BAB IV
PEMBAHASAN
A. Profil Bank Muamalat Indonesia
1. Sejarah berdirinya Bank Muamalat Indonesia
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk merupakan bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan sistem syariah dalam mengoperasionalkan kelembagaan perbankan. PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabiuś Śani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah
pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan.
Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 2,5 juta nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia salah satunya di kota Palangka Raya. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. Bank Muamalat Indonesia saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia.
Bank Muamalat Indonesia cabang wilayah kota Palangka Raya didirikan pada tanggal 20 Desember 2004. Seperti halnya dengan Bank Muamalat Indonesia Pusat merupakan bank syariah pertama yang ada di wilayah Kalimatan Tengah. Sedangkan di wilayah Kalimantan Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka Raya adalah cabang keenam di seluruh wilayah Kalimantan, sedangkan secara nasional cabang ke-37 dari seluruh wilayah Indonesia.
Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka Raya yang beralamatkan di Jl. Diponegoro No. 17, Kel. Langkai, Kec. Pahandut (Kal-Teng). Tempat yang dijadikan sebagai gedung Bank Muamalat Indonesia merupakan gedung bekas Kantor Pos yang telah dilakukan rehabilitas dan renovasi hingga menjadi sebuah gedung yang indah. Adapun kode Bank
Muamalat cabang Kota Palangka Raya adalah 631 dengan nomor telepon kantor (0536) 3227092 dan fax (0536) 27218.
Seiring berjalannya waktu, BMI cabang Kota Palangka Raya makin berkembang, hal ini terbukti dengan adanya pendirian kantor cabang pembantu yang bertempat di Jl. Darmosugondo No. 11 Palangka Raya dan yang ada di Kota Sampit, Kab. Kotim beralamatkan di Jl. Aes Nasution No. 08, Telp. (0531) 30954. Keberadaan Bank Muamalat Indonesia di wilayah Kalimantan Tengah, sebagai wujud partisipasi dan eksistensinya dan untuk memberikan warna tersendiri di dunia perbankan Indonesia. Dan juga sebagai upaya untuk menciptakan perbankan berbasis syariah.
2. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia
Bank Muamalat Indonesia dalam menjalankan usahanya mempunyai visi dan misi dalam pengoperasionalnya. Hal ini juga sama dengan Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka Raya yang mempunyai visi dan misi yang sama. Visinya adalah menjadikan Bank Muamalat Indonesia menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dan dikagumi di pasar rasional. Sedangkan misinya adalah menjadi Role Model lembaga keuangan syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keuanggulan manajemen, dan orientasi investasi yang inovatif mengoptimalkan nilai bagi Stakeholder.
3. Layanan produk dan jasa
Landasan produk-produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka Raya berlandaskan prinsip-prinsip syariah yang disesuaikan dengan kondisi masyarakat kota Palangka Raya, seperti Muḍārabah (bagi hasil), Al-Wadi’ah (titipan), Musyārakah (bagi hasil dalam bentuk kerja sama), Murābaḥah (jual beli), Ar-Rahn (gadai), Al-Hiwālah, Al-Kafālah, dan Al-Qard. Dan yang terpenting dari semuanya itu adalah tidak adanya unsur bunga.
Beberapa produk yang ditawarkan oleh Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka Raya adalah sebagai berikut:
a. Produk penghimpunan dana Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka Raya terdiri dari tiga bentuk, yaitu tabungan, deposito dan giro. Dalam bentuk tabungan yang terdiri dari Tabungan Ummat, Tabungan Haji Arafah, Tabungan Haji Arafah Plus, Tabungan Shar-E, dan Tabunganku. Sedangkan dalam bentuk deposito, yakni deposito Muḍārabah dan deposito Fulinvest, dan dalam bentuk giro, yaitu giro Wadiah dan giro Personal, serta adanya Nisbah atau Tarif dan Hi-1000. b. Produk pembiayaan Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka
Raya meliputi jual beli (Murābaḥah, Istisḥna, dan Salam), bagi hasil (Muḍārabah dan Musyārakah), sewa (Ijārah, Ijārah Mustaḥia Bittamlik, KPRS Baiti jannatī).
Selain itu produk yang dikembangkan untuk mendukung pemasaran dari produk-produk bank tersebut, Bank Muamalat Indonesia cabang Kota Palangka Raya juga memberikan layanan-layanan baik dalam segi fisik maupun non-fisik. Adapun layanan dalam bentuk fisik diantaranya yaitu fasilitas transfer, kas kilat, letter of credit, bank garansi, dan layanan 24 jam (seperti Mobile dan Internet Banking), dan lebih memudahkan layanan yang diberikan Bank Muamalat Indonesia kepada para nasabah, Bank Muamalat Indonesia bekerja sama dengan jaringan ATM dan Kantor Pos Online. Sedangkan untuk layanan non-fisik berupa System Fast Servis.
B. Hasil Penelitian
1. Hasil Analisis Uji Instrument Penelitian
Dalam sebuah penelitian, keampuhan instrument (valid dan reliabel) merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena data yang benar sangat menentukan bertemu tidaknya hasil penelitian.
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel dalam ilmu alam biasanya sudah banyak tersedia dan telah teruji validitas dan reliabilitasnya, sehingga peneliti tidak perlu membuat instrumennya kembali, cukup menggunakan instrument yang sudah ada. Sedangkan untuk mengukur variabel dalam ilmu sosial tidak banyak instrumen yang sudah teruji validitas dan reliabilitasnya. Selain itu instrumen dalam bidang sosial sulit terukur validitas dan reliabilitasnya karena gejala atau fenomena sosial itu cepat berubah dan sulit dicari kesamaannya. Karena itu, setiap melakukan penelitian
dalam ilmu sosial harus membuat instrumen sendiri serta diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya sendiri.
Dalam program SPSS 17.0 sudah tersedia bagaimana menguji validitas dan reliabilitas sebuah instrumen (angket). Berikut adalah hasil uji validitas dan reliabilitas angket dengan menggunakan program SPSS 17.0 yang diujicobakan kepada 10 responden dengan jumlah item 18 butir.
a. Validitas
Dalam analisis ini, untuk mengetahui tingkat validitas instrumen, caranya adalah dengan memperhatikan angka korelasi antara skor item dengan skor total item, yang terdapat pada tabel “item-Total Statistics” yaitu pada kolom “Corrected item-Total Correlation”, kemudian nilai rhitung tersebut dibandingkan dengan nilai rtabel. Sehingga, keputusannya jika nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel, maka item tersebut adalah valid namun jika sebaliknya nilai rhitung lebih kecil dari nilai rtabel, maka, item tersebut dinyatakan tidak valid.
Jadi, dari hasil perhitungan menggunakan program SPSS 17.0 maka, diperoleh nilai rhitung atau nilai korelasi antara skor item dengan skor total item adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted No.1 66.60 76.267 0.800 0.938 No.2 66.60 76.267 0.800 0.938 No.3 67.00 79.556 0.851 0.939 No.4 66.80 75.289 0.882 0.936 No.5 66.90 73.878 0.686 0.942 No.6 66.80 80.178 0.484 0.944 No.7 66.90 79.211 0.667 0.941 No.8 66.70 80.900 0.482 0.944 No.9 66.90 79.211 0.519 0.944 No.10 66.50 77.389 0.839 0.938 No.11 66.50 78.944 0.692 0.940 No.12 66.90 76.544 0.721 0.940 No.13 67.00 74.889 0.811 0.938 No.14 66.80 83.067 0.261 0.948 No.15 66.80 85.289 0.144 0.948 No.16 66.50 74.056 0.917 0.935 No.17 66.80 75.067 0.900 0.936 No.18 66.90 77.433 0.835 0.938
Dari tabel di atas, maka dapat diketahui item yang valid dan tidak valid, yang mana keputusannya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Keputusan Validitas Item r hitung r tabel α = 0,05; n=10 Keputusan No.1 0.800 0,632 Valid No.2 0.800 0,632 Valid No.3 0.851 0,632 Valid No.4 0.882 0,632 Valid No.5 0.686 0,632 Valid
No.6 0.484 0,632 Tidak Valid
No.7 0.667 0,632 Valid
No.8 0.482 0,632 Tidak Valid
No.9 0.519 0,632 Tidak Valid
No.10 0.839 0,632 Valid
No.11 0.692 0,632 Valid
No.12 0.721 0,632 Valid
No.13 0.811 0,632 Valid
No.14 0.261 0,632 Tidak Valid
No.15 0.144 0,632 Tidak Valid
No.16 0.917 0,632 Valid
No.17 0.900 0,632 Valid
No.18 0.835 0,632 Valid
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui ada 13 item dari total 18 butir item pertanyaan dinyatakan valid, sedangkan sisanya yaitu 5 butir item dinyatakan tidak valid. Namun, karena seluruh item pertanyaan tersebut sangat dibutuhkan dalam penelitian ini, maka 5 butir item pertanyaan yang tidak valid tersebut akan diperbaiki redaksinya. Sehingga, akan tetap dipakai dalam penelitian ini.
b. Reliabilitas
Sedangkan untuk mengetahui reliabilitas, maka caranya adalah dengan melihat nilai korelasi “Guttman Split-Half Coefficient” pada tabel “Reliability Statistics”. Kemudian angka tersebut dibandingkan dengan kriteria reliabilitas untuk mengetahui reliabel atau tidaknya instrumen tersebut dengan tes instrumen yang baik dan dapat digunakan untuk mengambil data penelitian jika memiliki koefisien reliabilitas minimal 0,7. Jadi, berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 17.0 maka, diperoleh nilai koefesien reliabilitas sebesar 0,982. Angka tersebut diperoleh dengan memperhatikan nilai pada baris “Guttman Split-Half Coefficient” dari tabel “Reliability Statistics” berikut:
Tabel 4.3 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Part 1 Value .881
N of Items 9a
Part 2 Value .889
N of Items 9b
Total N of Items 18
Correlation Between Forms .964
Spearman-Brown Coefficient Equal Length .982
Unequal Length .982
Guttman Split-Half Coefficient .982
Kemudian dari nilai koefisien reliabilitas sebesar 0,982 tersebut, jika dibandingkan dengan kriteria reliabilitas, maka instrumen ini adalah reliabel dengan kriteria “sangat tinggi”, yakni, sesuai dengan kriteria 0,80 < r < 1,00 (sangat tinggi).
2. Penyajian data
Penelitian ini terdiri dari 2 (dua) variabel penelitian, yakni 1 (satu) variabel bebas yang diberi simbol X dan 1 (satu) variabel terkait yang diberi simbol Y.
X : Kualitas Pelayanan Y : Loyalitas Nasabah
Jadi, untuk mengetahui derajat hubungan dan kontribusi variabel X terhadap variabel Y, maka teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis Korelasi Product Moment. Yang mana teknik ini digunakan untuk menganalisis data yang sudah diperoleh di lapangan. Dan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.4
Korelasi Product Moment
No X Y X² Y² XY 1 61 12 3721 144 732 2 65 12 4225 144 780 3 65 9 4225 81 585 4 53 10 2809 100 530 5 55 10 3025 100 550 6 67 14 4489 196 938 7 61 12 3721 144 732 8 52 10 2704 100 520 9 50 9 2500 81 450 10 67 10 4489 100 670 11 61 13 3721 169 793 12 58 12 3364 144 696 13 67 14 4489 196 938 14 48 9 2304 81 432
15 58 12 3364 144 696 16 63 13 3969 169 819 17 67 14 4489 196 938 18 49 12 2401 144 588 19 57 12 3249 144 684 20 67 13 4489 169 871 21 63 7 3969 49 441 22 53 11 2809 121 583 23 49 10 2401 100 490 24 69 14 4761 196 966 25 52 10 2704 100 520 26 69 14 4761 196 966 27 61 10 3721 100 610 28 52 12 2704 144 624 29 48 11 2304 121 528 30 65 13 4225 169 845 31 63 13 3969 169 819 32 52 11 2704 121 572 33 68 14 4624 196 952 34 50 9 2500 81 450 35 68 14 4624 196 952 36 65 14 4225 196 910 37 65 13 4225 169 845 38 50 9 2500 81 450 39 65 9 4225 81 585 40 48 10 2304 100 480 41 52 13 2704 169 676 42 50 12 2500 144 600 43 67 15 4489 225 1005 44 61 9 3721 81 549 45 58 12 3364 144 696 46 68 13 4624 169 884 47 45 7 2025 49 315 48 51 10 2601 100 510 49 50 9 2500 81 450 50 49 11 2401 121 539 51 70 14 4900 196 980 52 51 9 2601 81 459
53 53 10 2809 100 530 54 55 11 3025 121 605 55 55 10 3025 100 550 56 70 14 4900 196 980 57 56 10 3136 100 560 58 52 10 2704 100 520 59 49 8 2401 64 392 60 68 13 4624 169 884 61 61 13 3721 169 793 62 56 11 3136 121 616 63 68 14 4624 196 952 64 46 9 2116 81 414 65 57 12 3249 144 684 66 63 12 3969 144 756 67 69 14 4761 196 966 68 50 11 2500 121 550 69 55 11 3025 121 605 70 68 13 4624 169 884 71 64 7 4096 49 448 72 52 11 2704 121 572 73 48 9 2304 81 432 74 70 12 4900 144 840 75 51 10 2601 100 510 76 70 14 4900 196 980 77 61 10 3721 100 610 78 52 12 2704 144 624 79 47 10 2209 100 470 80 67 14 4489 196 938 81 48 8 2304 64 384 82 59 12 3481 144 708 83 69 14 4761 196 966 84 46 9 2116 81 414 85 56 11 3136 121 616 86 65 12 4225 144 780 87 68 9 4624 81 612 88 65 13 4225 169 845 89 49 8 2401 64 392 90 65 9 4225 81 585
91 52 10 2704 100 520 92 54 10 2916 100 540 93 52 9 2704 81 468 94 54 10 2916 100 540 95 51 10 2601 100 510 96 49 8 2401 64 392 97 69 14 4761 196 966 98 58 11 3364 121 638 99 54 11 2916 121 594 100 69 10 4761 100 690 Jlh 5823 1117 344955 12863 66018
Kemudian data yang telah diperoleh tersebut diuji terlebih dahulu dengan teknik uji normalitas dan uji linieritas.
a. Uji normalitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang diolah berdistribusi normal atau tidak, dan salah satu uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas data adalah dengan uji Kalmogorov-Smirnov Satu Sampel. Uji ini dilakukan dengan membuat hipotesis:
Ho : Sampel berasal dari populasi berdistribusi normal H1 : Sampel tidak berasal dari populasi berdistribusi normal
Dengan pengambilan keputusan berdasarkan kaidah keputusan berikut:
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya signifikan.
Data yang telah diperoleh, maka dapat diketahui hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 17.0 sebagai berikut:
Tabel 4.5 Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
Kualitas Pelayanan 100 58.23 7.708 45 70
Loyalitas Nasabah 100 11.17 1.975 7 15
Tabel 4.6
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Nasabah
N 100 100
Normal Parametersa,,b Mean 58.23 11.17
Std. Deviation 7.708 1.975
Most Extreme Differences Absolute .141 .153
Positive .141 .153
Negative -.140 -.113
Kolmogorov-Smirnov Z 1.405 1.532
Asymp. Sig. (2-tailed) .039 .018
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Hasil pada tabel di atas, diperoleh nilai sig. untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,039 dan nilai sig untuk loyalitas nasabah sebesar 0,018. Kemudian jika dibandingkan dengan probabilitas 0,05, ternyata nilai probabilitas kedua variabel tersebut lebih besar dari nilai
probabilitas 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak. Artinya terbukti bahwa data kedua variabel tersebut, berasal dari populasi yang berdistribusi normal.
b. Uji linieritas
Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak, dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Maka, uji ini dilakukan dengan melihat nilai sig. linearity pada tabel “Anova Tabel”. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 ≤ Sig), maka tidak terdapat hubungan yang linier antara variabel. Dan jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 ≥ Sig), maka terdapat pengaruh yang linier antara variabel.
Data yang telah diperoleh, maka dapat diketahui hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 17.0 sebagai berikut:
Tabel 4.7 ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Loyalitas Nasabah * Kualitas Pelayanan
Between Groups
(Combined) 215.171 22 9.781 4.406 .000
Linearity 161.654 1 161.654 72.817 .000
Deviation from Linearity 53.517 21 2.548 1.148 .321
Within Groups 170.939 77 2.220
Hasil yang ditunjukkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada Linearity sebesar 0,000. Jadi, karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,05 ≥ Sig), maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah terdapat hubungan yang linear.
3. Uji Hipotesis
Setelah dilakukan penyajian data di atas, maka selanjutnya penulis akan menganalisis data tersebut untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan dengan teknik analisis Korelasi Product Moment menggunakan program SPSS 17.0.
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan, maka dapat diketahui hasil deskriptif variabel kualitas pelayanan (X) dijelaskan bahwa terdapat jumlah kasus (N) = 100 responden yang mengisi angket dengan rata-rata (mean) sebesar 58.23 dan simpangan baku (tandar deviasi) = 7,708. Kemudian variabel loyalitas nasabah dijelaskan jumlah kasus (N) = 100 responden dengan rata-rata (mean) sebesar 11.17 dan simpangan baku (standar deviasi) = 1,975. Data tersebut diperoleh dari tabel berikut:
Tabel 4.8 Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kualitas Pelayanan 58.23 7.708 100
Dari data di atas, kemudian diperoleh hasil koefesien korelasi produck moment antara kedua variabel tersebut, yakni sebesar 0,647. Berdasarkan nilai Pearson Correlation pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Correlations Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 0.647**
Sig. (2-tailed) 0.000
N 100 100
Loyalitas Nasabah Pearson Correlation 0.647** 1
Sig. (2-tailed) 0.000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kemudian dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,647 tersebut, jika dikonsultasikan dengan tabel “interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r” Berarti terdapat pengaruh antara variabel X terhadap variabel Y, dengan tingkat hubungan berada pada kategori “kuat”. Yakni, sesuai dengan kriteria 0,600 - 0,799 (Kuat).
Kemudian seberapa besar kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dapat diketahui dari perhitungan berikut:
Rumus =
Diketahui:
r = 0,647 jadi:
KP = r2 x 100%
KP = 0,6472 x 100% = 41,86%
Artinya kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap loyalitas nasabah sebesar 41,86% dan sisanya 58,14% ditentukan oleh variabel lain.
Sedangkan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini, terlebih dahulu hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
Ha : rxy ≠ 0 (kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah)
Ho : rxy = 0 (kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah)
Kemudian dibandingkan dengan kaidah keputusan signifikansi sebagai berikut:
a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
Jadi, berdasarkan pada tabel “Correlations” di atas, maka diperoleh nilai sig. variabel kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah adalah sebesar
0,000, kemudian jika dibandingkan dengan probabilitas 0,05, ternyata nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas Sig. atau (0,05 > 0,000), maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan. Jadi, terbukti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
C. Pembahasan
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kemudian menurut pakar ekonomi lainnya yaitu Bermen, komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang.
Para ahli mengatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang erat terhadap loyalitas pelanggan, hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer “Service Quality is Positively Across Different Types of Service Industries”, selain itu Zeithaml juga mengemukakan, bahwa terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memang memiliki pengaruh yang erat terhadap loyalitas yang ditunjukkan oleh pelanggan atau nasabah. Sehingga, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan/nasabah untuk bersikap loyal pada suatu perusahaan.
Hasil penelitian ini menunjukkan teori tersebut ternyata terbukti dan sesuai dengan hipotesis yang dikemukakan. Yang mana dari uji hipotesis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan nilai sig. sebesar 0,000. dengan tingkat hubungan berada pada kategori “kuat” berdasarkan hasil koefisien korelasi product moment sebesar 0,647. dan kontribusi variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel loyalitas nasabah sebesar 41,86%.
