• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS."

Copied!
14
0
0

Teks penuh

(1)

commit to user

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS

(Studi di PT VKOOL INDO LESTARI CABANG SURAKARTA)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh

Rahmad Nur Kasan (F1211066)

SI NON REGULER MANAJEMEN TRANSFER

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

(2)

commit to user

ii ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

(Studi PT Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta)

RAHMAD NUR KASAN F1211066

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. peneliti mencoba untuk memberikan prediksi apakah konsumen akan loyal kepada perusahaan.

Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 150 orang responden pengguna produk dan layanan di PT Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta dengan mengunakan metode convenience sa mpling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Penelitian ini menggunakan Analisis structura l equa tion modelling (SEM) yang dipilih untuk menjelaskan hubungan variabel yang dihipotesiskan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, hubungan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, hubungan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen berpengaruh signifikan.

Dari hasil penelitian diatas diharapkan dapat menjadi saran agar konsumen lebih memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk yang baik. Dan diharapkan dapat memberi masukan dan manfaat bagi penelitian selanjutnya dari segi teori dan praktis.

(3)

commit to user

iii

ABSTRAK

TH E EF FECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY TO

CUSTOMER SATISF ACTION AND CUSTOMER LOYALTY

(Empirical Study on PT Vkool Indo Lestari branch Surakarta)

RAHMAD NUR KASAN F1211066

This study a ims to obta in empirica l evidence a bout the effect of service qua lity a nd product qua lity to customer sa tisfaction a nd customer loyality. Resea rcher s try to pr edict whether consumers will give loya l to the company.

This study using questionnaires to 150 respondents users of products a nd ser vices in PT Indo Vkool Indo Lestar i br anch Sura ka rta . This resea rch used convenience sa mpling method to determine the respondents to each va ria ble. This study uses structural equation modeling a na lysis (SEM) were chosen to describe the relationship hypothesized va ria bles.

Sta tistica l test shows tha t ser vice quality has a significantly effect on customer sa tisfaction. P roduct qua lity has no significa nt effect on customer sa tisfaction. Customer sa tisfaction has a significa ntly effect on customer loya lity. Service qua lity ha s no significant effect on customer loya lity and product quality has signifa cnt effect on customer loya lity.

(4)

commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul :

h Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen dan Loyalitas Konsumen

(Studi di PT. Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta)

Surakarta, 10 Oktober 2013

Disetujui dan diterima oleh

Dosen Pembimbing

Dra. Soemarjati, Tjokroamidjojo, M.M

(5)

commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

syarat-syarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi

Surakarta, 7 November 2013

Tim Penguji Skripsi:

1. Dra. Soemarjati, TJ.M.M sebagai Pembimbing

NIP. 19510809 198503 2 001

2. Drs. Dwi Hastjarja KB. M.M. sebagai Penguji

NIP. 19550505 1985031 001

3. Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc

(6)

commit to user

(7)

commit to user

vii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah

dilaksanakan / diperbuatnya. ( Ali Bin Abi Tha lib )

Kemenangan yang seindah indahnya dan sesukar sukarnya yang boleh

direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri. (Ibu Kartini )

Jangan mudah putus asa, teruslah maju dan berusaha semaksimal mungkin

dan jangan takut akan tantangan dan rintangan yang menghadang, kita

harus bisa melewatinya dan tetap semangat !!

Karya sederhana ini kupersembahkan untuk:

Bapak dan Ibu ku tercinta

Kakak dan Adikku tersayang

Teman temanku

(8)

commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah wa syukurillah, puja dan puji syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh kualitas layanan

dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

(Studi di PT. Vkool Indo Lestari Persepsi)

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan

segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.

Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Reza Rahardian S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah

membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.

4. Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan SI Tranfer Manajemen yang

telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas

(9)

commit to user

ix

5. Dra. Soemarjati, TJ, MM, selaku Pembimbing Skripsi yang telah

membimbing dengan dengan kesabaran serta member saran hingga selesainya

penulisan skripsi ini.

6. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

7. Seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, khususnya

Jurusan S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 yang telah menjadi kawan

berjuang.

8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu

saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak

yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, 10 Oktober 2013

(10)

commit to user

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv

HALAMAN PENGESAHAN ... v

SURAT PERNYATAAN SKRIPSI ... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Landasan Teori ... 8

1. Kualitas Layanan ... 10

2. Kualitas Produk ... 12

(11)

commit to user

BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 24

B. Populasi dan Sampel ... 26

C. Data dan Metode Pengumpulan Data ... 26

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26

1. Kualitas Layanan ... 28

2. Kualitas Produk ... 29

3. Kepuasan Konsumen ... 29

4. Loyalitas Konsumen ... 30

F. Metode Analisis Data ... 37

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian ... 38

B. Analisis Deskriptif ... 40

C. Pengujian Instrumen Penelitian ... 43

1. Uji Validitas ... 45

2. Uji Reliabilitas ... 47

D. Uji Asumsi Model ... 47

1. Normalitas Data ... 49

(12)

commit to user

xii

E. Uji Hipotesis ... 50

1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ... 52

2. Analisis Koefisisen Jalur ... 54

F. Pembahasan Hasil Penelitian ... 58

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 59

B. Keterbatasan Penelitian ... 61

C. Saran Praktis ... 62

D. Saran Penelitian yang Akan Datang... 63

DAFTAR PUSTAKA ... 65

(13)

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

(14)

commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

II. 1 Posisi Studi ... 17

III. 1 Indeks Goodnes-of-Fit Model ... 37

IV. 1 Diskripsi Responden Jenis Kelamin ... 41

IV. 2 Diskripsi Responden berdasarkan Usia ... 41

IV. 3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 42

IV. 4 Diskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan ... 42

IV. 5 Diskripsi Responden berdasarkan Pendapatan/bulan ... 43

IV. 6 Hasil Uji Validitas KMO ... 44

IV. 12 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 1 ... 51

IV. 13 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 2 ... 52

IV. 14 Hasil Uji Koefisien Jalur RW ... 53

Referensi

Dokumen terkait

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikemukakan bahwa pemikiran Jimly Asshiddiqie mengenai demokrasi yaitu kekuasaan tertingginya dibentuk dari rakyat, oleh

Perihal : Pemilihan Penyedia Jasa Konsultansi untuk paket pekerjaan Penyusunan RDTRK Perkotaan Kabupaten Buol Panitia Pengadaan Barang/Jasa Tahun Anggaran 2013.. Dengan

Dari hasil pengujian yang dilakukan dapat di ketahui perangkat keras telah berhasil di buat menggunakan sistem minimum mikrokontroler Atmega 8 yang sebagai pengendali di

Of the Limulus peptides, DEGHKMLYFamide (LP1) increased heart rate significantly, GHSLLHFamide (LP2) and PDHHMMYFamide (LP3) decreased the heart’s rate, while DHGNMLYFamide (LP4)

Dengan ini diberitahukan bahwa, setelah dilakukan evaluasi dan pembuktian kualifikasi terhadap Dokumen Penawaran Penyedia Jasa Konstruksi pekerjaan tersebut di atas

Wells 407 Characterization of lipophorin binding to the midgut of larval Manduca sexta.. Gondim, 417 Developmental changes in the response of larval Manduca sexta

Kelurahan Kali Kecarnatan Biau lGbupaten Buol pada Tahun Anggaran 2013, akan melaksanakan kegiatan-kegiatan sebagaiberlkut

Faktor-faktor yang memengaruhi CR pada sapi perah di BBPTU-HPT Baturraden pada tingkat ternak adalah umur induk yang berasosiasi positif dengan besar faktor 0,313,