49
PENGARUH NILAI YANG DIRASAKAN, HARAPAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI
PADA PENGGUNA INDOSAT OOREDOO DI BANDA ACEH)
MAULIZAR FAHMI1, SAED ARMIA2
1)Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
2)Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala
1)e-mail: [email protected]
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of perceived value, customer expectation, corporate image and service quality on customer satisfaction. The empirical study conducted at Indosat Ooredoo user in Banda Aceh used a questionnaire as a research instrument, which samples in this study of 150 people they are Indosat Ooredoo’s customers, who have subscribed at least one month. Non-probability sampling is used as a sampling technique with Purposive Sampling. Methods MRA (Multivariate Regression Analysis) is used as a method of data analysis using software IBMSPSS 20. These results indicate that the perceived value is positive and significant related to customer satisfaction, customer expectation is positive and significant related to customer satisfaction, corporate image is positive and significant related to customer satisfaction and service quality is positive and significant related to customer satisfaction, then simultaneoustly perceived value, customer expectation, corporate image and service quality has positive effect on customer satisfaction.
Keywords : Perceived Value, Customer Expectation, Corporate Image, Service Quality, Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi saat ini, teknologi dirasakan penting bagi setiap kalangan, terutama teknologi berguna dengan berbagai macam cara pakai seperti melihat kemajuan atau penurunan bisnis dan pesaing dalam bisnis tersebut. Persaingan dalam dunia bisnis terus mengalami peningkatan seiring dengan perkembangan teknologi, persaingan yang semakin kuat menjadi salah satu hambatan bagi para pelaku bisnis untuk memenangkan persaingan, dengan mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut market share serta mengungguli para pesaing bisnis.
Oleh sebab itu, setiap pelaku bisnis harus dapat melihat setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang terus berubah.
Dalam menangani pelanggan yang terus berubah-ubah, pelaku bisnis harus siap dengan berbagai strategi bisnisnya agar dapat mewujudkan tujuan yang ingin dicapai dalam bisnis tersebut.
Berbagai upaya dalam menghadapi persaingan harus dilakukan oleh perusahaan secara matang dan baik serta dapat di implementasi oleh pelaku bisnis dengan baik, dalam hal ini segala bentuk dukungan baik dukungan
50 internal dan external perusahaan harus mendukung jalannya strategi yang telah ditetapkan oleh pihak pemilik bisnis, namun tidak menutup kemungkinan berbagai bentuk kesalaham menjadi celah bagi para pesaing untuk merebut pangsa pasar.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan dari pelaku bisnis, karena, dengan terwujudnya kepuasan pelanggan, maka secara otomatis pelanggan tersebut akan berpersepsi baik terhadap perusahaan tersebut.
Ketika pelanggan telah merasakan puas dengan pelayanan, tentunya kemudian pelanggan tersebut akan merasakan suatu nilai yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Setelah fase kepuasan pelanggan tercapai atau disebut dengan “nilai yang dirasakan”
dalam hal ini pelanggan tidak hanya dilanyani sebatas jarak antara pelanggan dan pelaku bisnis namun pelanggan dapat merasakan nilai yang dirasakan setelah mendapatkan pelayanan dari pelaku bisnis.
Selain dalam mewujudkan harapan pelanggan secara baik, yang berkenaan dengan hal ini, kepuasan pelanggan tentu juga dipengaruhi oleh pelayanan dari para pelaku bisnis, oleh karenanya pelaku bisnis harus peka terhadap segala bentuk perubahan tuntutan pelanggan yang berbeda.
Sehingga pembentukan konsep kualitas pelayanan yang baik diterapkan oleh setiap pelaku bisnis. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh pada setiap pelanggan yang berbeda-beda. Kualitas pelayanan yang baik pada saat ini menjadi suatu keharusan, sehingga dalam penerapannya pelaku bisnis
dituntut memperhatikan cara yang harus ditempuh dalam merancang suatu konsep pelayanan yang berkualitas demi menangkap semua kesempatan yang ada.
Selanjutnya pelayanan yang dirasakan pelanggan memberikan nilai positif bagi pelanggan, pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, tentu dapat dihubungkan dengan dampak kepada citra perusahaan, ketika kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan pelanggan, dan harapan pelanggan yang dapat dicapai menunjukkan perusahaan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya pelaku bisnis melayani semua dengan excellent service kemudian dengan secara langsung akan berdampak pada citra perusahaan.
Berdasarkan gambaran tersebut, salah satu yang menjadi hal penting yang harus dipersiapkan perusahaan dalam menghadapi ancaman dari pesaing adalah dengan menciptakan keunggulan kompetitif. Salah satu jenis perusahaan yang menghadapi persaingan tersebut adalah perusahaan penyedia jasa selular (mobile provider) yang berada di wilayah kota Banda Aceh. Perusahaan penyedia jasa selular merupakan jenis perusahaan yang menyediakan layanan berbasis nirkabel dan menghubungkan penggunanya dengan sesama pengguna lainnya dengan memanfaatkan layanan tersebut.
Beberapa perusahaan penyedia jasa layanan selular yang terdapat di kota Banda Aceh diantaranya adalah Indosat Ooredoo, Telkomsel, XL- Axiata, Smartfren dan 3 (Tri). Dari ke-5 perusahaan penyedia jasa selular itu, tentunya mempunyai keunggulan dari
51 masing-masing perusahaan tersebut.
Perusahaan penyedia jasa selular ini tentu berkomitmen dalam menjaga kualitas layanan yang terbaik dan mempertahankan kepuasan pelanggan serta memberikan berbagai value added (nilai tambah) bagi para pelanggannya.
Diantara penyedia layanan selular yang disebutkan tersebut. Indosat Ooredoo adalah salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Perusahaan ini menawarkan saluran komunikasi untuk pengguna telepon genggam dengan pilihan pra bayar maupun pascabayar dengan
merek jual Matrix
Ooredoo, Mentari Ooredoo dan IM3 Ooredoo, jasa lainnya yang disediakan adalah saluran komunikasi via suara untuk telepon tetap (fixed) termasuk sambungan langsung internasional IDD (International Direct Dialing). Indosat Ooredoo juga menyediakan layanan multimedia, internet dan komunikasi data (MIDI = Multimedia, Internet &
Data Communication Services) (Wikipedia bahasa indonesia, ensiklopedia bebas).
Pada bulan Februari 2013 perusahaan telekomunikasi Qatar yang sebelumnya bernama Qtel dan menguasai 65 persen saham Indosat berubah nama menjadi Ooredoo dan berencana mengganti seluruh perusahaan miliknya atau di bawah kendalinya yang berada di Timur Tengah, Afrika dan Asia Tenggara dengan nama Ooredoo pada tahun 2013 atau 2014. Dua tahun kemudian, pada tanggal 19 November 2015 Indosat akhirnya mengubah identitas dan logonya dengan nama
Indosat Ooredoo” (Wikipedia bahasa indonesia, ensiklopedia bebas), dengan demikian Indosat Ooredoo sekarang telah menjadi perusahaan telekomunikasi internasional dibawah pimpinan perusahaan induk asal Qatar.
Indosat Ooredoo pada awalnya bukan perusahaan telekomunikasi yang cukup dikenal dan memiki jumlah pengguna yang banyak di Banda Aceh, dikarenakan di Banda Aceh dan sekitarnya jaringan indosat tidak begitu luas dan kurangnya promosi oleh pihak perusahaan.
Kurangnya pertumbuhan pengguna Indosat Ooredoo menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan ini untuk kembali mengembangkan jaringannya di kota Banda Aceh, namun apakah setelah perusahaan ini dikendalikan dan mejadi perusahaan internasional kini jaringan Indosat dapat dinikmati secara luas di kota Banda Aceh, dan apakah Indosat Ooredoo mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka dan memberikan kualitas pelayanan yang berstandar internasional di Banda Aceh mengingat sekarang perusahaan tersebut adalah perusahaan berskala internasional.
Beberapa jasa dan merek jual Indosat Ooredoo telah ditawarkan bagi setiap konsumen, tentu mempunyai keunggulan masing-masing dan jelas mempunyai pesaing yang kuat dengan penyedia layanan komunikasi nirkabel ini. Konsumen dapat memilih manakah yang menjadi pilihannya.
Dalam hal pemilihan produk penyedia jasa selular, daya pilih konsumen juga dipengaruhi oleh beberapa faktor berupa jangkauan
52 jaringan, harga, produk dan layanan yang ditawarkan, keakuratan informasi dan kepercayaan konsumen. Beberapa faktor inilah yang harus diketahui oleh perusahaan penyedia jasa layanan selular khususnya Indosat Ooredoo, agar perusahaan mampu memahami dan menangkap semua apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Sehingga perusahaan dapat membuat suatu keputusan yang tepat agar pelanggan tidak beralih kepada penyedia layanan selular lainnya.
Hipotesis
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Subagio dan Saputra (2012) menunjukkan bahwa Semakin baik nilai yang dirasakan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan untuk puas.Nilai yang dirasakanyang meningkat akan menghasilkan konsumen yang puas. Hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai tentang nilai yang dirasakan perusahaan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif tentang nilai yang dirasakan perusahaan.
H1 :Nilai yang dirasakan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Ada banyak penelitian yang menunjukkan pentingnya harapan pelanggan dalam kepuasan pelanggan dan menyarankan bagaimana mengelola dan memenuhi harapan mereka sebagai (Boulding, et al. 1993); (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). harapan pelanggan adalah kunci untuk kepuasan pelanggan, menyenangkan dan loyalitas dinyatakan oleh (Kotler, 2000).
Penyedia layanan harus
mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan untuk mencapai harapan pelanggan yang lebih tinggi (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991). Mengelola dan memenuhi harapan pelanggan adalah alat yang baik untuk memungkinkan pelanggan puas (Pitt & Jeantrout 1994), (dikutip dalam Ali, et al : 2015).
H2 : Harapan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Nguyen & Leblanc, (2001) dalam Ali, et all (2015)memberi hasil bahwaterdapat pengaruh positif antara citra terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkanpenelitian Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini sesuai denganHasil penelitian terdahulu dari penelitian Salam et al. (2013).
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Huang (2016) menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian yang dilakukan oleh Huang (2016) menunjukkan bahwan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian Subagio dan Saputra (2012), menunjukkan bahwa apabila kualitas layanan yang diterima tinggi maka hal itu akan menghasilkan kepuasan yang tinggi di mata pelanggan. Semakin baik kualitas layanan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan untuk puas.
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
53
Gambar 1. Model Kerangka Teoritis
H5 : Nilai yang dirasakan, harapan pelanggan, citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berikut gambaran hubungan variabel nilai yang dirasakan, harapan
pelanggan, citra perusahaan dan kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan dapat diperhatikan pada kerangka teoritis berikut ini
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jaringan selular Indosat Ooredoo di kota Banda Aceh.
Teknik pengambilan sample (sampling) dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan non-probability sampling yaitu purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden.
Variabel Operasional
Dalam penelitian ini untuk mengukur pengaruh variabel nilai yang
dirasakan, harapan pelanggan, citra perusahaan dan kualiatas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indosat ooredoo di Banda Aceh, maka peralatan yang di gunakan adalah Multiple Regression Analysis (MRA). Variabel operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel terikat atau independent variable
a. Nilai yang dirasakan (X1) b. Harapan pelanggan (X2) c. Citra perusahaan (X3) d. Kualitas pelayanan (X4) 2. Variabel bebas atau dependent
variable
a. Kepuasan pelanggan (Y) HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian merupakan hasil dari seperangkat indikator yang diperoleh dari hasil pembagian kuesioner sehingga data yang dihasilkan tersebut perlu dilakukan uji kebenaran atau validitas.
Dalam penelitian ini pengujian validitas instrument yang digunakan adalah Nilai yang dirasakan
Citra Perusahaan Harapan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
54 Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Nilai yang dirasakan
No. Pernyataan MSA KMO
1 N1 0.870
0.846
2 N2 0.798
3 N3 0.873
4 N4 0.841
5 N5 0.863
6 N6 0.877
7 N7 0.922
8 N8 0.749
Harapan Pelanggan
No. Pernyataan MSA KMO
1 H1 0.687
0.654
2 H2 0.648
3 H3 0.615
4 H4 0.679
5 H5 0.628
Citra Perusahaan
No Pernyataan MSA KMO
1 C1 0.657
0.700
2 C2 0.798
3 C3 0.788
4 C4 0.654
Kualitas Pelayanan
No Pernyataan MSA KMO
1 K1 0.824
0.846
2 K2 0.790
3 K3 0.886
4 K4 0.886
5 K5 0.881
Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan MSA KMO
1 Kp1 0.656
0.659
2 Kp2 0.636
3 Kp3 0.740
4 Kp4 0.618
5 Kp5 0.718
Sumber: Output SPSS 20 (diolah), 2016
Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Dalam CFA kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus secara ekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan analisis faktor harus diulang dengan cara
menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.
Selain itu, untuk menguji variabel saling berhubungan diperlihatkan oleh nilai determinasi (R) yang mendekati 0, nilai KMO (Keiser-Meyer-Olkin) harus lebih besar dari 0.5, uji Bartlett dan uji MSA (Measure of Sampling Adequency).
Berdasarkan Tabel. 1, terlihat bahwa nilai pada kolom MSA dan KMO telah sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan yaitu harus lebih besar dari
55 Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
1. Nilai yang dirasakan 0.836 Handal
2. Harapan Pelanggan 0.629 Handal
3. Citra Perusahaan 0.741 Handal
4. Kualitas Pelayanan 0.840 Handal
5. Kepuasan Pelanggan 0.631 Handal
Sumber : Data Primer (diolah), 2017 0,5. Jadi, terlihat bahwa seluruh pernyataan yang terdapat dalam variabel
penelitian dapat dikatakan valid karena telah memunuhi kriteria nilai standar MSA dan KMO yaitu lebih dari 0.5.
Uji Reliabilitas
Penggunaan item-item pertanyaan sebagai indikator dari data variabel penelitian mensyaratkan adanya suatu pengujian konsistensi melalui uji reliabilitas, sehingga data yang digunakan tersebut benar-benar dapat dipercaya atau memenuhi aspek kehandalan untuk dianalisis lebih lanjut. Uji reliabilitas
dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung cronbach alpha dari masing-masing instrument dalam suatu variabel. Apabila besarnya cronbach alpha lebih besar dari 0.6 maka instrument dalam penelitian ini reliabel/handal. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 2.
Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha telah sesuai dengan kriteria yaitu diatas 0.60. Dengan demikian seluruh pertanyaan yang digunakan dalam variabel penelitian inidapat dikatakan reliabel karena telah memenuhi kredibilitas standar cronbanch’s alpha dengan nilai alpha yang lebih dari 0.60.
Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh Nilai yang dirasakan, Harapan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna Indosat Ooredoo di Banda Aceh perlu dilakukan analisis regresi yang menjelaskan hubungan fungsional secara parsial dan simultan dari beberapa variabel.
Penelitian ini menggunakan 5 variabel yaitu Nilai yang dirasakan (X1),
Harapan Pelanggan (X2), Citra Perusahaan (X3) dan Kualitas Pelayanan (X4) sebagai variabel bebas, serta Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat akan mempengaruhi variabel bebas.
Analisis Regresi dalam penelitian ini menggunakan Multiple Regression Analysis (MRA), dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen Nilai yang dirasakan, Harapan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan pengujian regresi yang telah dilakukan menggunakan program bantuan komputer IBM SPSS 20, maka hasil pengujian hipotesis secara parsial dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Dari hasil SPSS tersebut dapat dibuat garis persamaan linear adalah
56
Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis secara Parsial (Uji t)
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,793 ,389 -2,036 ,044
Nilai yang dirasakan ,340 ,081 ,299 4,197 ,000
Harapan Pelanggan ,327 ,069 ,284 4,766 ,000
Citra Perusahaan ,145 ,052 ,165 2,794 ,006
Kualitas Pelayanan ,386 ,075 ,363 5,119 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Output SPSS 20 (diolah), 2017 sebagai berikut. Hasil regresi linear dengan menggunakan Multiple Regression Analysis(MRA) diatas dapat ditulis dalam persamaan berikut ini:
Y = - 0.793 + 0.340X1 + 0.327X2 + 0.145X3 + 0.386X4
Hasil pengujian hipotesis pertama dapat dilihat berdasarkan tabel 3 bahwa nilai koefisien korelasi variabel Nilai yang dirasakan (X1) sebesar 0.340 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) satu nilai pada variabelNilai yang dirasakan (X1) akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.340. Koefisien variabel X1
memengaruhi secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini terlihat dari tingkat signifikansi variabel Nilai yang dirasakan (X1) sebesar 0.000 yang lebih kecil dari pada 0.05 (0.000 < 0.05). Artinya ketika nilai yang dirasakan pelanggan Indosat Ooredoo meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda Aceh.
Hasil pengujian hipotesis kedua dapat dilihat berdasarkan tabel 3 bahwa nilai koefisien korelasi variabel Harapan Pelanggan (X2) sebesar 0.327
menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) satu nilai pada variabelHarapan Pelanggan (X2) akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.327. Koefisien variabel X2
memengaruhi secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini terlihat dari tingkat signifikansi variabel Harapan Pelanggan (X2) sebesar 0.000 yang lebih kecil dari pada 0.05 (0.000 < 0.05). Artinya ketika harapan pelanggan Indosat Ooredoo dapat dipenuhi dengan baik oleh perusahaan dan meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda Aceh.
Hasil pengujian hipotesis ketiga berdasarkan tabel 3 nilai koefisien korelasi variabel Citra Perusahaan (X3) sebesar 0.145 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) satu nilai pada variabelCitra Perusahaan (X3) akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.145. Koefisien variabel X3
memengaruhi secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini terlihat dari tingkat signifikansi variabel Citra Perusahaan (X3) sebesar 0.006 yang lebih kecil dari pada 0.05 (0.006< 0.05). Artinya ketika citra perusahaan Indosat Ooredoo semakin
57
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis secara Simultan (Uji F)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 30,652 4 7,663 36,372 ,000b
Residual 30,550 145 ,211
Total 61,202 149
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Harapan Pelanggan, Nilai yang dirasakan
Sumber : Output SPSS 20 (diolah), 2017 baik, maka hal ini dapat mempengaruhi atau meningkatkan kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda Aceh.
Hasil pengujian hipotesis keempat berdasarkan tabel 3 nilai koefisien korelasi variabel Kualitas
Pelayanan (X4) sebesar 0.386 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) satu nilai pada variabel Kualitas Pelayanan (X4) akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.386. Koefisien variabel X4
secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini terlihat dari tingkat signifikansi variabel Kualitas Pelayanan (X4) sebesar 0.000 yang lebih kecil dari pada 0.05 (0.000 <
0.05). Artinya ketika kualitas pelayanan yang diberikan Indosat Ooredoo baik dan meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda AcehUntuk mengetahui pengujian hipotesis kelima atau pengaruh simultan antaravariabel Nilai yang dirasakan, Harapan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna Indosat Ooredoo di Banda Aceh maka perlu dilakukan uji regresi dengan SPSS dan melihat output tabel ANOVA dengan membandingkan nilai signifikansi, apabila nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka secara bersama-sama (simultan) variabel Nilai yang dirasakan, Harapan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan pengujian regresi yang telah dilakukan menggunakan program bantuan komputer IBM SPSS 20, maka hasil pengujian hipotesis secara simultan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil pengujian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara langsung antara nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda Aceh.
2. Hasil pengujian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara langsung antara harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda Aceh.
3. Hasil pengujian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara langsung antara citra perusahaan terhadap
58 kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda Aceh.
4. Hasil pengujian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganIndosat Ooredoo di Banda Aceh.
5. Hasil pengujian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara semua variabel independen (Nilai yang dirasakan, Harapan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan) secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Indosat Ooredoo di Banda Aceh.
Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan di atas, maka dapat dirangkum beberapa saran sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian Nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan, output yang dihasilkan adalah sebesar 0,340.
Sedangkan output penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ali, et all (2015) menghasilkan 1,214 sehingga terlihat perbedaan yang jauh antara keduanya.
Peneliti menyarankan bahwa sebaiknya perusahaan Indosat Ooredoo dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat merasakan nilai yang lebih tinggi.
2. Berdasarkan hasil pengujian Harapan Pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, output yang dihasilkan adalah sebesar 0,327.
Sedangkan output penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Ali, et all (2015) menghasilkan 0,394 sehingga terlihat perbedaan antara keduanya. Peneliti menyarankan bahwa sebaiknya perusahaan Indosat Ooredoo dapat lebih maksimal dalam memenuhi setiap harapan pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa lebih merasa puas.
3. Berdasarkan hasil pengujian Citra Perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, output yang dihasilkan adalah sebesar 0,145.
Sedangkan output penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ali, et all (2015) menghasilkan 0,462 sehingga terlihat perbedaan yang cukup jauh antara keduanya.
Peneliti menyarankan bahwa akan lebih baik perusahaan Indosat
Ooredoo dapat lebih
meningkatkan citra
perusahaannya dengan cara melakukan kegiatan sosial atau program kepedulian sosial yang melibatkan langsung para pelanggan atau msyarakat luas sehingga citra perusahaan akan lebih baik dan perusahaan akan lebih dikenal oleh masyarakat luas.
4. Berdasarkan hasil pengujian Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, output yang dihasilkan adalah sebesar 0,386.
Sedangkan output penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Huang (2016) menghasilkan 0,272 dari output ini terlihat penelitian yang dilakukan di Indosat Ooredoo memiliki nilai yang lebih tinggi dari penelitian
59 sebelumnya, namun peneliti menyarankan bahwa sebaiknya perusahaan Indosat Ooredoo dapat mempertahankan dan akan lebih baik meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan akan terus merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.
REFERENSI
Ali, R. et al (2015) Role Of Perceived Value, Customer Expectation, Corporate Image And Perceived Service Quality On The Customer Satisfaction. The Journal of Applied Business Research. Vol. 31(4): The Clute Institute
Burns, A. C., & Bush, R. F (2014) Marketing Research.7th edition.
New Jersey: Prentice Hall Internasional.
Keller, K.L (2013) Strategic Brand Management : Building, Measuring, And Managing Brand Equity. 4th Ed. England: Pearson Education, Inc
Kotler P (2000) Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Mile-nium edition Englewoods Cliffs, NJ: Prentice- Hall International.
_____(2001) Manajemen Pemasaran :Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan.
Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo.
Kotler, P., & Keller, K. L (2009) Manajemen Pemasaran. Jilid kesatu. Jakarta:
Erlangga.
_____(2001) Manajemen pemasaran di Indonesia. Jilid dua. Jakarta: Selemba Infotek.
_____(2012) Marketing Management. 14th edition. New Jersey: Prentice-Hall.
Kotler, P., & Amstrong, G (2010) Prinsiples of marketing, Edisi I. London: Pearson Education.
Lovelock, C.H (2011) Services Marketing 7th edition. New Jersey: Prentice-Hall International.
Lupiyoadi, R (2001) Manajemen Pemasan Jasa Teori dan Praktik. Edisi 1. Jakarta:
Salemba Empat.
Salam, E.M. et al (2013) The Impact Of Corporate Image And Reputation on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Testing Themediating Role. Case Analysis In An International Service Company. The Business & Management Review, Vol.
3(2).
Sarjono, H & Julianita, W (2011) SPSS vs LISREL. Jakarta: Salemba Empat.
Sutisna (2001) Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Zeithalm, V.A., Bitner, M.J & Gremler, D.D (2013) Services Marketing, 6th Ed. New York: McGraw-Hill Education.
