4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

(1)

36

Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

CV.Sumber Jaya Sakti adalah merupakan sebuah showroom motor yang menjual motor dengan merek YAMAHA. Showroom CV.Sumber Jaya Sakti memiliki standar resmi dari Yamaha Indonesia yaitu 3S (sales, service, spare part).

Sehingga pelayanan yang dilakukan merupakan pelayanan terbaik, begitu juga dengan kualitas suku cadang yang dimiliki CV.Sumber Jaya Sakti sudah terjamin kelengkapan dan keasliannya, karena sesuai dengan standart dari YAMAHA Indonesia. Selain kedua hal tersebut, CV.Sumber Jaya Sakti juga memiliki mekanik service yang handal dan berpengalaman di bidangnya, sehingga membuat pelanggan tidak ragu untuk mengunakan jasa CV.Sumber Jaya sakti. CV.Sumber Jaya Sakti Sendiri terletak di Jl. Mulawarman No. 14 RT.46 Tarakan, Kalimantan Timur, dengan rancangan showroom berdasarkan standart dari YAMAHA Indonesia. Jam operasi Dari CV.Sumber Jaya Sakti adalah mulai Senin hingga Minggu dari pukul 08.30 WITA hingga pukul 17.00 WITA

4.1.1. Karakteristik Responden

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 orang dengan kriteria konsumen yang pernah melakukan pembelian dan sedang berada di CV.

Sumber Jaya Sakti Tarakan berjenis kelamin pria dan wanita, yang berusia diatas 17 tahun karena usia ini telah memilki surat ijin mengemudi. Berdasarkan hasil isian kuesioner dari responden, maka diketahui karakteristik responden yang menjadi sampel sebagai berikut:

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 140 70,0

Wanita 60 30,0

Total 200 100.0

Sumber : Lampiran 4

(2)

37

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden pria yang menjadi konsumen CV.

Sumber Jaya Sakti Tarakan sebesar 70% dan responden wanita sebesar 30%. Jadi dapat diketahui bahwa konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah berjenis kelamin pria sebesar 70%.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

17-25 th 78 39,0

26-34 th 61 30,5

35-43 th 46 23,0

44-52 th 15 7,5

Total 200 100.0

Sumber: Lampiran 4

Dari Tabel 4.2. diketahui bahwa responden yang ada 39% dengan usia 17-25 tahun, 30,5% dengan usia 26-34 tahun, 23% dengan usia 35-43 tahun, dan 7,5%

dengan usia 44-52 tahun. Jadi dapat diketahui bahwa konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah berusia 17-25 tahun sebesar 39%.

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi Persentase

SMU/SMK 143 71,5

Diploma 23 11,5

Strata 1 32 16,0

Strata 2 2 1,0

Total 200 100.0

Sumber: Lampiran 4

(3)

38

Dari Tabel 4.3. diketahui bahwa responden yang ada 71,5% dengan pendidikan SMU/SMK, 11,5% dengan pendidikan diploma, 16% dengan pendidikan Strata 1, dan 1% dengan pendidikan Strata 2. Jadi dapat diketahui bahwa konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah berpendidikan SMU/SMK sebesar 71,5%.

Tabel 4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status Frekuensi Persentase

Belum menikah 92 46,0

Menikah 108 54,0

Total 200 100.0

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 4.4. diketahui bahwa responden yang ada 46% dengan status belum menikah, 54% dengan status menikah,. Jadi dapat diketahui bahwa konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar berstatus menikah sebesar 54%.

Tabel 4.5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per bulan

Pengeluaran Frekuensi Persentase

Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000 121 60,5

Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 66 33,0

> Rp. 5.000.000 13 6,5

Total 200 100.0

Sumber: Lampiran 4

Dari Tabel 4.5. diketahui bahwa responden yang ada 60,5% dengan pengeluaran per bulan Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000, 33% dengan pengeluaran per bulan Rp. 3.000.001 -Rp. 5.000.000, dan 6,5% dengan pengeluaran per bulan >Rp.

5.000.000. Jadi dapat diketahui bahwa konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan

(4)

39

yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar mempunyai pengeluaran per bulan Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000 sebesar 60,5%.

4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian

Penilaian konsumen terhadap masing-masing variabel penelitian dapat dilihat dari nilai rata-ratanya. Untuk memberi arti dari nilai rata-rata skor tersebut, maka dibuat kriteria berdasarkan intervalnya.

Tabel 4.6

Derajat Penilaian Setiap Variabel

Interval rata-rata Penilaian

1,00 X < 1,80 Sangat tidak setuju

1,80 X < 2,60 Tidak setuju

2,60 X < 3,40 Netral

3,40 X < 4,20 Setuju

4,20 X < 5,00 Sangat setuju

Sumber: Durianto (2000:43)

Nilai rata-rata hasil jawaban responden terhadap kuesioner pada item-item pertanyaan yang menggambarkan 4 variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Data Tanggapan Responden Terhadap Trust

Pernyataan

Jumlah Responden berdasarkan pilihan

terhadap skor Mean St. Dev

1 2 3 4 5

Harmony 0 3 110 87 0 3,420 ,524

Acceptance 0 17 73 73 37 3,650 ,878

Participation 0 18 69 70 43 3,690 ,910

Mean keseluruhan 3,587

Standart deviasi keseluruhan 0,664

Sumber: Lampiran 4 & 5, diolah

(5)

40

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 200 responden memberikan penilaian angka 2 sampai 5 dengan nilai rata-rata sebesar 3,587 dengan deviasi standar 0,664. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap pernyataan mengenai trust adalah baik.

Tabel 4.8

Data Tanggapan Responden Terhadap Komitmen

Pernyataan

1 2 3 4 5

Affective 1 0 21 100 47 32 3,450 ,884

Affective 2 0 37 81 59 23 3,340 ,910

Affective 3 0 20 92 62 26 3,470 ,844

Continuence 0 14 67 89 30 3,675 ,814

Normative 0 10 87 80 23 3,580 ,759

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa 200 responden memberikan penilaian angka 2 sampai 5 dengan nilai rata-rata sebesar 3,503 dengan deviasi standar 0,653. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap pernyataan mengenai komitmen adalah baik.

(6)

41

Tabel 4.9

Data Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan

Pernyataan

1 2 3 4 5

Attibutes Related to

Products 0 0 45 139 16 3,855 ,534

Services 0 0 47 134 19 3,860 ,559

Purchases 0 8 60 77 55 3,895 ,853

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa 200 responden memberikan penilaian angka 2 sampai 5 dengan nilai rata-rata sebesar 3,870 dengan deviasi standar 0,464. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan adalah baik.

(7)

42

Tabel 4.10

Data Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas

Pernyataan

1 2 3 4 5

Say positive things 0 44 51 83 22 3,415 ,953

Recommend friend 0 29 70 38 63 3,675 1,070

Continue purchasing 0 41 61 75 23 3,400 ,940

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa 200 responden memberikan penilaian angka 2 sampai 5 dengan nilai rata-rata sebesar 3,496 dengan deviasi standar 0,860. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap pernyataan mengenai loyalitas adalah baik.

4.2. Analisis Data

4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah variable bentukan yang menunjukkan derajad sampai di mana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah variable bentukan yang umum. Terdapat dua cara yang digunakan yaitu construct reliability dan variance extraxted. Cut off value

(8)

43

dari contruct reliability adalah minimal 0,7 sedangkan cut off value untuk variance extracted minimal 0,5. Construct Reliability didapat dengan rumus:

Construct Reliability =

loading) Σεj zed

standardi (Σ

loading) zed

standardi (Σ

2 2

Keterangan:

1. Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap- tiap indikator

2. j adalah measurement error = 1 – (Σ standardized loading)²

Variance extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diektraksi oleh variable bentukan yang dikembangkan. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan indikator-indikator itu telah diwakili secara baik variabel bentukan yang dikembangkan. Rumus yang digunakan:

Variance extracted =

2 j

2

loading ed

standardiz Σ

loading ed

standardiz Σ

Adapun hasil perhitungan contruct reliability dan variance extracted dapat dilihat pada Tabel 4.4

Tabel 4.11

Uji Variance Extracted

No Item

Pernyataan

Standardized loading Sum Measurement Error

(Sum Standardized loading)²

1 X11 0,9 0,19 0,81

2 X12 0,879 0,23 0,77

3 X13 0,887 0,21 0,79

Jumlah 2,666 0,631 2,369

1 X211 0,813 0,339 0,661

2 X212 0,816 0,334 0,666

3 X213 0,844 0,288 0,712

4 X22 0,842 0,291 0,709

5 X23 0,916 0,161 0,839

Jumlah 4,231 1,413 3,587

1 Y11 0,915 0,309 0,691

2 Y12 0,810 0,436 0,564

3 Y13 0,902 0,632 0,368

Jumlah 2,627 0,693 2,307

1 Y21 0,915 0,163 0,837

2 Y22 0,842 0,291 0,709

3 Y23 0,916 0,161 0,839

Jumlah 2,673 0,615 2,385

Sumber: Lampiran 5

(9)

44

Perhitungan Reliabilitas:

Trust =

631 , 0 ) 666 , 2 (

) 666 , 2 (

2 2

= 0,919

Commitmen =

413 , 1 ) 231 , 4 (

) 231 , 4 (

2 2

= 0,927

Satisfaction =

693 , 0 ) 627 , 2 (

) 627 , 2 (

2 2

= 0,909

Loyalty =

615 , 0 ) 673 , 2 (

) 673 , 2 (

2 2

= 0,921

Reliabilitas untuk masing-masing konstruk ternyata memenuhi standar nilai reliabilitas semua nilai yang diperoleh di atas cut-off value 0.70.

Perhitungan Variance Extracted (Validitas):

Trust =

631 , 0 369 , 2

369 ,

2 = 0,790

Commitmen =

413 , 1 587 , 3

587 ,

3 = 0,717

Satisfaction =

693 , 0 307 , 2

307 ,

2 = 0,769

Loyalty =

615 , 0 385 , 2

385 ,

2 = 0,795

Hasil perhitungan variance extracted menunjukkan bahwa semua konstruk memenuhi syarat cut-off value minimal 0.5. Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa item-item yang digunakan untuk mengukur masing-masing variabel memenuhi syarat cut off value, dalam arti secara akurat dan reliabel mengukur masing-masing variabel. Ini berarti bahwa data yang diperoleh sudah dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

4.2.2. Normalitas Sebaran Data

Normalitas data dalam analisis jalur memegang peranan penting, karena analisis jalur sangat peka terhadap penyebaran data. (Ferdinand, 2002:52). Selain itu

(10)

45

normalitas data perlu diketahui karena dengan normalitas data tersebut dapat ditentukan metode estimasi yang akan digunakan dalam tahap analisis selanjutnya.

Jika asumsi distribusi normal terpenuhi, metode estimasi akan menggunakan Maximum Likelihood (ML), dan jika tidak, maka dapat menerapkan Unweighted Least Square (ULS).

Tabel 4.12 Hasil uji Normality

Variable min max skew c.r. z sore

x23 2,000 5,000 ,177 1,021 ±1.96

x22 2,000 5,000 -,127 -,731 ±1.96

y13 2,000 5,000 -,188 -1,085 ±1.96

x213 2,000 5,000 ,245 1,415 ±1.96

x212 2,000 5,000 ,200 1,155 ±1.96

x211 2,000 5,000 ,193 1,167 ±1.96

y23 2,000 5,000 -,036 -,210 ±1.96

y22 2,000 5,000 -,041 -,236 ±1.96

y21 2,000 5,000 -,140 -,811 ±1.96

y11 3,000 5,000 -,122 -,703 ±1.96

y12 3,000 5,000 -,040 -,230 ±1.96

x11 2,000 4,000 ,008 ,047 ±1.96

x12 2,000 5,000 -,017 -,097 ±1.96

x13 2,000 5,000 -,072 -,417 ±1.96

Sumber: Lampiran 5

Teknik untuk menguji normalitas data pada penelitian ini digunakan kriteria nilai critical ratio (c.r.) dari kemencengan distribusi data (skewness). Nilai C.R tersebut dibandingkan dengan α-0,05 (±1,96). Setelah dibandingkan tidak ada variabel yang tidak memenuhi asumsi kenormalan karena keseluruhan variabel

(11)

46

mempunyai Z value<Z tabel ( 1,96), sehingga dapat dikatakan, data tersebut normal baik secara univariate maupun multivariate.

4.2.3. Evaluasi atas outliers

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Ferdinand, 2005, p.97). Analisa outliers dapat dilakukan terhadap univariate outliers maupun multivariate outliers. Analisis terhadap outliers dari penelitian ini dapat dilihat dari nilai z.

Tabel 4.13

Z Score Untuk Evaluasi Univariate Outliers

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Zscore(x1) 200 -1,89432 1,63168 .0000000 1,00000000

Zscore(x2) 200 -1,99514 2,29219 .0000000 1,00000000 Zscore(y1) 200 -2,58772 2,43845 .0000000 1,00000000 Zscore(y2) 200 -1,74008 1,74904 .0000000 1,00000000 Valid N

(listwise) 200

Sumber: Lampiran 5

Pada Tabel 4.13 menunjukkan data yang telah distandarisir dalam bentuk z score mempunyai rata-rata (mean) adalah nol (0) dengan standard deviasi sebesar 1.

Dari hasil ini, terlihat bahwa tidak ada nilai minimum maupun maksimun tidak ada yang lebih tinggi dari ± 3 karena itu disimpulkan bahwa tidak ada univariate outlier dalam data yang dianalisis ini.

(a) Multivariate outliers

Uji terhadap multivariate outlier dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,05. Kriteria yang digunakan adalah nilai chi square pada derajat bebas (degree of freedom) sebesar 74 yaitu jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini pada tingkat signifikansi <0,05. Nilai

(12)

47

Mahalanobis Distance ² (71,0.05) = 91,670. Hal ini berarti semua kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance yang lebih besar dari 91,670 adalah multivariate outliers. (Ferdinand, 2005, p.103).

Tabel 4.14

Evaluasi Multivariate Outliers Minimu

m

Maximu m

Mean Std.

Deviation

N

Predicted Value 69,17 127,77 100,50 10,730 200 Std. Predicted Value -2,919 2,542 ,000 1,000 200 Standard Error of

Predicted Value 4,588 14,301 8,802 2,252 200

Adjusted Predicted

Value 69,94 132,73 100,49 10,916 200

Residual -113,393 104,889 ,000 56,876 200

Std. Residual -1,974 1,826 ,000 ,990 200

Stud. Residual -2,031 1,849 ,000 1,003 200

Deleted Residual -120,093 107,621 ,013 58,342 200 Stud. Deleted Residual -2,048 1,861 ,000 1,005 200 Mahal. Distance ,274 11,333 3,980 2,475 200

Cook's Distance ,000 ,049 ,005 ,007 200

Centered Leverage

Value ,001 ,057 ,020 ,012 200

Sumber: Lampiran 5

Hasil output pada Tabel 4.14 tidak ada satupun kasus yang memiliki Mahalanobis Distance di atas 91,670, maka dapat disimpulkan tidak ada multivariate outlier dalam data

(b) Evaluasi Multikolinearitas

Peneliti perlu mengamati matriks kovarians untuk mengetahui apakah terdapat multikolinieritas atau singularitas dalam sebuah kombinasi variabel. Determinan

(13)

48

dari matriks kovarians sampel adalah sebesar 3,228381e+001 yang masih lebih besar dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas ataupun singularitas pada semua konstruk yang digunakan dalam penelitian ini.

4.2.4. Menyusun Path Diagram

Setelah melakukan analisis terhadap karakteristik responden dan melakukan pengolahan data berdasarkan isian responden terhadap kuesioner yang dibagikan dengan menggunakan program AMOS 6. Adapun hasil path diagram adalah sebagai berikut:

x11

x12

x13

Trust e1

e2

e3

y21

y22

y23 Loyalty

e16

1 e13 1

e14

e15 1 Satis

y11e9 y12 y13

e10 e11

x211

x22

X23

Commit e4

e7

e8

Chi-square = 85,78 Probability = .055 CMIN/DF = 1,180 GFI = .844 TLI = .846 CFI = .879 RMSEA = .023

e12

Afektif e5 x212

e6 x213

e17 1

1

Gambar 4.1 Koefisien Regresi Estimate

4.2.5. Menterjemahkan Diagram Path ke dalam Persamaan

Persamaan yang dihasilkan pada penelitian ini adalah persamaan struktural, karena tujuan penelitian ini adalah ingin mengetahui hubungan kausalitas dan pengaruh signifikan antar variabel-variabel yang diteliti.

Setelah estimasi dari koefisien path analysis dilakukan, maka model struktural berdasarkan koefisien regresi dan konstruk model teoritis dapat dibangun adalah sebagai berikut:

Satisfaction = 0,058 Trust + 0,307 Commitment

Loyalty = 0,032 Trust + 0,408 Commitment + 0,348 Satisfaction

(14)

49

Model yang dihasilkan akan terlihat pada gambar di bawah ini :

x11

x12

x13

Trust e1

e2

e3

y21

y22

y23 Loyalty

e16

e13

e14

e15 Satis

y11e9 y12 y13

e10 e11

x211

x22

X23

Commit e4

e7

e8

Chi-square =83,78 Probability = .055 CMIN/DF = 1,180 GFI = .844 TLI = .846 CFI = .879 RMSEA = .023

e12

Afektif e5 x212

e6 x213

1 e17

Gambar 4.2

Koefisien Regresi Standardized Sumber: Lampiran 5

Koefisien regresi dari persamaan standart menunjukkan korelasi antar variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari koefisien-koefisien tersebut dapat dilihat bahwa nilai standardized commitment (0,229) lebih besar dibandingkan dengan variabel trust dan satisfaction, hal ini berarti bahwa commitment mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalty.

4.3. Pengujian Hipotesis

Langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian terhadap model path.

Terdapat dua macam pengujian yaitu uji sigifikansi kausalitas dan uji kesesuaian model, sebagai berikut :

a. Uji Kausalitas (Regression Weight)

Nilai-nilai koefisien path dan t_hitungnya (CR) yang telah diestimasikan oleh AMOS dapat dilihat pada Tabel 4.15 di bawah ini:

(15)

50

Tabel 4.15 Estimasi Parameter Variabel

Terikat

Variabel Bebas

Estimate Standardized SE CR p

Satis  Trust ,058 ,097 ,019 3,052 ,000

Satis  Commit ,307 ,343 ,078 3,946 ,000

Loyalty  Trust ,032 ,027 ,007 4,571 ,000

Loyalty  Satis ,348 ,175 ,164 2,129 ,033

Loyalty  Commit ,408 ,229 ,153 2,655 ,008

Sumber: Lampiran 5

Pada Tabel 4.15 di atas, melalui pengamatan terhadap p-value, terlihat bahwa semua koefisien regresi secara signifikan tidak sama dengan nol, karena itu hipotesa nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol dapat ditolak, untuk menerima hipotesa alternatif bahwa masing-masing hipotesis mengenai pengaruh yang disajikan dalam model itu dapat diterima.

Berdasarkan Tabel 4.15 hasil pengujian hipotesis dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Hipotesis 1 yaitu Terdapat pengaruh antara variable Relationship Marketing (Trust) terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai standardized yang positif dengan nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari 0,05.

b. Hipotesis 2 yaitu Terdapat pengaruh antara variable Relationship Marketing (Commitment) terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai standardized yang positif dengan nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari 0,05.

c. Hipotesis 3 yaitu Terdapat pengaruh antara variable Relationship Marketing (Trust) terhadap Loyalitas pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini

(16)

51

ditunjukkan dengan nilai standardized yang positif dengan nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari 0,05.

d. Hipotesis 4 yaitu Terdapat pengaruh antara variable Relationship Marketing (Commitment) terhadap Loyalitas pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai standardized yang positif dengan nilai p = 0,008 yang lebih kecil dari 0,05.

e. Hipotesis 5 yaitu Terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai standardized yang positif dengan nilai p = 0,033 yang lebih kecil dari 0,05.

Tabel 4.15 dapat dijelaskan besar pengaruh langsung (direct effects) dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh langsung commitment terhadap satisfaction dengan standardized coefficient sebesar 0,343, yang berarti bahwa setiap kenaikan commitment sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan satisfaction sebesar 0,343.

b. Pengaruh langsung trust terhadap satisfaction dengan standardized coefficient sebesar 0,097, yang berarti bahwa setiap kenaikan trust sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan satisfaction sebesar 0,097.

c. Pengaruh langsung commitment terhadap loyalty dengan standardized coefficient sebesar 0,229, yang berarti bahwa setiap kenaikan commitment sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan loyalty sebesar 0,229.

d. Pengaruh langsung trust terhadap loyalty dengan standardized coefficient sebesar 0,027, yang berarti bahwa setiap kenaikan trust sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan loyalty sebesar 0,027.

e. Pengaruh langsung satisfaction terhadap loyalty dengan standardized coefficient sebesar 0,175, yang berarti bahwa setiap kenaikan satisfaction sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan loyalty sebesar 0,175.

Efek langsung terbesar terjadi antara variabel commitment dengan satisfaction.

(17)

52

b. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)

Melalui tahapan pencarian dan pengembangan sebuah model dengan justifikasi yang kuat sebagai model yang dipakai untuk membuktikan kausalitas teoritis melalui uji coba data empirik untuk menunjukkan bagaimana pengaruh trust, commitment, dan satisfaction terhadap loyalty pada konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan.

Sebagai perbandingan, dilakukan pemeriksaan terhadap indeks-indeks goodness of fit yang lain (Lampiran 6). Hasil pemeriksaan indeks-indeks goodness of fit tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16

Ikhtisar Goodness of Fit Index Derajat bebas (DF) = 71

Goodness Of Fit Index

Cut-off value Hasil model Keterangan

Chi-square < 91,670 83,78 Fit

Probability level > 0,05 0,055 Fit

RMSEA ≤ 0,08 0,023 Fit

GFI 0-1 0,844 Fit

CMIN/DF ≤ 3 1,182 Fit

TLI ≥ 0,9 0,846 Not Fit

CFI ≥ 0,9 0,879 Marginal

Sumber: Lampiran 6

Dari informasi pada Tabel 4.9 diketahui indeks kesesuaian model dan interpretasinya sebagai berikut:

1. Chi Square

Chi Square merupakan ukuran over all fit yang menjelaskan kesesuaian model teoritis dengan data, diharapkan adalah nilai Chi Square yang kecil dibandingkan Z_tabel = 91,670 atau tidak signifikan, mencerminkan tidak ada perbedaan antara model teoritis yang dikembangkan dengan data yang observasi. Jika Chi Square tidak signifikan, jadi ada kesesuaian (fit) antara model teoritis dengan data

(18)

53

empirisnya. Tabel 4.16 diketahui nilai probability level lebih besar dari 5%. Nilai probability level tersebut dapat menunjukkan bahwa ada kesesuaian data dengan model teoritis yang diestimasi, sehingga dapat dikatakan model fit.

2. RMSEA

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistik dalam sampel besar. Nilai RMSEA 0,08 menunjukkan model yang baik. Nilai RMSEA pada Tabel 4.16 sebesar 0,023, yang berarti model fit.

3. Goodness of Fit Index (GFI)

GFI adalah sebuah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 sampai dengan 1. Nilai yang tinggi dalam indeks menunjukkan sebuah better fit.

Nilai GFI pada Tabel 4.16 sebesar 0,844, yang berarti kurang memenuhi criteria uji kesesuaian model, sehingga dapat dikatakan model not fit. Hasil ini juga menunjukkan bahwa data sampel mampu mewakili data populasi yang diestimasi.

4. CMIN/DF

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF, tidak lain adalah statistik chi-square, x² dibagi DF-nya sehingga disebut x²-relatif. Nilai x² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai CMIN/DF pada Tabel 4.16 sebesar 1,182, yang berarti model fit.

5. Tucker Lewis Index (TLI)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, model dikatakan baik bila nilai TLI-nya mendekati 0,90 mengindikasikan model yang baik. Nilai TLI pada Tabel 4.16 sebesar 0,846, yang berarti model not fit.

6. Comparative Fit Index (CFI)

Menunjukkan perbandingan antara model yang diuji dengan model null, dengan rentang nilai 0 hingga 1, model dikatakan baik bila nilai mendekati 0,90. Nilai

(19)

54

CFI pada Tabel 4.16 sebesar 0,876, yang berarti model marginal (mendekati baik).

Dari hasil indeks goodness of fit menunujukkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini adalah good fit (ketepatan baik) sehingga model ini dapat digunakan dalam melihat hubungan antar variabel penelitian. Dengan demikian analisis SEM bermanfaat sebagai analisis faktor determinan, yaitu menentukan variabel mana yang memberikan pengaruh lebih dominan.

a. Pengaruh Tidak Langsung

Sedangkan pengaruh tidak langsung terjadi antara trust, dan commitment dengan loyalty. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.17

Tabel 4.17

Loading Factor Indirect Effect

Keterangan Commitment Trust

Loyalty 0,060 0,017

Sumber Lampiran 5

Tabel 4.17 menunjukkan bahwa terdapat efek tidak langsung dari masing- masing konstruk terhadap konstruk tertentu. Besar pengaruh tidak langsung (indirect effects) dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen adalah pengaruh tidak langsung commitmentt terhadap loyalty dengan standardized coefficient sebesar 0,060, yang berarti bahwa setiap kenaikan commitment sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan loyalty sebesar 0,060. Nilai 0,060 diperoleh dari pengaruh langsung commitment terhadap satisfaction dikalikan dengan pengaruh langsung satisfaction terhadap loyalty (0,343x0,175). Hal ini menunjukkan bahwa satisfaction berfungsi sebagai variabel antara commitment dengan loyalty.

Pengaruh tidak langsung trust terhadap loyalty dengan standardized coefficient sebesar 0,017, yang berarti bahwa setiap kenaikan trust sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan loyalty sebesar 0,017. Nilai 0,017 diperoleh dari pengaruh langsung trust terhadap satisfaction dikalikan dengan pengaruh langsung satisfaction terhadap loyalty (0,097x0,175). Hal ini menunjukkan bahwa satisfaction berfungsi

(20)

55

sebagai variabel antara trust dengan loyalty. Dari koefisien indirect effect berarti variabel satisfaction bertindak sebagai variabel mediasi dari variabel commitment dan trust terhadap variabel loyalty.

b. Pengaruh Total

Efek total dari masing-masing konstruk dapat dilihat dari tabel dibawah ini : Tabel 4.18

Loading Factor Total Effect

Commit Trust Satis Afektif Loyalty

Satis ,343 ,097 ,000 ,000 ,000

Afektif ,968 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalty ,289 ,044 ,175 ,000 ,000

Sumber Lampiran 5

Berdasarkan penjabaran di atas diketahui bahwa total effect antara variabel eksogen commitment terhadap variabel endogen satisfaction, dengan parameter regresi sebesar 0,343, yang berarti commitment berpengaruh langsung positif terhadap satisfaction. Total effect antara variabel trust terhadap variabel satisfaction dengan parameter regresi sebesar 0,097, yang berarti trust berpengaruh langsung positif terhadap satisfaction. Total effect antara variabel commitment terhadap variabel loyalty dengan parameter regresi sebesar 0,289, yang berarti commitment berpengaruh langsung positif terhadap loyalty. Total effect antara variabel trust terhadap variabel loyalty dengan parameter regresi sebesar 0,044, yang berarti trust berpengaruh langsung positif terhadap loyalty. Dan total effect antara variabel satisfaction terhadap variabel loyalty dengan parameter regresi sebesar 0,175, yang berarti trust berpengaruh langsung positif terhadap loyalty.

4.4. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara trust terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa kepercayaan sebagai keinginan

(21)

56

untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan. Kepercayaan sebagai keuntungan meyakinkan dengan tingkat tertinggi oleh pelanggan dalam hubungan jangka panjang sebagai ganti layanan perusahaan.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh commitment terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan commitment berpengaruh positif terhadap loyalty pada konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan di Surabaya, artinya bahwa semakin tinggi affective commitment pada konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan, semakin tinggi pula loyalty pada pada konsumen CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan. Hal ini mengindikasikan commitment merupakan keterikatan emosional atau psikologis kepada perusahaan. Semakin kuat kedekatan identitas seseorang dengan identitas sosialnya, maka semakin sulit identitas orang tersebut untuk berubah, dengan kata lain semakin sulit orang tersebut untuk keluar dari perusahaan, hal ini akan mencerminkan suatu asosiasi hal positif antara komitmen terhadap loyalty.

Selain kedua hal diatas, hasil penelitian juha menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara trust terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa kepercayaan lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan pelanggan atas kualitas dan keterandalan produk yang diterimanya, sedangkan loyalitas pelanggan adalah hal yang terkait dengan pengelolaan hubungan bisnis yang dibentuk antara perusahaan dan pelanggan. Hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggannya banyak ditentukan oleh kepercayaan, sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dengan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara commitment terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa komitmen pelanggan sebagai keinginan yang terus menerus memelihara sebuah hubungan yang bernilai.

Kondisi hubungan yang bernilai ditekankan pada kepercayaan bahwa komitmen hanya ada jika dirasa hubungan dianggap penting. Hal ini menyiratkan suatu

(22)

57

kewajiban pada tingkat yang lebih tinggi membuat suatu hubungan yang berhasil dan membuat hubungan satu sama lain saling memuaskan dan saling menguntungkan.

Dengan demikian, komitmen pelanggan pada perusahaan membuat pelanggan mempunyai sikap positif terhadap layanan perusahaan.

Begitu juga dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan kepuasan pelanggan tinggi menghasilkan loyalitas yang tinggi pula. Jadi dapat diketahui bahwa kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan secara positif terkait dengan kecenderungan melakukan pembelian ulang, kecenderungan memberi rekomendasi pada produk atau jasa, dan loyalitas. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.