) Unusual Complaint (Keluhan yang aneh) meliputi:
a) Penyalahgunaan kartu kredit untuk blanja online di blanja.com b) Alamat email dan nomor ponsel sudah tidak valid untuk
keperluan penarikan dana sehingga jika ada dana hasil refund di akun pembeli, dana tersebut tidak dapat ditarik kecuali untuk surat pernyataan kepemilikan akun.
c) Trader tidak terima transaksinya dibatalkan (transaksi di blanja.com khususnya transaksi yang menggunakan coupon atau produk tertentu yang di promosikan tidak diperkenankan untuk
trader/reseller.
2. Di Blanja.com pelanggan dapat menyampaikan keluhannya melalui:
a. Channel komunikasi yang di miliki oleh customer service blanja.com yaitu : live chat, phone, email.
b. Dari semua channel tersebut jika terdapat case (keluhan) yang harus di eskalasi ke divisi bersangkutan, SLA nya maksimal 2x24 jam.
3. Klasifikasi keluhan dan proses pencarian solusi yaitu:
a. Untuk mengetahui keluhan-keluhan tersebut klasifikasinya ringan, sedang atau berat yaitu dengan melalui aplikasi yang digunakan oleh
customer service, aplikasi yang digunakan yaitu acentrix dan zendesk.
Pada aplikasi tersebut dapat di filter berdasarkan priority nya (low,
middle, high/hard complaint)
b. Proses pencarian solusinya maksimal 2x24 jam. Apabila memerlukan keputusan management maksimal 5x24 jam.
4. Proses penyimpanan keluhan yang telah terkumpul
Jika keluhan sudah terkumpul, proses penyimpanan yang digunakan PT Metraplasa (Blanja.com) yaitu dengan cara:
a. Terdapat report daily untuk memonitor case/issue yang masih pending b. Akan di sajikan di weekly report setiap hari jumat
c. Format weekly nya meliputi : KPI data inbound/outbound semua channel,
top issue, activity yang di lakukan oleh customer service dalam seminggu
dan plan activity untuk minggu depan.
3.2.2. Penanganan Keluhan pada PT Metraplasa (Blanja.com) Jakarta 1. Penanganan keluhan barang yang diterima telat sampai:
a. Cek pada admin status pesanannya, (masih paid, atau bahkan sudah auto
cancel)
b. Jika penjual belum ada tanda-tanda pengiriman atau belum input nomor resi di seller center nya, maka customer service bantu hubungi penjual
nya untuk segera proses pengiriman, dan juga arahkan customer nya untuk menghubungi penjual nya langsung via telepon, sms dll mengingat blanja.com adalah market place yang penjual ataupun pembeli dapat berkomunikasi langsung.
c. Jika penjual telah update stock, kenyataan di gudang nya stock kosong namun di website blanja.com masih bisa dibeli oleh customer, maka arahkan customer nya untuk refund secara sistem.
Jika pelanggan merasa kecewa akan hal demikian maka penjual dan blanja.com mengusahakan memberikan kompensasi untuk customer bersangkutan
2. Penanganan keluhan jika barang yang dipesan berbeda dari yang dipesan atau pesanan rusak/cacat:
a. Customer service meminta ke customer untuk kirimkan bukti foto atau video ke email support@blanja.com .
b. Arahkan customer untuk mengajukan “refund post sale” pada akun blanja.com nya dengan menyertakan bukti foto atau video barang yang diterimanya sebagai evidance
c. Setelah pengajuan refund post sale di lakukan, penjual dapat merespon pengajuan refund customer di seller center (penjual berhak menolak dan menerima pengajuan dari customer)
d. Jika penjual menyetujui, maka pembeli diarahkan melakukan pengembalian barang ke alamat penjual.
e. Tergantung dari persetujuan antara penjual dan pembeli, ingin mengganti barang baru atau refund dana. Jika mengganti barang baru, setelah barang
retur diterima penjual maka penjual akan kirimkan barang barunya ke pembeli bersangkuta. Jika refund dana, setelah produk retur diterima oleh penjual maka penjual akan kembalikan dana nya secara offline/transfer langsung ke pembeli. Bisa juga pihak blanja.com yang mengembalikan uang customer asalkan dana/saldo penjual masih mencukupi.
3. Penanganan keluhan jika ada keterlambatan pembayaran refund: a. Cek apakah customer sudah mengajukan refund post sale b. Pastikan alamat customer benar
c. customer service bantu hubungi penjual nya untuk segera prosesrefund
danadan juga arahkan customer nya untuk menghubungi penjual nya
langsung via telepon, sms, dll mengingat blanja.com adalah marketplace yang penjual ataupun pembeli dapat berkomunikasi langsung.
4. Syarat-syarat refund barang:
a. Barang yang diterima benar tidak sesuai/cacat
b. Jika cacat dalam perjalanan ekpedisi maka refund akan di tolak c. Barang belum digunakan
d. Barang cacat tidak di sebabkan oleh pembeli, misalnya retur barang
handphone, begitu sampai barangnya tidak masalah, namun langsung ke
banting oleh pembeli, maka retur akan ditolak oleh penjual
e. Tidak lebih dari 10 hari setelah penjual melakukan pengiriman barang f. Jika kesalahan berada pada pihak penjual, maka penjual akan
bertanggungjawab mengganti barang nya atau refund dana sesuai kesepakatan pembeli dengan penjual.
Berikut ini gambar serta langkah-langkah untuk pengajuan “Refund Post Sale” yaitu untuk mengajukan pengembalian barang atau pengembalian dana jika ada masalah setelah pemesanan selesai dalam 0-15 hari. Langkah-langlah “Refund
Post-Sale”:
1. Masuk ke “My Blanja” – “Pesanan Saya. Temukan transaksi dan klik “Ajukan permohonan Post-sale”.
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
Gambar III.2.
Aplikasi “Refund Post-Sale”
2. Pilih jenis refund berdasarkan situasi Anda dan isi jumlah refund, deskripsi dan informasi rekening Bank Anda. Mohon perhatikan jenis refund tidak boleh melampai jumlah maksimum yang tertera. “Refund” artinya pembeli tidak membutuhkan barang kembali tetapi ingin dana yang dibayarkan, ketika pembeli berpendapat barang tidak sesuai deskripsi. “Pengembalian Barang
dan Refund” berarti pembeli harus mengembalikan barangnya dahulu, lalu penjual mengembalikan dana yang telah dibayarkan pembeli.
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
Gambar III.3.
Aplikasi “Refund Post-Sale”
3. Setelah pembeli mensubmit aplikasi Post-sale, penjual harus menanganinya dalam 3 hari. Jika jenisnya adalah pengembalian barang dan refund, penjual menyetujui aplikasi, alamat pengembalian penjual tertera di halaman rincian
refund, dan pembeli bisa mengirimkan kembali barang ke alamat tersebut.
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
Gambar III.4.
Aplikasi “Refund Post-Sale”
4. Jika penjual mengkonfirmasi penerimaan barang dan menyetujui aplikasi statusnya adalah “Persetujuan refund dicapai, membutuhkan pembeli untuk mengkonfirmasi penerimaan refund” dalam 10 hari. Jika tidak, masalah ini akan otomatis diberitahukan ke pihak Blanja.com.
Jika penjual menerima barang dan menolak aplikasi, pembeli bisa mengedit dan membatalkan aplikasi atau meminta Blanja.com untuk terlibat dalam menangani masalah terkait. Pihak Blanja.com lalu akan membuat keputusan final.
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
Gambar III.5.
Aplikasi “Refund Post-Sale”
5. Jika penjual mengkonfirmasi penerimaan barang dan menyetujui aplikasi, statusnya adalah “Persetujuan refund dicapai, membutuhkan pembeli untuk mengokonfirmasi penerimaan refund” jika pembeli sudah menerima dananya, pembeli harus mengklik “Konfirmasi penerimaan refund” dalam 10 hari. Jika tidak, masalah ini akan otomatis diberi tahu ke pihak blanja.com untuk ditangani.
Jika penjual penerima barang dan menolak aplikasi pembeli bisa mengedit atau membatalkan aplikasi atau meminta blanja.com untuk terlibat dalam menangani msalah terkait. Lalu pihak blanja.com akan membuat keputusan final.
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
Gambar III.6.
Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Metraplasa (Blanja.com) Customer Tidak Ya Customer Service Tidak Ya Department Lain
Sumber: PT Metraplasa (Blanja.com)
Gambar III.7.
Prosedur Penanganan Keluhan PT Metraplasa (Blanja.com)
Berdasarkan gambar IIII.7. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Metraplasa (Blanja.com) dapat dijelaskan sebagai berikut:
Start Customer Complain Penanganan Pencatatan Keluhan disetujui Menjawab Keluhan Penyampaian Jawaban keluhan ke customer Penerimaan keluhan Jawaban diterima Finish
1. Customer adalah seseorang yang menggunakan produk atau jasa dari individu atau organisasi. Seorang customer ialah seseorang yang datang pada toko tertentu secara berkala, yang menjadikan kebiasaan kegiatan membeli barang pada suatu toko tertentu. Jika customer atau pelanggan merasa tidak puas terhadap barang atau pelayanan yang diberikan, maka customer tersebut datang atau menghubungi bagian customer service untuk komplain.
2. Complain atau keluhan yang diterima oleh customer service bermacam-macam sepeti keluhan mengenai informasi, keluhan mengenai request, keluhan karena barang yang diterima customer rusak, keluhan karena barang yang diterima berbeda dari yang dipesan, atau barang yang diterima telat sampai melebihi estimasi waktu yang diberikan. Sehingga customer perlu untuk menyampaikan keluhannya.
3. Penanganan yaitu dengan mengikuti standard servicce yang telah di tetapkan (greeting closing, sebut nama customer minimal 3x selama percakapan, intonasi suara, emosional management yang baik). Ekalasikan case (keluhan) tepat waktu, tidak menunda (begitu dapat komplain dari customer langsung dieskalasikan sehingga lebih cepat juga mendapatkan feedback dari divisi lain.
4. Selanjutnya customer service menunggu persetujuan manajemen lain apakah komplain tersebut bisa diterima dan disetujui atau tidak maka customer
service akan memproses lebih lanjut dengan mencatat daftar keluhan. Proses
pencarian solusinya maksimal 2x24 jam. Apabila memerlukan keputusan manajemen maksimal 5x24 jam.
5. Kemudian jika keluhan tersebut disetujui dan sudah terkumpul maka
customer service akan mencatat keluhan-keluhan yang disampaikan customer
untuk dapat menjawab keluhan tersebut. yaituterdapat report daily untuk memonitor case/issue(keluhan) yang masih pending. Akan di sajikan di
weekly report setiap hari jumat. Format weekly nya meliputi : KPI data
inbound/outbound semua channel, top issue, activity yang di lakukan oleh
customer service dalam seminggu dan plan activity untuk minggu depandan
mengklasifikasikan keluhan tersebut menggunakan aplikasi yaitu acentrix dan zendesk. Pada aplikasi tersebut dapat di filter berdasarkan priority nya (low,
middle, high/hard complaint), jika tidak disetujui maka keluhan tersebut
masih harus dalam proses penanganan kembali dan belum bisa untuk dijawab keluhannya.
6. Selanjutnya departemen lain menjawab keluhan yang telah diproses untuk disampaikan kepada customer.
7. Lalu penyampaian keluhan yang telah di proses kepada customer sehingga customer tidak lama menunggu.
8. Penerimaan keluhan oleh customer, jika customer merasa puas dengan jawaban atau solusi yang diterima, maka solusi tersebut dapat diterima
customer dan masalah selesai, tapi jika solusi tersebut tidak diterima atau customer masih belum merasa puas dengan jawabannya maka akan kembali
3.2.3. Pelayanan Customer Service
1. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan secepatnya, maka customer service akan melakukan hal-hal sebagai berikut:
a. Tidak menjanjikan waktu konfirmasi atau penyelesaian ke customer b. Menenangkan customer dengan cara berkomunikasi customer service
(dari intonasi, pemilihan kata-kata) yang tepat sehingga customer tidak makin marah
c. Push divisi bersangkutan (sesuai dengan tingkat urgency nya)
d. Memberikan kompensasi pemintaan maaf yaitu dengan memberikan
voucher blanja.
2. Sikap Customer Service dalam Menghadapi Pelanggan yang Menyampaikan Keluhan
Dalam menghadapi customer yang menyampaikan keluhannya, sikap
customer service haruslah ramah dan menyenangkan agar pelanggan tidak
semakin marah dan kecewa yaitu dengan cara:
a. Mengikuti standard service yang telah di tetapkan (greeting closing, sebut nama customer minimal 3x selama percakapan, intonasi suara,
emosional management yang baik)
b. Ekalasikan case (keluhan) tepat waktu, tidak menunda (begitu dapat komplain dari customer langsung di eskalasikan sehingga lebih cepat juga mendapatkan feedback dari divisi lain.
3. Kendala Customer Service dalam Menangani Keluhan a. Sikap dan emosi customer yang tidak bisa di kontrol
c. Customer yang tidak mau memberi kesempatan customer service untuk menjelaskan
d. Masalah sistem, terkadang sistem yang dibutuhkan membutuhkan proses yang lama sehingga customer harus menunggu
4. Cara Mengatasi kendala Customer Service dalam menangani Keluhan
Mengatasi kendala yang dialami oleh customer service dalam menangani keluhan yaitu:
a. Tenang dalam menghadapi customer yang emosi nya tidak dapat dikontrol, bicarakan dengan intonasi suara yang pelan jangan terburu-buru.
b. Beri pengertian kepada customer jika keluhan nya tidak dapat diselesaikan dengan cepat dan gunakan pemilihan kata-kata yang sopan. c. Kendala dengan sistem, sebaiknya perlu perbaikan oleh tim IT agar
proses pekerjaan dapat berjalan lancar dan customer tidak lama menunggu.
3.2.4. Cara Mengurangi Keluhan
Keluhan dalam bisnis online memang diperlukan tujuannya agar perusahaan dapat lebih baik lagi dalam menjalankan bisnis online, akan tetapi meminimalisir atau mengurangi keluhan juga diperlukan agar bisnis online yang dimiliki tidak buruk dimata customer yaitu dengan cara:
1. Faster Service (Pelayanan yang cepat), customer pasti senang jika mendapat pelayanan yang cepat karena tidak perlu menunggu waktu yang lama untuk mendapat solusi dari keluhannya tersebut dan perusahaan juga akan mendapat
2. Penyelesaian masalah sesuai SLA (Service Level Agreement) yang ditetapkan, dalam menangani keluhan pastinya ada peraturan-peraturan yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar menjadi pedoman dalam menangani keluhan
3.2.5. Cara Memperbaiki Kepercayaan Pelanggan
Dari keluhan-keluhan yang ada, perusahaan perlu untuk memperbaiki kepercayaan pelanggan agar pelanggan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan yaitu dengan cara:
1. Meminta maaf dengan pelanggan dengan cara yang baik dan etis, juga dengan perbaikan atas pelayanan-pelayanan yang kurang sesuai
2. Jadi pendengar yang baik, mendengarkan semua keluhan yang disampaikan pelanggan karena customer akan merasa diperhatikan
3. Lengkapi informasi bisnis, dalam bisnis online perlu memasang syarat dan ketentuan serta informasi yang lengkap agar pelanggan bisa mengetahui produk atau jasa dengan jelas. Sertakan juga FAQ (Frequently Answer
Question) yang terdiri dar pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan
pelanggan melalui email, sms ataupun yang lainnya. Dengan begitu terciptalah komunikasi yang efektif agar bisa mengembalikan kepercayaan pelanggan
4. Berikan Gift sebagai bentuk permintaan maaf, biasanya Blanja.com memberikan Voucher Blanja sebagai permintaan maaf agar pelanggan tidak kecewa.
