ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “GALAXY SWALAYAN” Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen “Galaxy Swalayan” Di Kabupaten Boyolali.

i

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “GALAXY SWALAYAN”

DI KABUPATEN BOYOLALI

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh :

GATHOT TRI KUNCORO B100110360

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

ii

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura 57102 Ph.: (0271) 717417 Eks.211 Surakarta

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : GATHOT TRI KUNCORO

NIRM : 11.6.106.02016.500360

Jurusan : MANAJEMEN

Judul Skripsi : ANALISI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “ GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN BOYOLALI

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini m erupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.

Surakarta, Juni 2015 Yang membuat pernyataan,

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul : ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

“ GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN BOYOLALI

Yang disusun oleh : GATHOT TRI KUNCORO

B100110360

Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta, Juni 2015 Pembimbing

( Muzakar Isa, S.E.,M.Si )

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

iv MOTTO

ِ هَلك رأم أْا َنإ

"Sesungguhnya urusan itu seluruhnya di tangan Allah"

v

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial untuk :

Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap makhluk, Tanpanya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberika amalan bagi kita semua amien……..

Rosullulloh SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat

Umi dan ayah yang tersayang, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mondo’akan, terimaksih atas cinta dan kasih sayangnya yang Engkau berikan kepadaku, tiada kuasanya ananda membalasnya, semoga ini menjadi bagian kecil dari kebahagiaan kalian.

Kakakku Istrini Dwi Hastuti dan Bambang Sri Atmojo terimakasih atas do’a dan dukungan untuk setiap langkahku mencapai studi hingga saat ini.

Untuk teman spesial kontrakan, lukman, Imam, Sadewa, Anton, Harry, Nikko, Agung, Janung, Danu, banyak suka duka kita lewati bersama selama 4 tahun. Aku harap kelulusan ini jangan pernah jadikan sebuah perpisahan. Dan tidak lupa teman teman di desaku semua terimakasih kalian telah memberi warna dalam hidupku.

vi ABSTRAKSI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali, dan untuk mengetahui manakah yang paling dominan pengaruhnya antara reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assuranve (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 81 responden konsumen.Berdasarkan hasil Uji t diperoleh variabel responsive mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel assurance mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel empathy mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,variabel reliability mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Uji F secara bersama-sama variabel responsive, assuranve, empathy, tangible,dan reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien determinasi (�2) diperoleh Adjusted Rsquare (R2) sebesar 0.249. Berarti variasi perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel responsive, assurance, empathy, tangibel dan reliability sebesar 24.9% . Sedangkan sisanya sebesar 75.1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah tangibel. hal ini dikarenakan tangibel mempun ai nilai thitung sebesar 0.420 dibanding dengan variabel yang lain yaitu responsive sebesar 0.062,empathy sebesar 0.098 , assurance sebesar 0.100 dan reliability sebesar 0.091. Ini membuktikan hipotesis yang menyatakan “ diduga Reliability (kehandalan) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali tidak terbukti kebenarannya, karena ternyata yang paling dominan adalah tangibel (bukti fisik).

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, shalawat serta salam kepada nabi Muhammad SAW, atas rahmat dan hidayahnya , sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “ ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “

GALAXY SWALAYAN ” DI KABUPATEN BOYOLALI ” sebagai salah satu

syarat untuk mencapai gelar sarjana Ekonomi jurusan Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan, semangat, dan bantuan moril maupun materil, langsung maupun tidak langsung, sehingga karya ini dapat terselesaikan denagn baik. Dengan segala kerendahan hati penulis hanya mampu mengucapkan terimakasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji selaku rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

viii

3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku ketua jurusan Manajemen dan Pembimbing Akademik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Muzakar Isa, S.E.,M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini . 5. Bapak dan ibu dosen serta staf karyawan FEB UMS yang telah banyak

memberi bantuannya.

6. Ayah (Sutarman ) dan Umi (Warsinem) yang tersayang terima kasih atas cinta dan kasih sayangnya yang Engkau berikan kepadaku, tiada kuasanya ananda membalasnya.

7. Kakakku Istrini Dwi Hastuti dan Bambang Sri Atmojo terimakasih atas do’a dan dukungannnya.

8. Keluarga besar Bapak (Sutarman ) dan Ibu (Warsinem), terimakasih atas do’a dan dukungannnya.

9. Untuk seorang hawa yang yang sholekhah yang telah menginspirasi sehingga penulis menempuh jenjang sekolah diatas SMA dilanjutkan dengan mendapat pekerjakaan yang layak untuk kelak kita bina keluarga sakinah, mawadah, warohmah walaupun saat ini kita belum dipertemukan oleh-NYA.

ix

11.khusus buat temen spesial kontrakan, lukman, Imam, Sadewa, Anton, Harry, Nikko, Agung, Janung, Danu, banyak suka duka kita lewati bersama selama 4 tahun. Aku harap kelulusan ini jangan pernah jadikan sebuah perpisahan.

12.Atas segala bimbingan, bantuan, pengarahan, kritik dan saran, serta kebaikan yang telah Bapak, Ibu, Kakak-kakakku, teman-teman semuanya, semoga semuanya mendapat balasan dari ALLAH SWT. Amin. Segala usaha yang sungguh-sungguh penulis telah mencoba untuk meminimalisir kesalahan maupun kelemahan yang mungkin ada dalam tulisan ini , namun tiada sesuatu pun didunia ini yang sempurna. Sehingga kritik dan saran sangat dibutuhkan untuk membangun dan akan sangat amat membantu dalam perbaikan tulisan ini. Akhirnya tak lepas dari semua kelemahan dan kekurangan yang ada, saya berharap skripsi ini sedikit banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh dari kedisiplinan ilmu yang kita miliki.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, Juni 2015

Penulis

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN NOTA PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B.Rumusan Masalah ... 3

C.Tujuan Penelitian ... 4

D.Manfaat Penelitian ... 4

E. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A.Pemasaran ... 7

xi

2. Manajemen Pemasaran ... 8

3. Konsep pemasaran ... 9

B.Jasa ... 10

1. Pengertian Jasa ... 10

2. Karakteristik Jasa ... 11

3. Kualitas Pelayanan ... 13

C.Konsep Kepuasan Konsumen ... 21

D.Kepuasan Konsumen ... 23

E. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen ... 24

F. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen ... 26

G.Pengukuran kepuasan pelanggan ... 27

H.Kerangka Berpikir ... 30

I. Penelitian Terdahulu ... 31

J. Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN ... 35

A.Populasi dan Sampel ... 35

B.Definisi Operasional Variabel ... 35

C.Data dan Sumber Data ... 36

D.Tekhnik Pengumpulan Data ... 36

E. Analisis Data ... 38

1. Uji Validitas ... 38

2. Uji Reliabilitas ... 39

xii

4. Analisis Regresi Berganda ... 41

5. Pengujian Koefisien Regresi Secara Individual (Uji t) ... 42

6. Pengujian Koefisien Regresi Secara Serentak (Uji F) ... 42

7. Koefisien Determinasi (R2) ... 43

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 45

A. Sekilas Gambaran Umum Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali ... 45

B. Deskripsi Responden ... 48

C. Pengujian Instrumen Penelitian ... 50

D. Uji validitas dan Reliabilitas ... 50

E. Uji Asumsi Klasik ... 55

F. Uji Hipotesis ... 58

G. Pembahasan ... 63

BAB V PENUTUP ... 65

A.Kesimpulan ... 65

B.Keterbatasan Penelitian ... 66

C.Saran ... 67

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Aturan Skoring ... 38

Table 4.1 Responden Berdasarkan Umur ... 48

Table 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Table 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 49

Table 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive (X1) ... 51

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X2) ... 51

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X3) ... 52

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X4) ... 52

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X5) ... 53

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ( Y ) ... 53

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 54

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 56

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 58

Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi ... 58

Tabel 4.15 Hasil Uji Linear berganda ... 59

Tabel 4.16 Hasil Uji F ... 61

xiv

DAFTAR GAMBAR

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuosioner Lampiran 2. Uji Validitas Lampiran 3. Uji Reliabilitas Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik Lampiran 5. Uji Hipotesis

xvi ABSTRAKSI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali, dan untuk mengetahui manakah yang paling dominan pengaruhnya antara reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assuranve (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 81 responden konsumen.Berdasarkan hasil Uji t diperoleh variabel responsive mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel assurance mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel empathy mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,variabel reliability mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Uji F secara bersama-sama variabel responsive, assuranve, empathy, tangible,dan reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien determinasi (�2) diperoleh Adjusted Rsquare (R2) sebesar 0.249. Berarti variasi perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel responsive, assurance, empathy, tangibel dan reliability sebesar 24.9% . Sedangkan sisanya sebesar 75.1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah tangibel. hal ini dikarenakan tangibel mempun ai nilai thitung sebesar 0.420 dibanding dengan variabel yang lain yaitu responsive sebesar 0.062,empathy sebesar 0.098 , assurance sebesar 0.100 dan reliability sebesar 0.091. Ini membuktikan hipotesis yang menyatakan “ diduga Reliability (kehandalan) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali tidak terbukti kebenarannya, karena ternyata yang paling dominan adalah tangibel (bukti fisik).