11 2.1 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Institute of Medicine (1994) mutu layanan kesehatan adalah sebagai derajat layanan bagi individu dan populasi yang meningkatkan kecenderungan hasil akhir yang diinginkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional terkini (Marquis & Huston, 2010).
Memenuhi mutu pelayanan kesehatan maka dasar yang dipergunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas kepada klien (customer satisfaction) terhadap pelayanan jasa kesehatan. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan, maka makin baik mutu pelayanan kesehatan (Herlambang, 2016).
Jadi mutu pelayanan kesehatan adalah memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dari klien sehingga menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, semakin puas klien maka akan berdampak terhadap mutu pelayanan.
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam rumah sakit, peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap rumah sakit untuk sadar mutu dalam memberikan pelayanan kepada klien. Setiap permasalahan yang
muncul dalam rumah sakit khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan, menurut Herlambang (2016) terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah akses, biaya, dan mutu.
Berdasarkan penelitian Diab (2014) yang menyatakan untuk dapat berkompetensi harus mempunyai keunggulan dalam hal biaya, fleksibilitas, dan pelayanan. Dalam mutu pelayanan kesehatan elemen kepuasan klien merupakan yang terpenting. Jika klien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka kemungkinan besar klien akan komplain ke manajemen rumah sakit terkait dengan pelayanan jasa yang diberikan.
Berdasarkan penelitian Sari & Wulandari (2014) bahwa jumlah pasien di rumah sakit H.S Samsoeri Mertojoso Surabaya mengalami penurunan lebih dari 10% tahun 2014 menunjukkan bahwa ada masalah dengan kualitas layanannya. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan berkorelasi dengan aspek penghormatan dan kepedulian, kewajaran pelayanan, informasi, efisiensi, kesan pertama, dan keragaman staf rumah. Kepuasan pada aspek kewajaran pasien kurang puas untuk 38,1% responden. Itu adalah aspek dengan tingkat kepuasan terendah.
Hal itu menunjukkan hal itu aspek keadilan rumah sakit perlu ditingkatkan.
2.2.3 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Adalah variabel ukuran atau tolak ukur untuk mengetahui adanya perubahan penyimpangan yang dikaitkan dengan target atau standar yang telah ditentukan, indikator biasanya digunakan dalam mengukur keberhasilan kinerja seseorang, kelompok atau rumah sakit tertentu, berikut salah satu jenis pelayanan, indikator, dan standar dalam penilaian standar dalam penilain standar pelayanan minimal (Putra, 2014).
Menurut Woodruff dan Gardial (2002) kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima klien. Kepuasan klien merupakan perasaan senang atau puas bahwa pelayanan atau jasa telah sesuai atau melebihi harapan pasien. Kepuasan klien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan klien dapat dipenuhi, maka klien akan puas (Nursalam, 2015).
Kepuasan klien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan merupakan modal untuk mendapatkan pasien yang loyal.
Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Pasien yang loyal adalah sarana promosi yang murah, karena diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama.
Indikator kepuasan pasien di rumah sakit merupakan indikator mutu pelayanan di rumah sakit, adalah sebagai berikut (Susatyo, 2016):
2.2.3.1 Pelayanan dokter, yaitu; (1) sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin; (2) penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya; (3) ketelitian dokter memeriksa pasien; (4) kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien;
(5) penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum; (6) penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang; (7) kemanjuran obat yang diberikan dokter; (8) tanggapan dan jawaban dokter atas komplain pasien dan (9) pengalaman dan senioritas dokter.
2.2.3.2 Pelayanan perawat, yaitu: (1) keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh dan sejenisnya); (2) tanggapan perawat terhadap komplain pasien; (3) kesungguhan perawat dalam melayani kebutuhan pasien; (4) keterampilan perawat dalam
melayani (menyuntik, mengukur tensi dan lain-lain); (5) pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan dan sebagainya); (6) sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien;
(7) pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya; (8) penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya dan (9) pertolongan perawat untuk duduk, berdiri dan berjalan.
2.2.3.3 Sarana medis dan obat-obatan, yaitu: (1) ketersediaan obat-obatan di apotek rumah sakit; (2) pelayanan petugas di apotek rumah sakit; (3) lama waktu pelayanan apotek di rumah sakit; (4) kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke rumah sakit lain untuk pemakaian suatu alat; (5) kelengkapan pelayanan laboratorium rumah sakit; (6) sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis; dan (7) lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.
2.2.3.4 Pelayanan administrasi keluar rumah sakit yaitu: (1) pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan; (2) peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan; (3) cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat; (4) penyelesaian administrasi menjelang pulang; dan (5) sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.
Berdasarkan penelitian Trisnawati (2015) bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara penanganan komplain terhadap kepuasan pasien. Tetapi hanya satu faktor yang paling dominan yaitu kecepatan dengan nilai t sebesar ( 2,415 ). Adapun persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y = 4.087 + 146 X1 +147 X2 + 380 X3 + 278 X4 + 080 X5. Maka dengan itu rumah sakit harus peka terhadap apa yang disampaikan klien terhadap pengelola rumah sakit, karena akan berdampak terhadap rumah sakit apabila komplain lambat atau bahkan tidak dihiraukan. Berdasarkan penelitian Berlianty et al (2013) Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang bermakna dari semua variabel dengan loyalitas pasien,
penelitian ini menyarankan kepada pihak Rumah Sakit untuk memperhatikan hal-hal yang menjadi kepuasan pasien dan mempertahankannya sehingga sikap loyal pasien dalam menggunakan pelayanan jasa kesehatan di RS. Bhayangkara dapat tetap terjaga. Penelitian lain Juhana et al (2015) dan Amin et al (2013) kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas pasien.
Kepuasan klien salah satu indikator kualitas pelayanan dan tolak ukur mutu pelayanan yang diberikan, sehingga apabila terjadi komplain terhadap pelayanan yang diberikan petugas kesehatan ini mengindikasikan adanya ketidakpuasan klien terhadap pelayanan. Makanya rumah sakit harus betul- betul menjaga kepuasan klien, karena kepuasan klien merupakan modal untuk mendapatkan pasien yang loyal.
2.2 Akredetasi Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Akredetasi Rumah Sakit
Akreditasi rumah sakit adalah suatu proses dimana suatu lembaga independen baik dari dalam atau luar negeri, biasanya non pemerintah, melakukan asesmen terhadap rumah sakit berdasarkan standar akreditasi yang berlaku. Rumah sakit yang telah terakreditasi akan mendapatkan pengakuan dari Pemerintah karena telah memenuhi standar pelayanan dan manajemen yang ditetapkan. Akreditasi rumah sakit di Indonesia telah dilaksanakan sejak Tahun 1995, yang dimulai hanya 5 pelayanan, pada Tahun 1998 berkembang menjadi 12 pelayanan, dan pada Tahun 2002 menjadi 16 pelayanan. Namun rumah sakit dapat memilih akreditasi untuk 5, 12, atau 16 pelayanan, sehingga standar mutu rumah sakit dapat berbeda tergantung berapa pelayanan akreditasi yang diikuti (Kemenkes RI dan KARS, 2011).
Jadi akredetasi rumah sakit adalah suatu pengakuan terhadap rumah sakit oleh pemerintah, dimana prosesnya dilaksanakan lembaga independen, melakukan asessmen terhadap rumah sakit berdasarkan standar akreditasi yang berlaku, untuk penilaian akredetasi instrumen penilaian akredetasi rumah sakit menggunakan versi KARS 2012.
Instrumen penilaian akreditasi rumah sakit saat ini menggunakan versi KARS 2012. Standar akreditasi baru tersebut terdiri dari 4 kelompok standar yang terdiri dari 1.048 elemen yang akan dinilai, termaasuk dalam Gambar 1 sebagai berikut (Kemenkes RI dan KARS, 2011):
Gambar 2.1
Standar Akreditasi KARS versi 2012
I. KELOMPOK STANDAR PELAYANAN BERFOKUS PADA PASIEN BAB 1. Akses ke pelayanan dan kontinuitas pelayanan (APK)
BAB 2. Hak pasien dan keluarga (HPK) BAB. 3 Asesmen pasien (AP)
BAB. 4 Pelayanan pasien (PP)
BAB. 5 Pelayanan anestesi dan bedah (PAB) BAB. 6 Manajemen dan penggunaan obat (MPO) BAB. 7 Pendidikan pasien dan keluarga (PPK)
II. KELOMPOK STANDAR MANAJEMEN RUMAH SAKIT BAB 1. Peningkatan mutu dan keselematan pasien (PMKP)
BAB 2. Pencegahan dan pengendalian infeksi (PPI) BAB 3. Tata kelola, kepemimpinan, dan pengarahan (TKP) BAB 4. Manajemen fasilitas dan keselematan (MFK) BAB 5. Kualifikasi dan pendidikan staf (KPS) BAB 6. Manajemen komunikasi dan informasi (MKI)
III. SASARAN KESELEMATAN PASIEN RUMAH SAKIT Sasaran I. Ketepatan identifikasi pasien
Sasaran II. Peningkatan komunikasi yang efektif
Sasaran III. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai Sasaran IV. Kepastian tepat lokasi, tepat prosuder, tepat pasien operasi
Sasaran V. Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan Sasaran VI. Pengurangan risiko pasien jatuh
IV. SASARAN MILENIUM DEVELOPMENT GOALS
Sasaran I. Penurunan angka kematian bayi dan peningkatan kesehatan ibu Sasaran II. Penurunan angka kesakitan HIV/AIDS
Sasaran III. Penurunan angka kesakitan TB
(Kemenkes RI dan KARS, 2011)
Adanya akredetasi agar mendorong rumah sakit untuk menjaga mutu, keamanan, dan keselamatan klien sehingga apabila rumah sakit sudah menjaga mutu, keamanan, dan keselamatan klien maka secara otomatis kepuasan klien akan terpenuhi dan apabila klien sudah puas maka klien tidak akan komplain terhadap rumah sakit Sehingga dapat berdampak terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.
2.3 Komite Keperawatan
Peraturan Menteri Kesehatan No. 1045 tentang pedoman organisasi rumah sakit di lingkungan Departemen Kesehatan menyatakan bahwa komite merupakan wadah non struktural tenaga ahli atau profesi dibentuk untuk memberikan pertimbangan strategi kepada pimpinan rumah sakit untuk meningkatkan dan pengembangan pelayanan rumah sakit. Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 1 Tahun 2002 menyatakan bahwa komite keperawatan merupakan kelompok profesi perawat yang anggotanya terdiri dari perawat.
Komite Keperawatan ini mempunyai fungsi utama mempertahankan dan meningkatkan profesionalisme tenaga keperawatan melalui mekanisme kredensial, penjagaan mutu profesi, dan pemeliharaan etika dan disiplin profesi dan dalam melaksanakan fungsinya (Peraturan Menteri Kesehatan No.
49 Tahun 2013). Peran dan fungsi dari komite keperawatan tersebut adalah untuk menjaga profesional perawat.
Kompetensi untuk praktisi di rumah sakit ini telah diamanahkan oleh PERMENKES No. 49 Tahun 2013 tentang komite keperawatan rumah sakit
bahwa untuk menjamin profesionalisme dan kompetensi perawat harus dievaluasi melalui sistem kredensial, peningkatan mutu dengan CPD dan etik disiplin perawat. Kompetensi menunjukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap tertentu dari suatu profesi dalam ciri keahlian tertentu, yang menjadi ciri dari seorang profesional (Wibowo, 2013). Kompetensi seseorang ditunjukkan dari pekerjaan yang dilakukannya dan kemampuan bekerjasama dengan pekerjaan lainnya. Dalam penelitian Husna dan Fitriani (2016) Kompetensi seorang perawat adalah sesuatu yang ditampilkan secara menyeluruh oleh seorang perawat dalam memberikan pelayanan profesional kepada klien yang aman dan etis, mencakup pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang dipersyaratkan dalam situasi praktek.
Menurut Conesa Hernandez et al. (2012) menyatakan bahwa dengan kredensial perawat, salah satu upaya untuk menjaga profesional seorang perawat dan pendapat Raeun et al. (2016) menyatakan bahwa kompetensi merupakan kemampuan, kesanggupan, kepandaian, keahlian, keterampilan, bakat, tahu dan bagaimana dalam bertindak. Dari penelitian perawat di Taiwan menurut Lin et al. (2016) menyatakan bahwa kompetensi perawat klinis dapat diukur melalui skala untuk menilai kompetensi yang dimiliki oleh perawat di Taiwan.
Adanya komite keperawatan di rumah sakit dapat mempertahankan dan meningkatkan profesionalisme tenaga keperawatan melalui mekanisme kredensial, penjagaan mutu profesi, dan pemeliharaan etika dan disiplin profesi. Komite keperawatan dapat membina perawat-perawat baik dalam segi kompetensi, mutu, dan terkait dengan etik dan disiplin dalam pekerjaannya sebagai profesi perawat.
2.4 Komunikasi dalam Organisasi 2.4.1 Pengertian Komunikasi
Komunikasi diartikan sebagai proses pemindahan dalam gagasan atau informasi seseorang ke orang lain. Komunikasi mempunyai pengertian tidak hanya berupa kata-kata yang disampaikan seseorang tapi mempunyai pengertian yang lebih luas seperti ekpresi wajah, intonasi dan sebagainya (Putra, 2014). Menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss; komunikasi merupakan proses pembentukan makna diantara dua orang atau lebih (Mulyana, 2012). Agar komunikasi berjalan lebih komunikatif, komunikator harus mampu menempatkan diri sebagai pengirim pesan yang baik dengan segala ide dan gayanya dalam berkomunikasi verbal maupun non verbal (Barata, 2006). Jadi komunikasi adalah penyampaian informasi antara dua orang atau lebih, komunikasi tidak hanya kata-kata tetapi juga berupa bahasa tubuh, intonasi dan sebagainya. Dalam artian komunikasi harus memperhatikan bahasa verbal maupun non verbal.
2.4.2 Komunikasi yang efektif
The American Management Association (AMA) dalam Putra (2014) menyusun sepuluh pedoman efektifitas komunikasi organisasi yaitu:
2.4.2.1 Cobalah menjemihkan gagasan anda sebelum berkomunikasi 2.4.2.2 Telitilah kegunaan sebenarnya dari setiap komunikasi
2.4.2.3 Pertimbangkan situasi manusia dan fisik secara keseluruhan bilamana anda berkomunikasi
2.4.2.4 Berkonsultasi dengan orang lain, bila perlu dalam merencanakan komunikasi.
2.4.2.5 Berhati-hatilah ketika anda berkomunikasi, mengenai nada maupun isi pokok dari pesan anda.
2.4.2.6 Ambilah kesempatan bila muncul untuk menyampaikan sesuatu yang dapat membantu atau bermilai bagi penerima.
2.4.2.7 Lakukan tindak lanjut komunikasi anda.
2.4.2.8 Berkomunikasi untuk hari esok sebaik hari ini.
2.4.2.9 Pastikan bahwa tindakan anda mendukung komunikasi anda.
2.4.2.10 Berusahalah bukan saja untuk dimengerti tetapi juga untuk mengerti serta jadilah pendengar yang baik.
Dalam perspektif Islam, komunikasi merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam kehidupan manusia karena segala gerak langkah kita selalu disertai dengan komunikasi. Komunikasi yang dimaksud adalah komunikasi yang islami, yaitu komunikasi berakhlak al-karimah atau beretika. Komunikasi yang berakhlak al-karimah berarti komunikasi yang bersumber dari Al Qur’an dan As Sunah. Hendaknya kita berkomunikasi yaitu dengan:
Qaulan Sadida (perkataan yang benar, jujur) QS. An Nisa ayat 9
“Dan hendaklah takut (kepada Allah) orang-orang yang sekiranya mereka meninggalkan keturunan yang lemah dibelakang mereka, yang mereka khawatirkan terhadap (kesejahteraannya)nya. Oleh sebab itu, hendaklah mereka bertaqwa kepada Allah dan hendaklah mereka berbicara dengan tutur kata yang benar (qaulan sadida)”.
Qaulan Layyinan (perkataan yang lembut) QS. Thaha ayat 43-44
“Pergilah kamu berdua kepada Fir’aun karena benar-benar dia telah melampaui batas. Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata- kata yang lemah lembut, mudah-mudahan dia sadar atau takut”.
Dari ayat tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Qaulan Layina berarti pembicaraan yang lemah-lembut, dengan suara yang enak didengar, dan penuh keramahan, sehingga dapat menyentuh hati maksudnya tidak mengeraskan suara, seperti membentak, meninggikan suara. Siapapun tidak suka bila berbicara dengan orang-orang yang kasar. Dengan demikian, dalam komunikasi Islam, semaksimal mungkin dihindari kata-kata kasar dan suara (intonasi) yang bernada keras dan tinggi (Dahlan & Syihabuddin, 2001).
Berkomunikasi merupakan seni dari setiap masing-masing individu sehingga terbentuk samanya persepsi antara pengirim dan penerima pesan tersebut.
dalam islam juga sudah diajarkan bagaimana kita harus berkomunikasi yaitu dengan berkata jujur, lemah lembut, komunikatif dan sebagainya. Kita usahakan apabila kita berhadapan dengan orang yang komplain maka kita menjadi pendengar yang baik dan menanggapi komplain harus lemah lembut sehingga dapat menyentuh hati yang komplain.
2.5 Manajamen Komplain 2.5.1 Pengertian Manajemen
Menurut Fayol manajemen adalah memperkenalkan dan merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan (Swansburg, 2000)
Manajemen adalah suatu pendekatan yang dinamis dan proaktif dalam menjalankan suatu kegiatan di organisasi (Putra, 2014)
Menurut George R. Terry Manajemen adalah proses khas yang terdiri dari dari tindakan planning, organizing, actuating dan controling yang penggunannya secara ilmu dan seni untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Herlambang, 2016)
Jadi manajemen adalah ilmu atau seni tentang bagaimana menggunakan sumber daya secara efesien dan efektif untuk mencapai tujuan rumah sakit melalui proses planning, organizing, actuating dan controling.
2.5.2 Unsur-unsur manajemen
Agar manajemen dapat mencapai tujuan yang diinginkan, maka dibutuhkan unsur-unsur manajemen. Unsur-unsur manajemen lebih dikenal dengan 5 M.
Menurut Emerson dalam John. F dan Robert. V (1960) dalam Herujito (2001) manajemen mempunyai lima unsur (5M) yaitu:
2.5.2.1 Man
Keterlibatan manusia sebagai penggerak yang memiliki peranan, pikiran, harapan serta gagasan.
2.5.2.2 Money
Ketersedian dana yang mamadai.
2.5.2.3 Materials
Benda atau bahan mentah yang dibutuhkan dalam membuat sesuatu.
2.5.2.4 Machines
Mesin kerja yang digunakan dalam proses produksi.
2.5.2.5 Methods
Prosuder, cara kerja yang ditetapkan oleh sebagai organisasi.
2.5.3 Definisi Komplain
Menurut Kaihatu et al (2015) komplain atau komplain klien adalah umpan balik dari klien yang ditujukkan kepada rumah sakit yang cenderung bersifat negatif. Komplain tersebut terjadi bila klien merasa tidak senang atau tidak puas dengan standar pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit.
Menurut Queensland Ombudsman (2008) menyebutkan bahwa manajemen komplain merupakan kompenen penting setiap kerangka kerja pengambilan keputusan dan sangat relevan bagi lembaga yang memiliki layanan yang berorientasi peran di sektor publik. Dengan meningkatkannya harapan dari masyarakat, lembaga pelru menanggapi komplain dengan cara yang efektif dan tepat waktu.
Menurut Kadampully manajemen komplain suatu proses yang terdiri dari pengaduan akuisisi, transmisi, analisis, penanganan dan penggunaan infromasi komplain dalam pengambilan keputusan (Hammani, 2011).
Jadi manajemen komplain adalah mekanisme mengantisipasi, mencegah dan penyelesaian komplain dengan berbagai pendekatan dengan secara adil, efektif dan efisien, dan output yang di harapkan klien merasa puas dengan pelayanan rumah sakit.
Komplain merupakan reaksi awal yang ditunjukkan klien sebelum tuntutan diajukan pada rumah sakit. Dalam hal ini, klien memberikan kesempatan pada rumah sakit untuk memperbaiki barang ataupun jasa yang diberikan, dimana klien masih bisa merasa puas atas respon yang diberikan rumah sakit atas komplain tersebut.
Dalam era media sosial sekarang, satu komplain yang ditunjukkan klien dapat dilihat ratusan bahkan ribuan orang sehingga langkah rumah sakit untuk menyelesaikan komplain tersebut akan menjadi sangat berat, karena ketidakpuasan klien sudah tereskpresikan di media yang bisa dibaca siapa saja. Sebaliknya. Terdapat sisi positif dari hal ini.
Penanganan komplain yang mengakibatkan kepuasan juga bisa dimunculkan dalam media sosial sehingga rumah sakit mampu menanamkan image sebagai rumah sakit yang memperhatikan klien.
Komplain yang disampaikan pada rumah sakit pada umumnya memiliki tiga bentuk yaitu:
2.5.3.1 Voice Response
Penyampaian komplain dengan Voice Response, adalah upaya penyampaian komplain klien yang langsung dilakukan dengan cara meminta ganti rugi kepada rumah sakit yang bersangkutan.
2.5.3.2 Private Response
Pada Private Response, tindakan yang dilakukan oleh klien antara lain memperingatkan atau memberi tahu rekan kerja atau keluarga mengenai pengalaman pribadinya ketika menggunakan pelayanan rumah sakit yang bersangkutan.
2.5.3.3 Third Party Response
Pada kategori ini, komplain atas ketidakpuasan klien sudah berkembang menjadi tuntutan ganti rugi secara hukum dengan melaporkan kepada lembaga-lembaga yang berada pada jalur hukum, seperti lembaga klien, instansi hukum, dan lain sebagainya (Kaihatu et al, 2015, Healt Services Review Council, 2005, dan Rangkuti, 2003).
2.5.4 Empat Macam Cara Penyampaian Komplain
Proses penyampain komplain, terdapat banyak pilihan bagi klien.
Rumah sakit wajib untuk menyediakan media komplain yang mudah diakses oleh klien. Berikut adalah cara-cara penyampaian komplain klien:
2.5.4.1 Melalui surat
Sarana ini sering dipilih sebagai alat menyampaikan komplain.
Oleh karena itu, banyak rumah sakit yang menyediakan kotak surat.
2.5.4.2 Disampaikan langsung
Komplain biasanya akan disampaikan langsung kepada front line staff atau customers service.
2.5.4.3 Melalui telpon
Penyampain komplain melalui telepon merupakan pilihan bagi klien yang ingin berbicara to the point. Bentuk ini juga biasa dipakai bila klien enggan untuk menuliskan komplainnya, atau tidak terlalu ingin menggunakan bahasa yang formal tanpa melakukan tatap muka.
2.5.4.4 Melalui email
Komplain yang disampaikan melalui email sebenarnya hampir sama dengan surat biasa, namun karena sifatnya yang real time, maka email bisa memiliki gabungan antara surat dan telepon (Kaihatu et al, 2015).
Menurut Focus (2010) berikut ini dua jenis komplain diantaranya sebagai berikut:
1. Komplain langsung yaitu memberikan reakasi agresif sekita kepada kinerja
2. Komplain tidak langsung, merupakan berupa ungkapan yang diapresiasikan ke dalam bentuk tulisan (surat pembaca, email, wordof mounth dan lain-lain).
Berdasarkan penelitian Jeddi et al (2015) menyatakan bahwa 8 (29,6%) dari 27 peserta menyatakan bahwa pasien memiliki akses terhadap informasi yang berkaitan dengan proses pendaftaran komplain. Sebanyak 27 (100%) peserta mengklaim bahwa tidak ada unit di rumah sakit yang bertanggung jawab untuk menyelidiki komplain klien. Berarti dalam rumah sakit
sangat penting adanya unit pengaduan sehingga klien mudah dalam akses penyampaian komplain.
Menurut undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dimana dalam Pasal 8 ayat (1) huruf b menyatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik harus memiliki pengelolaan pengaduan masyarakat. Dalam Pasal 36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 yang mengamanatkan penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang berkompeten dalam pengelolaan pengaduan. Pemerintah telah menerbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
2.5.5 Penyebab komplain
Komplain adalah sebagai akibat kebalikan dari kepuasan klien.
Komplain klien adalah salah satu indikator, gejala, dan tanda adanya ketidakpuasan atas pelayanan atau layanan rumah sakit.
Rumah sakit harus memperhatikan tiap elemen yang berpotensi mengakibatkan ketidakpuasan klien. Komplain pada jasa atau pelayanan. Jika berbasis pelayanan atau jasa, maka klasifikasi komplain terhadap pelayanan itu dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu:
2.5.4.5 People-Bassed Complaint, dimana objek komplain bersumber seperti misalnya ketidakmampuan pihak penyedia jasa untuk menyediakan sumber daya yang berkompeten.
2.5.4.6 Equipment-Bassed Complaint, dimana objek komplain bersumber dari peralatan pendukung layanan yang diberikan pada klien. Seorang klien menginginkan kenyaman saat melakukan proses konsumsi sehingga peralatan pendukung
sangat vital dalam proses konsumsi tersebut. Dalam hal ini, sumber komplain juga bisa berasal dari banyak hal.
2.5.4.7 Programme-based Complaint, dimana komplain klien timbul dari program atau sistem yang diberlakukan pihak penyedia layanan, dan klien merasa dirugikan atas program tersebut.
Dalam hal ini, rumah sakit biasanya menyediakan terms and conditions dalam program yang diberlakukan untuk menghindari terjadinya komplain. Akan tetapi, seringkali rumah sakit tidak menyampaikan informasi tersebut secara gamblang kepada klien sehingga klien memahami program tersebut secara tidak benar (Kaihatu et al, 2015).
Berdasarkan penelitian Hsieh (2012) dan Okyere et al (2015) menemukan bahwa ketidakpuasan pasien disebabkan ketidakramahan atau perilaku petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan baik perawatan atau pengobatan terhadap pasien sehingga menyebabkan pasien mengeluh terhadap manajemen rumah sakit. Untuk petugas kesehatan perlu mengenal yang namanya caring. Menurut Fry (1988) menyatakan beberapa petunjuk tentang caring: caring harus dilihat sebagai nilai puncak atau nilai tertinggi untuk membimbing tindakan seseorang, caring harus dipertimbangkan sebagai sesuatu yang bernilai universal, caring harus dipertimbangkan secara jelas karena perilaku tertentu (empati, dukungan, simpati, perlindungan, dan lain-lain) diutamakan, caring harus berkenaan dengan orang lain harus berpikir untuk menyejahterakan orang lain dan bukan menyejahterakan diri sendiri (Morrison & Burnard, 2002)
Berdasarkan penelitian Agustin (2002), Palese (2011), Tiara dan Lestari (2013) menunjukkan hasil adanya hubungan yang positif antara perilaku perawat dengan kepuasan pasien. Penelitian lain dari Siswati (2014) diperlukan perilaku caring bagi perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan. Hal ini akan berdampak pada mutu pelayanan kesehatan disuatu rumah sakit, yang akhirnya akan meningkatkan kepuasa pasien. Perilaku caring sebagai tenaga kesehatan sangat penting khususnya perawat yang 24 jam ketemu dengan pasien terus.
Sikap peduli, empati, simpati, dan sebagainya salah satu faktor yang membuat pasien puas dalam pelayanan di rumah sakit.
Seorang dokter dikatakan telah melakukan praktik yang buruk manakala dia tidak memenuhi persyaratan-persyaratan yang telah ditentukan dalam kode etik kedokteran, standar profesi, standar pelayanan medik. Demikian pula dipenuhinya persyaratan administrasi sebelum dokter melakukan praktik kedokterannya serta adanya persetujuan atau kesepakatan antara dokter dengan pasiennya (informed consent) sebelum melakukan tindakan medik (Riyadi, 2015).
Menurut penelitian David et al (2014) Secara keseluruhan pasien yang puas hanya 14% dan cukup puas 60%. Ketidakpuasan tertinggi (>50%) didapatkan pada aspek keterlambatan dokter dan permintaan maaf dari dokter ketika terlambat. Hasil menunjukkan hubungan yang kuat antara kepuasan pasien dengan ketepatan jam kedatangan dokter di instalasi rawat jalan rumah sakit (p<0,001).
Biaya layanan kesehatan jika ditinjau dari sudut pandang pasien sebagai pembeli layanan kesehatan, biaya mencakup besaran nilai rupiah yang dibutuhkan sebagai nilai ganti ekonomis atas layanan kesehatan yang telah diberikan rumah sakit, baik yang dibayar oleh pasien langsung (out of pocket), penjamin (insurance), maupun subsidi. Jika terminologi ini ditinjau dari sudut pandang rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan, maka biaya kesehatan yang dimaksud di sini tidak lain adalah tarif (charge) yang dikenakan rumah sakit atas layanan kesehatan yang diberikannya (Heru, 2007).
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010). Penelitian Mukti et al (2013) yang menyatakan layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan atau telah dilaksanakan. Dijelaskan dalam Undang-undang No. 44 tahun 2009 pasal 32 dipoint 8 dijelaskan bahwa meninggalkan barang-barang berharga di rumah dan membawa hanya barang-barang yang penting selama tinggal di rumah sakit.
2.5.5 Sisi Positif Komplain
Komplain tidak sepenuhnya bersifat negatif. Sebaliknya, komplain memiliki sisi positif yang kuat daripada sisi negatifnya, tergantung dari jenis komplain yang diajukan. Komplain yang tidak memiliki dasar tentu saja memberikan hal negatif pada rumah sakit, terutama pada pekerja fornt line rumah sakit tersebut. Namun, komplain akibat ketidakpuasan baik atas barang maupun jasa memiliki banyak sisi positif, menurut Kaihatu et al (2015) antara lain:
2.5.5.1 Membuat rumah sakit menyadari apa yang terlewatkan dari prosuder yang dilakukan.
2.5.5.2 Menjadikan masukan yang berharga untuk pengembangan pelayanan atau jasa
2.5.5.3 Menunjukkan bahwa klien masih memberi kesempatan rumah sakit untuk memperbaiki diri.
2.5.5.4 Memberikan kesempatan untuk memperlihatkan pada klien bahwa rumah sakit peduli pada mereka.
Adanya komplain bisa dimanfaatkan untuk melakukan perbaikan pada jasa pelayanan dirumah sakit. Melalui komplain kita bisa mengetahui kelemehan-kelemahan jasa kita sehingga bisa dilakukan perbaikan-
perbaikan di masa mendatang (Kaihatu, et al; 2014). Sejalan dengan penelitian yang di tulis Filip (2013), Hsieh (2012), Jabbari et al (2014) Irawan et al (2016), Pratiwi et al (2016) menyatakan bahwa komplain dapat sebagai media informasi, dijadikan pengalaman untuk memodifikasi, mengubah kinerja rumah sakit di masa depan dan membantu manajer rumah sakit meningkatkan pelayanan.
Penelitian Wiranta dan Supriyadi (2014), Setiyowati et al (2013), Widadi dan Wadji (2015), Yunida (2016), Zhou et al (2017) semakin baik brand image rumah sakit, maka tingkat loyalitas pasien akan semakin tinggi dan semakin positif brand image rumah sakit dalam pikiran klien, maka akan meningkatkan dan mempengaruhi minat klien untuk kembali memanfaatkan pelayanan di rumah sakit tersebut.
Makna karakter dikemukakan oleh Thomas Lickona. Menurutnya karakter adalah “A reliable inner disposition to respond to situations in a morally good way.” Selanjutnya Lickona menambahkan, “Character so conceived has three interrelated parts: moral knowing, moral feeling, and moral behavior” (Lickona, 1991). Menurut Lickona karakter mulia (good character) meliputi pengetahuan tentang kebaikan, lalu menimbulkan komitmen (niat) terhadap kebaikan, dan akhirnya benar-benar melakukan kebaikan. Dengan kata lain, karakter mengacu kepada serangkaian pengetahuan (cognitives), sikap (attitides), dan motivasi (motivations), serta perilaku (behaviors) dan keterampilan (skills).. Menurut Griek mengemukakan bahwa karakter dapat didefinisikan sebagai panduan dari pada segala tabiat yang bersifat tetap, sehingga menjadi tanda yang khusus untuk membedakan orang yang satu dengan yang lain (Zubaedi, 2012). Jadi, karakter adalah tabiat atau watak yang bersifat tetap, yang kan menimbulkan serangkaian sikap, perilaku, pengetahuan, motivasi dan keterampilan.
2.5.6 Faktor yang mempengaruhi penanganan dan penyelesaian komplain Beberapa faktor yang mempengaruhi penanganan dan penyelesaian komplain. Salah satu faktornya yaitu memprioritaskan penanganan dan penyelesaian komplain. Prioritas (prioritization) yaitu suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat sumber daya yang ada (Tjiptono &
Anastasia, 2003). Merujuk pada Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian prioritas adalah sesuatu yang didahulukan dan diutamakan dari pada hal yang lain. Penetapan prioritas masalah menjadi bagian penting dalam proses pemecahan masalah dikarenakan dua alasan.
Pertama, karena terbatasnya sumber daya tersedia, dan karena itu tidak mungkin menyelesaikan semua masalah. Kedua, karena adanya hubungan antara satu masalah dengan masalah lainnya, dan karena itu tidak perlu semua masalah diselesaikan (Azwar, 1996). Jadi, prioritas adalah penanganan dan penyelesaian komplain sesuai yang mendesak sehingga perlu didahulukan dan diutamakan untuk pemecahan masalah dan akhirnya memberikan solusi bagi pasien yang komplain.
Melihat dari prioritas penanganan dan penyelesaian komplain, kita lihat juga tingkat urgensi komplain tersebut apakah mengancam jiwa atau tidak. Urgensi yaitu kata dasar dari “urgen” mendapat akhiran “i”
yang berarti sesuatu yang jadi bagian atau yang memegang pimpinan yang terutama atau unsur yang penting (Saleh & Wahab, 2004). Fakor yang lain yang juga mempengaruhi penyelesaian komplain adalah waktu penanganan dan penyelesaian yang sudah ditetapkan rumah sakit. Pengguna jasa yang komplain tidak bisa menunggu lama tentang kepastian penyelesaian komplainnya. Rumah sakit harus membuat standar berapa lama waktu yang diperlukan untuk menangani suatu komplain (Kaihatu, et al; 2015).
Faktor lain yang mempengaruhi penanganan dan penyelesaian komplain adalah pengorganisasiaan. Pengorganisasian adalah pengelompokan aktivitas-aktivitas untuk tujuan mencapai objektif, penugasan suatu kelompok manajer dengan autoritas pengawasan setiap kelompok, dan menentukan cara dari pengkoordinasian aktivitas yang tepat dengan unit lainnya, baik secara vertikal maupun horizontal, yang bertanggung jawab untuk mencapai objektif organisasi (Swansburg, 2000). Dalam pengorganisasian terdapat yang nama birokrasi dalam sebuah organisasi atau rumah sakit. Menurut Swansburg (2000) Birokrasi dimulai dari prinsip-prinsip awal administrasi termasuk pengorganisasian. Menurut Rourke birokrasi adalah sistem administrasi dan pelaksanaan tugas keseharian yang terstruktur, dalam sistem hirarki yang jelas, dilakukan dengan tertulis, oleh bagian tertentu yang terpisah dengan bagian lainnya, oleh orang yang dipilih karena kemampuan dan keahlian di bidangnya (Martini, 2012). Jadi, birokrasi adalah melakukan pekerjaan yang terstruktur sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi sehingga tidak fleksibelitas dalam melakukan suatu pekerjaan.
Rumah sakit perlu pemimpin yang mempunyai power atau kekuasaan sehingga memudahkan untuk mengarahkan atau mempengaruhi bawahannya untuk bertindak sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan rumah sakit. Rendahnya power manajemen merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi penanganan dan penyelesaian komplain. Power diidentifikasikan sebagai kemampuan seseorang/
bagian dalam organisasi untuk mempengaruhi orang/ bagian lain (agar menjalankan perintah atau mengerjakan sesuatu yang sebelumnya tidak mereka inginkan) untuk mencapai tujuan, sesuai keinginan pemilik power (Achmad, 2000). Kekuasaan merupakan sarana bagi pemimpin untuk mempengaruhi perilaku pengikutnya (Thoha, 2009).
Topuksi juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi penanganan dan penyelesaian komplain. Topuksi itu adalah tugas pokok dan fungsinya. Dalam menjalankan pekerjaan seseorang pasti akan melihat topuksinya atau tanggung jawabnya sampai mana dia harus menjalankan tugas. Tugas pokok yaitu sebagai sasaran utama yang dibebankan kepada organisasi atau jabatan untuk dicapai, sedangkan fungsi artinya adalah pekerjaan yang dilakukan (Ayuningtyas, 2011). Menurut Fitria (2013) menyebutkan bahwa tugas pokok dan fungsi (topuksi) merupakan kesatuan pekerjaan atau kegiatan yang dilaksanakan oleh para pegawai yang memiliki aspek khusus serta saling berkaitan satu sama lain menurut sifat atau pelaksanaannya untuk mencapai tujuan tertentu dalam sebuah organisasi.
2.5.7 Upaya-upaya perbaikan komplain di pelayanan rumah sakit.
Berbagai hal yang perlu dilakukan oleh rumah sakit dalam menghadapi dan memperbaiki komplain. Secara lebih luas, hal-hal yang perlu dilakukan rumah sakit adalah sebagai berikut Kaihatu et al (2015):
2.5.7.1 Kembangkan budaya rumah sakit yang tidak memandang komplain secara negatif.
Banyak yang menganggap komplain adalah sesuatu yang menakutkan dan merepotkan rumah sakit. Pendapat tersebut jelas kurang tepat. Komplain sangat bermanfaat bagi rumah sakit yaitu sebagai informasi balik dari pasien.
2.5.7.2 Beri jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan komplain dan ketidakpuasannya.
Rumah sakit tidak perlu bersikap tertutup terhadap komplain.
Rumah sakit harus membuat mudah bagi pasien untuk melakukan komplain.
2.5.7.3 Mencari akar permasalahan komplain dan mengadakan perbaikan sehingga kejadian yang serupa tidak terjadi lagi.
Tujuan utama penanganan dan penyelesaian komplain selain untuk mengobati kekecawaan pelanggan, juga untuk mencari akar permasalahan kenapa komplain tersebut bisa terjadi. Harus dipelajari secara mendetail permasalahan yang meyebabkan timbulnya komplain tersebut dan melakukan perbaikan- perbaikan agar kejadian seperti itu tidak terulang lagi.
Menurut penelitian Norouzinia et al (2016) agar perawat dilatih secara efektif dalam keterampilan berkomunikasi dan didorong oleh pemantauan terus menerus terhadap keterampilan yang diperoleh.
Penelitian lain dari Rarasati (2016) hasil pengujian dan analisis yang dilakukan menyatakan bahwa variabel pelatihan dan pengembangan, serta lingkungan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja perawat rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik.. Penelitian lain dari Majid (2016) bahwa ada pengaruh pelatihan terhadap kinerja.
Adapun penelitian dari Hasanah (2015) hasil penelitian didapatkan nilai P value 0,008 (P<0,05) sehingga terdapat hubungan antara pendidikan dan pelatihan dengan kinerja perawat dalam pelayanan kesehatan di RSUD Muntilan Kabupaten Magelang.
Menurut Ardana, et al (2012) penempatan adalah proses mencocokkan atau membandingkan kualifikasi yang dimiliki dengan persyaratan pekerjaan dan sekaligus memberikan tugas, pekerjaan kepada calon pegawai untuk dilaksanakan. Transfer akan bermanfaat bagi pegawai karena akan menambah pengalaman kerja mereka dan mempunyai keahlian baru. Penelitian Meigantari & Netra (2016) hasil analisis dapat diketahui bahwa penempatan, keadilan organisasi dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kinerja pegawai, sehingga pihak manajemen harus melihat jenjang pendidikan, pengetahuan, pegalaman seseorang, sehingga memiliki keterampilan dan kepribadiannya yang baik dalam melakukan pelayanan kepada
pasien. Penelitian lain dari Anggraini (2016) hasil metode analisis penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kompetensi, penempatan kerja, dan pengembangan karir berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Menurut Sulaksana (2003) bedah kasus menyediakan informasi rinci tentang kondisi dan masalah di pelayanan medik, latihan dalam menganalisis pelayanan medik demi pelayanan medik dan demi situasi akan dapat memberikan manfaat ganda. Knowledge transfer didefinisikan sebagai sebuah pertukaran pengetahuan antar dua individu; satu orang yang mengkomunikasikan pengetahuan, sedangkan seorang lainnya mengasimilasi pengetahuan tersebut (Jacobson, 2006).
Fokus utama dari knowledge transfer dari masing-masing individu yaitu mampu menjelaskan, mengkodekan dan mengkomunikasikan pengetahuan kepada orang lain, kelompok, dan khususnya kepada organisasi. Knowledge transfer dapat terjadi diantara individu, di dalam dan diantara tim, antara unit organisasi, dan antara organisasi (Glassop, 2002). Penelitian Firdaus dan Suryadi (2007) Proses knowledge sharing ini lebih ditujukan kepada para perawat baru yang masih minim pengalaman di lapangan. Dengan mengganti metode knowledge sharing ini, dihasilkan beberapa perubahan yang mengarah kepada kondisi yang lebih baik.
Berdasarkan peraturan pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 Tahun 2010 pasal 7 bahwa ada tingkat dan jenis hukuman disiplin yaitu tingkatan hukuman disiplin ringan, hukuman disiplin sedang dan hukuman disiplin berat. Untuk jenis hukuman disiplin ringan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a terdiri dari: teguran lisan, teguran tertulis, dan pernyataan tidak puas secara tertulis. Untuk jenis hukuman disiplin sedang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b
terdiri dari: penundaan kenaikan gaji berkala selama 1 (satu) tahun, penundaan kenaikan pangkat selama 1 (satu) tahun, dan runan pangkat setingkat lebih rendah selama 1 (satu) tahun. Untuk jenis hukuman disiplin berat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c terdiri dari:
penurunan pangkat setingkat lebih rendah selama 3 (tiga) tahun, pemindahan dalam rangka penurunan jabatan setingkat lebih rendah, pembebasan dari jabatan, dan pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri sebagai PNS.
2.5.8 Tahapan dalam penanganan dan penyelesaian komplain klien
Saat sebuah komplain muncul, penangan terhadap komplain tersebut bervariasi. Biasanya, sebuah rumah sakit memiliki standar operasional prosuder (SOP) dalam menangani komplain, dan SOP ini berbeda satu dengan yang lainnya. Namun demikian, pelaksanaan dari SOP ini sering kali efektif, terutama karena gambaran besar langkah penanganan komplain tidak dipahami, baik di customer service atau unit pengaduan sebuah rumah sakit. Garis besar dari penanganan komplain dapat dibagi 5 tahap yaitu Kaihatu et al (2015):
2.5.8.1 Mendengarkan dan memahami
Kunci utama dalam menangani klien adalah mendengarkan.
Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan klien. Dalam hal ini, mendengarkan bisa berupa banyak hal, tergantung pada media dimana komplain disampaikan.
2.5.8.2 Klarifikasi dan penyamaan persepsi
Proses klarifikasi merupakan kelanjutan dari proses mendengarkan dan memahami. Saat pihak rumah sakit, baik itu petugas kesehatan/administrasi atau unit pengaduan telah memiliki persepsi tentang komplain yang dilayangkan, persepsi ini harus diklarifikasikan sekali lagi pada pihak klien yang
melayangkan komplain. Hal ini untuk mencegah kesalahan rumah sakit dalam penanganan komplain.
2.5.8.3 Penjelesan dan permohonan maaf
Pihak rumah sakit melakukan penjelasan terhadap penyebab ketidakpuasan klien tersebut dari perspektif rumah sakit. Perlu diperhatikan bahwa sekali lagi, proses ini memerlukan pembahasan yang diplomatis. Dalam menjelaskan sumber maupun penyebab ketidakpuasan klien sehingga dilayangkannya komplain.
2.5.8.4 Solusi dan taking action
Seringkali solusi dalam penanganan komplain berhubungan dengan SOP yang ada. Saat komplain disampaikan, dipahami, serta klarifikasi dengan klien bersangkutan, biasanya komplain tersebut akan dikategorikan. Kategori komplain bervariasi, tergantung dari kebijakan dari rumah sakit. Salah satu contoh proses pengkategorian komplain adalah dari komplain ringan, menengah, hingga komplain fatal. Solusi yang ditawarkan pada klien biasanya bersifat menguntungkan klien tersebut. Namun, tidak semua solusi akan langsung disepakati oleh pihak klien.
2.5.8.5 Follow up
Tahap ini merupakan tahap yang sering dilupakan ataupun sengaja dilupakan oleh pihak rumah sakit. Hal ini terutama karena pihak rumah sakit harus sekali lagi berurusan dengan klien yang mengajukan komplain, walaupun komplain tersebut ditangani. Namun, tahapan follow up adalah tahap yang sangat penting karena tahap ini mencakup pembangunan hubungan baik dengan klien yang telah melayangkan komplain. Adapun tahap ini sebaiknya dilakukan level manajerial, hal ini akan membuat klien merasa bahwa dirinya adalah sosok penting bagi perusahaan sehingga meningkatkan kesempatan untuk membuat klien tersebut tidak hanya puas, namun juga loyal.
Menurut Rangkuti (2003) langkah penting untuk mengatasi komplain klien yaitu :
2.5.8.6 Mendengarkan keluhan yang datang dari klien.
2.5.8.7 Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak bersangkutan.
2.5.8.8 Meminta maaf atas nama rumah sakit dan berterima kasih atas komplain yang disampaikan.
2.5.8.9 Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh rumah sakit untuk memecahkan masalah tersebut.
2.5.8.10 Berikan informasi secara detail kapan kompalin tersebut dapat terselesaikan dan dengan siapa klien dapat menghubungi.
Menurut Barlow & Moller (1996) langkah yang harus dilakukan oleh pelaksana untuk mengatasi komplain klien yaitu :
2.5.8.11 Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk membuat orang lain merasa diterima selain dengan mengucapkan terima kasih yang tulus.
2.5.8.12 Menjelaskan betapa kita menghargai komplainya.
2.5.8.13 Meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat.
2.5.8.14 Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap komplain tersebut secepatnya.
2.5.8.15 Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan.
2.5.8.16 Mengoreksi kesalahan dengan benar.
2.5.8.17 Memeriksa kepuasa pasien.
2.5.8.18 Mencegah kesalahan yang akan datang.
Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk menangani komplain klien, yaitu:
2.5.8.19 Komitmen terhadap klien dan peningkatan kualitas (commitmen to Consumer and quality improvement)
Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan yang berfokus pada klien komplain sebagai bagian dari program peningkatan mutu berkelanjutan.
2.5.8.20 Akses (Accesible)
Layanan ini mendorong klien untuk memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan prasarana.
2.5.8.21 Respon (Responsive)
Layanan ini menerima semua komplain dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani klien.
2.5.8.22 Penilaian yang efektif (effective Assesment)
Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat dengan mempertimbangkan faktor resiko, keinginan pengadu dan akuntabilitas.
2.5.8.23 Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution)
Penawaran layanan dengan komplain dengan cara lengkap, adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil.
2.5.8.24 Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure)
Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang relevan dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi.
Dalam penganan keluhan seperti pencatatan komplain dan dokumentasi komplain.
2.5.8.25 Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using Information)
Layanan ini menyimpan semua komplain untuk memungkinkan meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi tren dan resiko, serta melaporkan tentang bagaimana komplain telah menyebabkan perbaikan.
2.5.8.26 Membuat perbaikan (Making Improvements)
Layanan ini menggunakan komplain untuk meningkatkan layanan, dan secara teratur mengevaluasi kebijakan pengelolaan pengaduan dan praktik.
Berdasarkan penelitin Lyon & Powers (2001) Proses pengelolaan komplain melibatkan enam langkah yang dapat digunakan rumah sakit untuk mempengaruhi perbaikan layanan yang efektif: (1) mendorong keluhan sebagai alat peningkatan kualitas; (2) membentuk tim untuk menangani keluhan; (3) mengatasi masalah klien dengan cepat dan efektif; (4) mengembangkan database komplain; (5) berkomitmen untuk mengidentifikasi titik kegagalan dalam sistem pelayanan; dan (6) melacak tren dan menggunakan informasi untuk memperbaiki proses layanan.
Berdasarkan penelitian Friele & Sluijs (2006) Alasan utama klien mengajukan komplain adalah untuk mencegah kejadian berulang dengan komplain yang sama. (1) Klien mengharapkan prosedur yang adil dari manajemen rumah sakit, hal ini paling penting bagi 87% klien dan klien juga berharap untuk diperlakukan dengan hormat. (2) Klien mengharapkan rumah sakit profesional dalam menanggapi komplain.
Karena perubahan dalam kinerja di rumah sakit paling diinginkan menurut 79% komplain. (3) Klien komplain menganggap paling
penting mendapatkan penjelasan sebanyak 65% dari pada permintaan maaf sebanyak 41%. Hanya 32% klien yang mengharapkan profesional untuk melakukan upaya pemulihan hubungan dokter-pasien. Sebagian kecil klien menginginkan kompensasi finansial sebanyak 7%.
Berdasarkan Al Qur’an beberapa hal yang diperhatikan untuk menyelesaikan komplain. Dengan itu penulis mengambil beberapa surah Al-Qur’an yang menggambarkan bagaimana pengananan dan penyelesaian komplain berdasarkan Al Qur’an.
Menurut Al-Quran dalam surah Al Baqarah ayat 263:
Artinya: perkataan yang baik dan pemberian maaf, lebih baik dari pada sedekah yang di iringi oleh sesuatu yang menyakitkan. Dan allah maha kaya lagi maha penyayang (Qs: Al Baqarah: 263) Dengan itu meminta maaf merupakan hal mutlak yang dilakukan bila memang rumah sakit melakukan kelalaian atau kesalahan sehingga menyebabkan klien komplain.
Komplain yang sudah masuk ranah hukum dan komplain yang sudah fatal atau berat maka biasanya dilakukan mediasi. Pengertian mediasi secara yuridis di Indonesia dapat kita temukan dalam pasal 1 butir 7 Peraturan Mahkamah Agung Nomor 1 Tahun 2008 tentang prosuder mediasi di pengadilan menyebutkan mediasi adalah cara penyelesaian sengketa melalui proses perundingan untuk memperoleh kesepakatan para pihak dengan dibantu oleh mediator. Proses penyelesaian permasalahan dapat digunakan dua jalur yaitu litigasi (peradilan) dan non litigasi (Riyadi, 2015). Untuk menyelesaikan komplain bisa digunakan dengan cara mediasi sehingga mencapai kesepakatan dan
pihak yang bersengketa dapat menghasilkan win-win solution yaitu suatu metode penyelesaian dimana masing-masing pihak akan mendapatkan kemanfaatan secara berimbang sesuai kehendak yang disepakati. Jika penyelesaian di peradilan maka akan ada pihak yang menang dan kalah, pada proses mediasi tidak ada kata menang dan kalah. Kondisi ini akan menguntungkan kedua belah pihak, baik rumah sakit atau yang komplain. Berdasarkan penelitian Widihastuti et al (2017) dan Riyadi (2016) maka mediasi merupakan salah satu alternatif untuk menyelesaikan sengketa kesehatan.
Menurut surah Al-Hujurat ayat 9:
Artinya: Dan kalau ada dua golongan dari mereka yang beriman itu berperang hendaklah kamu damaikan antara keduanya! Tapi kalau yang satu melanggar perjanjian terhadap yang lain, hendaklah yang melanggar perjanjian itu kamu perangi sampai surut kembali pada perintah Allah. Kalau dia telah surut, damaikanlah antara keduanya menurut keadilan, dan hendaklah kamu berlaku adil; sesungguhnya Allah mencintai orang-orang yang berlaku adil (QS. Al-Hujurat : 9).
Berdasarkan surah di atas, maka klien dan pihak rumah sakit yang sedang bermasalah di tuntut untuk islah atau mediasi sebagai salah satu alternatif penyelesaian masalah di luar pengadilan.
Mediasi merupakan suatu langkah terakhir yang digunakan orang-orang apabila ada permasalahan atau sengketa. Maka dengan adanya mediasi ini harapannya adalah mencapai kesepakatan dan pihak yang bersengketa dapat menghasilkan win-win solution. Apabila ada
komplain salah satu alternatif penyelesaian komplain adalah dengan mediasi, yang harapannya adalah adanya kesepatan yang saling menguntungkan.
2.6 Alur Komplain Berdasarkan beberapa rumah sakit
Gambar 2.2 Skema Alur Komplain Rumah Sakit Islam Banjarmasin (Sumber: Rumah sakit Islam Banjarmasin)
Berdasarkan gambar 2.2 bahwa alur komplain di rumah sakit Islam Banjarmasin dimulai dari penyampaian komplain oleh klien atau keluarga yang merasa tidak puas dengan pelayanan rumah sakit kepada unit pengaduan, komplain disampaikan ke unit terkait yang dikomplain dan diselsaikan oleh pengelola rumah sakit dan unit terkait, hasilnya disampaikan lagi lewat unit pengaduan kepada klien atau keluarga.
Pasien/keluarga menyampaikan keluhan
Unit pengaduan masyarakat
Diselesaikan
Unit terkait
Pasien komplain
(langsung & tak langsung (SMS, kotak, saran, email dan Website))
Hari kerja Di luar hari kerja
Supervisor keperawatan
Pasien tidak puas Pasien puas Care solutions Unit terkait
Care solution
Pasien tidak puas Pasien puas Pasien tidak puas Pasien puas
Gambar 2.3 Alur proses komplain RSUD Kelet Jawa Tengah (Sumber: http://rsudkelet.co.id/wp-content/uploads/.../PANDUAN-
PENANGANAN-KOMPLAIN)
Berdasarkan gambar 2.3 bahwa alur komplain di RSUD Kelet Jawa Tengah dimulai dari penyampaian komplain oleh klien baik secara langsung atau tidak langsung (SMS, kotak saran, email dan website).
Untuk komplain di hari kerja melapor ke care solution disampiakn ke unit terkait, ditangani dan diselesaikan. Apabila tidak bisa diselsaikan maka dilaporkan kepihak manajemen. Untuk di luar jam kerja di laporkan ke supervisor keperawatan, apabila tidak puas langsung disampaikan ke care solution dan masih tidak puas maka disampaikan kepihak manajemen.
Manajemen
Pemohon informasi datang ke desk layanan informasi dengan melampirk fotokopi KTP/identitas diri/akta pendidikan, surat keterangan domisili ormas/lembaga, dll
Meja pelayanan informasi publik di instalasi PKRS dan Subbag Humas & informasi RSUD dr.H Moch Ansari Saleh Banjarmasin
10 menanggapi
permohonan informasi, oleh PPID RSUD dr.H Moch Ansari Saleh Banjarmasin
Tidak puas, 30 H
mengejakukan Puas
Meja layanan informasi Keberatan
Atasan langsung PPID RSUD dr.H Moch Ansari Saleh Banjarmasin
30 H menanggapi keberatan
Puas Tidak puas
Selesai
Komisi informasi Selesai
Gambar 2.4 Diagram alur layanan informasi publik RSUD dr. H. Moch.
Anasari Saleh Banjarmasin
(Sumber: RSUD dr. H. Moch. Anasari Saleh Banjarmasin)
Berdasarkan gambar 2.4 bahwa layanan informasi di RSUD dr. H. Moch.
Ansari Saleh Banjarmasin dimulai dari pemohon informasi datang ke unit pengaduan dan mengisi data terkait identitas diri 10 hari menanggapi komplain, apabila tidak puas di berikan 30 hari mengajukan keberatan ke meja informasi, apabila masih tidak puas langsung diselesaikan manajerial rumah sakit dan apabila masih keberatan diberi waktu 30 hari untuk menanggapi dan disampaikan ke meja informasi.
Klien/Keluarga Komplain
Pemohon mengisi data:
identitas diri dan terkait komplain
Tidak Langsung Langsung
Unit Pengaduan Media Penyampaian:
Telepon, SMS, Kotan Saran, Email
Tim Unit pengaduan:
Mendengarkan, mengklarifikasi, dan menyamakan persepsi terkait
komplain yang disampaikan
Tim unit Pengaduan
Unit Bagian di Komplain oleh Klien/Keluarga
Komplain Selesai
Ditangani langsung Proses
Hasil komplain disampikan kepada
klien/keluarga
Hasil komplain disampikan kepada
klien/keluarga
Klien/keluarg Tidak keberatan
Klien/keluarga
keberatan Mediasi
Follow up:
- Direktur dan jajaran
- Unit terkait
Gambar 2.5 Modifikasi mekanisme komplain di rumah sakit
Berdasarkan gambar 2.5 modifikasi mekanisme komplain yang dimulai dari klien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dan melapor baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk yang langsung, datang ke unit pengaduan dan yang tidak langsung bisa melalui telepon, sms, kotak saran, dan email. Selanjutnya, klien yang komplain mengisi data dan langsung ditindaklanjuti unit pengaduan. Unit pengaduan menyampaikan ke unit terkait, ditangani langsung dan perlu proses. Dalam proses bisa diselesaikan oleh pihak manajerial rumah sakit dan unit terkait, apabila sudah selesaikan dalam proses dan hasilnya disampaikan ke klien atau keluarga yang komplain. Apabila belum selesai dilakukan mediasi oleh pihak mediator rumah sakit, apabila belum selesai juga maka bisa masuk kejalur hukum.
2.7 Kerangka Teori
Pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit dituntut untuk melayani klien dengan pelayanan berkualitas, dikatakan berkualitas dilihat dari mutu pelayanan yang salah indikatornya adalah kepuasan klien, apabila klien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan maka akan berakibat komplain oleh klien kepihak pengelola rumah sakit.
Berdasarkan teori yang telah ada, peneliti dapat menyimpulkan bahwa terdapat beberapa tahap kegiatan yang dapat digunakan dalam proses
Klien/keluarga puas
atau tidak keberatan Klien/keluarga puas
Sepakat Tidak Sepakat
Klien/keluarga puas
Selesai Selesai
Selesai
Menempuh Jalur Hukum
Unit Pengaduan
Hasil Komplain di sampaikan langsung,telepon, SMS, Email
penanganan keluhan klien. Menurut Kaihatu et al (2015) menyebutkan bahwa terdapat 5 tahap proses dalam melakukan penanganan keluhan diantaranya mendengarkan dan memahami, klarifikasi dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohon maaf, solusi dan taking action, dan follow up. Menurut Rangkuti (2003) mendengarkan keluhan, mengerti masalah dan mengkroscek, meminta maaf dan berterima kasih, menjelaskan proses yang akan dilakukan, berikan informasi secara detail kapan komplain tersebut dapat terselesaikan dan dengan siapa klien dapat menghubungi. Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) menerima semua komplain & merespon segera, penilaian efektif, aksesbilitas, menangani pengadu dan memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data dan menggunakan informasi komplain, perbaikan terus-menerus menurut Barlow & Moller (1996) Mengucapkan terima kasih, menjelaskan betapa kita menghargai komplainya, meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat, berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap komplain tersebut secepatnya, menanyakan mengenai informasi yang diperlukan, mengoreksi kesalahan dengan benar, memeriksa kepuasa pasien, dan mencegah kesalahan yang akan datang.
Penanganan dan penyelesaian komplain akan ada berbeda karena berbagai unit akan memakai berbagai macam pendekatan dalam penanganan dan penyelesaian komplain. Terutama dalam penanganan, penyelesaian, solusi, follow up dan perbaikan terus-menerus, beberapa diantaranya bidang keperawatan dalam perbaikanya yaitu dengan memberikan pelatihan, workshop, kredensial, pendampingan. Untuk bidang yang lain bisa saja dengan surat peringatan, mengajukan anggaran terkait sarana pra sarana, keuangan.
Adapun penyusunan kerangka teori penelitian, peneliti mengadopsi teori yang dikemukan Kaihatu et al, 2015, Rangkuti, 2003, Australian Council
For Safety And Quality In Health Care, 2005, Barlow & Moller ,1996, Depkes, 2008, Nursalam, 2015 dan Emerson, 1960. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teori tersebut untuk dapat mengetahui manajemen komplain dalam penanganan dan penyelesaian komplain di RSUD Dr. H.
Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
Untuk mengetahui manajemen komplain tidak dapat hanya berfokus pada satu komponen saja melainkan harus melibatkan beberapa kompenen yang harus diketahui. Sehingga pada penelitian ini peneliti menggunakan pedekatan sistem untuk mengetahui hubungan antara kompenen dari sistem tersebut dalam mengetahui manajemen komplain di RSUD Dr. H.
Moch. Ansari Saleh Banjarmasin. Donabedian (1980) dalam Nursalam (2015) dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output/outcome.
c
Input Proses Ouput
Men - Tenaga
Kesehatan - Tenaga non
kesehatan
Money Bagian keuangan
Material Sarana Prasarana
Method - SOP - Kebijakan - Alur komplain - Pelayanan
(Emerson (1960))
- Mendengarkan dan memahami - Klarifikasi dan
penyamaan persepsi - Berterima kasih dan permohonan maaf - Menjelaskan proses
yang akan dilakukan
- Mencatat dan
mendokumentasikan komplain
- Mengumpulkan data &
menggunakan informasi komplain - Berikan informasi
secara detail kapan komplain tersebut dapat terselesaikan &
dengan siapa klien dapat menghubungi - Solusi dan Taking
Action - Follow up
(Kaihatu et al, 2015;
Australian Council For Safety And Quality In Health Care, 2005;Rangkuti, 2003;
Barlow & Moller, 1996
Mutu:
- Keselamatan pasien - Kepuasan pasien
(Nursalam, 2015;Depkes RI, 2008)
Penyampain Komplain:
- Secara langsung - Surat - Telepon - Email
(Kaihatu et al, 2015)
Komplain di selsaikan oleh pihak manajeme n rumah sakit
Gambar 2.7 kerangka teori modifikasi Kaihatu et al (2015), Rangkuti (2003), Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), Barlow & Moller (1996), Nursalam (2015), Depkes RI (2008),
Emerson (1960)
