1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Teknologi berkembang cukup pesat di era digital saat ini dan berperan penting dalam kehidupan sehari-hari. Berkat teknologi, semua tugas dapat diselesaikan dengan cepat dan lebih mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Bukti adanya perkembangan teknologi saat ini ialah dengan adanya penggunaan internet. Banyaknya penggunaan internet menjadikan peluang bisnis yang cukup besar, hal ini menjadikan banyak pebisnis berlomba-lomba dalam menciptakan aplikasi mobile untuk mempermudah aktivitas manusia. Salah satu aplikasi mobile yang sedang ramai digunakan oleh masyarakat ialah aplikasi layanan jasa transportasi online.
Keadaan masyarakat yang semakin sibuk menjadikan alat transportasi online menjadi inovasi baru dan solusi yang sangat dibutuhkan dalam menunjang aktivitas masyarakat. Adanya teknologi digital saat ini masyarakat dapat memanfaatkan transportasi online melalui aplikasi mobile yang telah disediakan, sehingga membuat aktivitas masyarakat menjadi lebih efisien. Transportasi online dapat menjadi solusi untuk masyarakat agar bisa menghemat waktu dan menjangkau tempat yang sulit dijangkau oleh kendaraan konvensional. Dikutip dari (https://digiads.id diakses pada 11 Oktober 2022) puncak tertinggi pengguna aktif layanan transportasi online terjadi saat Desember 2021 dan pada JanuariFebuari 2022 mengalami penurunan pengguna, disebabkan mobilitas masyarakat yang tidak pasti setiap harinya. Walaupun mengalami naik turunnya pengguna, transportasi online tetap menjadi pilihan utama masyarakat dalam mendukung aktivitas mereka saat ini.
Banyaknya pengguna layanan transportasi online yang memiliki kebutuhan beragam membuat perusahaan jasa transportasi online di Indonesia terus melakukan inovasi-inovasi baru pada aplikasi transportasi online, sehingga kedekatan dengan konsumen adalah salah satu hal yang penting bagi perusahaan karena bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai kebutuhan, harapan dan persepsi pelanggan. Seiring dengan perkembangannya, fitur layanan yang disediakan pun semakin beragam, fitur yang pada awalnya hanya sebatas pada memesan layanan antar jemput kini terus berkembang hingga memiliki fitur untuk mengantarkan barang ataupun memesan makanan hingga berbelanja kebutuhan sehari-hari. Dengan segala kemudahan dan kenyamanan yang ditawarkan tentunya akan merubah budaya transportasi dari masyarakat dan membuat kualitas hidup masyarakat pun meningkat. Berikut fitur yang sering dimanfaatkan pengguna dalam aplikasi ojek online.
Gambar 1.1
Sumber: https://digiads.id diakses pada 11 Oktober 2022
Berdasarkan gambar 1.1 pengguna lebih banyak memanfaatkan fitur transportasi online dan pesan antar makanan pada aplikasi transportasi online.
Pemanfaatan Fitur pada Aplikasi Ojek Online
Dikutip dari (https://digiads.id diakses pada 11 Oktober 2022), konsumen lebih memilih untuk menggunakan layanan jasa transportasi online disebabkan dengan menggunakan transportasi online memiliki jaminan keamanan, kemudahan pembayaran dan tarif perjalanan yang terjangkau. Tidak hanya itu saja, layanan jasa transportasi online juga banyak memberikan promo yang membuat pengguna terus menggunakan fitur atau layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa transportasi online.
Dari berbagai keunggulan dengan adanya transportasi online, tentunya transportasi online juga memiliki beberapa tantangan yang harus dihadapi seperti adanya persaingan antar sesama perusahaan transportasi online sehingga membutuhkan strategi yang tepat untuk bersaing. Menurut data Research Institute of Socio-Economic Development (RISED), transportasi online masih menjadi pilihan utama untuk melakukan perjalanan walaupun terdapat kenaikan tarif transportasi online pada tahun 2022. Studi ini dilakukan pada bulan Agustus 2022 dengan melibatkan 1.000 responden dari beberapa kota besar seperti Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Yogyakarta, Semarang, Malang, Medan, Palembang dan Makasar. Beberapa pilihan transportasi online yang banyak digunakan dalam satu bulan terakhir ialah Gojek dengan 814 responden dan diikuti oleh Grab sebanyak 643 responden, Maxim 202 responden, In-Driver 123 responden, dan aplikasi Anterin 71 responden (https://goodstats.id diakses pada 28 Oktober 2022).
Gambar 1.2
Aplikasi Ojek Online yang Paling Banyak Digunakan
Sumber: https://goodstats.id diakses pada 28 Oktober 2022
Berdasarkan gambar 1.2, beberapa layanan aplikasi transportasi online, membuktikan bahwa banyaknya persaingan antar layanan jasa transportasi online sehingga menjadikan pelanggan semakin selektif dalam memilih satu diantara beberapa pilihan layanan transportasi online sesuai dengan yang dibutuhkan.
Maxim merupakan layanan transportasi online yang berasal dari negara Rusia sejak tahun 2003 dan hadir di Indonesia sejak tahun 2018. Meski harus bersaing dengan perusahaan transportasi online ternama seperti Gojek dan Grab yang telah lebih dulu dikenal oleh masyarakat, Maxim memiliki fitur dan layanan yang cukup lengkap seperti fitur reservasi, layanan Maxim Life (massage and spa, cleaning serta laundry), layanan cargo, dan lain-lainnya”. Selain bersaing dalam fitur dan layanan, Maxim juga bersaing dari segi harga dengan menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan Gojek dan Grab.
Kotler dan Keller (2016:157) menegaskan bahwa sejumlah elemen, termasuk kualitas produk, harga, kualitas layanan, pertimbangan emosional, biaya,
dan kenyamanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan seseorang ditentukan oleh bagaimana kinerjanya sesuai dengan harapannya. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak akan puas. Sebaliknya, pelanggan merasakan kebahagiaan atau kepuasan jika kinerja sesuai dengan harapan (Yulianti dkk, 2019). Perusahaan harus lebih baik dalam memperhatikan kepuasan pelanggan akhir-akhir ini, hal ini disebabkan karena dengan adanya sarana internet konsumen dapat dengan cepat untuk menyebarkan berita baik maupun berita buruk mengenai perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari semua perusahaan yang menawarkan produk atau jasanya sehingga dengan adanya perasaan puas dari pelanggan hal tersebut akan menjadi keuntungan bagi perusahaan.
Adhari (2021: 72) menyatakan bahwa beberapa perusahaan percaya bahwa mencatat keluhan pelanggan adalah cara yang baik untuk memantau kepuasan pelanggan. Namun, hanya sekitar 5% pelanggan yang benar-benar mengajukan keluhan, dan 95% lainnya percaya bahwa hal itu tidak ada gunanya dan tidak yakin bagaimana atau kepada siapa harus menyampaikan keluhan tersebut. Tingkat pelayanan yang diterima juga mempengaruhi seberapa puas perasaan pelanggan.
Pelanggan akan puas jika perusahaan dapat memberikan kualitas layanan yang memenuhi harapan. E-Service adalah layanan yang berbasis digital dalam transportasi online.
Menurut Sari dan Tobing (2022), e-service quality adalah kesanggupan perusahaan untuk menyediakan layanan elektronik dengan memudahkan penggunaan aplikasi atau website, memberikan rasa aman kepada pelanggan, melindungi data pribadi, dan menangani masalah atau keluhan pelanggan melalui kontak perusahaan. Kecepatan dan kualitas teknologi yang digunakan oleh ojek online sangat penting dan memerlukan investasi yang terus menerus untuk memastikan kinerja yang baik. Dalam hal ini Maxim masih memiliki permasalahan terhadaap kualitas layanan elektronik seperti pada gambar 1.3 dimana terdapat kritik pada platform yang telah disediakan oleh pihak perusahaan Maxim.
Gambar 1.3
Penilaian konsumen terhadap E-Service Quality
Sumber: Instagram dan Play Store, diakses pada 07 November 2022
Berdasarkan gambar 1.3, Maxim masih seringkali mengalami permasalahan eror sehingga hal ini membuat aktivitas konsumen menjadi tertunda.
Selain permasalahan error, pelanggan merasa kesulitan dalam pembayaran karena harus melakukan pembayaran secara tunai hal ini disebabkan Maxim belum bisa melakukan pembayaran secara non-tunai. Pada beberapa transportasi online lainnya seperti Gojek dan Grab sudah terdapat pembayaran non tunai. Maxim juga masih memiliki kualitas layanan keamanan yang rendah seperti nomor telepon pelanggan yang tidak disembunyikan sehingga privasi pelanggan terganggu. Selain pelayanan secara elektronik, kualitas layanan lainnya juga penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Menjaga kualitas layanan dan memastikan pengalaman penumpang yang positif sangat penting bagi ojek online dan menjadi tantangan dalam mengatasi masalah seperti pengemudi yang tidak professional dalam melakukan pekerjaannya.
Menurut Kotler dan Keller (2016) selain kualitas layanan, harga juga memiliki dampak terhadap kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2012:297) menyatakan bahwa pengertian harga adalah jumlah yang dibayarkan konsumen untuk barang atau jasa yang diinginkannya. Menurut Mediti (2020), kepuasan
konsumen terhadap harga produk atau jasa meningkat ketika harga lebih sesuai dengan manfaat yang diterima disebabkan konsumen memiliki pendapat mereka sendiri tentang produk atau layanan tertentu dan mereka bersedia membayar lebih untuk itu. Menurut Prasetio (2012), penetapan harga yang kompetitif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam membeli produk atau jasa.
Harga yang ditawarkan Maxim termasuk terjangkau dan masih dapat diterima oleh masyarakat. Namun meskipun harga yang ditawarkan pada layanan ojek online Maxim ini terjangkau, masih terdapat beberapa keluhan dari konsumen.
Gambar 1.4
Komentar Konsumen terhadap Harga Maxim
Sumber: Play Store, diakses pada 07 November 2022
Berdasarkan gambar 1.4 Maxim memang menawarkan harga yang murah dibandingkan dengan pesaingnya namun pada gambar diatas memperlihatkan bahwa harga pada aplikasi masih berubah secara tiba-tiba menjadi lebih mahal dari harga awalnya. Selain ketidaksesuaian harga, konsumen juga tidak menerima manfaat dari biaya yang telah mereka bayarkan, dimana konsumen tidak
mendapatkan fasilitas yang seharusnya didapatkan pada saat menggunakan layanan Maxim car seperti driver tidak ingin menghidupkan AC karenakan harga Maxim yang murah sehingga driver merasa rugi. Harga yang murah juga menjadi alasan para driver untuk membatalkan pesanan konsumen dimana seharusnya hal tersebut telah menjadi kesepakatan antara driver dengan pihak perusahaan Maxim. Dari permasalahan yang ada, harga merupakaan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana harga yang sesuai dan harga yang dibayarkan sesuai dengan manfaat yang konsumen terima dapat memeberikan kepuasan kepada konsumen.
Penelitian ini juga mengacu pada sejumlah penelitian sebelumnya yang hasilnya dapat dijadikan pedoman dalam proses pembuatan penelitian ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Hidayati dan Heryanda (2022) yang berjudul
“Pengaruh E-Service Quality dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Netflix”, yang menyatakan bahwa secara simultan E-Service Quality dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan secara parsial E-Service Quality dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, menurut Berliana dkk, (2020) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada JNE Cabang Corolet, Daerah Tanggerang Selatan) mengatakan bahwa Harga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kemudian menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus Chrisnamurti Sabda Putra Mediti (2020) yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Shoppe" yang menyatakan bahwa harga dan kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopee. Namun menurut Rahmalia dan Chan (2019) yang berjudul “Pengaruh Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction yang Dimediasi oleh Perceived Value pada Pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Kota Banda Aceh”
mengatakan bahwa E-Service Quality tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap Customer Satisfaction. Perbedaan pada penelitian terdahulu dapat
membuat hasil penelitian yang berbeda sehingga terdapat gap penelitian pada beberapa penelitian tersebut.
Berdasarkan fenomena dan ketidaksamaan di penelitian terdahulu yang telah diuraikan di atas maka, peneliti memiliki keinginan untuk untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan Price terhadap Customer Satisfaction Ojek Online Maxim”.
B. Rumusan Masalah
Bersumber dari penjelasan di atas, rumusan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan ojek online Maxim?
2. Apakah Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan ojek Online Maxim?
3. Apakah E-Service Quality dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan ojek online Maxim?
C. Tujuan Penelitian
Bersumber dari rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk membuktikan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan ojek online Maxim 2. Untuk membuktikan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara
Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ojek online Maxim
3. Untuk membuktikan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara E- Service Quality dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ojek online Maxim.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
b. Bagi akademis
Penelitian ini dapat bermanfaat dan menjadi referensi serta masukan untuk penelitian di bidang yang sama.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran tentang isi penelitian dan sesuai dengan tujuan penelitian, penulisan skrpsi ini dibagi menjadi lima bab. sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta tata cara penulisan dibahas dalam bab ini.
BAB II LANDASAN TEORI
E-Service Quality, Harga, dan Kepuasan Pelanggan merupakan variabel-variabel yang dibahas pada bab ini yang berisi tentang teori-teori mengenai variabelvariabel yang dimaksud dalam penelitian ini.
BAB III METODE PENELITIAN
Jenis penelitian, objek penelitian, populasi dan sampel penelitian, jenis dan sumber data, definisi operasional, teknik analisis data, dan pengujian hipotesis yang digunakan dalam penyusunan skripsi dijelaskan dalam bab ini.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses analisis data dijelaskan pada bab ini yang terbagi atas data penelitian, hasil analisis, hasil pengujian hipotesis, dan pembahasan pokok bahasan penelitian.
BAB V PENUTUP
Kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan rekomendasi untuk penelitian masa depan dapat ditemukan di bab ini.
