PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN KEPADA CUSTOMER SHOPEE PROPOSAL SKRIPSI

(1)

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN

KEPADA CUSTOMER SHOPEE

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Untuk Proposal Skripsi

Disusun Oleh:

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TELKOM BANDUNG

2022

(2)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... 2

DAFTAR TABEL ... 4

BAB I ... 7

PENDAHULUAN ... 7

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 7

1.1.1 Gambaran Umum PT. Shopee ... 7

1.1.2 Visi dan Misi ... 8

1.1.3 Logo PT Shopee Indonesia ... 8

1.1.4 Struktur Organisasi PT. Shopee Indonesia... 9

1.1.5 Skala Usaha, Perkembangan Usaha, dan Strategi Secara Umum ... 10

1.2 Latar Belakang Masalah ... 12

1.3 Rumusan Masalah ... 14

1.4 Tujuan Penelitian ... 14

1.5 Manfaat Penelitian ... 15

1.6 Sistematika Penulisan ... 16

BAB II ... 17

TINJAUAN PUSTAKA ... 17

2.1 Konsep E-Service Quality ... 17

2.1.1 Pengertian E-Service Quality ... 17

2.1.2 Dimensi E-Service Quality ... 18

2.2 Keputusan Pembelian ... 19

2.2.1 Dimensi Keputusan Pembelian ... 20

2.3 Konsep E-Satisfaction ... 21

2.3.1 Definisi E-Satisfaction ... 21

(3)

2.3.2 Dimensi E-Satisfaction... 22

2.4 Konsep E-Commerce ... 23

2.4.1 Definisi E-Commerce... 23

2.5 Penelitian Terdahulu ... 27

2.6 Kerangka Pemikiran ... 59

BAB III ... 60

METODOLOGI PENELITIAN ... 60

3.1 Strategi Penelitian ... 60

3.2 Populasi dan Sampel ... 61

3.2.1 Populasi ... 61

3.2.2 Sampel ... 61

3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 61

3.4 Operasional Variabel ... 62

3.5 Metode Analisis Data ... 67

3.5.1 Uji Analisis Outer Model ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 70

KUESIONER ... 74

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUIKEPUTUSAN PEMBELIAN KEPADA CUSTOMER SHOPEE ... 74

PETUNJUK PENGISIAN ... 75

(4)

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 28

Tabel 2. 4 Kerangka Pemikiran ... 59

(5)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Logo Perushaan Shopee Indonesia ... 8 Gambar 1. 2 ... 9

(6)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. 1 ... 75

(7)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Gambaran Umum PT. Shopee

Shopee adalah anak perusahaan Sea Group, pertama kali diluncurkan pada tahun 2015 secara serentak ditujuh negara, yakni Singapura, Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, dan Filiphina. Sea Group memiliki misi untuk meningkatkan kualitas kehidupan para konsumen dan pengusaha kecil menjadi lebih baik dengan teknologi. Sea Group terdaftar di NYSE (Bursa Efek New York) di bawah symbol SE. Shopee mulai masuk ke pasar Indonesia pada akhir bulan Mei 2015 dan Shopee baru mulai beroperasi pada akhir Juni 2015 di Indonesia. Shopee Indonesia beralamat di Wisma 77 Tower 2 JalaopUn Letjen.

S. Parman, Palmerah, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, 11410, Indonesia. Shopee adalah aplikasi Marketplace online untuk jual beli di ponsel dengan mudah dan cepat. Shopee menawarkan berbagai macam produk, mulai dari produk fashion sampai dengan produk untuk kebutuhan sehari-hari. Shopee hadir dalam bentuk aplikasi mobile untuk mempermudahkan penggunanya dalam melakukan kegiatan belanja online tanpa harus membuka website melalui perangkat computer. Shopee hadir di Indonesia untuk membawa pengalaman berbelanja baru. Shopee memfasilitasi penjual untuk berjualan dengan mudah serta membekali pembeli dengan peroses pembayaran yang aman dan pengaturan logistic yang terintegrasi.

Sasaran pengguna Shopee adalah kalangan muda yang saat ini terbiasa melakukan kegiatan dengan bantuan gadget termasuk kegiatan berbelanja.

Untuk itu, Shopee hadir dalam bentuk aplikasi mobile guna untuk menunjang kegiatan berbelanja yang mudah dan cepat. Kategori produk yang ditawarkan Shopee lebih mengarah pada produk fashion dan perlengkapan rumah tangga.

Pada halaman awal pengguna akan disambut dengan kategori yang tersedia di Shopee, yaitu pakaian Wanita, pakaian pria, sepatu Wanita, sepatu pria, tas, fashion muslim, aksesoris fashion, kecantikan dan Kesehatan, jam tangan,

(8)

gadget, perlengkapan olahraga, hobi dan mainan, perlengkapan bayi dan anak, perlengkapan rumah, elektronik, computer dan aksesoris, makanan dan minuman, vocher, fotografi, otomotif, dan serba serbi yang didalamnya terdapat cemilan dan dekorasi rumah.

1.1.2 Visi dan Misi

Shopee memiliki visi dan misi sendiri untuk Shopee Indonesia yaitu sebagai berikut:

a. Visi: “Menjadi mobile marketplace nomor 1 di Indonesia”

b. Misi: “Mengembangkan jiwa kewirausahaan bagi para penjual di Indonesia”

1.1.3 Logo PT Shopee Indonesia

Gambar 1. 1 Logo Perushaan Shopee Indonesia

Sumber: (diakses pada tanggal 5 Maret 2021) Makna logo Perusahaan adalah sebagai berikut:

Definisi atau filosofi singkat dari makna dibalik logo Shopee adalah sebagai berikut:

1) Warna Oranye Umumnya, warna oranye diartikan sebagai warna yang hangat sehingga dapat melambangkan kebahagiaan. Penggunaan warna oranye dalam logo Shopee diharapkan dapat mempunyai daya tarik lebih untuk audiens dan meningkatkan minat beli pengguna.

2) Bentuk Keranjang Dengan huruf ‘S’ di dalamnya, bentuk yang mewakilkan keranjang belanja Shopee ini melambangkan bahwa semua

(9)

jenis barang tersedia di Shopee sehingga memiliki pesan “Beli Semua di Shopee”.

1.1.4 Struktur Organisasi PT. Shopee Indonesia

Adanya struktur yang jelas akan mempermudah operasional perusahaan karena bisa untuk mendefinisikan peran dan tanggung jawabnya dengen lebih jelas. Handhika Wiguna Jahja dalam struktur organisasi perusahaan Shopee menduduki jabatan sebagai Direktur dan menjadi pimpinan Shopee Indonesia.

Berikut struktur organisasi perusahaan Shopee Indonesia yang dikutip dari penelitian magang:

Gambar 1. 2

Struktur Organisasi Shopee Indonesia Sumber: (diakses pada tanggal 5 Maaret 2021)

(10)

1.1.5 Skala Usaha, Perkembangan Usaha, dan Strategi Secara Umum Skala usaha dari marketplace Shopee Internasional termasuk marketplace yang berskala internasional dikarenakan Shopee secara serentak meluncurkan ekspansinya di tujuh negara kawasan asia tenggara yakni Singapura, Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam dan Filifina. Objek penelitian yang dipilih untuk penelitian ini adalah marketplace Shopee. Berdasarkan informasi yang dikutip dari situs resmi Shopee.co.id, diakses pada 2 Februari 2019. Shopee merupakan Sebuah platform yang dirancang khusus untuk menyuguhkan pengalaman berbelanja online yang mudah, aman dan cepat dengan sistem pembayaran dan dukungan logistik yang kuat. Marketplace Shopee memiliki tujuan untuk berkembang menjadi marketplace pilihan utama di Indonesia. Situs resmi Shopee Indonesia dapat diakses pada domain https://shopee.co.id, pada situs Shopee ini terdapat beberapa fitur yang dapat dimanfaatkan oleh pengguna.

Layanan utama dari situs Shopee ini adalah kegiatan jual dan beli yang dilakukan oleh penjual dan pembeli dengan persyaratan pengguna harus melakukan registrasi pendaftaran akun terlebih dahulu.

Shopee percaya pada kemampuan teknologi dan ingin mengubah dunia menjadi lebih baik lagi dengan menyediakan platform yang dapat menghubungkan pembeli dan penjual dalam satu komunitas. Shopee bertujuan untuk terus meningkatkan platform untuk memberikan pengalaman berbelanja dengan proses transaksi yang mudah dan menyenangkan bagi semua penggunanya dengan menghadirkan layanan berbasisi aplikasi mobile yang tersedia dan diakses dengan mudah melalui smartphone dimana pun dan kapan pun dengan jenis aplikasi yang lebih support terhadap system Android dan IOS.

a. Produk dan Layanan 1) Produk

Shopee melayani berbagai kebutuhan pria dan wanita dengan menyesuaikan gaya hidup di Indonesia. Hal yang menarik dari Shopee adalah produk yang disediakannya yaitu produk yang merupakan trend item kekinian, sehingga produk yang ditawarkan oleh Shopee terus mengikuti kebutuhan gaya hidup pria dan wanita

(11)

yang semakin modern. Shopee menawarkan berbagai macam barang, seperti pakaian wanita, pakaian pria, produk elektronik, peralatan rumah tangga, dan peralatan olahraga.

2) Layanan

Shopee memberikan layanan kepada para penjual yaitu para penjual dimudahkan untuk menawarkan barang yang diproduksi untuk dipasarkan kepada konsumen dengan klasifikasi barang yang sederhana seperti pakaian wanita dan pakaian pria. Shopee juga memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu memudahkan para pelanggan untuk dapat memantau proses barang yang dibelinya dari proses pembelian, pembayaran, pengiriman serta pelanggan diberikan fasilitas untuk berinteraksi langsung dengan penjual melalui jendela obrolan yang ada di dalam website Shopee.

b. Nilai-nilai Perusahaan 1) We Serve

• Pelanggan selalu benar

• Lampaui ekspektasi pelanggan, berikan di atas dan lebih dari yang diharapkan

2) We Adapt

• Mengantisipasi perubahan dan membuat rencana lebih awal

• Menerima perubahan yang tidak terduga dan tetap melakukannya dengan baik

3) We Run

• Mempunyai dorongan dari diri sendiri yang kuat untuk menyelesaikan sesuatu, tidak perlu didorong oleh orang lain

• Selalu memiliki rasa urgensi tinggi untuk menyelesaikan pekerjaan 4) We Commit

• Menjadi orang yang bisa diandalkan, melakukan apa yang kita janjikan akan kita lakukan

• Memegang standar yang tinggi, tidak mengambil jalan pintas bahkan saat tidak ada yang melihat

(12)

• Berlaku sebagai seorang pemilik, bersikap proaktif mencari cara untuk membuat perusahaan lebih baik

5) We Stay Humble

• Mempunyai mentalitas bahwa kita adalah underdog yang masih harus belajar dan terus belajar dari kondisi pasar dan pesaing

• Menerima bahwa kita tidak sempurna dan tidak akan pernah menjadi sempurna

• Bekerja keras terlebih dahulu dan merayakan di kemudian hari.

1.2 Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi yang sangat pesat mengikuti perkembangan zaman, memberikan dampak yang bermanfaat kepada masyarakat yang sebelumnya sangat sederhana menjadi serba cepat dan memberikan banyak kemudahan. Kemudahan yang diberikan oleh perkembangan teknologi yaitu mudahnya dalam mengakses informasi di segala bidang meggunakan internet. Menurut data survei Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), persentase pengguna internet pada tahun 2019-2020 di Indonesia sebesar 73.7% dengan jumlah 196.71 juta jiwa pengguna internet dari total populasi 266.91 juta jiwa penduduk Indonesia. Selain kemudahan untuk mengakses informasi, kemajuan teknologi juga memberikan kemudahan untuk melakukan perdagangan dan berbelanja secara elektronik menggunakan internet.

Menurut data survei Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), presentase alasan utama pengguna internet melakukan belanja online sebesar 1.3%.

Presentase alasan kedua pengguna internet melakukan belanja online sebesar 4.8%.

Presentase alasan ketiga pengguna internet melakukan belanja online sebesar 11.0%. Presentase alasan keempat pengguna internet melakukan belanja online sebesar 9.5%. Presentase alasan kedua pengguna internet melakukan belanja online sebesar 10.7% dan merupakan persentase tertinggi pada data survei alasan kelima pengguna internet.

Perdagangan secara elektronik disebut juga sebagai E-Commerce menurut Hidayat (2008) dalam Akbar & Siti (2020), E-Commerce merupakan bagian dari E- Lifestyle yang dilakukan secara online dari berbagai sudut. Menurut Mawar (2009)

(13)

dalam Akbar & Siti (2020), E-Commerce diartikan sebagai proses bisnis menggunakan teknologi elektronik yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan masyarakat dengan menggunakan transaksi penjualan barang, jasa, dan informasi elektronik. Persentase pedagang yang melakukan usaha E-Commerce di Indonesia menurut Badan Pusat Statistik (BPS) E-Commerce pada tahun 2020 sebesar 90.18% dan persentase pedagang yang tidak melakukan usaha E-Commerce sebesar 9.82%. Data Website Performance 20 E-Commerce di Indonesia menunjukkan bahwa E-Commerce Shopee Indonesia merupakan marketplace yang memiliki total visitor tertinggi yaitu 289.4 juta visitor periode Juli 2020 dengan jumlah visitor 96.46 juta setiap bulannya (Seminar dan Konferensi Nasional 2020).

Menurut penelitian Al-Dweeri, et.al (2017), e-Service Quality mempengaruhi kepuasan berbelanja online. Faktor utama yang mempengaruhi meliputi tiga dimensi yaitu: efisiensi, privasi, dan layanan pelanggan. Menurut penelitian Ting, Ong Soo et. Al (2016) Responsivitas e-Service Quality memiliki dampak terkuat pada e-kepuasan pembeli online. E-Satisfaction pembeli berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-Loyalty mereka terhadap penggunaan website pedagang online secara terus meneruus. Menurut penelitian Gotama & Tias (2019) menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh positif dan berpengaruh pada e-satisfaction secara langsung. Menurut Kasih & Nadya (2019) hasil penelitiannya membuktikan jika e-service quality dan e-trust memiliki pengaruh terhadap e-satisfaction serta e-service quality.

Perkembangan kemajuan teknologi yang menciptakan potensi pangsa pasar baru, yaitu pangsa pasar dalam jaringan (online) dan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada pangsa pasar baru yang dituju tersebut, telah disadari oleh Shopee.

Shopee adalah sebuah marketplace dalam perdagangan secara elektronik (e- commerce) dengan menggunakan media sosial sebagai pemasarannya. Menurut Chase, Jacobs, & Aquilano (Jonathan 2013) E-Servis Quality didefinisikan sebagai kemampuan suatu situs untuk memberikan fasilitas kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien melalui internet. Kualitas layanan dalam e- commerce dapat didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan konsumen dan penilaian keunggulan dan penawaran kualitas e-service di pasar virtual (Santos, 2003). Selanjutnya menurut pendapat Chou et al., (2015) e-satisfaction merupakan

(14)

suatu kepuasan pelanggan atas pengalaman membeli di toko online tertentu, dan juga E-satifaction dapat ditemukan memiliki dampak yang signifikan terhadap e- commitment (von der Heidt, 2011).

Penelitian kali ini akan membahas permasalahan yang bersangkutan dengan sistem e-commerce atau toko online, khususnya pada e-service quality dan e- satisfaction melalui keputusan pembelian. Berdasarkan penelitian yang sudah dipaparkan sebelumnya terdapat hubungan positif antara e-service quality dan e- satisfaction. Berdasarkan latar belakang opUdiatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Kepada Customer Shopee”.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian kali ini penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan customer Shopee

2. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian customer Shopee

3. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pelanggan melalui keputusan pembelian customer shopee

4. Bagaimana gambaran e-service quality pada e-commerrce Shopee 5. Bagaimana gambaran kepuasan pelanggan customer Shopee 1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Latar Belakang dan Rumusan Masalah di atas penelitian ini bertujuan:

1. Diketahuinya pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan customer Shopee

2. Diketahuinya pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian customer Shopee

(15)

3. Diketahuinya pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan melalui

keputusan pelanggan melalui keputusan pembelian customer Shopee 4. Diketahuinya gambaran e-service quality pada e-commerce Shopee 5. Diketahuinya gambaran kepuasan pelanggan customer Shopee 1.5 Manfaat Penelitian

Hal penting dari sebuah penelitian adalah kemanfaatan yang dapat dirasakan atau diterapkan setelah terungkapnya hasil penelitian. Adapun kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai literatur refensi serta memberikan wawasan bagi pengembangan ilmu Administrasi Bisnis khususnya diperguruan tinggi dan masyarakat pada umumnya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Instansi situs belanja Online Shopee

Diharapkan dapat memberikan manfaat berupa acuan untuk e- commerce Shopee dalam meningkatkan service quality dalam mengembangkan situs belanja Online Shopee dengan memperhatikan kepuasan pembeli.

b. Bagi Penulis

Diharapkan dapat memberikan manfaat berupa sarana yang potensial untuk mengembangkan pemikiran dalam menerapkan teori yang ada serta diaplikasikan dilingkungan sekitar sesuai dengan keadaan.

c. Bagi Akademisi

Diharapkan dapat memberikan manfaat berupa menambah khasanah informasi dan pengetahuan mengenai “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Kepada Customer Shopee”, serta sebagai masukan pada penelitian selanjutnya yang bisa dilakukan dengan topik yang sama dan objek yang berbeda atau dengan topik yang berbeda dan objek yang sama.

(16)

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenaimateri dan hal yang di bahas dalam tiap-tiap bab, adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran umum obyek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN RUANG LINGKUP

Pada bab ini berisi tentang tinjauan pustaka, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian serta ruang lingkup penelitian. Dalam bab ini diuraikan secara lengkap tentang pengertian motivasi, kinerja dan pengaruh motivasi terhadap kinerja.

BAB III: METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, jenis data, teknik analisis data dan pengujian hipotesis.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini di deskripsikan mengenai hasil penelitian serta pembahasan hasil penelitian.

BAB V: PENUTUP

Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh serta saran yang ingin dikemukakan.

(17)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep E-Service Quality

2.1.1 Pengertian E-Service Quality

Kualitas situs web atau e-SQ didefinisikan sebagai "sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan layanan yang efisien dan efektif" (Zeithaml, 2002, Ting et al., 2016) Kualitas situs web memainkan peran kunci dalam menentukan pengalaman web pelanggan (Zeithaml, 2002, Ting et al., 2016). Dengan kata lain, situs web dipandang sebagai salah satu instrumen pengecer online untuk memberikan kualitas layanan elektronik kepada pembeli online. Dalam pandangan ini, e-SQ adalah sejauh mana situs web memfasilitasi pembelian secara efisien, memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan tanpa menimbulkan masalah (Gummerus, Liljander, Pura, & Van Riel, 2004, (Al-dweeri et al., 2017).

Menurut (Santos 2003, Nosrati, 2008, Mohammed & Wafik, 2016), kualitas layanan elektronik dapat didefinisikan sebagai "evaluasi dan penilaian pelanggan secara keseluruhan atas keunggulan dan kualitas penawaran layanan elektronik di pasar virtual". Pentingnya kualitas e-service sangat terkait dengan kepuasan, retensi dan loyalitas pelanggan. Menurut (Sabiote et al 2012, Gotama

& Indarwati, 2019) kualitas e-service yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini terkait dengan pernyataan literatur yang menyebutkan nilai kualitas e-service akan menentukan kepuasan terhadap media elektronik.

Menurut (Rust & Lemon 2001, Ngatno & Ariyanti, 2021) menjelaskan bahwa e-service quality difokuskan pada arus informasi yang interaktif antara penyedia layanan dan pelanggan. Layanan elektronik dimaksudkan untuk memberikan pengalaman yang unggul dalam kaitannya dengan arus informasi.

Internet menyediakan komunikasi dua arah yang cepat, menciptakan banyak peluang untuk memasarkan produk atau layanan. Selain itu, perusahaan dapat mengembangkan produk secara kolaboratif dengan pelanggan, dimana website dapat diakses dengan cepat. Lebih jauh lagi, perusahaan dapat memanfaatkan

(18)

peluang yang belum pernah ada sebelumnya dengan mengembangkan kemitraan untuk aset utama perusahaan dan pelanggannya.

Menurut (Chase 2006, Hanif Danang Prasetyo, 2016) mengatakan bahwa e- service quality merupakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien.

Menurut (Tjiptono, 2008, Sasono et al., 2021) model ini mengidentifikasi dimensi (atau komponen) utama kualitas layanan; mengusulkan skala untuk mengukur kualitas layanan (SERVQUAL), dan menyarankan kemungkinan penyebab masalah kualitas layanan.

E-Service Quality merupakan skala multi-item yang dipergunakan untuk mengukur lima dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu: keandalan (reliability), keresponssipan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Instrumen E-Service Quality terbagi menjadi dua bagian, masing-masing terdiri atas beberapa pertanyaan (statements) yang mempunyai keandalan (reliability) dan kesahihan (validity) tinggi. Bagian pertama mengukur kepuasan pelanggan atas suatu pelayanan, sedangkan bagian kedua mengukur kepuasan pelanggan atas suatu pelayanan, sedangkan bagian kedua mengukur persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang telah diberikan oleh suatu perusahaan jasa tertentu yang menjadi objek penelitian. Beberapa peneliti telah menggunakan instrument service quality untuk mengukur kualitas pelayanan.

2.1.2 Dimensi E-Service Quality

Menurut (Ladhari 2010, Nasution et al., 2019) kualitas pelayanan dalam konteks online dan offline dapat diukur dengan beberapa dimensi, yaitu:

1) Keandalan adalah kemampuan aplikasi untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara tepat waktu dan akurat.

2) Responsiveness adalah kecepatan respon dan kemauan aplikasi untuk membantu pelanggan.

(19)

3) Privasi/keamanan adalah perlindungan informasi data pribadi dan data keuangan.

4) Kualitas/Manfaat Informasi adalah kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan yang diinginkan pelanggan.

5) Ease of Use/Usability (kemudahan penggunaan/usability), merupakan bisnis yang dibutuhkan pelanggan dalam mendapatkan akses informasi yang tersedia.

6) Desain Web adalah fitur estetika, struktur katalog, dan konten aplikasi atau situs.

2.2 Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan bagian dari keputusan konsumen yang terdiri dari keputusan berkunjung, keputusan pembelian, dan keputusan penggunaan. Keputusan pembelian adalah memilih alternatif tertentu untuk suatu produk dengan proses pengetahuan, pembelajaran, atau tidak direncanakan untuk konsumsi konsumen (Fikri et al., 2020).

Keputusan pembelian merupakan pemilihan yang dilakukan atas dua atau lebih pilihan (Schiffman & Kanuk, 2008, Niode et al., 2020). Seorang konsumen yang ingin menentukan pilihan maka ia harus mempunyai pilihan. Bagi konsumen, proses keputusan pembelian merupakan kegiatan yang penting karena dalam proses tersebut mengandung berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen mengambil keputusan.

Keputusan pembelian adalah proses integrasi yang menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satunya (Tinson 2008, Lestari et al., 2019). Keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat menjadi antara niat dan keputusan pembelian (Djatmiko & Pradana, 2016). Faktor pertama adalah orang lain. Jika seseorang memiliki arti penting bagi konsumen, maka ia dapat mempengaruhi konsumen. Faktor kedua adalah situasional yang tidak terduga.

Konsumen dapat membentuk niat beli berdasarkan faktor-faktor seperti opini, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Esensi pengambilan keputusan adalah proses integrasi yang menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi dua

(20)

alternatif perilaku atau lebih atau memilih salah satunya. Pengambilan keputusan mencakup semua proses yang dilalui konsumen untuk mengidentifikasi masalah, menemukan solusi, mengevaluasi alternatif, dan memilih di antara pilihan.

Keputusan pembelian adalah suatu proses dimana konsumen mengenali masalahnya, menemukan informasi tentang produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalah, yang kemudian mengarah pada keputusan pembelian (Tjiptono 2008, Mappesona et al., 2020). Menurut (Peter dan Olson 2006, Waluya et al., 2019) keputusan pembelian adalah proses integrasi yang menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satunya.

Selanjutnya (kotler 2008, Vierdwiyani & Afriapollo Syafarudin, 2020) menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan pilihan akhir yang dibuat oleh konsumen dalam memenuhi keinginan atau kebutuhannya. Proses pengambilan keputusan pembelian bagi setiap orang pada dasarnya sama, hanya saja tidak semua proses tersebut dilakukan oleh konsumen.

Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi finansial, teknologi, politik, budaya, produk, harga lokasi, promosi, bukti fisik, orang, dan proses. Sehingga membentuk sikap pada konsumen untuk mengelola segala informasi dan menarik kesimpulan berupa tanggapan yang muncul produk apa yang akan dibeli (Buchari Alma, 2011, Rismawati et al., 2020)

2.2.1 Dimensi Keputusan Pembelian

Dimensi keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller dalam yang dialih bahasakan oleh Tjiptono (2014:184) dalam (Darmansah & Yosepha, 2020) adalah sebagai berikut:

1. Pilihan Produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.

2. Pilihan Merek Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaannya

(21)

tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.

3. Pilihan Penyalur Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda- beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain.

4. Waktu dan Jumlah Pembelian Ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dan dua minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali.

Jumlah pembelian konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda- beda dari para pembeli.

5. Metode Pembayaran Pembeli dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan barang dan jasa, dalam hal ini juga keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian

2.3 Konsep E-Satisfaction 2.3.1 Definisi E-Satisfaction

Menurut (Anderson dan Srinivasan, 2003, Ting et al., 2016), e-satisfaction digambarkan sebagai kepuasan pelanggan yang berasal dari pengalaman pembelian nyata sebelumnya dengan perusahaan perdagangan elektronik tertentu. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan klien dan dalam mempertahankan profitabilitas pengecer online.

Kepuasan pelanggan telah diakui sebagai faktor signifikan yang mempengaruhi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan di lingkungan bisnis tradisional dan elektronik. Mengukur kepuasan elektronik

(22)

sebagai sebuah konsep telah menjadi semakin penting dalam literatur pemasaran belakangan ini.

Kepuasan pelanggan di pasar online didefinisikan sebagai "jangka panjang, membangun konstruksi yang dipengaruhi oleh harapan layanan elektronik pelanggan dan persepsi kualitas yang berubah dari waktu ke waktu, berdasarkan pengalaman dan pengetahuan konsumen baru" (Iliachenko, 2006, Mohammed & Wafik, 2016).

E-satisfaction dianggap sebagai pemenuhan kebutuhan customer terhadap perasaan senang yang dikumpulkan selama beberapa pengalaman transaksi dengan media online sehingga mengakibatkan evaluasi secara keseluruhan.

E-satisfaction didefinisikan sebagai kepuasan konsumen mengenai pengalaman pembelian sebelumnya dengan situs web berorientasi ritel tertentu (Anderson & Srinivasan, 2003, Ngatno & Ariyanti, 2021). E-satisfaction dapat disimpulkan sebagai sikap pengguna dalam mengevaluasi suatu situs yang berasal dari pengalaman pembelian sebelumnya yang akan menciptakan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan perdagangan elektronik yang berasal dari faktor pelayanan situs online dan situs online itu sendiri.

Menurut (Ahmad et al., 2017) e-satisfaction adalah ketika suatu produk atau layanan lebih dari harapan konsumen, tingkat kepuasan telah dibandingkan dengan pembelian sebelumnya dan perasaan setelah pengalaman pasca pembelian. e-satisfaction which is described as an evaluation of customer experience in internet retail contrasts with their experience with other online or conventional retail stores Bressolles, 2014, Jameel et al., 2021).

2.3.2 Dimensi E-Satisfaction

Dimensi e-setisfaction menurut (Nugroho et al., 2015) e-satisfaction dapat dilihat dari 4 perspektif diantaranya adalah:

1. Convenience: sebuah situs yang dirancang dengan baik dan sederhana adalah hal yang penting untuk mencuri perhatian konsumen yang ingin melakukan pembelian atau akan melakukan pembelian Kembali,

(23)

kemudahan juga membantu konsumen untuk mencari informasi dengan mudah. Sehingga, kemudahan adalah faktor yang utama dalam mencapai kepuasan konsumen.

2. Customization: sebuah situs yang baik harus dapat menyesuaikan denga napa yang ingin dicari oleh konsumen, dengan pembahan ketentuan, serta penambahan ketentuan, serta penambahan “you may also like” yang berupa sugesti yang berdasar dari apa yang dicari oleh calon konsumen atau konsumen.

3. Communication Komunikasi sebagai atribut layanan yang memberi pembeli kesempatan dan kemampuan untuk berbagi pendapat dan informasi tentang produk dan layanan dengan pengecer melalui atribut komunikasi situs.

4. Website Aesthetic sebagai atribut layanan yang terkait dengan efek multimedia, yang meningkatkan elemen estetika situs web dan meningkatkan daya tarik visual.

5. Delivery merupakan tahap pasca pembelian yang perlu diwaspadai karena sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kinerja pengiriman akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

6. Security/privacy: hal ini menyangkut keamanan konsumen dalam melakukan transaksi, seperti keamanan transaksi dan data diri, jika konsumen tidak merasa aman maka kepuasan konsumen pun akan terganggu.

2.4 Konsep E-Commerce 2.4.1 Definisi E-Commerce

Jika melihat dari asal katanya, e-commerce adalah kependekan dari electronic commerce atau perdagangan elektronik. Jika kita merujuk pada fase tersebut, maka e-commerce memiliki arti yang sangat luas, yaitu perdagangan yang memanfaatkan system elektronik. Dan jika kita membahas mengenai system elektronik, ini berarti semua system yang menggunakan system elektronik, misalnya radio, televisi, satelit, telepon, internet,dan lain-lain. Untuk itu, kita perlu melihat beberapa alternatif definisi yang ada terlebih dahulu.

(24)

Definisi dari Loudon yang menyebutkan e-commerce adalah penggunaan internet, web, dan aplikasi [mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis (Laudon and Traver, 2017). Biro Pusat Statistik (BPS) menggunakan definisi dari OECD 2009 dalam laporan e-commerce dalam laporan e-commerce tahun 2019. E-Commerce didefinisikan sebagai “penjualan atau pembelian barang atau jasa, yang dilakukan melalui jaringan computer dengan metode yang secara spesifik dirancang untuk tujuan menerima atau melakukan pesanan” (BPS, 2019).

Lebih lanjut, BPS juga menyebutkan bahwa:

1. Barang atau jasa dipesan melalui jaringan computer, namun pembayaran dan pengiriman utama barang atau jasa dapat dilakukan secara offlne.

2. Transaksi E-Commerce dapat terjadi antar pelaku-pelaku berikut ini:

• Usaha

• Perseorangan

• Rumah tangga

• Pemerintah

• Organisasi swasta atau publik lain

3. Yang termasuk dalam definisi e-commerce meliputi:

• Pemesanan melalui halaman situs web

• Ekstranet maupun EDI (Electronic Data Interchange)

• Email

• Media Sosial (facebook, Instagram, dan lainnya)

• Instant Messaging (whatsapp, line, dan lainnya)

Berikut beberapa jenis teknologi e-commerce yang wajib diperhatikan oleh perusahaan agar dapat bertahan ditengah ketatnya persaingan bisnis online, yaitu:

1. Internet

Salah satu prasyarat penting untuk implementasi e-commerce adalah akses ke teknologi internet (Turban et al., 2015b). Internet adalah sekumpulan komputer yang terhubung dengan saluran telepon, serat optik, saluran satelit dan atau lingkungan transformasi lainnya. Internet merupakan basis ekspansi pemasaran elektronik utama di negara-negara maju. Internet harus dipandang sebagai saluran distribusi, perdagangan, dan komunikasi, dan merupakan media yang efisien untuk akses informasi, organisasi, dan komunikasi. Selain itu, membantu menyimpan data dengan cara yang murah, mengumpulkan informasi dengan cepat dan murah, memberikan

(25)

informasi secara interaktif sesuai dengan kebutuhan konsumen, dan, dibandingkan dengan materi pemasaran tercetak, ini menawarkan pengalaman indrawi yang lebih besar dan dapat berfungsi sebagai media untuk perdagangan.

2. Kualitas Situs (Website)

Kualitas situs (Website) situs web e-commerce adalah portal online yang memfasilitasi transaksi barang dan jasa secara online melalui sarana transfer informasi dan dana melalui internet (Sthapit et el., 2019). Pada awalnya, e- commerce dilakukan Sebagian melalui email dan panggilan telepon.

Sekarang, dengan satu situs web, apa saja dan semua yang dibutuhkan transaksi, dapat dijalankan secara online. Karena etalase web adalah antarmuka pengguna utama untuk bisnis yang mendukubg internet, penting untuk menilai atribut kualitas situs web dari situs web dan apa yang diinginkan pengguna dan pelanggan di situs web tersebut (Ashoer et al., 2020). Selain itu, mengingat investasi besar yang dilakukan organisasi di etalase web mereka, penting bagi mereka untuk mengevaluasi apa yang membuat situs web e-niaga mereka efektif dan berhasil (Turban et al., 2018b).dalam mempertimbangkan strategi e-commerce sebagai saluran pemasaran yang kompetitif, mempelajari efektivitas situs web dari perspektif kepuasan dan kepercayaan pelanggan selalu menjadi pisau analisis utama.

3. Mobile Phone dan Mobile E-Commerce

Mobile phone dan mobile E-Commerce apa hubungan teknologi ponsel dengan e-commerce? Jawabannya adalah semuanya berhubungan. Bagi perusahaan e-commerce, untuk mengimbangi tren pasar, telepon seluler telah menjadi saluran penting. Perdagangan seluler saat ini adalah platform untuk membawa e-commerce ke massa (konsumen), sesuatu yang berhasil untuk semua orang. Saat menuju perdagangan seluler, perusahaan pasti harus memilih antara mengambil pendekatan aplikasi atau pendekatan situs web berorientasi seluler. Penting untuk dicatat bahwa keduanya memiliki pro dan kontra. Pendekatan berbasis seluler biasanya lebih cepat diluncurkan, mengingat pendekatan tersebut bergantung pada teknologi web standar dan memerlukan sedikit penyesuaian yang berorientasi

(26)

perangkat. Sedangkan pendekatan aplikasi di sisi lain lebih membosankan untuk penggunaan perangkat seluler yang meluas dan kedekatannya yang terus – menerus dengan penggunaan membuatnya cocok untuk scenario pembayaran seluler tanpa perlu dompet fisik, memungkinkan nilai komersial ponsel cerdas yang sebenarnya atas pembayaran seluler.

Pembayaran seluler memungkinkan konsumen untuk menghilangkan kebutuhan untuk menggunakan uang tunai. Menawarkan kenyamanan dan kecepatan, kinerja, dan transfer informasi yang aman antar perangkat, dari tunggal atau transaksi individu terhadap lingkungan dengan volume pembayaran yang tinggi, seperti restoran dan pengecer besar. Baik perdagangan maupun konsumen mendapat keuntungan dari penurunan waktu operasi yang cukup besar, dengan perolehan produktivitas yang jelas (Gomber et al., 2018).

4. Teknologi Pembayaran Digital (Electronic Payment System/EPS)

Teknologi pembayaran digital (Electronic Payment System/EPS) penggunaan ekstensif dan komersialisasi teknologi web 2.0 dan internet telah menciptakan dunia perdagangan elektronik yang dinamis, terutama pada metode pembayaran secara online. Praktis, e-commerce dibangun di atas system pembayaran elektronik (EPS) dan dengan meningkatnya volume perdagangan elektronik, EPS menjadi lebih penting bagi bisnis dan konsumen (Kim et al., 2010). EPS digunakan untuk menyelesaikan transaksi perdagangan elektonik dan telah didefinisikan sebagai “system pembayaran apa pun yang memfasilitasi transaksi perdagangan elektronik yang aman antara organisasi dan individu” (Oney, Gizem and Wajid, 2017).

Oney, Gizem and Wajid, 2017) menyatakan bahwa untuk bisnis yang beroperasi secara elektonik, EPS merupakan salah satu penentu kesuksesan yang dikembangkan dan seringkali perlu disesuaikan untuk setiap platform untuk memberikan pengalaman yang optimal. Tetapi upaya ini menghasilkan banyak keuntungan, mengingat bahwa peluang yang cukup unik terbuka dalam hal daya tanggap serta memanfaatkan fitur asli perangkat.

(27)

2.5 Penelitian Terdahulu

Sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini, sangat penting untuk mengetahui hasil yang dilakukan oleh penelitian terdahulu. Sebagai pembanding penelitian diatas, penelitian ini dilampirkan

(28)

28 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

A. Skripsi

NO. Peneliti Judul Variable Teknik Analisis Data Persamaan Perbedaan Kesimpulan

1. Megawati Kaherim

Putri

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Kedai Soe-Soe Delivery Bandung

Variable dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan (X). variable independent dalam penelitian ini adalah dimensi dari kualitas pelayanan yaitu tangible (X1), empathy (X2), reability (X3), responsiveness (X4), assurance (X5). Dan variable

Teknik analisis data dalam

penelitian ini

menggunakan:

1. Analisis deskripptif 2. Uji asumsi klasik

Uji asumsi klasik,

y a i t u :

• Uji multikolinieritas

• Uji

heterokedastisitas

• uji normalitas

Penelitian ini menggunakan variable yang sama, yaitu:

kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen.

Penelitian ini tidak

menggunakan uji asumsi klasik.

Berdasarkan uraian diatas kesimpulan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sudah baik karena berada pada kategori tinggi, dan seluruh dimensi kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

(29)

29

perantara dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).

konsumen pada Kedai Soe-Soe Delivery Bandung.

2. Handayani Natalia Siregar

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan

Konsumen pada KFC Cabang

Buah Batu

Bandung

Kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), dan kepuasan

pelanggan (Y).

penelitian ini

menggunakan:

1. Analisis deskripptif 2. Uji asumsi klasikUji

asumsi klasik, yaitu:

• Uji

multikolinieritas

• Uji

heterokedastisitas

• Uji normalitas

kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen.

menggunakan uji asumsi klasik.

Berdasarkan hasil npenelitian yang telah dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu:

1. Penerapan kualitas pelayanan pada KFC Cabang Buah Batu Bandung termasuk pada

(30)

30

kategori persentase sebesar 71,6%.

2. Penerapan kualitas produk pada KFC Cabang Buah Batu Bandung termasuk pada kategori baik dengan persentase sebesar 72,2%.

3. Penerapan kepuasan

konsumen pada KFC Cabang Buah Batu Bandung termasuk pada kategori baik

(31)

31

dengan persentase 74,55%.

4. Variable kualitas pelayanan dapat diketahui

berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

5. Variable kualitas produk

berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Ini dikarenakan

produk yang berkualitas baik

(32)

32

dapat diterima oleh konsumen.

3. Evita Rahayu

Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Toko Online Shoppe (Studi Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee)

E-Service Quality (X), E-Customer Satisfaction (Y1), E-Customer

Loyalty (Y2).

penelitian ini

menggunakan Partial Least Square (PLS).

kualitas pelayanan,

kepuasan konsumen.

Dan Teknik analisis yang

sama, yaitu Partial Least Square (PLS).

menggunakan variable e- customer dan e-loyalty.

Berdasarkan

penelitiaan terhadap permasalahan dengan menggunakan metode analisis partial least square yang sudah dilakukan, ada beberapa kesimpulan yang diperoleh, yaitu:

1. E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer

satisfaction,

(33)

33

2. E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, 3. E-customer

satisfaction

memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, 4. Berdasarkan hasil table specific indirect effect, e- service quality berpengaruh

terhadap e-

customer loyalty

(34)

34

secara tidak langsung melalui e- customer

satisfaction.

4. Adelia Putri Utami

Pengaruh E- Service Quality terhadap

Kepuasan

Konsumen E- commerce Shoppe pada Mahasiswa Universitas

Medan Area

Variable dalam penelitian ini, yaitu e-service quality (X). variable independent dalam penelitian ini adalah:

X1= efficiency X2= fulfillment

X3= system

availability X4= privacy

penelitian ini

menggunakan:

1. Analisis deskripptif 2. Analisis regresi linear

berganda

3. Uji asumsi klasik yaitu:

Uji multikolinieritas, Uji heterokedastisitas, Uji normalitas.

kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen.

menggunakan analisis data regresi linear berganda dan uji asumsi klasik.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa efficiency, Fulfillmen, System Availability, Privacy,

responsiveness,

Compensation, dan Contact berpengaruh signifikan terhadao kepuasan konsumen Shoppe. Secara parsial variable efficiency,

(35)

35

X5=

responsiveness X6= compensation x7= contact

variable dependent yaitu kepuasan konsumen (Y).

fulfillmen, system availability, privacy, responsiveness,

compensation, dan contact masing- masing

berpengaruhpositive dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Shoppe.

5. Nur

Arifah

Kepuasan

Konsumen dan Repurchase

e-service quality (X), repurchase intention (Y), kepuasan

konsumen (Z).

Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan kuesioner sebagai bahan pengumpulan data yang dianalisis dengan

kualitas

pelayanan dan

menggunaka variable repurchase intention.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah

took yang

meningkatkan e- service quality yang baik maka akan

(36)

36

Intention pada Toko

Akuniwashop Klaten di Market Place Shoppe

bantuan software SPSS 23.

kepuasan konsumen.

membuat konsumen merasakan kepuasan dan melakukan repurchase intention untuk waktu yang akan dating.

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu B. Jurnal Nasional

1. Arief Budiman, dkk.

Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Satisfaction dan E-Loyalty

Variabel e-

satisfaction (Y1), variable e-loyalty (Y2), variable e- service quality (X)

Metode analisis SEM dengan bantuan PLS digunakan unuk analisis data pada penelitian ini.

Penelitian ini menggunakan Teknik pengolahan data yang sama

Tidak

menggunakan variable e- loyalty dalam penelitian ini

Hasil penelitian menunjukan bahwa e- satisfaction bertindak sebagai variabel mediasi antara e-

(37)

37

Nasabah Pengguna Mandiri Online

yaitu metode structural equation model (SEM)

berbasis partial Least Square (PLS), dan variable e- satisfaction dan e-service quality yang sama.

dan

menggunakan e-commers sebagai data penelitian.

service quality terhadap e-loyalty.

Hasil tersebut menunjukan bahwa tinggi rendahnya perasaan puas dan sikap loyal pengguna system mandiri online dipengaruhi oleh kualitas layanan dari system mandiri online tersebut.

2. Sekar Sedyaning Kasih dan Nadya Novandriani

Pengaruh E- Service Quality dan E-Trust Terhadap E- Loyalty dengan

E-service quality (X1), E-trust (X2), E-loyalty (Y), E- satisfaction (Z).

Metode analisis penelitian ini berjenis deskriptif- kausal dengan metode kuantitif. Digunakan Teknik analisis deskriptif

Menggunakan variable oprasional e- service quality (variable

Tidak

menggunakan variable e- loyalty

(variable

Berdasarkan

penjabaran diatas bisa disimpulkan:

• E-Service quality dan e-trust memiliki pengaruh terhadap e-

(38)

38

Karina Moeliono

E-Satisfaction Sebagai Variable Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung)

dan analisis jalur (path analysis) dalam penelitian ini. Software SPSS 25 digunakan untuk mengolah data. Hubungan antara variabel bebas yaitu e- service quality dan e-trust variabel terikat yaitu e- loyalty dengan variabel intervening yaitu e- satisfaction diketahui dengan dilakukannya analisis jalur.

independent) dan variable e- satisfaction (variable interverning yang sama)

independent) dan variable e- trust.

satisfaction.

Artinya keberhasilan layanan dan kepercayaan suatu website

menimbulkan kepuasan

pelanggan Sorabel di Bandung.

• E-service quality dan e-trust mempengaruhi e- loyalty yang diperantara oleh variable e- satisfaction.

Artinya variable e- satisfaction

berhasil menjadi perantara

hubungan antara e- service quality dan e-trust terhadap e- loyalty pelanggan

(39)

39

Sorabel di

Bandung.

3. Hanif Danang Prasetyo, dan

Dinalestari Purbawati p.

Pengaruh E- Service

X1: e-service quality, X2: e- secuurity seals, Z:

keputusan

pembelian, Y: e- satisfaction.

Metode penelitian tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Alasan pemilihan tipe penelitian eksplanatori ini adalah karena penelitian ini merupakan jenis penelitian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang dirumuskan sebelumnya.

Menggunakan variable e- service quality, e-satisfaction dan variable keputusan pembelian yang sama.

Tidak

menggunakan variable e- security seals pada penelitian ini.

e-security seals memberikan pengaruh positif sebesar 0,680 terhadap variable keputusan pembelian.

Keputusan pembelian memberikan pengaruh positif sebesar 0,674 terhadap variable e- satisfaction. Melalui hasil uji sobel diperoleh pengaruh antara e-service quality terhadap e- satisfaction melalui

(40)

40

keputusan pembelian dengan nilai t hitung sobel test 5,21131796 dengan value - 0,00000019. Pengaruh e-Security Seals terhadap e-satisfaction melalui keputusan pembelian

menggunakan t hitung sobel test diperoleh sebesar 4,90327428 dengan p value 0,00000094.

4. Miranda Berliana dan Dinda

e-service quality (X), customer satisfaction (Y1),

Teknik analisis data yang

digunakan dalam

penelitian ini adalah

Penelitian ini menggunakan variable yang

Tidak

menggunakan Teknik analisis

1. Dari hasil penulisan yang telah dilakukan,

(41)

41

Amanda Zulestiana

Customer

Satisfaction dan Loyalty pada pengguna Gopay di Indonesia.

dan customer loyalty (Y2).

analisis deskriptif dan uji asumsi klasik (uji

normalitas, uji

measurement model, uji goodness of fit, dan uji hipotesis).

sama, yaitu: e- service quality dan customer e-satisfaction.

Dan

menggunakan Teknik pengambilan semple yang sama, yaitu:

Teknik purposive sampling yang sama.

data yang sama.

dapat diketahui bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap customer satisfaction dengan mendapatkan nilai critical ratio atau T hitung sebesar 11,476.

Nilai tersebut lebih besar dari nilai T kritis yaitu sebesar 1,96.

(42)

42

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi pada e-service quality memiliki signifikan yang positif atau berpengaruh terhadap customer satisfaction pengguna gopay di Indonesia.

(43)

43

dapat diketahui bahwa e-service quality tidak memiliki

pengaruh

terhadap atau tidak signifikan dengan customer loyalty yang dimana

mendapatkan hasil nilai critical ratio atau T hitung sebesar 1,349. Nilai tersebut lebih kecil dari nilai T

(44)

44

kritis yaitu sebesar 1,96.

Berdasarkan hasil tersebut pada penulisan ini menyimpulkan bahwa dimensi bahwa e-service quality tidak memiliki

pengaruh kepada customer loyalty pengguna gopay di Indonesia.

(45)

45

dapat diketahui bahwa customer satisfaction memiliki

pengaruh yang signifikan

terhadap

customer loyalty dengan

mendapatkan nilai critical ratio atau T hitung sebesar 4,546.

Nilai tersebut lebih besar dari nilai T kritis.

(46)

46

5. Muh

Diyanputra Pradana

Pengaruh E- Service Quality Dan Kemudahan Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Penggunaan Jasa Uber Motor di Surabaya)

Service quality

(X1) dan

kemudahan (X2), memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Z) dan niat beli ulang (Z)

Jenis penelitian yang

digunakan dalam

penelitian ini adalah riset konklusif. Rancangan

penelitian ini

menggunakan peendekatan kausal.

Penelitian ini menggunakan variable yang sama, yaitu secara service quality dan kepuasan pelanggan.

menggunakan metode

penelitian yang sama dan Teknik

sampling yang berbeda.

Berdasarkan hasil pembahasan yang dikemukakan dalam bab sebelumnya maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah:

(1) E- service quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen Uber motor Surabaya.

(2) kemudahan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen Uber motor Surabaya.

(47)

47

(3) Kepuasan

berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang pada konsumen Uber motor di Surabaya.

(4) E-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang pada konsumen Uber motor di Surabaya. (5) Kemudahan

berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang pada

(48)

48

konsumen Uber di Surabaya.

Tabel 2. 3 Penelitian Terdahulu C. Jurnal Internasional

1. Febrianto Gotama dan Tias

Andarini Indarwati

The Effect of E- Trust and E- Service Quality To E-Loyalty

With E-

Satisfaction As

H1: E-trust influences e-loyalty H2: E-service quality has influence on e- loyalty

1. This research used causal methods to analyze the topic,

examined the

hypothesis, and the relation of the question.

2. The method used in determining the

Variable independent (e- service quality) dan variable dependen (e- satisfaction)

Tidak

menggunakan e-trust sebagai variable

independen dan e-loyalty

Based on the test result above, it can be concluded that the mediation test of the research is:

(49)

49

The Mediation Variable

H3: E-trust has influence on e- satisfaction

H4: E-service quality has influence on e- satisfaction

H5: E-satisfaction influence on e- satisfaction

H6: E-trust has an influence on e- loyalty with e- satisfaction as the mediation variable H7: E-trust has an influence on e-

example of the study is non-probability

sampling. In this research, the sample is taken by judgmental sampling.

yang digunakan sama.

sebagai variable dependen.

1) In the variable of e-trust, it showed that mediation proved that partially

mediated. It is because there is a significant

variable effect from the e-trust variable directly and indirectly.

Whether it is by the e-loyalty variable of e- satisfaction or not.

(50)

50

loyalty with e- satisfaction as the mediation variable

2) In the variable path of e-service quality, it is showed that mediation is fully mediated and full or perfect mediation.

2. Ong Soo Ting, Mohd Shoki Md Ariff, Norhayati Zakuan, Zuraidah Sulaiman and

E-Service

Quality, E- Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer

Market; Evidence form Malaysia

Variable rotated component matrix^a for e-SQ, e- satisfaction and e- loyalty

The descriptive survey was employed to examine the relationship between e-SQ, e-Satisfaction and e- Loyalty of online shoppers in B2C market. A questionnaire was developed based on the review of Gap Theory of

Menggunakan instrument kuesioner rotated component matrix^a for e-

SQ dan

variable e-

Tidak

menggunakan variable e- loyalty dan metode

penelitian yang sama

The result indicated that the five proposed dimensions of e-SQ constitute e-SQ of online retailer in B2C market. All the dimensions of e-SQ were found to have

positive and

(51)

51

Muhamad Zumeri Mat Saman

electronic service quality and previous researches related to e-SQ, e- Satisfaction and e-Loyalty in B2C. The Likert scale ranging from “strongly disagree” (1) to “strongly agree” (5) was used to measure all the independent and dependent variables of this study.

satisfaction yang sama

significant effect on e- Satisfaction of online shoppers.

Responsiveness of e- SQ had the strongest

impact on e-

satisfaction of online shoppers. The shoppers e-satisfaction was positively and significantly affected their e-loyalty towards continuous usage of online retailer’s website. Managerial and theoretical implications are

(52)

52

discussed based on the results of the study.

3. Rami Mohammad Al-dweeri, et. al

The Impact of E- Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping Moderating Effect of E- Satisfaction and E-Trust

H1.a: Effeiciency is positively related to e-satisfaction H1.b: Efficiency is positively related to e-trust

H2.a: Privacy is positively related to e-satisfaction H2.b: Privacy is positively related to e-trust

H3.a: Customer service is positively

This paper analyzes the role of online satisfaction and e-trust as mediators in the relationship between electronic service quality (e-SQ) and online loyalty (integrating behavioral and attitudinal elements), in the contex of e-shopping.

Using a sample of 302 website users of amazon.com in Jordan, confirmatory factor analysis and structural equation modeling were

Menggunakan instrument kuesioner e- service quality yang sama dan menganalisa hubungan antara kepuasan pelanggan dan e-service quality.

Tidak

menggunakan e-trust dan e- loyalty sebagai variable yang digunakan dalam

penelitian ini.

In this research we can confirm that there are positive relationships between the main constructs of the measurement model:

e-satisfaction, e-trust and two types of e- loyalty (behavioral and attitudinal). E- trust is an antecedent of e-satisfaction, and consumers will be satisfied if the website has given them reasons

(53)

53

related to online customer trust H3.b: Customer service is positively related to online customer trust H4: e-satisfaction is positively related to e-trust

H5.a: e-satisfaction is positively related to customer behavioral loyalty online

H5.b: e-satisfaction is positively related to customer

performed to test the relationship between these dimensions. Three dimensions were found to be the main explanatory factors of e-SQ, namely efficiency, privacy and customer service.

for trust. The results of this research confirm those obtained by Singh & Sirdeshmukh (2000), who proposed that consumer’s trust evaluation have a direct influence on their post-purchase satisfaction.

(54)

54

attitudinal loyalty online

H6.a: e-trust is positively related to customer

behavioral loyalty online

H6.b: e-trust is positively related to customer attitudinal loyalty online H7: Customer behavioral loyalty online is positively related to customer attitudinal loyalty

(55)

55

4. Ngatno dan Azwina Eka Ariyanti

Effect of E- Service Quality on E-Satisfaction and E-Loyalty:

Moderate by Purchase

Frequency

H1: E-service quality has a positive effect on e- satisfaction.

H2: E-Satisfaction has a positive effect on e-loyalty.

H3a: Purchase frequency moderate the relationship between e-service quality and e- satisfaction.

H3b: Purchase frequency

moderates the relationship

the data were analyzed using the multi-group model with AMOS 23. The results showed that e- service quality had a positive effect on e- satisfaction.

variable e- service quality

dan e-

satisfaction.

Tidak

menggunakan Teknik analisis data yang sama.

From the discussion, it can be conclude that e- service quality has a positive impact one- satisfaction.

Futhermore, e- satisfaction has a positive impact on e- loyalty. Therefore, to improve both e- satisfaction and e- loyalty. It can be done by improving e- service quality.

Companies can try to

minimize the

complaints that have

(56)

56

between e-

satisfaction and e- loyalty.

occurred so far by improving services that have been felt to be lacking for customer.

Meanwhile, the frequency of purchase can significantly strengthen the relationship between e-service quality and e-satisfaction Thus increasing the frequency of purchase is very important in the marketing strategy as one of the market

(57)

57

penetration strategies.

Namely increasing consumption in the current market with the product or service currently owned by the company. For the further Research, it is necessary to study how the impact of this GrabFood service on increasing sales from customers or platforms that have collaborated.

5. Agus Purwanto

The Role of Digital

Leadership, E-

Variable dalam penelitian ini adalah: Digital

The research method is quantitative and the sample of respondents uses non-

Prnrlitian ini menggunakan variable e-

Tidak

menggunakan Teknik analisis

The result of his research prove that the variables of digital