SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS SUNGGUMINASA
DI KABUPATEN GOWA.
RIVAN ZULHAM GOBEL 10572 03471 11
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2016
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. POS SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA.
Nama : Rivan Zulham Gobel No.Stambuk : 105 72 03471 11 Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Jurusan : Manajemen
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Menyatakan bahwa skripsi ini telah diperiksa dan diujikan didepan panitia penguji Skripsi Stara Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar pada hari sabtu, tanggal 20 Februari 2016.
Makassar, 20 Februari 2016 Menyetujui:
Pembimbing I, Pembimbing II,
Drs. Asdi, MM Syartini Indriyani, SE,. M.Si Mengetahui:
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Ketua Jurusan Manajemen,
Dr. H. Mahmud Nuhung, MA. Moh. Aris Pasigai, SE., MM. KTAM : 497 794 NBM : 10 934 85
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diperiksa dan diterima oleh panitia ujian skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis dengan surat keputusan Rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar Nomor : tahun 1437 H / 2016 M dan telah dipertahankan didepan
panitia penguji pada hari sabtu, tanggal 20 Februari 2016 sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
11 Jumadilawal 1437 H Makassar ,...
20 Februari 2016 M Panitia Ujian
1. Pengawas Umum : Dr. H. Irwan Akib,M.Pd (...)
(Rektor Unismuh Makassar)
2. Ketua : Dr. H.Mahmud Nuhung,M.A (...)
(Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
3. Sekretaris : Drs. H. Sultan Sarda,MM (...)
(WD 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
4. Penguji :
a. Dr. Hj. Ruliaty, MM (...)
b. Dr. H.Rusydi Rahman,SE.,M.Si (...)
c. Muh. Nur R. SE, MM (...)
telah selesai dari suatu urusan, tetaplah bekerja keras untuk urusan yang lain” (QS. Al-Insyirah: 6-7)
“Yakinkan kemampuan yang kau miliki, jangan mudah menyerah,
PERSEMBAHAN
Sebuah karya kecil kupersembahkan untuk:
iv
Assalumu Alaikum Wr.Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan kesehatan dan kekuatan sehinnga penulisan dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa”. Tak lupa pula, penulis haturkan salam san
shalawat kepada Nabi junjungan kita, pemberi rahmat bagi alam semesta
yaitu Baginda Rasulullah Muhammad SAW yang telah membawa kita keluar
dari alam gelap gulita menuju kealam yang terang benderang seperti saat ini.
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalaam
menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas
Ekonomi Universistas Muhammadiyah Makassar.
Dalam proses penulisan sampai dengan terselesaikannya skripsi ini,
tentunya banyak skali pihak yang berkontribusi didalamnya. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada
berbagai pihak tersebut, diantaranya:
1. Bapak Dr. H. Irwan Akib M,Pd. selaku Rektor Universitas
v
Muhammadiyah Makassar Moh. Aris Pasigai, SE,. MM
4. Bapak Drs. Asdi, MM selaku Pembimbing I dan Ibu Syartini Indriani,
SE., M.Si selaku pembimbing II yang senang hati meluangkan waktu dan
pikirannya untuk membantu penulis dalam pemeriksaan isi skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan staf tata usaha di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Makassar dan buat Ibu Hj. Lilly Ibrahim SE,.Msi salaku
Penasehat Akademik.
6. Untuk Ayahanda tercinta H. Ismai Gobel dan Ibunda tercinta Hj. Risco
Budji, dan kakakku tersayang Ronald, Ruryna dan Rika yang banyak
membantu baik secara moril maupun materil serta dukungan dan motivasi
sehingga dapat menyelesaikan pendidikan.
7. Terima kasih buat Randy, Reza dan Andika yang telah banyak membantu
dan mendukung saya serta memberikan motivasi dalam menyelesaikan
skripsi ini.
8. Terima kasih buat pimpinan cabang PT. Pos Sungguminasa Kabupaten
Gowa yang bersedia untuk mengizinkan penulis melakukan penelitian.
9. Untuk rekan-rekan mahasiswa seperjuangan di fakultas ekonomi angkatan
2011 terkhusus Saiful, andi, Muhammad Noersaid, Rudi, Ahmad, Rizal,
Mallarangang, Anti, Yustika, Sury dan Saudara-saudaraku kelas
vi
11. Serta semua pihak yang penulis tidak bisa ucapkan satu-satu yang selalu
memberikan semangat, dukangan buat saya untuk menyelesaikan
pendidikanku.
Akhirnya terima kasih dan penghargaan yanga tak terhingga
kuperuntukkan kepada seluruh keluarga yang penuh dengan kasih sayang
memberikan perhatian kepada penulis hingga dapat menyelesaikan studi pada
jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar. Semoga budi dan bantuan yang tulus yang telah
disumbangkan mendapat balasan yangberlipat ganda dari Allah SWT. Amiin.
Makassar, September 2015
vii
Pelyanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Pos Sungguminasa Indonesia (Persero) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dibimbing oleh Drs. Asdi,.MM dan Syarthini Indrayani, SE,.M.SI.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian dilaksanakan
pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dengan menjaring 100 orang
pelanggan sampel, sedakan pengumpulan data menggunakan teknik
kuisioner, dokumentasi, dan wawancar.
Untuk menjelaskan karakteristik responden menggunakan analisis
presentase, sedangkan untuk menjelaskan deskripsi penelitian yang berkaitan
dengan hipotesis dianalisis dengan menggunakan; Korelasi Product Moment,
Koefisien Determinasi, dan Uji singnifikan test t.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) ,
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yang ditunjukkan
dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,884. Sedangkan untuk uji signifikan
uji t diperoleh bahwa thitung yang diperoleh adalah lebih besar dari ttabel (0,844
> 0,195), pada taraf signifikan 5%.
Hasil analisis determinasi menunjukkan variabel kualitas pemasaran
(X) berpengaruh sebesar 71% terhadap variabel kepuasan konsumen (Y),
sedangkan selebihnya yaitu 29% adalah dipengaruhi oleh variabel lain yang
KARTU KONTROL BIMBINGAN PROPOSAL Nama Mahasiswa : RIVAN ZULHAM GOBEL
No. Stambuk : 10572 03471 11
NamaPembimbing II : Syartini Indriani, SE., M.Si
Judul Proposal : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa.
Makassar, … September 2015
Mengetahui : Ketua Prodi Manajemen
viii DAFTAR ISI
HALAMAN
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB. I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB. II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran ... 7
B. Kualitas Pelayanan ... 9
ix
D. Kerangka Pikir ... 18
E. Hipotesis Penelitian ... 19
BAB. III METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 20
B. Variabel dan Defenisi Operasional ... 20
C. Metode Pengumpulan Data ... 21
D. Jenis dan Sumber Data ... 22
E. Populasi dan Sampel ... 22
F. Metode Analisis Data ... 25
BAB. IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 29
B. Struktur Organisasi ... 31
C. Kegiatan Usaha ... 34
BAB. V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Desktiptif ... 42
B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 46
x BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 70
B. Saran-saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
Tabel 2. Tabel data jumlah produk pensiunan dan jumlah konsumen selama
2014 PT. Pos Sunguminasa Kabupaten Gowa ... 40
Tabel 3. Responden berdasarkan jenis kelamin ... 43
Tabel 4. Responden berdasarkan usia ... 44
Tabel 5. Responden berdasarkan pekerjaan ... 45
Tabel 6. Tanggap responden mengenai penilain tentang kantor pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 46
Tabel 7. Tanggapan responden mengenai peformance karyawan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 47
Tabel 8. Tanggapan responden mengenai keakuratan dalam memberikan pelayanan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 48
Tabel 9. Tanggapan responden mengenai kecepatan karyawan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 49
Tabel 10. Tanggapan responden mengenai karyawan dalam memberikan pelayanan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 50
xii
Tabel 12. Tanggapan responden mengenai kepuasan pelayanan pada
PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 52
Tabel 13. Tanggapan responden mengenai jaminan pelayanan pada
PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 53
Tabel 14. Tanggapan responden mengenai sifat tanggap karyawan dalam
Menanggapi keinginan konsumen pada PT. Pos Sungguminasa
Kabupaten Gowa ... 54
Tabel 15. Tanggapan responden mengenai ramah dan bersahabat dalam
Melayani pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 55
Tabel 16. Tanggapan responden mengenai produk berkualitas yang
diberikan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 56
Tabel 17. Tanggapan responden mengenai produk telah sesuai dengan
keinginan konsumen pada PT. Pos Sungguminasa
Kabupaten Gowa ... 57
Tabel 18. Tanggapan mengenai karyawan dalam melayani konsumen berikap
xiii
pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 60
Tabel 21. Tanggapan responden mengenai paket Pos biasa dan Pos kilat pada
PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 61
Tabel 22. Tanggapan responden mengenai pemberian harga yang terjangkau
pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 62
Tabel 23. Tanggapan responden mengenai tidak adanya pembebanan biaya
tambahan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 63
xiv
Gambar 1.1 Skema Kerangka Pikir ... 19
Gambar 1.2 Skema Hubungan Dua Variabel ... 20
Gambar 1.3 Skema Struktur Orgnisasi ... 31
1
Era perdagangan saat ini telah berkembang sangat pesat. Begitu juga
dengan dunia usaha, yang dimana bisnis pemasaran menjadi semakin ketat
persaingannya. Jumlah konsumen yang besar dan tingkat kebutuhan dan
keinginannya menjadi semakin kompleks kemudian menuntut produsen untuk
lebih kreatif dengan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuan, juga
sebagai sebuah cara untuk memenangkan kompetisi dalam dunia usaha.
Kompleksitas bisnis terjadi juga disektor distribusi barang atau
pengiriman barang, diikuti dengan pesatnya perkembangan perusahaan
penyedia jasa pengiriman barang atau jasa kurir. Keberadaan penyedia jasa
kurir mampu menunjang kebutuhan para konsumen karena dapat
mengirimkan barang kepada baik yang berada dekat maupun yang berada
jauh, dan bagi perusahaan yang memerlukan jasa distribusi sebagai mitra usaha, sehingga perusahaan dapat memperluas cakupan pasar baik yang dekat
maupun yang secara regional jauh, sehingga kemudian secara otomatis akan meningkatkan keuntungan dari perusahaan.
Salah satu kegiatan ekonomi adalah distribusi, distribusi juga dapat
diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Perusahaan distributor atau
penyalur barang adalah perantara yang menyalurkan barang maupun jasa dari
pabrikan (manufacturer) ke pengecer (retailer). Setelah suatu barang
dihasilkan oleh pabrik, barang tersebut dikirimkan (dan biasanya juga sekaligus dijual) ke suatu distributor. Distributor tersebut kemudian menjual barang tersebut ke pengecer atau pelanggan.
Dengan kondisi geografis indonesia yang terbagi atas beberapa pulau
yang dipisahakan dengan laut atau sebagai negara archipelago state (negara
kepulauan) dengan luas wilayah yang secara keseluruhan 1.919.440 km2. Mulai dari Sabang hingga Merauke, menjadikan distribusi barang dari satu
tempat ke tempat lainnya menjadi sangat vital dalam menggerakan
perekonomian indonesia. Keberhasilan bisnis pengiriman barang, sangat
tergantung dari penilaian pelanggan sebagai konsumen. Produsen yang
bergerak di bidang jasa pengiriman barang harus lebih memahami pelanggan
dengan baik, yaitu melalui peningkatan kualitas layanan yang selalu
diperhatikan oleh pihak perusahaan yang mengelolah pengiriman barang.
Kualitas layanan yang baik dapat memberikan kepuasan pada konsumen
sehingga konsumen merasa senang dan dapat menjadi nilai unggul bagi
perusahaan jasa pengiriman barang di mata konsumen. Nilai unggul tersebut
umumnya dilakukan melalui penawaran kualitas jasa yang lebih berkualitas
terutama jaminan kecepatan waktu tempuh kiriman, ketepatan penyerahan
kiriman, keamanan kiriman, penciptaan kemudahan bagi konsumen melalui
keunggulan teknologi, meningkatkan performance para petugas pelayanan,
khusus untuk pelayanan kepada pelanggan-pelanggan tertentu yang dianggap
potensial serta kehandalan dalam memberikan informasi-informasi yang
dibutuhkan konsumen. Hal itu yang mendorong pihak perusahaan jasa
pengiriman barang untuk memberikan pelayanan yang baik kepada kosumen.
Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk memeberikan kualitas pelayanan
yang baik, yang sesuai dengan harapan konsumen.
Di indonesia terdapat beberapa perusahaan yang bergerak di bidang
jasa pengiriman barang Salah satu perusahaan yang terkemuka adalah PT.Pos
Indonesia (persero). dikenal memiliki pelanggan yang banyak dan loyal.
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman logistik. Beberapa unit kegiatan yang dilakukan oleh POS antara lain urusan kepabeaan, impor barang, dokumen serta pengantaran. Tidak hanya melayani jasa pengiriman barang, namun juga POS juga melayani urusan System Online Paymant Point (SOPP) atau dikenal sebagai sistem pembayaran online yang akan semakin memudahkan masyarakat dalam melaksanakan aktivitas hariannya.
Cukup hanya dengan berkunjung ke kantor pos, sekarang ini masyarakat sudah dapat melakukan transaksi pembayaran apapun melalui SOPP ini. Misalnya, untuk pembayaran rekening listrik, telepon , penerimaan setoran pajak, angsuran kredit motor atau mobil, angsuran kredit, pengiriman uang dalam negeri maupun luar negeri termasuk juga setoran dan penarikan tabungan serta isi ulang pulsa. Dalam hitungan menit, maka seluruh transaksi
pembayaran – pembarayan tersebut diatas sudah dapat langsung dilunasi oleh masyarakat.
Selain itu, PT. Pos Indonesia (persero) juga menjalin kerjasama dengan beberapa mitra yang bergerak dalam bisnis layanan kredit pensiunan. Jadi, para pensiunan yang mengambil uang pensiunannya di kantor Pos sekarang ini akan memiliki banyak pilihan untuk dapat menikmati fasilitas kredit pensiunan dari berbagai mitra yang ada. para pensiunan juga dapat dengan mudah memperoleh dan mencari informasi tentang ketespenan dimana petugas kantor pos atau mitra yang ada, pasti akan siap membantu memberikan kemudahan – kemudahan yang di perlukan oleh para pensiunan.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan Konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang
pelanggan jika telah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi konsumen yang loyal
kepada perusahaan dalam waktu yang lama.
Berdasarkan pada hal diatas, maka penulis memfokuskan penelitian
untuk mengetahui faktor-faktor seperti bukti fisik, empati, kehandalan,
ketanggapan, keyakinan untuk menentukan kepuasan konsumen sehingga
kesinambungan prodak dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan perusahaan
sehingga jumlah pelanggan semakin meningkat.
Dari uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul: “Pengaruh kualitas Palayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan pada bagian sebelumnya maka rumusan masalah pada penelitian ini sebagai berikut : “Apakah Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Sungguminasa
kabupaten gowa?
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat didalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan yang
berkaitan dengan kebijaksanaan kualitas pelanyanan dan pengaruhnya
2. Sebagai bahan informasi bagi konsumen tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Sebagai bahan informasi ilmiah dan tambahan pengetahuan bagi para
peneliti lainnya yang berminat dan ada relevansinya dengan penelitian
ini.
7 BAB. II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
Konsep dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia.
Kebutuhan manusia adalah pernyataan dari rasa kehilangan, dan manusia
mempunyai banyak kebutuhan yang kompleks. Kebutuhan manusia yang
kompleks tersebut karena bukan hanya fisik (makanan, pakaian, bangunan
dll.), tetapi juga rasa aman, aktualisasi diri, sosialisasi, penghargaan,
kepemilikan. Semua kebutuhan berasal dari masyarakat konsumen, bila tidak
puas konsumen akan mencari produk atau jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan tersebut.
Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu
atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada
pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau
jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
William J. Stanton (2000 : 4 ), dalam Susatyo Herlambang ( 2014 : 3)
menyatakan bahwa :
“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
Menurut Indriyo Gitosudarmo, (2012: 14) : “Pemasaran dapat diartikan
sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang
dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar”.
Untuk memperjelas pengertian pemasaran, maka dikutip oleh beberapa
ahli, antara lain menurut Sofyan Assauri, (2001 : 2) Menyatakan bahwa: “Pemasaran adalah untuk menyediakan dan menyampaikan
barang dan jasa tepat pada orang, pada tempatnya dan waktu serta harga
yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang tepat”.
Dari beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan salah satu kegiatan ekonomi
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan oleh para penjual dan
pembeli.
Menurut W.Stanton (2000: 4), dalam Susatyo Herlambang (2014 : 3)
mengemukakan bahwa :
“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
Sedangkan Winardi (2002: 10) : “Mendefinisikan bahwa pemasaran
adalah pelaksanaan aktivitas dunia usaha yang mengamati arus
benda-benda serta jasa-jasa pada produsen ke konsumen atau pihak yang
Menurut William J. Stanton (2007), dalam Danang Sunyoto (2014 :
18):
Pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Menurut Philip Kotler (2008), dalam Danang Sunyoto (2014:18) : “Pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan nama seseorang
atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka pemasaran berarti suatu
aktivitas atau kegiatan manusia berlangsung dalam kaitannya jual beli di
pasar, atau berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran yang
potensial dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilaksanakan
dalam mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan dengan
tujuan untuk memperoleh laba. Berhasil tidaknya pencapaian tujuan tersebut
tergantung bagaimana memasarkan suatu produk itu sendiri sehingga tujuan
yang diinginkan dapat tercapai.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada
kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan
cukup ketat dalam upaya merebut pangsa pasar atau pelanggan. Tingkat
pelayanan merupakan suatu tingkat yang di tunjukkan oleh pusat
pelayanan dalam melayani orang-orang yang memerlukan
pelayanan-pelayanan.
Konsep orientasi pelayanan lebih merupakan pada aspek praktik,
kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi. Pelayanan yang
baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat,
tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerimanya.
Pelayanan menurut Aritonang (2005:30) mengandung beberapa
unsur yaitu:
1. Ramah tamah dimaksudkan bahwa pelayanan yang dilakukan
dengan wajah ceria, wajar dan dengan etika yang baik serta tidak menyinggung perasaan. Misalnya dengan berkata “apa yang dapat
saya bantu”?
2. Adil artinya pelayanan yang diberikan berdasarkan urutan antrian.
3. Cepat dan tepat dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak
bertele-tele dan harus diberikan secara baik dan benar.
4. Etika adalah suatu sistem moral perilaku yang berdasarkan peraturan
dan morma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam
Selanjutnya, pelayanan menurut Brata (2004:10) dapat terjadi antara:
a. Seorang dengan seorang
b. Seorang dengan kelompok
c. Kelompok dengan orang
d. Orang-orang dalam organisasi
Menurut American society for Quality Control dalam Lupiyoadi, (2001:144) :
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Sedangkan menurut Parasuraman (2013 : 216) : kualitas jasa
dapat didefinisikan sebagi seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan ataslayanan yang mereka terima
atau peroleh.
Selanjutnya menurut lopiyoadi (2001 : 148) :
Kualitas pelayanan (service quality) adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mengembangkan kepuasan pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka kepuasan pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat,
tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerimanya.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam lupiyoadi
(2001:148-149) adalah sebagai berikut:
a. Bukti fisik (Tangibie), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung-gedung dan lain
sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang di pergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Empati (Empathy), yaitu kepedulian, ketulusan, perhatian pribadi
serta berbagia kemudahan dalam kemunikasi yang diberikan
perusahaan dan stafnya kepada pelanggan. Termasuk pula dalam
dimensi ini ialah kemampuan mengadakan pendekatan secara
individual dan persenol, perasaan aman dan upaya untuk memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
d. Ketanggapan (Responsiveneess), yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman
bagi pelanggan.
e. Keyakinan (Assurance), yaitu jaminan disini meliputi pengetahuan,
kemampuan dan kesopanan staf yang dapat menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan dari kompetensi/ kemampuan dalam
pemberian pelayanan, kesopanan dan rasa hormat kepada pelanggan,
sifat dapat dipercaya, jaminan rasa aman dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan serta komunikasi yang efektif dengan pelanggan.
Berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat
disimpulkan, para pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dengan
cara membandingkan pelayanan yang di harapkan dan pelayanan yang
dirasakannya. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan
yang dirasakan untuk setiap dimensi merupakan ukuran kualitas
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan adalah tantangan karena
kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang tak berwujud.
Ada tiga hal yang patut diperhatikan dalam mengatur kualitas pelayanan
menurut Parasuraman (1990:16), yaitu:
a. Kualitas suatu pelayanan lebih sulit untuk deavaluasi oleh pelanggan
daripada kualitas barang. Oleh karena itu, peneliti pemasaran relatif
lebih sulut dalam memahami kriteria yang digunakan oleh pelanggan
untuk mengevaluasi suatu pelayanan.
b. Pengevaluasian kualitas pelayanan, pelanggan tidak semata-mata
melihat dari hasil suatu pelayanan (outcome), tetapi juga
mempertimbangkan bagaimana proses pemberian pelayanan.
c. Kriteria kualitas pelayanan yang relevan ialah kriteria yang ditetapkan
oleh pelanggan. Kualitas pelayanaan hanya dapat diukur dari sudut
pandang pelanggan dan bukan dari sudut pandang perusahaan.
Menurut Parasuraman (1990:23) suatu instrumen / alat ukur yang
sering digunakan untuk mengukur secara kuantitatif multidimensi dari
kualitas pelayanan ialah instrumen SERVQUAL dengan SERVQUAL
dapat dilakukan survei kualitas pelayanan sekaligus kepuasan pelanggan
berdasarkan model kesenjangan kualitas pelayanan. SERVQUAL
merupakan skala multi-item yang dipergunakan untuk mengatur lima
dimensi dari kualitas peyanan, yaitu: kehandalan (reliability),
(empathy) dan bukti fisik (tangibels). Instrumen SERVQUAL terdiri dari
dua bagian, masing-masing terdiri dari beberapa pernyataan (statements)
yang mempunyai kehandalan (reliability) dan kesahihan (calidity) tinggi.
Bagian pertama mengukur harapan pelanggan atas suatu pelayanan,
sedangkan bagian kedua mungukur persepsi pelanggan terhadap suatu
pelayanan yang telah diberikan oleh suatu perushaan jasa tertentu yang
menjadi obyek penelitian. Beberapa peneliti telah menggunakan
instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan.
Pertimbangan dalam SURVQUAL adalah :
1) SERVQUAL dibuat untuk dapat dipakai sebagai alat ukur kualitas
pelayanan diberbagai jasa secara luas.
2) Kerangka dasar SERVQUAL dapat disesuaikan dengan kebutuhan
riset yang spesifik bagi perusahaan dengan cara menambah item
yang sesuaikan dengan karakteristik pelayanan yang diberikan
perusahaan pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan.
3) Dari hasil pengujian para peneliti, item-item SERVQUAL
menunjukkan kehandalan (reliability) dan kesahihan (validity) yang
tinggi.
4) SERVQUAL dapat digunakan secara periodik untuk memonitor
kecenderungan (trend) kualitas pelayanan bersama-sama dengan alat
Menurut Parasuraman (1990:115) :
SERVQUAL merupakan “disconfrimation based measurement” yang mempunyai keunggulan dibandingkan instrumen sejenis yang dikenal sebagai SERVPERF yang merupakan “performance based measurement”.
SERVQUAL membandingkan antara (ekspektasi) dengan
kenyataan (persepsi) yang menghasilkan lebih banyak informasi tentang
harapan konsumen dibandingkan dengan SERVPERF yang mengukur
persepsi saja. Disamping itu, informasi yang dihasilkan dari
SERVQUAL mempunyai nilai diagnostik dalam mencari sebab-sebab
kesenjangan kualitas pelayanan dalam tahap-tahap proses pemberian
pelayanan.
C. Kepuasan konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menciptakan kepuasan pelanggan merupakan tujuan akhir dalam
bisnis sebab dengan kepuasan pelanggan memberikan manfaat antara lain
adalah relasi antara pelanggan dan perusahaan menjadi erat, sebagai
dasar untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas pelanggan yang
menguntungkan perusahaan. kepuasan/ ketidak puasan pelanggan
merupakan hasil dari adanya perbedaan (gap) antara keinginan kondisi
yang dirasakan, atau dengan kata lain dikatakan bahwa kinerja yang ada
dalam produk, sekurang-kurangnya harus mendekati apa yang
diharapkan oleh konsumen. Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan,
Dalam kaitan itu, ada yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli
dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan tersebut kemudian
dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih rendah dari pada
kinerja produk, ia akan merasa tidak puas.
Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih tinggi dari
pada kinerja produk maka ia akan merasa puas.
Kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler (2002:14):
“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harpannya. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi pelanggan tersebut senang”.
Dari pembahasan tersebut diatas mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk yang ditunjukkan
dengan pengambilan keputusan untuk pembelian rutin secara teratur atas
suatu produk barang/jasa.
2. Faktor-faktor Yang Menentukan Kepuasan Konsumen
Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, Lupiyoadi (2001:158),
mengemukakan bahwa terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaa yaitu :
1. Kualitas produk ; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
2. Kualitas pelayanan ; pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapat pelayanan yang baik atau yang sesuai yang diharapkan.
3. Emosional ; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk merek tertentu yang cunderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga ; produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya ; pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Kelima faktor tersebut di atas yang menjadi indikator untuk mengukur
kepuasan dan ketidak puasan konsumen dalam mempersepsikan dan
memberikan evaluasi terhadap produk jasa atau pelayanan yang diterima.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk akan berpengaruh
pada pola perilaku selanjutnya yang akan ditunjukkan setelah terjadi
proses pembelian.
D. Kerangka Pikir
PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pengirirman logistik di Indonesia berupaya menerapkan
pemasaran yang dinilai cukup jitu dalam menghadapi persaingan yang ketat
Penigkatan pemasaran jasa dilakukan dengan memberikan pelayanan
kepada konsumen sesuai dengan kebutuhanya. Masyarakat sekarang ini tidak
hanya melihat produk atau jasa yang akan dibelinya, melainkan bagaimana
mereka dilayani pada saat mereka mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. kepuasan dapat
terbentuk apabila konsumen merasa puas atas produk atau jasa yang dibelinya
dimana konsumen yang merasa puas tersebut akan memutuskan membeli
kembali produk atau jasa tersebut diwaktu yang akan mendatang.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran
yang memudahkan penulis dalam melakukan penelitian ini sebagai berikut:
Gambar 1.1: Skema Kerangka Pikir E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah pada bab I dan kajian teori pada bab II,
maka dirumuskan hipotesis penelitian yaitu diduga bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa. PT. POS SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA PEMASARAN JASA KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN KONSUMEN
20 BAB. III.
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Salah satu komponen penting dari sebuah penelitian adalah lokasi
tempat penelitian (dalam hal ini adalah sebuah perusahaan). Perusahaan yang
menjadi objek pada penelitian ini adalah PT. Pos Sungguminasa, yang
terletak di jalan Usman Salengke No. 9 Sungguminasa Sedangkan penelitian
dilakukan kurang lebih selama dua bulan yaitu dari bulan Agustus sampai
dengan September tahun 2015.
B. Variabel dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara suatu
variabel dengan variabel lainnya secara berurutan yaitu variabel bebas dan
variabel terikat.
Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel terikat.
Variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X), sedangkan variabel terikat
adalah Kepuasan Konsumen (Y). untuk lebih jelasnya dapat dilihat dengan
skema sebagai berikut:
Gambar 1.2: Skema Hubungan Dua Variabel
Bauran Pemasaran Jasa (X) - Bukti fisik (Tangibie) - Empati (Empaty) - Kehandalan (Reliability) - Ketanggapan (Resposiveneess) - Keyakinan (Assurance) - - Kualitas produk - Kualitas pelayanan - Emosional - Harga - Biaya -
2. Defenisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, yang
dapat di ukur melalui indikator : ramah tamah, adil, cepat dan tepat,
etika.
b. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya, yang dapat diukur melalui indikator: kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya.
C. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara sesuai dengan jenis
data yang dibutuhkan. Dengan demikian, dalam penelitian ini penulis
menggunakan empat cara yaitu:
1. Dokumentasi yaitu suatu cara untuk mendapatkan data dengan jalan
mengambil data yang ada dalam catatan perusahaan. Adapun data-data
yang di dapat antara lain adalah sejarah perkembangan perusahaan
struktur organisasi pembagian tugas dan wewenang karyawan serta studi.
2. Angket (kuesioner) yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada
konsumen yang terpilih sebagai konsumen sampel dan bersedia
memberikan jawaban-jawaban sesuai dengan pendapat, sikap, dan
3. Wawancara (interview) yaitu suatu cara pengumpulan data yang
digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari karyawan PT. Pos
Sungguminasa Kabupaten Gowa.
4. Pengamatan (observasi) yaitu melakukan pengamatan secara langsung ke
obyek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan.
D. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Data Primer adalah yaitu data yang diperoleh dengan cara
mengedarkan kuesioner dari pelanggan, sampel berupa
jawaban-jawaban dari responden yang berkaitan dengan variabel penelitian.
b. Data Sekunder adalah data dan informasi yang diperoleh dengan
metode dokumentasi dari kantor PT. Pos Sungguminasa Kabupaten
Gowa.
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Hadi (1983 : 221) mengatakan bahwa : “Populasi adalah
seluruh penduduk yang dimaksudkan untuk diselidiki, dibatasi sebagai
sejumlah penduduk atau individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang sama”.
Berkaitan dengan itu, maka populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa.
2. Sampel
Menurut Hadi (1983 :221) : “Sampel adalah penduduk yang
jumlahnya kurang dari jumlah populasi, sampel harus mempunyai paling
sedikit satu sifat yang sama”.
Sampel merupakan subset dari populasi, subset ini diambil karena
dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota
populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi
yang disebut sampel. Sampel dari penelitian ini adalah pelanggan PT.
Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa yang dipilih penulis untuk menjadi
responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah jenis
Non-Probability sampling yaitu dengan metode Slovin (Husein Umar
2005:108) dengan formulasi sebagai berikut:
Dimana:
n = sampel
N = populasi yaitu jumlah total pelanggan pada PT. Pos Sungguminasa
Kabupaten Gowa.
19200 1+ 192 19200 193 19200 1+ 19200 (0,10)2
Dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dengan batas
kesalahan yang diinginkan adalah 10%, diketahui jumlah total pelanggan PT.
Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa adalah 19200 konsumen yang terdiri
dari 90%, maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebagai berikut :
n =
=
=
= 99,50 = 100 sampel
Sehingga penetapan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100
orang konsumen sampel yang sekaligus sebagai konsumen responden.
Selanjutnya untuk menentukan sampel yang akan di jadikan
responden maka penulis menggunakan tehnik combined sampling atau
kombinasi dari tiga tehnik sampling yang penerapannya sebagai berikut :
a. Tehnik cluster sampling
Penerapan dari tehnik ini adalah dikelompokkan dari konsumen
kantor Pos Indonesia (Persero) Kantor Sungguminasa Kabupaten
Gowa yang memilih produk seperti: cluster pembayaran rekening
telepon, cluster penerimaan setoran pajak, cluster angsuran kredit
sepeda motor atau mobil, cluster pensiunan pegawai negeri sipil.
b. Proportional sampling
Tehnik ini digunakan untuk menentukan besarnya sample dari
masing – masing cluster atau kelompok konsumen Kantor Pos
Indonesia ( Persero ) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa
sesuai dengan besarnya presentase populasi dari masing – masing
cluster konsumen sehingga besar sampel sesuai dengan besar populasi.
c. Ancedental Sampling
Tehnik ini digunakan untuk menentukan konsumen sampel yang
akan dijadikan responden yaitu cara memilih konsumen yang
secara kebetulan ditemui pada Kantor Pos Indonesia ( Persero )
Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa menjadi responden
penelitian.
F. Metode Analisis Data
Tahap-tahap yang dilakukan dalam menganalisis data yaitu sebagai
berikut:
1. Teknik Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk memberi gambaran atau
deskriptif tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
2. Teknik Analisis Kuantitatif
Analisis data secara kuantitatif dilakukan dengan menggunakan
program Microsoft Excel 2007, tahapan sebagai berikut :
a. Teknik Analisis Korelasi Produk Moment
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan (X), terhadap kepuasan konsumen (Y)
pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa. Persamaan Korelasi
Product Moment dengan formulasi sebagai berikut:
Sumberr : Hadi (1983:293)
Dimana : = Angka indeks korelasi r produk moment.
∑x2
= Jumlah devisi skor X setelah terlebih dahulu
dikuadradkan.
∑y2
= Jumlah devisi skor Y setelah dahulu dikuadratkan.
df = N – nr
dimana :
df = digree og freedom (derajat kebebasan)
N = Jumlah sampel
Nr = banyaknya variabel yang dikorelasikan ( nr-2 )
∑
Setelah digunakan teknik analisis korelasi product moment,
maka Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel (X)
dengan variabel (Y), digunakan analisis korelasi determinasi
(Riduwan 2004:136) dengan formulasi sebagai berikut :
KP =r2 × 100% Dimana :
KP = Nilai Koefisien Determinasi r2 = Nilai Koefisien Korelasi b. Uji Kualitas Hubungan
Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui kualitas
hubungan (kategori) antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan
Kepuasan Konsumen (Y) dengan menggunakan tabel interpretasi
indeks korelasi sebagai berikut :
Tabel Interpretasi Indeks Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
± 0,80 – 1,00 ± 0,60 – 0,799 ± 0,40 – 0,599 ± 0,20 – 0,399 ± 0,00 – 0,199 Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah Sumber: Riduwan (2004 : 136)
c. Uji Hipotesis
Setelah koefisien korelasi (rxy) telah diketahui maka langkah
selanjutnya yaitu melakukan uji hipotesis. Pengujian hipotesis
dilakukan agar dapat diketahui apakah hipotesis yang diajukan dapat
diterima atau ditolak. Untuk mengetahui hal tersebut teknik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan test
signifikan yaitu membandingkan indeks korelasi antara r tabel
dengan r hitung. Untuk memperoleh r tabel maka dilakukan langkah
berikut ini :
df = N - nr
dimana :
Df = Digree og freedom (derajat kebebasan)
N = Jumlah sampel
Nr = Banyaknya variabel yang dikorelasikan (nr – 2)
d. Teknik Analisis Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel (X) dengan
variabel (Y), digunakan analisis korelasi determinasi dengan
formulasi sebagai berikut:
Dimana:
KP = Nilai Koefisien Determinan
r = Nilai Koefisien Korelasis
Sumber Riduwan, (2004: 139) KP =
29 BAB. IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT. Pos Indonesia
Berawal dari gagasan, berkembang seiring kebutuhan, gagasan untuk
memperlancar alur surat-menyurat selama era kolonial Belanda telah
diwujudkan oleh Gubernur Jendral G.W. Baron Van Imhoff dengan
mendirikan Kantor Pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus
1746. Peranan Kantor Pos semakin penting dan berkembang setelah
penemuan teknologi Telegrap dan Telepon, sehingga dibentuk Jawatan Pos,
Telegrap, dan Telepon (Jawatan PTT) pada yahun 1907.
Jawaban PTT merupakan bagian dari Departemen
Perusahan-perusahan pemerintaan (Departemen Van Gouvernemensbedrijven) dan
dikelola berdasarkan Undang-undang Perusahaan Negara Hindia Belanda
(Indische Berdrijvenwet=IBW).
Seiring dengan tibanya Jepang yang mengambil alih kekuasaan
Belanda di Indonesia, Jawatan PTT dibagi menurut struktur organisasi
pemerintah militer Jepang sehingga ada Jawaban PTT Sumatra, Jawatan PTT
Jawa, dan Jawatan PTT Sulawesi.
Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27
September 1945 setelah dilakukan pengambilan alih Kantor Pusat PTT di
Bandung Oleh angkatan oleh Angkatan Muda PTT (AMPTT) dari
pemuda anggota AMPTT dan tanggal tersebut menjadi tonggak sejerah
berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan diperingati setiap tahun
sebagai Hari Bakti PTT dan yang kemudian menjadi Hari Bakti Parpostel.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No.19
Tahun 1960, Jawatan PTT dianggap memenuhi persyaratan yang ditetapkan
oleh Undang-undang tersebut untuk menjadi Perusahaan Negara. Dengan
demikian Jawatan PTT diubah statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240
Tahun 1961. Agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih luas dalam
mengembangkan usaha, PN Postel dipecah menjadi dua badan usaha,
masing-masing PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29
tahun 1965 dan PP No. 30 Tahun 1965.
Dengan dikeluarkannya Undang-undang No. 9 Tahun 1969, status
Badan Usaha Negara dikelompokkan menjadi tiga status yaitu :
1. Perusahan Jawatan (Perjan)
2. Perusahaan Umum (Perum)
3. Perusahaan Perseroan (Persero)
Status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perum Pos dan Giro
berdasarkan PP No. 9 Tahun 1978. Sehubungan dengan terjadinya
perubahan-perubahan dalam iklim usaha, status sebagai Perum
disempurnakan khususnya yang menyangkut tata cara pembinaan dan
B. Struktur Organisasi
1. PT. Pos Indonesia (Persero) Sungguminasa Kabupaten Gowa
Berikut ini struktur organisasi pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Sungguminasa Kabupaten Gowa :
Gambar 1.3 :Skema Struktur Organisasi Kantor Pos Sungguminasa
Uraikan pekerjaan di tiap bagian di PT. Pos Indonesia adalah sebagai
berikut :
1. Kepala Kantor Pos
Tugas Kepala Kantor Pos adalah sebagai berikut :
a. Melakukan pengawasan terhadap kebijakan pengurusan perseroan
yang dilakukan ketua pos serts memberi nasihat kedapa ketua pos
termasuk mengenai rencana pengembangan Perseroan, rencana Kepala Kantor Pos
Sungguminasa Ketua Pos Juru Bayar Pensiunan Asabri Juru Bayar Pensiunan Taspen Sopp Loket 6 Sopp Loket 5 Sopp Loket 4 Sopp Loket 3 Sopp Loket 2 Sopp Loket 1
kerja dan anggaran tahunan Persero, pelaksanaan Anggaran Dasar
dan RUPS.
b. Melakukan tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan
ketentuan-ketentuan dalam anggaran dasar dan RUPS.
c. Menandatangani laporan-laporan yang masuk.
2. Ketua Kantor Pos
Tugas Ketua Kantor Pos adalah sebagai berikut :
a. Untuk dan atas nama ketua kantor sebagai wakil perusahaan baik
jawab atas segala ketentuan RUPS.
b. Bertindak atas nama ketua kantor sebagai wakil perusahaan yang
baik di perbuatan baik yang berkaitan dan melakukan segala
tindakan atau perbuatan baik yang berkaitan dengan kepengurusan
maupun kepemilikan serta meningkat kerja sama dengan pihak
lain.
c. Mengkoordinasi dan mengendalikan pelaksanaan tugas kepala
kantor sebagai kepala satuan pengawas intern, sekertaris
perusahaan, kepala pusat penelitian dan pengembangan, dan
kepala wilayah usaha pos serta mengusulkan dan memimpin rapat
direksi.
3. Juru Bayar Pensiunan
Juru bayar pensiunan dipimpin oleh ketua kantor yang bertugas
serta menetapkan kebijakan pembayaran pensiunan. Juru bayar
pensiun ada 2 terdiri dari :
1) Bagian Juru Bayar Taspen
Bagian juru bayar taspen mempunyai tugas pokok
melayani, mengkoordinasi penyusunan pembayaran tespen
pensiun, mengelola, mengembangkan, dan melaksanakan
kebijakann sistem dan prosedur mengenai pembayaran tespen
serta mengawasi pertanggung jawaban keuangan pembayaran
taspen perusahaan, sehingga menjamin tercapainya kinerja
perusahaan yang sehat.
2) Bagian Juru Bayar Asabri
Bagian juru bayar asabri mempunyai tugas hampir
sama dengan juru bayar taspen pensiunan yaitu melayani,
mengkoordinasi pembayaran taspen pensiunan serta
melaksanakan dan mengembangkan sesuai kebijakan sistem
pembayaran asabri serta sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku serta mengawasi penyusunan
anggaran pesrusahaan.
4. Loket SOPP (System online payment point)
Loket SOPP ini terdiri dari : Loket SOPP 1 sampai loket 6 dan
sama-sama mempunyai tugas melayani konsumen dalam hal
pembayaran Kredit Kendaraan, Pembayaran Tagihan Listrik, Tagihan
Paket Pos Biasa dan Paket Khusus, Pengiriman Surat Kilat, Surat
Lamaran Pekerjaan, Express Regional dan Express Nasional, dan
tugas-tugasnya tersebut masing-masing dilaksanakan sesuai dengan
jadwal yang telah ditentukan dari pihak kantor.
C. Kegiatan Usaha Kantor Pos Sungguminasa
PT Pos Indonesia (persero) Kantor Pos Sungguminasa sebagai
penyedia serana komunikasi usaha pos tidak terlepas dari perkembangan
teknologi informasi. Secara garis besar, usaha pos dapat dikategorikan
menjadi usaha pokok (core business) dan usaha penunjang (non-core
business). a. Usaha pokok
1) Layanan Fisik : layanan surat pos, layanan paket pos, layanan
keuangan, layanan filateli
2) Layanan Elektronik dengan wasantara-net
b. Usaha Penunjang
Usaha Penunjang diantaranya : usaha properti yang antara lain dapat
memberikan layanan penyewaan ruang/tempat usaha transportasi, bank
pos, freight & forwarding, belanja lewat pos, berbagai pelayanan jasa
c. Aneka Layanan dan Pelayan Pos 1. Layanan Pos
a) Surat pos
Layanan standar pengiriman berita yang tersedia di semua kantor
pos dengan tarif seragam, baik untuk perhubungan di dalam
maupun luar negeri. Klasifikasi pengiriman jenis surat pos adalah
surat, kartu pos, warkat pos, barang cetakan , majalah, sekogram
(braille), dan bungkusan.
b) Surat Kilat
Layanan untuk kiriman pos cepat di dalam negeri (urgent mail)
yang menjangkau seluruh Indonesia dengan prioritas kecepatan
dalam penyaluran dan pengantarannya.
c) Surat Kilat Khusus (SKH)
Layanan yang terdokumentasi sebagai solusi tepat kiriman pos di
dalam negeri sehingga dapat dilakukan jejak lacak guna
mengetahui status kiriman. Jaringan SKH tersebar di lebih 220 kota
di Indonesia dengan waktu tempuh anatara 24 jam sampai dengan
48 jam.
d) Express Mail Service (EMS)
Layanan cepat pengiriman berita atau barang sebagai solusi tepat
kiriman pos internasional dengan fasilitas jejak lacak guna
46 negara terkemuka dengan waktu tempuh antara dua sampai lima
hari.
e) Wesel pos
Layanan transfer uang sebagai solusi kiriman uang ke seluruh
Indonesia. Tersedia beberapa jenis layanan weselpos yaitu : Wesel
pos biasa, Wesel pos kilat, Wesel pos kilat khusus, Wesel pos
elektronik (westron), Wesel pos berlangganan, Wesel pos tebusan
dan Weselpos luar negeri ke/dari beberapa negara.
f) Giro Pos
Layanan keuangan untuk menampung, penyimpanan dan
membayar berbagai transaksi, baik untuk pemegang rekening
perorangan maupun perushaan/ keperluan bisnis di seluruh
Indonesia.
g) Paket Pos
Layanan untuk pengiriman barang yang dapat dilakukan di semua
kantor pos, baik untuk perhubungan dalam negeri maupun luar
negeri. Klasifikasi paket pos dapat dibedakan dari cara
pengangkutannya yaitu : paket pos darat/ laut untuk perhubungan
darat/ laut dan paket pos udara untuk perhubungan udara khusus
untuk jalur lintas sumatera, Jawa dan Bali, transportasi dilakukan
h) Belanja Lewat Pos (BLP)
Menyadari bahwa persebaran masyarakat yang sangat luas di
seluruh Indonesia, PT. Pos Indonesia bekerjasama dengan mitra
kerja menyediakan leyanan BLP (Mail Order) sebagai solusi
belanja jarak jauh berbagai produk. Manfaat bagi konsumen adalah
mendapatkan produk-produk pilihan dengan harga yang sama di
seluruh Indonesia. Deskripsi dan ilustrasi produk digelar dalam
catalog/ brosur yang diterbitkan secara berskala. BLP juga
memberikan manfaat yang positif bagi produsen, melalui BLP
dapat langsung mangakses pasar nasional tanpa harus membangun
jaringan distribusi sendiri.
i) Pos Serba Ada (Poserba)
Pengembangan fasilitas pelayanan fisik loket kantor pos dengan
mengacu pada konsep one stop shopping. Poserba hadir untuk
melayani tuntas segala kebutuhan tentang pos yang dikemas dalam
tatanan baru untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagu
setiap pengunjung yang datang. Poserba menyediakan semua
kebbutuhan yang berhubungan dengan pos dan berbagai alat tulis
menulis termasuk kartu ucapan dan benda filateli dalam kemasan
khusus. Poserba berada baik di kantor pos maupun di tempat lain
j) Pos Pemasaran Keliling (Posarling)
Perkayaan kapasitas pelayanan pengantar pos yang selain
mengantarkan kiriman pos, juga ditambah sebagai pelayanan
kebutuhan pos lainnya seperti penjualan benda pos dan materai,
penerimaan kiriman pos dan lain-lain sehingga lebih mendekatkan
layanan pos kepada masyarakat. Posarling hadir mengunjungi
masyarakat setiap hari dengan sepeda motor dan seragam khas
serta dilengkapi dengan bunyi melodi yang menandai kehadiran
posarling yang siap memberikan berbagai pelayanan pos.
k) Filateli
Dalam upaya meningkatkan kualitas dan memperkaya kazanah
hobi mengumpulkan prangko atau filateli, telah dikembangkan pula
produk-produk filateli yang lebih atraktif dengan tema penerbitan
yang bervariasi. Menyadari bahwa filateli adalah benda koleksi
yang banyak diminati para penggemarnya.
2. Pelayanan Keagenan
Pelayanan Jasa Keagenan dilakukan oleh PT. Pos Indoneisa
untuk kepentingan pihak ketiga, yaitu :
1. Penabungan dan pembayaran untuk Bank Tabungan Negara
2. Pemotongan pensiunan ex Bank Kreditur
3. Pembayaran pensiun Taspen dan Asabri
3. Produk-produk Kantor Pos Sungguminasa
Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa merupakan salah
satu sarana pelayanan jasa yang kegiatan utamanya adalah memberikan
pelayanan jasa kepada konsumennya, dan harus bisa mempertahankan
kualitas pelayanan yang dimilikinya terutama dalam memasarkan
produk jasa. Berikut ini disajikan data-data mengenai
produk-produk Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa dan data
pensiunan serta totalnya selama 2014:
Tabel 1
Data-data Produk Kantor Pos dan Jumlah Konsumen Selama 2014
Nama Produk Jumlah (konsumen) Presentase (%)
SKH (Surat Kilat Khusus) 7900 73
PPB (Paket Pos Biasa) 170 1
PPKH (Paket Pos Kilat Khusus)
700 6
Surat Lamaran Kerja 1100 10
Express Regional 290 2
Express Nasional 780 7
Total 10940 100
Berdasarkan tabel 1 tersebut diatas, maka dapat dilihat bahwa jumlah
dari konsumen dengan pilihan produk SKH (Surat Kilat Khusus) sebanyak
7,900 orang atau 73%, kemudian untuk produk PBB (Paket Pos Biasa)
sebanyak 170 orang atau sekitar 1%, dan untuk produk PPKH (Paket Pos
Kilat Khusus) sebnayak 700 orang atau sikatar 6%, dan untuk produk Surat
Lamaran Kerja sebanyak 1,100 atau sekitar 10% dan untuk produk Express
Regional sekitar 290 atau setara 3 % dan untuk produk Express Nasional
sekitar 780 atau 7%.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat di simpulkan bahwa selama
tahun 2014, produk Surat kilat khusus (SKK) lebih diminati konsumen
sebanyak 7895 atau dengan presentase 73%.
Tabel 2
Data Produk Pensiunan Dan Jumlah Konsumen Selama 2014
Produk pensiun Jumlah (orang) Presentase (%)
Taspen 1710 70
Asabri 700 30
Total 2410 100
Sumber: Kpc. Sungguminasa 92100, tahun 2015
Bedasarkan tabel 2 diatas dapat digambarkan bahwa produk pensiunan
terdiri dari pensiunan Taspen dan Absari, untuk produk pensiunan Taspen
peminatnya sekitar 1710 orang atau sekitar 70% dan untuk Absari
peminatnya sekitar 700 orang atau sekitar 30% dari total 2410. Berdasarkan
tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa selama tahun 2014 produk
pensiunan taspen lebih banyak diminati konsumen sebanyak 1710 atau
42 BAB. V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Dalam penelitan ini, jenis data yang dipergunakan adalah kualitatif
data kualitatif dan berupa keterangan – keterangan yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner secara langsung kepada konsumen pada PT. Pos
Indonesia Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dan data kuantitatif
yaitu data yang di peroleh berupa angka yang dapat di hitung jumlah
konsumen.
Sedangkan sumber data yang digunakan adalah primer yaitu data yang
diperoleh dengan cara mengadakan wawancara langsung dengan pihak
perusahaan, dan data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan cara
mengumpulkan dokumen-dokumen serta sumber lainnya berupa informasi
tertulis yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Dengan populasi adalah
seluruh konsumen PT. Pos Indonesia Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten
Gowa.
1. Karakter Responden
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang.
Tabel 3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase
Pria Wanita Total responden 56 43 100 56% 44% 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Bedasarkan data diatas, dapat memperlihatkan bahwa
responden jenis kelamin pria sebanyak 56 orang (56%), sedangkan
responden jenis kelamin wanita sebanyak 44 orang atau (44%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden pria
lebih banyak daripada jumlah responden wanita.
b. Responden berdasarkan usia
Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan usia.
.
Tabel 4
Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah Presentase
20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Diatas 50 tahun Total responden 57 20 13 10 100 57% 20% 13% 10% 100% Sumber: data primer dialah, 2015
Berdasarkan data diatas dapat diperhatikan bahwa klasifikasi
responden yang berusia antara 20-30 tahun lebih banyak dari pada
responden yang berusia antara 31-40 tahun sebanyak 20 orang
dibandingkan dengan responden yang berusia antara 41-50 tahun.
Responden yang berusia 41-50 tahun sebanyak 13 orang. Dan
responden yang berusia 50 tahun sebanyak 10 orang. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden terbanyak
berusia 20-30 tahun yaitu sebanyak 57 orang (total 57% dari total
c. Responden berdasarkan pekerjaan
Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan pekerjaan.
Berikut ini merupakan data responden berdasarkan pekerjaan.
Tabel 5
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah Presentase
PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Profesional Total responden 42 17 20 15 6 100 42% 17% 20% 15% 6% 100% Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan data diatas dapat diperhatikan bahwa klasifikasi
responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 42 orang, responden
yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 17 orang,
responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta 20 orang,
responden yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa sebanyak 15
orang, sedangkan responden yang diteliti, 7 orang diantaranya
jumlah responden terbanyak yang memiliki pekerjaan sebagai PNS
yaitu sebanyak 42 orang (total 42% dari total responden).
B. Deskripsi Variabel Penelitian
Dari uraian mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen, yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan (X) a. Bukti fisik
1. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bukti
fisik pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dengan pertanyaan “Bagaimana penilaian anda tentang kantor PT. Pos
Sungguminasa Kabupaten Gowa” maka disimpulkan dalam tabel
berikut ini:
Tabel 6
Tanggapan Responden Mengenai Penilaian Tentang Kantor Pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa.
No. Jawaban responden Skor Frekuens i Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat menarik 4 38 152 49,51 2 Cukup menarik 3 33 99 32.24 3 Kurang menarik 2 27 54 17,59 4 Tidak menarik 1 2 2 0,70 Jumlah 100 307 100
