PRAKTIK KOMUNIKASI PELAYANAN KEPOLISIAN RESORT KOTA PASURUAN
(Studi pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh:
DWI YULISTYANI NIM : 08220020
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Dwi Yulistyani NIM : 08220020
Jurusan : Ilmu Komunikasi Konsentrasi : Public Relations
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan (Studi Pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)
Disetujui,
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Nurudin, M.Si
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Frida Kusumastuti, M.Si Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Dwi Yulistyani
NIM : 08220020
Konsentrasi : Public Relations
Judul Skripsi : Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan
(Studi Pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)
Telah dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
dan dinyatakan LULUS Pada Hari : Selasa
Tanggal : 07 Mei 2013
Tempat : Gedung. GKB 1 Lt. 6 Ruang 607 Mengesahkan,
Dekan FISIP UMM
Dr. Wahyudi, M.Si Dewan Penguji :
1. Drs. Farid Rusman, M.Si Penguji I ( ) 2. Drs. Jainuri, M.Si Penguji II ( ) 3. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si Penguji III ( ) 4. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Penguji IV ( )
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Dwi Yulistyani
Tempat, tanggal lahir : Pasuruan, 21 Juli 1990 Nomor Induk Mahasiswa : 08220020
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:
PRAKTIK KOMUNIKASI PELAYANAN RESORT KOTA PASURUAN (Studi pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 07 Mei 2013 Yang Menyatakan,
Dwi Yulistyani
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
Nama : Dwi Yulistyani NIM : 08220020
Jurusan : Ilmu Komunikasi Konsentrasi : Public Relations
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan (Studi Pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)
Pembimbing :
1. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si 2. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Kronologi Bimbingan :
Disetujui,
Tanggal Paraf Pembimbing Keterangan
Pembimbing I Pembimbing II
11-05-2012 Acc Judul
05-06-2012 Acc Seminar Proposal
13-07-2012 Seminar Proposal
18-01-2012 Acc BAB I-II
25-04-2013 Acc BAB III-IV
29-04-2013 Acc Keseluruhan
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Frida Kusumastuti, M.Si Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Motto
”Percaya pada diri sendiri adalah kunci menuju Sukses”.
” Jika selalu mengikuti prosedur yang benar, Kecil kemungkinan melakukan kesalahan”
”Sukses Dan Gagal sama-sama Pernah
jatuh dan sakit, tinggal kita memilih
Mau sukses atau gagal”
LEMBAR PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahakan untuk orang-orang yang aku sayangi, Ayahku tercinta Djuliono, Bundaku Terkasih Yulida Hasan, untuk Kakakku Fidyanti dan Adikku Aditya, Nenekku Tersayang Fatimah dan Khusus untuk Alm. Kakek Hasan Yang paling aku rindukan terima kasih, serta
Keluarga besar ku di Tempel, dan Juga Cintaku Faisal yang selalu menyemangatiku, kalian Keluarga super dalam perjalanan peneliti selama
ini. Terima kasih atas dukungannya selama ini, semoga selalu diberikan kesehatan, rejeki dan rahmat oleh Allah SWT.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur dan sanjungan bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan kasih sayangnya yang maha Kuasa hingga tak terbatas ruang dan waktu sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir yaitu skripsi ini tanpa suatu halangan yang menyulitkan didalamnya.
Penulis tidak lupa menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan sebanyak-banyaknnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Karena tanpa bantuan serta dukungan dari semua pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Penulis juga meminta maaf sebesar-besarnya apabila dalam penyusunan skripsi ini telah melakukan kesalahan, baik sengaja maupun tidak sengaja. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua yang telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya skripsi ini
Penghargaan dan ucapan terima kasih Penulis kepada :
1. Bapak Dr. Muhadjir Effend, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si selaku pembimbing pertama saya yang selalu sabar dan memberi masukkan yang bermanfaat saat mengkoreksi skripsi saya
4. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen pembimbing kedua saya yang tidak henti-hentinya memberikan masukan yang bermanfaat pada saat bimbingan skripsi.
5. Bapak Nadzir Syah Basri selaku KASAT LANTAS Polresta Pasuruan yang sudah mengijinkan saya melakukan penelitian disana
6. AIPTU Eko edy Susilo, SH selaku BAUR SIM yang sudah berkenan menjadi narasumber dalam penelitian saya.
7. AIPTU Hari Kurniawan, AIPTU Daman Huri, serta BRIGADIR Lilia Yundani, SH yang telah berkenan untuk saya jadikan informan dalam penelitian saya.
Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Atas bantuan dan motivasi yang diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak yang dapat mengarahkan pada perbaikan dimasa datang.
Malang, 07 Mei 2013
DAFTAR ISI
COVER
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... iv
MOTTO... v
LEMBAR PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR LAMPIRAN………...xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian... 3
D. Manfaat Penelitian ... 3
Manfaat Akademis………4
Manfaat Lembaga.……… 4
E. Tinjauan Pustaka………... 4
E.1 Fungsi dan Tujuan Kepolisian...….………... 4
E.2 Peran Polri sebagai Pelayanan Masyarakat..……….. 5
E.3 Pengertian Pelayanan………... 6
E.4 Pengertian Publik ……….8
E.5 Pengertian Pelayanan Publik.………... 9
E.6 Tujuan Pelayanan Publik………... 9
E.7 Kelompok Pelayanan Publik... 10
E.8 Pentingnya Komunikasi dalam pelayanan Publik... 11
E.9 Komunikasi Interpersonal ... 12
E.10 Manajemen Kualitas Pelayanan... 15
E.11 Aspek penting dalam komunikasi Pelayanan... 18
F. Definisi Konseptual ... 20
Praktik Komunikasi dalam Pelayanan... 20
G. Metode Penelitian………. 21
G.1 Pendekatan Penelitian……….... 21
G.2 Jenis Penelitian...……….. 21
G.3 Ruang Lingkup Informan...………... 22
G.4 Teknik Pengumpulan Data………... 23
G.4a Wawancara... 23
G.4b Observasi... 23
G.4c Dokumentasi... 23
G.6 Teknik Analisis Data………... 24
G.7 Teknik Keabsahan Data………... 25
G.8 Lokasi Penelitian... 25
BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN...………... 26
A. Profil Polresta Pasuruan...26
B. Visi Misi dan Kebijakan Polresta Pasuruan...……….………... 28
D. Profil Satpas Polresta Pasuruan... 34
E. Struktur Organisasi SATLANTAS Polresta Pasuuan...35
F. Visi dan Misi SAT LANTAS Polreta Pasuruan ...35
G. Tugas dan Fungsi Sat Lantas Polresta Pasuruan...36
H. Unit Regident Sat Lantas...37
I. Hubungan Kasat Lantas Dengan Unit Regident... 38
J. Tugas Baur SIM ... 39
K. Pengertian SIM... 39
BAB III Hasil Penelitian dan Analisis Data...………. 43
A. Profil Informan... 43
A.1 Informan 1 BAUR SIM ... 44
A.2 Informan 2 Operator SIM... 44
A.3 Informan 3 Operator SIM... 45
A.4. Informan 4 Operator SIM... 45
B. Praktik Pelayanan SIM... 46
B.1 Petugas Pelayanan SIM memberikan Pelayanan Prima... 47
B.2 Berkomunikasi Dengan Hati Nurani Dalam Pelayanan SIM... 65
B.3 Mengatasi keluhan atau Komplain Masyarakat Dalam layanan SIM.... 68
C. Hambatan komunikasi Petugas Pelayanan SIM...70
C.1 Upaya Penangan Hambatan dalam Pelayanan SIM... 71
D. Strategi Satpas Polresta Pasuruan dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi Pelayanan SIM ... 73
BAB IV PENUTUP……….. 75
A. Kesimpulan………... 75
B.1 Saran Akademis……….. 76 B.2 Saran Praktis………... 77 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1 : Hasil Wawancara dengan BAUR SIM
2. Lampiran 2 : Hasil Wawancara dengan Operator SIM Loket 1 3. Lampiran 3 : Hasil wawancara dengan Opearator SIM Loket 2 4. Lampiran 4 : Hasil wawancara dengan Operator SIM loket 4
DAFTAR PUSTAKA
Burhan Bungin (2003). Analisis Data Penelitian Kualitatif ; pemahaman dan metodelogis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada
Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen dan Jasa. Edisi 2. Andi offset,Yogyakarta Mulyana, Dedy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya
Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Soemirat,Soleh dan Ardianto, zelvinaro. 2008. Dasar-Dasar Public Relation.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Uchjana Effendy, Onong. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Uchjana Effendy, Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Widjaja, 1993. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta. cetakan Kedua.
Bumi Aksara.
Muwafik Akh.Sholeh, 2010. Public Service Communication. UMM PRESS
Sumber Non Buku
http:.satlantas.polres-pasuruan.com.jadwalsim-1.php http:.www.lantas.metro.polri.go.id
