MODEL DIAGRAM KARTESIUS DALAM MENGUKUR
KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN JASA
TRANSPORTASI BIRO PERJALANAN
PADA CV SAMOSIR INDAH
TRAVEL MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
HENRA SIHOMBING NIM : 709210030
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas berkat dan kasih-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Model Diagram Kartesius dalam Mengukur Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa
Transportasi Biro Perjalanan pada CV Samosir Indah Travel Medan.”
Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana (S1) pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi biro perjalanan pada CV Samosir
Indah Travel.
Penulis mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan yang
sebesar-besarnya kepada yang teristimewa, Ayahanda tercinta B.Sihombing dan Ibunda D.
Nainggolan atas cinta dan kasih sayangnya yang tidak akan tergantikan,
dukungan, perhatian dan atas doa-doanya selama ini. Dan juga buat
saudara-saudaraku tersayang: k’as, k’arly, B’Bona B’Adha, k’Lina, D’Rina, D’Niur, dan D’Lundu, terima kasih kasih buat semuanya. Kalean semua memang orang-orang
hebat, I love you all.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya
kepada :
1. Bapak Prof. Ibnu Hadjar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
v
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Ibu T.Teviana, SE.,M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
6. Seluruh Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang
telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.
7. Ibu Fauzia Agustini, SE. MBA selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis
yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan serta
arahannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Bapak Durahman Naibaho selaku Pimpinan CV Samosir Indah Travel
Medan yang telah memberikan ijin dan data-data yang diperlukan penulis
dalam melakukan penelitian ini.
9. Karyawan-karyawan CV Samosir Indah Travel Medan yang bersedia
membantu selama penelitian.
10.Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis,
terimakasih atas kerjasamanya.
11.Buat kak Lina, yang sudah membantu menyiapkan semua berkas-berkas
dan yang terus mendorong kami untuk cepat-cepat menyelesaikan siding.
12.Teman-Teman Seperjuangan kak Syarifah (yang tak sengaja bertemu saat
menunggu dosen dan teman berkeluh kesah. Pertemuan yang indah dengan
vi
mendukung dan memberi semangat untuk tampil di meja hijau (slow,
sabar, tetap bersyukur, dan semangat, kata-kata yang sering kami ucapkan
untuk menghibur diri) dan B’Haikal yang sudah mencarikan buku kami.
13.Buat seseorang my aho-aho (Kienho), terimakasih ya buat semangat dan
motivasi yang kamu berikan selama ini. Do the best, Cahhyoo..!!!
14.Sobat-sobat terbaikku Fitri, Viona (semangat ya sob..!!), Siska, Roshe (
kak Ros, makasiih ya dah ajarin Uji datanya ) dan Tasya ( yang punya
suara perak ) yang slalu meledek satu sama lain. Banyak hal kita lewati
bersama selama 4 tahun ini, pengalaman yang tak mungkin dilupakan. Dan
juga untuk Karlos, Rimson, Joy, Wira, Raymond dan Fauzi (Kadal FC)
dan buat anak Toeng : tante Carol, Lely, k’Indah, k’enny dan k’krizz.
15.Teman-teman Manajemen angkatan 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan
namanya satu-persatu. Terima kasih atas pengalaman yang hebat selama
kita kuliah bersama. God Bless Us….!!
16.Buat adek-adek junior angkatan 2010 dan 2011 yang tidak bisa penulus
sebutkan namanya satu persatu. Terima kasih sudah membantu dan
memberikan informasi-informasi buat penulis dan juga mengingatkan
mengenai tugas-tugas yang harus disiapkan selama perkuliahan. Sukses
vii
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menghadapi tantangan dan
hambatan, dan menyadari masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki lagi.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun
demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak. Terima kasih.
Medan, Juli 2013 Penulis,
i ABSTRAK
Henra Sihombing. 709210030. “ Model Diagram Kartesius dalam Mengukur Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan pada CV
SAMOSIR INDAH TRAVEL MEDAN”. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi UNIMED Tahun 2013.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah mengenai kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengguna jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel Medan dan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan berdasarkan karakteristik konsumennya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel dan menganalisis perbedaan tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel berdasarkan karakteristik responden dilihat dari faktor demografi ( jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan).
Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 80 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pengguna jasa transportasi CV Samosir Indah Travel Medan. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Chi Square.
Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa CV Samosir Indah Travel Medan.
Hasil Importance and Performance Analysis(IPA) terhadap penilaian 20 atribut penentu CV Samosir Indah Travel Medan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, yaitu : kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (40,88%), ketepatan waktu penyediaan mobil bila ada pemesanan melalui telepon (44,73%), ketersediaaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang, ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ketempat tujuan (50,29%), ketersediaan staf khusus untuk menangani keluhan penumpang (52,70%) ,dan kepedulian karyawan untuk memahami suasana penumpang (57,44%).
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 64,40 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,51 persen sampai 0,65 persen. Hal ini menunjukkan pengguna jasa transportasi CV Samosir IndaH Travel Medan “ Cukup Puas” dengan kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap,
ii ABSTRACT
Henra Sihombing. 709210030. “ Model Diagram Kartesius dalam Mengukur Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan pada CV
SAMOSIR INDAH TRAVEL MEDAN”. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi UNIMED Tahun 2013. differences in the level of satisfaction with service quality CV Samosir Indah Travel Medan by respondent characteristics seen from demographic factors (gender, age and type of work).
Sampling conducted by accidental sampling. The number of respondents is 80 people. The method of the data collection with structure interviews questionnaires to transport service users CV Samosir Indah Travel Medan. The method of analysis used in the data processing is Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), and Chi Square Analysis.
Based on the results of the chi-square analysis found that the characteristics of respondents by gender not related to performance assessment of service quality attributes CV Samosir Indah Travel Medan .
Results of Importance and Performance Analysis of the determinants of ratings 20 attributes CV Samosir Indah Travel Medan which is a top priority to be improved, namely: the ability of employees to keep their promises when the service will be provided (40.88%), timeliness of delivery car when ordering by phone (44.73%), provided time to respond to passenger complaints, the timeliness of delivering passengers to the place of destination (50.29%), the availability of specialized staff to deal with complaints of passengers (52.70%), and concern for employees to understand the mood of passengers ( 57.44%).
Customer Satisfaction Index results for calculation of service quality attributes of 64.40 percent. The results of the Customer Satisfaction Index scale in the range 0.51 percent to 0.65 percent. This suggests transport service users CV Samosir Indah Travel Medan "Quite satisfied" with the quality of CV Samosir Indah Travel Medan .
Keywords: Consumer Satisfaction, Tangibles, Reliability, Responsiveness,
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 26
3.1 Layout Angket ... 35
4.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
4.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 49
4.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 50
4.4 Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuisioner ... 51
4.5 Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuisioner ... 51
4.6 Uji Reabilitas Kuisioner ... 52
4.7 Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 53
4.8 Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 54
4.9 Hasil Analisis Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 56
4.10 Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 57
xiii
4.12 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada setiap
Atribut Kualitas Jasa ... 61
4.13 Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut
Kualitas Jasa ... 63
4.14 Perhitungan Customer Satisfaction Indeks Atribut Kualitas
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Penilaian Kualitas Jasa Dengan Lima Dimensi SERVQUAL ... 15
2.2 Model Gap Kualitas Layanan ... 16
2.3 Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan... 21
2.4 Kerangka Pemikiran ... 29
3.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 41
4.1 Struktur Organisasi CV Samosir Indah Travel Medan ... 46
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan
saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan dalam persaingan
yang dihadapinya. Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan
mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,
mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Seperti pada saat ini bisnis dibidang jasa mengalami pertumbuhan yang
semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dalam
rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan
pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat juga. Salah satu industri jasa tersebut
adalah jasa transportasi biro perjalanan atau yang sering dikenal saat ini dengan
sebutan travel. Pengusaha jasa transportasi biro perjalanan berlomba-lomba menggaet
konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan
armada, ketepatan waktu dan lain sebagainya.
Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat,
tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di
bidang transportasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang
terjadi dalam bidang bisnis itu juga. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya
memenangkan persaingan. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah
satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing
dan menguasai pangsa pasar.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting
dalam rangka mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Meskipun demikian
tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pada
saat ini, pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Setiap perusahaan
harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan optimal.
Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul
terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing.
Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategis (Tjiptono, 2004 : 62).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja
dibawah harapan, konsumen tidak puas. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen
akan puas. Dan apabila kinerja melampaui harapan, konsumen akan sangat senang
atau sangat puas.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dan perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pelanggan yang kurang menyenangkan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Lupiyoadi, 2006:182 ), ada lima
dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas
pelayanan pada industri jasa yaitu bentuk fisik (tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).
Badan usaha CV Samosir Indah Travel merupakan salah satu bisnis yang
mengkonsentrasikan bidang usahanya di sektor industri jasa transportasi yaitu biro
perjalanan Medan-Samosir. Sebagai suatu perusahaan swasta tentu saja CV Samosir
Indah Travel hadir untuk mendapatkan keuntungan sekaligus memberikan pelayanan
yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi bukan hanya CV Samosir Indah
Travel sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi ini sehingga hal ini
menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Badan usaha
biro perjalanan yang menawarkan kualitas jasa yang sejenis dengan tujuan perjalanan
yang sama antara lain Royal Travel, CV Merpati Travel, Danau Toba Indah dan
lain-lain. Dapat dilihat bahwa ada beberapa badan usaha yang bergerak di bidang jasa
transportasi yang sama dan jumlahnya mungkin akan terus bertambah.
CV Samosir Indah Travel ini merupakan pendatang baru di bidang usaha jasa
akan kebutuhan angkutan umum yang bersifat pribadi dari konsumen dan
meningkatnya jumlah pesaing menimbulkan tantangan baru bagi pihak menajemen
perusahaan bagaimana agar dapat mendapatkan pelanggan dan memberikan
pelayanan sesuai yang diharapkan dan bahkan mempertahankan loyalitas konsumen.
Untuk mencukupi kebutuhan para konsumen, CV Samosir Indah Travel memiliki
sepuluh unit armada travel yang telah beroperasi.
Namun ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat, CV Samosir Indah
Travel tentu saja mengalami beberapa hambatan ataupun kendala-kendala dalam
beroperasi yang berimbas pada badan usaha itu sendiri . Salah satunya dapat
diketahui dari hasil wawancara yang peneliti peroleh dari CV Samosir Indah Travel
yaitu bahwa terjadi penurunan pendapatan/omset rata-rata dari tahun 2011 ke tahun
2012. Pada tahun 2011 pendapatan/omset yang diperoleh kurang lebih 2 juta/hari,
sedangkan pada tahun 2012 kurang lebih 1,3 juta/hari. Terjadinya penurunan omset
dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk menyusun langkah baru, untuk
melakukan perbaikan strategi dalam hal kualitas pelayanan jasa kepada konsumen
untuk memastikan kepuasan konsumen baik dari konsumen tetap maupun konsumen
yang baru. Peneliti juga melakukan wawancara singkat secara langsung kepada
konsumen yang dijumpai dilokasi penelitian mengenai tanggapan mereka dalam
menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel. Dari hasil
wawancara didapatkan informasi fenomena yang sering terjadi di lapangan tentang
masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Samosir Indah Travel
karyawan yang kurang ramah, pemberian pelayanan yang kurang cepat, dan lalai
dalam menepati janji (seperti waktu penjemputan). Hal-hal seperti itulah yang masih
penumpang rasakan selama menggunakan jasa transportasi CV Samosir Indah ini.
Perlunya mengetahui tingkat kepuasan para pengguna jasa transportasi biro
perjalanan CV Samosir Indah Travel yang dilihat dari setiap karakteristik konsumen
(berdasarkan jenis kelamin, umur, dan jenis pekerjaan) meliputi penilaian terhadap
tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja (kenyataan) yang didapatkan oleh
para konsumen dalam menikmati kualitas pelayanan nantinya dapat memberikan
gambaran kepada perusahaan untuk memberikan kualitas pelayanan yang sesuai
kepada para pelanggannya. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang dinilai
berdasarkan tingkat kepentingan para pelanggan dan tingkat kinerja yang dirasakan
oleh para pelanggan akan dijabarkan dalam sebuah diagram yaitu Diagram Cartesius.
Perusahaan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan pelanggan dan
kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan
manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas pelayanan ke
dalam diagram cartesius.
Dengan kondisi yang sudah dibahas sebelumnya, penulis tertarik untuk
mengetahui lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan konsumen di bidang kualitas
pelayanan usaha jasa transportasi biro perjalanan ini. Penyedia jasa transportasi biro
perjalanan yang dipilih penulis sebagai obyek penelitian adalah CV Samosir Indah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian lebih lanjut dengan judul “Model Diagram Kartesius Dalam Mengukur
Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan Pada CV
Samosir Indah Travel “.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, maka identifikasi
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kurangnya kualitas pelayanan, mengakibatkan perusahaan mengalami
penurunan pendapatan/omset.
2. Tingkat kinerja yang drasakan yang tidak sesuai dengan tingkat harapan
para pelanggan mengakibat tingkat kepuasan pelanggan tidak maksimal.
3. Keluhan-keluhan ataupun komplain dari pelanggan diakibatkan tingkat
kepuasan pelanggan yang tidak maksimal dan tidak sesuai dengan kinerja
yang dijanjikan oleh perusahaan.
4. Tingkat kesesuaian antara kinerja perusahan dan harapan pelanggan yang
rendah diakibatkan kinerja perusahaan masih jauh daripada harapan para
pelanggan.
1.3Pembatasan Masalah
Mengingat banyaknya permasalahan yang mempengaruhi bidang penelitian
konsumen terhadap kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel yang dilihat dari
dimensi kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveneness, assurance, dan
empathy).
1.4Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan
masalah tersebut maka yang yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
transportasi biro perjalanan pada CV Samosir Indah Travel ?
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan CV Samosir
Indah Travel berdasarkan karakteristik konsumen dilihat dari faktor demografi
( jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan) ?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel.
2. Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan CV
Samosir Indah Travel berdasarkan karakteristik responden dilihat dari faktor
1.6 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Memperluas pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai masalah
kualitas jasa dan kepuasan konsumen serta kesempatan untuk
mengaplikasikan teori-teori yang di dapat selama masa perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dalam usaha perbaikan perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah keluhan-keluhan
konsumen berkurang dan jumlah konsumen semakin meningkat.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Menambah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan referensi
pada perpustakaan UNIMED. Sebagai tambahan literatur kepustakaan
Universitas di bidang penelitian dan referensi pada perpustakaan UNIMED.
4. Bagi pihak lain
Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian
1
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil analisis yang sudah dibahas sebelumnya, pada
penelitian ini peneliti menyimpulkan:
1. Karakteristik responden menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis
kelamin laki-laki (61,25%). Usia responden yang menggunakan jasa
transportasi CV Samosir Indah Travel Medan sebagian besar berusia
anatra 20-25 tahun (30%). Dan sebagian besar responden mempunyai
pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa (42,5%).
2. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan CV
Samosir Indah Travel menunjukkan bahwa dimensi fisik (tangibles)
memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,30) dan yang
terendah adalah kepedulian (empathy) (3,75). Dalam tingkat kinerja,
dimensi Kehandalan (Reliability) memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan
yang paling rendah yaitu (2,24) dan yang lebih tinggi adalah Bentuk fisik
(Tangibles) (4,19).
3. Hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang berada di kuadran A yang
merupakan prioritas utama yang harus yang harus diperbaiki dan
ditingkatkan, karena belum memenuhi harapan konsumen secara
menyeluruh antara lain ketepatan waktu penyediaan mobil bila ada
2
keluhan penumpang (6), ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang
ketempat tujuan (7), kemampuan karyawan tuk menepati janji kapan
pelayanan akan diberikan (8), dan kepedulian karyawan untuk memahami
suasana penumpang (20).
4. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut
mutu pelayanan yang tertinggi dari seluruh dimensi adalah dimensi
tangibles (99,33%), sedangkan yang terendah adalah dimensi reability
(52,14%). Urutan prioritas atribut peningkatan kualitas pelayanan
berdasarkan tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah kemampuan
karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (40,88%),
sedangkan fasilitas di dalam mobil sebagai fasilitas pelayanan (110,82%)
adalah atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi.
5. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh
indeks kepuasan sebesar 64,40%, nilai itu berada pada selang (51% - 65%)
yang artinya secara keseluruhan responden menyatakan cukup puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan CV Samosir Indah Travel Medan.
5.2Saran
1. Sebaiknya pihak CV Samosir Indah Travel harus lebih memperhatikan
mutu pelayanannya seperti lebih memperhatikan jadwal
keberangkatan, waktu tunggu yang lama, pemberian pelayanan yang
cepat, ketanggapan jika ada pemesanan mobil melalui telepon, dan
3
2. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang
tinggi sebaiknya pihak CV Samosir Indah Travel Medan dapat
mempertahankannya, karena hal itu akan menjadi suatu keunggulan
dan memberikan keuntungan bagi CV Samosir Indah Travel Medan.
Seperti fasilitas mobil, tarif pembayaran sesuai dengan jarak yang
ditempuh, kemampuan karyawan untuk menolong penumpang, dan
kejujuran karyawan untuk mengembalikan barang bawaan penumpang
yang tertinggal.
3. Seluruh karyawan yang bekerja di CV Samosir Indah Travel Medan
hendaknya diberikan tambahan keterampilan dan kesigapan dalam
memberikan pelayanan sehingga para pelanggan tidak merasa kecewa
telah menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah
Travel Medan.
4. CV Samosir Indah Travel Medan ada baiknya menyediakan kotak
saran untuk mengetahui bagaimana kinerja yang sudah dirasakan oleh
para penumpang dan juga untuk mengetahui apa yang menjadi
keluhan-keluhan dari para penumpang selama menggunakan jasa
transportasi tersebut sehingga dapat menjadi pertimbangan baru bagi
CV Samosir Indah Travel Medan untuk melakukan perbaikan terhadap
kinerja perusahaan sehingga tidak akan mengecewakan para pelanggan
1
DAFTAR PUSTAKA
Arkunto, Suharsimi .2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bina Aksara.
Dwiwinarsih, Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Depok :
Universitas Gunadarma.
Hadiati, Sri. 2000. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September 2000. Malang : Universitas Gajayana.
Hendra, Jhon. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi
Akuntansi Volume 1 Nomor 3, Palembang : STIE Musi.
Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol). Jakarta : Prenhalindo.
. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta : PT.
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat
Megawati, Yenli. 2007. Penilaian Kualitas Pelayanan Pendidikan Terhadap
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa/I di Universitas Tarumanagara Fakultas Ekonomi Program Sarjana di Jakarta Tahun 2006. Jurnal Business Management Journal Bunda Mulia, Vo.3, No.1,
2
Rahmawati, Fitri. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas
Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi. Bogor : Institut Pertanian
Bogor.
Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Revit, Dian. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah
PT. Bank Central Asia TBK Cabang Padang. Skripsi. Padang : Universitas
Andalas.
Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar. Jakarta: gramedia Pustaka Utama.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Tjiptono.F. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta : Andi Offset
dan G Chandra. 2004. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta : Andi.
Yuliarmi, Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor -Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 , Denpasar :
Universitas Udayana. Internet :
http://www.pemimpinunggul.com/thesis/hal-21-dan-22.html
