ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI ALODOKTER MENGGUNAKAN METODE PIECES
Lia Syamrotul Fuadi 14116035
Dr. Dina Anggraini, SKom., MMSI, Rani Pusita, SKom., MMSI
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No. 100, Depok 16424, Jawa Barat
Liasyamrotulf30@gmail.com, dina_anggraini@staff.gunadarma.ac.id, rani_push@staff.gunadarma.ac.id
Abstrak
Perkembangan teknologi informasi saat ini berkembang sangat pesat, dan memberikan pengaruh yang besar kepada masyarakat, informasi dapat diakses kapan dan dimana saja melalui internet. Internet dapat dimanfaatkan untuk berkomunikasi dengan tenaga ahli seperti dokter tanpa harus ke Rumah Sakit. Aplikasi Alodokter merupakan salah satu aplikasi layanan kesehatan elektronik yang memberikan pelayanan konsultasi dengan dokter secara gratis ataupun berbayar.
Aplikasi Alodokter sudah di unduh oleh 1 juta orang dengan rating 4,7/5 di playstore pada tanggal 8 April 2020 yang menandakan aplikasi Alodokter cukup diminati dan mempunyai respon positif dari banyaknya pengguna. Banyaknya pengguna Aplikasi Alodokter tidak memberikan jaminan kepuasan bagi penggunanya. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi Alodokter menggunakan metode PIECES, dan menilai apakah aplikas Alodokter sudah memenuhi kebutuhan para pengguna saat terjadi keluhan dalam berbagai penyakit. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan google form sebagai tempat untuk menampung respon pengguna melalui pernyataan yang sudah disediakan. Pengelolaan data diolah menggunaan softwarestatistic SPSS dan Analisis data dilakukan dengan menggunakan rumus metode Likert untuk menentukan penggunaan rata-rata tingkat kepuasan.
Kata Kunci: Analisis, Aplikasi, Alodokter, Metode PIECES.
Abstract
The development of information technology is currently developing very rapidly, and has a great influence on society, information can be accessed anytime and anywhere via the internet. The internet can be used to communicate with experts such as doctors without having to go to the hospital. The Alodokter application is an electronic health service application that provides free or paid consultation services with doctors. The Alodokter application has been downloaded by 1 million people with a rating of 4.7 / 5 on the Playstore on April 8, 2020, which indicates that the Alodokter application is quite attractive and has a positive response from many users. The number of users of the Alodokter application does not guarantee satisfaction for its users. The purpose of this analysis is to measure the satisfaction level of users of the Alodokter application using the PIECES method, and to assess whether the Alodokter app has met the needs of users when complaints occur in various diseases. Data collection techniques are carried out using google form as a place to accommodate user responses through the statements that have been provided. Data management is processed using SPSS statistical software and data analysis is performed using the Likert method formula to determine the use of the average level of satisfaction.
Key Words : Analysis, Aplication, Alodokter, PIECES Methode.
PENDAHULUAN
Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan pengaruh besar terhadap berbagai aspek kehidupan mayarakat. Kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan infromasi sangat cepat, menuntut masyarakat untuk memanfaatkan informasi yang sudah tersedia.
Dengan adanya internet, banyak informasi dapat diakses sesuai dengan kebutuhan masyarakat untuk membantu dalam berbagai kegiatan dan kesulitan. Internet juga dapat dimanfaatkan untuk kegiatan berkomunikasi dengan tenaga ahli seperti dokter tanpa harus ke Rumah Sakit.
Alodokter merupakan salah satu aplikasi layanan kesehatan elektronik yang memberikan pelayanan konsultasi dengan dokter secara gratis ataupun berbayar. Dengan Alodokter pengguna dapat bertanya tentang keluhan-keluhan yang dideritanya dengan cepat dan mudah. Alodokter sudah diundur oleh 1 juta orang dengan rating 4,7/5 di playstore pada tanggal 8 April 2020, yang menandakan aplikasi Alodokter cukup diminati dan mempunyai respon positif dari banyaknya pengguna.
Pada aplikasi Alodokter terdapat fitur-fitur yang sangat lengkap serta user friendly. Fitur utama yang ada pada aplikasi yaitu fitur chat agar pengguna dapat langsung memilih dokter dengan bidang berbeda yang sedang online, fitur kedua yaitu jika pengguna ingin membuat janji langsung dengan lokasi lokasi rumah sakit yang dekat tempat tinggal pengguna dan harga yang di tawarkan bervariatif. Selain dapat berkonsultasi dengan para dokter, pengguna dapat melihat fitur terakhir yang menampilkan artikel-artikel tentang kesehatan, artikel tersebut langsung dibuat oleh para dokter berpengalaman, paket yang tersedia juga tidak terlalu mahal untuk konsultasi secara berkala.
Aplikasi Alodokter sangat membantu pengguna dalam memberikan jawaban atas pertanyaan tentang kesehatan atau penyakit yang dialami pengguna Namun pada setiap aplikasi tidak mungkin selalu berjalan sempurna, karena ada kendala yang dialami pengguna saat menggunakan aplikasi.
Penulis ingin mengetahui apakah pengguna cukup puas dalam menggunakan aplikasi Alodokter atau masih terdapat kekurangan di salah satu domain pada metode PIECES. Penulis berniat untuk memberikan masukan pada pengembang aplikasi Alodokter jika hasil kepuasan pengguna Alodokter yang penulis teliti tedapat ketidakpuasan pada aplikasi tersebut. Karena kesehatan masyarakat dapat terbantu dengan adanya aplikasi Alodokter.
Ada berbagai metode yang digunakan untuk analisis tingkat kepuasan selain metode PIECES diantaranya metode Fuzzy-Servqual, Service Quality, Index Potential Gain Customer, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dsb. Metode PIECES banyak digunakan sebagai metode untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap suatu aplikasi, karena dapat mengukur kualtas suatu aplikasi berdasarkan enam dimensi variabel diantaranaya
kinerja (performance), informasi (information), nilai ekonomi (economics), pengendalian dan pengamanan (control and security), efisiensi (efficiency), dan layanan (service)
Dengan adanya layanan yang tersedia pada aplikasi Alodokter penulis tertarik untuk melakukan Analisis Kepuasan bagi pengguna aplikasi Alodokter pada kalangan masyarakat yang tinggal di daerah Bogor, Depok dan Jakarta dengan rentan usia 12-65 tahun. Menggunakan metode PIECES mempermudah dan mengetahui kualitas dari pelayanan aplikasi Alodokter karena tingkat kepuasan pengguna berpengaruh terhadap sistem transaksi jual beli online. Hasil pengujian menunjukan bahwa kepuasan pengguna suatu sistem memiliki peranan signifikan dalam menentukan penggunaan sistem aplikasi.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah langkah yang dimiliki dan dilakukan oleh peneliti dalam rangka untuk mengumpulkan informasi atau data serta melakukan inversitasi pada data yang telah didapatkan. Metode penelitian memberikan gambaran rancangan penelitian meliputi studi literatur yang berisi data-data yang mendukung analisis berdasarkan buku dan jurnal, kemudian dilanjutkan dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner yang mana kuesioner tersebut akan disebar menggunakan google form, langkah selanjutnya yaitu pengolahan data yang disesuaikan dengan metode PIECES menggunakan softwarestatistic SPSS dan dilakukan uji validitas dan uji realibilitas, terakhir yaitu menganalisa hasil olah data menggunakan skala likert untuk mengukur kesetujuan dan tidak kesetujuan agar memperoleh hasil untuk menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan pengguna Alodokter. Dapat dilihat bagan Metode Penelitian pada Gambar 3.1.
Gambar Alur Metode Penelitian Studi Literatur
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Analisa Hasil Olah Data
Hasil Analisis
Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini langkah pengumpulan data merupakan tahapan yang menentukan terhadap proses dan hasil dari penelitian. Metode penelitian yang digunakan dalam menyusun penelitian ini adalah metode penelitian survei. Survei merupakan teknik riset dimana informasi dikumpulkan menggunakan penyebaran kuesioner. Subjek yang diambil dari populasi yang dipilih dengan sengaja berdasarkan tujuan dan pertimbangan tertentu. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 200 orang pengguna aplikasi Alodokter yang tinggal di daerah Bogor, Depok dan Jakarta.
Pengolahan Data
Setelah dilakukan penyebaran kuesioner yang berisi 43 pernyataan tertulis kepada 200 responden yang menggunakan Skala Likert, data kuesioner yang sudah dikumpulkan tersebut kemudian diolah sesuai dengan pembagian 6 variabel yang terdapat pada Metode PIECES framework yaitu Kinerja (Performance), Informasi (Information), Nilai Ekonomi (Economics), Pengendalian dan Pengamanan (Control and Security), Efisiensi (Eficiency), dan Layanan (Sevice).
Sebelum membangun Sistem Informasi, Analisa metode PIECES sangat penting untuk menemukan beberapa masalah utama atau masalah yang sifatnya masih gejala dari masalah utama.
Perhitungan dan Analisa Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Skala Likert dalam menganalisis daya yang telah diperoleh dari kuesioner yang sudah disebar. Skala likert ini, responden diminta untuk melengkapi kuesioner yang mengharuskan mereka menunjukan tingkat persetujuan terhapat beberapa pertanyaan yang disediakan berdasarkan variabel-variabel PIECES. Berdasarkan kuesioner dengan model close-ended question dengan Skala Likert guna mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi Alodokter yang terdiri dari pilihan serta skornya. Hasil analisis yang diperoleh pada penelitian ini hanya menentukan apakah pengguna aplikasi Alodokter Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Cukup Puas, Puas atau Sangat Puas.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pengguna Aplikasi Alodokter berdasarkan 6 domain yang terdapat pada metode PIECES. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner melalui google form terhadap 200
responden yang tinggal di daerah Bogor, Depok dan Jakarta, dengan rentan usia 12-65 yang menggunakan aplikasi Alodokter. Kemudian data dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan bantuan IBM SPSS Statistic 25. Selanjutnya perhitungan dan analisis data kuesioner dengan melihat skor dari skala likert dan menggunakan rumus rata-rata tingkat kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna untuk masing-masing aspek.
Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukut sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar daripada r tabel dan bernilai positif, maka butir pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Tabel Hasil Uji Validitas Main Kuesioner Aplikasi Alodokter Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Peformance (Kinerja)
X1.1 0.730 0.139 Valid
X1.2 0.803 0.139 Valid
X1.3 0.847 0.139 Valid
X1.4 0.811 0.139 Valid
Information (Informasi)
X2.1 0.608 0.139 Valid
X2.2 0.948 0.139 Valid
X2.3 0.730 0.139 Valid
X2.4 0.893 0.139 Valid
X2.5 0.928 0.139 Valid
X2.6 0.860 0.139 Valid
X2.7 0.880 0.139 Valid
Economics (Nilai Ekonomi)
X3.1 0.869 0.139 Valid
X3.2 0.945 0.139 Valid
X3.3 0.795 0.139 Valid
X3.4 0.880 0.139 Valid
X3.5 0.828 0.139 Valid
X3.6 0.791 0.139 Valid
Control and Security (Pengendalian dan
X4.1 0.800 0.139 Valid
X4.2 0.825 0.139 Valid
Pengamanan) X4.3 0.821 0.139 Valid
X4.4 0.831 0.139 Valid
X4.5 0.610 0.139 Valid
X4.6 0.811 0.139 Valid
X4.7 0.856 0.139 Valid
X4.8 0.605 0.139 Valid
X4.9 0.839 0.139 Valid
Efficiency (Efisiensi)
X5.1 0.840 0.139 Valid
X5.2 0.798 0.139 Valid
X5.3 0.803 0.139 Valid
X5.4 0.813 0.139 Valid
X5.5 0.856 0.139 Valid
X5.6 0.586 0.139 Valid
X5.7 0.905 0.139 Valid
X5.8 0.870 0.139 Valid
X5.9 0.786 0.139 Valid
Service (Layanan)
X6.1 0.815 0.139 Valid
X6.2 0.843 0.139 Valid
X6.3 0.919 0.139 Valid
X6.4 0.832 0.139 Valid
X6.5 0.799 0.139 Valid
X6.6 0.835 0.139 Valid
X6.7 0.884 0.139 Valid
X6.8 0.858 0.139 Valid
Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, (Primananda Putra, 2014). Kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > rtabel dan kuesioner dinyatakan tidak teliabel jika nilai Cronbach’s Alpha < rtabel.
Setelah sebelumnya telah melakukan tahan uji pretest validitas. Selanjutnya akan dilakukan tahap uji pretest reliabilitas. Dapat dilihat pada Gambar dibawah ini merupakan hasil perhitungan uji reliabilitas kuesioner dengan menggunakan program SPSS 25.
Gambar Uji Reliabilitas Kuesioner
Hasil cronbach’s alpha pada uji reliabilitas pretest kuesioner adalah 0.970 dan lebih besar dari r tabel 0.139 yang dapat dinyatakan bahwa semua pernyataan pada pretest kuesioner aplikasi Alodokter reliabel.
Perhitungan dan Analisa Data Kuesioner
Setelah melakukan pengolahan data uji validitas dan uji reliabilitas, tahap selanjutnya akan melakukan perhitungan dan analisa hasil oleh data kuesioner dengan menggunakan Skala Likert untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna Aplikasi Alodokter sesuai dengan pilihan jawaban dan skor.
Setelah mendapatkan skor kepuasan, skor yang ada sudah dapat ditentukan rata-rata kepuasannya dengan menggunakan teori Kaplan dan Norton (2000) :
Range Nilai Keterangan
1 – 1.79 Sangat Tidak Puas
1.8 – 2.59 Tidak Puas
2.6 – 3.39 Cukup Puas
3.4 – 4.19 Puas
4.2 – 5 Sangat Puas
1. Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Pada pilihan jenis kelamin, responden diberikan pilihan yaitu pria atau wanita . pada tabel dibawah ini menampilkan perbandingan analisis responden berdasarkan jenis kelamin pada aplikasi Alodokter.
Tabel Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase
1 Pria 109 54,5%
2 Wanita 91 45,5%
Total Responden 200 100%
Berdasarkan tabel diatas, dijelaskan bahwa responden pria berjumlah 109 orang (54,5%) dan responden perempuan berjumlah 91 orang (45,5%). Hal tersebut menunjukan bahwa responden pria lebih mendominasi dibantingkan responden wanita.
Usia
Pada pilihan usia, responden dapat memilih diantara 5 rentan usia yaitu usia dibawah 20 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, dan 50 tahun keatas. Pada tabel dibawah ini menampilkan tabel usia pada kuesioner aplikasi Alodokter.
Tabel Usia Responden
No Usia Jumlah Presentase
1 < 20 Tahun 44 22%
2 21 – 30 Tahun 139 69,5%
3 31 – 40 Tahun 14 7%
4 41 – 50 Tahun 3 1,5%
5 > 50 Tahun 0 0%
Jumlah Responden 200 100%
Berdasarkan tabel 4.2, bahwa responden yang berusia kurang dari 20 Tahun berjumlah 44 orang (22%), responden yang berusia 21-30 Tahun berjumlah 139 orang (69,5%), responden yang berusia 31-40 Taun berjumlah 14 orang (7%), responden yang berusia 41-50 Tahun berjumlah 3 orang (1,5%), dan lebih dari 50 Tahun tidak ada responden yang mengisi.
2. Tingkat Kepuasan
Performance (Kinerja)
suatu kemampuan sistem dalam menyelesaikan tugas dengan cepat sehingga sasaran dapat segera tercapai. Kinerja diukur dengan jumlah produksi (Througput) dan waktu yang digunakan untuk menyesuaikan perpindahan pekerjaan (respon time).
Tabel Tabulasi Domain Peformance Alodokter
Performance
Jawaban SS S RG TS STS
Skor 5 4 3 2 1
Total Jawaban 253 410 123 10 4
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.12 pada domain Performance dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Alodokter termasuk dalam kategori PUAS.
Information (Informasi)
Informasi adalah hal penting karena dengan adanya informasi tersebut pihak manajeman dan user dapat melakukan langkah selanjutnya. Apabila kemampuan sistem informasi baik, maka user akan mendapatkan informasi yang akurat, tepat waktu relevan sesuai dengan yang diharapkan.
Tabel Tabulasi Domain Information Alodokter
Information
Jawaban SS S RG TS STS
Skor 5 4 3 2 1
Total Jawaban 483 718 177 22 0
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.18 pada domain Information dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Alodokter termasuk dalam kategori PUAS.
Economisc (Nilai Ekonomi)
Pemanfaatan biaya yang digunakan dari pemanfaatan terhadap kebutuhan informasi yang ekonomis dapat mempengaruih pengendalian biaya dan peningkatan manfaat terhadap sistem informasi.
Tabel Tabulasi Domain Economics Alodokter
Economics
Jawaban SS S RG TS STS
Skor 5 4 3 2 1
Total Jawaban 358 612 209 20 1
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.08 pada domain Economics dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Alodokter termasuk dalam kategori PUAS.
Control and Security (Pengendalian dan Keamanan)
Analisis ini digunakan untuk membandingkan system yang dianalisa berdasarkan pada segi integritas sistem, kemudahan akses, dan keamanan data
Tabel Tabulasi Domain Control and Security Alodokter Control and Security
Jawaban SS S RG TS STS
Skor 5 4 3 2 1
Total Jawaban 478 856 413 49 4
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 3.97 pada domain Control and Security dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Alodokter termasuk dalam kategori PUAS.
Efficiency (Efisiensi)
Efisiensi berhubungan dengan bagaimana sumber tersebut dapat digunakan secara optimal.
Operasi pada suatu organisasi dikatakan efisien atau tidak biasanya didasarkan pada tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan kegiatan.
Tabel Tabulasi Domain Efficiency Alodokter Efficiency
Jawaban SS S RG TS STS
Skor 5 4 3 2 1
Total Jawaban 687 837 253 19 4
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.21 pada domain Efficiency dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Alodokter termasuk dalam kategori SANGAT PUAS.
Service (Layanan)
Peningkatan pelayanan memperlihatkan kategori yang beragam. Peningkatan pelayanan yang lebih baik bagi manajemen, user dan bagian lain merupakan simbol kualitas dari suatu sistem informasi.
Tabel Tabulasi Domain Service Alodokter Service
Jawaban SS S RG TS STS
Skor 5 4 3 2 1
Total Jawaban 679 741 172 8 0
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan diperoleh nilai 4.30 pada domain Service dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Alodokter termasuk dalam kategori SANGAT PUAS.
Hasil Analisis
Penelitian ini bertujuan untuk menghitung tingkat kepuasan pengguna aplikasi Alodokter.
Dapat dilihat dari perhitungan menggunakan metode PIECES adalah sebagai berikut :
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan
No Domain Nilai Keterangan
1 Performance 4.12 PUAS
2 Information 4.18 PUAS
3 Economisc 4.08 PUAS
4 Control and Security 3.97 PUAS
5 Efficiency 4.21 SANGAT PUAS
6 Service 4.30 SANGAT PUAS
Dari hasil perhitungan kuesioner menggunakan metode PIECES dan skala likert, nilai tertinggi terdapat pada domain Service sebesar 4.30 dan terdapat nilai yang terendah pada domain Control and Security sebesar 3.97. pada domain tertinggi yaitu Service didapat jawaban pada kuesioner yaitu responden yang menjawab (SS) sebanyak 679 butir, (S) sebanyak 741 butir, (RG) sebanyak 172 butir, (TS) sebanyak 8, dan (STS) sebanyak 0.
KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil perhitungan data dan analisis yang di lakukan penulis terhadap kepuasan pengguna Aplikasi Alodokter dengan menggunakan metode PIECES. Skor yang di dapat dari masing-masing domain yaitu Kinerja (Performance) memperoleh skor 4.12 dengan predikat PUAS , Informasi (Information) memperoleh skor 4.18 dengan predikat PUAS, Nilai Ekonomi (Economics) memperoleh skor 4.08 dengan predikat PUAS, Pengendalian dan Pengamanan (Control and Security) memperoleh skor 3.97 dengan predikat PUAS, Efisiensi (Efficiency) memperoleh skor 4.21 dengan predikat SANGAT PUAS, dan Layanan (Service) memperoleh skor 4.30 dengan predikat SANGAT PUAS. Berdasarkan hasil yang telah di dapat, dapat disimpulkan bahwa pengguna aplikasi Alodokter sudah cukup puas dengan layanan yang terdapat di aplikasi.
Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis yang dilakukan memperlihatkan bahwa Aplikasi Alodokter sudah memiliki keunggulan, namun tetap diperlukan adanya perbaikan untuk menutupi kelemahan dan kekurangan yang terdapat pada Aplikasi Alodokter khususnya pada
tersebut merupakan skor terkecil dari domain yang lainnya, untuk itu diperlukan perbaikan serta peningkatan kualitas layanan Aplikasi Alodokter. Diharapkan penelitian ini dapat diteruskan dengan menambah jumlah sampel, agar penelitian lebih akurat.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta
[2] Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003. Service Marketing (3rd ed.). Tata McGraw Hill, New Delhi.
[3] Gaol, L, Jimmy. 2008. Sistem Informasi Manajemen Pemahaman dan Aplikasi. Jakarta : Penerbit PT Grasindo.
[4] Gunawan, Ce. 2018. Mahir Menguasai SPSS (Mudah Mengolah Data Dengan IBM SPSS Statistic 25. Yogyakarta : Deepublish Publisher.
[5] Kotler, Amstrong . 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
[6] Kumorotomo, Wahyudi. 2009. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta : Gajah Mada University.
[7] McLeod, Ray Jr. 1995. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta : PT. Prenhalindo.
[8] Oliver, 1997. Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer. First Edition. New York:
McGraw-Hil.
[9] Ragil, Wukil. 2010. Pendoman Sosialisasi Prosedur Operasi Standar. Jakarta : Mitra Wacana Media.
[10] Sevilla, Consuello, et.al, 1993. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: Universitas Indonesia Press.
[11] Sitinjak, Tumpal JR & Sugiarto. 2006. LISREL. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[12] Stoner, James A,F. 2011. Manajemen, Terjemahan : Antarikso. Jakarta : Erlangga.
[13] Sudarmawan dan Ariyus, Dony. 2007. Interaksi Manusia Komputer. Yogyakarta : Andi.
[14] Sukardi. 2012. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta : PT Bumi Aksara.
[15] Wetherbe, James. 2012. buku Systems Analysis and Design : Traditional, Best Practices 4th Ed.
[16] Zakiyudin, Ais. 2011. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta : Mitra Wacana Media.
[17] Zeithaml, Valarie A. Mry Jo Bitner. 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition Hill . New York: McGraw.
