SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS SUNGGUMINASA DI KABUPATEN GOWA.

112  Download (0)

Full text

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS SUNGGUMINASA

DI KABUPATEN GOWA.

RIVAN ZULHAM GOBEL 10572 03471 11

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR 2016

(2)

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. POS SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA.

Nama : Rivan Zulham Gobel No.Stambuk : 105 72 03471 11 Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Jurusan : Manajemen

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar

Menyatakan bahwa skripsi ini telah diperiksa dan diujikan didepan panitia penguji Skripsi Stara Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar pada hari sabtu, tanggal 20 Februari 2016.

Makassar, 20 Februari 2016 Menyetujui:

Pembimbing I, Pembimbing II,

Drs. Asdi, MM Syartini Indriyani, SE,. M.Si Mengetahui:

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Ketua Jurusan Manajemen,

Dr. H. Mahmud Nuhung, MA. Moh. Aris Pasigai, SE., MM. KTAM : 497 794 NBM : 10 934 85

(3)

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah diperiksa dan diterima oleh panitia ujian skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis dengan surat keputusan Rektor Universitas Muhammadiyah

Makassar Nomor : tahun 1437 H / 2016 M dan telah dipertahankan didepan

panitia penguji pada hari sabtu, tanggal 20 Februari 2016 sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

11 Jumadilawal 1437 H Makassar ,...

20 Februari 2016 M Panitia Ujian

1. Pengawas Umum : Dr. H. Irwan Akib,M.Pd (...)

(Rektor Unismuh Makassar)

2. Ketua : Dr. H.Mahmud Nuhung,M.A (...)

(Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis)

3. Sekretaris : Drs. H. Sultan Sarda,MM (...)

(WD 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis)

4. Penguji :

a. Dr. Hj. Ruliaty, MM (...)

b. Dr. H.Rusydi Rahman,SE.,M.Si (...)

c. Muh. Nur R. SE, MM (...)

(4)

telah selesai dari suatu urusan, tetaplah bekerja keras untuk urusan yang lain” (QS. Al-Insyirah: 6-7)

“Yakinkan kemampuan yang kau miliki, jangan mudah menyerah,

(5)

PERSEMBAHAN

Sebuah karya kecil kupersembahkan untuk:

(6)

iv

Assalumu Alaikum Wr.Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan kesehatan dan kekuatan sehinnga penulisan dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa”. Tak lupa pula, penulis haturkan salam san

shalawat kepada Nabi junjungan kita, pemberi rahmat bagi alam semesta

yaitu Baginda Rasulullah Muhammad SAW yang telah membawa kita keluar

dari alam gelap gulita menuju kealam yang terang benderang seperti saat ini.

Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalaam

menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas

Ekonomi Universistas Muhammadiyah Makassar.

Dalam proses penulisan sampai dengan terselesaikannya skripsi ini,

tentunya banyak skali pihak yang berkontribusi didalamnya. Oleh karena itu,

pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada

berbagai pihak tersebut, diantaranya:

1. Bapak Dr. H. Irwan Akib M,Pd. selaku Rektor Universitas

(7)

v

Muhammadiyah Makassar Moh. Aris Pasigai, SE,. MM

4. Bapak Drs. Asdi, MM selaku Pembimbing I dan Ibu Syartini Indriani,

SE., M.Si selaku pembimbing II yang senang hati meluangkan waktu dan

pikirannya untuk membantu penulis dalam pemeriksaan isi skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan staf tata usaha di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Makassar dan buat Ibu Hj. Lilly Ibrahim SE,.Msi salaku

Penasehat Akademik.

6. Untuk Ayahanda tercinta H. Ismai Gobel dan Ibunda tercinta Hj. Risco

Budji, dan kakakku tersayang Ronald, Ruryna dan Rika yang banyak

membantu baik secara moril maupun materil serta dukungan dan motivasi

sehingga dapat menyelesaikan pendidikan.

7. Terima kasih buat Randy, Reza dan Andika yang telah banyak membantu

dan mendukung saya serta memberikan motivasi dalam menyelesaikan

skripsi ini.

8. Terima kasih buat pimpinan cabang PT. Pos Sungguminasa Kabupaten

Gowa yang bersedia untuk mengizinkan penulis melakukan penelitian.

9. Untuk rekan-rekan mahasiswa seperjuangan di fakultas ekonomi angkatan

2011 terkhusus Saiful, andi, Muhammad Noersaid, Rudi, Ahmad, Rizal,

Mallarangang, Anti, Yustika, Sury dan Saudara-saudaraku kelas

(8)

vi

11. Serta semua pihak yang penulis tidak bisa ucapkan satu-satu yang selalu

memberikan semangat, dukangan buat saya untuk menyelesaikan

pendidikanku.

Akhirnya terima kasih dan penghargaan yanga tak terhingga

kuperuntukkan kepada seluruh keluarga yang penuh dengan kasih sayang

memberikan perhatian kepada penulis hingga dapat menyelesaikan studi pada

jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar. Semoga budi dan bantuan yang tulus yang telah

disumbangkan mendapat balasan yangberlipat ganda dari Allah SWT. Amiin.

Makassar, September 2015

(9)

vii

Pelyanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Pos Sungguminasa Indonesia (Persero) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dibimbing oleh Drs. Asdi,.MM dan Syarthini Indrayani, SE,.M.SI.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian dilaksanakan

pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dengan menjaring 100 orang

pelanggan sampel, sedakan pengumpulan data menggunakan teknik

kuisioner, dokumentasi, dan wawancar.

Untuk menjelaskan karakteristik responden menggunakan analisis

presentase, sedangkan untuk menjelaskan deskripsi penelitian yang berkaitan

dengan hipotesis dianalisis dengan menggunakan; Korelasi Product Moment,

Koefisien Determinasi, dan Uji singnifikan test t.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) ,

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yang ditunjukkan

dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,884. Sedangkan untuk uji signifikan

uji t diperoleh bahwa thitung yang diperoleh adalah lebih besar dari ttabel (0,844

> 0,195), pada taraf signifikan 5%.

Hasil analisis determinasi menunjukkan variabel kualitas pemasaran

(X) berpengaruh sebesar 71% terhadap variabel kepuasan konsumen (Y),

sedangkan selebihnya yaitu 29% adalah dipengaruhi oleh variabel lain yang

(10)

KARTU KONTROL BIMBINGAN PROPOSAL Nama Mahasiswa : RIVAN ZULHAM GOBEL

No. Stambuk : 10572 03471 11

NamaPembimbing II : Syartini Indriani, SE., M.Si

Judul Proposal : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa.

(11)

Makassar, … September 2015

Mengetahui : Ketua Prodi Manajemen

(12)

viii DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB. I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB. II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran ... 7

B. Kualitas Pelayanan ... 9

(13)

ix

D. Kerangka Pikir ... 18

E. Hipotesis Penelitian ... 19

BAB. III METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 20

B. Variabel dan Defenisi Operasional ... 20

C. Metode Pengumpulan Data ... 21

D. Jenis dan Sumber Data ... 22

E. Populasi dan Sampel ... 22

F. Metode Analisis Data ... 25

BAB. IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 29

B. Struktur Organisasi ... 31

C. Kegiatan Usaha ... 34

BAB. V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Desktiptif ... 42

B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 46

(14)

x BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 70

B. Saran-saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(15)

xi

Tabel 2. Tabel data jumlah produk pensiunan dan jumlah konsumen selama

2014 PT. Pos Sunguminasa Kabupaten Gowa ... 40

Tabel 3. Responden berdasarkan jenis kelamin ... 43

Tabel 4. Responden berdasarkan usia ... 44

Tabel 5. Responden berdasarkan pekerjaan ... 45

Tabel 6. Tanggap responden mengenai penilain tentang kantor pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 46

Tabel 7. Tanggapan responden mengenai peformance karyawan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 47

Tabel 8. Tanggapan responden mengenai keakuratan dalam memberikan pelayanan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 48

Tabel 9. Tanggapan responden mengenai kecepatan karyawan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 49

Tabel 10. Tanggapan responden mengenai karyawan dalam memberikan pelayanan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 50

(16)

xii

Tabel 12. Tanggapan responden mengenai kepuasan pelayanan pada

PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 52

Tabel 13. Tanggapan responden mengenai jaminan pelayanan pada

PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 53

Tabel 14. Tanggapan responden mengenai sifat tanggap karyawan dalam

Menanggapi keinginan konsumen pada PT. Pos Sungguminasa

Kabupaten Gowa ... 54

Tabel 15. Tanggapan responden mengenai ramah dan bersahabat dalam

Melayani pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 55

Tabel 16. Tanggapan responden mengenai produk berkualitas yang

diberikan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 56

Tabel 17. Tanggapan responden mengenai produk telah sesuai dengan

keinginan konsumen pada PT. Pos Sungguminasa

Kabupaten Gowa ... 57

Tabel 18. Tanggapan mengenai karyawan dalam melayani konsumen berikap

(17)

xiii

pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 60

Tabel 21. Tanggapan responden mengenai paket Pos biasa dan Pos kilat pada

PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 61

Tabel 22. Tanggapan responden mengenai pemberian harga yang terjangkau

pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 62

Tabel 23. Tanggapan responden mengenai tidak adanya pembebanan biaya

tambahan pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ... 63

(18)

xiv

Gambar 1.1 Skema Kerangka Pikir ... 19

Gambar 1.2 Skema Hubungan Dua Variabel ... 20

Gambar 1.3 Skema Struktur Orgnisasi ... 31

(19)

1

Era perdagangan saat ini telah berkembang sangat pesat. Begitu juga

dengan dunia usaha, yang dimana bisnis pemasaran menjadi semakin ketat

persaingannya. Jumlah konsumen yang besar dan tingkat kebutuhan dan

keinginannya menjadi semakin kompleks kemudian menuntut produsen untuk

lebih kreatif dengan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuan, juga

sebagai sebuah cara untuk memenangkan kompetisi dalam dunia usaha.

Kompleksitas bisnis terjadi juga disektor distribusi barang atau

pengiriman barang, diikuti dengan pesatnya perkembangan perusahaan

penyedia jasa pengiriman barang atau jasa kurir. Keberadaan penyedia jasa

kurir mampu menunjang kebutuhan para konsumen karena dapat

mengirimkan barang kepada baik yang berada dekat maupun yang berada

jauh, dan bagi perusahaan yang memerlukan jasa distribusi sebagai mitra usaha, sehingga perusahaan dapat memperluas cakupan pasar baik yang dekat

maupun yang secara regional jauh, sehingga kemudian secara otomatis akan meningkatkan keuntungan dari perusahaan.

Salah satu kegiatan ekonomi adalah distribusi, distribusi juga dapat

diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Perusahaan distributor atau

(20)

penyalur barang adalah perantara yang menyalurkan barang maupun jasa dari

pabrikan (manufacturer) ke pengecer (retailer). Setelah suatu barang

dihasilkan oleh pabrik, barang tersebut dikirimkan (dan biasanya juga sekaligus dijual) ke suatu distributor. Distributor tersebut kemudian menjual barang tersebut ke pengecer atau pelanggan.

Dengan kondisi geografis indonesia yang terbagi atas beberapa pulau

yang dipisahakan dengan laut atau sebagai negara archipelago state (negara

kepulauan) dengan luas wilayah yang secara keseluruhan 1.919.440 km2. Mulai dari Sabang hingga Merauke, menjadikan distribusi barang dari satu

tempat ke tempat lainnya menjadi sangat vital dalam menggerakan

perekonomian indonesia. Keberhasilan bisnis pengiriman barang, sangat

tergantung dari penilaian pelanggan sebagai konsumen. Produsen yang

bergerak di bidang jasa pengiriman barang harus lebih memahami pelanggan

dengan baik, yaitu melalui peningkatan kualitas layanan yang selalu

diperhatikan oleh pihak perusahaan yang mengelolah pengiriman barang.

Kualitas layanan yang baik dapat memberikan kepuasan pada konsumen

sehingga konsumen merasa senang dan dapat menjadi nilai unggul bagi

perusahaan jasa pengiriman barang di mata konsumen. Nilai unggul tersebut

umumnya dilakukan melalui penawaran kualitas jasa yang lebih berkualitas

terutama jaminan kecepatan waktu tempuh kiriman, ketepatan penyerahan

kiriman, keamanan kiriman, penciptaan kemudahan bagi konsumen melalui

keunggulan teknologi, meningkatkan performance para petugas pelayanan,

(21)

khusus untuk pelayanan kepada pelanggan-pelanggan tertentu yang dianggap

potensial serta kehandalan dalam memberikan informasi-informasi yang

dibutuhkan konsumen. Hal itu yang mendorong pihak perusahaan jasa

pengiriman barang untuk memberikan pelayanan yang baik kepada kosumen.

Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk memeberikan kualitas pelayanan

yang baik, yang sesuai dengan harapan konsumen.

Di indonesia terdapat beberapa perusahaan yang bergerak di bidang

jasa pengiriman barang Salah satu perusahaan yang terkemuka adalah PT.Pos

Indonesia (persero). dikenal memiliki pelanggan yang banyak dan loyal.

PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman logistik. Beberapa unit kegiatan yang dilakukan oleh POS antara lain urusan kepabeaan, impor barang, dokumen serta pengantaran. Tidak hanya melayani jasa pengiriman barang, namun juga POS juga melayani urusan System Online Paymant Point (SOPP) atau dikenal sebagai sistem pembayaran online yang akan semakin memudahkan masyarakat dalam melaksanakan aktivitas hariannya.

Cukup hanya dengan berkunjung ke kantor pos, sekarang ini masyarakat sudah dapat melakukan transaksi pembayaran apapun melalui SOPP ini. Misalnya, untuk pembayaran rekening listrik, telepon , penerimaan setoran pajak, angsuran kredit motor atau mobil, angsuran kredit, pengiriman uang dalam negeri maupun luar negeri termasuk juga setoran dan penarikan tabungan serta isi ulang pulsa. Dalam hitungan menit, maka seluruh transaksi

(22)

pembayaran – pembarayan tersebut diatas sudah dapat langsung dilunasi oleh masyarakat.

Selain itu, PT. Pos Indonesia (persero) juga menjalin kerjasama dengan beberapa mitra yang bergerak dalam bisnis layanan kredit pensiunan. Jadi, para pensiunan yang mengambil uang pensiunannya di kantor Pos sekarang ini akan memiliki banyak pilihan untuk dapat menikmati fasilitas kredit pensiunan dari berbagai mitra yang ada. para pensiunan juga dapat dengan mudah memperoleh dan mencari informasi tentang ketespenan dimana petugas kantor pos atau mitra yang ada, pasti akan siap membantu memberikan kemudahan – kemudahan yang di perlukan oleh para pensiunan.

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar

memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan Konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang

pelanggan jika telah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi konsumen yang loyal

kepada perusahaan dalam waktu yang lama.

Berdasarkan pada hal diatas, maka penulis memfokuskan penelitian

untuk mengetahui faktor-faktor seperti bukti fisik, empati, kehandalan,

ketanggapan, keyakinan untuk menentukan kepuasan konsumen sehingga

(23)

kesinambungan prodak dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan perusahaan

sehingga jumlah pelanggan semakin meningkat.

Dari uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan judul: “Pengaruh kualitas Palayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan pada bagian sebelumnya maka rumusan masalah pada penelitian ini sebagai berikut : “Apakah Kualitas Pelayanan

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa ?”

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Sungguminasa

kabupaten gowa?

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat didalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan yang

berkaitan dengan kebijaksanaan kualitas pelanyanan dan pengaruhnya

(24)

2. Sebagai bahan informasi bagi konsumen tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

3. Sebagai bahan informasi ilmiah dan tambahan pengetahuan bagi para

peneliti lainnya yang berminat dan ada relevansinya dengan penelitian

ini.

(25)

7 BAB. II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran

Konsep dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia.

Kebutuhan manusia adalah pernyataan dari rasa kehilangan, dan manusia

mempunyai banyak kebutuhan yang kompleks. Kebutuhan manusia yang

kompleks tersebut karena bukan hanya fisik (makanan, pakaian, bangunan

dll.), tetapi juga rasa aman, aktualisasi diri, sosialisasi, penghargaan,

kepemilikan. Semua kebutuhan berasal dari masyarakat konsumen, bila tidak

puas konsumen akan mencari produk atau jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan tersebut.

Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu

atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada

pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau

jasa mulai dari produsen sampai konsumen.

William J. Stanton (2000 : 4 ), dalam Susatyo Herlambang ( 2014 : 3)

menyatakan bahwa :

“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

(26)

Menurut Indriyo Gitosudarmo, (2012: 14) : “Pemasaran dapat diartikan

sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang

dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar”.

Untuk memperjelas pengertian pemasaran, maka dikutip oleh beberapa

ahli, antara lain menurut Sofyan Assauri, (2001 : 2) Menyatakan bahwa: “Pemasaran adalah untuk menyediakan dan menyampaikan

barang dan jasa tepat pada orang, pada tempatnya dan waktu serta harga

yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang tepat”.

Dari beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan salah satu kegiatan ekonomi

yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan oleh para penjual dan

pembeli.

Menurut W.Stanton (2000: 4), dalam Susatyo Herlambang (2014 : 3)

mengemukakan bahwa :

“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Sedangkan Winardi (2002: 10) : “Mendefinisikan bahwa pemasaran

adalah pelaksanaan aktivitas dunia usaha yang mengamati arus

benda-benda serta jasa-jasa pada produsen ke konsumen atau pihak yang

(27)

Menurut William J. Stanton (2007), dalam Danang Sunyoto (2014 :

18):

Pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Menurut Philip Kotler (2008), dalam Danang Sunyoto (2014:18) : “Pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan nama seseorang

atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka pemasaran berarti suatu

aktivitas atau kegiatan manusia berlangsung dalam kaitannya jual beli di

pasar, atau berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran yang

potensial dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

manusia.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilaksanakan

dalam mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan dengan

tujuan untuk memperoleh laba. Berhasil tidaknya pencapaian tujuan tersebut

tergantung bagaimana memasarkan suatu produk itu sendiri sehingga tujuan

yang diinginkan dapat tercapai.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada

kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan

(28)

cukup ketat dalam upaya merebut pangsa pasar atau pelanggan. Tingkat

pelayanan merupakan suatu tingkat yang di tunjukkan oleh pusat

pelayanan dalam melayani orang-orang yang memerlukan

pelayanan-pelayanan.

Konsep orientasi pelayanan lebih merupakan pada aspek praktik,

kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi. Pelayanan yang

baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat,

tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan

kepuasan bagi yang menerimanya.

Pelayanan menurut Aritonang (2005:30) mengandung beberapa

unsur yaitu:

1. Ramah tamah dimaksudkan bahwa pelayanan yang dilakukan

dengan wajah ceria, wajar dan dengan etika yang baik serta tidak menyinggung perasaan. Misalnya dengan berkata “apa yang dapat

saya bantu”?

2. Adil artinya pelayanan yang diberikan berdasarkan urutan antrian.

3. Cepat dan tepat dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak

bertele-tele dan harus diberikan secara baik dan benar.

4. Etika adalah suatu sistem moral perilaku yang berdasarkan peraturan

dan morma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam

(29)

Selanjutnya, pelayanan menurut Brata (2004:10) dapat terjadi antara:

a. Seorang dengan seorang

b. Seorang dengan kelompok

c. Kelompok dengan orang

d. Orang-orang dalam organisasi

Menurut American society for Quality Control dalam Lupiyoadi, (2001:144) :

kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Sedangkan menurut Parasuraman (2013 : 216) : kualitas jasa

dapat didefinisikan sebagi seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan ataslayanan yang mereka terima

atau peroleh.

Selanjutnya menurut lopiyoadi (2001 : 148) :

Kualitas pelayanan (service quality) adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mengembangkan kepuasan pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka kepuasan pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

(30)

baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat,

tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan

kepuasan bagi yang menerimanya.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam lupiyoadi

(2001:148-149) adalah sebagai berikut:

a. Bukti fisik (Tangibie), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung-gedung dan lain

sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang di pergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Empati (Empathy), yaitu kepedulian, ketulusan, perhatian pribadi

serta berbagia kemudahan dalam kemunikasi yang diberikan

perusahaan dan stafnya kepada pelanggan. Termasuk pula dalam

dimensi ini ialah kemampuan mengadakan pendekatan secara

individual dan persenol, perasaan aman dan upaya untuk memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

c. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

(31)

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi.

d. Ketanggapan (Responsiveneess), yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman

bagi pelanggan.

e. Keyakinan (Assurance), yaitu jaminan disini meliputi pengetahuan,

kemampuan dan kesopanan staf yang dapat menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan dari kompetensi/ kemampuan dalam

pemberian pelayanan, kesopanan dan rasa hormat kepada pelanggan,

sifat dapat dipercaya, jaminan rasa aman dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan serta komunikasi yang efektif dengan pelanggan.

Berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat

disimpulkan, para pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dengan

cara membandingkan pelayanan yang di harapkan dan pelayanan yang

dirasakannya. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan

yang dirasakan untuk setiap dimensi merupakan ukuran kualitas

(32)

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur kualitas pelayanan adalah tantangan karena

kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang tak berwujud.

Ada tiga hal yang patut diperhatikan dalam mengatur kualitas pelayanan

menurut Parasuraman (1990:16), yaitu:

a. Kualitas suatu pelayanan lebih sulit untuk deavaluasi oleh pelanggan

daripada kualitas barang. Oleh karena itu, peneliti pemasaran relatif

lebih sulut dalam memahami kriteria yang digunakan oleh pelanggan

untuk mengevaluasi suatu pelayanan.

b. Pengevaluasian kualitas pelayanan, pelanggan tidak semata-mata

melihat dari hasil suatu pelayanan (outcome), tetapi juga

mempertimbangkan bagaimana proses pemberian pelayanan.

c. Kriteria kualitas pelayanan yang relevan ialah kriteria yang ditetapkan

oleh pelanggan. Kualitas pelayanaan hanya dapat diukur dari sudut

pandang pelanggan dan bukan dari sudut pandang perusahaan.

Menurut Parasuraman (1990:23) suatu instrumen / alat ukur yang

sering digunakan untuk mengukur secara kuantitatif multidimensi dari

kualitas pelayanan ialah instrumen SERVQUAL dengan SERVQUAL

dapat dilakukan survei kualitas pelayanan sekaligus kepuasan pelanggan

berdasarkan model kesenjangan kualitas pelayanan. SERVQUAL

merupakan skala multi-item yang dipergunakan untuk mengatur lima

dimensi dari kualitas peyanan, yaitu: kehandalan (reliability),

(33)

(empathy) dan bukti fisik (tangibels). Instrumen SERVQUAL terdiri dari

dua bagian, masing-masing terdiri dari beberapa pernyataan (statements)

yang mempunyai kehandalan (reliability) dan kesahihan (calidity) tinggi.

Bagian pertama mengukur harapan pelanggan atas suatu pelayanan,

sedangkan bagian kedua mungukur persepsi pelanggan terhadap suatu

pelayanan yang telah diberikan oleh suatu perushaan jasa tertentu yang

menjadi obyek penelitian. Beberapa peneliti telah menggunakan

instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan.

Pertimbangan dalam SURVQUAL adalah :

1) SERVQUAL dibuat untuk dapat dipakai sebagai alat ukur kualitas

pelayanan diberbagai jasa secara luas.

2) Kerangka dasar SERVQUAL dapat disesuaikan dengan kebutuhan

riset yang spesifik bagi perusahaan dengan cara menambah item

yang sesuaikan dengan karakteristik pelayanan yang diberikan

perusahaan pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan.

3) Dari hasil pengujian para peneliti, item-item SERVQUAL

menunjukkan kehandalan (reliability) dan kesahihan (validity) yang

tinggi.

4) SERVQUAL dapat digunakan secara periodik untuk memonitor

kecenderungan (trend) kualitas pelayanan bersama-sama dengan alat

(34)

Menurut Parasuraman (1990:115) :

SERVQUAL merupakan “disconfrimation based measurement” yang mempunyai keunggulan dibandingkan instrumen sejenis yang dikenal sebagai SERVPERF yang merupakan “performance based measurement”.

SERVQUAL membandingkan antara (ekspektasi) dengan

kenyataan (persepsi) yang menghasilkan lebih banyak informasi tentang

harapan konsumen dibandingkan dengan SERVPERF yang mengukur

persepsi saja. Disamping itu, informasi yang dihasilkan dari

SERVQUAL mempunyai nilai diagnostik dalam mencari sebab-sebab

kesenjangan kualitas pelayanan dalam tahap-tahap proses pemberian

pelayanan.

C. Kepuasan konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menciptakan kepuasan pelanggan merupakan tujuan akhir dalam

bisnis sebab dengan kepuasan pelanggan memberikan manfaat antara lain

adalah relasi antara pelanggan dan perusahaan menjadi erat, sebagai

dasar untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas pelanggan yang

menguntungkan perusahaan. kepuasan/ ketidak puasan pelanggan

merupakan hasil dari adanya perbedaan (gap) antara keinginan kondisi

yang dirasakan, atau dengan kata lain dikatakan bahwa kinerja yang ada

dalam produk, sekurang-kurangnya harus mendekati apa yang

diharapkan oleh konsumen. Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan,

(35)

Dalam kaitan itu, ada yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli

dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan tersebut kemudian

dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya dengan

mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih rendah dari pada

kinerja produk, ia akan merasa tidak puas.

Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih tinggi dari

pada kinerja produk maka ia akan merasa puas.

Kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler (2002:14):

“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harpannya. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi pelanggan tersebut senang”.

Dari pembahasan tersebut diatas mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang

diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk yang ditunjukkan

dengan pengambilan keputusan untuk pembelian rutin secara teratur atas

suatu produk barang/jasa.

2. Faktor-faktor Yang Menentukan Kepuasan Konsumen

Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, Lupiyoadi (2001:158),

mengemukakan bahwa terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaa yaitu :

1. Kualitas produk ; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

(36)

2. Kualitas pelayanan ; pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapat pelayanan yang baik atau yang sesuai yang diharapkan.

3. Emosional ; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk merek tertentu yang cunderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga ; produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya ; pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Kelima faktor tersebut di atas yang menjadi indikator untuk mengukur

kepuasan dan ketidak puasan konsumen dalam mempersepsikan dan

memberikan evaluasi terhadap produk jasa atau pelayanan yang diterima.

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk akan berpengaruh

pada pola perilaku selanjutnya yang akan ditunjukkan setelah terjadi

proses pembelian.

D. Kerangka Pikir

PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak di

bidang jasa pengirirman logistik di Indonesia berupaya menerapkan

pemasaran yang dinilai cukup jitu dalam menghadapi persaingan yang ketat

(37)

Penigkatan pemasaran jasa dilakukan dengan memberikan pelayanan

kepada konsumen sesuai dengan kebutuhanya. Masyarakat sekarang ini tidak

hanya melihat produk atau jasa yang akan dibelinya, melainkan bagaimana

mereka dilayani pada saat mereka mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

Pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. kepuasan dapat

terbentuk apabila konsumen merasa puas atas produk atau jasa yang dibelinya

dimana konsumen yang merasa puas tersebut akan memutuskan membeli

kembali produk atau jasa tersebut diwaktu yang akan mendatang.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran

yang memudahkan penulis dalam melakukan penelitian ini sebagai berikut:

Gambar 1.1: Skema Kerangka Pikir E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah pada bab I dan kajian teori pada bab II,

maka dirumuskan hipotesis penelitian yaitu diduga bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa. PT. POS SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA PEMASARAN JASA KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN KONSUMEN

(38)

20 BAB. III.

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Salah satu komponen penting dari sebuah penelitian adalah lokasi

tempat penelitian (dalam hal ini adalah sebuah perusahaan). Perusahaan yang

menjadi objek pada penelitian ini adalah PT. Pos Sungguminasa, yang

terletak di jalan Usman Salengke No. 9 Sungguminasa Sedangkan penelitian

dilakukan kurang lebih selama dua bulan yaitu dari bulan Agustus sampai

dengan September tahun 2015.

B. Variabel dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara suatu

variabel dengan variabel lainnya secara berurutan yaitu variabel bebas dan

variabel terikat.

Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel terikat.

Variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X), sedangkan variabel terikat

adalah Kepuasan Konsumen (Y). untuk lebih jelasnya dapat dilihat dengan

skema sebagai berikut:

Gambar 1.2: Skema Hubungan Dua Variabel

Bauran Pemasaran Jasa (X) - Bukti fisik (Tangibie) - Empati (Empaty) - Kehandalan (Reliability) - Ketanggapan (Resposiveneess) - Keyakinan (Assurance) - - Kualitas produk - Kualitas pelayanan - Emosional - Harga - Biaya -

(39)

2. Defenisi Operasional

a. Kualitas Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, yang

dapat di ukur melalui indikator : ramah tamah, adil, cepat dan tepat,

etika.

b. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya, yang dapat diukur melalui indikator: kualitas

produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya.

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara sesuai dengan jenis

data yang dibutuhkan. Dengan demikian, dalam penelitian ini penulis

menggunakan empat cara yaitu:

1. Dokumentasi yaitu suatu cara untuk mendapatkan data dengan jalan

mengambil data yang ada dalam catatan perusahaan. Adapun data-data

yang di dapat antara lain adalah sejarah perkembangan perusahaan

struktur organisasi pembagian tugas dan wewenang karyawan serta studi.

2. Angket (kuesioner) yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada

konsumen yang terpilih sebagai konsumen sampel dan bersedia

memberikan jawaban-jawaban sesuai dengan pendapat, sikap, dan

(40)

3. Wawancara (interview) yaitu suatu cara pengumpulan data yang

digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari karyawan PT. Pos

Sungguminasa Kabupaten Gowa.

4. Pengamatan (observasi) yaitu melakukan pengamatan secara langsung ke

obyek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan.

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

a. Data Primer adalah yaitu data yang diperoleh dengan cara

mengedarkan kuesioner dari pelanggan, sampel berupa

jawaban-jawaban dari responden yang berkaitan dengan variabel penelitian.

b. Data Sekunder adalah data dan informasi yang diperoleh dengan

metode dokumentasi dari kantor PT. Pos Sungguminasa Kabupaten

Gowa.

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Hadi (1983 : 221) mengatakan bahwa : “Populasi adalah

seluruh penduduk yang dimaksudkan untuk diselidiki, dibatasi sebagai

sejumlah penduduk atau individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang sama”.

Berkaitan dengan itu, maka populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa.

(41)

2. Sampel

Menurut Hadi (1983 :221) : “Sampel adalah penduduk yang

jumlahnya kurang dari jumlah populasi, sampel harus mempunyai paling

sedikit satu sifat yang sama”.

Sampel merupakan subset dari populasi, subset ini diambil karena

dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota

populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi

yang disebut sampel. Sampel dari penelitian ini adalah pelanggan PT.

Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa yang dipilih penulis untuk menjadi

responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah jenis

Non-Probability sampling yaitu dengan metode Slovin (Husein Umar

2005:108) dengan formulasi sebagai berikut:

Dimana:

n = sampel

N = populasi yaitu jumlah total pelanggan pada PT. Pos Sungguminasa

Kabupaten Gowa.

(42)

19200 1+ 192 19200 193 19200 1+ 19200 (0,10)2

Dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dengan batas

kesalahan yang diinginkan adalah 10%, diketahui jumlah total pelanggan PT.

Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa adalah 19200 konsumen yang terdiri

dari 90%, maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebagai berikut :

n =

=

=

= 99,50 = 100 sampel

Sehingga penetapan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100

orang konsumen sampel yang sekaligus sebagai konsumen responden.

Selanjutnya untuk menentukan sampel yang akan di jadikan

responden maka penulis menggunakan tehnik combined sampling atau

kombinasi dari tiga tehnik sampling yang penerapannya sebagai berikut :

a. Tehnik cluster sampling

Penerapan dari tehnik ini adalah dikelompokkan dari konsumen

kantor Pos Indonesia (Persero) Kantor Sungguminasa Kabupaten

Gowa yang memilih produk seperti: cluster pembayaran rekening

(43)

telepon, cluster penerimaan setoran pajak, cluster angsuran kredit

sepeda motor atau mobil, cluster pensiunan pegawai negeri sipil.

b. Proportional sampling

Tehnik ini digunakan untuk menentukan besarnya sample dari

masing – masing cluster atau kelompok konsumen Kantor Pos

Indonesia ( Persero ) Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa

sesuai dengan besarnya presentase populasi dari masing – masing

cluster konsumen sehingga besar sampel sesuai dengan besar populasi.

c. Ancedental Sampling

Tehnik ini digunakan untuk menentukan konsumen sampel yang

akan dijadikan responden yaitu cara memilih konsumen yang

secara kebetulan ditemui pada Kantor Pos Indonesia ( Persero )

Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa menjadi responden

penelitian.

F. Metode Analisis Data

Tahap-tahap yang dilakukan dalam menganalisis data yaitu sebagai

berikut:

1. Teknik Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk memberi gambaran atau

deskriptif tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

(44)

2. Teknik Analisis Kuantitatif

Analisis data secara kuantitatif dilakukan dengan menggunakan

program Microsoft Excel 2007, tahapan sebagai berikut :

a. Teknik Analisis Korelasi Produk Moment

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kualitas pelayanan (X), terhadap kepuasan konsumen (Y)

pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa. Persamaan Korelasi

Product Moment dengan formulasi sebagai berikut:

Sumberr : Hadi (1983:293)

Dimana : = Angka indeks korelasi r produk moment.

∑x2

= Jumlah devisi skor X setelah terlebih dahulu

dikuadradkan.

∑y2

= Jumlah devisi skor Y setelah dahulu dikuadratkan.

df = N – nr

dimana :

df = digree og freedom (derajat kebebasan)

N = Jumlah sampel

Nr = banyaknya variabel yang dikorelasikan ( nr-2 )

(45)

Setelah digunakan teknik analisis korelasi product moment,

maka Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel (X)

dengan variabel (Y), digunakan analisis korelasi determinasi

(Riduwan 2004:136) dengan formulasi sebagai berikut :

KP =r2 × 100% Dimana :

KP = Nilai Koefisien Determinasi r2 = Nilai Koefisien Korelasi b. Uji Kualitas Hubungan

Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui kualitas

hubungan (kategori) antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan

Kepuasan Konsumen (Y) dengan menggunakan tabel interpretasi

indeks korelasi sebagai berikut :

Tabel Interpretasi Indeks Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

± 0,80 – 1,00 ± 0,60 – 0,799 ± 0,40 – 0,599 ± 0,20 – 0,399 ± 0,00 – 0,199 Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah Sumber: Riduwan (2004 : 136)

(46)

c. Uji Hipotesis

Setelah koefisien korelasi (rxy) telah diketahui maka langkah

selanjutnya yaitu melakukan uji hipotesis. Pengujian hipotesis

dilakukan agar dapat diketahui apakah hipotesis yang diajukan dapat

diterima atau ditolak. Untuk mengetahui hal tersebut teknik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan test

signifikan yaitu membandingkan indeks korelasi antara r tabel

dengan r hitung. Untuk memperoleh r tabel maka dilakukan langkah

berikut ini :

df = N - nr

dimana :

Df = Digree og freedom (derajat kebebasan)

N = Jumlah sampel

Nr = Banyaknya variabel yang dikorelasikan (nr – 2)

d. Teknik Analisis Determinasi

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel (X) dengan

variabel (Y), digunakan analisis korelasi determinasi dengan

formulasi sebagai berikut:

Dimana:

KP = Nilai Koefisien Determinan

r = Nilai Koefisien Korelasis

Sumber Riduwan, (2004: 139) KP =

(47)

29 BAB. IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Pos Indonesia

Berawal dari gagasan, berkembang seiring kebutuhan, gagasan untuk

memperlancar alur surat-menyurat selama era kolonial Belanda telah

diwujudkan oleh Gubernur Jendral G.W. Baron Van Imhoff dengan

mendirikan Kantor Pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus

1746. Peranan Kantor Pos semakin penting dan berkembang setelah

penemuan teknologi Telegrap dan Telepon, sehingga dibentuk Jawatan Pos,

Telegrap, dan Telepon (Jawatan PTT) pada yahun 1907.

Jawaban PTT merupakan bagian dari Departemen

Perusahan-perusahan pemerintaan (Departemen Van Gouvernemensbedrijven) dan

dikelola berdasarkan Undang-undang Perusahaan Negara Hindia Belanda

(Indische Berdrijvenwet=IBW).

Seiring dengan tibanya Jepang yang mengambil alih kekuasaan

Belanda di Indonesia, Jawatan PTT dibagi menurut struktur organisasi

pemerintah militer Jepang sehingga ada Jawaban PTT Sumatra, Jawatan PTT

Jawa, dan Jawatan PTT Sulawesi.

Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27

September 1945 setelah dilakukan pengambilan alih Kantor Pusat PTT di

Bandung Oleh angkatan oleh Angkatan Muda PTT (AMPTT) dari

(48)

pemuda anggota AMPTT dan tanggal tersebut menjadi tonggak sejerah

berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan diperingati setiap tahun

sebagai Hari Bakti PTT dan yang kemudian menjadi Hari Bakti Parpostel.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No.19

Tahun 1960, Jawatan PTT dianggap memenuhi persyaratan yang ditetapkan

oleh Undang-undang tersebut untuk menjadi Perusahaan Negara. Dengan

demikian Jawatan PTT diubah statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240

Tahun 1961. Agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih luas dalam

mengembangkan usaha, PN Postel dipecah menjadi dua badan usaha,

masing-masing PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29

tahun 1965 dan PP No. 30 Tahun 1965.

Dengan dikeluarkannya Undang-undang No. 9 Tahun 1969, status

Badan Usaha Negara dikelompokkan menjadi tiga status yaitu :

1. Perusahan Jawatan (Perjan)

2. Perusahaan Umum (Perum)

3. Perusahaan Perseroan (Persero)

Status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perum Pos dan Giro

berdasarkan PP No. 9 Tahun 1978. Sehubungan dengan terjadinya

perubahan-perubahan dalam iklim usaha, status sebagai Perum

disempurnakan khususnya yang menyangkut tata cara pembinaan dan

(49)

B. Struktur Organisasi

1. PT. Pos Indonesia (Persero) Sungguminasa Kabupaten Gowa

Berikut ini struktur organisasi pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Sungguminasa Kabupaten Gowa :

Gambar 1.3 :Skema Struktur Organisasi Kantor Pos Sungguminasa

Uraikan pekerjaan di tiap bagian di PT. Pos Indonesia adalah sebagai

berikut :

1. Kepala Kantor Pos

Tugas Kepala Kantor Pos adalah sebagai berikut :

a. Melakukan pengawasan terhadap kebijakan pengurusan perseroan

yang dilakukan ketua pos serts memberi nasihat kedapa ketua pos

termasuk mengenai rencana pengembangan Perseroan, rencana Kepala Kantor Pos

Sungguminasa Ketua Pos Juru Bayar Pensiunan Asabri Juru Bayar Pensiunan Taspen Sopp Loket 6 Sopp Loket 5 Sopp Loket 4 Sopp Loket 3 Sopp Loket 2 Sopp Loket 1

(50)

kerja dan anggaran tahunan Persero, pelaksanaan Anggaran Dasar

dan RUPS.

b. Melakukan tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan

ketentuan-ketentuan dalam anggaran dasar dan RUPS.

c. Menandatangani laporan-laporan yang masuk.

2. Ketua Kantor Pos

Tugas Ketua Kantor Pos adalah sebagai berikut :

a. Untuk dan atas nama ketua kantor sebagai wakil perusahaan baik

jawab atas segala ketentuan RUPS.

b. Bertindak atas nama ketua kantor sebagai wakil perusahaan yang

baik di perbuatan baik yang berkaitan dan melakukan segala

tindakan atau perbuatan baik yang berkaitan dengan kepengurusan

maupun kepemilikan serta meningkat kerja sama dengan pihak

lain.

c. Mengkoordinasi dan mengendalikan pelaksanaan tugas kepala

kantor sebagai kepala satuan pengawas intern, sekertaris

perusahaan, kepala pusat penelitian dan pengembangan, dan

kepala wilayah usaha pos serta mengusulkan dan memimpin rapat

direksi.

3. Juru Bayar Pensiunan

Juru bayar pensiunan dipimpin oleh ketua kantor yang bertugas

(51)

serta menetapkan kebijakan pembayaran pensiunan. Juru bayar

pensiun ada 2 terdiri dari :

1) Bagian Juru Bayar Taspen

Bagian juru bayar taspen mempunyai tugas pokok

melayani, mengkoordinasi penyusunan pembayaran tespen

pensiun, mengelola, mengembangkan, dan melaksanakan

kebijakann sistem dan prosedur mengenai pembayaran tespen

serta mengawasi pertanggung jawaban keuangan pembayaran

taspen perusahaan, sehingga menjamin tercapainya kinerja

perusahaan yang sehat.

2) Bagian Juru Bayar Asabri

Bagian juru bayar asabri mempunyai tugas hampir

sama dengan juru bayar taspen pensiunan yaitu melayani,

mengkoordinasi pembayaran taspen pensiunan serta

melaksanakan dan mengembangkan sesuai kebijakan sistem

pembayaran asabri serta sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku serta mengawasi penyusunan

anggaran pesrusahaan.

4. Loket SOPP (System online payment point)

Loket SOPP ini terdiri dari : Loket SOPP 1 sampai loket 6 dan

sama-sama mempunyai tugas melayani konsumen dalam hal

pembayaran Kredit Kendaraan, Pembayaran Tagihan Listrik, Tagihan

(52)

Paket Pos Biasa dan Paket Khusus, Pengiriman Surat Kilat, Surat

Lamaran Pekerjaan, Express Regional dan Express Nasional, dan

tugas-tugasnya tersebut masing-masing dilaksanakan sesuai dengan

jadwal yang telah ditentukan dari pihak kantor.

C. Kegiatan Usaha Kantor Pos Sungguminasa

PT Pos Indonesia (persero) Kantor Pos Sungguminasa sebagai

penyedia serana komunikasi usaha pos tidak terlepas dari perkembangan

teknologi informasi. Secara garis besar, usaha pos dapat dikategorikan

menjadi usaha pokok (core business) dan usaha penunjang (non-core

business). a. Usaha pokok

1) Layanan Fisik : layanan surat pos, layanan paket pos, layanan

keuangan, layanan filateli

2) Layanan Elektronik dengan wasantara-net

b. Usaha Penunjang

Usaha Penunjang diantaranya : usaha properti yang antara lain dapat

memberikan layanan penyewaan ruang/tempat usaha transportasi, bank

pos, freight & forwarding, belanja lewat pos, berbagai pelayanan jasa

(53)

c. Aneka Layanan dan Pelayan Pos 1. Layanan Pos

a) Surat pos

Layanan standar pengiriman berita yang tersedia di semua kantor

pos dengan tarif seragam, baik untuk perhubungan di dalam

maupun luar negeri. Klasifikasi pengiriman jenis surat pos adalah

surat, kartu pos, warkat pos, barang cetakan , majalah, sekogram

(braille), dan bungkusan.

b) Surat Kilat

Layanan untuk kiriman pos cepat di dalam negeri (urgent mail)

yang menjangkau seluruh Indonesia dengan prioritas kecepatan

dalam penyaluran dan pengantarannya.

c) Surat Kilat Khusus (SKH)

Layanan yang terdokumentasi sebagai solusi tepat kiriman pos di

dalam negeri sehingga dapat dilakukan jejak lacak guna

mengetahui status kiriman. Jaringan SKH tersebar di lebih 220 kota

di Indonesia dengan waktu tempuh anatara 24 jam sampai dengan

48 jam.

d) Express Mail Service (EMS)

Layanan cepat pengiriman berita atau barang sebagai solusi tepat

kiriman pos internasional dengan fasilitas jejak lacak guna

(54)

46 negara terkemuka dengan waktu tempuh antara dua sampai lima

hari.

e) Wesel pos

Layanan transfer uang sebagai solusi kiriman uang ke seluruh

Indonesia. Tersedia beberapa jenis layanan weselpos yaitu : Wesel

pos biasa, Wesel pos kilat, Wesel pos kilat khusus, Wesel pos

elektronik (westron), Wesel pos berlangganan, Wesel pos tebusan

dan Weselpos luar negeri ke/dari beberapa negara.

f) Giro Pos

Layanan keuangan untuk menampung, penyimpanan dan

membayar berbagai transaksi, baik untuk pemegang rekening

perorangan maupun perushaan/ keperluan bisnis di seluruh

Indonesia.

g) Paket Pos

Layanan untuk pengiriman barang yang dapat dilakukan di semua

kantor pos, baik untuk perhubungan dalam negeri maupun luar

negeri. Klasifikasi paket pos dapat dibedakan dari cara

pengangkutannya yaitu : paket pos darat/ laut untuk perhubungan

darat/ laut dan paket pos udara untuk perhubungan udara khusus

untuk jalur lintas sumatera, Jawa dan Bali, transportasi dilakukan

(55)

h) Belanja Lewat Pos (BLP)

Menyadari bahwa persebaran masyarakat yang sangat luas di

seluruh Indonesia, PT. Pos Indonesia bekerjasama dengan mitra

kerja menyediakan leyanan BLP (Mail Order) sebagai solusi

belanja jarak jauh berbagai produk. Manfaat bagi konsumen adalah

mendapatkan produk-produk pilihan dengan harga yang sama di

seluruh Indonesia. Deskripsi dan ilustrasi produk digelar dalam

catalog/ brosur yang diterbitkan secara berskala. BLP juga

memberikan manfaat yang positif bagi produsen, melalui BLP

dapat langsung mangakses pasar nasional tanpa harus membangun

jaringan distribusi sendiri.

i) Pos Serba Ada (Poserba)

Pengembangan fasilitas pelayanan fisik loket kantor pos dengan

mengacu pada konsep one stop shopping. Poserba hadir untuk

melayani tuntas segala kebutuhan tentang pos yang dikemas dalam

tatanan baru untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagu

setiap pengunjung yang datang. Poserba menyediakan semua

kebbutuhan yang berhubungan dengan pos dan berbagai alat tulis

menulis termasuk kartu ucapan dan benda filateli dalam kemasan

khusus. Poserba berada baik di kantor pos maupun di tempat lain

(56)

j) Pos Pemasaran Keliling (Posarling)

Perkayaan kapasitas pelayanan pengantar pos yang selain

mengantarkan kiriman pos, juga ditambah sebagai pelayanan

kebutuhan pos lainnya seperti penjualan benda pos dan materai,

penerimaan kiriman pos dan lain-lain sehingga lebih mendekatkan

layanan pos kepada masyarakat. Posarling hadir mengunjungi

masyarakat setiap hari dengan sepeda motor dan seragam khas

serta dilengkapi dengan bunyi melodi yang menandai kehadiran

posarling yang siap memberikan berbagai pelayanan pos.

k) Filateli

Dalam upaya meningkatkan kualitas dan memperkaya kazanah

hobi mengumpulkan prangko atau filateli, telah dikembangkan pula

produk-produk filateli yang lebih atraktif dengan tema penerbitan

yang bervariasi. Menyadari bahwa filateli adalah benda koleksi

yang banyak diminati para penggemarnya.

2. Pelayanan Keagenan

Pelayanan Jasa Keagenan dilakukan oleh PT. Pos Indoneisa

untuk kepentingan pihak ketiga, yaitu :

1. Penabungan dan pembayaran untuk Bank Tabungan Negara

2. Pemotongan pensiunan ex Bank Kreditur

3. Pembayaran pensiun Taspen dan Asabri

(57)

3. Produk-produk Kantor Pos Sungguminasa

Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa merupakan salah

satu sarana pelayanan jasa yang kegiatan utamanya adalah memberikan

pelayanan jasa kepada konsumennya, dan harus bisa mempertahankan

kualitas pelayanan yang dimilikinya terutama dalam memasarkan

produk jasa. Berikut ini disajikan data-data mengenai

produk-produk Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa dan data

pensiunan serta totalnya selama 2014:

Tabel 1

Data-data Produk Kantor Pos dan Jumlah Konsumen Selama 2014

Nama Produk Jumlah (konsumen) Presentase (%)

SKH (Surat Kilat Khusus) 7900 73

PPB (Paket Pos Biasa) 170 1

PPKH (Paket Pos Kilat Khusus)

700 6

Surat Lamaran Kerja 1100 10

Express Regional 290 2

Express Nasional 780 7

Total 10940 100

(58)

Berdasarkan tabel 1 tersebut diatas, maka dapat dilihat bahwa jumlah

dari konsumen dengan pilihan produk SKH (Surat Kilat Khusus) sebanyak

7,900 orang atau 73%, kemudian untuk produk PBB (Paket Pos Biasa)

sebanyak 170 orang atau sekitar 1%, dan untuk produk PPKH (Paket Pos

Kilat Khusus) sebnayak 700 orang atau sikatar 6%, dan untuk produk Surat

Lamaran Kerja sebanyak 1,100 atau sekitar 10% dan untuk produk Express

Regional sekitar 290 atau setara 3 % dan untuk produk Express Nasional

sekitar 780 atau 7%.

Berdasarkan tabel diatas maka dapat di simpulkan bahwa selama

tahun 2014, produk Surat kilat khusus (SKK) lebih diminati konsumen

sebanyak 7895 atau dengan presentase 73%.

Tabel 2

Data Produk Pensiunan Dan Jumlah Konsumen Selama 2014

Produk pensiun Jumlah (orang) Presentase (%)

Taspen 1710 70

Asabri 700 30

Total 2410 100

Sumber: Kpc. Sungguminasa 92100, tahun 2015

Bedasarkan tabel 2 diatas dapat digambarkan bahwa produk pensiunan

(59)

terdiri dari pensiunan Taspen dan Absari, untuk produk pensiunan Taspen

peminatnya sekitar 1710 orang atau sekitar 70% dan untuk Absari

peminatnya sekitar 700 orang atau sekitar 30% dari total 2410. Berdasarkan

tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa selama tahun 2014 produk

pensiunan taspen lebih banyak diminati konsumen sebanyak 1710 atau

(60)

42 BAB. V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Dalam penelitan ini, jenis data yang dipergunakan adalah kualitatif

data kualitatif dan berupa keterangan – keterangan yang diperoleh melalui

penyebaran kuesioner secara langsung kepada konsumen pada PT. Pos

Indonesia Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dan data kuantitatif

yaitu data yang di peroleh berupa angka yang dapat di hitung jumlah

konsumen.

Sedangkan sumber data yang digunakan adalah primer yaitu data yang

diperoleh dengan cara mengadakan wawancara langsung dengan pihak

perusahaan, dan data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan cara

mengumpulkan dokumen-dokumen serta sumber lainnya berupa informasi

tertulis yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Dengan populasi adalah

seluruh konsumen PT. Pos Indonesia Kantor Pos Sungguminasa Kabupaten

Gowa.

1. Karakter Responden

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang.

(61)

Tabel 3

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Presentase

Pria Wanita Total responden 56 43 100 56% 44% 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2015

Bedasarkan data diatas, dapat memperlihatkan bahwa

responden jenis kelamin pria sebanyak 56 orang (56%), sedangkan

responden jenis kelamin wanita sebanyak 44 orang atau (44%).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden pria

lebih banyak daripada jumlah responden wanita.

b. Responden berdasarkan usia

Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan usia.

(62)

.

Tabel 4

Responden Berdasarkan Usia

Keterangan Jumlah Presentase

20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Diatas 50 tahun Total responden 57 20 13 10 100 57% 20% 13% 10% 100% Sumber: data primer dialah, 2015

Berdasarkan data diatas dapat diperhatikan bahwa klasifikasi

responden yang berusia antara 20-30 tahun lebih banyak dari pada

responden yang berusia antara 31-40 tahun sebanyak 20 orang

dibandingkan dengan responden yang berusia antara 41-50 tahun.

Responden yang berusia 41-50 tahun sebanyak 13 orang. Dan

responden yang berusia 50 tahun sebanyak 10 orang. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden terbanyak

berusia 20-30 tahun yaitu sebanyak 57 orang (total 57% dari total

(63)

c. Responden berdasarkan pekerjaan

Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan pekerjaan.

Berikut ini merupakan data responden berdasarkan pekerjaan.

Tabel 5

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan Jumlah Presentase

PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Profesional Total responden 42 17 20 15 6 100 42% 17% 20% 15% 6% 100% Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan data diatas dapat diperhatikan bahwa klasifikasi

responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 42 orang, responden

yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 17 orang,

responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta 20 orang,

responden yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa sebanyak 15

orang, sedangkan responden yang diteliti, 7 orang diantaranya

(64)

jumlah responden terbanyak yang memiliki pekerjaan sebagai PNS

yaitu sebanyak 42 orang (total 42% dari total responden).

B. Deskripsi Variabel Penelitian

Dari uraian mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen, yang dapat

diuraikan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan (X) a. Bukti fisik

1. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bukti

fisik pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa, dengan pertanyaan “Bagaimana penilaian anda tentang kantor PT. Pos

Sungguminasa Kabupaten Gowa” maka disimpulkan dalam tabel

berikut ini:

Tabel 6

Tanggapan Responden Mengenai Penilaian Tentang Kantor Pada PT. Pos Sungguminasa Kabupaten Gowa.

No. Jawaban responden Skor Frekuens i Jumlah Skor Presentase (%) 1 Sangat menarik 4 38 152 49,51 2 Cukup menarik 3 33 99 32.24 3 Kurang menarik 2 27 54 17,59 4 Tidak menarik 1 2 2 0,70 Jumlah 100 307 100

Figure

Tabel 12. Tanggapan responden mengenai kepuasan pelayanan pada

Tabel 12.

Tanggapan responden mengenai kepuasan pelayanan pada p.16
Gambar 1.1 Skema Kerangka Pikir  .....................................................................

Gambar 1.1

Skema Kerangka Pikir ..................................................................... p.18
Gambar 1.1:  Skema Kerangka Pikir  E.  Hipotesis Penelitian

Gambar 1.1:

Skema Kerangka Pikir E. Hipotesis Penelitian p.37
Gambar 1.2: Skema Hubungan Dua Variabel

Gambar 1.2:

Skema Hubungan Dua Variabel p.38
Tabel Interpretasi Indeks Korelasi  Interval Koefisien  Tingkat Hubungan

Tabel Interpretasi

Indeks Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan p.45
Gambar 1.3 :Skema Struktur Organisasi Kantor Pos Sungguminasa

Gambar 1.3 :

Skema Struktur Organisasi Kantor Pos Sungguminasa p.49

References

Related subjects :

Scan QR code by 1PDF app
for download now

Install 1PDF app in