ABSTRAK
Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar yang berasal dari Indonesia. Lion Air dikenal sebagai maskapai penerbangan dengan konsep LCC. Dalam menjalankan konsep LCC, Lion Air tetap setia memberikan kualitas layanan yang baik bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasa terpuaskan dengan memakai jasa Lion Air. Adapun kualitas layanan yang diberikan meliputi, bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Dengan adanya kualitas layanan yang maksimal yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin baik untuk brand image Lion Air pula . Brand Image Lion Air akan semakin dipercayai ketika konsumen menggunakan maskapai penerbangan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan terhadap brand image Lion Air. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan melibatkan 150 responden yang menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Lalu dilanjutkan dengan menganalisis dengan menggunakan metode regresi berganda agar mendapatkan hasil dari tiap variabel yang diteliti. Pada penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap brand image ini, didapat hasil bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap variabel brand image. Dengan hasil yang menunjukan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap brand image sebesar 16.9% sedangkan sisanya sebesar 83,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kualitas layanan.
ABSTRACT
Lion Air is one of the biggest airlines from Indonesia. Lion Air is known as the airline with LCC concept. While doing the LCC concept, Lion Air still give the best service quality for the consumers. So that the consumers would feel satisfied from using Lion Air. The service that will be given are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. Therefore, with the best service quality that Lion Air gives, will make the brand image of the Lion Air itself become better. The brand image of the Lion Air will be more trusted if this airline is widely used by most people. This research is aimed to know if the service quality effects the brand image of Lion Air itself. This research used the purposive sampling method which involved 150 responders who had answered the questions that are given by the researcher. Then continued with analyzing by multiple regression method in order to get the result from each variable which is being researched. Finally, the result proved that the service quality does effect the Lion Air’s brand image. From the result, it can be seen that 16,9 percent are from the service quality which effected the Lion Air’s brand image. While another 83,1 percents are from another factor.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
1.2. Identifikasi Masalah ... 8
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 9
1.4. Kegunaan Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI ...
112.1 Kajian Pustaka... 11
2.1.1 Pemasaran ... 11
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 11
2.1.3 Produk ... 13
2.1.4 Jasa ... 15
2.1.4.1 Karakteristik Jasa ... 15
2.1.4.2 Kepuasaan Pelanggan ... 16
2.1.4.3 Kualitas Layanan ... 17
2.1.5 Barang/Produk ... 20
2.1.6 Merek/Brand ... 21
2.1.6.1 Brand Awarness... 22
2.4 Kerangka Pemikiran ... 27
2.5 Penelitian Terdahulu ... 28
2.6 Hipotesis... 30
BAB III METODE PENELITIAN ...
313.1 Jenis Penelitian ... 31
3.2 Populasi dan Sampel ... 31
3.2.1 Populasi ... 31
3.2.2 Sampel... 32
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 32
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.5 Defenisi Operasional Variabel (DOV) ... 34
3.6 Metode Analisis Data ... 37
3.6.1 Uji Validitas ... 37
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 38
3.7 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.7.1 Uji Normalitas ... 38
3.7.2 Uji Multikolineritas ... 39
3.7.3 Uji Outlier ... 39
3.7.4 Uji Heteroskedastisitas... 39
3.7.5 Analisis Regresi Berganda ... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...
414.1 Karakteristik Responden ... 41
4.2 Hasil Tanggapan Responden ... 43
4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan ... 43
4.2.1.1 Peralatan Lion Air yang Menggunakan Teknologi yang Muktahir ... 43
4.2.1.2 Karyawan Lion Air yang Profesional Berpenampilan Rapi dan Menarik... 44
4.2.1.3 Pesawat Lion Air Memiliki Fasilitas yang Menarik ... 45
4.2.1.4 Karyawan Lion Air Memberikan Sambutan yang Baik pada Penumpang ... 46
4.2.1.5 Waktu Pelayanan Lion Air Sesuai dengan Jadwal yang Diinformasikan ... 47
4.2.1.6 Karyawan Lion Air Bersifat Simpatik dalam Menghadapi Penumpang ... 48
4.2.1.7 Pelayanan Lion Air yang Diberikan Dapat Diterima dengan Baik... 49
4.2.1.8 PT. Lion Air Menyimpan Data yang Akurat dan Benar ... 50
4.2.1.9 PT. Lion Air Memberikan Layanan yang Cepat dan Ramah 51 4.2.1.10 Karyawan Lion Air Mau Membantu Masalah yang Dihadapi Penumpang ... 52
4.2.1.11 Karyawan Lion Air Siap Setiap Saat untuk Melayani Penumpang ... 53
4.2.1.13 Penumpang Merasa Aman Selama Menggunakan Jasa
Penerbangan Lion Air ... 55
4.2.1.14 Karyawan Lion Air Bersikap Sopan Kepada Penumpang ... 56
4.2.1.15 Karyawan Lion Air Memiliki Pengetahuan yang Cukup ... 57
4.2.1.16 Karyawan Lion Air Memahami dan Memperhatikan Kepentingan Penumpang ... 58
4.2.1.17 Karyawan Lion Air Tanggap Terhadap Kepentingan Penumpang ... 59
4.2.1.18 Karyawan Lion Air Siap Merespon Permintaan Penumpang.. 60
4.2.1.19 Karyawan Lion Air Sabar dan Penuh Pengertian Dalam Menangani Penumpang ... 61
4.2.1.20 Karyawan Lion Air Memberikan Tempat yang Nyaman, Aman dan Representatif ... 62
4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Brand Image ... 63
4.2.2.1 Lion Air adalah Maskapai Penerbangan yang Ekonomis ... 63
4.2.2.2 Tiket Lion Air Dapat Dipesan/Dicari dengan Sangat Mudah .... 64
4.2.2.3 Merek Lion Air Sudah Terkenal di Kalangan Konsumen ... 65
4.2.2.4 Harga Tiket yang Ditawarkan Lion Air Dapat Terjangkau ... 66
4.2.2.5 Logo Lion Air dan Tagline “ We make People Fly ” Dapat dengan Mudah Diketahui dan Dimaknai ... 67
4.3 Hasil Uji Validitas ... 67
4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 74
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 75
4.5.1 Hasil Pengujian Normalitas ... 75
4.5.2 Hasil Uji Multikolonieritas ... 77
4.5.3 Hasil Uji Outlier ... 78
4.5.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 79
4.6 Hasil Uji Regresi Berganda... 80
4.7 Hasil dan Pembahasaan ... 82
4.8 Implikasi Manajerial ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...
845.1 Kesimpulan ... 84
5.2 Saran... 84
DAFTAR TABEL
Tabel I Jumlah Peningkatan Penumpang Periode 2011-2013... 3
Tabel II Daftar Jumlah Penumpang Domestik Maskapai Terbanyak Tahun 2012 ... 4
Tabel III Penelitian Terdahulu ... 28
Tabel IV Defenisi Operasional Variabel ... 34
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel VI Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Karakteristik Usia ... 42
Tabel VII Peralatan Lion Air yang Menggunakan Teknologi yang Muktahir... 43
Tabel VIII Karyawan Lion Air yang Profesional Berpenampilan Rapi dan Menarik .... 44
Tabel IX Pesawat Lion Air Memiliki Fasilitas yang Menarik ... 45
Tabel X Karyawan Lion Air Memberikan Sambutan yang Baik Pada Penumpang ... 46
Tabel XI Waktu Pelayanan Lion Air Sesuai dengan Jadwal yang Diinformasikan ... 47
Tabel XII Karyawan Lion Air Bersifat Simpatik dalam Menghadapi Penumpang ... 48
Tabel XIII Pelayanan Lion Air yang Diberikan Dapat Diterima dengan Baik ... 49
Tabel XIV PT. Lion Air Menyimpan Data yang Akurat dan Benar ... 50
Tabel XV PT. Lion Air Memberikan Layanan yang Cepat dan Ramah ... 51
Tabel XVI Karyawan Lion Air mau Membantu Masalah yang Dihadapi Penumpang ... 52
Tabel XVII Karyawan Lion Air Siap Setiap Saat untuk Melayani Penumpang ... 53
Tabel XVIII Karyawan Lion Air Mampu Memberikan Kepercayaan kepada Penumpang ... 54
Tabel XIX Penumpang Merasa Aman Selama Menggunakan Jasa Penerbangan Lion Air ... 55
Tabel XX Karyawan Lion Air Bersikap Sopan Kepada Penumpang ... 56
Tabel XXI Karyawan Lion Air Memiliki Pengetahuan yang Cukup ... 57
TABEL XXII Karyawan Lion Air Memahami dan Memperhatikan Kepentingan Penumpang ... 58
Tabel XXIII Karyawan Lion Air Tanggap Terhadap Kepentingan Penumpang ... 59
Tabel XXIV Karyawan Lion Air Siap Merespon Permintaan Penumpang ... 60
Tabel XXV Karyawan Lion Air Sabar dan Penuh Pengertian Dalam Menangani Penumpang ... 61
Tabel XXVI Karyawan Lion Air Memberikan Tempat yang Nyaman, Aman dan Representatif ... 62
Tabel XXVII Lion Air adalah Maskapai Penerbangan yang Ekonomis ... 63
Tabel XXVIII Tiket Lion Air Dapat Dipesan/Dicari dengan Sangat Mudah ... 64
Tabel XXIX Merek Lion Air Sudah Terkenal di Kalangan Konsumen ... 65
Tabel XXX Harga Tiket yang Ditawarkan Lion Air Dapat Terjangkau ... 66
Tabel XXXI Logo Lion Air dan Tagline “ We make People Fly ” Dapat dengan Mudah Diketahui dan Dimaknai ... 67
Tabel XXXII Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ... 68
Tabel XXXIII Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ... 69
Tabel XXXIV Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ... 70
Tabel XXXV Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ... 70
Tabel XXXVI Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty ... 71
Tabel XXXVII Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image ... 72
Tabel XXXIX Hasil Uji Reliabilitas ... 74
Tabel XL Hasil Uji Multikolonieritas ... 77
Tabel XLI Hasil Uji Outlier ... 78
Tabel XLII Regresi Berganda ... 80
Tabel XLIII Hasil Uji Signifikasi Simultan ... 80
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR GRAFIK
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Alat transportasi adalah suatu alat penunjang kemudahan yang berperan bagi
aktivitas setiap manusia untuk berpindah dari suatu tempat ke tempat lainnya.
Contohnya seperti mobil, kereta api, kapal laut, dan pesawat terbang. Fungsi dari alat
transportasi tersebut tentunya berbeda-beda. Salah satu alat transportasi adalah
pesawat udara. Pesawat udara memiliki kelebihan dibandingkan dengan alat
transportasi lainnya, keefektifan waktu dan singkatnya jarak tempuh, menjadi
keunggulan utama di dalam melayani manusia untuk berpindah dari suatu wilayah ke
wilayah lainnya. Bagi beberapa kalangan masyarakat tertentu alat transportasi udara
memiliki peran yang lebih dalam mencukupi kebutuhannya.
Seiring perkembangan dunia usaha sekarang ini, pertumbuhan di bidang
perekonomian baik di sektor jasa maupun industri, berkembang dengan sangat pesat
(Nugroho, 2011). Begitu juga perkembangan di jasa angkutan udara khususnya di
Indonesia, sebagai negara Kepulauan. Di dalam menghadapi perkembangan tersebut,
pada tahun 1992 pemerintah membentuk Undang-Undang No 15 tentang
penerbangan, yang menjadi cikal–bakal dalam berkembangnya
Perkembangan jasa pelayanan dengan maskapai penerbangan dari tahun ke
tahun sangat menjadi perhatian bagi masyarakat luas. Hal tersebut dapat dilihat dari
persaingan dari harga, promosi, dan pelayanan tiap-tiap maskapai (Manulang, 2008).
Keadaan ini menjadi suatu peluang yang besar bagi para penjajak dunia bisnis
industri penerbangan.
Dilihat dari sektor bisnis, industri penerbangan dikatakan sangat
menjanjikan. Setiap hari di seluruh dunia pasti ada jutaan penumpang yang terbang
lewat udara. Permintaan akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat
diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim sibuk seperti hari libur anak sekolah, hari
besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa (Manulang, 2008).
Dalam periode pertumbuhan penumpang tahun 2011-2013, industri
penerbangan Indonesia mencatatkan pertumbuhan yang pesat. Berdasarkan data,
pada periode 2011-2013 terjadi peningkatan jumlah penumpang angkutan udara yang
cukup signifikan setiap tahunnya. Peningkatan jumlah penumpang tersebut dapat
Tabel I
Jumlah Peningkatan Penumpang Periode 2011 – 2013
Sumber : Direktorat Jendral Perhubungan Udara, Kementrian Perhubungan
Dengan peningkatan penumpang dari tahun ke tahun, tentunya banyak maskapai–
maskapai yang bersaing di dalam memperebutkan hati konsumen. Baik bersaing
dalam segi harga, promosi, kualitas layanan, teknologi, dan lain-lain. Dengan
banyaknya maskapai yang menawarkan berbagai macam strategi pemasaran semakin
memudahkan konsumen di dalam memilih maskapai yang akan digunakan. Salah
satu strategi yang pada saat ini digunakan oleh banyak maskapai di seluruh dunia
yang sangat memanjakan konsumen di dalam menggunakan jasa angkutan udara
adalah adanya strategi LCC ( Low Cost Carrier ).
Low Cost Carrier adalah merupakan redefinisi bisnis jasa angkutan udara
menuju pelayanan yang serba efisien, sederhana dan ringkas (bandaraonline.com).
Penerbangan Low cost carrier tidak memberikan fasilitas catering, meminimalisasi
reservasi dengan bantuan teknologi IT sehingga layanan lebih sederhana dan
semakin lebih cepat (Perkasa, 2013). Secara global, penerbangan Low Cost Carrier Tahun Penerbangan
2011 60.197.306 8.152.133 68.349.434
2012 71.421.464 9.938.291 81.359.755
ini dirintis oleh maskapai Southwest yang didirikan Rollin King, Lamar Muse dan
Herber Kelleher pada 1967, keberhasilan Southwest kemudian banyak ditiru oleh
maskapai lain di seluruh dunia termasuk Indonesia (Morrissete, 2015). Di Indonesia,
banyak maskapai menggunakan sistem Low Cost Carrier, diantaranya AIR ASIA,
CITILINK, TIGER AIRWAYS, dan LION AIR. Lion Air merupakan salah satu
maskapai penerbangan terbesar dan terkemuka di Indonesia di bawah naungan PT
Lion Mentari Airlines. Di dalam melakukan strategi LCC (Low Cost Carrier) LION
AIR terbilang sukses. Buktinya dari data yang dirilis KEMENHUB pada tahun 2012
jumlah penumpang maskapai terbanyak pada tahun itu, sebagai berikut :
Tabel II
DAFTAR JUMLAH PENUMPANG DOMESTIK MASKAPAI TERBANYAK
TAHUN 2012
Sumber : Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan
NAMA MASKAPAI TOTAL PENUMPANG
LION AIR 23,93 JUTA
GARUDA INDONESIA 14,07 JUTA
SRIWIJAYA AIR 8,1 JUTA
BATAVIA 6,01 JUTA
Sedangkan sepanjang pada tahun 2013, LION AIR tetap memegang pangsa pasar
dari data sebagai berikut :
Gambar 1
Pangsa pasar penumpang Angkutan Udara Domestik sepanjang 2013
Sumber : Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan, diolah
Dengan tagline “ WE MAKE PEOPLE FLY “ semakin menyakinkan konsumen akan
nama dari LION AIR, sebagai maskapai yang menjadi solusi bagi setiap penumpang
dari kalangan mana pun. Tentunya dengan menjadi pemegang pangsa pasar, LION
AIR harus dapat menjaga kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Sejauh
ini kualitas layanan yang diberikan LION AIR menjadi salah satu senjata untuk
merebut hati konsumen. Terbukti guna memberikan kenyamanan bagi setiap
konsumennya, LION AIR memesan langsung 234 unit Airbus langsung dari Prancis
(Noviansyah, 2014). Bahkan CEO Airbus, Fabrice Bregier, mengungkapkan bahwa
kontrak pemesanan 234 unit Airbus yang diteken Lion Air pada Maret 2013 adalah
pemecah rekor. Merasa belum cukup puas, pemilik LION AIR, Rusdi Kirana juga
menambah kapasitas armadanya, dengan memesan 230 unit Boeing dari Amerika
Serikat. Dengan armada yang dimiliki LION AIR sekarang, sepertinya langit
armada terbaru seperti Boeing 737-900ER yang merupakan generasi terbaru dari
Boeing's Next Generation 737, Boeing 737-300, 400 dan Boeing MD-90, disiapkan
demi memanjakan para kosumen. Selain penambahan maskapai, manajemen LION
AIR juga memberikan kemudahan bagi konsumen di dalam mengakses informasi
tentang harga tiket, promosi, destinasi baru, dan juga berbagai kerja sama dengan
pihak perbankan sehingga mempermudah konsumen dalam bertransaksi pembelian
tiket. Bentuk dari kualitas layanan tersebut guna menghadapi persaingan dengan
maskapai-maskapai lain yang berlomba meningkatkan kualitas layanannya demi
konsumen. Konsumen bagaikan raja yang sudah seharusnya mendapatkan kepuasaan
yang lebih dari apa yang ditawarkan oleh setiap peyedia jasa. Menurut Irawan, dalam
Putritamara, Utami, dan Fanani, (2012) menyatakan bahwa faktor-faktor yang dapat
mendukung kepuasan konsumen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
faktor emosional, biaya, dan kemudahan. Kualitas layanan memiliki lima dimensi
utama dalam memberikan kepuasaan konsumen yakni sebagai berikut (sesuai urutan
derajat kepentingan relatifnya) faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap
(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik
(Tangibles) (Tjiptono, 2005). Dengan adanya tambahan jenis pesawat baru,
banyaknya destinasi baru yang ditawarkan, kemudahan akses informasi, semakin
Walaupun bisnis penerbangan ini sangat menjanjikan, bisnis ini juga rentan
mendapatkan sorotan masalah dari para konsumennya. Kita tahu akhir-akhir ini yang
banyak masalah dan bahkan insiden yang terjadi di dunia penerbangan Indonesia.
Beberapa contoh yang terjadi pada GARUDA INDONESIA pada tanggal 3 Febuari
2015, maskapai nasional dengan nomor penerbangan GA7040 PK, tujuan Denpasar–
Lombok–Ujung Pandang, mengalami insiden tergelincir di Lombok (Wardhani,
2015). Pada tanggal 28 Desember 2014, maskapai AIR ASIA QZ-8051 tujuan
Surabaya–Singapura, mengalami insiden hilang kontak dengan menara ATC (Air
Traffic Center), Bandara Juanda, Surabaya dan ditemukan jatuh di Selat Karimata.
Terakhir pada tanggal 18 Febuari 2015, LION AIR mengalami masalah yang dapat
memberikan dampak bagi image dari LION AIR. Masalah tersebut adalah,
keterlambatan waktu jam terbang yang terjadi di Bandara Soekarno–Hatta. Ratusan
penumpang di hampir seluruh bandara besar di Indonesia terlantarkan tanpa adanya
kejelasan nasib kapan mereka akan diterbangkan. Mungkin masalah ini bukan yang
pertama kali bagi LION AIR sendiri, pada 12 Januari 2010, maskapai tersebut
terpaksa membatalkan penerbangan ke semua jurusan karena mogok kerja.
Kemudian pada tahun 2013 terdapat 55 kejadian tertundanya penerbangan karena
ada permasalahan dengan pegawai ground handling di Bali (Elsy, 2015). Akibatnya,
banyak konsumen merasa kecewa dengan kualitas layanan yang diberikan oleh
LION AIR, yang jauh dari kata memuaskan. Apabila tidak adanya perubahan secara
cepat yang dilakukan oleh LION AIR itu sendiri, keadaan tersebut dapat merusak
Dari kejadian yang dialami oleh konsumen LION AIR tersebut, menimbulkan
persepsi yang berbeda pada brand image LION AIR. Persepsi tersebut selanjutnya
akan membentuk brand image LION AIR (Irawati dan Primadha, 2008). Apabila
persepsi yang ditimbulkan oleh konsumen tersebut negatif maka akan merugikan
perusahaan itu sendiri. Sebab menurut Lupiyoadi (2001), perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan image-nya, karena dengan image
yang bagus maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para
konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan
suasana yang nyaman. Pada dasarnya kualitas pelayanan yang diberikan LION AIR,
sudah baik, tetapi adanya masalah non – teknik di lapangan membuat pelayanan
menjadi terganggu. Berdasarkan dari penelitian Ratnawati (2013), menjelesakan
bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari variabel–variabel kualitas layanan
secara bersama–sama terhadap brand image, tetapi dari penelitian (Irawati dan
Primadha (2008), tidak semua dari variabel–variabel dari kualitas layanan yang
berpengaruh terhadap brand image.
Oleh karena itu, dengan latar belakang yang di jelaskan diatas, penelitian ini
diberi judul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND
IMAGE LION AIR “
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diurakan sebelumnya, maka perumusan
1. “ Apakah faktor relaibilitas (Reliablity) yang diberikan oleh Lion Air
berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”
2. “ Apakah faktor daya tanggap (Responsiveness) yang diberikan oleh Lion
Air berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”
3. “ Apakah faktor jaminan (Assurance) yang diberikan oleh Lion Air
berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”
4. “ Apakah faktor empati (Empathy) yang diberikan oleh Lion Air
berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”
5. “ Apakah faktor bukti fisik (Tangibles) yang diberikan oleh Lion Air
berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”
6. “ Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lion Air berpengaruh
terhadap brand image Lion Air ? ”
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Lion Air yang terdiri dari
faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),
empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) terhadap brand image Lion Air .
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan
faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Lion Air dalam
proses menciptakan brand image yang positif dalam persepsi konsumen
(penumpang).
b. Bagi akademisi, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian
lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang
akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap brand image,
maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
• Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap brand image adalah sebesar 16,9% dan
sisanya 83,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Artinya, pada penelitian ini pengaruh
yang diberikan oleh kualitas layanan tidak begitu besar yaitu sebesar 16,9%.
• Hasil dari pengujian signifikasi simultan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) memiliki pengaruh
terhadap brand image.
• Hasil dari penelitian juga menyimpulkan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan
seperti realiability (keandalan), responsiveness (ketanggapan) dan emphaty (empati)
memiliki pengaruh terhadap brand image, sementara kedua dimensi lainnya tangible
(bukti fisik) dan assurance (jaminan) tidak memiliki pengaruh terhadap brand image.
5.2 Saran
• Disarankan bagi perusahaan agar tetap memberikan kualitas layanan yang terbaik
untuk dapat meningkatkan citra dari perusahaan.
• Disarnakan bagi perusahaan untuk selalu meningkatkan tiap-tiap dimensi dari kualitas
konsumen sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang baik dan semakin
mempercayakan untuk menggunakan layanan dari merek perusahaan.
• Disarankan bagi perusahaan untuk tetap memberikan perhatian yang tulus dan selalu
dapat memahami keinginaan dari konsumen.
• Disarnakan bagi penulis untuk dapat meneliti variabel-variabel lainnya, sehingga
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Ghozali, Iman. (2011) Aplikasi Analisis Multivarite dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima) Semarang. Universitas Diponegoro.
Gilbert. 2003. Service Operation Management. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Fadli, I, F. (2010). Analisis Customer Based Brand Equity (CBBE) hasil dari
program Integrated Marketing Communication (IMC) dalam membangun ekuitas merek (Studi Kasus: LA lights). Jurnal Manajemen. Universitas Indonesia. Jakarta.
Irawan, H. (2003). Manajemen Pemasaran. Bandung.
Irawati, N & Primadha, R. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Image pada unit rawat jalan Poliklinik penyakit dalam RSU DR. PRINGADI MEDAN. Jurnal Manajemen. Universitas Sumatra Utara. Medan.
Jogiyanto. (2004-2005). Metodologi Penelitian Bisnis : SALAH KAPRAH DAN PENGALAMAN-PENGALAMAN. Yogyakarta.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid Satu. Penerbit PT. Prehalllindo. Jakarta.
Kotler, P & Amstrong, G. (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. & Gary Armstrong. (2004) Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan, Jilid Kedua, dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, PT Indekx. Jakarta.
Kotler, Philip. & Kevin, Keller. (2006) . Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. & Kevin, Keller. (2009) . Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Manullang, Ida (2008). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia. Tesis Manajemen. Universitas Sumatra Utara. Medan.
Putritamara, J.A.,Utami, H.D., & Fanani, Z. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng. Jurnal Manajemen. Universitas Brawijaya. Malang.
Ratnawati, A (2013). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Image pada pasien RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) PROF.DR. SOEHARSO SURAKARTA. Jurnal Manajemen. Surakarta.
Rizan, M. (2012). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Universitas Negeri Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi Yogyakarta.
Sunjoyo. Setiawan, R. Carolina, V. Magdalena, N. Kurniawan, A. (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21). Penerbit Alfabeta. Bandung.
Supranto, J. (2006)..Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. PT.Rineka Cipta. Jakarta.
Tejaningrum, T. (2014). Pengaruh Perceived Value pada Brand Loyalty : Brand Trust dan Brand Affect sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2004). Service, Quality & Satisfication. Penerbit Andi.Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2008). Service Management. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Yulianto, A. (2010) Meningkatkan Kualitas Pelayanan Penerbangan Paska Insiden Kecelakaan Pesawat Terbang ?. Jurnal Dinamika Manajemen. Universitas Negeri Semarang.
Admin. (2011) Low Cost Carrier – Fenomena Dunia Penerbangan diakses dari http://bandaraonline.com/airlines/cost-carrier-%E2%80%93-fenomena-dunia pada tanggal 12 Mei 2015.
Anita K Wardhani. (2015) Pesawat Garuda Tergelincir di Lombok diakses dari http://www.tribunnews.com/regional/2015/02/03/pesawat-garuda-tergelincir-di-lombok pada tanggal 26 Mei 2015.
Elsy. (2015) Insiden Lion Bukan Yang Pertama diakses dari http://www.koran.padek.co/read/detail/18871 pada tanggal 12 Mei 2015.
Morrisette, A. (2015). Kupas Tuntas Low Cost Carrier (LCC) diakses dari http://regional.kompasiana.com/2015/01/10/low-cost-carrier-715931.html pada tanggal 12 Mei 2015.
Noviansyah, A. (2014) Lion Air Pecahkan Rekor Pemesanan Airbus diakses dari http://www.tempo.co/read/news/2014/11/13/090621658/Lion-Air-Pecahkan-Rekor-Pemesanan-Airbus pada tanggal 12 Mei 2015.
Parasuraman (2006), diakses dari www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf.../unud-134-539394476-bab%202.pdf pada tanggal 26 Mei 2015.
Perkasa, W. (2013) Apa itu LCC diakses dari http://lyonair.blogspot.com/2013/08/apa-itu-lcc-low-cost-carrier.html?m=1 pada tanggal 26 Mei 2015.
http://dephub.go.id
http://tribunnews.com
